汽车维修接待实训教案1

3.着装：
（1）穿制服时应注意以下事项：
A．制服保持清洁、笔挺，不可有皱折，没有裂边，没有破损。
B.不可挽起袖子或裤管，不可竖起衣领。
C.衬衫下摆塞入裤内或裙内。
E．除西服以外的扣子均应扣紧。
F．在正规场合穿单排扣的西装，禁止只扣最下面一粒纽扣。
G．制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件。
（2）配戴员工牌、奔驰标志、丝巾应注意以下事项：
2.行走：
步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早！”、“您好！”等礼貌用语。工作中遇到同事也要面带笑容说“早上好！”、“您好！”。在展厅内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。并列行走不能超过两人以上。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
实训教学
2016—2017学年第二学期
实训课题
汽车维修接待
实训地点
汽车机电大楼一楼二号工位
班级
14汽高1、2
周次
第16周
课题项目
汽车维修服务礼仪
日期
项目实训目的
1.掌握汽车维修接待人员的仪容要求
2.掌握汽车维修接地啊人员的仪表要求
材料准备
凯越车一辆
项目操作
一、仪容仪表标准规范
（一）.服务员仪容仪表总体要求：
4.奉茶礼
5.走廊楼梯间的礼仪
6.引导礼
7.自我介绍礼
8.介绍他人礼
9.递送物品礼仪
10.赠送及接受礼物礼仪
11.电话礼仪
注意事项：
实训教师：教研室主任：
3.名片礼：（1）出示名片的顺序：一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。但在多人之间递交名片时，不宜以职务高低决定发送顺序（这个是否按照职位高低递交名片的观点存在疑问），切勿跳跃式进行发送，甚至遗漏其中某些人。最佳方法是由近而远、按顺时针或逆时针方向依次发送。
（2）①先打招呼。递上名片前，应当先向接受名片者打个招呼，令对方有所准备。既可先作一下自我介绍，也可以说声“对不起，请稍候”、“可否交换一下名片”之类的提示语。
5交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
6.工作人员为客服务时应做到“四要”、“四不要”：
一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；
二要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。
握手有它的礼仪规范，一般情况下，握手要用右手，应由主人、年长者、身分地位高者、女性先伸手，握手时不能用力过猛，意思到即可，尤其对女性，当然过分松垮也是对对方的不尊重、轻视，不要长时间握住对方的手。几个人同时握手时，注意不要交叉，应等别人握完手后再伸手。不要戴着手套与人握手，这样是不礼貌的，握手前应脱下手套，当手有污渍时，应事先向对方声明示意并致歉意。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。
E、戒指：双手只允许佩戴一枚订婚或结婚戒指，禁止戴卡通戒指、玩具戒指。销售顾问及相关接触车体的工种和直接接触食品的人员禁止戴戒指。
F、领带夹：可以佩戴款式朴素及无装饰的领带夹。
G、皮带：不允许佩戴颜色鲜艳的皮腰带。只可佩戴款式朴素、简单的且颜色是黑色或深棕色的皮带。
H、帽子：非制服穿着需要，不允许佩戴帽子上班。
1.头发
（1）总体要求
A．头发应修剪、梳理整齐，分际线清晰，刘海不超过眉际，尤其在为客人服务时，落发不能垂挂在脸上。
B．头发必须保持清洁，无头屑。
C．不允许染褐色或粟色以外的夸张发色，不允许只染一缕发丝。
D．禁止在客人面前梳理头发、抖落头屑。
（2）男士发型标准：
男士发型应朴素大方，前不过眉，后不过领，侧不过耳，两侧鬃发不得短于耳廓顶部，但也不能长过耳垂，禁止穿制服时梳理夸张的发型，头发必须定期修剪，至少一月一次保持发型。
（3）女士短发：
A．女士短发最长只能及肩，即在背后刚好触及肩膀。
B．必须定期修剪，至少一月一次，才可保持发型。
C．只允许黑色饰物且不允许夸张发饰。
D．不允许修剪如下发型：紧贴颈背削瘦的发型，留下稀疏的发丝。卷曲浓密的湿发。刘海垂挂于两颊。
（4）女士长发：
头发过肩的发式必须符合以下要求：
A．使用黑色橡皮筋将头发盘起，并固定在脑后中部。
②表现谦恭。对于递交名片这一过程，应当表现得郑重其事。起立或欠身用双手递送名片，面带微笑，注视对方，双臂自然伸出，四指并拢，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，名片正面朝上文字内容正对对方，递送时可以说“我叫**，这是我的名片，请多关照”之类的客气话。自己的名字如有难读或特别读法的，在递送名片时不妨加以说明，忌目光游移或漫不经心。
E．袜子应每天更换，保持无异味。
4.佩饰：
A、眼镜：所有禁止戴有色眼镜，一线员工尽可能戴隐形眼镜（无色、黑色）。
