导游业务-第二章-导游服务工作程序课件
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导游业务 第二章 导游服务工作程序
C D 提前半个小时抵达接站地点 ，与司机商定车辆停放位置； 再次核实旅游团抵达的准确时间
E
举接站标志迎候旅游团
迎接服务礼仪
注意： 1.与来宾热情握手；2.同来宾主动寒暄； 3.对来宾有问必答；4.为来宾服务周到。
（1）接站牌。（牌子要正规、整洁、字迹大而清晰„„） （2）名片。（使用双手或者右手，名片正面递交；次序：由近及远 或者由尊而卑；„„） （3）握手。（握手距离1米；上下晃动三四次；女方先伸手；女方 可以戴手套„„） （4）引导。（三不代劳：外套、提包、密码箱；引导，一般地陪走 外侧，单行道地陪走在前„„） （5）上车时。（恭候车旁；搀扶或协助老弱客人上车，客人先，导 游人员后登车） （6）上车后。（客人坐稳后，再次检查行李架上的物品是否放稳） （7）在车上。（礼貌清点人数，客人坐稳后请司机开车，发动前， 再次提醒客人„„）
②抵达的景点途中的导游服务
a 宣布当日日程 b 介绍新闻和热门话题 c 途中讲解： 沿途风光讲解；
介绍所参观游览景点的概况、活跃气氛。
③抵达景点后的导游服务
a 游览前的导游服务： 抵达景点时，下车前讲清该景点的停留时间以及参观介绍后的集 合时间和地点 提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车牌号；在景点门前， 应向旅游者讲解游览线路，提醒注意事项 若沿途较短，来不及介绍景点概况，这时可补充说明 b 游览中的导游服务 在景点导游服务过程中，地陪应保证在计划时间和费用内，使旅 游者充分地游览、观赏，做到导和游相结合、适当集中和分解相 结合、劳逸结合。 防止旅游者在游览过程中走失
2.1 地陪服务程序
⑸观光游览服务
观光、游览活动是旅游者活动的最重要的部分，是旅游产品实 施的核心内容，也是导游服务工作的中心环节。
E
举接站标志迎候旅游团
迎接服务礼仪
注意： 1.与来宾热情握手；2.同来宾主动寒暄； 3.对来宾有问必答；4.为来宾服务周到。
（1）接站牌。（牌子要正规、整洁、字迹大而清晰„„） （2）名片。（使用双手或者右手，名片正面递交；次序：由近及远 或者由尊而卑；„„） （3）握手。（握手距离1米；上下晃动三四次；女方先伸手；女方 可以戴手套„„） （4）引导。（三不代劳：外套、提包、密码箱；引导，一般地陪走 外侧，单行道地陪走在前„„） （5）上车时。（恭候车旁；搀扶或协助老弱客人上车，客人先，导 游人员后登车） （6）上车后。（客人坐稳后，再次检查行李架上的物品是否放稳） （7）在车上。（礼貌清点人数，客人坐稳后请司机开车，发动前， 再次提醒客人„„）
②抵达的景点途中的导游服务
a 宣布当日日程 b 介绍新闻和热门话题 c 途中讲解： 沿途风光讲解；
介绍所参观游览景点的概况、活跃气氛。
③抵达景点后的导游服务
a 游览前的导游服务： 抵达景点时，下车前讲清该景点的停留时间以及参观介绍后的集 合时间和地点 提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车牌号；在景点门前， 应向旅游者讲解游览线路，提醒注意事项 若沿途较短，来不及介绍景点概况，这时可补充说明 b 游览中的导游服务 在景点导游服务过程中，地陪应保证在计划时间和费用内，使旅 游者充分地游览、观赏，做到导和游相结合、适当集中和分解相 结合、劳逸结合。 防止旅游者在游览过程中走失
2.1 地陪服务程序
⑸观光游览服务
观光、游览活动是旅游者活动的最重要的部分，是旅游产品实 施的核心内容，也是导游服务工作的中心环节。
导游服务程序与服务规范(ppt65张)
企业资料
8
怯场心理产生的原因：
1）第一次带团 2）缺少经验，线路中的某些主要景点从未去 过 3）游客旅游经验丰富，要求高，不容易满意 4）个人原因（心理素质比较差）
企业资料 9
问题解决：
1）熟悉业务，提前了解客人情况，充分准备
2）放松自己，如深呼吸，控制情绪，充满自信
3）平时注意提升自我
企业资料
要不断察看计划。若小刘在机场等候时要求内勤人员 再仔细查看一下原始计划，或许能发现失误，避免过错。
企业资料
13
（一）旅游团抵达前的工作安排
接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准 备工作的落实情况。
1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
2、与旅游车司机联络
地陪要与司机商定出发的时间及接头地点，确保提 前半小时抵达机场（车站、码头）。 3、再次核实旅游团抵达的准确时间 4、与行李员联络 5、持接站标志迎候旅游团 地陪应在旅游团出站前持接站牌站在出口处醒目的 位置热情迎接旅游团。
3. 首次沿途导游
4. 宣布集合时间和地点
企业资料 16
三、入店服务
地陪应该在旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续 (check-in )，进住房间并取到行李，让旅游者及时了解饭 店的基本情况和住店的注意事项，知道当天或第二天的活 动安排。 （一）协助办理住店手续
（二）介绍饭店设施
（三）带领旅游团用好第一餐 （四）宣布当日或次日的活动安排 （五）照顾行李进房 （六）处理店内问题
第二章 导游服务程序 与服务规范
------掌握全陪、领队、地陪、景区景点 导 游、散客导游服务程序规范
企业资料
1
第二章 导游服务程序与服务规范
第一节 地陪导游服务程序与服务规范
导游业务完整PPT课件
❖ 【关键词】
性质 特点 原则 地位. 作用 质量
第二章 导游服务
第一节 导游服务的性质 第二节 导游服务的特点 第三节 导游服务的原则 第四节 导游服务在旅游服务体系中的地位和作用 第五节 导游服务质量 案例讨论 思考题
.
