微软CRM汽车行业解决方案 ppt课件
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2024版CRM (PPT9)[1]
![2024版CRM (PPT9)[1]](https://img.taocdn.com/s1/m/6dfa2d2a0a1c59eef8c75fbfc77da26924c59670.png)
Enterprises Use CRM to Enhance Competitiveness
2
01
CATALOGUE
Overview and Importance of CRM
2024/1/29
3
CRM Definition and Development History
• Definition: CRM stands for Customer Relationship Management, which refer to the strategies, practices, and technologies that companies use to manage and analyze customer interactions and data throughout the customer lifecycle, with the goal of improving business relationships with customers, assisting in customer retention and driving sales growth
2024/1/29
6
02
CATALOGUE
Introduction to Core Functions of CRM System
2024/1/29
7
Customer Information Management
2024/1/29
Centralized Database
A CRM system provides a centralized database to store all customer information, including contact details, communication history, and preferences
2
01
CATALOGUE
Overview and Importance of CRM
2024/1/29
3
CRM Definition and Development History
• Definition: CRM stands for Customer Relationship Management, which refer to the strategies, practices, and technologies that companies use to manage and analyze customer interactions and data throughout the customer lifecycle, with the goal of improving business relationships with customers, assisting in customer retention and driving sales growth
2024/1/29
6
02
CATALOGUE
Introduction to Core Functions of CRM System
2024/1/29
7
Customer Information Management
2024/1/29
Centralized Database
A CRM system provides a centralized database to store all customer information, including contact details, communication history, and preferences
汽车行业客户关系管理系统演示课件(ppt80张)
• 4、以客户为中心的业务模式 • （1）企业应根据客户的个性化需求进行生产 • （2）客户信息变得越来越重要，因为 • 1）可降低获取客户的成本 • 2）扩展产品和服务 • 3）从兼并中获取利润 • （3）汽车厂家直接获取客户资源的渠道 • 1）利用现代化的通信手段直接与客户建立联系 • 2）直接与经销商合作，共同管理客户资源
• 3、汽车产品的营销方式正在从以产品为中心的大 规模营销方式向以客户为中心的定制营销方式转 变。
• 美国杂志广告减少了11.7% • 企业开始重视投资回报率(ROI) • 4、我国汽车市场的变化情况 • 2004年后毛利率接近国际水平的4% • 私人购车比例占70% • 开始重视投资回报率
• 二、以客户为中心的业务模式可以给企业带来巨 大的利益
• 以客户为中心的制造业比不以客户为中心的制造 业利润多出60%
