中石化“优质服务月”活动方案

  • 格式:doc
  • 大小:28.50 KB
  • 文档页数:5

下载文档原格式

  / 5
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。

XX石化有限公司

2017年度“优质服务月”活动方案为进一步推动中国石化品牌建设,持续提升XX石化形象和现场服务水平,促进零售销量稳定增长,决定4月份在XX服务区开展“优质服务月”活动。

一、指导思想

坚持“以客户为中心”的服务理念,紧紧围绕“多卖一吨油”销售竞赛活动,以“优质服务,扩销增量”为主题,以“质优量足,舒适快捷,提升消费体验”为口号,着力提高现场服务水平,促进零售销量增长。

二、活动范围和时间

活动范围:XX高速白马服务区

活动时间:2017.4.1--2017.4.30

三、组织机构

成立"优质服务月"活动领导小组。负责开展"优质服务月"工作的领导和组织协调工作,制定实施优质服务工作方案并组织实施。

具体组成如下:

组长:XX

副组长:XX、XX、XX

成员:XX、XX、XX

领导小组办公室设在经营管理部(电话:xxxxxxxxx)

四、活动内容

1、多举措营造活动氛围

经营部组织服务区加大活动宣传力度,在服务区显眼张贴“质优量足,舒适快捷,让您满意”的宣传海报,横幅。要求员工佩戴绶带(优质服务、白马服务区欢迎您)、“笑脸牌”,在服务区LED屏、广播重复播放主题活动内容,营造浓厚的活动氛围。

加油站和超市在做好环境卫生的同时,要打造样板门店,做有特色和显眼的商品展示堆头,在提升非油品销量的同时,提升企业形象。

2、强化服务区环境卫生整治

开展卫生大扫除,落实卫生责任制到个人和区域,确保经营和生活区干净整洁,重点解决厕所卫生“顽疾”。办公区、宿舍及附属房内物品要定点有序摆放,用完及时归位。做好员工个人卫生及内务管理,落实员工宿舍一周一检查的制度,确保工装干净、整洁,胸徽、臂章、笑脸牌佩戴规范,员工精神饱满。以营造良好的工作、生活环境。

3、提升现场服务水平

组织员工认真学习、灵活运用新版加油“八步法”(详见附件),发挥老员工的“传帮带”作用,提升服务技能。

要求员工在各个环节严格执行操作规范,熟悉并能灵活运用各种销售技巧。做好“开口营销”,增进与客户的沟通、交流,做到“加满油”和“加对油”提醒,主动介绍“油非互促”,针对不同顾客询问消费需求,增强推介高标号汽油及重点商品的积极性,为顾客提供耐心、贴心、热心的服务。

加强加油站现场工作管理,精简室内人员,充实加油现场服务力

量,确保车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过 1 分钟。

时刻把文明礼貌用语挂在嘴边,不论是加油员、保安、保洁,不论是消费的顾客或路过的顾客,做到微笑待客,礼貌问候,热情送别,提升顾客满意度。

4、加强油品数质量管理

认真做好加油站油品运输、销售、储存等各环节的监控,严格执行卸油操作规程,杜绝不合格的油品进入加油站销售,让每一位顾客都能加上“放心油”;对所有加油机进行自检,积极配合质检部门做好加油机的强制检定工作,确保加油机发油精度准确,保证加油站油品质优量足,践行“每一滴油都是承诺”的社会责任。加强非油品商品保质期排查,严禁假冒伪劣和过期商品在架销售,兑现“易捷万店无假货”承诺。

5、关爱员工,增强凝聚力

机关部门开展“五个体验”(加油服务体验、非油品营销体验、卫生保洁体验、服务员工体验、经验交流体验)活动,确保“管理为经营服务、机关为一线服务”落到实处。活动中,要求管理人员到一线基层,了解一线员工工作、生活和思想状态,力所能及的帮助员工解决实际困难。

更深入建设“家文化”。重点强化“机关服务基层,领导服务员工”的责任意识,以“家文化”建设为抓手,把解决员工的实际困难作为工作落脚点,在完善现有五小建设的基础上,因地制宜开展服务区文化建设,开设小菜园、小健身室、小影院、图书角等,丰富员

工的业余文化生活,彻底解决员工的吃、住、浴等问题。

五、工作要求

1、高度重视,提高思想认识

各部门和服务区要高度重视,精心组织,细化方案,狠抓落实,努力实现本次“优质服务月”活动目标。

2、强化督导,评先树优

要充分发挥各级管理人员的督导职能,深入一线,督导活动的层层推进,确保活动取得实效。要注重活动中先进典型的选树、奖励和宣传工作,并积极向各媒体平台投稿。

3、做好活动总结

服务区要在活动中不断积累经验,根据活动开展进程及收效情况,做好分析总结。分析总结材料要有亮点、有案例、有数据。

2017年3月31日

附件:新“加油八步法”

1.引车问候。车辆进站时,员工主动引导车辆进入加油位置。车辆停稳,员工主动上前,面带微笑,用文明、亲切的语言问候顾客(提醒熄火加油)。

2.开油箱盖。员工主动征询顾客同意后,帮助开启油箱盖,并提醒加满。

3.提示确认。员工询问并确认顾客所需油品品种、数量及结算方式,以规范的手势,提示顾客加油机泵码已回零。

a)现金(银行卡)加油。加油前询问顾客是否需要发票。

b)加油卡加油。加油前须核对加油卡限制信息,并向顾客提示卡内余额。

4.加注油品。集中精力,认真操作,工况允许时,做到“加一看二照顾三”。

5.营销推介。加油过程中主动向顾客宣传营销活动内容,推介商品。

6.盖油箱盖。加油结束后,员工主动为顾客盖好油箱盖。

7.结算货款。客户使用现金结算货款时,员工要唱收唱付;加油卡加油结束后,员工要向顾客提示卡内余额,并取出加油卡双手归还顾客。

8.送车出站。员工精神饱满,面带微笑,礼貌引导顾客车辆出站。