导购员礼仪知识培训共20页

自我介绍
❖ 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行 ❖ 介绍的内容：公司名称、职位、姓名 ❖ 给对方一个自我介绍的机会
例： ♦ 您好！我是九牧王集团格利派蒙公司的市场督导专员， 我叫高青瑜
♦ 请问，我应该怎样称呼您呢？
介绍他人
❖ 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者，长辈、 女士和已婚者。
切忌不及时道歉。当对方发火的时候，或是训斥自己的时候，由于 害怕被训斥而沉默，反过来恐怕会使事情更加严重。这时必须拿出勇气去说。
切忌道歉时先辩解，先逃避责任。想道歉又不道歉，即使辩解主张 里有不少合理的成分，那也会使对方反感，情况反而恶化。
❖ 万能用语：“请”的用法
在西方国家，几乎在任何需要麻烦他人的时候，“请”都是必须说的礼 貌语。
四、打招呼
1。如何招呼顾客 ❖ 招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光
接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说 “欢迎光临XXX”。 ❖ 当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说 一声：“欢迎参观，如果有需要请告知我”。 ❖ 不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。 ❖ 当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致 意。 ❖ 当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上 次购买商品的使用情况。
❖ 国际惯例敬语（姓名和职位），如：王小姐，请允许我向您介绍李杰经 理。
❖ 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 ❖ 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好，很高兴
认识您。 ❖ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 ❖ 坐着时，除职位高者，长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中

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为什么要学习礼仪？能为我们带 来什么？
专业可信优雅的形象、自信自然不卑不 亢的态度
懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展 示自身的 魅力，获得认可。
工作有价值，生活有品质
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导购员礼仪培训
礼仪是什么？
礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，
发自内心且表现在外的待人处事方式，这就是 礼仪。
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导购员礼仪培训
身体语言 BODY LANGUAGE Posture姿态
v 立姿
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身体语言
BOPDoYstLuArNeG姿U态AGE v 立姿
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身体语言 BODY LANGUAGE
以下不雅立姿要尽量克服：
v 身躯歪斜。 v 弯腰弓背。 v 趴伏依靠。 v 双腿大开。 v 脚位不当。 v 半坐半立。 v 全身乱动。
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身体语言
B仪O容DY仪L表ANGUAGE
v 手部要求
必须保持指甲清洁，无黑边；不可涂夸张指 甲油，不佩戴指环（婚戒除外）；手表款式不可 夸张、夸大。
v 制服要求
必须按规定穿着制服，保持制服清洁干净， 熨烫平整，不得有破绽和钮扣脱落及线头突出现 象，衣扣、裤扣要扣好，衬衣要干净，下摆扎进 裤内，衣袖或裤管不可卷起，工号牌或员工证佩 戴于左胸上方。
仪容仪表 整体：整齐清洁、自然、大方得体，精神奕奕、
充满活力 v 仪容（发型要求、面部要求、手部要求） v 仪表（制服要求、鞋子要求、个人卫生要求、坐姿、
立姿、走姿、手势、表情）
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激励学生学习的名言格言 220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。 221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商） 222、绊脚石乃是进身之阶。 223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。 224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。 225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。 226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。 227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。 228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 229、以诚感人者，人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。 231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。 232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。 234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法） 235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。 236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。 237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。 238、回避现实的人，未来将更不理想。 239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。 240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬 241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。 242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 243、人之所以能，是相信能。 244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。 245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。 247、两粒种子，一片森林。 248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。 249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。 250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。

礼仪的核心是什么？
• 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪 之本，也是待人接物的根基。 • 尊重分自尊与尊他。
尊 重
• 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的 形象。 • 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后， 术业有专攻” • 第三要尊重自己的公司。
尊重他人
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： • • • • • 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
（六）工牌： 1、首先明确一点：我们必须佩戴工牌 。 2、戴在左胸前第一个纽扣的高度，距 第一颗纽扣两指间的距离。 3、 工牌要佩戴端正。
二、服务形体、体态
（一）站姿：挺胸、抬头、收腹、大腿加紧 、膝盖并拢、提臀、打肩（头、双肩、臀、 小腿肚、脚后跟在一条直线上） （二）蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保 持腰部直立。 （三）走姿：挺胸、抬头、双臂自然摆动， 脚不拖地。
展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容 人，唯厚以载人。 教养体现于细节，细节展示素质。
有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护、提升企业形象。
哇，礼仪那么有用，我要成 为知礼、守礼的女士！我该 怎么做呢？
礼仪培训结束
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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟 无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江 河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人， 人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发 悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣， 但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。

