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电话营销管理方案一、背景介绍随着科技的飞速发展，电话营销成为了现代商业中常见的推销方式之一。
然而，电话营销也面临着一些常见的问题和挑战，如重复拨打、信息泄露等。
为了有效管理电话营销并提升运营效率，本文将提出一套电话营销管理方案。
二、目标与原则1. 目标：a) 提高电话营销效率；b) 优化客户体验；c) 避免信息泄露；d) 防止骚扰客户；e) 提升电话营销团队的绩效。
2. 原则：a) 合规性：遵守相关法律法规，如个人信息保护法等；b) 个性化：根据客户的需求和偏好进行差异化推销；c) 透明度：在拨打电话前向客户明确透露营销目的；d) 反馈机制：提供客户投诉和退订渠道。
三、方案实施1. 数据收集与分析a) 建立客户数据库：将客户信息完整收集并储存在数据库中，包括联系方式和个人偏好等；b) 数据分析：借助数据分析工具，对客户数据进行深入分析，以便更精准地进行电话营销。
2. 客户分类与维护a) 根据客户特征分类：将客户分为不同类别，如潜在客户、老客户等；b) 定期联系维护：定期与客户进行电话联系，了解客户需求，并记录沟通内容；c) 定期优惠活动：根据客户需求和购买历史，定期提供个性化优惠和推荐。
3. 话术与培训a) 话术准备：设计专业的电话营销话术，以提高销售效果；b) 培训与演练：定期对电话销售人员进行培训和模拟演练，提升沟通能力和销售技巧。
4. 客户投诉与退订处理a) 投诉渠道建立：建立客户投诉渠道，及时收集和处理客户投诉；b) 退订机制：在电话营销中，明确告知客户退订方式，确保客户权益。
5. 监督与反馈a) 监督机制：建立领导与团队成员间的相互监督机制，确保电话营销行为规范；b) 反馈收集：定期收集客户意见和建议，优化电话营销策略和服务质量。
四、预期效果通过以上电话营销管理方案的实施，预计能够实现以下效果：1. 提高电话营销效率：通过个性化推销和电话营销团队的培训，提高销售转化率；2. 改善客户体验：通过客户分类与维护，提供个性化优惠和推荐，提升客户满意度；3. 保护客户信息安全：遵守相关法律法规，保护客户个人信息，避免信息泄露；4. 避免骚扰客户：建立退订机制和投诉渠道，减少对客户的骚扰；5. 提升电话营销团队绩效：通过培训和监督机制，提高销售人员的专业能力和工作效率。
电话营销管理方案电话营销是指企业或机构通过电话等渠道与潜在客户进行商务活动，以促进销售和客户关系的建立。
然而，现实中的电话营销常常遭遇着挑战，比如电话拦截、信息泄露等问题。
为了帮助企业更好地管理电话营销，以下是一些可行的管理方案。
l 客户数据管理电话营销的关键在于精准地找到潜在客户，这就要求企业建立一个完整而可靠的客户数据库。
首先，企业需要对现有的客户数据进行整理，去除重复、过期或无效的信息，保持数据的准确性和有效性。
其次，企业应加强对客户数据的安全保护，防止泄露和滥用。
l 售前技巧培训电话营销人员是企业推销产品和服务的重要力量。
为了提高他们的业务水平和销售技巧，企业应该定期对电话营销人员进行培训。
培训内容可以包括电话礼仪、沟通技巧、产品知识等方面的内容。
此外，企业还可以通过内外部专家的讲座和经验分享，扩展和深化电话营销人员的知识和视野。
l 客户关系管理建立良好的客户关系是电话营销不可或缺的一部分。
企业可以通过设立客户满意度调查，了解客户对产品和服务的评价，并据此调整营销策略和提升服务质量。
此外，企业还可以定期与客户进行电话沟通，了解他们的需求和反馈，并及时做出处理和回应，以增强客户的信任和忠诚度。
l 电话拦截管理电话拦截是许多企业所面临的难题。
为了减少电话拦截带来的负面影响，企业可以采取以下管理方案。
首先，企业可以对拦截电话的频率和时间进行统计和分析，找出高频拦截的原因和共性，并加大对这些问题的解决力度。
其次，企业可以与电信运营商紧密合作，共同开展反电话拦截的研发和应对工作。