第一节 导游服务的性质
（一）社会性 （二）文化性 （三）服务性 （四）经济性 （五）涉外性
.
三、导游服务的发展
❖ (一)初创阶段(1949年11月至1978年11月)
“三过硬”、数量不多、素质很高
❖ (二)发展阶段(1978年12月至1989年2月)
❖ 素质有所下滑，学识和工作能力普遍不如前辈
❖ (三)全面建设时期(1989年3月至今)
规范制度，全面建设
.
四、导游服务产生发展的主要因素
A 游客至上原则 3、一视同仁。
经济效益 + 社会效益
B 双效益结合原则合理且可能——努力满足
合理但不可能——耐心解释 别有用心——断然拒绝
C合理而可能原则 .
第四节 导游服务在旅游服务体系中的 地位和作用
❖ 一、导游服务处于旅
游接待服务的中心地
组织
位
食宿
其他 资源
交通
管理Байду номын сангаас
娱乐
.
购物
信息
❖ 二、导游服务在旅游接待工作中的作用 ❖ (一)纽带作用
第三篇 技能篇
7 导游带团艺术 8 导游语言技能 9 旅游者心理与导游服务 10 旅游审美与导游服务
第四篇 常识篇
11 导游服务相关知识 附录1 导游服务质量标准 附录2 导游人员管理实施办法 附录3 导游员职业等级标准(试行) 附录4 旅行社国内旅游服务质量要求
性质 特点 原则 地位. 作用 质量
第二章 导游服务
第一节 导游服务的性质 第二节 导游服务的特点 第三节 导游服务的原则 第四节 导游服务在旅游服务体系中的地位和作用 第五节 导游服务质量 案例讨论 思考题
.
第一节 导游服务的性质
（一）社会性 （二）文化性 （三）服务性 （四）经济性 （五）涉外性
.
三、导游服务的发展
❖ (一)初创阶段(1949年11月至1978年11月)
“三过硬”、数量不多、素质很高
❖ (二)发展阶段(1978年12月至1989年2月)
❖ 素质有所下滑，学识和工作能力普遍不如前辈
❖ (三)全面建设时期(1989年3月至今)
规范制度，全面建设
.
四、导游服务产生发展的主要因素
A 游客至上原则 3、一视同仁。
经济效益 + 社会效益
B 双效益结合原则合理且可能——努力满足
合理但不可能——耐心解释 别有用心——断然拒绝
C合理而可能原则 .
第四节 导游服务在旅游服务体系中的 地位和作用
❖ 一、导游服务处于旅
游接待服务的中心地
组织
位
食宿
其他 资源
交通
管理Байду номын сангаас
娱乐
.