• 企业要达到以客户为中心，需要做到以下几点 • 1、了解客户细分和客户的生命周期价值 • 2、能够衡量客户的满意度与忠诚度，并设定一定
一定的目标； • 3、可通过一个电话或访问一个网站解决客户的所
有问题 • 4、让客户来选择喜欢的沟通渠道和售后服务内容 • 5、利用客户信息提高销售的精度，降低生产与销
开展关系营销
• （2）品牌管理也经历了从大众化传播向适合客户 个体需要的转变
• 2、以产品为中心的业务模式 • 特点（1）市场需求巨大而供给不足 • （2）汽车厂家通过各种手段提高汽车产量 • （3）消费者处于弱式地位，商品与服务的
选择余地十分有限。
• 亨利·福特T型车的销售方式
• 经销商按地区大小买车，全部付现款，自 己以托销售方式购买汽车配件，无库存
• 结果是（1）在市场和销售上的高成本、低 绩效
微软CRM汽车行业解决方案 ppt课件
客户关系管理 之
客户服务
大客户销售管理
经销商管理
售后服务及配件管理
呼叫中心
移动应用 &
Telematics
8
市场营销管理
营销活动管理主流程-1
年度市场计划 1
目标客户群定义 2
市场活动定义
3
自身状态分析
市场分析
SWOT分析 经营状况分析 自身产品分析 以往活动回顾
销量统计图 竞品市场份额 各经销商销量 …
佣金管理
业务管控
业务过程管控
销售体系管理
销售片区划分
销售组织职能划分
营销主数据
市场开拓 客户接待 意向跟进 报价管理 订单管理 交车管理 售后跟踪
客户策略管理
外服人员活动管理 服务合同管理
服务营销与销售 服务请求与分派 服务站维修管理
远程诊断 技术支持 保修与结算 索赔管理 配件管理 主动服务管理
业务管控
年度活动规划
年度活动总预算 年度活动目的及目标 年度活动类型，流程及KPI …
活动类型的创新与标准化：
重 • 跨界营销
点
• 地产与汽车的组合租赁/销售/贷款 • 银行 等
关
• 标准化的营销活动
注
9
D基e本mography
• Gender • Income • Age • Ethnicity • Education • Occupation •…
售后服务 配件管理
非行业相关 方案
IT Cost Optimization IT成本优化
Application Transformation 应用革新转型
Data Center Transformation 新一代数据中心
汽车行业CRM系统UI.ppt
接触主页
• 日历式接触计划提醒 • 接触情况查询 • 接触计划及完成情况 • 接触计划执行
客户需求处理
客服来电登记
客户投诉登记 客户投诉结案
试乘试驾管理
试乘试驾计划 试乘试驾反馈 试乘试驾资源管理
销售目标管理 周度销售目标制定 周度销售目标查询
市场活动管理 市场活动维护 市场活动总结
Remark Level 1 Navigation Level 2 Navigation Level 3 Navigation
Module Function Overview
Home Page
展厅接待
客户管理
客户接触
客户投诉管理
新增展厅记录 展厅记录查询
创建客户资料
客户主视图
• 客户主要信息 联系人信息 公司客户信息 以往用车情况 客户购车历史 推荐客户历史
• 销售机会视图 销售机会维护 销售机会跟进历史 销售机会战败信息 销售机会成功信息
23
试乘试驾资源管理
DMSplus Functional Detail Design Document
24
市场活动管理
DMSplus Functional Detail Design Document
25
市场活动总结
DMSplus Functional Detail Design Document
17
销售目标制定
DMSplus Functional Detail Design Document
18
销售目标查询
DMSplus Functional Detail Design Document
19
客户投诉登记
DMSplus Functional Detail Design Document
2024年度客户关系管理(CRM)课件pptx
实现销售线索管理、机 会跟踪、报价与合同管 理等功能，提高销售效 率。
支持市场活动管理、邮 件营销、社交媒体营销 等，提升营销效果。
5
提供客户服务请求处理 、知识库管理、自助服 务等功能，增强客户满 意度。
企业实施CRM意义
提升客户满意度和忠诚度
优化销售流程和提高销售效率
通过个性化服务、及时响应客户需求等方 式，提高客户满意度和忠诚度，促进客户 长期合作。
客户识别与分类
2024/3/23
7
客户识别方法及技巧
01
通过市场调研和数据分 析识别潜在客户群体
2024/3/23
02
利用社交媒体和网络平 台寻找目标客户
03
04
参加行业展会和交流活 动，与客户建立联系
8
掌握有效的沟通技巧和 表达能力，准确理解客 户需求
客户分类标准与策略
根据客户价值和购买行为进行分类，如重要客户、一般客户、潜在客户等
费企业资源。
20
制定针对性防范策略
2024/3/23
