服务行业案例分析ppt课件
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酒店个性化服务案例分析ppt课件
10208235赵自强
1
前言
•
近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是在酒
店餐饮管理中几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的
宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业
所认同,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服
务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留
店里面的餐厅以海洋作为背景，灯饰的形状类 似海洋动物，给客人以亲近海洋大自然的感觉。
• 菜单
• 还有很多餐厅创造了个性化的菜单，菜单封面
可以做成古代圣旨的形状，上面的分类可以用
曲艺类、民族类等各种文化艺术形式来代替直
白的凉菜类、酒水类、热菜类等。有一种直隶
会馆菜单个性很鲜明，菜单上面有二维码技术，
客人打开每一道菜，只要按一个键，关于这道
下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
•
当然，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提
供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着
为自己所特别安排的服务。
•
随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的
服务，以吸引和赢得更多优秀的顾客。作为酒店直接面向顾客营
业的一线部门，餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要。本课
厢座位、聚会台位等。
• 案例一 风格独特的儿童自助餐 • 自助餐在任何一家酒店的餐厅都可以看到，但几乎是千篇一律，
没有什么创新。而在韩国的一家五星级酒店的餐厅里，每到星 期四、星期五的晚餐时间，就可以看到一个独具特色的儿童自 助餐台。虽然上面摆的食品也只有3-4种，但是那种独具特色的 布置和热情的服务却深深地吸引着儿童客人。儿童客人虽然不 是酒店餐厅消费的主体，但也是餐厅潜在的客人。尤其是在周 末，一家人出门游玩，肯定会带上孩子。出于安全考虑，更是 为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童 客人准备好儿童椅、高椅、垫高座、以及供儿童饮牛奶、果汁 用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。在酒店餐饮管 理中，有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父 母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。在餐厅用餐时， 如果孩子们玩得高兴，父母们也一定能尽情消费。最后的结果 是，孩子们高兴，父母也高兴，餐厅也赚了钱，从而达到了“三 赢”。
1
前言
•
近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是在酒
店餐饮管理中几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的
宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业
所认同,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服
务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留
店里面的餐厅以海洋作为背景，灯饰的形状类 似海洋动物，给客人以亲近海洋大自然的感觉。
• 菜单
• 还有很多餐厅创造了个性化的菜单，菜单封面
可以做成古代圣旨的形状，上面的分类可以用
曲艺类、民族类等各种文化艺术形式来代替直
白的凉菜类、酒水类、热菜类等。有一种直隶
会馆菜单个性很鲜明，菜单上面有二维码技术，
客人打开每一道菜，只要按一个键，关于这道
下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
•
当然，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提
供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着
