服务中心物业管理员作业指导书

服务中心物业管理员作业指导书

一、目的

规范客户服务工作

二、范围

适用于万家物业客户服务工作

三、服务内容

1、入伙服务（见前期运作）

2、装修管理（见前期运作）

3、客户接待

4、权籍资料管理

5、收费管理

6、维修基金管理

7、档案管理

8、征询业主评议

9、VIP服务

10、社区活动

11、衍生服务 四、基本要求

1、实行周一至周日9：00—20:00客户服务制度。

2、服务人员必须培训上岗，按公司规定统一着装，佩戴胸牌微笑牌，并保持良好的仪容仪表。

3、服务人员必须提前10分钟到岗，检查桌面上文件、资料、文具是否摆放整齐，整洁有序。

4、对有关记录内容进行自查、发现不当内容或遗留的问题及时进行纠正。

5、在任何时候都应注意小区内客户隐私及相关资料的保密。

6、在服务过程中热情、周到，用于文明，主动询问并及时为客户提供帮助。

7、及时、认真做好工作日志、周工作汇报、月工作汇报的记录和归档工作，做到自己清晰、数据准确。

8、下班时必须对桌面进行清理，对存在问题进行记录并提出处理方案。如接到客户报修、咨询等，处理完并做好相关工作记录方可下班。 五、仪容仪表与服务规范

（一）仪容仪表要求

每日上班前应仔细检查自己的仪表，如需整理头发、领带或鞋带的，应到洗手间或客户看不见的地方。干净、整齐、令人愉快的形象会给你一天的好心情，更会让你得到客户和周围人的欣赏和心热。

1、注意个人卫生，保持身体和皮肤清洁

2、每天上班前，女同事可化淡妆但不宜浓妆艳抹

3、保持头发整齐干净，男士长度不超过颈项，女士长发者应梳或盘起来。

4、保持牙齿清洁健康，当班前注意勿食用大蒜、洋葱等有刺激性气味的食物，以免引起气息不雅。

5、勤剪指甲勤洗手。女职员不允许涂抹深色指甲油留长指甲。

6、保持皮鞋的整洁和光亮。

7、保持制服整洁，无褶皱、无多余线头。不可在大街上或工作以外的任何场所穿着制服。 8、不应佩戴过多首饰，要给人一种清雅舒适的感觉。

（二）行为举止要求

塑造一个良好的形象需要从很多方面去努力。不良的姿势和行为习惯会损害你的形象。让你的举止像一位绅士或淑女，那么客户也会像对待绅士和淑女一样对待你。

1、工作时应保持得体的坐、站、行的姿势。站立时肩膀挺直，挺胸收腹，走路快捷有节奏感但不要奔跑。站立、行走时，不要交叉双臂、叉腰或将手插在口袋里。

2、不准在上班时听音乐唱歌、吹哨、闲聊。

3、不要在客户面前作出以下动作：

○1鼻孔，抠指甲

○2打哈欠，伸懒腰（如不小心做了，应遮住嘴巴并说“对不起”）

○3抽烟

○4边说话边看手表显得很不耐烦

○5在客户家里、公共场所或客户视线范围内吃东西或嚼口香糖 ○6在客户面前或公共场所整理头发、衣服、化妆补妆

○7咳嗽、打喷嚏、吐痰时，用干净纸巾或手帕遮住嘴巴

○8在客户视线范围内唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。

○9咬手指甲，挠痒。

○10与客户交谈时应注意。

○11集中注意力，避免东张西望，保持目光与对方接触和交流。

○12注意保持微笑，脸上保持与谈话内容相匹配的表情，谈话过程中应及时就对方所说的话作出相应回答或反应。

○13让客户把要说的话说完，切记鲁莽打断。

○14把客户当做你的朋友，即使客户是在向你投诉或抱怨，切记用你的眼睛去微笑，甚至打电话时也要让客户从你的声音中感受到你微笑的表情。

○15回答客户提问时应做到：语气委婉，口齿清晰，语调柔和，音量适中，对话同时应停下手中其他工作，在众多问询时要从容不迫意义作答，不要只顾一味客户而冷落了他人。 ○16勿与客户发生争执。

（三）服务态度

好的服务首先要有好的服务态度，在客户面前时常保持微笑，真诚的笑容就像是最好的化妆品，不费分毫，但可使对方倍感亲切。微笑时不只是展露唇齿，而应发自内心。

1、客户来咨询或要求服务时，应热情接待，即时给予帮助和服务。

2、第一次与客户接触时应清楚地介绍自己的姓名、职位及所在部门，递名片时名片正面朝上站起身双手递上。

3、遇见客户时应主动与客户打招呼，对见过的客户记住其姓氏，他/她会感到很高兴，打招呼时应微笑地、真诚地看着对方。

4、常为客户着想，主动征询客户是否需要自己力所能及的帮助。

5、上门维修或拜访一定要预约守时，切忌直接上门。

6、如遇态度粗鲁之客户与你争论，应保持冷静沉默，不可与其起冲突、争端，并仍以微笑真诚态度面对他/她同时通知有关部门或人员迅速解决问题。

7、如客户需求的服务要求超出了我们的能力范围，应委婉地向客户表示歉意并提供相关帮助信息，不可直露地回绝。

8、如属我们能力范围内的服务，一旦允诺，应在约定时段内或时间内到达，在保证质量的情况下，尽快完成。如发生特殊情况，未能按时完成时，应及时向客户致歉，并说明情况或原因，取得客户谅解。

