淘宝评价常见问题

淘宝售后常见问题的案例淘宝作为中国最大的在线购物平台，每天都有数百万笔交易在进行。

在交易完成后，买家和卖家之间可能会遇到一些售后问题，这就需要淘宝的售后服务来解决。

本文将介绍淘宝售后常见问题的一些案例，并详细说明了解决这些问题的方法。

一、货物不符合描述小张在淘宝上购买了一部手机，但当他收到货物时，发现手机的颜色与描述中的不一致。

他立即联系卖家，表达了他的不满和要求退货的意愿。

卖家在了解情况后，同意了小张的要求，并为其提供了退货的地址和邮费补偿。

小张将手机退回，并在一周后收到了全款退款。

小张这种情况是货物不符合描述的典型案例。

在这种情况下，买家应及时联系卖家，并提供相关证据证明货物与描述不符。

卖家应积极与买家沟通，并根据情况给予退货、退款或其他补偿的解决方案。

二、货物损坏或丢失小王在淘宝上购买了一个玻璃花瓶，但当他收到货物时，发现花瓶已经被摔碎了。

他联系卖家，表达了他的不满和要求退货或补发的意愿。

卖家在了解情况后，同意了小王的要求，并为其提供了退货的地址和邮费补偿。

小王将花瓶退回，并在两周后收到了一只新的花瓶。

小王这种情况是货物损坏或丢失的典型案例。

在这种情况下，买家应及时联系卖家，并提供相关证据证明货物损坏或丢失。

卖家应积极与买家沟通，并根据情况给予退货、退款或补发的解决方案。

三、售后服务不满意小李在淘宝上购买了一个电风扇，但当他收到货物时，发现电风扇噪音很大，无法正常使用。

他联系卖家，希望可以退货或换一台新的电风扇。

然而，卖家对他的问题回应很慢，并拒绝了他的要求。

小李感到非常失望，并向淘宝客服投诉了这个卖家的不良售后服务。

淘宝客服检查了小李的购物记录和对话记录后，认为这个卖家存在售后服务问题，并对卖家采取了相应的处罚措施。

小李这种情况是售后服务不满意的典型案例。

在这种情况下，如果买家对卖家的售后服务不满意，他可以联系淘宝客服表达自己的不满和投诉。

淘宝客服会对这个卖家进行审核，并决定是否对其进行处罚。

淘宝交易过程（卖家职责三部曲）：（1）礼貌问好-----（2）解答所有疑问-----（3）促进买家下单后,礼貌友好握手告别等等.第一,三部也不能忽略,以便给买家留个好印象,当然对于无心购买的和一再议价不下单的顾客无需进行第三部.特别注意防止骗子：A,绝对不可以把顾客的地址信息发给除购买旺旺外的其他任何旺旺,无论对方说那个旺旺号就是他的号,就是订单信息只可以发给购买旺旺号B,对方问是否包邮,我们就回答上面显示包邮的就是包邮1，任何顾客发出一条新的信息,无论什么内容,都先问好,再解答问题.问：你好在吗这款有货吗等等.答：您好2，是否有货一般可以在聊天记录右边看到顾客正在询问的产品,若看不到,可以让顾客发链接过来确认该顾客咨询的是哪一款产品.问：请问这款衣服有货吗答：可以拍的都有货哦,拍不了的就表明近期内没有货了.问：那什么时候会再有答：这个我不能确定哦,这个看公司的安排.3，询问尺码（一般要顾客提供身高体重）问：请问这款衣服尺码正吗答: 基本是的哦,（确认顾客咨询哪款衣服后）,您身高体重多少呢然后根据身高体重推荐尺码.4，问：衣服缩水吗答：99%问的是格子衬衫（元的）,回答：快捷键,将缩水描述的快捷键发过去即可.若不是格子衬衫,直接回答不缩水,薄穿纯棉衬衫回答不缩水.5，问：衣服褪色吗答：我们选用的都是上好的面料哦,不会褪色的,您放心.6，问：衣服质量好吗答: 质量不错的呢,都是一线品牌品质哦,很多老顾客反复购买的.7，问：衣服还有优惠吗答：将不议价的,最多2件包邮的快捷键发过去.一再议价的,发第一,二个不议价的快捷键,换着发. 8，问：可以将几毛钱零头去掉吗答:真的很抱歉哦,商城店改不了价哦,即使是一分一毛,还请您理解.（一再纠缠去零头的,就一直这么回复都可以.）9，问：请问我2件不一样的衣服怎么一起拍呢答:您使用购物车,先分别加入购物车,再进入购物车结算,就是一个订单了.10，关于改运费一般我们是满80包邮,就是基本2件可以包邮,如果顾客2件一个订单拍下,那么系统会自动免邮,若顾客分2个订单拍下,则会产生2次运费,这时顾客会需要我们把运费去掉,因为他满足免邮的要求.