最后，企业还可以鼓励和引导客户主动关注企业的官方渠道，如网站、微信等，以提供更便捷和安全的咨询和购买途径。
通过以上方案的实施，企业能够更加科学、高效地管理电话营销。
同时，客户也能够从中获得更优质的服务和更贴心的关怀。
然而，值得注意的是，电话营销并非万能之术，企业仍需要在实践过程中加以调整和改进。
只有不断学习和创新，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现持续的增长和发展。
电话销售代表管理办法
电话销售代表管理办法是对电话销售人员的管理规范，旨在规范电话销售行为，提高销售效率，保护消费者权益。
以下是一些建议的电话销售代表管理办法：
1. 岗前培训：对新入职的电话销售代表进行专业培训，包括产品知识、沟通技巧、法律法规等内容，确保他们具备良好的专业知识和服务意识。
2. 严格遵守法律法规：确保电话销售代表在开展业务过程中遵守相关法律法规，如《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等。
3. 规范销售行为：制定详细的电话销售规范，明确电话销售代表在沟通、推销、签约等环节的行为要求，防止虚假宣传、欺诈等不良行为。
4. 考核与激励：设立合理的销售业绩考核指标，同时设立激励机制，鼓励电话销售代表通过诚信、专业的服务提高业绩。
5. 保密与隐私保护：加强对客户信息的保密管理，确保电话销售代表在业务过程中不泄露客户隐私。
6. 持续培训与提升：定期为电话销售代表提供在岗培训，提升他们的沟通技巧、销售能力和专业知识。
7. 严格管理制度：建立严格的电话销售代表管理制度，对违反规定的行为进行严肃处理，维护企业形象和消费者权益。
8. 领导关怀与团队建设：关注电话销售代表的工作压力和心理健康，定期开展团队建设活动，提升团队凝聚力和战斗力。
9. 客户反馈与服务改进：重视客户反馈，及时了解客户需求和意见建议，不断优化电话销售服务，提升客户满意度。
10. 定期总结与评估：定期对电话销售代表的工作进行总结和评估，发现问题及时整改，确保业务稳步推进。
通过以上管理办法，可以有效地管理电话销售团队，提
高销售业绩，保护消费者权益，为企业创造持续的市场竞争优势。
电话营销管控规范电话营销管理制度【10篇】电话销售管理制度篇一一、目的:有效完成公司的销售计划，树立公司良好形象。
二、适用范围:销售部日常管理工作。
三、责任:a销售代表在规定时间内完成销售指标；b规范销售人员行为准则。
四、内容:1、销售经理制定销售计划，合理分配销售定额；2、销售代表通过接听电话，面谈，确认需求，解决异议。
缔结合同；3、销售人员必须了解周边环境，了解发售楼盘的特点，了解竞争对手，统一销售口径。
4、对于新开楼盘应由公司组织设计人员和工程管理人员对销售代表进行讲解，指导。
培训。
协商，以便统一销售口径，制定合理的销售策略。
5、认真。
负责地填写各类表格。
6、销售人员保证销售指标的完成，及房款的按时回收。
7、由销售主管部门及销售部经理对销售部新招收录用人员进行业务和岗位培训。
8、及时反映销售过程中出现的问题，并在销售经理的指导下及时解决；9、老客户带来的新客户仍属于原销售人员，销售人员的亲朋好友，原则上，由本人接待，若有其它情况发生，其他人应发扬协作精神，同样做到细心热情。
10、销售人员按工作流程完成日常工作。
五、奖惩:1、发生撞单现象要避开客户自行解决，如上报销售经理解决扣除每人底薪30%，仍未解决的上报公司领导扣除底薪50%；2、对恶意抢单，相互拆台的销售人员，一经发现立即开除；3、对销售人员实行售房激励金制度。
