联想公司客户服务统一报修流程

联想服务频道介绍联想服务网址/lenovo/wsi/ 或，可直接进入联想服务频道网站的主页面。

在上面，您可以查询到联想在您附近的维修点，可以网上即时咨询技术问题，可以报修电脑、预约送修服务站，可以自己做一个电脑“专家”、优化维护自己电脑的小问题，可以跟我们的网上服务工程师互动……等等等等。

下面，我就帮您介绍一下吧。

首先，您想享有我们更多的支持，请您先在我们的服务网站上进行注册，注册完成后，我们给您的网上服务旅程也正式开始了。

我们主要的支持分为三个大块：电脑信息查询、咨询与报修、信息与查询。

首先看第一块，电脑信息查询，它的作用是下载机器的驱动，查看机器配置，查询机器保修，以及自动修复、安装您机器的驱动。

再来看第二大块：咨询与报修，上面有很多丰富的功能，智能机器人、随即软件维护、常见问题修复、联想V盘、电脑故障报修、邮件支持、联想问吧、技术论坛。

接下来是第三块：信息与查询，他有针对与您的电脑的一些常见问题的解答，WIN7常见问题、用户手册、知识库查询、维护技巧、联想服务政策、部件保修查询、维修网点查询、索尼电池处理、手机获取方案。

这些都是我们近千名老工程师积淀的经验精华，都是给您解决日常电脑问题，提升您对机器使用的技能的一项有力的服务支持，还等什么？快上联想网上服务频道上注册吧。

下面为您介绍最基础的：联想服务频道九大功能。

1、智能机器人：是我们24小时在线互动服务，您可以随时和它进行沟通，在线咨询问题。

这是联想近千名工程师研发的解决方案，可以为您在线24小时解答电脑问题，图文并茂，智能机器人是真正的“电脑问题专家”。

配合智能驱动，您还可以使用智能驱动安装、修复、升级和随机软件自动安装与修复等功能。

2、智能软件：可根据主机编号与机器安装的软件，对您机器未安装的随机软件进行安装与维护更新。

3、智能驱动：可以根据您的主机编号，自动安装、修复或更新适合您机器配置的驱动程序，节省时间，准确高效。

4、预约送修：24小时网上预约，工程师可以根据服务站的接待情况为您定制合理的送修时段，减少您送修后的等待，节省您送修宝贵的时间。

联想公司的客户关系管理（CRM）一、联想的企业背景1984年，在世界的东方，柳传志带领的10名中国计算机科技人员前瞻性的认识到了PC必将改变人们的工作和生活。

怀揣着20万元人民币（2.5万美元）的启动资金以及将研发成果转化为成功产品的坚定决心，这11名科研人员在北京一处租来的传达室中开始创业，年轻的公司命名为“联想”（legend，英文含义为传奇）。

在公司发展过程中，联想勇于创新，实现了许多重大技术突破，其中包括了研制成功可将英文操作系统翻译成中文的联想式汉卡，开发出可一键上网的个人电脑，并于2003年，推出完全创新的关联应用技术，从而确立了联想在3C时代的重要地位。

凭借这些技术领先的个人电脑产品，联想登上了中国IT 业的顶峰，2004年时联想已然连续八年占据中国市场份额第一的位置。

1988年联想(HK-0992)在香港创立时早已知道市场上有很多Legend公司，但联想当时并没有想到现在规模如此庞大，当联想进军国际时“Legend”竟成为绊脚石，联想将“Legend”更名为“Lenovo”，成为进军国际的第一步，象征着联想从“传奇”走向“创新”的里程。

联想总裁杨元庆在解读这个全新的字母组合时表示，“novo”是一个拉丁词根，代表“新意”，“le”取自原先的“Legend”，承继“传奇”之意，整个单词寓意为“创新的联想”。

报导指出，打江山时需要缔造“传奇”，想基业常青则要不断“创新”，从Legend到 Lenovo，在品牌标识更叠的过程中，柳传志对标识含义转换中的巧合特别满意。

联想在2005年5月联想以17.5亿美元(12.5亿美元以及IBM的5亿美元欠债)的价格收购 IBM PC事业部，并获得在5年内使用IBM品牌权，成为全球第三大PC厂商。