（四）处理投诉技巧

1、遇到客户投诉和指责时，不要急着为自己辩护或盲目地承认错误，更不要条件反射地怒发冲冠、面目狰狞。

2、客户投诉时，试着站在客户立场上，换位思考，即使客户的言行过激，自己理由充足，也应对客户造成的不快表示歉意和同情，之后立即采取补救措施，切忌寻找借口逃避或推卸责任。

3、倾听客户的诉说，不带任何评价，注意捕捉那些被忽视的细枝末叶。 4、保持与客户眼神的交流以示尊重。

5、为掌握最准确的事实，可委婉地向客户提问，给客户以解释的机会。

6、接到客户投诉时，态度应友好诚恳，以“谢谢您将此事告诉我们”为结束语。

7、处理投诉应及时有效，争取在最短时间内给客户满意的结果和答复，如因客观原因无法及时解决，应主动与客户取得联络以告知原委及计划完成时间，取得客户的谅解。

8、投诉处理完毕，应上门或致电向客户询问是否满意（即回访）

9、在未获得上级主管的授权下，不得妄下结论，做出承诺。

10、对任何投诉，不得说“此事与我公司无关”，而应记录在案，告知客户：“我们在联系后，会给予答复”。

（五）电话礼仪

成功地处理各类问题的来电，将获益匪浅：来电者对你的信任、让你更自信、有成就感、改变来电者对公司的不良印象、成功地避免不愉快事件的扩大，控制事态向恶性发展。

接电话时尽力想象对方形象，耐心又殷勤，对熟悉的声音最好能在他/她自报家门前就称呼他/她，留心倾听对方诉说，如需要可请对方重述内容，电话铃响争取在三声内接听，轻提、轻放话筒。

1、接听电话时，呼吸适中、发音清楚、音量适中，用愉快、充满生气的音调向对方问好。

2、来电者说话含糊不清时，应注意倾听，保持耐心，问清问题所在，友善地给予帮助；不可一知半解答非所问。

3、来电者如长话连篇，先控制通话时间，趁其间歇时，巧妙地打断其谈话结束话题，以免电话长时间占线而延误其他客户报修或投诉。

4、当来电者要找的人暂时无法接听时，应以礼貌的态度告知对方：“对不起，他正在接听电话/他现在不在办公室，请留下姓名和电话号码，等他回来时我请他给您回电话好吗？”如对方要求转告事项，应清楚、详细地记下内容，随后送达当事人。 5、当来电者情绪激动时，应保持镇定和冷静，问清来由，好言相劝，迅速采取补救措施。

6、如来电者需要帮助，应立即作出反应：

“请允许我将电话转给客户服务部的某先生/小姐，他/她将会帮助你”或“我马上联系有关人员，他们会尽快赶到您家中，给您提供帮助”或“对不起，我们没有这项服务，不过我可以给您相关部门（如邮局、电力局）的电话号码，或许会对您有所帮助”

7、如需审查来电，态度应礼貌：

A.“请问您是哪位？”

B.“能告诉我您的电话号码吗？”

C. 重复、核对对方所述信息，以防错漏

8、如转电话，不要匆忙地一声不响就为来电者接线，应说：“某先生/小姐，请稍等，我帮你把电话转过去。”

9、切忌让客户等候而又不予反应，应灵活处理。如：“对不起，让您久等了。”

10、挂电话时应等听到来电者放下话筒的声音后才轻轻放下电话。

11、如需拨打电话，应说：“早上好（下午好），我是XX物业服务中心的XX，我可以和XX讲话吗？谢谢”等。上班时间，不得拨打私人电话，有特殊情况需接听私人电话时，时间不得超过1分钟/次。

12、接听电话时，要注意对讲机或现场是否有别的客户在场，尽量避免杂音干扰。

（六）礼貌服务用语

1、您好，谢谢，不客气，请原谅，欢迎光临，请当心，打扰了，请留步，您走好，再见

2、某先生/女士/小姐，早上好/下午好/晚上好！

3、节日快乐，祝贺您工作愉快，祝您好运，新年好，圣诞快乐

4、让您久等了，给你添麻烦了，希望您满意，有什么可以帮您？我再给您想想办法

5、请问您有什么事？请问您找谁？有什么需要帮忙的吗？请您登记，欢迎光临本小区 6、很乐意为您服务，这是我应该做的，请随时与我们联系，请您多提宝贵意见

7、请问您什么时候方便我们可以上门为您维修？

8、我会尽快为您联系，一有消息就通知您。

9、这是您的某某物品/证件/...,请收好。

10、您如果在居住中遇到问题，请及时与物业服务中心联系。

11、祝您居住愉快！

12、请您登记，请您出示停车卡，请您锁好车门，请您按指定位置停车，请交停车费，谢谢光临。

六、操作规程

（一）客户接待

1、来访接待

○1服务人员应主动招呼、热情接待来访客户。

○2客户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。

○3请客户入座、并双手端上茶水，礼貌询问客户的姓名、住处。 ○4仔细、耐心地听取客户来访原因，做好来访登记，能处理的项目即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理方法，并交相关人员完成。处理结束后，及时回访客户在接待记录表上填写处理情况。

2、来电接待

○1应保证热线电话畅通。

○2在电话铃响三次前，应立即接听电话。

○3接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

○4接听电话时，应先问候对方“您好”，其次告知对方“XX物业”，再说“请讲”，同时，做好记录准备。应仔细聆听记住要点，若必须当时记录的，可礼貌地请客户放慢语速。

○5如来电客户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。

3、保修接待

○1对客户的保修及服务要求，应及时在《房屋修理养护汇总表》上做好记录，填写《维修派遣单》，及时通知维修人员携单在约定时间上门维修服务。