加强数据安全保护
建立完善的数据安全管理制度和技术防范措施，确保客户数据安 全。
提升服务质量监管
建立客户服务质量监管机制，对客户服务进行全面、实时的监控 和评估。
优化营销策略制定
深入了解市场需求和客户偏好，制定符合实际的营销策略，提高 营销效果。
21
开展有针对性的营销活动和推 广活动，吸引潜在客户的关注
和兴趣
与潜在客户建立联系和信任， 提供专业的咨询和服务，促使
其成为忠实客户
2024/3/23
10
CHAPTER 03
建立良好客户关系策略
2024/3/23
11
汽车客户关系管理PPT课件
高品质服务
消费者对服务品质的要求不断提高，要求汽车行业提供更加专业、 高效的服务团队和服务流程。
THANKS
感谢观看
02
汽车客户分析
客户群体划分
年龄分布
分析不同年龄段的客户 占比，了解主要目标客
户群体。
性别比例
地域分布
职业特点
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
研究男女客户比例，针 对不同性别制定差异化
营销策略。
分析客户地域分布特点， 为区域市场策略提供数
据支持。
了解客户职业背景，挖 掘潜在购车需求和购买
力。
客户购车行为分析
01
02
03
04
购车动机
为客户举办隆重的交车仪 式，提供详细的车辆操作 指南和保养建议，增强客 户购车体验。
持续关怀
在客户购车后的一段时间 内，定期与客户保持联系， 关心车辆使用状况，提供 必要的支持和帮助。
售后维护与回访
01
维修保养服务
提供专业的维修保养服务，确保客户车辆保持良好的运行状态，提高客
户满意度。
02
24小时救援服务
提供专业咨询
根据客户需求，提供车型、配置、价格等方面的专业咨询，协助客 户做出购车决策。
跟进与回访
定期回访潜在客户，了解购车进展，提供必要的支持和帮助，保持 与客户的联系。
售中服务与关怀
01
02
03
购车手续办理
协助客户办理购车手续， 包括合同签订、贷款申请、 保险购买等，确保客户顺 利购车。
交车仪式
客户关系管理的内涵
CRM不仅是一个技术系统，更是一种以客户为中心的企业文化和经营哲学。它 强调以客户需求为导向，整合企业资源，优化业务流程，提升客户体验。
消费者对服务品质的要求不断提高，要求汽车行业提供更加专业、 高效的服务团队和服务流程。
THANKS
感谢观看
02
汽车客户分析
客户群体划分
年龄分布
分析不同年龄段的客户 占比，了解主要目标客
户群体。
性别比例
地域分布
职业特点
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
研究男女客户比例，针 对不同性别制定差异化
营销策略。
分析客户地域分布特点， 为区域市场策略提供数
据支持。
了解客户职业背景，挖 掘潜在购车需求和购买
力。
客户购车行为分析
01
02
03
04
购车动机
为客户举办隆重的交车仪 式，提供详细的车辆操作 指南和保养建议，增强客 户购车体验。
持续关怀
在客户购车后的一段时间 内，定期与客户保持联系， 关心车辆使用状况，提供 必要的支持和帮助。
售后维护与回访
01
维修保养服务
提供专业的维修保养服务，确保客户车辆保持良好的运行状态，提高客
户满意度。
02
24小时救援服务
提供专业咨询
根据客户需求，提供车型、配置、价格等方面的专业咨询，协助客 户做出购车决策。
跟进与回访
定期回访潜在客户，了解购车进展，提供必要的支持和帮助，保持 与客户的联系。
售中服务与关怀
01
02
03
购车手续办理
协助客户办理购车手续， 包括合同签订、贷款申请、 保险购买等，确保客户顺 利购车。
交车仪式
客户关系管理的内涵
CRM不仅是一个技术系统，更是一种以客户为中心的企业文化和经营哲学。它 强调以客户需求为导向，整合企业资源，优化业务流程，提升客户体验。
年汽车行业CRM解决方案幻灯片PPT
客户服务请求 服务资源
锻造服务品质 保有价值客户
受理服务计划
派工
（客户接触中心）
总部审核 （回访）
是
查询
服务资 源调配
否
记录
服务响应执行
服务记录
主动服务计划
客户经理
制定主动服务 计划（如回访）
服务任 务分派
差异化服务 运营分析
服务历史
客户行为 分析库
汽车4S行业CRM管理需求分析：示例-客户回访
销售跟进回访
国内汽车服务领域占据国内汽车行业利润份额仅不到20%
二手车、汽车金融、汽车装饰等后服务市场逐步成为行业发展趋势
汽车行业发展及管理趋势分析
市场潜力巨大 增长速度稳定 乘用车发展趋缓
汽车行业发展及管理趋势分析
乘用车市场蓬勃的发展，平均增长不低于8% 市场累计增长了94%，销售价格下降了16% 汽车行业竞争越来越激烈
系统管理手段
展厅管理 潜在顾客管理 客户管理 潜在顾客促成管理 销售绩效管理 信息回馈
来电顾客登记表 来店顾客登记表
潜在顾客等级推进表 销售活动日报
客户管理卡
车辆销售日收款预定表 销售流失分析表 进销存管理表 营业活动计划表 营业活动成效分析表 销售进度管制表