（操作:将顾客的旺旺名字全部复制到“已卖出宝贝”—买家昵称中,其他空全部选择“全部”状态,然后搜索出该顾客的订单,进行免运费操作,点击免运费再确认即可.改好告知顾客已改好.问：我拍下后,帮我去掉运费吧答：好的,稍等下.改好了哦,您可以付款了.(若系统自动去掉运费了,则告知:系统已经去掉了哦,您可以付款了.)11，问：你们是哪里的牌子啊什么牌子呢有实体店吗答:上海的牌子；上海佤诺；我们是品牌直销的,但是我们只负责网络销售的哦,实体店不归我们管的,现在哪些商场有,我们也不知道的呢.12，问：价格怎么比别人贵啊别人都卖几十块钱,你们还卖100多啊13，答：一份钱一分货哦,这个道理是不会变的,您可以自己考虑下哦.14，问：你们用什么快递呢答：圆通,问：没有其他快递吗答:其他快递也可以,但是发货会慢一天发货, 您拍下留言备注要方法的快递公司15，到货时间这个根据顾客所在地不同而异.正常情况江浙沪是发货后1-2天左右到；其他外省（湖北,湖南以及非偏远地区）是正常情况发货后3-4天左右到；新疆,内蒙,吉林,宁夏偏远地区均回答正常情况发货后5天左右到.问：我拍下了,请问什么时候到货呢答: 您在哪里呢问：南京答：正常情况是发货后1-2天左右哦.16，关于收到货的买家反应衣服（主要是的格子衬衫）大了的时候的回答.A 中情况（大了一点点并且解释缩水后便接受的顾客）问：（前提买家买的的格子衬衫）你好衣服收到了,但是有点大啊,我想换.答: 您好,现在刚试穿大点是正常的哦,然后立刻将描述“纯棉加厚缩水的描述快捷键发过去.问：真的会缩水吗要是还大了怎么办呢答：会缩的哦,加厚纯棉的缩水是正常的,面料都有经过测试的呢,现在大一点点,洗2-3次就基本不缩,大小会合适的.问：缩几次啊答: 一般是头2-3次问：好的,知道了.答：恩B 种情况（大了一点点并且解释后仍然坚持要换小一码的顾客）和A情况一样解释后,买家仍问：问: 我还是喜欢合身的,我还是换小一号吧.答：真的会缩水的哦,您综合考虑下缩水的程度,不要换小了到时穿不了哦.换当然是可以换.问：好的.我怎么寄回去呢,地址告诉我一下.答: 将退换货的快捷键以及买家操作要求发过去.问：好的,我寄什么快递回去呢答: 随便什么快递都可以,都可以到我们这.C种情况（尺码大了很多的顾客）问：你好,我收到的衣服大了好多啊.答: 您好,大了多少呢然后立刻将描述“纯棉加厚缩水的描述”快捷键发过去.(然后针对这种大很多的情况)可以加一句：至少缩一个码哦.问：但是我实在太大了,需要换小一号答：行,那您考虑清楚,要换的话按照这个要求操作一下（将退换货要求快捷键发过去）.17，问：请问哪些颜色卖的好啊,推荐1-2款啊答：这些颜色都是热销款哦,颜色都好看的,关键看个人喜好.每个颜色都很多顾客买的.问：50岁左右穿什么颜色好呢答：可以选择深色系列的.18，关于退货的回答问：你好衣服我收到了,但是我不喜欢,可以退吗答:您好,可以的,您哪里不喜欢呢这衣服很不错的呢.问：质量不错,但我穿不好看.答：行吧,那您寄回来吧,请按照这个要求操作一下（将退换货要求操作快捷键发过去）问：那我现在申请退款,可以吗答：可以,问: 好的.答: 您务必按照要求写好纸条哦,我们收到才好即使处理的.问：好19，关于退货的运费退货运费买家寄的先买家付,退款成功后保险公司会赔他运费,因为我们有送运费险20，关于换货的运费换货运费买家寄的买家付,我们寄的我们付,如果不怕麻烦,也可以退款重拍,这样退款成功后保险公司会赔他运费21，物流查询针对：已经拍下并且发货的顾客,货正在途中还未收到.问: 帮我查下我的货到哪里了答：您好,好的,请稍等.（复制买家旺旺名字）,黏贴在“已卖出宝贝”页面的买家昵称,进行订单搜索,注意搜索时其余空框全部选择“全部”.点击物流信息,将物流信息截图给买家,告知现在的情况.问：怎么这么久还没到呢答：我帮您催催快递公司,联系圆通客服,帮忙查一下,催一下,然后回复关于改价：天猫都无法改价的,如特殊情况要优惠,也是后面汇支付宝更多回答技巧,要多看旺旺上的聊天记录,看看别人是怎么回复的。