电话营销管控规范电话营销管理制度篇二电话营销管理电话营销的本质1.拜访客户，收集信息，发现问题2.了解客户需求，解决问题3.和客户成为朋友4.达成目标电话营销的要求1.普通话标准2.熟悉公司以及公司的产品3.有良好的心态（不怕被拒绝）4.真诚，热情电话营销操作规范1.调整心态和呼吸2.面带微笑（电话是有表情的）3.打好腹搞（自报家门，什么事，期望是什么）4.打电话时，准备好便签5.通话完毕要等对方挂电话再挂电话营销沟通技巧1.认真1.1所有业绩好的只有一个原因__那就是认真；所有业绩不好的也只有一个原因__那就是不够认真2.真诚2.2要让对方感受到你的真诚，建立信任，达成目标3.分析对方讲话类型，顺应对方类型，增加亲切感，达成目标电话营销前得准备工作1.了解产品2.了解公司的销售策略3.目标客户的基本情况4.客户、终端渠道、产品的配合5.制定讨论目标a客户当前对产品的看法b通过本次的拜访所希望达成的目标c为了达成目标，你所要采取的行动开场白的准备1.一句能够一起客户兴趣的话或问题2.一句讲述本次电话拜访的讨论目标的话3.一个用于证实客户是否愿意跟你展开讨论的问题4.基础就是熟悉产品，熟悉公司销售策略，制定好的讨论目标电话营销规章制度篇三一、总则第一条目的为规范公司电话销售管理工作，保证电话销售服务质量，特制定本制度。
电话营销如何管理制度一、电话营销管理制度的重要性电话营销管理制度的建立和实施，对于企业具有重要意义。
首先，电话营销管理制度明确了电话营销人员的权利和义务，规范了他们的行为，提高了电话营销的专业性和规范性。
其次，电话营销管理制度明确了电话营销活动的程序和规范，帮助企业合理安排资源，提高工作效率，从而实现更好的销售业绩。
此外，电话营销管理制度还可以规范电话营销人员的行为，避免不必要的风险和误操作，有助于提高电话营销活动的合规性和合法性。
二、电话营销管理制度的内容电话营销管理制度的内容主要包括以下几个方面：1. 电话营销人员的素质要求：企业应该建立一套完善的电话营销人员选拔标准和培训机制，确保电话营销人员具备较高的专业素养和良好的沟通能力，能够胜任电话营销工作。
2. 客户信息保护：电话营销人员在开展电话营销活动时，必须严格遵守客户信息保护法规，保护客户的个人隐私和信息安全，不得泄露客户的个人信息，防止客户信息被滥用或泄露。
3. 电话拜访流程：电话营销人员进行电话拜访时，应该按照事先制定的拜访流程和规范操作步骤进行，保障电话营销活动的顺利进行，避免混乱和失误。
4. 电话拜访记录管理：电话营销人员在进行电话拜访时，应当及时记录拜访内容、客户反馈等信息，建立完善的拜访记录管理制度，便于后续跟踪和分析客户信息，提高营销效果。
5. 电话营销绩效考核：企业应该建立科学的电话营销人员绩效考核制度，根据电话营销人员的工作成果和表现，进行绩效评估和奖惩激励，激励电话营销人员努力工作，提高业绩。
6. 投诉处理机制：企业应该建立健全的电话营销投诉处理机制，及时对客户投诉进行处理和反馈，保护客户权益，维护企业形象，避免不必要的纠纷和损失。
7. 安全管理措施：电话营销人员在进行电话营销活动时，应当严格遵守相关安全规定，保护电话设备和信息系统的安全，防止信息泄漏和数据丢失，确保电话营销活动的顺利进行。
三、电话营销管理制度的实施为了有效实施电话营销管理制度，企业需要采取以下措施：1. 制定完善的电话营销管理制度：企业应该制定详细的电话营销管理制度，明确管理目标、内容和要求，确保各项规章制度的贯彻执行。
电话营销管理方案一、电话营销团队组建1、招聘与选拔招聘具有良好沟通能力、销售技巧和积极心态的人员。
可以通过面试、模拟销售场景等方式选拔合适的人才。
2、培训与提升新员工入职后，进行全面的电话营销培训，包括产品知识、销售技巧、沟通技巧、客户心理等方面的培训。
定期组织内部培训和分享会，提升团队整体水平。
二、目标设定与任务分配1、设定明确的销售目标根据企业的市场定位和销售计划，制定年度、季度、月度的电话营销销售目标。
2、任务合理分配将销售目标分解到每个电话营销人员，根据个人能力和经验合理分配任务量。
三、客户资源管理1、客户信息收集通过市场调研、网络渠道、购买数据等方式收集潜在客户的信息，建立客户数据库。
2、客户分类与筛选对客户进行分类，如按照行业、地区、规模等进行分类，筛选出有价值的潜在客户。