购物
信息
❖ 二、导游服务在旅游接待工作中的作用 ❖ (一)纽带作用
第三篇 技能篇
7 导游带团艺术 8 导游语言技能 9 旅游者心理与导游服务 10 旅游审美与导游服务
第四篇 常识篇
11 导游服务相关知识 附录1 导游服务质量标准 附录2 导游人员管理实施办法 附录3 导游员职业等级标准(试行) 附录4 旅行社国内旅游服务质量要求
导游业务课件导游接待程序
4
（3）定日程
--依据：根据接待计划和旅游者的具体
情况制定旅游活动日程 --要求：一是活动安排，二是时间安排 --原则：先紧后松，先远后近，游览与
购物、休息相结合，顺路原则
5
2.知识准备
(1)根据旅游团成员情况准 备讲解内容
(2)了解不熟悉景点情况
----踩点 (直接) ----查资料、打电话、请教(间接) (概况、主要景点、游览路线、
开放时间)
3.情绪准备
C B A
D E （嗎啡呔）
—控制忧郁(E) —控制激动(C) —控制紧张
4.物质准备
（1）物品类
（接团计划、导游旗、 结算单/现金）
（2）证件类
（导游证、身份证）
9
二、接站阶段
1．提前抵达接站地点（机场/车站/码头） 2．认找旅游团 3．集中交运行李 4．引导游客登车 5．致欢迎辞 6．首次沿途导游
--了解旅游团成员情况
（男女比例、年龄结构/高龄老人和儿童、职业特征、 宗教信仰、特殊要求）
--了解旅游团行程安排
（食宿行游）
（2）核实（接待事宜）
--住宿（位置、星级、房间数） --用餐（日期、人数、特殊要求/风味） --旅游车（司机、车型/座位数、车牌号） --出境机/车/船票 --特定活动安排
27
(1)入住饭店导游服务规范
—介绍饭店设施和注意事项 —宣布当日或次日的活动安排
（morning call时间、出行李时间、早 餐时间、出发时间） —协助领队（全陪）办理住店手续（由 领队/全陪分发房卡） —照顾行李进房 —协助处理游客住宿中发生的各类问题 和要求
28
（2）离店导游服务规范
—集中交运行李（地陪、全陪、领队 和行李员共同清点行李）
（3）定日程
--依据：根据接待计划和旅游者的具体
情况制定旅游活动日程 --要求：一是活动安排，二是时间安排 --原则：先紧后松，先远后近，游览与
购物、休息相结合，顺路原则
5
2.知识准备
(1)根据旅游团成员情况准 备讲解内容
(2)了解不熟悉景点情况
----踩点 (直接) ----查资料、打电话、请教(间接) (概况、主要景点、游览路线、
开放时间)
3.情绪准备
C B A
D E （嗎啡呔）
—控制忧郁(E) —控制激动(C) —控制紧张
4.物质准备
（1）物品类
（接团计划、导游旗、 结算单/现金）
（2）证件类
（导游证、身份证）
9
二、接站阶段
1．提前抵达接站地点（机场/车站/码头） 2．认找旅游团 3．集中交运行李 4．引导游客登车 5．致欢迎辞 6．首次沿途导游
--了解旅游团成员情况
（男女比例、年龄结构/高龄老人和儿童、职业特征、 宗教信仰、特殊要求）
--了解旅游团行程安排
（食宿行游）
（2）核实（接待事宜）
--住宿（位置、星级、房间数） --用餐（日期、人数、特殊要求/风味） --旅游车（司机、车型/座位数、车牌号） --出境机/车/船票 --特定活动安排
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(1)入住饭店导游服务规范
—介绍饭店设施和注意事项 —宣布当日或次日的活动安排
（morning call时间、出行李时间、早 餐时间、出发时间） —协助领队（全陪）办理住店手续（由 领队/全陪分发房卡） —照顾行李进房 —协助处理游客住宿中发生的各类问题 和要求
28
（2）离店导游服务规范
—集中交运行李（地陪、全陪、领队 和行李员共同清点行李）
地陪服务程序(ppt 49页)
三个结合：讲解与引导游览相结合，集中与 分散相结合，劳逸结合。
导游讲解应注意的问题
从客人出发，讲客人想听的，而不是讲 你所知道的，捕捉客人的兴趣、爱好、 个性，由浅入深，把与景点有关的知识、 掌故、传说熔于一炉，融化贯通，为己 所用。
讲解不要要合身，而且要得体，不要面 面俱到，而是有所取舍，广纳慎取。
（5）参观游览服务
注意：这是地陪最重要、最应精心设计，也是 最艰巨、最辛苦的工作。是全位展示地陪导游 员服务能力和服务态度的中心环节。 ①作好出发前的各项准备工作 ②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作
途中导游
1、重申当日活动安排 2、介绍新闻和热门话题 3、途中讲解
（1）沿途风光讲解 （2）介绍所参观游览 景点概况
3、所讲即所见所想所感
4、介绍车外景观的同时，应见缝插针地介绍本地的 风情，不要过多过繁，防止游客产生突兀之感。
5、尽量结合沿途风光，借题发挥，有感而发，内容 过渡要自然，切忌将风光和风情割裂开来。
总结：首次沿途导游要介绍的是游客最关心、最感 兴趣、ห้องสมุดไป่ตู้接下来的旅游生活中最实用的知识，让游 客对将要参观的城市有所了解。
A 着装符合身份， 便于工作开展
B 佩带首饰适度 C 佩戴导游证
心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉 C，准备面对各种旅游污染
（2）接站服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
注意：迎接服务在地陪的整个接待程序中 至关重要，因为这是地陪和旅游者的第一 次接触，这一阶段的工作直接影响着以后 接待工作的质量。
景点导游讲解
1、游览前导游
景点停留时间、集合时间与地点、提醒游客记 住车型、颜色、车牌号等，进入景点前讲解线 路、注意事项；
导游讲解应注意的问题
从客人出发，讲客人想听的，而不是讲 你所知道的，捕捉客人的兴趣、爱好、 个性，由浅入深，把与景点有关的知识、 掌故、传说熔于一炉，融化贯通，为己 所用。
讲解不要要合身，而且要得体，不要面 面俱到，而是有所取舍，广纳慎取。
（5）参观游览服务
注意：这是地陪最重要、最应精心设计，也是 最艰巨、最辛苦的工作。是全位展示地陪导游 员服务能力和服务态度的中心环节。 ①作好出发前的各项准备工作 ②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作
途中导游