为自己所特别安排的服务。
•
随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的
服务，以吸引和赢得更多优秀的顾客。作为酒店直接面向顾客营
业的一线部门，餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要。本课
厢座位、聚会台位等。
• 案例一 风格独特的儿童自助餐 • 自助餐在任何一家酒店的餐厅都可以看到，但几乎是千篇一律，
没有什么创新。而在韩国的一家五星级酒店的餐厅里，每到星 期四、星期五的晚餐时间，就可以看到一个独具特色的儿童自 助餐台。虽然上面摆的食品也只有3-4种，但是那种独具特色的 布置和热情的服务却深深地吸引着儿童客人。儿童客人虽然不 是酒店餐厅消费的主体，但也是餐厅潜在的客人。尤其是在周 末，一家人出门游玩，肯定会带上孩子。出于安全考虑，更是 为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童 客人准备好儿童椅、高椅、垫高座、以及供儿童饮牛奶、果汁 用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。在酒店餐饮管 理中，有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父 母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。在餐厅用餐时， 如果孩子们玩得高兴，父母们也一定能尽情消费。最后的结果 是，孩子们高兴，父母也高兴，餐厅也赚了钱，从而达到了“三 赢”。
客户服务及案例分析(总结版)PPT
4、内部沟通作为企业发展的基础，越来越多的企业意识并逐步改善，可 借鉴通用公司“门户开放政策”来改变企业沟通难的问题，首先改变管 理者意识、建立良性的沟通机制、从“头”开始抓沟通、各级人员建立 良好的沟通心态。以此来提升企业的凝聚力和市场的核心竞争力。
精选课件
以下是某电信运营商，客服代表与客户的一段通话： B：喂!您好。 A：你好，我是XX的一个用户……. B: 我知道，有什么事您请讲！ A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线…… B：那你是不是在地下室，所以信号不好啊。 A：不是，我在大街上都断线，好多次了…… B：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！ A：我的手机才买三个月，不可能出问题呀。 B：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。 A: 我的手机是XX牌的，不可能有质量问题…… B: 那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！ A：不可能！如果是手机有问题，那我用XXX的卡怎以就不断线呀？ B：是吗？那我就不清楚了。 A：那我的问题怎以办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！ B：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗！ A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！……. B: 挂断…… 请根据上述通话，回答以下问题： 1、如果你是该客服人员，将如何处理该客户的投诉？ 2、就你看来应该如何建立投诉处理系统，以及如何预防客户投诉？
4、将投诉事件存档，有专人负责整理、归纳、分析和评估
5、通过培训提高服务人员处理投诉的能力
6、对投诉事件及时通报
7、回访客户
2021/4/4
精选课件
5、如何预防投诉？ 1、销售优良的商品 2、提供良好的服务 3、投诉处理的培训
6、制定服务标准的步骤？
1、分解服务过程（该案例可从客户进入酒店到就餐服务过 程至最后的送别客户） 2、找出每个细节的关键要素（根据客户感受，如客户进入 酒店后希望有人关注，了解需求） 3、把关键因素转化为服务标准，体现及时性（如客户进入 酒店位置、时间需有人关注） 4、根据顾客的需要求对标准重新评估和修改（不仅包含及 时性、礼仪和服务用语等）
精选课件
