旅游服务行业管理概述

旅游服务行业管理概述

学习要点：

 认识旅行服务业的内涵和性质

 明确旅行服务业的划分和范畴

 了解旅行服务行业治理的方式和内容

 了解旅行服务业治理的目标和任务

 了解世界各国旅行服务业的不同行业治理体制

 了解旅行服务业的具体行业治理和标准体系的建立

旅行服务行业是一个边缘性的概念体系，具有涉及范畴广泛，行业界限模糊的特点，据粗略统计至少有20个以上的行业构成了旅行业的服务和产品要素。这必定导致旅行服务行业治理的复杂性，同时增加了旅行服务行业治理的难度。旅行服务行业治理的内容涉及：旅行服务行业治理差不多要求〔概念体系、方式方法、目标任务等〕；行业治理体制对具体行业的阻碍；行业治理的具体内容；以及在具体行业治理背景下旅行企业的治理。

第一节 旅行服务业概况

要进行有效的行业治理，第一需要对旅行服务行业的差不多特性有准确的明白得，然后运用科学的方法和先进的观念作为指导，结合中国的实际国情，吸取国际旅行业治理的先进体会，才能使行业治理更具有针对性，从而确保旅行业健康稳固的进展。

一、旅行服务业的内涵

〔一〕旅行服务业的历史痕迹

旅行活动产生于特定的历史时期。在19世纪往常，由于社会生产力低下，旅行活动只是少数人的专利，处于自发和无组织化的状态。随着社会进步和经济进展，19世纪40年代，英国人托马斯.库克开创了旅行史上辉煌的一页，他组织的包价旅行和创办的世界上第一家旅行社，使旅行活动真正成为一项经济产业，使旅行活动由无意识的自发状态走向市场化，成为近代旅行的开端。第二次世界大战以后，国际政治环境相对和平，世界经济得到复原和进展，专门是现代交通工具和通讯设施的跳跃式进展，促进了现代旅行业的飞速进展。对旅行业的研究不断深入，研究的范畴也不断拓展，这为旅行行业治理的研究奠定了坚实的基础。

〔二〕对旅行服务业不同明白得

近年来，国内外学者对旅行业的内涵进行了深入的探究。英国学者利克可伦认为〝旅行业是交通工业的副产业，是由许多商业和工业组成的综合经济，其职能差不多上为了满足顾客的需求〞。墨西哥的学者那么认为〝旅行业能够看作是向顾客提供服务和其他方便而形成的各种关系的总和〞。美国旅行学家唐纳德·兰德博格在«旅行业»一书中指出〝旅行业是为国内外顾客服务的一系列相互关联的行业。旅行关联到旅客、旅行方式、食宿供给、设施和其他各种事物，它构成一个综合性的概念——随时刻和环境不断变化的、一个正在形成和正在统一的概念〞。美国威斯康星大学查尔斯·梅特尔卡教授在其所著的«旅行业词典»中认为〝旅行业是向离家的人们提供他们期望获得的各种产品和服务的下述机构之总称，餐厅、住宿、活动、天然以及人工景点、旅行社、政府部门和交通设施。旅行业还包括与这众多产品和服务紧密相关并相互依靠的人们的旅行意识〞。另外，〝旅行业是指满足并经营顾客的需求和欲望的政府和商业活动的整个范畴，包括促进旅行业的机构和团体、旅行目的地的居民和旨在培养该行业合格人才的教育机构〞。美国学者朱卓仁及其同事所著的«旅行业»一书中指出〝旅行业是公共和私人组织的综合体，它负责旅行产品和服务的开发、生产和市场、销售，以便为顾客的需求服务〞。日本旅行学家土井厚语提出〝旅行业确实是在顾客和交通、住宿以及其他有关单位中间，通过办理旅行签证、中间联络、代购代销，通过为顾客导游、交涉、代办手续，此外利用本商社的交通工具、住宿设备提供服务，从而取得酬劳的行业〞。青岛大学的孙文昌先生认为〝旅行业是以旅行资源为凭借，以旅行设施为条件，为顾客提供服务的综合性产业〞。杨时进和沈受君认为〝在政府的指导下，依靠社会的明白得和参与，从事旅行服务产品的设计、开发、生产及市场销售，为满足顾客的需要，进行精心组织和良好服务的行业群体〞。