1、重申当日活动安排 2、介绍新闻和热门话题 3、途中讲解
（1）沿途风光讲解 （2）介绍所参观游览 景点概况
3、所讲即所见所想所感
4、介绍车外景观的同时，应见缝插针地介绍本地的 风情，不要过多过繁，防止游客产生突兀之感。
5、尽量结合沿途风光，借题发挥，有感而发，内容 过渡要自然，切忌将风光和风情割裂开来。
总结：首次沿途导游要介绍的是游客最关心、最感 兴趣、ห้องสมุดไป่ตู้接下来的旅游生活中最实用的知识，让游 客对将要参观的城市有所了解。
A 着装符合身份， 便于工作开展
B 佩带首饰适度 C 佩戴导游证
心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉 C，准备面对各种旅游污染
（2）接站服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
注意：迎接服务在地陪的整个接待程序中 至关重要，因为这是地陪和旅游者的第一 次接触，这一阶段的工作直接影响着以后 接待工作的质量。
景点导游讲解
1、游览前导游
景点停留时间、集合时间与地点、提醒游客记 住车型、颜色、车牌号等，进入景点前讲解线 路、注意事项；
导游业务PPT
《 导
第二节 团体入境旅游和国
游 内游地陪导游服务规范
业
务
》
精
品
授课老师：陈海燕
课
程
《
导
游 业 务
一、地陪规范服务流程
1、服务准备
》 2、迎接服务
精 3、入住饭店服务
品 4、有关日程安排的核对、商定
课 5、参观游览服务
程 6、其他服务（食、购、娱等服 务）
7、送客服务
8、后续工作
《
导 游
熟悉接待计划
《
导
游
业
务 》 精
1)接待社没有接到上一站的通知。
空 接
2)上一站忘记通知时间更改。
品
的 3)接待社接到通知没有通知地陪。
课 原 4)游客自身的原因。 程因
《
导
游
业
务 发生了空接事故,导游员如何处理？
》 1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。
精 2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等 品 候。
业
落实接待事宜
务 》 精 品
服 务 准
做好物质准备 语言和知识方面准备
课备
职业形象准备
程 服务心理准备
《
导
游 旅游接待计划内容
业
务
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工
》
具、入出境地点、抵离时间等）；
精
②接待服务要求（含服务等级、接待规格、
品
收费游团名称、代号、
程
国别、团员名单及特殊要求和注意事项
务 何处理？
》 精
1)立即报告旅行社,请求指示和协助。2)报 告管区公安部门和交通部门,提供走失者
品
可辨特征,请求沿途寻找。3)找到走失者
第二节 团体入境旅游和国
游 内游地陪导游服务规范
业
务
》
精
品
授课老师：陈海燕
课
程
《
导
游 业 务
一、地陪规范服务流程
1、服务准备
》 2、迎接服务
精 3、入住饭店服务
品 4、有关日程安排的核对、商定
课 5、参观游览服务
程 6、其他服务（食、购、娱等服 务）
7、送客服务
8、后续工作
《
导 游
熟悉接待计划
《
导
游
业
务 》 精
1)接待社没有接到上一站的通知。
空 接
2)上一站忘记通知时间更改。
品
的 3)接待社接到通知没有通知地陪。
课 原 4)游客自身的原因。 程因
《
导
游
业
务 发生了空接事故,导游员如何处理？
》 1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。
精 2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等 品 候。
业
落实接待事宜
务 》 精 品
服 务 准
做好物质准备 语言和知识方面准备
课备
职业形象准备
程 服务心理准备
《
导
游 旅游接待计划内容
业
务
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工
》
具、入出境地点、抵离时间等）；
精
②接待服务要求（含服务等级、接待规格、
品
收费游团名称、代号、
程
国别、团员名单及特殊要求和注意事项
务 何处理？
》 精
1)立即报告旅行社,请求指示和协助。2)报 告管区公安部门和交通部门,提供走失者
品
可辨特征,请求沿途寻找。3)找到走失者
导游服务的程序与规范培训课件(ppt 38张)
exit
③物质准备
A 证 件 B 票 据 C 导游服务用品
exit
④语言和知识准备
A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备
exit
⑤形象准备
A着装符合身份，便 于工作开展 B佩带首饰适度 C佩戴导游证
exit
⑥心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉
exit
（二）服务规程
1、三个总要求
2、八个程序
Exit
1、三个总要求
⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作； ⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程 中的导游讲解工作和计划内的食宿、购 物、文娱等活动安排； ⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
exit
2、八个程序
⑴ 服务准备 ⑵ 迎接服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定节目安排 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 exit ⑻后续工作
③转移途中的服务
A 致欢迎辞 案1、（一）、
（二）、（三）
B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点
exit
⑶入店服务
①协助办理住店手续 ②介绍饭店设施 ③带领旅游团用好第一餐 ④宣布当日或次日的活动安排 ⑤照顾行李进房 ⑥处理店内问题 ⑦安排好叫早服务
exit
⑷核对、商定节目安排
exit