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6、就座时，应坐满椅子的三分之二；沙发椅 的座位深广，坐下来时不要太靠里面； 7、入坐时，除非左边没有路，一般要从椅子 的左边进入
不良坐姿: 抖腿、翘二郎腿、 4字型、八字型、坐姿和 环境要求不符
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三、行姿
基本要领是：双目向前平视，面带微笑微收下 颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手 臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴， 上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈， 前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过 30度。前后摆的幅度为30~40厘米。
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眼睛
在面部的各器官中，眼睛最 富于表现力。 眼神是内心 世界——修养、道德、情操 的自然流露，是外部世界与 个人内心世界的交汇点。
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目光接触的技巧 ：
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
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眼睛注视的三类区域：
一般来讲，与人交谈时应有大部分时间是看着 对方的眼睛和面部区域的，否则会被对方认为 你没有认真听他讲话。在公关学中，眼睛的注 视区域分为三种：
1、了解服务礼仪对导购工作的重要性 2、掌握仪容仪表仪态规范 3、学会使用基本的商务礼仪 4、以积极、专业的态度投入到工作中
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导购员服务礼仪的重要性
1、公司服务档次的体现 2、个人修养、素质的体现 3、提升顾客满意度，促进销售
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什么是仪容、仪表、仪态
一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活 情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关 的。
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九、着装
1、上岗必须着套装职业制服。不可有破洞、污 迹、折皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑； 2、职业制服的口袋内不可装多余的东西，以保 证外形美观； 3、不可将袖口捋起，不可敞怀；夏装制服只愿 许解开领口处一个扣子，冬装扣两个扣子；

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站立的禁忌
a.不宜斜靠在门边或墙站立 b.不宜两腿交叉站立 c.站立时手不宜插在腰间 d.站立谈话时，忌浑身扭动，东张西望，斜肩叉腰 e.女士站姿宜优雅迷人
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e.奉茶基本规范
1.水不要倒得太满，通常七分到八分满就可以；
2.顾客进来3分中就要倒茶，托盘最多放6杯水，不能放很多杯， 挤在一块不好拿，也能让顾客有挑的的余地；
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行进时的注意事项：
A、 在营业场所应保持礼貌，不得横冲直撞； B、 讲究“先来后到”，“礼让三分”，不能抢先； C、 顾及他人存在，不得阻挡道路； D、 讲究公德，不可不守秩序； E、 注意保持风度，不可蹦蹦跳跳； F、 有优雅的行进姿势； G、 做到仪表整洁、举止大方、语言文明、服务
2. 导 购 员 服 务 规 范
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a.迎客基本姿势
A、面带微笑，头部微微侧向自己服务 的对象；
B、双脚一前一后，成‘丁’字型，手臂 可持物也可自然下垂；
C、全身自然放松，身体应以顾客为主 做适当调整。
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b.握手基本礼仪
握手
握手礼初为古代欧洲人表明手中未 带武器，握手表示亲切友好之意。
④ 大方 款式简练、高雅，线条自然流畅，便于接待服务。
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f.营业员妆容基本要求
女职员 头发：长发要束起，不要用华丽的头发饰物；
不能染发（黑色除外）； 经常清洗，保持清洁。 面部：化淡妆，不做眼线画眼影，不用假睫毛， 不用深唇膏 注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸； 手： 不可以涂指甲油（自然色除外）； 不能留长指甲； 不能佩戴除结婚（或订婚）戒指以外的首饰。 男职员 头发：短发，清洁、整齐，不要太新潮 面部：每天刮胡须，饭后洁牙