这标志着新联想的诞生！今天，这两家有着相同梦想的公司在联想的名下携起手来。

联想在2005年5月完成对IBM个人电脑事业部的收购，这标志着新联想将成为全球个人电脑市场的领先者——年收入约130亿美元，服务于世界各地的企业客户和个人客户。

1统一报修撤单流程Ｖ2．01．1目的：实施“统一报修”后，为了及时、准确处理撤单问题,保证用户获得方便、快捷的报修服务，提高客户满意度，特制订本流程。

1．2适用范围：本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。

1．3名词解释：1．3．1撤单:由于各种原因需要将已经生成的维修单在Caｌl Cｅnteｒ系统中作废。

1．3．2撤单改派:由于各种原因需要将已经生成的维修单在Call Cｅntｅr系统中作废，同时生成一张新的维修单,并分派给相应的维修站。

1．4涉及岗位及职责:1．4．1Caｌl Center相关人员(以下简称CC)：接听８０0电话，受理用户的撤单请求,在CC系统中进行撤单操作,并按实际情况分派给相应的维修站。

1．4．2大区接口人：CＣ派的上门维修单，受理维修站的撤单请求,在CC业务系统中进行撤单及改派的操作。

1．4．3维修站协调员:对于CC派的上门维修单，如果因为派单错误需将已经生成的维修单在CC系统中撤销，维修站需要跟大区渠道专员联系进行撤单。

1．5撤单原则：1．5．1CC座席只接受用户的撤单请求。

1．5．2对于ＣC或大区的派单，维修站所有的撤单请求（包括:属于区域派错（包括跨大区派错单）、用户电话错误、用户5日以上联系不上、用户改约时间且同意再次报修、用户自行解决(不包括维修站电话指导解决)、用户投诉不同意维修等情况),必须向大区申请,由大区操作撤单。

如属于软件(包括电话解决）、上门插拔解决、投诉用户维修、无故障单（包括电源问题＼开关问题\连线问题)等情况,请维修站进行正常关单操作，不与撤单。

1．5．3维修站站内生成的维修单，因填写错误等情况，允许站内自行撤单。

1．6流程内容：1．6．1维修站进行判断,如果符合撤单条件,需将撤单请求提交大区，经大区相关接口人判断后,由大区进行撤单，严禁维修站打电话到800进行撤单和撤单改派。

如果不符合撤单条件，按正常维修流程操作。

联想的客户关系管理（CRM）分析目录一、联想及其服务简介 (3)二、联想实施客户关系管理（CRM）的意义分析 (3)三、联想客户关系管理的目标分析 (4)四、联想CRM模式分析 (4)1、联想CRM系统架构 (4)2、联想CRM工作模式分析 (4)3、CRM推进方案 (4)四、联想客服务实施情况分析 (4)1、联想的Call Center (5)2、Clover客户关系管理系统 (5)3、牵手Siebel (5)五、联想的业务客户的管理 (6)1、有关业务客户的界定范围 (6)2、联想客户挖掘分析 (7)六、联想CRM发展中存在的问题与解决方案分析 (7)七、总结 (8)一、联想及其服务简介联想集团成立于1984年。

公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主机板、手机等电子产品。

1996年开始，联想电脑销量位居中国国内市场首位。

联想在举世瞩目之下并购了被称为"个人电脑时代缔造者"的IBM的全球PC业务，由民族IT产业的领军企业一跃成为全球第三大个人电脑生产商。

作为卓越IT 服务的引领者，联想秉承“以客为尊超越期待”的服务价值理念，围绕IT设备生命周期，为消费者和商业客户提供方案咨询、维修延保、网络应用、技术支持、桌面与系统维护、运营外包、资产回收等全方位的服务解决方案。

联想服务在中国创新建设eCare网络平台----覆盖范围最广、响应能力最强的现场服务网络；高绩效运营的国际化技术支持及呼叫中心；智能化、互动化、规模化的Web官方服务网站，整合为“三网合一”强大IT 服务交付体系，堪称服务业界最佳实践的典范。