⑵ 迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
exit
①旅游团抵达前的工作安排
A B C D E 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间 与旅游车司机联系 再次核实旅游团抵达的准确时间 与行李员联络 持接站标志迎候旅游团
③物质准备
A 证 件 B 票 据 C 导游服务用品
exit
④语言和知识准备
A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备
exit
⑤形象准备
A着装符合身份，便 于工作开展 B佩带首饰适度 C佩戴导游证
exit
⑥心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉
exit
（二）服务规程
1、三个总要求
2、八个程序
Exit
1、三个总要求
⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作； ⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程 中的导游讲解工作和计划内的食宿、购 物、文娱等活动安排； ⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
exit
2、八个程序
⑴ 服务准备 ⑵ 迎接服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定节目安排 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 exit ⑻后续工作
③转移途中的服务
A 致欢迎辞 案1、（一）、
（二）、（三）
B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点
exit
⑶入店服务
①协助办理住店手续 ②介绍饭店设施 ③带领旅游团用好第一餐 ④宣布当日或次日的活动安排 ⑤照顾行李进房 ⑥处理店内问题 ⑦安排好叫早服务
exit
⑷核对、商定节目安排
exit
⑵ 迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
exit
①旅游团抵达前的工作安排
A B C D E 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间 与旅游车司机联系 再次核实旅游团抵达的准确时间 与行李员联络 持接站标志迎候旅游团
第二章-导游服务程序
五、参观游览服务 1. 做好出发前的准备工作 提前10分钟抵达 （1）检查导游旗、胸卡、票证 （2）督促司机做好准备 （3）核实、清点实到人数 （4）根据当天游览地点、天气等情况，提醒 注意事项 （5）准点集合登车
2. 途中导游 （1）重申当日活动安排 （2）风光导游 （3）介绍游览景点 （4）活跃气氛
3. 景点导游讲解 （1）交待游览中的注意事项 ①大约观光时间，自由活动时间以及前往下一站 的集合和出发时间； ②停车场及观光点内卫生间的位置及收费情况； ③门票的使用方法； ④有无需要客人现付的项目等； ⑤讲清并提醒客人记住旅游车的型号、颜色、标 志、车号、停车地点等； ⑥在景点示意图前，讲明游览路线、所需时间； ⑦讲明游览参观中的注意事项。 （2）游览中的导游讲解 （3）留意游客的动向，防止游客走失
分析：
旅行社所下达任务单上游览景点与游客
手中计划书上景点不符，这种情况的出现， 基本上有两种原因；一为双方在洽谈过程中 发生误会；二乃对方旅行社为掩盖其扣游客 费用而采取“瞒天过海”的一种手段。
导游员碰到这类问题，处理的步骤是： • 首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责 人指示应按哪份计划实施接待；如确认按我 方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了 重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游 客看到没有安排的那些个景点，并做必要的 指点、讲解； • 其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景 点，在收取费用后，应予满足。
二、旅游团队导游服务集体的人员构成及主要任务
旅游团队导游服务集体： • 全程陪同导游人员 • 地方陪同导游人员 • 领队
三、旅游团队导游服务集体的合作基础
案例
导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子， 一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅 游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房 由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把 游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。 地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小 颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原 订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但 明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其 他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已 停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第 一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过 身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社 怎么搞的，拿客房能力那么差!”