销售线索 销售机会
销售漏斗 销售行动
360度客户视图
4000000
3000000
2000000
1000000
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009F
8500
0
2005年 2006年 2007年 2008年
汽车行业发展及管理趋势分析
销售模式多样化 销售与服务逐步趋于分离 渠道发展趋于多元化集团经营
汽车行业CRM解决方案介绍
接收入库
库存管理 潜在客户登记 达成销售
出库交车 激活保修 客户档案建立
配件管理
维修订单
保修批准 保修索赔 故障信息
客户档案更新 旧件管理
第五页第五，页共，共三三十十页一。 页。
传递－－例： 信息(xìnxī)(xìnxī) 销售
业务部
传真(chuánzhēn)(chuánzhēn)
电话
储运部
分公司
Management System
汽车(qìchē)(qìchē)营销管理系统
(sān shí) 第一页第，共一三页十，共三十一页。 页。
汽车公司
汽车 营销 (qìchē)
(yínɡ xiāo)
模式
代理商
客户
维修站
2
(sān shí) 第二页第，二共三页十，共三十一页。 页。
汽车(qìchē)(qìchē)营销管理模式
第三页第，三页共，共三三十十页。一页。
国外的营销系统(xìtǒng)(xìtǒng) 模式
汽车(qìchē)(qìchē)公司
代理商
维修站
接收订单 处理订单
成品管理
出库发运 开票…
客户信息 市场分析
4
提交(tíjiāo)(tíjiāo)订单
接收入库
库存管理
潜在客户登记
达成销售
出库交车 激活保修
客户档案建立
效劳管理
首保效劳
首保方案
预约
首保效劳
完成报告
回访方案
回访记录
效劳(fúwù)(fúwù)过程
效劳接待
效劳召请
初步检查
本钱估计
效劳派工
审批上报
完成效劳 批复
配件发料
库存管理 潜在客户登记 达成销售
出库交车 激活保修 客户档案建立
配件管理
维修订单
保修批准 保修索赔 故障信息
客户档案更新 旧件管理
第五页第五，页共，共三三十十页一。 页。
传递－－例： 信息(xìnxī)(xìnxī) 销售
业务部
传真(chuánzhēn)(chuánzhēn)
电话
储运部
分公司
Management System
汽车(qìchē)(qìchē)营销管理系统
(sān shí) 第一页第，共一三页十，共三十一页。 页。
汽车公司
汽车 营销 (qìchē)
(yínɡ xiāo)
模式
代理商
客户
维修站
2
(sān shí) 第二页第，二共三页十，共三十一页。 页。
汽车(qìchē)(qìchē)营销管理模式
第三页第，三页共，共三三十十页。一页。
国外的营销系统(xìtǒng)(xìtǒng) 模式
汽车(qìchē)(qìchē)公司
代理商
维修站
接收订单 处理订单
成品管理
出库发运 开票…
客户信息 市场分析
4
提交(tíjiāo)(tíjiāo)订单
接收入库
库存管理
潜在客户登记
达成销售
出库交车 激活保修
客户档案建立
效劳管理
首保效劳
首保方案
预约
首保效劳
完成报告
回访方案
回访记录
效劳(fúwù)(fúwù)过程
效劳接待
效劳召请
初步检查
本钱估计
效劳派工
审批上报
完成效劳 批复
配件发料
汽车行业CRM解决方案介绍分解共30页
汽车行业CRM解决方案介绍分解
51、山气日夕佳，飞鸟相与还。 52、木欣欣以向荣，泉涓涓而始流。
53、富贵非吾愿，帝乡不可期。 54、雄发指危冠，猛气冲长缨。 55、土地平旷，屋舍俨然，有良田美 池桑竹 之属， 阡陌交 通，鸡 犬相闻 。
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
51、山气日夕佳，飞鸟相与还。 52、木欣欣以向荣，泉涓涓而始流。
53、富贵非吾愿，帝乡不可期。 54、雄发指危冠，猛气冲长缨。 55、土地平旷，屋舍俨然，有良田美 池桑竹 之属， 阡陌交 通，鸡 犬相闻 。
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
汽车客户关系管理课件
客户服务与关系维护
总结词
针对不同客户群体提供个性化的服务， 并保持与客户的良好关系，是提高客户 满意度和忠诚度的关键。
VS
详细描述
根据客户的购车阶段和需求，提供售前、 售中、售后服务，如咨询、试驾、保养等。 在服务过程中，注重与客户的沟通和互动， 了解他们的需求和反馈，及时解决他们的 问题和提高他们的满意度。同时，通过客 户关怀行动，如生日祝福、节日祝福等， 增强与客户的情感联系。
通过提供高质量的服务和解决方案，提升企业品牌形象，增加
品牌价值和影响力。
提高企业经济效益
03
通过数据分析和挖掘，了解市场需求和趋势，制定相应的营销
策略和服务策略，提高企业经济效益。
汽车客户关系管理的历史与发展
汽车CRM的起源
20世纪90年代初，随着信息技术的发展和市场竞争的加剧，汽车企业开始引入客户关系管理理念和技术，以提高 客户满意度和忠诚度。