淘宝天猫常见高压线问题的理解
淘宝天猫常见高压线问题通常指的是在购物过程中出现的一些问题，例如虚假商品、假冒品牌、售后服务不到位等。

这些问题可能会
给消费者带来困扰，甚至造成经济损失。

首先，虚假商品是指在淘宝天猫平台上出现的一些与实际商品不
符的商品。

这些商品可能是质量不达标、功能不完整、假冒伪劣的产品，给消费者造成了误导和损失。

其次，假冒品牌是指在淘宝天猫平台上出现的一些冒用知名品牌
名称进行销售的商品。

这些商品可能以低价吸引消费者购买，但质量
往往无法保证，给消费者带来了负面的购物体验。

再次，售后服务不到位是指在消费者购买商品之后，遇到了一些
问题时，淘宝天猫平台或卖家未能提供及时和有效的售后服务。

例如
退货退款流程繁琐、客服回复不及时等问题，给消费者带来了困扰和
不满。

针对这些高压线问题，消费者应提高警惕，选择信誉良好的卖家
和商品，并尽量通过正规渠道购买。

同时，在购买之前，可以查看其
他买家的评价和评级，了解该卖家的信誉和服务质量。

如果遇到问题，及时与卖家或淘宝天猫客服联系，寻求解决方案。

梦天琴常见问题快捷回复Q：你们店里有什么活动吗？可以免邮吗？A：亲促销期间购物满两件都是包邮的单笔订单满88元收藏店铺，送“时尚潮流手机挂饰”；单笔订单满200元免邮，立减20元，减后满200元，送5.00元店铺优惠券；单笔订单满300元减40元，减后满300元，送10.00元店铺优惠券；单笔订单满388元减60元，减后满388元，送20.00元店铺优惠券店铺活动都是在改变的，有改变的时候策划部门会跟我们说明目前有什么活动。

是否包邮等。

活动改变及时改变自己的快捷回复语。

------------------------------------------------------------------------------------------- Q：包包都是正品吗？A：亲，相信淘宝老顾客都知道，淘宝商城就是正品质量的保证，本店支持“正品保障”“七天无理由包退换”“如实描述”“假一赔三”等淘宝所有条款，在本店购物可放100个心哦。

------------------------------------------------------------------------------------------- Q：价格能够否再优惠？A：1）亲，实在是不好意思呢。