10 手势标准：四指并拢;虎口微开;掌 心向上与地面成45゜夹角 11 假若与顾客在楼道擦身而过;这时要 向右侧身并点头说：您好 员工走通道或楼
梯必须靠右边行走
礼仪培训结束
• 试想：一个穿金戴玉 珠光宝气的服务员来招待一名普 通的顾客;会给顾客带来什么感觉： 顾客会感觉：他不像是一名服务员;太阔气;首先有了 一种角色上的错位 其次：服务不是一种财力上的展示;如果我们打扮的珠 光宝气的来招待顾客;顾客会想：他们比我还有钱;他 们的钱哪来的呢 我们买她的东西;她得转我们多少钱 给顾客的感觉不好;让顾客产生不健康的联想;也会造 成交易达不成 最后：珠宝玉器在佩戴过程中容易碰坏 磨损;同时也容 易划坏商品;所以大家尽量不要佩戴
4 营业厅不准掏耳朵 挖鼻子 剪指甲 抠手指
5 营业厅内不可以伸懒腰;打哈欠 咳嗽必须 背对顾客
6 不可以在顾客面前饮水 化妆或在顾客背 后私语;更不可议论顾客 7 营业厅内不得接打;业务不得超过3分钟 8 不得趴靠柜台;手支柜台的;上身倾斜不超 过15度
9 手臂不得交叉环抱 背手 叉腰 10 营业厅内不得吃零食 整理衣物 11 包 个人物品不得带入营业厅 12 员工不得在营业厅吸烟 13 包装袋不得私用 14 倒班吃饭未按部门负责人安排进行;或吃饭
导购员
1 当顾客观看商品一段时间;通过察言 观色;你认为有意购买时;这时你必须轻轻 走近顾客;面带微笑说：对不起;打扰您;请 问您需要点什么
2 当你发觉顾客招呼你或当你与顾客 对视时;这时你必须以标准步态走近顾客; 面带微笑说：您好 您需要点什么吗 假若
顾客说：我随便看看 必须说：那好;您随 意
3 当交易成功时;必须说：您稍等;我给您 开票 开完票要双手递给顾客;必须说：麻烦 您;请到收银台交款;谢谢 并用手势示意为 顾客指明款台位置

拔出木筷子之后，练习维持那状态。
微笑服务的九个一样
⒈领导在与不在一个样 ⒉内宾外宾一个样 ⒊本地客与外地客一个样 ⒋生客熟客一个样 ⒌生意大小一个样 ⒍大人小孩一个样 ⒎买与不买一个样 ⒏购物与退货一个样 ⒐主观心境好坏一个样
形体仪态礼仪要求
待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下垂 或交叉放于身前，不倚不靠，不东张西望，脚保持 安静。
泛指仪容、仪表、 仪态。
为什么我们要讲礼仪
• 树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就 足够了.如果你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了。 ---沃伦 巴菲特
顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方面 的因素，而是因为现场工作人员缺乏礼貌。
礼仪的首因效应
也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指人们在日
情感的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情
表情的两个要素：目光、笑容 眼神亲切友善。
笑容发自内心，自然而真诚
眼神礼仪
• 眼睛是心灵的窗口，与人沟通过程中眼神的 交流非常重要。眼睛平视前方，与人交流时要 把眼神放在对方的眼睛与眉毛间的三角区域。 不能将眼神游离在对方面部的其他部位，这是 不尊重对方的一种体现。
放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。
5、画眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线 外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。 6、刷睫毛膏: 化完眼影记得一定要擦上睫毛膏，睫毛膏刷好后 应先不用力眨眼，最好保持固定不动，以免沾染到脸上，睫毛 膏快干时可用睫毛梳将多余部分清除，也有定型的效果。 • • 7、描眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。 8、口红或唇彩：应选用与服装相配，亮丽、自然的颜色，现 在流行透明自然风格，粉嫩色系的口红或者唇蜜，都能为你的