以下是某电信运营商，客服代表与客户的一段通话： B：喂!您好。 A：你好，我是XX的一个用户……. B: 我知道，有什么事您请讲！ A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线…… B：那你是不是在地下室，所以信号不好啊。 A：不是，我在大街上都断线，好多次了…… B：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！ A：我的手机才买三个月，不可能出问题呀。 B：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。 A: 我的手机是XX牌的，不可能有质量问题…… B: 那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！ A：不可能！如果是手机有问题，那我用XXX的卡怎以就不断线呀？ B：是吗？那我就不清楚了。 A：那我的问题怎以办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！ B：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗！ A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！……. B: 挂断…… 请根据上述通话，回答以下问题： 1、如果你是该客服人员，将如何处理该客户的投诉？ 2、就你看来应该如何建立投诉处理系统，以及如何预防客户投诉？
4、将投诉事件存档，有专人负责整理、归纳、分析和评估
5、通过培训提高服务人员处理投诉的能力
6、对投诉事件及时通报
7、回访客户
2021/4/4
精选课件
5、如何预防投诉？ 1、销售优良的商品 2、提供良好的服务 3、投诉处理的培训
6、制定服务标准的步骤？
1、分解服务过程（该案例可从客户进入酒店到就餐服务过 程至最后的送别客户） 2、找出每个细节的关键要素（根据客户感受，如客户进入 酒店后希望有人关注，了解需求） 3、把关键因素转化为服务标准，体现及时性（如客户进入 酒店位置、时间需有人关注） 4、根据顾客的需要求对标准重新评估和修改（不仅包含及 时性、礼仪和服务用语等）
服务性行业案例分析参考幻灯片
8
服务性行业案例分析
9
哪些是服务性行业： 浴池、 理发店、 宾馆、 饭店…
10
行业特点：
利润高、存货少 现金结账 无国税 一次性投入大 地理事项： 贷款目的（不需大量周转资金） 地理位置（消费水平、客流量） 交叉检验（灵活、多面。 例如：工人绩效，消耗品）
12
谢谢
13
5
分析过程应注意： 准备：有计划与客户交流
（资产负债表，损益表牢记心中） 会谈：谈话轻松
（不要使客户觉得像是在审问）
6
解释：是帮他办事的、相互信任、共同努力 用途：关键的 检验：一些简单的数据可以边分析边检验
7
分析的忌讳： 你是银行信贷员，不是客户的秘书
（收集很多信息都是“客户说”忽略 检验信息）
案例分析
沈佳
1
什么是分析？ 对客户全方位的了解 为什么要分析？ 控制风险 怎样进行分析？ 收集信息并检验信息
2
分析的目的 还款能力 还款意愿
分析的内容 财务信息 软信息
3
口头信息：与客户面谈
分析的渠道 数据信息：各种合同、凭证
侧面信息：周边邻居、竞争对 手、供/销货商
4
分析的前提：从申请表上简单了解客户家庭 状况、生意类型、规模、位 置、贷款目的及关键数据
服务性行业案例分析
9
哪些是服务性行业： 浴池、 理发店、 宾馆、 饭店…
10
行业特点：
利润高、存货少 现金结账 无国税 一次性投入大 地理事项： 贷款目的（不需大量周转资金） 地理位置（消费水平、客流量） 交叉检验（灵活、多面。 例如：工人绩效，消耗品）
12
谢谢
13
5
分析过程应注意： 准备：有计划与客户交流
（资产负债表，损益表牢记心中） 会谈：谈话轻松
（不要使客户觉得像是在审问）
6
解释：是帮他办事的、相互信任、共同努力 用途：关键的 检验：一些简单的数据可以边分析边检验
7
分析的忌讳： 你是银行信贷员，不是客户的秘书
（收集很多信息都是“客户说”忽略 检验信息）
案例分析
沈佳
1
什么是分析？ 对客户全方位的了解 为什么要分析？ 控制风险 怎样进行分析？ 收集信息并检验信息
2
分析的目的 还款能力 还款意愿
分析的内容 财务信息 软信息
3
口头信息：与客户面谈
分析的渠道 数据信息：各种合同、凭证
侧面信息：周边邻居、竞争对 手、供/销货商
4
分析的前提：从申请表上简单了解客户家庭 状况、生意类型、规模、位 置、贷款目的及关键数据
《开夜床服务》课件
开夜床服务的意义与价值
总结词
开夜床服务能够提升客人对酒店的满意度和忠诚度，增加客人的舒适感和满足感，同时也有助于酒店树立良好的 品牌形象。
详细描述
开夜床服务是一种贴心、细致的服务，能够让客人感受到酒店的关心和关注，增强客人的归属感和信任感。此外 ，开夜床服务还能够提高客人的睡眠质量，让客人更好地休息和恢复精力。这种服务对于酒店的口碑和形象也有 很大的提升作用。
记录总结
道别礼貌
向客人道别，感谢客人的配合和提出宝贵的 意见和建议。
对夜床服务进行记录和总结，不断改进服务 质量。
02
01
清洁整理
对使用的工具和用品进行清洁整理，保持清 洁卫生。
04
03
03 开夜床服务技巧
沟通技巧
01
