市场营销管理子系统概述

网络化销售管理系统(SDM)功能简介物品管理解决方案销售业务管理子系统销售业务是企业营销活动的龙头，它主要对销售过程、促销活动和调价补差进行管理。

在此基础上，对客户的个性化服务管理是CRM以客户为中心的思想的具体体现。

销售业务管理子系统作为企业营销活动中的一个重要部分。

通过它可以及时了解到销售业务中每个环节的准确情况和数据信息。

与库存管理、财务结算、计划管理等子系统紧密联系在一起。

包括：销售管理;促销管理;调价补差;客户服务;报表查询。

仓库管理子系统库存管理是SDM系统的核心，包括对销售全过程中的各个物流节点的管理。

销售状态和库存状况是互动的，动态库存管理反映了业务操作每个环节对库存商品的影响，保证调度或订单的顺利进行。

本子系统是确认订单、社会虚拟库存及实现异地调拨的基础应用系统。

包括：库存管理;配送管理。

资金管理解决方案财务结算管理子系统财务结算是物流数据向资金流数据转换的一个管理核心，是连接业务与财务的关键子系统。

它为销售的各项分析提供了必要的基础数据，是对业务交易的真实描述，针对不同的销售策略，有不同的结算管理内容。

它包括对发票的管理、对回款的管理、对客户应收账款的管理、对客户返利的管理和对销售费用的管理。

财务结算管理子系统与销售业务管理子系统实现无缝连接，通过账务接口与企业集成财务系统交换数据。

包括：发票管理、回款管理、应收(调帐)管理、客户返利管理、销售费用管理、报表查询。

计划控制管理解决方案销售计划管理子系统在企业的年度计划中制定了全年需要实现预计销售利润，而实现销售目标，必须制定详尽的销售计划，销售管理层需要进行总体计划划分，分解到分支机构具体执行。

销售计划的制定应该以市场为导向，并需要及时响应市场变化，所以计划的制定应有分支机构的参与。

在此基础上，根据销售计划制定相应的销售政策、促销方式等。

同时销售计划也是该分支机构需要努力实现的销售目标，由于有计划考核的激励机制，所以在某种程度上来说，销售计划也是驱动销售人员销售主动性的一个关键基础，有了对计划客观、科学的制定才能牢牢控制销售管理的主动权。

市场营销管理与决策支持系统面对激烈的市场竞争，我国企业不仅急需在市场营销理论上有更深入的认识和观念更新，而且更需要一套规范化、实用化、高效率的技术手段和方法。

为此，需要开发先进的营销决策系统来提高企业营销管理和决策的科学化水平。

由于信息技术的发展，为开发市场营销管理与决策支持系统(MarketingManagement&DecisionSupportedSystem，MMDSS)提供了技术上的支持。

如，企业资源计划（ERP)系统，可为开发和运行MMDSS提供充分的内部信息支持；因特网的日益普及和完善，使市场外部环境信息的获取变得越来越经济和便捷，而最新的数据处理和知识表达技术也为处理结构和变化规律都不确定的市场信息提供了有效的工具。

1.MMDSS在CIMS中的地位和作用由于市场的不确定性，仅仅依赖现有的快速响应体系是不充分的，为解决决策滞后问题，必须重视市场营销环节。

虽然ERP中包括了销售管理模块(合同管理、客户档案管理、应收帐款管理等)和采购管理模块(供应商档案管理、采购订单的生成与管理等），但缺少营销管理与决策支持功能。

为此，本文提出了完整的市场营销管理与决策支持解决方案，包括对各种市场信息的收集与管理、营销决策支持工具、营销风险评价与预警等。

只有具备这些功能，企业的各项先进的设计制造技术才能真正面对市场需求发挥作用。

1.1MMDSS是企业集成化管理与决策支持系统的重要组成部分图1是企业集成化管理与决策支持系统（Inte-gratedManagement&DecisionSupportedSystem，IMDSS)的一个构成方案。

该系统由企业资源计划、市场营销管理与决策、执行信息系统（EIS)、电子商务(EC)和办公自动化（0A)五部分构成。

企业内部管理功能，如计划管理、车间任务与作业管理、库存管理、质量管理、人力资源管理、设备管理等，由ERP实现;MMDSS提供与市场环境有关的功能，如市场调研、营销情报、价格管理、促销管理、分销渠道管理、营销风险评价与预警等;销售管理和采购管理可根据企业具体情况在ERP或MMDSS中实施，但必须注意实现二者的无缝集成。