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
A 确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免发生漏接； B 与旅游车司机联系 ，通知出发时间和商定碰面地点； C 提前半个小时抵达接站地点 ，与司机商定车辆停放位置； D 再次核实旅游团抵达的准确时间 E 举接站标志迎候旅游团
迎接服务礼仪
导游业务-第二章-导游服务工作程序
注意： 1.与来宾热情握手；2.同来宾主动寒暄； 3.对来宾有问必答；4.为来宾服务周到。
餐结算单） ④导游服务用品（导游旗、接站牌、行
李牌、话筒等） ⑤少量现金、记事本、游客意见表等
导游业务-第二章-导游服务工作程序
形象准备
导游人员自身形象美不仅仅是个人的行为
长期努力培养，不是一朝一夕就可以准 备起来的。
经过修饰即可以达到
该如何准备？
地陪每次上团前要做好仪容、仪表方面的准备
导游业务-第二章-导游服务工作程序
导游业务-第二章-导游服务工作程序
什么是地陪？
地陪（ local guide）：受接待旅行社委派，代表接待社， 实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲 解、翻译等服务的导游人员。
什么是地陪服务程序？
地陪服务程序：指地陪从接到旅行社的接团任务起到送 走工作旅游团，并做好善后工作为止的全过程。
服务程序是怎样的？（重难点） 概括来说是：依照次序先后分为八大程序
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2.1 地陪服务程序
—｛八大程序｝—
⑴ 准备工作 ⑵ 接站服务 ⑶ 入店服务 ⑷ 核对、商定日程 ⑸ 观光、游览服务 ⑹ 其他服务 ⑺ 送站服务 ⑻ 扫尾工作
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2.1 地陪服务程序
准备阶段礼仪
①男女导游都要修饰仪容； ②导游人员要讲究穿戴，一定要把讲究穿戴和追求 工作质量结合起来； ③上团时，导游证、旅行社的徽章或者名牌应佩戴 在服装左胸的正上方； ④守时。
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心理准备
导游人员需要具备良好的心理素质。
①准备面临艰苦复杂的工作 ②准备承受抱怨和投诉 ③准备面对各种“旅游污染”
（1）接站牌。（牌子要正规、整洁、字迹大而清晰……） （2）名片。（使用双手或者右手，名片正面递交；次序：由近及远 或者由尊而卑；……） （3）握手。（握手距离1米；上下晃动三四次；女方先伸手；女方 可以戴手套……） （4）引导。（三不代劳：外套、提包、密码箱；引导，一般地陪走 外侧，单行道地陪走在前……） （5）上车时。（恭候车旁；搀扶或协助老弱客人上车，客人先，导 游人员后登车） （6）上车后。（客人坐稳后，再次检查行李架上的物品是否放稳） （7）在车上。（礼貌清点人数，客人坐稳后请司机开车，发动前， 再次提醒客人……）
■旅游团行程是对旅游计划的具体化，应包括：
a本公司名称、旅游团名称及代号、人数、抵离日期、班次、时间；
b每日参观活动的日期、出发时间、参观游览项目、就餐地点等；
c城市交通工具，车辆型号、车号、司机的姓名及联系方式；
d接待人员姓名，全陪及地陪的姓名及联系方式；
e制表时间、制表人
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⑴ 准备工作物质准备Biblioteka ①业务准备业务准备
知识准备
A 熟悉、研究计划；
B 设计旅游活动日程形象准备心理准备 C 落实接待事宜
②知识准备
③物质准备
④形象准备 导游业务-第二章-导游服务工作程序
【业务准备】之
A熟悉、研究计划
• 1.认真阅读接待计划和有关资料； • 2详细、确切地了解该旅游团的基本情况、日程安排及服务项目和要求，重要的事
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2.1 地陪服务程序
⑵ 接站服务
所谓接站服务，是指地陪前往机场（车站、 码头）迎接旅游者，并将旅游者转移到所下榻 饭店过程中所要做的工作。
① 旅游团抵达前的服务安排 ② 旅游团抵达后的导游服务 ③ 转移途中的导游服务
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①旅游团抵达前的工作安排