02
03
沟通方式
使用礼貌用语，注意语气 和措辞，保持微笑和友善 的态度。
倾听能力
成功案例一：提高客户满意度
总结词
通过提供优质的开夜床服务，有 效提高客户满意度。
详细描述
某酒店通过提供细致入微的开夜 床服务，关注客户需求，及时满 足客户在夜间的基本生活需求， 从而赢得了客户的信任和满意。
成功案例二：解决客户问题
总结词
开夜床服务能够及时解决客户在夜间遇到的问题。
详细描述
某客户在入住酒店后，由于身体不适需要加被子，服务员通过提供开夜床服务 ，及时解决了客户的问题，让客户感受到了酒店的关心和温暖。
应对突发情况的技巧
应对投诉
遇到客人投诉时，保持冷静、耐 心倾听，积极解决问题，让客人
感受到诚意和关注。
处理紧急情况
遇到紧急情况时，如客人突发疾病 、失窃等，及时采取有效措施，保 护客人安全。
服务礼仪案例分析ppt课件
岁平安吗，这是吉祥的兆头，应该恭喜您才是呢，您
老这次回大陆投资，一定快乐，一定平安顺利”。
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7
4、电梯带来的启示
一天，一位客人乘坐酒店观光电梯准备下到大堂。 当电梯行至行政办公楼层时，走进两位穿酒店制服， 正准备去参加每月生日会的员工。两位员工边聊边随 手按了一下电梯按钮。但员工随机发现错按了五楼， 而员工生日会通常是在三楼或者二楼举办。于是员工 改按了三楼按钮。当到达三楼，电梯门打开后，员工 发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应是 二楼举办，于可是编辑课员件P工PT 又按了二楼。员工的行为引起一 8
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11
6、女宾的不悦
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，穿一身 剪裁得体的新制服，第一次独立走上了迎宾员的岗位。 一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准确地将 车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐 着两位男士，前排副驾驶座位上坐着一位身材较高的 外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作， 先为后排客人可打编辑课开件P车PT 门，做好护顶姿势，，并且目视 12
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6
参考答案：这主要考的是服务用语知识。如果我是领
班，我会走上前，拿起桌上的筷子，双手递给吴老先
生，微笑说：“吴老先生您好，筷子落地哪有倒霉之
理，筷子落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐嘛。”
然后一边示意服务小姐打扫打碎的碗一边说“这碗么，
碗碎了，也是好事成双，我们中国不是有一句老话岁
如果客人见此状觉得惭愧，解说说是自己喝多了误将 筷子放入包中，并表示希望能出钱购买，则餐厅经理 可以顺水推舟，按最优惠价格计入客人的帐上。
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3
2、错在哪？
品牌服务案例PPT课件
品牌服务的核心要素
包括品牌形象、品牌价值、品牌忠诚 度等方面，这些要素共同构成了品牌 的核心竞争力。
品牌服务的重要性
01
提升品牌价值
通过提供优质的品牌服务，企业可以提升品牌知名度和 美誉度，进而提升品牌价值。
02
增强消费者忠诚度
良好的品牌服务能够增强消费者对品牌的信任感和忠诚 度，从而促进消费者的重复购买和口碑传播。
加强客户体验管理
客户需求调研
深入了解客户需求，定期收集客 户反馈，分析客户对服务的期望
和意见。
服务流程优化
简化服务流程，提高服务效率，确 保客户在接受服务过程中能够获得 顺畅、便捷的体验。
客户关怀计划
制定客户关怀计划，通过主动沟通、 回访、赠送礼品等形式，增强客户 对品牌的忠诚度和满Байду номын сангаас度。
创新服务模式和内容
体验经济
体验经济时代下，品牌服 务更加注重消费者的参与 和体验，通过提供独特的 品牌体验来吸引消费者。
02 品牌服务案例分析
案例一：星巴克的服务策略
总结词
星巴克的服务策略以顾客体验为核心，通过提供优质的服务和产品，打造独特 的品牌形象。
详细描述
星巴克注重顾客体验，从店面设计、咖啡品质、服务态度等方面入手，营造出 舒适、温馨的氛围。星巴克还通过推出新品、开展营销活动等方式，不断满足 消费者的需求，提高品牌忠诚度。
品牌服务案例ppt课 件
目录
• 品牌服务概述 • 品牌服务案例分析 • 品牌服务策略制定 • 品牌服务提升建议 • 总结与展望