联想服务为2008北京奥运会提供3万台现场IT设备的专业技术支持及多品牌电脑服务而享誉国际。

自1998 年起，连续11 年获得CCID最佳支持服务大奖；自2003 年连续5年获得COPC认证（亚太首家）；自2005 年引入HDI认证体系，由三级认证提升到2007 年四级认证（全球仅有的两家公司之一）。

1统一报修撤单流程V2.01．1目的：实施“统一报修”后，为了及时、准确处理撤单问题，保证用户获得方便、快捷的报修服务，提高客户满意度，特制订本流程。

1．2适用范围：本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。

1．3名词解释：1．3．1撤单：由于各种原因需要将已经生成的维修单在Call Center系统中作废。

1．3．2撤单改派：由于各种原因需要将已经生成的维修单在Call Center系统中作废，同时生成一张新的维修单，并分派给相应的维修站。

1．4涉及岗位及职责：1．4．1Call Center相关人员（以下简称CC）：接听800电话，受理用户的撤单请求，在CC系统中进行撤单操作，并按实际情况分派给相应的维修站。

1．4．2大区接口人：CC派的上门维修单，受理维修站的撤单请求，在CC业务系统中进行撤单及改派的操作。

1．4．3维修站协调员：对于CC派的上门维修单，如果因为派单错误需将已经生成的维修单在CC系统中撤销，维修站需要跟大区渠道专员联系进行撤单。

1．5撤单原则：1．5．1CC座席只接受用户的撤单请求。

1．5．2对于CC或大区的派单，维修站所有的撤单请求（包括：属于区域派错（包括跨大区派错单）、用户电话错误、用户5日以上联系不上、用户改约时间且同意再次报修、用户自行解决（不包括维修站电话指导解决）、用户投诉不同意维修等情况），必须向大区申请，由大区操作撤单。

如属于软件（包括电话解决）、上门插拔解决、投诉用户维修、无故障单（包括电源问题\开关问题\连线问题）等情况，请维修站进行正常关单操作，不与撤单。

1．5．3维修站站内生成的维修单，因填写错误等情况，允许站内自行撤单。

1．6流程内容：1．6．1维修站进行判断，如果符合撤单条件，需将撤单请求提交大区，经大区相关接口人判断后，由大区进行撤单，严禁维修站打电话到800进行撤单和撤单改派。

如果不符合撤单条件，按正常维修流程操作。

联想阳光服务规范（V3.0）一、宗旨：您的需求，我们的行动。

二、理念：专业、诚信、贴心三、联想阳光服务3-5-2公约1、三大天条：²不吃请；²不失约；²不争执。

2、五项要求：²服装整齐，注重仪表；²微笑服务，关注客户；²轻拿轻放，爱惜机器；²规范操作，行为专业；²擦拭机器，耐心指导。

3、两个愿景：²用我们的诚心满足客户服务需求，使客户感动；²用我们的专业提升客户应用水平，使服务增值。

一、联想阳光服务之现场维修服务流程规范（一）接待1、开门1）工程师看见有用户抱着机器过来时，应当面带自然健康的微笑，用关注的目光注视用户，及时适当地把门打开。

使我们在开门的一瞬间就用神情、态度、目光和动作拉进和用户之间的距离，把用户因路途遥远、机器故障带来的烦躁情绪平定下来。

2）前台接待工程师应有开阔的视野，在关注当前用户的同时，还应时刻了解接待区域的其它用户的情况，并应合理的调配资源，以保障前台接待工作的有序、顺畅。

3）如条件允许，应主动协助用户将机器从交通工具搬到站内。

2、问候应面带微笑、目光注视用户，采用标准话术，亲切、清晰地说：“您好，让我来帮您。

”3、接过机器问候的同时，接过用户的机器，双手托底，轻拿轻放。

将机器放在客户机暂存台上。

把用户的机器当作自己的机器一样来爱惜。

4、协助用户取号服务工程师应用手势分别指出查询终端和休息区的位置，“请您先到查询终端领取排队号，然后到休息区休息，我们会按照排队号的顺序为您提供服务。

如果需要帮助，请随时和我们联系。

”注1：站内没有等待用户时，可采用话述：“请您先到查询终端领取排队号，然后到接待台接受我们的服务，谢谢。

”2：如果经销商代用户送修，接待工程师请经销商提供最终用户信息，否则婉言拒绝：“麻烦您提供最终用户的姓名和联系方式，否则根据规定和系统要求无法为您提供服务，谢谢您的支持！”（二）预检1、通知用户接受服务1）采用标准话术通知用户到接待台接受服务：“请排队号为XXX号的用户到接待台来，我们将为您服务，谢谢！”注：如站内无查询终端或用户无需等待，则可省略。