2019年企业管理知识练习题单选题1、企业要想在竞争激烈的市场中获得可持续发展的能力，就必须不断地（）。

A．降价B．扩大生产能力C．改善现有产品包装D．研究开发新产品多选题2、中圣公司设计的CRM系统Sellwelll2000拥有北京邮政、西门子等客户，实施周期2个月。

它包括销售管理、市场营销、客户服务三个子系统。

销售管理子系统：(1)商机分析管理。

Sellwelll2000的整个销售环节是以商机为中心的，销售员可以随时浏览通过各个渠道获得的商机，对商机的处理；输赢单进行跟踪、及时调整销售节奏。

(2)客户信息管理。

对每一位与客户打交道的员工提供全面、及时的客户信息。

(3)产品信息管理。

员工可随时、随地了解企业产品的各项细节。

(4)报价生成工具。

为销售人员提供了功能强大的报价工具，提高了销售人员的工作效率。

(5)竞争对手管理。

提供了详细的竞争对手资料和基于这些资料的战略分析。

(6)销售绩效分析。

从不同角度对销售的结果进行成本、利润、地域等分析，为销售预测提供依据。

市场营销子系统：eMArketing跟踪各子系统在市场活动中获得的量化的市场结果，帮助建立和管理复杂的市场活动，并以最快的速度发现潜在用户，为企业销售获取潜在客户群，帮助企业营销层追踪了解市场竞争对象，并建立市场发展计划。

(1)市场促销管理。

提供市场问卷设计工具、市场调研、促销计划等功能，实现对多渠道、多任务的促销活动的执行和监督。

(2)市场分析管理。

根据市场活动，对各类市场信息进行综合的分析，并向企业决策人员提供图形、报表等各种形式直观的分析结果。

(3)市场预测管理。

根据市场分析对市场走向、产品定位、客户群划分进行预测，并结合企业的营销战略制定市场计划。

客户服务子系统：改善企业与客户关系的客户服务子系统eCAllCenter提供在线服务响应，用户抱怨登记和处理，电话销售和市场跟踪等功能，系统包括；(1)呼叫中心接口。

为客户提供随时、随地、随身的服务。

市场营销信息管理系统现在很多企业不重视信息管理，或信息管理混乱，往往对市场营销信息的变化不敏感，以致于市场营销信息不能为企业经营决策起作用。

我们应对市场营销信息进行系统收集、分析与管理，建立市场营销信息管理系统，便于企业准时查询、利用所需信息，提高营销效率。

市场营销信息管理系统包括以下几个子系统：1.基础信息管理子系统在市场经济下，企业的营销活动与环境的变化、竞争状况、消费者需求亲密相关。

企业在激烈的竞争中，怎样比对手供应更好的产品，怎样查找消费者未被满意的要求，怎样在环境的变化中抓住机会，避开威逼，这需要企业通过各种渠道收集有关外部环境、竞争趋势、消费者等基础信息，并进行分类贮存、分析处理，输入计算机，便于企业决策者随时查询所需的信息，做出正确决策。

基础信息管理子系统包括对环境、竞争者、消费者信息的分析与管理。

（1）环境信息管理。

企业的市场营销活动是在肯定的外界条件下进行的，也即企业要适应肯定的营销环境。

而企业所处的营销环境是不断变化的，这种变化一方面给企业造成新的市场机会，另一方面也给企业带来威逼。

因此，企业常常监视和猜测其四周的营销环境的进展变化，并要擅长分析和识别由于环境变化造成的主要机会和威逼，准时实行适当的对策，使营销活动与其环境的进展变化快速适应。

环境信息，按一般环境信息和个别环境信息进行记录处理。

一般环境信息主要指有关科技、法律法规、经济、社会文化、自然环境、国外动态等方面的信息。

个别环境信息主要指有关企业所处行业的行业规范、行业信息以及销售地的地区政策等方面的信息。

企业应由专职的调研人员、销售地的营销人员亲密关注这些环境因素的变化，对变化的信息准时按类转入信息库供查询使用，并准时反馈给决策者。

（2）竞争者信息管理。

竞争是市场经济的润滑剂，没有竞争也就没有市场机制。

企业在开展营销活动时，首先要确定竞争范围，然后识别竞争对手的目标和策略，并评估竞争者的优势和劣势，做到“知己知彼”，超越对手，从而防患于未然。

2020年资格考试《企业管理知识》考前练习考试须知：1、考试时间：180分钟。

2、请首先按要求在试卷的指定位置填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。

3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。

4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。

5、答案与解析在最后。

姓名:___________考号:___________一、单选题(共70题)1.负责企业预算的跟踪管理，监督预算的执行情况，分析预算与实际执行的差异及原因，提出改进管理的意见与建议的部门是( )。