3、客户跟进与维护制定客户跟进计划，定期回访客户，了解客户需求，提供个性化的解决方案，维护良好的客户关系。
四、电话营销流程优化1、准备工作电话营销人员在拨打电话前，要充分了解客户信息，准备好相关的产品资料和销售话术。
2、开场白设计简洁、有吸引力的开场白，快速引起客户的兴趣。
3、产品介绍清晰、准确地介绍产品或服务的特点、优势和价值，针对客户需求进行重点介绍。
4、处理异议善于倾听客户的异议，运用有效的沟通技巧和销售策略解决客户的疑虑。
5、促成交易把握时机，适时提出成交建议，采用有效的促销手段促成交易。
6、结束通话在通话结束时，表达感谢，确认客户的需求和后续跟进事项。
五、绩效考核与激励机制1、绩效考核指标设定电话拨打量、有效通话时长、客户意向率、成交率等绩效考核指标。
2、绩效评估定期对电话营销人员进行绩效评估，根据评估结果给予相应的奖励或惩罚。
3、激励机制设立丰厚的奖励制度，如提成、奖金、荣誉称号等，激励电话营销人员积极工作，提高销售业绩。
六、数据分析与反馈1、数据收集与分析定期收集电话营销数据，如通话记录、销售业绩等，进行深入分析，找出问题和改进方向。
电话销售管理制度电话销售管理制度是指企业为了规范电话销售行为、提高销售业绩而制定的一系列管理规定和制度。
下面是一个简单的电话销售管理制度，以供参考：一、销售目标和任务1. 公司设定每月销售目标和任务，电话销售人员应按照目标和任务进行销售，确保完成销售任务。
二、销售流程1. 在进行电话销售时，电话销售人员应先向对方自我介绍，说明自己是销售人员，并表示对方是否有时间接听电话；2. 如果对方表示有时间接听电话，电话销售人员应介绍公司的产品或服务，并解释产品或服务的优势；3. 如果对方对产品或服务有兴趣，电话销售人员应提供更详细的信息，并解答对方的疑问；4. 如果对方对产品或服务表示购买意向，电话销售人员应引导对方进行下一步的购买流程；5. 如果对方不感兴趣或无意购买，电话销售人员应礼貌地结束电话，并记录对方的意见或反馈。
三、规范销售行为1. 电话销售人员应遵守公司的销售策略和要求，不得以欺诈、虚假宣传等方式进行销售；2. 电话销售人员应积极主动地向客户介绍公司的产品或服务，并及时回答客户的问题；3. 电话销售人员不得在电话销售过程中泄露客户的个人信息，严格遵守信息保密规定；4. 电话销售人员不得利用职务之便，索要或接受客户的财物或其他非法利益；5. 电话销售人员应礼貌待客，不得对客户进行辱骂、恶意侮辱或其他不当行为；6. 电话销售人员应严格遵守法律法规，不得从事违法犯罪活动。
四、销售业绩考核1. 公司对电话销售人员的销售业绩进行月度考核，考核内容包括销售数量、销售额等；2. 根据销售业绩考核结果，公司将对电话销售人员进行奖励、福利或惩罚措施；3. 公司将对销售过程中有突出表现的电话销售人员进行表彰和奖励。
五、培训和提升1. 公司将定期组织电话销售培训，帮助电话销售人员提升销售技巧和专业知识；2. 公司鼓励电话销售人员参加相关专业培训和学习，提升自身能力和素质。
六、违规处理1. 对于违反电话销售管理制度的行为，公司将根据情况给予相应的处理，包括警告、罚款或解除劳动合同等。
电话营销管理制度方案一、电话营销的定义电话营销是指企业或个人通过电话呼叫客户，推销产品或服务，进行销售、宣传或调查等营销活动的过程。
电话营销常见的形式包括主动呼叫和被动接听两种。
主动呼叫是指销售人员通过电话主动拨打客户号码，进行产品推销或客户调查；被动接听是指客户主动拨打企业或个人的电话号码，咨询产品信息或下订单。
电话营销的优势在于可以快速、直接地与客户沟通，实时了解客户需求和反馈，提高销售效率和客户满意度。
但电话营销也存在一些劣势，如容易被视为骚扰行为，可能引发客户投诉和不良影响，需要谨慎处理。
二、电话营销管理制度的重要性电话营销是一种商业行为，必须遵守法律法规和道德规范，确保合法性和诚信性。
管理制度是电话营销活动顺利进行的基础，可以规范营销行为，保障客户权益，提升公司形象和业绩。