【业务准备】之
C落实接待事宜
地陪应在旅游团抵达的前一天，与旅行社各个有关部门或人 员联系落实，检查旅游团的交通、住宿、行李运输等事宜。
❖落实旅游车辆； ❖落实住房； ❖落实用餐； ❖与计调联系； ❖与全陪联系； ❖熟悉新景点的情况。
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知识准备
1.根据接待计划上确定的参观游览项目，对重 点内容特别是自己不熟悉的内同，提前做好准 备。（专业知识、词汇的准备。）
2.针对旅游团大部分成员所从事的职业，做好 相关专业知识准备，包括了解专业，阅读报刊、 文章等；
3.热门话题、重大新闻、旅游者可能感兴趣的 话题等
4.地陪应熟悉并掌握在服务过程中所涉及的交 通、通信、货币等方面的常识和知识；
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物质准备
①旅游接待计划 ②证 件（导游证IC卡、身份证等） ③票 据（公园门票结算单、团队用
的儿童、餐饮标准、是否要提导游供业残务-疾第二人章服-导务游服等务。工作程序
【业务准备】之
B设计旅游活动日程
• 设计旅游活动日程，应注意： a服务准则：服务第一，宾客第一 b活动内容的安排要注意有张有弛，劳逸结合，要使游览和购物相结合，避免雷同。 c尽可能满足旅游者提出的要求，以达到他们求全、求新、求知的旅游目的。
宜记录在陪同日志上。 • 根据计划，地陪要分析、掌握的内容是： 1）组团社联络人的姓名及电话号码； 2）境外组团社名称、旅游团的团号、订房代号……； 3）团队构成情况，即国籍、人数、姓名……； 4）全程旅游线路，入、出境地点及时间，旅游团的上一站所乘交通工具及班次，抵
达时间； 5）交通票据的落实； 6）有无返程票，若有则要查明落实情况； 7）掌握团队的特殊要求和有关注意事项； 8）是否有需要办理通行证的游览项目，若有则要提前办好有关手续； 9）有无增收费用的项目，如超公里费、额外游览项目、行李车费等； 10）了解旅游团的接待标准及服务范围，如团内有无2周岁一下的婴儿、12周岁以下
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第二章：导游服务工 作程序
2.1地陪服务程序 2.2全陪服务程序 2.3景区景点导游服务程序 2.4散客导游服务程序
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2.1 地陪服务程序
：地方陪同导游人员（简称地陪）的服务程序，是指地陪从接到旅行社 的接团任务起送走旅游团，并做好善后工作为止的全过程。整个流程依照次 序先后分为八大步骤，即准备工作，接站服务，入店服务，核对，商定日程， 观光，旅游服务，其他服务，送站服务，扫尾工作。
迎接服务礼仪
导游业务-第二章-导游服务工作程序
注意： 1.与来宾热情握手；2.同来宾主动寒暄； 3.对来宾有问必答；4.为来宾服务周到。
餐结算单） ④导游服务用品（导游旗、接站牌、行
李牌、话筒等） ⑤少量现金、记事本、游客意见表等
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形象准备
导游人员自身形象美不仅仅是个人的行为
长期努力培养，不是一朝一夕就可以准 备起来的。
经过修饰即可以达到
该如何准备？
地陪每次上团前要做好仪容、仪表方面的准备
导游业务-第二章-导游服务工作程序
导游业务-第二章-导游服务工作程序
什么是地陪？
地陪（ local guide）：受接待旅行社委派，代表接待社， 实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲 解、翻译等服务的导游人员。
什么是地陪服务程序？
地陪服务程序：指地陪从接到旅行社的接团任务起到送 走工作旅游团，并做好善后工作为止的全过程。
服务程序是怎样的？（重难点） 概括来说是：依照次序先后分为八大程序
导游业务-第二章-导游服务工作程序
2.1 地陪服务程序
—｛八大程序｝—
⑴ 准备工作 ⑵ 接站服务 ⑶ 入店服务 ⑷ 核对、商定日程 ⑸ 观光、游览服务 ⑹ 其他服务 ⑺ 送站服务 ⑻ 扫尾工作
导游业务-第二章-导游服务工作程序
2.1 地陪服务程序
准备阶段礼仪
①男女导游都要修饰仪容； ②导游人员要讲究穿戴，一定要把讲究穿戴和追求 工作质量结合起来； ③上团时，导游证、旅行社的徽章或者名牌应佩戴 在服装左胸的正上方； ④守时。