监制：赵振江、张晨、董江波、罗静
顾问：万冰、郭志雄、程静、鲍雨
编辑：
联想同仁：汤小丽、褚光、潘丽、苏岳
合作伙伴：
姓名所属服务商
李景峰普华基业
罗家灿阳光雨露
吕辉广州蓝色快线
王鹏阳光雨露
徐进雨思联新
杨嘉苏州市捷佳
杨新元乌鲁木齐百辰
赵丹源晨动力
设计理念：
1.传递联想服务的关键核心理念（专业、便捷、安全），本规范规定的是现场服务人员与
客户接触过程的关键点
2.基于硬件车道设计，在专业、便捷、安全的基础上突出“准”（暂不含软件以及其他车
道）
3.考虑快速落地，基于现有的业务环境设计，包括系统、流程等
4.以客户场景感受为出发点，上门“客随主便”，送修“以客为尊”，热线“首问负责”
5.上门区分商用和消费不同环境（不以客户、产品为划分维度），设计不同环境的关键点
6.服务过程中挖掘客户需求，考虑如何经营客户，在解决问题中/后推荐相关产品
7.不包含大客户
一、现场服务规范：
1.上门服务规范：（红色字体标识商用与消费的区别）
2.送修服务规范：
二、热线服务规范：
1.接听热线规范：
2.外呼热线规范：
三、 一纸禅：
商用消费要分清 关怀客户需定期 提前致电很贴心 接待客户手示意 合理利用短信息 时长结果说清晰 数据备份必须提 软件服务贴标识 故障原因说清晰 整机保护别忘记 维修过程互动勤 上门权益主动提 客户信息须保密 维修完成通知勤 四、 服务规范关键点： 1. 上门服务规范关键点：
送修服务规范关键点：
2.。

联想服务体系介绍1.1联想售后服务体系介绍作为中国领先的综合性IT服务提供商，联想服务致力于提供专业的IT服务，全面满足个人和企业的不同需求，提升IT使用体验；让IT发挥最大效力，为企业和个人创造更大价值。

联想服务在中国拥有覆盖范围最广、响应能力最强的服务网络，国际化、专业、高效的电话服务，以及全天候、多元、便捷的网络服务，为客户提供“一点接触、全程解决”的最佳服务体验。

十余年来，联想服务在业界重大评比中屡获殊荣，包括连续14年蝉联赛迪（CCID）服务大奖，连续10年蝉联“中国最佳呼叫中心奖”，以及一系列的最佳IT外包服务商、服务满意度金奖等。

1.1.1联想售后服务特点针对企业用户，联想服务提供从产品支持、增值服务到解决方案三大层次的IT服务，满足企业的专属需求，以专业、高效、安全的服务全面支持企业的信息化建设。

联想商用客户服务的三专特点――专有、专注、专家1. 专有指专门的团队+专线支持+专用的备件运作体系+专门的加严的监控指标1)专门的团队a.专门的商用客户服务部门（联想集团整合内部优势资源，专门成立商用客户服务部，专职负责商用客户服务工作，确保客户服务资源集中、专一，最大程度满足并提升客户服务体验）。

n他们来自于客户服务群组和市场销售部门。

n深刻的理解大客户深层次服务需求。

n能更好的调动联想整体资源服务于大客户b.精挑细选的服务渠道n本着优中选优的原则，我们从联想服务体系两千家服务站中挑选出了170家精英服务站，组建了专属商用客户服务渠道。

n而具体到每一家大客户，都设定了对应的服务站。

n这支渠道具有优秀的技术技能，也具备最亲和的服务界面，主动积极和专业是这支团队的基本特质c.现场锁定工程师n对应的服务站中，专门的现场支持工程师n对于大客户，提供专职工程师服务2)专线支持a.商用客户服务专线：• 400-810-6666（商用PC）• 400-106-8888（企业级产品）b.专门的大客户电话支持团队——线上客户经理n背靠强大的信息库与技术平台。