01 品牌服务概述
品牌服务的定义
品牌服务
指企业或组织通过提供优质的产品、 服务、体验和形象，建立和维护消费 者对品牌的认知和忠诚度，从而获得 市场竞争优势的一种战略手段。
包括品牌形象、品牌价值、品牌忠诚 度等方面，这些要素共同构成了品牌 的核心竞争力。
品牌服务的重要性
01
提升品牌价值
通过提供优质的品牌服务，企业可以提升品牌知名度和 美誉度，进而提升品牌价值。
02
增强消费者忠诚度
良好的品牌服务能够增强消费者对品牌的信任感和忠诚 度，从而促进消费者的重复购买和口碑传播。
加强客户体验管理
客户需求调研
深入了解客户需求，定期收集客 户反馈，分析客户对服务的期望
和意见。
服务流程优化
简化服务流程，提高服务效率，确 保客户在接受服务过程中能够获得 顺畅、便捷的体验。
客户关怀计划
制定客户关怀计划，通过主动沟通、 回访、赠送礼品等形式，增强客户 对品牌的忠诚度和满Байду номын сангаас度。
创新服务模式和内容
体验经济
体验经济时代下，品牌服 务更加注重消费者的参与 和体验，通过提供独特的 品牌体验来吸引消费者。
02 品牌服务案例分析
案例一：星巴克的服务策略
总结词
星巴克的服务策略以顾客体验为核心，通过提供优质的服务和产品，打造独特 的品牌形象。
详细描述
星巴克注重顾客体验，从店面设计、咖啡品质、服务态度等方面入手，营造出 舒适、温馨的氛围。星巴克还通过推出新品、开展营销活动等方式，不断满足 消费者的需求，提高品牌忠诚度。
品牌服务案例ppt课 件
目录
• 品牌服务概述 • 品牌服务案例分析 • 品牌服务策略制定 • 品牌服务提升建议 • 总结与展望
01 品牌服务概述
品牌服务的定义
品牌服务
指企业或组织通过提供优质的产品、 服务、体验和形象，建立和维护消费 者对品牌的认知和忠诚度，从而获得 市场竞争优势的一种战略手段。
《酒店优秀服务案例》PPT课件23页PPT文档
二步传
用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。
服务员要马上找到领班或主管，汇报客人投诉的问题，请上
级来解决。客人找经理出面，主要是为了面子，其次可能和酒 店的某些领导认识，借机打个折扣，经理人员如马上到场，会 使客人感觉到“很受重视”，投诉有可能到此为止，如果客人 仍不满意，要马上请餐饮总监或经营副总出面，转到第三步。
微笑 快乐 爱心同在 感恩社会
用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。
对策：
酒店这样的解释明显是对自己责任的推脱。对于顾客消费停车问题，我们首先 应分清作为消费场所的酒店，对于顾客的车辆是起一种保管作用的，可以理解为 是对顾客贵重物品的保管，是消费的延伸。在这里，主要是要分清这样的保管到 底是有偿的还是免费的。如果是收费的，那么酒店就有义务妥善保管好顾客在消 费过程中所交保管财物的安全，如果因为在保管过程当中因自己或第三人的原因 导致顾客财物受到损害的，就应当承担相应的赔偿责任。如果是免费保管的，作 为消费场所它只承担因自己的故意或过失给顾客财物造成损失的赔偿责任，而对 第三者的因素导致损害发生可以不承担或者承担较次要的责任。当然，作为消费 者本身在餐饮酒店消费过程中也应当对所携带的物品有充分注意保管的义务，作 为公共场所的餐饮服务场所是没有义务对顾客随身携带的财物起完全的保管责任 的，此时，顾客财物的安全很大程度上要靠自己来保管了。
案例一：
用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。
张某去年5月结婚，经朋友介绍在一家有较高知名度
的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根据张某的喜宴标准制
定了一份每桌2888元的菜单，但并未列出主料和配料，
只对主菜用料作了口头商定。张某认为该酒店名气大
且又是朋友介绍，对此也没在意，就在双方定好的菜单
餐饮服务常见案例分析ppt课件
关的宴会服务人员联系； （4）做好结帐工作。
2、无法确认单位的司机
（1）问清宴请单位及所在单位并及时与相关宴会服 务人员联系；
（2）根据宾客标准安排好工作餐；
（3）办理好司机工作餐
（4）及时将工作餐帐单及垫付款送至相关宴会服务 人员；
（5）做好结帐工作。
注意事项：
1、应及时通知宴会服务人员，及时将工作餐帐单及 垫付款送至相关的宴会服务人员。
处理方法：
1、服务员应向客人说明酒店有关规定，应收取一定的服 务费（VIP客人可请示餐厅经理视情况而定）
2、征得客人同意后，给客人上齐相应杯具。
3、同时在用餐过程中，要为客人提供相应的酒水服务； 例如上冰块、加热、加柠檬等。
注意事项：
1、不可因此而怠慢客人；
2、应按酒店相关的规定收取服务费。
客人擅自拿取餐厅餐具时，怎么办?