〔三〕旅行服务业的内涵

不同的学者从不同的角度对旅行业的内涵进行了论述，但由于研究者所处的政治、经济、文化背景和其所在国家旅行业进展水平的差异，以及旅行业自身的边缘性、综合性和复杂性，因此对旅行业还没有统一的认识。但在这些论述的差异中，包含着一些共同的认识，一是旅行业是一个服务性行业，其任务确实是为顾客提供旅行过程中的各种服务；二是旅行业是一个综合性的行业，它是由一系列相互关联的行业组成的。三是旅行业的服务对象是顾客，是通过满足顾客的需求存在和进展的。

二、旅行服务业的性质

旅行业是一项综合性的服务产业，同时它又是一个经济文化产业，属于第三产业的范畴。

〔一〕旅行服务业的经济性

旅行业是社会经济进展到一定时期和旅行活动成熟化的产物，其存在和进展的内动力来自于追求经济效益的最大化，这也是旅行服务业推动旅行活动进展的重要力量，因此旅行服务业第一是一项经济产业。现代旅行服务业业进展成为世界最大的产业也证明了这一点，在现代旅行服务业进展的过程中，它成为服务贸易的主体产业，不仅制造了大量的税收和利润，而且提供了大量的就业机会，促进了进出口贸易的进展，吸引了各方的投资。另外，旅行服务业作为旅行服务的生产和销售部门，其经营方式也是以社会化大生产的方式来实现的。从我国的情形来看，改革开放以后，随着政府对旅行服务工作的重视，旅行业也逐步完成了由政治接待向经济产业的转变。1986年，旅行业正式列入国民经济打算，这标志着旅行业在国民经济体系中确立了自己的地位，获得了在产业序列中优先进展的保证，旅行业差不多成为国民经济重要的组成部分。因此旅行业的运行与进展要以国家方针、政策为指导，要受到多方面因素的制约，但这些因素并不能改变旅行业的经济属性。

〔二〕旅行服务业的文化性

区别于其它经济产业，旅行业不仅具有经济属性，而且具有专门强的文化属性。这是因为顾客是一定文化背景下的产物，其旅行动机是为了寻求高层次的精神和文化享受。顾客不仅关注旅行景点的民族特色和文化内涵，也会留意和观赏旅行设施的文化特质，如赋有地点文化特色的宾馆、餐馆、文化娱乐场所等。同时旅行服务业通过提供具有一定文化内涵、具有民族和地点特色的服务产品来满足各个层次顾客的需求，并展现各个国家和地区的文化特色。总之，坚持以文化为基础的特色经营是旅行服务业持久的生命力。

〔三〕旅行服务业的构成

旅行业是一个边缘性的产业，其边界专门难确切界定，这是由旅行业服务的属性所决定的。旅行业的范畴无法依照服务提供方来确定，它是由顾客的消费范畴来决定的，因此旅行服务业的划分只能以此为基础。旅行业的构成要素包括为满足顾客需要而开发、生产和促销各类产品、旅行服务的公共和私人机构和设施。依照美国商务部的产业标准分类制度，共有超过20个以上的行业构成了旅行业的服务和产品要素，见表2-1所示。