A.企业所属基层单位B.企业财务管理部门C.企业董事会或类似机构D.预算委员会或财务管理部门2.在房地产市场营销中常说的“金九银十”现象，描述的是购房者的（）特征。

A.消费能力B.消费动机C.消费行为D.消费结构3.对IT管理部门而言，IT部门内部职责的有效划分、让职工了解自身的职责以及定期的职员业绩评定是______的首要目的。

A.IT人员管理B.财务管理C.IT资源管理D.IT能力管理4.______认为“市场营销是(个人和组织)对思想、产品和服务的构思、定价、促销和分销的计划和执行过程，以创造达到个人和组织的目标的交换”。

A.彼得?德鲁克B.菲利普?科特勒C.美国市场营销协会D.迈克尔?波特5.下列各项中不属于政府及其所属部门滥用行政权力限制竞争的行为的是( )。

A.某市教育局指定本市中小学学生购买某品牌运动衣B.某省针对外省流入本省的奶制品制定了一套严于本省同类产品的检验检疫标准C.某市政府为支持本土电器制造业的发展，向市民提倡购买国货D.某省制定地方性法规明确规定本省制造的商品未经批准不得销往外地6.某自行车厂的市场营销经理要测算在不同地区销售自行车的情况，获得如下资料：由表3可知，推销费用最低的地区占推销总费用的（）A.25%B.20%C.40%D.307.奥林匹克运动会的赞助商要想通过奥运会取得商业上的成功，仅仅在名片上增加“五环”或支起帐篷招揽游客是远远不够的。

客户关系管理复习答案一、名词解释消费者：指在一定条件下为自身生产而消费各种产品和服务的个人，是指占用/使用生活消费品、生活服务品的个人和家庭。

客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。

客户生命周期价值：指客户在企业的整个生命周期内为企业创造的价值，包括了当前价值和未来价值。

关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

前台与后台：企业中直接面对市场和客户提供产品和服务的部门和人员称之为企业的前台部门和前台人员；企业中为前台部门和前台人员的工作提供技术和后勤支持的，称之为企业的后台部门与后台人员接触点：指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。

定制营销：也称为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。

销售漏斗：也叫做销售管道，它是一个形象的概念，是对销售过程控制的重要分析工具。

数据仓库：是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。

二、简答1.数据仓库与数据库的区别答：（1）目的不同：数据库用于事务处理；数据仓库用于决策支持（2）存储方式不同：数据库中的数据以表格方式存储；数据仓库中以数组方式存储（3）查询方式不同：数据库中应用OLTP(在线事务处理)；数据仓库应用OLAP(在线分析处理)或数据挖掘（4）数据类型不同：数据库针对交易型数据设计的，关心的是短期内每一笔交易的细节信息，并对这些交易记录进行增删改的操作；数据仓库一般只涉及从数据集中观察数据，并不进行增删改等操作。

（5）完成任务的性质不同：前者要求实时性、交互性，而后者需要涉及大范围的数据计算，复杂的基于多个层次的查询语言。

第四讲市场营销信息系统1.企业营销与信息企业营销已从注重内部管理的时代到了致力于对应外部环境变化的时代，其营销课题应该是一种战略性课题，要在环境和竞争结构的变化下，解决营销战略如何创新的问题.为此，企业的营销信息至关重要,要求企业建立起便于战略性课题实现的营销信息系统。

市场营销就是通过了解市场环境的变化和预测将来状况来准确地对应顾客的需求变化。

市场营销信息是指一定时间和条件下,与企业的市场营销有关的各种事物的存在方式、运动状态及其对接收者效用的综合反映.所有的市场营销活动都以信息为基础而展开，经营者进行的决策也是基于各种信息,而且经营决策水平越高,外部信息和对将来的预测信息就越重要.其中市场营销信息形成了企业的战略性经营信息系统的基础。