得到了提升。
案例三：某汽车制造公司的客户服务优化方案
总结词
该汽车制造公司通过优化客户服务方案，提高了客户满 意度和忠诚度。
详细描述
该汽车制造公司对客户服务方案进行了全面的优化，包 括加强售前咨询、提供专业的售中服务、完善售后服务 流程等。同时，公司还设置了客户投诉处理流程，及时 解决客户问题，提高客户满意度。这些优化措施有效地 提高了客户满意度和忠诚度，为公司的业绩增长做出了 贡献。
案例二：某汽车经销商的客户满意度提升计划
总结词
该汽车经销商通过制定并实施客户满意度提 升计划，成功地提高了客户满意度和忠诚度。
详细描述
该汽车经销商针对客户满意度不高的现状， 制定了详细的客户满意度提升计划。计划包 括加强员工培训、优化展厅布局、改善售后 服务流程、开展客户关怀活动等。实施后， 客户满意度得到了显著提高，客户忠诚度也
汽车行业客户关系管理ppt课件
新增用户：经常核查新增用 户率；提高获取客户能力。
新开发用户：通过培训提高 销售人员能力；主动出击。
偶然成交用户：随着时间的 推移，越来越不重要（没有 必要坐等客户）。
丢失用户：跟踪客户，提高 服务。
13
客户关系管理的定义（一）
CRM is a business strategy designed to optimize profitability,revenue and customer satisfaction by organizing the enterprise around customers segments,fostering customer-centric behavior and implementing customer-centric process
15
CRM的发展历史
最初的CRM应用在20世纪90年代初投入使用，它们 是“独立”的解决方案，如销售队伍自动化（SFA） 和客户服务和支持（CSS）。这些基于部门的解决方 案增强了特定的商务过程，但却未能为公司提供它们 与个体客户间关系的完整视图。鉴于此，CRM软件制 造商在20世纪90年代中期把独立的应用组合到整合交 叉功能的CRM解决方案中。尽管新的CRM方法很吸引 人，但直到20世纪90年代即将结束，这一概念才开始 深入到一些较早的公司采纳者。20世纪90年代后期 Internet应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。 现在乃至未来十年内，电子商务的发展又将为CRM带 发展带来更为强劲的动力。
9
根据关系划分客户
定义:
现实客户：
购买我们产品的客户；我们 能够随时与之取得联系。
Customers Prospects 现实客户 潜在客户
Suspects 未知客户
新开发用户：通过培训提高 销售人员能力；主动出击。
偶然成交用户：随着时间的 推移，越来越不重要（没有 必要坐等客户）。
丢失用户：跟踪客户，提高 服务。
13
客户关系管理的定义（一）
CRM is a business strategy designed to optimize profitability,revenue and customer satisfaction by organizing the enterprise around customers segments,fostering customer-centric behavior and implementing customer-centric process
15
CRM的发展历史
最初的CRM应用在20世纪90年代初投入使用，它们 是“独立”的解决方案，如销售队伍自动化（SFA） 和客户服务和支持（CSS）。这些基于部门的解决方 案增强了特定的商务过程，但却未能为公司提供它们 与个体客户间关系的完整视图。鉴于此，CRM软件制 造商在20世纪90年代中期把独立的应用组合到整合交 叉功能的CRM解决方案中。尽管新的CRM方法很吸引 人，但直到20世纪90年代即将结束，这一概念才开始 深入到一些较早的公司采纳者。20世纪90年代后期 Internet应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。 现在乃至未来十年内，电子商务的发展又将为CRM带 发展带来更为强劲的动力。
9
根据关系划分客户
定义:
现实客户：
购买我们产品的客户；我们 能够随时与之取得联系。
Customers Prospects 现实客户 潜在客户
Suspects 未知客户
Microsoft_CRM解决方案.pptx
职位: 市场部副总 痛楚: 市场份额减少 原因1: 很难获得客户地理信息来进行 促销和市场活动 原因2: 难于评估市场活动的有效性 原因3: 客户满意度降低
职位: 客服部经理 痛楚: 客户满意度降低 原因1: 客户购买后未及时跟进 原因2: 客户失去耐心，总是重复他 们遇 到的问题 原因3: 获得答案或解决问题花费太 多时间
???