行业名称 服务内容

交通服务方面  铁路服务

 都市公共交通服务

 旅行车和汽车租赁服务

 出租汽车服务

 都市间旅客汽车交通服务

 包车服务  海上远程运输服务

 游玩船、水上出租船只服务

 游艇以及船坞服务

 定期航空运输服务

 非定期航空运输服务〔包括游玩飞机〕

旅行服务方面  旅行社和旅行代理商

 加油站〔汽车旅行和自驾租车〕

 外汇兑换

 摄影和冲洗服务

饮食服务方面  各种饮食服务

住宿服务方面  饭店、汽车旅社和旅行住宿点

购物服务  礼品、玩具和纪念品商店

娱乐服务方面  体育、健身和康乐园

 剧场服务

 乐队、交响乐队和其他娱乐团体

 专业体育俱乐部

 竞赛运动

 投币类娱乐器械

 公园和其他各类娱乐公园

 博物馆、艺术馆、植物园和动物园

表2-1 旅行业构成要素分类

第二节 旅行服务行业治理的方式和内容

旅行服务行业治理的方式和内容取决于一个国家旅行业进展的时期以及行业治理的目标和任务。因此有必要先熟悉旅行服务行业治理的差不多概念和行业治理的目标和任务。

一、旅行服务行业治理的差不多概念

〔一〕行业

〝行业〞一词起源于中世纪，是按生产商品的种类和形状对手工作业进行的一种分类，因此生产同一类或大致相同种类商品和服务的企业能够划分为一个行业。行业概念的形成是社会自然分工和手工作业进展的结果，同时又是市场竞争的产物。它包含三个方面的内容：一是行业的包容性，即生产同类商品或者服务的企业都应该纳入同一行业。二是行业内部成员之间的平等性，行业内企业在一个大市场上相互竞争。三是行业的变化性，一方面是行业总体的变化；另一方面是行业内部和行业之间的变化。在社会经济进展的过程中，各个行业的内涵都不同程度发生过变化，专门是在现代经济条件下，企业经营的内涵越来越丰富，行业的外延不断扩大，行业的界限也越来越难以确定。行业的划分不仅是市场组织的需要，也是行业治理的要求。

〔二〕行业治理

行业治理是依照产品和劳务的不同属性在对企业进行分类基础上，由不同政府部门进行的归口治理，它是由政府部门或者行业组织，通过规划、操纵和制定政策、标准等手段来实现的，是一种总体的规划、治理和和谐。行业治理提出是市场和行业自身发育到一定程度的必定结果。行业治理的实施那么需要市场的进一步完备和行业进展机制的形成。行业进展机制代表了行业所有成员的共同利益，包括行业的自我爱护机制、行业的自我约束和行业的市场促进机制三个方面。行业进展机制的形成又要倚赖于行业治理体制的完善。

〔三〕旅行服务行业

旅行业作为一种行业的划分，既具有与其他行业相似的特性，又具有自身的专门性。一样行业是依照生产商品和劳务的不同特点和不同种类进行划分的，而旅行业的划分是依据顾客的需求范畴确定其行业边界的，这使旅行业的范畴变得专门广泛和模糊。由于旅行业是为顾客提供商品和服务的综合性行业，那么所有直截了当或间接为顾客提供商品和服务的行业都能够划归旅行行业的范畴。

旅行业的这种划分方法使旅行业在国民经济中的实际规模专门难确定。尽管旅行业差不多成为世界上最大的产业，但由于它是按照需求方定义的行业，事实上际规模和地位难以在以供给方定义的国民经济统计帐户体系中得到真实反映。因此旅行业的重要性未能得到普遍认可，各国对旅行业的重视程度与其在国民经济中的实际地位远远不能相称。1999年在法国尼斯召开的〝关于旅行经济阻碍度量方法的世界大会〞，会上讨论了在世界范畴内建立和推广旅行卫星帐户的问题。卫星帐户是指在国民经济帐户之外，通过按照国际统一国民帐户的概念和分类要求设立一个单独的虚拟帐户，将所有与旅行消费有关部门中由于旅行消费而引致的产出部分分离出来，单列入这一虚拟帐户，以便更加准确地测量旅行业的经济阻碍。

〔四〕旅行服务行业治理

旅行行业治理是指政府旅行主管部门以及各类旅行行业组织通过对旅行产业的总体规划和总量操纵，制定出促进和推动旅行产业进展的方针、政策和标准，并以此为手段，对各