这款已经是特价了，价格都是我们店铺严格在管理的呢我们客服也是没有权利给您少的哦。

请体谅一下。

而且像我们的产品提供的都是性价比高的，款式，面料，质量，做工难易程度，价格，售后服务都是性价比的内容哦。

2）亲，不好意思喔，为了节省大家的购物时间和减少客服的工作量，全场所有商品均降至当前最低销售哦，所以不能再议价了呢。

Q:这款包包有货吗？A:1) 哈哈，您的眼光真好，这款包包是目前性价比最高的产品，能拍下都是有现货的哦！（合适的表情）首先是因为买家非常喜欢才会咨询到你的，这个时候就要和买家达成共鸣，让买家早点下单，如果有买家还犹豫不决，还可以故意催促一下，比如说库存不足啦，几点钟拍下的都是今天发货，送小礼品，等等来诱导买家达成购买！Q:颜色买的比较好啊？我不知道选什么颜色？A:1）亲，目前最畅销的颜色是XXX，其实是XXX,颜色都是很正的，具体要更具自己的喜好和穿着搭配而去决定哦！2）2）亲，红色（red）热情，活泼橙色（orange）时尚，青春，活力四射，蓝色（blue）宁静，忧郁，自由，清新，绿色（green ）清新，希望，紫色（purple ）神秘，高贵，庄严，黑色（black ）深沉，庄重, 神秘灰色（gray）高雅，简素，简朴，粉红（pink）可爱，温馨，娇嫩，黄色（yellow）东方代表尊贵、优雅，墨绿（blackish green）和谐,健康,活力！具体要更具自己的喜好和穿着搭配而去决定哦！Q：你们是走什么快递的？问：什么时候发货？几天能到货？A:本店默认发韵达、申通。

淘宝缺点改善方案淘宝作为中国最大的综合性电商平台，拥有数亿的用户和海量的商品。

然而，任何一款产品都难免存在一些缺点。

在这篇文档中，我们将讨论淘宝存在的一些缺点，并提出改善方案。

缺点一：广告信息过多在使用淘宝的过程中，我们可能会遇到大量的广告推送，这可能会干扰用户体验。

特别是在浏览商品时，用户经常会看到许多无关的广告信息。

改善方案一：优化广告推送算法淘宝可以通过优化广告推送算法，提高广告的相关性。

平台可以收集用户的浏览和购买历史，分析用户的兴趣和偏好，并根据用户的行为推送更相关的广告。

此外，淘宝还可以增加用户对广告的反馈机制，比如让用户标记是否对某个广告感兴趣或不感兴趣，从而进一步优化广告推送的准确性。

改善方案二：增加广告过滤机制淘宝可以增加广告过滤机制，过滤掉一些低质量的广告。

可以借助和机器学习技术，对广告进行自动检测和评估，从而提升广告的质量和用户体验。

缺点二：客服响应速度慢在购物过程中，有时我们会遇到一些问题需要与客服进行沟通，然而淘宝的客服响应速度不够快，需要等待较长的时间才能得到解决方案。

改善方案一：增加客服人员数量淘宝可以增加客服人员的数量，以应对用户咨询的高峰期。

可以通过招聘更多的客服人员或者外包给专业的客服公司来增加客服人员的数量，从而缩短用户等待时间，提高客服响应速度。

改善方案二：引入智能客服系统淘宝可以引入智能客服系统，利用技术实现自动回复和问题解答。

通过对常见问题的分析和整理，可以让智能客服系统自动回答一些常见问题，减轻客服人员的负担，提高客服效率。

缺点三：售后服务不完善在购买商品后，如果需要售后服务，淘宝的售后流程相对繁琐，并且有时存在售后质量不高的情况，给用户带来不便。

改善方案一：简化售后流程淘宝可以简化售后流程，提供更便捷的售后服务。

可以通过引入在线售后系统，让用户可以在线提交售后申请和上传相关证据，简化用户的操作流程。

此外，可以提供售后进度查询功能，让用户可以实时了解售后处理进度。

评价常见问题（1页）●天猫的评价有中、差评吗？●什么是追加评论？●天猫评分之后可以修改吗？●天猫商品评论发布规则是什么？●天猫中评价有时间限制吗？●买家给天猫商家评价之后可以修改或者删除吗？●天猫退款之后可以评价吗？●店铺评分的打分标准是什么？●天猫卖家可以给买家评价吗？●天猫评分的前提是什么呢？天猫的评价有中、差评吗？天猫中只有评分，无中、差评。