故障报修流程故障报修流程是指在设备、设施或系统出现故障时，按照一定的程序和步骤进行报修和维修的流程。

良好的故障报修流程能够提高故障处理效率，保障设备和系统的正常运行，同时也能够提升工作效率和员工满意度。

下面将介绍一般的故障报修流程及其相关注意事项。

1. 故障发现，当发现设备、设施或系统出现故障时，应立即进行记录并进行初步的评估，明确故障的性质和影响范围。

如果是员工发现的故障，应及时向相关负责人或维修人员进行报告；如果是设备自动报警，则应按照相应的程序进行处理。

2. 故障报修，根据故障的性质和影响范围，选择适当的报修方式。

一般情况下，可以通过电话、邮件、在线报修系统等方式进行报修。

在报修时，应提供准确的故障描述和相关信息，以便后续的维修工作。

3. 故障评估，维修人员接收到报修信息后，应及时进行故障评估，确定维修的优先级和所需的资源。

在评估过程中，需要考虑故障的紧急程度、影响范围、可能的原因和解决方案等因素。

4. 维修方案制定，根据故障评估的结果，制定相应的维修方案。

维修方案应包括维修的具体步骤、所需的材料和工具、维修的时间安排等内容。

同时，还应考虑到可能出现的风险和安全问题，确保维修工作的顺利进行。

5. 维修执行，按照制定的维修方案，进行维修工作。

在维修过程中，需要严格按照操作规程进行操作，确保维修的质量和安全。

同时，还需要及时记录维修过程中的关键信息，为后续的故障分析和改进提供参考。

6. 故障验证，在维修工作完成后，需要对设备、设施或系统进行验证，确保故障已经得到有效的解决。

验证的方法可以包括功能测试、性能测试、安全测试等。

只有在验证通过后，才能确定维修工作的结束。

7. 故障分析和改进，对于重要的或频繁发生的故障，需要进行深入的分析，并制定相应的改进措施。

故障分析可以包括故障的原因分析、维修过程的问题分析、预防措施的制定等内容。

通过故障分析和改进，可以逐步提高设备和系统的可靠性和稳定性。

总之，良好的故障报修流程能够提高故障处理效率，保障设备和系统的正常运行。

监督电话：87593291
95598受理故障报修流程图
①95598工作人员受理客户来电报修后详细询问故障情况，并将客户的姓名、地址、电话登记在册。

②根据故障地点5分钟之内派单给相关供电所所长，记录派单时间和所派的抢修人员姓名、电话。

③抢修人员必须在规定时间内到达事故现场并及时回复95598到达现场时间及故障情况预计送电的大约时间，95598工作人员做好记录。

④故障修复完成送电后抢修人员应立即向95598报告。

⑤95598工作人员应在5分钟内对客户进行回访，并征求客户满意度。

监督电话：87593291
各供电所受理故障报修流程图
①供电所其他人员接到客户电话或来人报修后，详细询问故障情况，并记录客户的姓名、电话、地址后立即报95598客户服务中心及所长。