具体来说，电话营销管理制度的重要性主要体现在以下几个方面：1. 规范行为：明确电话营销人员的工作职责和行为准则，规范联系客户的方式和频率，避免过度推销和侵犯客户隐私。
2. 提高效率：设立统一的拨号系统和客户信息管理系统，实现电话营销过程的自动化和标准化，提高拨打效率和客户对接率。
3. 保护客户权益：建立客户信息保护机制，保障客户隐私和数据安全，避免泄露客户信息和涉及个人隐私的营销活动。
4. 提升服务质量：培训电话营销人员的专业素质和沟通技巧，提高服务意识和客户满意度，增加交易成功率和重复购买率。
5. 监督管理：建立考核制度和绩效评估机制，监督电话营销人员的工作表现，及时发现问题和改进不足，提升整体团队的绩效和竞争力。
三、电话营销管理制度的内容电话营销管理制度是电话营销活动的规范和指导，包括组织架构、业务流程、岗位职责、管理要求等方面的内容。
以下是电话营销管理制度的主要内容：1. 组织架构：明确电话营销团队的组织结构和职责划分，设立营销部门、客服部门等机构，明确上下级关系和协作机制。
2. 岗位设置：确定电话营销人员、团队主管、培训主管、数据分析员等岗位，明确各岗位职责和权限，确保各项工作有序开展。
电话营销管理办法1第3页和坐席资源情况，确定合作地市范围；2）省公司客户服务部与合作公司洽谈，并确定合作业务范围，并初步达成合作意向；3）达成合作意向后省公司客户服务部报主管领导审批；4）主管领导审批同意后，省公司客户服务部与业务部门共同确定结算标准，并由客户服务部拟订合作协议；5）拟订合作协议后，履行合同审批手续，由相关部门进行会签，并由公司主管领导审核签字；6）省公司客户服务部与合作公司签署合作协议；7）省公司客户服务部下发业务外包通知及合作协议；8）地市客户服务部按照合作协议具体组织实施，并负责协调相关支撑部门落实相关事宜，以保证合作业务顺利开展。
情况三：省公司业务部门进行电话营销业务外包或坐席出租1）省公司业务部门进行电话营销业务外包，需向省公司客户服务部提出电话营销业务外包申请或坐席租用申请；2）省公司客户服务部牵头，组织业务部门共同与合作公司进行洽谈，并确定合作业务范围、合作模式、结算标准等，初步达成合作意向；其中坐席出租将结合地市资源情况而定；3）达成合作意向后省公司客户服务部报主管领导审批；4）主管领导审批同意后，省公司客户服务部拟订合作协议，履行合同审批手续，由相关部门进行会签，并由公司主管领导审核签字；5）省公司客户服务部与合作公司签署合作协议；6）双方合作协议签订后，省公司客户服务部按照协议内容组织地市开展电话营销外包业务，并下发业务外包通知及合作协议；7）地市客户服务部按照合作协议具体组织实施，并负责协调相关支撑部门落实相关事宜，以保证合作业务顺利开展。
（三）电话营销销售流程电话营销人员应采取“一对一”推荐使用的营销方式，并于15秒内明确告知用户业务名称、功能特点和资费标准；如果公司统一采取批开方式，应在批开后进行一次回访告之，正式收费前必须进行二次确认回访。
具体销售流程见附件。
七、财务管理各地市专业化电话营销队伍实行自收自支，自负盈亏。
按照总部文件要求，各地市电话营销结算收入列入新国信公司收入，各地市要规范和强化新国信公司各类业务的收入结算，保证其收入及时、足额结算到位。
电销管理方案1. 简介电销是一种通过电话进行销售活动的方式，它是一种高效且灵活的销售手段。
然而，由于销售人员数量庞大，管理起来往往比较困难。
为了提高电销团队的工作效率和销售业绩，需要一个科学合理的电销管理方案。
本文将从以下几个方面介绍电销管理方案：组建团队、员工培训、销售流程管理、数据分析和激励机制。
2. 组建团队组建一个合适的电销团队是电销管理的第一步。
团队成员应具备良好的沟通能力、销售技巧和团队合作精神。
为了确保团队的稳定性和专业性，可以采取以下措施：•招聘合适的人才：通过面试和筛选，选择具备相关经验和技能的人才加入团队。
•建立团队目标：明确团队的销售目标和关键绩效指标，激励团队成员为目标努力。