导游业务-第二章-导游服务工作程序
心理准备
导游人员需要具备良好的心理素质。
①准备面临艰苦复杂的工作 ②准备承受抱怨和投诉 ③准备面对各种“旅游污染”
（1）接站牌。（牌子要正规、整洁、字迹大而清晰……） （2）名片。（使用双手或者右手，名片正面递交；次序：由近及远 或者由尊而卑；……） （3）握手。（握手距离1米；上下晃动三四次；女方先伸手；女方 可以戴手套……） （4）引导。（三不代劳：外套、提包、密码箱；引导，一般地陪走 外侧，单行道地陪走在前……） （5）上车时。（恭候车旁；搀扶或协助老弱客人上车，客人先，导 游人员后登车） （6）上车后。（客人坐稳后，再次检查行李架上的物品是否放稳） （7）在车上。（礼貌清点人数，客人坐稳后请司机开车，发动前， 再次提醒客人……）
■旅游团行程是对旅游计划的具体化，应包括：
a本公司名称、旅游团名称及代号、人数、抵离日期、班次、时间；
b每日参观活动的日期、出发时间、参观游览项目、就餐地点等；
c城市交通工具，车辆型号、车号、司机的姓名及联系方式；
d接待人员姓名，全陪及地陪的姓名及联系方式；
e制表时间、制表人
导游业务-第二章-导游服务工作程序
⑴ 准备工作物质准备Biblioteka ①业务准备业务准备
知识准备
A 熟悉、研究计划；
B 设计旅游活动日程形象准备心理准备 C 落实接待事宜
②知识准备
③物质准备
④形象准备 导游业务-第二章-导游服务工作程序
【业务准备】之
A熟悉、研究计划
• 1.认真阅读接待计划和有关资料； • 2详细、确切地了解该旅游团的基本情况、日程安排及服务项目和要求，重要的事
导游业务-第二章-导游服务工作程序
2.1 地陪服务程序
⑵ 接站服务
所谓接站服务，是指地陪前往机场（车站、 码头）迎接旅游者，并将旅游者转移到所下榻 饭店过程中所要做的工作。
① 旅游团抵达前的服务安排 ② 旅游团抵达后的导游服务 ③ 转移途中的导游服务
导游业务-第二章-导游服务工作程序
①旅游团抵达前的工作安排
【业务准备】之
C落实接待事宜
地陪应在旅游团抵达的前一天，与旅行社各个有关部门或人 员联系落实，检查旅游团的交通、住宿、行李运输等事宜。
❖落实旅游车辆； ❖落实住房； ❖落实用餐； ❖与计调联系； ❖与全陪联系； ❖熟悉新景点的情况。
导游业务-第二章-导游服务工作程序
知识准备
1.根据接待计划上确定的参观游览项目，对重 点内容特别是自己不熟悉的内同，提前做好准 备。（专业知识、词汇的准备。）
2.针对旅游团大部分成员所从事的职业，做好 相关专业知识准备，包括了解专业，阅读报刊、 文章等；
3.热门话题、重大新闻、旅游者可能感兴趣的 话题等
4.地陪应熟悉并掌握在服务过程中所涉及的交 通、通信、货币等方面的常识和知识；
导游业务-第二章-导游服务工作程序
物质准备
①旅游接待计划 ②证 件（导游证IC卡、身份证等） ③票 据（公园门票结算单、团队用
的儿童、餐饮标准、是否要提导游供业残务-疾第二人章服-导务游服等务。工作程序
【业务准备】之
B设计旅游活动日程
• 设计旅游活动日程，应注意： a服务准则：服务第一，宾客第一 b活动内容的安排要注意有张有弛，劳逸结合，要使游览和购物相结合，避免雷同。 c尽可能满足旅游者提出的要求，以达到他们求全、求新、求知的旅游目的。
宜记录在陪同日志上。 • 根据计划，地陪要分析、掌握的内容是： 1）组团社联络人的姓名及电话号码； 2）境外组团社名称、旅游团的团号、订房代号……； 3）团队构成情况，即国籍、人数、姓名……； 4）全程旅游线路，入、出境地点及时间，旅游团的上一站所乘交通工具及班次，抵
达时间； 5）交通票据的落实； 6）有无返程票，若有则要查明落实情况； 7）掌握团队的特殊要求和有关注意事项； 8）是否有需要办理通行证的游览项目，若有则要提前办好有关手续； 9）有无增收费用的项目，如超公里费、额外游览项目、行李车费等； 10）了解旅游团的接待标准及服务范围，如团内有无2周岁一下的婴儿、12周岁以下
PPT制作：阮穆瓷 导游业务-第二章-导游服务工作程序
第二章：导游服务工 作程序
2.1地陪服务程序 2.2全陪服务程序 2.3景区景点导游服务程序 2.4散客导游服务程序
导游业务-第二章-导游服务工作程序
2.1 地陪服务程序
：地方陪同导游人员（简称地陪）的服务程序，是指地陪从接到旅行社 的接团任务起送走旅游团，并做好善后工作为止的全过程。整个流程依照次 序先后分为八大步骤，即准备工作，接站服务，入店服务，核对，商定日程， 观光，旅游服务，其他服务，送站服务，扫尾工作。