Microsoft Outlook, Excel…
“为什么我需要其他不熟悉的系统 ?”
“第一代”CRM 的问题
AMR Research 在 2004 年的一项调查显示： • 28% 的 CRM 项目未能正式运转 • 33% 的 CRM 项目在用户采用方面存在严重问题
Forrester Research 在 2005 年的一项调查显示： • 三分之二的被调查者对其 CRM 系统的 易用性感到不满 • 超过半数的被调查者对其 CRM 系统的 投资回报率 (ROI) 感到不满
为什么用CRM？
收入
利润
获得更多的销售项目 增加签单的成功率 增加现有客户的销售
增加工作效率 减少服务成本 开发更多的渠道
客户忠诚度
知道客户需要什么 更容易的业务交往
更快的提供服务
Sales
客户数据统一管理 精确的销售管道管理
流程自动化
Service
自助服务管理 同一知识库管理
服务跟踪管理
Marketing
什么是 CRM？
CRM 与简单的“联系人管理” 有何不同？
• 面向客户
– 销售、服务和市场营销活动
• 以流程为重点
– 通过工作流程取得执行过程的一致性
• 以团队为导向
– 与企业内部和外部 的其他人员协作
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客户关系管理 之
客户服务
大客户销售管理
经销商管理
售后服务及配件管理
呼叫中心
移动应用 &
Telematics
8
市场营销管理
营销活动管理主流程-1
年度市场计划 1
目标客户群定义 2
市场活动定义
3
自身状态分析
市场分析
SWOT分析 经营状况分析 自身产品分析 以往活动回顾
销量统计图 竞品市场份额 各经销商销量 …
线索培养
业务员活动管理 客户接待
费用管理
客户需求管理 大客户计划
客户计划协议
线索管理 商机验证 解决方案管理 商机投标管理
商机阶段销售方法 商机竞争管理 商机团队管理 协作支持管理
信用风险管理 供应能力确认
审批管理
产品配置/报价管理 客户订单管理 销售合同管理
车辆交付管理 整车库存管理
收款管理
销售预测与计划 销售绩效管理
佣金管理
业务管控
业务过程管控
销售体系管理
销售片区划分
销售组织职能划分
营销主数据
市场开拓 客户接待 意向跟进 报价管理 订单管理 交车管理 售后跟踪
客户策略管理
外服人员活动管理 服务合同管理
服务营销与销售 服务请求与分派 服务站维修管理
远程诊断 技术支持 保修与结算 索赔管理 配件管理 主动服务管理
业务管控
售后服务 配件管理
非行业相关 方案
IT Cost Optimization IT成本优化
Application Transformation 应用革新转型
Data Center Transformation 新一代数据中心
Service Management 服务管理
Information Management 信息管理
Cloud 云计算
Virtualization 虚拟计划
55
功能架构
接入管理
客户门户
电子商务
呼叫中心
网上客服
移动应用
网络媒体 车载智能信息系统
营销
销售
经商管理
售后服务/配件管理
商务智能
品牌管理 目标客户清单
营销计划 营销预算管理 营销活动执行 营销资源管理 营销效果评估 竞争情报收集 市场研究与调研
单一价值链下的客 户价值模型
多价值链下的客户价值模 型
活动计划内容
活动目标客户 活动日程及地点 活动目标 …
活动组合 活动预算 活动所需资源 …
活动审批流程
上月 25 日 当月 5日
收到方案 1 日内
收到方案 2 日内
提报方案 DLR
收到方案 3 日内
依批准意见执行
Region HQ
审核 复核
备案 批准
微软CRM汽车行业解决方案
提供全方位的汽车经销与营销客服一体化业务管理系统
服务备件 和保修管理
经销商业务 管理
2
商业智能