▪ 注意事Leabharlann ：1、应保证每位客人杯中有酒，尤其是主人、 主宾等重要宾客。
2、客人祝酒时，服务员应尽量停止手头的一 切事情。
开宴时客人要求更换菜式，怎么办？
▪ 分析情况： 餐厅要根据更换的具体菜式，以及被更换的菜式的具体情况给予处理。
▪ 处理方法： 1、如果一般菜式，可按客人要求给予更换，如果要更换制作或制作时 间较长的菜式，应先与厨房联系。 2、若厨房认为可以给予更换，就回复客人，如厨师认为来不及制作或 此菜式无原料则要向客人解释，并介绍一些制作时间短、口味类似的品 种。 3、客人订的菜已准备好，又难以再售出时应尽量说服客人，以免造成 餐厅损失。
分析情况:
餐厅餐具一般是直接由厂家定做,且产品质 量要求甚高，相对市场同类餐具显的更美观、 适用，引起宾客的私欲属常见现象。
处理方法:
2、无法确认单位的司机
（1）问清宴请单位及所在单位并及时与相关宴会服 务人员联系；
（2）根据宾客标准安排好工作餐；
（3）办理好司机工作餐
（4）及时将工作餐帐单及垫付款送至相关宴会服务 人员；
（5）做好结帐工作。
注意事项：
1、应及时通知宴会服务人员，及时将工作餐帐单及 垫付款送至相关的宴会服务人员。
处理方法：
1、服务员应向客人说明酒店有关规定，应收取一定的服 务费（VIP客人可请示餐厅经理视情况而定）
2、征得客人同意后，给客人上齐相应杯具。
3、同时在用餐过程中，要为客人提供相应的酒水服务； 例如上冰块、加热、加柠檬等。
注意事项：
1、不可因此而怠慢客人；
2、应按酒店相关的规定收取服务费。
客人擅自拿取餐厅餐具时，怎么办?
▪ 注意事Leabharlann ：1、应保证每位客人杯中有酒，尤其是主人、 主宾等重要宾客。
2、客人祝酒时，服务员应尽量停止手头的一 切事情。
开宴时客人要求更换菜式，怎么办？
▪ 分析情况： 餐厅要根据更换的具体菜式，以及被更换的菜式的具体情况给予处理。
▪ 处理方法： 1、如果一般菜式，可按客人要求给予更换，如果要更换制作或制作时 间较长的菜式，应先与厨房联系。 2、若厨房认为可以给予更换，就回复客人，如厨师认为来不及制作或 此菜式无原料则要向客人解释，并介绍一些制作时间短、口味类似的品 种。 3、客人订的菜已准备好，又难以再售出时应尽量说服客人，以免造成 餐厅损失。
分析情况:
餐厅餐具一般是直接由厂家定做,且产品质 量要求甚高，相对市场同类餐具显的更美观、 适用，引起宾客的私欲属常见现象。
处理方法:
服务营销案例分析_PPT课件
案例问题分析
问题一、为什么要把服务员培养成绅士 淑女？
波特曼丽嘉酒店是一家五星级酒店，丽嘉 的客户是全球顶尖5%的商务人士。对于这 些处于社会上层人士，他们的言行举止， 只有通过深入学习了解，服务员才能理解 他们的举止言谈所代表的含义。
营造良好的氛围，使得顾客有良好的感受。
问题二、公司是如何感知顾客需求的？
问题五、构建丽兹酒店的服务利润链。
内部服 员工 务质量 满意度
员工 保留率
员工 生产率
外部服 务价值
顾客 满意度
顾客 忠诚度
收益增长 盈利能力
●工作地点设计 ●工作设计 ●员工的挑选与培养 ●员工的奖励与认可 ●顾客服务的工具
●服务观念：
●保留
Hale Waihona Puke 顾客所获得●重复购买的结果
●介绍推荐
●设计和提交的
上海波特曼丽嘉酒店
上海波特曼丽嘉酒店地处著名的南京路， 是一家集零售、餐饮和娱乐于一体的综合 性酒店。
酒店特色：
1.餐厅和酒廊：有茶园咖啡厅、夏苑中餐厅、 花筐日餐 厅、帕兰朵意大利餐厅、丽嘉酒吧和大堂酒廊。 2. 会议设施：包括一个510平方米的宴会会议厅（内含 160平方米的会议准备空间）、七个可容纳90人的会议厅。 与酒店毗邻的上海商城中厅可举行800人的鸡尾酒会，能 容纳991人的多功能剧院可举行多种表演和会议，曾举行 过多次重大活动并接待了各界政要人物。
服务和满足
目标顾客的需要
在波特曼丽嘉酒店做服务生 案例分析
企业简介
酒店1991年开业，2003年重新装修，楼高 45层，共有564套客房，其中标准间约37 平米。
在世界各地拥有七十多家丽嘉酒店，在 2003年亚洲最佳雇主前20的名单上独占4 席。其中上海丽嘉酒店摘得桂冠。这样的 获奖名次，与集团自上向下、整齐划一地 执行管理模式与管理哲学是分不开的。
酒店经典案例分析ppt课件
待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？ 方法三： 帮客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送客人离店。 方法四： 请他留下赔偿金，酒店一旦找到，立即将赔偿金送还。 方法五： 委婉地提醒客人，是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器 。。
15
方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定
会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以 期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在 当 晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店 的重视，从而帮助饭店提高服务水平 。
小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这 时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子……
问题：大堂经理应如何收拾?