B、耳饰：只可佩戴一副耳饰，禁止带吊坠耳环及夸张型耳环，以直径为5mm为准，不准佩戴鲜艳颜色。男士不许戴耳饰。
C、项链：项链要求精细，不得外露。
D、手表：款式应朴素大方，有设计简洁的表面及与之相配的表带，不允许戴玩具卡通手表，不能戴挂表等。
另外，在正规场合遇见身份高的领导人，应有礼貌的点头致意或表示欢迎，不要主动上前握手问候。如遇到身份高的熟人，一般也不要径直握手问候，而要在对方应酬告一段落后，前去握手问候
2.鞠躬礼：鞠躬即弯身行礼，它既适合于庄严肃穆或喜庆欢乐的仪式，又适用于普通的社交和商务活动场合。常见的鞠躬礼有以下三种：
a.三鞠躬
三要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
四要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
7.服务中递交物品：
应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。
二、汽车维修接待人员礼仪的标准与规范
1.握手礼：握手是社交场合中运用最多的一种礼节。销售人员与顾客初次见面，经过介绍后或介绍的同时，握手会拉近销售人员与顾客间的距离。但握手是有讲究的，不加注意就会给顾客留下不懂礼貌的印象。销售人员在与顾客握手时，要主动热情、自然大方、面带微笑，双目注视顾客，切不可斜视或低着头，可根据场合，一边握手，一边寒暄致意，如“您好”、“谢谢”、“再见”等等，对年长者和有身份的顾客，应双手握住对方的手，稍稍欠身，以表敬意。
A．员工牌应佩戴在左胸上方，不可用翻领掩盖。
B．员工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。
C．奔驰标志应佩戴在左领下方，不可使之倒转。
D．丝巾系于胸前，佩戴别致。
（3）穿着鞋袜时应注意以下事项：
A．禁止穿时装鞋，皮鞋只能穿黑色且无装饰物。
B．皮鞋要经常刷擦上油，保持干净无尘土。
C．男士穿黑色或深色袜子。
D．女士穿肉色丝袜，禁止穿网格状、雕花镂空的丝袜。
三鞠躬的基本动作规范如下：
（1）行礼之前应当先脱帽，摘下围巾，身体肃立，目视受礼者。
（2）男士的双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处；女士的双手下垂搭放在腹前。
（3）身体上部向前下弯约90°，然后恢复原样，如此三次。
b.深鞠躬
其基本动作同于三鞠躬，区别就在于深鞠躬一般只要鞠躬一次即可，但要求弯腰幅度一定要达到90°，以示敬意。
c.社交、商务鞠躬礼
（1）行礼时，立正站好，保持身体端正；
（2）面向受礼者，距离为两三步远；
（3）以腰部为轴，整个肩部向前倾15°以上（一般是60°，具体视行礼者对受礼者的尊敬程度而定），同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等等；
（4）朋友初次见面、同志之间、宾主之间、下级对上级及晚辈对长辈等等，都可以鞠躬行礼表达对对方的尊敬。
B．不允许披发、散发上班，禁止将发辫绑扎成复杂的发式。
C．刘海不能长过眉毛且不能卷曲。
2.妆容：男士每天必须剃胡须。女士在当班时间，必须着淡妆，可以使用清淡的香水，以显得精心修饰过且富有吸引力，但不允许夸张、浓艳的化妆。每位女士当班时间均须涂口红，口红颜色限于红色，任何黑、白、绿、蓝等夸张色均不允许使用。禁止在客人面前化妆。微笑是最好的化妆。
3.手势：
要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进展厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.
4.工作人员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、服务客人轻。
在展厅及工作环境中，拿、放物品时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持展厅安静。
容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
（二）．个人卫生：
2.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲；
2.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。牙齿不装金银牙且清洁无污垢。上班前不饮酒。
（三）.外表形象：
I、禁止佩戴鼻饰、脚镯、脚链、手镯。
5.手部的装饰：
手部应干净没有烟垢及其它污垢，禁止留长指甲（指甲不超过0.2cm）。女士允许涂透明指甲油，但接触食品的人员除外。
（四）．言行举止
1.站立服务：
站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女员工两手交叉放在脐下，右手放在左手上或两手垂直于身体两侧，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下或两手垂直于身体两侧。不准双手交叉在腰间、抱在胸前，站立时不背倚、旁倚或前扶他物。