您在对商家店铺及宝贝评分时，填写真实的购物感受即可哦~什么是追加评论？追加评论是指在交易完成后的15-90天内，买家将有一次追加评论的机会（仅追加评论，不涉及好中差评及店铺动态评分），卖家也会随之多一次解释机会，从而更真实的反映购买后的情况。

追加的评论仅是文字内容，不影响卖家的好评率。

注意事项：1、订单双方无评价将没有追加评论的入口；2、评价删除后追加评论前台将不显示。

点击这里查看功能详细说明，有任何意见或建议可在里面跟帖留言。

提醒：目前该功能只对部分会员试用，全网开放时间待定。

请后续关注！天猫评分之后可以修改吗？店铺评分成功后，立即生效，一旦生效即无法修改；若买家对卖家进行店铺评分时，只对其中几项指标作出评分后，就确认提交了，则视完成店铺评分，无法再次修改和评分。

天猫商品评论发布规则是什么？天猫的交易，在交易成功后15日内有评论入口，逾期将不能再评论。

买家一旦给出评价/评分将无法再次修改或删除。

定义：会员在发表商品评论时，必须与购买的商品有关，会员可以针对商品特征进行评论，可以分享使用该商品的经验等。

以下恶意评论内容一经发现，淘宝有权删除，对造成严重后果的，淘宝将保留配合司法机关追究其法律责任的权力。

1. 反对宪法等国家现有法律法规所确定的基本原则的；2. 危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；3. 损害国家荣誉和利益、形象的；4. 煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；5. 破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；6. 散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；7. 散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；8. 侮辱、诽谤或攻击他人，侵害他人合法权益的；9. 含有法律、行政法规禁止的其他内容的；10. 不遵守淘宝规则，拒绝淘宝指导和劝说的；11. 传播禁限售商品信息的；12. 在评论中发布广告信息，12.1 宣传自己或他人店铺及在线销售的商品12.2 公开自己联系方式、店铺链接、商品链接、图片上印有店铺水印等明显的广告成分12.3 利用发布使用心得或相关知识变相发布商品广告12.4 其它广告形式13. 以任何方式收集会员邮箱地址或联系电话；14. 在评论中发布投诉、举报、申诉类内容及公布用户信息、聊天记录等内容的；15. 发布求购信息、寻找代理、寻找友情链接、寻找好友等信息；16. 其他淘宝网认为与具体商品和服务无关的评论内容。

中差评之杀手锏关键词：客服中差评，解决中差评，应付中差评，处理中差评导读：中差评是卖家都比较头疼的一个问题。

特别是一些不好的负面评价，无论对店铺整体信誉还是单宝贝销量都有非常大的影响。

此文主要讲述了中差评的来源渠道和处理方法。

面对这些中差评，该怎么处理，一起揭晓。

如今，淘宝的竞争越来越激烈，大多数人都想在这个行业里面捞一桶金，但是能够经营好店铺的又有几个，说实话真的是屈指可数。

在此过程中，由于各种原因导致买家中差评的随处可见，但是，就是因为这些中差评，引起了大部分客户流失的风波，这可算是可惜可叹！所以想要赢得生意，必须先赢得客户。

根据经验分析，买家给中差评的原因无外乎分为以下两种情况：一个是正常中差评，另一个是恶意中差评。

面对这些中差评，卖家应该如何应付处理，才可以达到转弊为利的效果。

显而易见，我们一般都是采用电话或者旺旺联系买家协商，能解决最好，即使解决不了，我们也可以让这些中差评变成一种推广利器。

欲知详情，下面请听我一一道来。

一．正常中差评（1）服务问题①客服回复慢：有时候由于咨询的人比较多，客服回复慢了而引来的差评，这个可算是最不该出现的、最可惜的和最应该解决掉的情况。

A.解决方法：这时候我们卖家要先拿出道歉的态度，“亲，对不起，由于购买的人数较多，回复您慢了真是不好意思，在这里真诚向您道歉，希望我家的宝贝能够让亲满意，下次您来购买我们帮您优惠一些可以吗，希望您互相体谅下！”这样相对来说既可以吸引买家回顾店铺，又可以让买家消消气，改评价的几率也就大了，可谓是一举两得，一箭双雕。