14
处理方法：
方法一： 让行李员检查客人已经打开的行李箱，看遥控器是否在里面。 方法二： 征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，
请问：总台接待员怎么办？
5
解决方案
方法一：
告诉客人饭店没有收ຫໍສະໝຸດ 过昌辉公司的原始订房传真件，因此没有为他预留房间。若有异 议请他与昌辉公司联系。
方法二：
给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志，以此 为由，谢绝按订房单入住。同时告知饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节日价出租 给客人。
3
启示：
1.操作规范不能忽略一些关键的细节。 2.部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。
4
案例分析：
10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去的标准 间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他 径直来到总台，对接待员小胡说：“我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准 间，房间准备好了吗？”“请稍候，”小胡立即在电脑上从 “预订类客人”中进行查 找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传 真件。小胡礼貌地问客人：“请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？”“有啊。”林先 生立即从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订 了一个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么 会没有原始订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题：以前， 每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此小许开始 怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而 擅自伪造了一张订房单呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因 为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时，总台 可以立即打电话与该公司联系确认，或与客人协商一个房价安排客人入住。可偏偏国庆 节期间该公司休假，而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人房和套 房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特别的价格政策，按门市价上浮20% 出售，客人能接受这些房型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难 了。
15
方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定
会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以 期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在 当 晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店 的重视，从而帮助饭店提高服务水平 。
小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这 时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子……
问题：大堂经理应如何收拾?
14
处理方法：
方法一： 让行李员检查客人已经打开的行李箱，看遥控器是否在里面。 方法二： 征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，
请问：总台接待员怎么办？
5
解决方案
方法一：
告诉客人饭店没有收ຫໍສະໝຸດ 过昌辉公司的原始订房传真件，因此没有为他预留房间。若有异 议请他与昌辉公司联系。
方法二：
给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志，以此 为由，谢绝按订房单入住。同时告知饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节日价出租 给客人。
3
启示：
1.操作规范不能忽略一些关键的细节。 2.部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。
4
案例分析：