市场洞察力和计 划
客户服务 管理
客户 车辆
全生 全生
命周 命周
期管 期管
理
理
客户关怀
客户忠诚
管理
销售和 分销
汽车营销
客户忠诚度营销
ppt课件
客户互动
2
汽车销售、 金融租赁
整车物流 开票管理
据
视图
管理
理
管理
据
管理 度管理 管理 诚度管理
管理 化管理
器
能力
主要功能模块
客户管理管理 之
市场营销管理
客户关系管理 之
潜客管理
客户关系管理 之
客户服务
大客户销售管理
经销商管理
售后服务及配件管理
呼叫中心
移动应用 &
Telematics
7
主要功能模块
客户管理管理 之
市场营销管理
客户关系管理 之
潜客管理
服务报警与升级
服务体系管理
服务网络管理 服务职能划分
服务政策
营销ROI分析 业绩分析 市场分析 商机分析
竞争分析 客户分析 商机获利分析
产品分析 服务分析
* 知识库 营销知识库 销售资料库 服务知识库
培训管理
其他
海外业务管理 二手车业务
汽车金融
经销商管理
产品策略管理
6客户主数 客户业务 客户属性 联系人管 竞争信息 车辆主数 客户细分 客户满意 客户关怀 紧密度忠 产品组合 服务产品 产品配置 产品获利
分组A
• 年收入： 250K -500K
• 地域：北京
• 偏好信息获得方式：定期杂志
• 休闲方式：高尔夫
• 客户响应力：高
•…
分
分组B
类
• 年收入： 150K -250K
方
• 地域：天津 • 偏好信息获得方式：
法
• 休闲方式：车主俱乐部 • 客户响应力：中
•…
分组C
分组D
客户细分：
重
点
关 注
G地e理og信rap息hy
• Province • Zip code • IP address
C消oB费neshu习amvi惯ionrg
• Channel • RFM
L生ife活sty方le式
• Pastime • Attitude to brand
客客户户价价值值
• 客户响应力 • 客户利润贡献 • 忠诚度 • 推荐成交量
年度活动规划
年度活动总预算 年度活动目的及目标 年度活动类型，流程及KPI …
活动类型的创新与标准化：
重 • 跨界营销
点
• 地产与汽车的组合租赁/销售/贷款 • 银行 等
关
• 标准化的营销活动
注
9
D基e本mography
• Gender • Income • Age • Ethnicity • Education • Occupation •…
汽车行业 解决方案
• 市场活动 • 潜客管理 • 客户服务
• 商机管理 • 订单管理 • 目标与预测管理
• 客户接待 • 意向跟进 • 报价管理 • 订单管理 • 交车管理 • 售后跟踪
• 服务接待管理 • 工单管理 • 索赔管理 • 配件管理
客户关系管理
大客户销售管理
经销商管理
呼叫中心 / 车载系统 Connnect Vehicle / 移动应用
具体要求
依据投放规范填写活动申请， 交由区域经理审批
负责审核： 1. 预估活动效果 2. 对申报活动 /附件完整性和真实性负责 3. 对不符合年度活动计划的活动必须明示
原因并驳回
支持复核： 1. 预估活动效果 2. 确定活动支持及费用 3. 对不符合年度活动计划的活动必须明示
原因并驳回 4. 最终确认方案并签署意见，备案
客户细分基础上的组合营销
重 点
• 选择高价值客户 • 合理的活动预算
关
• 合理的职责及KPI定义 • 激励措施
注
市场营销管理
营销活动管理关键流程-2
市场活动执行 4
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨， 没有学问无颜见爹娘 ……”
4 • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
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