下载文档原格式
一、自我介绍与点名(5＇)1.自我介绍2.点名，认识同学3.教材的主要参考书二、绪言(10＇)1.本门课的性质和地位旅客心理学是一门专门研究旅客运输服务中旅客心理活动产生、发展及规律的科学，我们作为汽车站务的学生，既然选择了这门专业，将来我们班中大部分同学可能投身到汽车站务这个事业中去，所以学好这一门课将有助于更好的了旅客心理，提高旅客服务工作的预见性、科学性和针对性，更好的为旅客服务，创出事业佳绩。
2.课时分配总课时48节，16周学完。
3.考核方法及成绩的计算本门课列为考查课程，百分制闭卷考试。
成绩的计算、期中考试、期末考试成绩各占一定比例，其中平时成绩包括实训作业、出勤情况、课堂表现、回答问题等三、讲授新课(50＇)§1 绪论这个单元要求同学们了解旅客心理学的研究对象，明确学习旅客心理学的意义。
熟悉旅客、心理学和旅客心理学三个重要概念。
一、旅客心理学及其研究对象(1)心理学的发展心理学是一门从哲学中独立出来的古老又年轻的科学。
从古希腊哲学亚里斯多德所都著的《灵魂论》开始，距今已有两千多年。
后来中外哲学家、思想家对心理学问题都有过许多重要的论述，但都只限于哲学的范围内进行思辩研究。
直到1879年德国心理学家冯特在莱比锡建立世界上第一个心理实验室，对心理活动进行客观的实验研究，心理学才建立在了科学的基础上并从哲学职独立出来，成为一门真正的独立科学。
心理学是研究人的心理活动发生、发展规律的科学了。
心理学的研究对象是人的心理现象。
心理学迅速发展，应用到教育、医疗卫生、体育、政治、经济、军事、司法、工业、商业等各个社会领域。
(2)旅客心理学及研究对象。
请同学们阅读课本相关内容，并总结旅客心理学的研究对象及消费心理学与心理学的关系。
旅客心理学是在普通心理学基础上分化、衍生出来的一门科学旅客心理学是一门专门研究旅客运输服务中旅客的心理活动作为该学科的主要对象，揭示心理活动产生、发展及规律，而对旅客心理活动的探索与剖析，则构成该学科的研究内容。
《旅客运输⼼理学》参考答案《旅客运输⼼理学》参考答案第⼀章旅客运输⼼理学概述⼀、不定项选择题1．A 2．ABD 3．AD⼆、填空题1．意志2．个性⼼理特征3．⼼理规律三、简答题1．简述铁路旅客运输的⼯作内容及特点。
答：在旅客运输的整个过程中，铁路运输运营⽅需开展以下⼯作。
（1）了解不同旅客群体（客流）的数量、流向、流程、流时、旅⾏服务需求及其变化。
（2）开发有竞争⼒的、能满⾜不同层次需求的多样化旅客运输产品和运输服务。
（3）制订运输计划，合理运⽤运输设备、能源和⼈⼒资源。
（4）提供服务：包括⽅便的客票预订和发售服务，良好的候车环境，旅⾏途中优质的餐饮、卫⽣和⽂娱服务，信息服务，旅客投诉和理赔服务等。
（5）运输过程中监控和调度指挥，保证旅客和⾏李包裹安全、迅速和⽅便地输送。
（6）做好运营活动的安全、技术和经济考核、统计分析和管理等。
铁路旅客运输的特点有：（1）铁路旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是⾏李、包裹和邮件。
（2）铁路旅客运输⽣产向社会提供的是⽆形产品，其核⼼产品是旅客的空间位移。
（3）铁路客运产品具有易逝性。
（4）铁路旅客运输在时间上具有波动性。
（5）铁路客运站的位置要求设在客流易于集散处，使旅客便于换乘不同的交通⼯具。
（6）旅客运输服务具有多样性。
2．简述旅客运输⼼理学的研究内容。
答：（1）旅客的消费⼼理和⾏为旅客运输⼼理学主要研究旅客的认知、情绪情感、需要、个性和群体⼼理等，了解⼼理因素对其消费⾏为的影响及其选择和接受服务后的⼼理变化等。
（2）服务⼈员的⼼理和⾏为旅客运输⼼理学主要研究服务⼈员与旅客沟通、为不同旅客服务、处理各种事务及突发事件的⽅法与技巧；研究服务⼈员在⼯作中应具备的良好⼼理品质，以及提⾼⼼理素质、维护⼼理健康的途径与⽅法等。
（3）旅客与服务⼈员的⼼理变化变化的个性和变化的服务相互作⽤，导致旅客与服务⼈员在服务的形式、内容和要求上会表现出⽭盾或冲突，所有这些都是旅客运输⼼理学研究的重要内容。