•定期评估：进行定期的团队评估，发现问题并及时进行调整。
3. 员工培训员工培训是提高电销团队销售能力的重要环节。
通过培训，可以帮助员工提升销售技巧、产品知识和客户服务能力。
以下是一些培训方法和建议：•内部培训：邀请公司内部的销售专家和高-performer分享经验和技巧，组织内部培训课程。
•外部培训：参加外部销售培训课程，让员工获取更广泛的销售知识。
•模拟销售：通过模拟销售场景培训，让员工在真实环境中提升销售能力。
4. 销售流程管理良好的销售流程管理可以有效提升销售团队的效率和业绩。
以下是一些重要的销售流程管理方法和技巧：•客户分析：对潜在客户进行细分和分析，了解他们的需求和购买行为，制定相应的销售策略。
•销售漏斗管理：建立销售漏斗模型，跟踪销售机会的不同阶段，及时调整销售策略。
•客户关系管理：建立客户数据库，及时更新客户信息，保持良好的客户关系。
5. 数据分析数据分析是电销管理中的重要环节，通过对销售数据进行分析，可以发现问题和机会，优化销售策略。
以下是一些常用的数据分析方法：•销售数据统计：对销售数据进行统计和分析，比如销售额、销售渠道、产品类别等。
•客户数据分析：对客户的购买历史、购买偏好进行分析，了解客户需求，优化推荐策略。
电话营销管理办法第一章总则第一条为充分利用电话营销服务成本低、客户接触面广、方便快捷等特点，发挥电话营销在公司经营和服务中的作用，实现客服中心服务营销维系一体化，规范电话营销管理，降低营销成本，提高营销效率，提升客户满意度，特制定本管理办法。
第二条本管理办法所指的电话营销是指针对客户来电话的在线营销以及公司开展的外呼营销。
本管理办法所指的电话营销客户代表是指电销中心接听客户来电开展在线营销的客服代表和我公司开展外呼营销的客服代表。
第三条电话营销是公众客户营销的自有主渠道之一，是集团客户的辅助营销方式，可以应用于我公司所有客户及潜在客户。
第四条各省分公司应充分利用来话及外呼的客户接触机会开展电话营销，将营销融于服务全过程，并从以前单纯的产品销售角色，向深入挖掘客户需求、增加客户价值、成为客户足以信赖的顾问式专家角色转变。
第五条对于电话营销不能独立完成的营销职能，电话营销所属部门应积极与VIP客户经理、片区经理、大客户经理、办事处等其他渠道配合，实现与其他渠道之间的协同营销。
第六条坚持统一管理、规范运营。
逐步建立以省会和重点地市分销点为主的大区制外呼营销中心，确保电话营销工作健康、可持续发展。
第七条外呼营销运营模式采用自营和合作两种。
按照“自营为主，合作为辅”的原则，各省分销点应充分利用自有座席和人员开展外呼营销，仅在座席不足、人员不足、经验不足等情况下方可考虑合作外呼营销，并严格审核合作方资质，严控合作方数量。
第八条本管理办法作用是明确电话营销定义与分类、职责分工及营销策略，规范适销产品、营销脚本设计、销售管理及合作管理等。
第九条本管理办法适用于四川省申联生物科技有限责任公司以及各级分销点及渠道部电话营销管理工作。
各省渠道部参照本管理办法，根据本地实际情况，制定省内实施细则，并向公司报备。
第二章定义与分类第十条电话营销分“在线营销”和“外呼营销”：（一）在线营销是指客户在主动拨打客服热线寻求帮助的过程中，客户代表通过了解客户的消费特征及需求，判断客户类型及问题属性，策略性地为客户解决问题的同时，将适合客户消费特征的产品针对性地推荐给客户，挖掘客户潜在的购买需求，在确保客户获得满意体验的前提下，最终促成或激发客户产生购买行为的电话服务方式。
（二）外呼营销是指我公司通过主动呼出，有计划、有针对性地与目标客户联系，与客户建立良好的沟通桥梁，了解客户情况、意见及需求，向客户宣传公司新政策、新优惠、推荐新产品，及时对新客户就服务态度、产品质量、使用情况等进行电话回访，推荐公司产品和服务，对具有与另外公司合作倾向的客户进行挽留的电话服务方式。
其中，外呼营销分为：服务型外呼、调查型外呼、监督型外呼、销售型外呼四大类，按业务属性又可分为：客户挽留、客户关怀、客户调查、外呼销售、新客户回访、投诉回访、新业务回访、新通知、资料核对等业务类型。