②95598工作人员受理后5分钟内向供电所派单。

③抢修人员必须在规定时间内到达事故现场并及时回复95598到达现场的时间及故障情况预计送电大约的时间，95598工作人员做好记录。

④故障修复完成送电后抢修人员应立即向95598报告。

⑤95598工作人员应在5分钟内对客户进行回访，并征求客户满意度。

联想服务规范
监制：赵振江、张晨、董江波、罗静
顾问：万冰、郭志雄、程静、鲍雨
编辑：
联想同仁：汤小丽、褚光、潘丽、苏岳
合作伙伴：
姓名所属服务商
李景峰普华基业
罗家灿阳光雨露
吕辉广州蓝色快线
王鹏阳光雨露
徐进雨思联新
杨嘉苏州市捷佳
杨新元乌鲁木齐百辰
赵丹源晨动力
设计理念：
1.传递联想服务的关键核心理念（专业、便捷、安全），本规范规定的是现场服务人
员与客户接触过程的关键点
2.基于硬件车道设计，在专业、便捷、安全的基础上突出“准”（暂不含软件以及其
他车道）
3.考虑快速落地，基于现有的业务环境设计，包括系统、流程等
4.以客户场景感受为出发点，上门“客随主便”，送修“以客为尊”，热线“首问负责”
5.上门区分商用和消费不同环境（不以客户、产品为划分维度），设计不同环境的关
键点
6.服务过程中挖掘客户需求，考虑如何经营客户，在解决问题中/后推荐相关产品
7.不包含大客户
一、现场服务规范：
1.上门服务规范：（红色字体标识商用与消费的区别）
2.送修服务规范：
二、热线服务规范：
1.接听热线规范：
2.外呼热线规范：
三、一纸禅：
商用消费要分清关怀客户需定期
提前致电很贴心接待客户手示意
合理利用短信息时长结果说清晰
数据备份必须提软件服务贴标识
故障原因说清晰整机保护别忘记
维修过程互动勤上门权益主动提
客户信息须保密维修完成通知勤
四、服务规范关键点：
1.上门服务规范关键点：
2.送修服务规范关键点：。

Printed in ChinaPN: SP40T79885安全与保修指南在安装和使用产品之前，请阅读本指南。

安全信息塑料袋声明危险塑料袋具有危险性。

请将塑料袋放在婴儿和儿童接触不到的位置，以避免窒息危险。

常规电池声明（适用于笔记本计算机）危险Lenovo 提供用于产品的电池已测试过兼容性，应仅更换为批准使用的部件。

非 Lenovo 指定的电池或经过拆卸或改装的电池不在保修范围之内。

电池使用不当或错误操作可能导致电池过热、漏液或爆炸。

为避免可能造成的伤害，请注意以下几点：•请勿打开、拆开或维修任何电池。

•请勿挤压或刺穿电池。

•请勿使电池短路、接触水或其他液体。

•使电池远离儿童。

•使电池远离火源。

如果电池损坏，或发现从电池中流出异物或电池引线上堆积异物，请停止使用电池。

请在室温下存放可充电电池或含有可充电电池的产品，并将电池电量充至大约 30% 到50%。

建议每年对电池充电一次以防止过量放电。

请勿将电池丢入以掩埋方式处理的垃圾中。

处理电池时，请遵守当地的法令或法规。

可拆卸充电电池声明（适用于特定笔记本计算机）危险只能严格按照产品文档中包含的说明对电池进行充电。

更换电池不当有爆炸的危险。

电池中含有少量有害物质。

内置充电电池声明（适用于特定笔记本计算机）危险请勿尝试卸下或更换内置可充电电池。

必须由Lenovo 授权维修机构或技术人员更换电池。

必须严格按照产品文档中包括的说明为电池充电。

经 Lenovo 授权的维修机构或技术人员将根据当地的法律法规回收 Lenovo 电池。

纽扣锂电池声明（适用于特定型号）危险如果电池更换不当会有爆炸危险。

如果纽扣电池不是 CRU，请勿尝试更换纽扣电池。

必须由 Lenovo 授权维修机构或技术人员更换电池。

经 Lenovo 授权的维修机构或技术人员将根据当地的法律法规回收 Lenovo 电池。

更换纽扣锂电池时，请仅使用相同类型的电池或制造商推荐的同类电池。

该电池中含有锂，如果使用、操作或处理不当，可能会发生爆炸。

联想家用台式电脑标准保修条款尊敬的客户：您好！承蒙您选择联想家用台式电脑产品和服务，谨致谢意！为了确保您获得联想高品质的服务，免除您的后顾之忧，联想（北京）有限公司（以下称“联想”）就联想家用台式电脑产品（以下称“产品”）向您做出下述服务承诺：“三包”服务承诺如果您是消费者用户（详见《消费者权益保护法》规定的定义，下同），联想将按国家有关部门颁布的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（以下称“三包”）中的内容和范围，向您提供“三包”服务。