给我们传递友谊。 • 对疲劳者她犹如是休息，对失意者她仿佛是鼓励，对伤心者她能给予
安慰。 • 因此，节郁之花忘忧之草的美名它当之无愧。 • 微笑，买不来，借不到，偷也偷不去， • 她只能在给人之后才能显出她的意义，这就是微笑的真谛。
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微笑训练
从今天起，让我们绽放一朵最迷人的微笑！
• 豁达的心胸，乐观的心态是微笑的本 源；
• 良好的心境是微笑得以存在的土壤， 要能够在进入工作状态前快速调整自 己的心情；
• 让微笑从内心发生，真诚而不做作， 做作的微笑反会把顾客吓跑；
• 微笑时，眼睛也应含有笑意，否则， 给人的感觉是“皮笑肉不笑”；
• 将 茄子、田七、“前”、“V”、读 50遍，这样将有助你自然的微笑。
项链等饰物； • 眼镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜；
• 一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说 明——莎士比亚
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仪态
仪态（举止神态）
• 待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下 垂或交叉放于身前，不倚不靠，不东张西望， 脚保持安静。
• 行走时步代稳健，轻快，有目的； • 在公共场所应注意自身形象，避免出现挠头、
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微笑小诗
没有谁贫穷得连笑脸都担当不起。
• 微微一笑并不费力，但它留下的结果却是那样的神奇。 • 微微一笑虽然只需几秒，但它留下的记忆却很难逝去。 • 您得到一个笑脸觉得是一个福气，您给予一个笑脸也没有损失分厘。 • 没有谁 富有得连笑脸都拒绝看到，也没有谁贫穷得连笑脸都担当不起。 • 微笑是最廉价的礼品，微笑是最有力的武器， • 微笑能给我们家庭带来和顺美满，支持我们在工作中万事如意，更能
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பைடு நூலகம்

导购员必须掌握的知识


在专卖店中，导购员实际上身兼理货员、收 银员、清洁员之职，所以导购员必须掌握以下知识： 了解公司的一些基本知识； 对涂料施工知识有一定的了解，具备基本动手的能 力。 熟悉产品的品种、规格、功能、卖点、 对于竞争品牌的情况有较多的了解如：竞争品牌折 优势，劣势以及其价格、服务、质量等。 掌握商品陈列知识，遵循由小到大，由左到右、由 浅到深、由下到上的基本原则，并能正确陈列专卖 店商品。
导购员礼仪标准
头发、首饰
面部 漱口 洗澡 手部
头发、首饰
头发应干净、梳理整齐 男士不留长发，女士不 能披散头发，长头发的 女士应将头发后卷起来 不要留怪异头发和染发； 女士头饰简单素雅，不 夸张或刺眼。

面部
面部应整洁。女
士化妆应素雅， 不要浓妆艳抹。 人的面部，脖子 部位容易出汗， 应随时擦干净， 避免服务顾客时 满头大汗。
►商务装束礼仪
一．制服礼仪
二．化妆礼仪
三．仪态礼仪
一、制服礼仪




忌脏：穿着制服， 必须努力使之保 持干净而清爽的 状态。 忌皱：穿着制服， 要求其整整齐齐， 外观完好。 忌破：不要穿着 破损的衣服。 忌乱：不要自行 其是，随便乱穿。
化妆礼仪



在工作岗位上应当化妆 为主的工作妆，工作妆 的主要特征是：简单、 清丽、素雅、具有鲜明 的立体感。 在工作岗位上，应当避 免过量地使用芳香型化 妆品。 在工作岗位上，应当力 戒与他人探讨化妆问题。 在工作岗位上，应当力 戒自己的妆面出现残缺。
电话礼仪




时间选择，一般不宜在早 上七点以前或三餐饭时或 晚上十点半以后打电话。 电话交谈时间以3-5分钟为 宜，注意文明用语，注意 语气、语调和情绪控制。 接听电话时应在听到完整 的一次铃响之后，立即拿 起话筒。 在电话机边准备一个记录 本，一支笔，可以防止遗 忘重要事务，并做好来电 记录。

45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
导购培训之导购礼仪
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