第三章职责分工第十一条电话营销工作由客户服务部统一归口管理，电话营销的管理主体为公司各级客户服务部。
第十二条客户服务部主要职责是:（一）负责制定电话营销渠道规划、管理办法、经营计划、服务规范及流程。
（二）负责电话营销渠道的经营组织。
（三）负责制定电话营销的业务规范和运营规范并组织实施。
（四）负责电话营销渠道专属管理，在公司总体市场发展规划下制定电话营销渠道业务经营发展规划及策略。
（五）负责建立电话营销报表制度、经营分析制度及考核管理办法。
（六）根据公司渠道发展计划，制定电话营销发展计划，编制电话营销业务经营预算，承担公司下达的电话营销经营业绩目标及营销成本的指标。
（七）根据公司总体市场营销策略，开展电话营销、电话接触过程中的客户维系挽留、与其它渠道的协同营销、业务宣传等工作。
（八）负责电话营销渠道对外合作及对合作方的管理。
（九）负责电话营销座席资源的调配和管理。
（十）负责组织培训及经验交流工作。
（十一）负责制定电话营销系统建设规划，提出系统应用支撑需求和系统、座席资源的改扩建需求。
（十二）收集整理电话营销过程中客户反馈信息，将信息反馈相关部门，为公司营销策划、完善服务提供依据。
（十三）负责协助开展业务市场推广。
第十三条市场部主要职责是：（一）负责电话营销渠道业务办理权限及流程审定工作。
（二）负责审批产品政策。
（三）负责开展电话营销渠道宣传工作。
第十四条销售部主要职责是：（一）负责将电话营销渠道纳入公司渠道整体规划。
（二）负责明确奖励及佣金等营销政策。
（三）负责电话营销渠道适销产品及促销活动的指导和审核工作。
第十五条集团客户事业部主要职责是：（一）负责提供适合电话协同营销的集团客户产品介绍、产品特点、费用标准、常见问题解答（FAQ）等信息及相关培训工作。
（二）负责接收电话营销客服代表发送的集团客户协同营销工单，为集团客户提供匹配的解决方案、产品或服务。
第十六条产品创新部主要职责是：（一）负责适销新产品的指导和审核工作。
（二）负责提供适合电话营销的公司新产品介绍、产品特点、资费标准、常见问题解答（FAQ）等信息以及公司新产品的培训工作。
（三）负责售后新产品的持续优化与完善工作。
第十七条信息化部主要职责是：（一）负责按照电话营销需求，开展电话营销系统建设及运营保障工作，建设辅助销售、统一客户视图等功能。
（二）负责电话营销录音、数据信息安全等保障工作。
（三）负责完善业务办理支撑功能，保障业务办理准确无误。
（四）负责电话营销数据挖掘、分析的系统支撑工作，按照电话营销业务部门需求及时限要求提供外呼营销数据。
（五）负责电话营销报表统计、分析及佣金结算数据提供等所需系统支撑工作。
第十八条有来话营销座席或外呼营销座席的地市级分公司主要职责是：（一）负责落实执行集团总部和省公司电话营销管理办法、服务规范及流程。
（二）根据省公司下达的任务指标及省内业务发展计划，制定本地实施方案并组织实施。
（三）承担公司下达的电话营销经营业绩目标及营销成本的指标，编制电话营销业务经营预算。
负责明确电话营销渠道的产品及营销政策、奖励及佣金政策。
（四）负责根据省渠道部的总体要求，明确本地电话营销渠道业务办理权限及流程。
（五）负责与分销点、片区经理、大客户经理、VIP客户经理等渠道的协同营销。
（六）负责如实上报电话营销报表数据及分析报告。
（七）负责落实集团公司和省公司外呼营销合作管理规定，严格执行合作管理。
（八）在公司整体销售体系下，制定电话营销产品及渠道营销政策，负责科学设计营销脚本并正确应用。
（九）负责收集整理电话营销过程中客户反馈信息，将信息反馈相关部门，为公司营销策划、完善服务等提供依据。
（十）负责明确电话营销客服代表人员需求、激励政策、绩效考核办法等，组织本地培训及经验交流。
（十一）负责提出本地系统功能需求及系统建设实施工作。
（十二）负责本地电话营销渠道宣传工作。
（十三）负责客户中心现场的防火防盗等安全工作。