厂商标准保修服务全国联保，统一报修：在产品免费保修期内，无论您在中华人民共和国境内（不包括港、澳、台地区）何处购买并使用的产品出现本服务承诺责任范围内的硬件故障，请您首先拨打联想阳光报修热线：400-810-8888(手机或固定电话均可拨打）；800-810-8888(仅限固定电话可拨打）,未开通400或800电话的地区请拨打,此时您需要承担相应的通话费用。

7天*8小时工作制：联想认证服务机构的正常营业时间是：每周一至周日，每天9小时，节假日照常。

2小时电话响应：联想认证服务机构将在接到您的报修请求后的2个工作小时内与您电话联系，确定修理事宜。

第二日上门维修服务：用户产品如果在上门服务期内，联想在中国大陆范围内提供上门服务，并且在全国1250个城市范围内提供第二个自然日（含）上门维修（显示器除外）服务，如需了解您所在城市联想所能提供的上门维修服务时效，请您点击以下链接进行查询。

台式电脑上门维修时效查询网址：特别说明：在提供服务的过程中，若遇重大自然灾害、不可抗力或其它非联想可控因素导致无法按照上述承诺进行上门维修服务的除外。

联想或联想认证的服务机构将主动与您协商解决。

保修期及上门期•保修凭证：购机发票及三包凭证是您可以正常享有国家“三包”和联想厂商标准服务的保修凭证，请务必妥善保管，并在您需要服务时主动向联想认证的服务机构出示。

注意：购机发票需为国家税务部门认可的正式发票。

外）。

l擅自涂改三包凭证的。

l三包凭证上的产品型号和编号与商品实物不相符合的。

l使用非标准或未公开发行的软件而导致故障或损坏的。

l使用过程中感染病毒导致故障或损坏的。

l无厂名、厂址、生产日期、产品合格证的。

l因不可抗力而导致故障或损坏的。

l其他并非产品（包括其部件）本身质量问题而导致的故障或损坏。

联想承担法定“三包”义务的限度、原则和范围具体按“微型计算机三包规定”执行。

如果下面的联想厂商标准服务超出国家“三包”规定的标准，则您将有权要求联想按较高标准为您提供服务。

（二）联想厂商标准服务承诺如果您是非消费者用户，联想将向您提供如下联想厂商标准服务：¹.三年免费保修*三年免费上门服务（此条的适用范围请详见“（三）特别提醒和说明：¹.本承诺的适用范围”）：自您购买产品之日（以正式购机发票日期为准，以下称“购机日”）起，联想将为您所购买产品的主要部件提供三免费上门保修服务（主要部件定义参照“微型计算机三包规定”）。

具体部件的免费维修期限与免费上门期限请参见附表¹。

附表¹：联想商用台式扬天系列电脑标准服务免费维修期限表电脑组成部件分类部件名称免费维修期限服务方式主机主要部件主板、CPU、内存、硬盘、电源、显示卡自购机日起三年（含）自购机日起三年内（含）免费上门辅助部件板卡（主板和显示卡除外）、USB端口自购机日起三年内（含）免费上门光驱、软驱、CPU风扇、内置音箱自购机日起一年（含）自购机日起一年内（含）免费上门其他部件随机资料、耳麦、电源线及机箱内连接线自购机日起三个月（含）自购机日起三个月（含）客户送修机箱（面板、指示灯、开关、机箱风扇等）自购机日起三个月（含）自购机日起三个月（含）免费上门外部设备键盘、鼠标自购机日起一年内（含）免费上门CRÞ显示器（不含底座）自购机日起三年（含）自购机日起三年内（含）免费上门液晶显示器自购机日起十五个月（含）自购机日起十五个月内（含）免费上门软件预装软件自购机日起一年（含）自购机日起一年内（含）客户送修随机软件（含软件介质）自购机日起三个月（含）自购机日起三个月（含）客户送修注：¹)与联想扬天系列电脑产品一起捆绑销售的其他产品或促销品，具体服务承诺请参照各自单独的保修证书。