B.解释话术：亲，您好，由于光临本店的客户比较多，客服暂时忙不过来，回复您慢了真诚感到抱歉，我们也恨不得生出几双手来。

您的差评是我们客服服务的警钟，我会加强客服培训，避免以后出现类似的情况。

也感谢您对我们店的支持，您的光临是我们的动力，希望您能够有一个完美的购物体验！②服务态度不好：由于客服服务态度不好引来的差评可以算是一种比较常见的现象，这其中包括客服本身的语言素质，还有客户本身的难缠等原因导致的。

淘宝退款原因
1、买家收到商品存在质量问题：商品质量有问题是买家最常见的投诉理由，质量问题可能是描述不符，成份不当，用料劣质，假冒商标等，如果买家发现商品质量有问题，可以要求淘宝直接退款。

2、发货延迟：如果商家未按时发货，买家可以要求退款或者给予赔偿金。

淘宝规定，超过48小时未发货的，买家允许退款或者调整价格。

3、未按约定发货：如果商家未按约定发货，买家的正当权益维护有受到损害，可以要求淘宝退款。

4、服务不满意：服务行业是一个非常集中的流量，对于顾客的服务要求也很高，售后服务一般会在整个交易中发挥重要作用，如果买家发现服务不满意可以要求淘宝退款。

5、快递服务不满意：快递也是一个非常重要的物流服务，如果快递的服务不满意，买家有可能要求淘宝退款，这也是淘宝接受的原因之一。

6、商品存在安全问题：近期，因某些商品存在安全问题而引发了客户投诉，此时买家可以要求淘宝退款，也可以要求淘宝赔偿相关损失。

案例一：卖家缺货案例二：抢购活动发货慢案例三：商品与描述不符案例四：违背承诺案例五：线下交易违规案例六：使用不文明语言案例七：恶意泄露用户隐私案例八：提供虚假凭证常见案例一之卖家缺货：投诉内容：买家A在卖家B处购买了几样家居用品，因卖家商品店铺中正开展满两百包邮的促销活动，买家为能参加此活动，精心挑选了几样商品，并已成功付款。

在买家成功付款后，卖家B在确认商品订单过程中，发现商品已严重超重，无法将货物发出，需买家A补加几十元的邮费。

买家A以店铺并未说明包邮只包首重为由，不愿补邮费。

因双方协商未果，买家发起维权，由拍拍投诉处理工作人员介入处理。

触犯规则：拍拍网卖家缺货监管处罚规则之卖家缺货第一条即：买、卖双方在拍拍网上成交后，卖家无正当理由拒绝出售或买家与之联系却始终没有回音。

解决方法：此案例中，B卖家因未对活动进行分析与规划，导致活动开展后，才得知没有利润，并拒绝发货。

所以建议卖家在参加包邮类的活动时先计算商品包邮成本，若有的商品重量比较重，成本太高，只能包首重，超重的部分需买家补邮费。

卖家在店铺举行活动前，应对所要开展的活动进行详细分析与规划，比如活动规则等。

同时卖家可在活动开展时，在店铺详情中对包邮规则进行详细说明，避免再次发生此类情况，影响买家的购物体验及自己的信誉。

除此之外，在避免卖家缺货监管处罚时，还需要做到以下几点：1、核实商品数量，按商品实际数量上架：买家能拍下商品并成功付款，即表示商品有货。

卖家在买家付款成功后，不得以商品有瑕疵，库存不准等为由，拒绝为买家发货。

所以库存这一方面，一定要严格把握，若商品已缺货，及时下架，避免发生买家购买成功，却无货可发的情况。

2、根据实际交易情况标记发货：卖家在交易过程中要确保所发出商品与买家实际购买商品一致，切记勿因商品缺货，随意将其他商品发给买家，影响买家的购物体验及自己店铺的信誉。

3、积极主动地与买家沟通：若商品已缺货，未来得及下架，无法及时给买家发货，卖家需主动联系买家协商解决方案，进行退款或换货处理。