第十九条无来话座席或外呼营销座席的地市级渠道部，负责向省级渠道部报送营销需求，并负责省集中座席对本地营销的后续落地等相关工作。
第四章售前管理第二十条营销策略开展电话营销工作前，各省分公司须明确客户需求分类并制定对应营销策略。
各省分公司可在以下分类基础上补充完善。
（一）潜在流失类：对电话接触过程发现的潜在流失客户（明确表示不打算使用我公司产品、抱怨费用贵、羡慕其它公司等）或休眠客户（几个月没有使用产品的客户），我公司通过推荐更适合的产品或外呼提醒改变客户的与其他公司合作的意愿。
（二）升级替代类：电话营销客服代表通过分析客户的使用需求与消费特点，为客户推荐更适合客户当前生产状况的产品，以替代或完善客户当前使用或有意向使用的产品。
（三）条件缺失类：当客户已拥有一项或多项组合业务所包含的条件但不完全具备组合业务的全部条件时，电话营销客户代表通过介绍新业务优势，吸引客户有意愿增加其不具备的条件。
（四）明确需求类：当客户希望了解我公司当前优惠政策、增值业务或产生对最新推出产品的明确兴趣和需求时，电话营销客户代表通过分析客户的生产规模，向客户推荐适合客户选择的产品建议（两种或三种），促使客户购买新产品。
（五）新产品：当客户咨询或有意向购买我公司的产品时，电话营销客户代表激发客户对新产品的购买兴趣，促进客户购买的欲望。
第二十一条适销产品在开展电话营销前，各省分公司电话营销部门须与相关部门充分沟通，确保适合的产品开展电话营销。
（一）电话营销适销产品特征1.相对目标市场，产品已走过市场培育期，电话营销客户代表不需在产品名称、功能、特性、优势上做过多介绍；2.客户对产品需求相对明确，或客观上存在需求可能性，尽管主观上无需求，稍加引导即可发现产品与需求间关系；3.可以解决客户购买后的及时使用问题，或对购买产品由于个性化带来的交货时间延长和交货配送的时间忍耐程度的问题；4.小额、交易风险低的产品。
(二)电话营销适销产品各省渠道部电话营销部门应配合公司业务发展需要，包括季节性产品、周期性产品促销需要，适时开展重点产品的电话营销。
第二十二条营销脚本应重视营销脚本设计及应用工作，禁止在没有营销脚本的情况下开展电话营销工作。
（一）营销脚本设计各省分公司开展电话营销前，电话营销部门应与相关部门充分沟通产品介绍、特点、产品卖点、费用标准等信息，电话营销客服代表在充分理解产品信息基础上，遵循以下营销流程设计步骤、营销语言设计原则制订营销脚本：1.开场：礼貌开场、传递真诚。
向客户表达良好的服务意愿，为信任关系的建立奠定基础，为解决客户问题作好准备。
开场语应统一、友好。
2.判断：倾听问题、分析需求。
了解客户的基本需求，洞察客户的潜在需要。
3.响应：解答问题、创造机会。
明确服务目标，积极热情响应问题，建立好感，真诚提出建议，拉近服务距离。
回应语应简练、准确。
4.导入：导入建议、激发兴趣，使客户意识到还有更适合的解决策略。
导入建议语言应自信、关切。
5.促成：促成确认、澄清疑虑。
了解客户对建议的感受，征询客户购买产品的兴趣，及时发现客户的顾虑和担心，通过澄清帮助客户排忧解难。
促成购买产品语言应真诚、果断，面对客户拒绝时表达认同和关注。
6.结束：友好结束、传递希望。
提醒客户尽快办理，为客户送上使用产品后的良好祝愿，邀请客户为产品进行宣传。
结束语应积极、热忱。
（二）营销脚本中描述产品功能、产品特点、产品卖点和费用标准等产品语言应通俗易懂、简洁吸引人，对卖点进行充分而完全的陈述，二次确认内容应包含产品名称和费用标准。
（三）脚本中应有问卷环节，用于收集客户表示迟疑、考虑、拒绝等营销不成功的意见及建议，结合营销脚本优化客服文档（FAQ），作为营销脚本的补充，为二次营销工作做准备。
（四）各省渠道部在产品销售过程中应结合客户需求对营销脚本进行持续优化，要通过培训不断培养和发掘员工在主动营销方面的灵活性和技巧性，发挥一线员工积极性和参与性，鼓励员工灵活运用营销脚本，并在实践中不断修订、完善，切忌将营销脚本发给员工生搬硬套。