故障报修排查处理流程一、故障报修1.员工或用户发现故障后，需填写故障报修单，包括故障描述、故障发生的时间和地点等信息。

2.故障报修单提交给设备维修部门或相关负责人。

二、故障排查1.接到故障报修单后，设备维修部门或相关负责人需及时处理，安排专人进行故障排查。

2.排查人员需仔细听取报修人员的故障描述，了解故障发生的背景和可能的原因，并询问相关细节。

3.根据故障描述，排查人员首先检查设备是否正常启动，查看设备的显示屏、指示灯等是否正常。

4.如果设备启动正常，但报修人员仍然反映故障，请进一步检查设备的接线、电源等是否有问题。

5.如果设备无法启动或发现明显问题，排查人员需写下排查结果，并记录在故障报修单上。

6.如果无法快速发现故障原因，在维修前可以对设备进行更详细的检查，包括打开设备外壳，检查设备内部的电路板、传感器、继电器等。

7.如果发现异常，可以更换故障部件或进行维修，但要注意维修前要先断开设备的电源。

三、故障处理1.对于能够确定故障原因的设备故障，维修人员应及时处理，如更换故障部件、修复电路等。

2.若故障无法立即修复，需报备并上报相关负责人，进行更高级别的处理，如申请新设备替换、订单终止等。

3.在处理过程中，维修人员需填写维修记录，并及时更新设备维护台账，以便于统计和分析故障原因。

4.维修完成后，维修人员需测试设备是否恢复正常，保证设备可以正常运行。

5.如果故障仍未解决，维修人员需及时上报，并向相关专业人员请教，以得到更高水平的技术支持。

四、故障总结和改进1.每次故障处理结束后，设备维修部门或相关负责人应收集维修记录，并进行故障总结和分析。

2.分析故障原因，找到故障出现的根本原因，并提出针对性的改进建议。

3.根据故障总结和改进意见，制定相应的设备维护计划，加强对设备的定期维护和检查，以减少故障发生的可能性。

以上是一般的故障报修、排查和处理流程，可以根据具体情况进行调整和完善。

同时，应注重设备的定期维护和保养，提高设备的可靠性和运行效率，减少故障的发生。

尊敬的客户：您好！承蒙您选择联想笔记本电脑产品和服务，谨致谢意！为了确保您获得联想高品质的服务，免除您的后顾之忧，联想（北京）有限公司（以下简称“联想”）就联想IdeaPad、Lenovo3000笔记本电脑产品（以下称“产品”）向您做出下述的服务承诺：（一）联想“三包”服务承诺如果您是消费者用户（详见《消费者权益保护法》规定的定义，下同），联想将按国家有关部门颁布的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（以下称“三包”）中的内容和范围，向您提供“三包”服务。

（二）联想厂商标准服务承诺（全国联保统一报修网站服务）联想在向消费者用户做出上述“三包”服务承诺的基础上，还将提供如下联想厂商标准服务：在产品免费保修期内，无论您在中华人民共和国境内（不包括港、澳、台地区）何处购买并使用的产品出现本服务承诺责任范围内的硬件故障，请您登入联想企业网站进入“服务&支持”寻求网站服务支持，或通过“服务&支持—维修网点”查询就近的联想认证服务机构的地址和电话信息，您还可以拨打联想服务热线，寻求帮助。

7天*8小时工作制：联想认证服务机构的正常营业时间是：每周一至周日，每天8小时，节假日照常。

特别说明：若遇重大自然灾害、不可抗力或其它非联想可控因素导致无法按照上述承诺进行服务的除外。

（三）保修期限自您购买本产品之日（以下称“购机日”，以正式购机发票日期为准）起，本产品整机免费保修两年（电池除外，保修一年）。

超过保修期后，联想将按照《联想有偿服务收费标准》提供有偿服务。

保修凭证：购机发票及三包凭证是您可以正常享有国家“三包”和联想厂商标准服务的保修凭证，请务必妥善保管，并在您需要服务时主动向联想或联想认证的服务机构出示。

注意：购机发票需为国家税务部门认可的正式发票。

保修起始日期：产品的保修起始日期以购机发票标明的购机日期为准。

如果您不能出示有效的购机发票及三包凭证，或上述保修凭证所记载的信息与产品不符合，或被涂改、无法辨认，或发票虚假或标明的日期与产品实际销售日期明显不符，则该产品的“三包”期、免费修理期将以产品生产日期为保修起始日期计算，同时联想保留依法不提供三包服务的权利。