1。

1企业对营销信息的需求企业需要市场营销信息，因为：(1)．市场营销信息是企业经营决策的前提和基础.(2）．市场营销信息是制订企业营销计划的依据。

(3）．市场营销信息是实现营销控制的必要条件。

（4）．市场营销信息是进行内外协调的依据.1。

2市场营销信息的特征市场营销信息具备以下特征：（1）不确定性：市场信息随时都会发生变化（2）复杂性：收集和分析过程复杂，难以科学控制（3）多样性：市场信息的来源种类多样。

1。

3企业对营销信息的要求由于营销信息的重要性和在企业营销活动中的作用,因此，企业需要及时的市场营销信息并且能够有专业科学的收集系统和分析方法.2。

营销信息系统的概念及构成2。

1营销信息系统的内涵企业的市场营销信息系统是一种由人员、设备、程序构成的，通过相互作用提供企业营销所需信息的综合系统.企业的市场营销信息系统由内部报告系统、最新信息系统、市场调研系统和营销分析系统等四个子系统组成，通过四个运行要素的运作,完成信息的沟通。

市场营销信息系统作为一种信息的收集、管理、提供机构承担着以下职能。

（1）数据资料的收集。

实际上包括两种情况，一是作为一种常规性工作，经常收集相关的数据资料，以便需要时调用；二是在特殊需要时的收集。

什么是营销信息系统？它包括哪些子系统？这些子系统各起什么作用？（出自第二单元）答：营销细心系统是提供有用信息，供企业营销决策者制定规划和策略的，由人员，机器和计算机成勋所构成的一种相互作用的有组织的系统。

企业的营销决策者通过该过程密切注视和了解营销环境中的各种动向，收集和处理相关信息，据此而做出企业的营销决策，制定具体的营销计划和方案，然后又以营销决策和沟通信息作用于营销环境，最终是企业的营销目标得以实现。

它分为（1）内部数据库系统（2）营销情报系统（3）营销调研系统（4）信息分析与决策系统内部数据库系统的作用是，它是以企业内部会计系统为主，辅之以销售系统组成，是营销系统中最基本的子系统，其作用在于报告订货，库存，销售，费用，现金流量，应收款，应付款等方面的数据资料构建销售预测系统。

营销情报系统：营销环境的变化与企业的营销活动密切相关，其中既可能潜伏着企业营销危机的早期预警信号，也可能孕育着企业发展的各种营销机会，因此企业需要收集营销情报，帮助企业在营销活动中及时采取措施，防患于未然，或者能领先一步抢占市份额主要收集和管理消费者，顾客对产品，服务的反应和要求，经销商，零售商的反应，竞争对手的的动态，技术和行业发展趋势，行业协会发布的消息，环境变化，政府发布的有关政策法令等营销调研系统，企业在营销活动中，除了内部报告系统，营销情报系统的活动以外，还需要调研系统对一些特定的问题和机会作信息收集和重点研究例如根据决策者的要求，了解消费者对产品，服务的改进意见，探究广告和促销活动的效果，摸清企业或者品牌形象的市场地位，测试产品概念，对投资方方案进行可行性调查和评估等可以委托有关咨询公司，专业院校，科研机构帮助设计和执行一个调研计划，也可以聘请专门的营销调研公司为自己效力，或者建立企业自己的营销调研队伍信息分析与决策系统：信息分析和决策系统是计算机软件对数据进行分析的程序，这些分析可划分为系统工具，模型，信息分析和决策软件针对不同的条件，得出各种结论，为决策服务统计工具库：这是一种统计方法，用来从所收集的各种数据资料中国抽取有意义的信息，以供营销决策的需求，统计方法就是一门专业技术，在营销分析系统中常用计算平均数，测量离散度，资料交叉列表统计等统计方法，另外，也常运用各种多变数统计技术去发现资料中重要关系，如回归分析，相关分析，因素分析，聚类分析等模型库，模型的设计师用来表达某些系统或过程的一组变量及它们之间的相互关系，帮助回答“假设某条件下，可能有哪些情况？“等问题，营销分析系统的模型库就收集能帮助营销人员制定更好的营销决策的各种模型，包括：最佳产品特征模型，价格模型，销售区域优化模型，广告媒体组合模型，营销组合模型等无差异营销、集中营销和差异性营销市场覆盖策略各自适用于哪些市场环境？以本地企业为例解释这些战略之间的差异。

第四讲市场营销信息系统1.企业营销与信息企业营销已从注重内部管理的时代到了致力于对应外部环境变化的时代，其营销课题应该是一种战略性课题，要在环境和竞争结构的变化下，解决营销战略如何创新的问题。

为此，企业的营销信息至关重要，要求企业建立起便于战略性课题实现的营销信息系统。

市场营销就是通过了解市场环境的变化和预测将来状况来准确地对应顾客的需求变化。

市场营销信息是指一定时间和条件下，与企业的市场营销有关的各种事物的存在方式、运动状态及其对接收者效用的综合反映。

所有的市场营销活动都以信息为基础而展开，经营者进行的决策也是基于各种信息，而且经营决策水平越高，外部信息和对将来的预测信息就越重要。

其中市场营销信息形成了企业的战略性经营信息系统的基础。

1.1企业对营销信息的需求企业需要市场营销信息，因为：（1）．市场营销信息是企业经营决策的前提和基础。

2）．市场营销信息是制订企业营销计划的依据。

3）．市场营销信息是实现营销控制的必要条件。

4）．市场营销信息是进行内外协调的依据。

1.2市场营销信息的特征市场营销信息具备以下特征：（1）不确定性：市场信息随时都会发生变化（2）复杂性：收集和分析过程复杂，难以科学控制（3）多样性：市场信息的来源种类多样。

1.3企业对营销信息的要求由于营销信息的重要性和在企业营销活动中的作用，因此，企业需要及时的市场营销信息并且能够有专业科学的收集系统和分析方法。

2.营销信息系统的概念及构成2.1营销信息系统的内涵企业的市场营销信息系统是一种由人员、设备、程序构成的，通过相互作用提供企业营销所需信息的综合系统。

企业的市场营销信息系统由内部报告系统、最新信息系统、市场调研系统和营销分析系统等四个子系统组成，通过四个运行要素的运作，完成信息的沟通。

市场营销信息系统作为一种信息的收集、管理、提供机构承担着以下职能。

（1）数据资料的收集。

实际上包括两种情况，一是作为一种常规性工作，经常收集相关的数据资料，以便需要时调用；二是在特殊需要时的收集。

六、简答题（一）简答题1．现实市场的形成需要具备哪些条件?⑴消费者（用户）一方需要或欲望的存在，并拥有其可支配的交换资源；⑵存在由另一方提供的能够满足消费者（用户）需求的产品或服务；⑶要有促成交换双方达成交易的各种条件，如双方接受的价格、时间、空间、信息和服务方式等。

因此，市场的发展是一个由消费者（买方）决定，而由生产者（卖方）推动的动态过程。

在组成市场的双方中，买方需求是决定性的。

2．简述组织市场的特点。

答：组织市场主要有购买者比较少、购买数量大、供需双方关系密切、购买者地理位置相对集中、派生需求、需求弹性小、需求波动大、专业人员采购、影响购买的人多、直接购买、互惠购买和租赁等特点。

3．简述成熟期的市场特点及营销策略？答：产品处于成熟期的不同阶段，其市场特点亦不同。

在成长成熟期，销售增长率缓慢上升；在稳定成熟期，产品销售稳定，市场饱和，销售增长率停滞或呈现下降趋势；在衰退成熟期，全行业产品出现过剩，竞争加剧、原有用户的兴趣转向其他产品或替代品，销售水平下降。

针对成熟期三个不同阶段的主要市场特点，有三种营销策略可供企业选择：一种是市场改良策略，又称为市场多元化策略，即是开发新市场、寻求新用户；第二种是产品改良策略，也称为“产品再推出”，即是指改进产品的品质、服务后再投放市场；第三种是营销组合改良策略，是指改变定价，销售渠道及促销方式等组合要求来延长产品成熟期。

4．促销有哪些作用？答：促销的作用主要有：⑴传递信息，提供情报；⑵突出特点，诱导需求；⑶指导消费，扩大销售；⑷形成偏爱，稳定销售。

5．微观市场营销和宏观市场营销的区别表现在哪几个方面?答：市场营销理论的构建从微观（企业）开始，逐步形成了微观与宏观两个分支，二者的区别主要表现在以下几个方面：（1）研究角度不同。

宏观市场营销是一种社会的经济活动过程，即从社会总体的交换层面来研究营销问题，而微观市场营销则是指一种组织或机构的经济活动过程，即从个体（个人和组织）交换层面研究营销问题。