10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去的标准 间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他 径直来到总台，对接待员小胡说：“我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准 间，房间准备好了吗？”“请稍候，”小胡立即在电脑上从 “预订类客人”中进行查 找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传 真件。小胡礼貌地问客人：“请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？”“有啊。”林先 生立即从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订 了一个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么 会没有原始订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题：以前， 每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此小许开始 怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而 擅自伪造了一张订房单呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因 为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时，总台 可以立即打电话与该公司联系确认，或与客人协商一个房价安排客人入住。可偏偏国庆 节期间该公司休假，而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人房和套 房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特别的价格政策，按门市价上浮20% 出售，客人能接受这些房型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难 了。
《服务营销案例分享》课件
服务营销组合
了解服务营销的组合要素，包括产品、价格、促销、渠道、人员、过程和物质证据。
1 产品
定位、特性、品质
2 价格
定价策略、付款方式
3 促销
广告、促销活动、公关
4 渠道
销售渠道、分销网络
5 人员
服务员、售后人员
6 过程
服务交付、流程管理
7 物质证据
环境、设备、品牌标识
服务设计的重要性
探讨服务设计在提供卓越客户体验和建立竞争优势方面的重要性。
《服务营销案例分享》 PPT课件
本课件将为您带来服务营销的定义和重要性，并通过案例研究为您展示成功 的服务营销策略。
案例一：星巴克
探索星巴克如何通过独特的服务体验、社交媒体营销和定制化战略实现市场领先地位。
店铺设计
借助舒适的环境、独特的装 饰和个性化的咖啡印象，创 造了独特的咖啡文化。
个性化服务
通过友善的咖啡师、个性化 的咖啡制作和个性化的咖啡 杯，给顾客带来独特的体验 和归属感。
响应性
及时回应顾客需求和投 诉，并提供协助和解决 方案。
保证度
表现出专业能力、诚信 和可信赖，建立顾客对 服务的信任感。
共情度
理解并满足顾客的个性化需求，展示关怀 和尊重。
有形性
通过设施、设备和员工形象，营造有品质 的服务环境。
服务营销中的客户关系管理
探索如何通过积极的客户关系管理建立长期稳定的关系，并提高用户忠诚度和口碑。
利用个人房源的地理分布，提供多样化的住宿选择，满足不同需求。
Hale Waihona Puke 案例三：亚马逊发现亚马逊如何通过个性化推荐、一流物流和数据分析建立了全球零售巨头。
1
个性化推荐
服务管理案例分析 ppt课件
辅助物品：
质量可靠度、换下的零件可见 润滑油 汽车配件标记 车体清洁
信息：
来源广泛、系统保留档案 车辆维护档案 征
开车方便、建筑物容易识别
建筑物 办公室 等候区 储藏室 四个作业区
显性服务：
服务人员训练水平、维修状况
初检并估算费用 与客户一同试开 课程培训
8
沃尔沃说明的服务企业的特性
(5) 易逝性
服务只是一次行动或一个过程，易逝性服务指不能被储存、转售或退回的 情况。如果一定时期内没有需求，没有使用的生产能力就被浪费掉了。
举例：机械师在早晨7点到8点和下午5点到6点不修理汽车，而是与顾客进 行大量接触，要是顾客没有按约定时间到达，或没有顾客，那这两个时间 段内的服务就被浪费掉了。
教育 预防性健康计划
家庭餐馆
公共交通 电影院 吸引许多观众的体育比赛 公共食品服务
服务传递中的定制和判断
ppt课件
15
案例中在机械师做完初步检查后，服务经理告诉车主估算的费用，以及在没 有意外的情况下修理完场的时间。公司的政策规定，除非双方同意，否则在 进行任何维修前都要征询车主的意见。
根据上表可知，沃尔沃村与顾客接触的 服务经理为满足顾客需求行使判断的程 度高以及服务定制的程度高。
根据上表可知，服务的直接接受者是物，服务活动的性质是作用于汽 车的有形活动。
ppt课件
12
持 续 服传 务递 传 递 的 性间 质断 交 易
服务的直接接受者 ”会员“关系
非正式关系
保险 电话登记
电力 银行
广播电台 警察保护
灯塔 公共高速公路
长途电话 剧场套票预定
通行证 批发俱乐部 航空公司的常客
收费高速公路 付费电话 电影院 公共交通 餐馆
质量可靠度、换下的零件可见 润滑油 汽车配件标记 车体清洁
信息：
来源广泛、系统保留档案 车辆维护档案 征
开车方便、建筑物容易识别
建筑物 办公室 等候区 储藏室 四个作业区
显性服务：
服务人员训练水平、维修状况
初检并估算费用 与客户一同试开 课程培训
8
沃尔沃说明的服务企业的特性
(5) 易逝性
服务只是一次行动或一个过程，易逝性服务指不能被储存、转售或退回的 情况。如果一定时期内没有需求，没有使用的生产能力就被浪费掉了。
举例：机械师在早晨7点到8点和下午5点到6点不修理汽车，而是与顾客进 行大量接触，要是顾客没有按约定时间到达，或没有顾客，那这两个时间 段内的服务就被浪费掉了。
教育 预防性健康计划
家庭餐馆
公共交通 电影院 吸引许多观众的体育比赛 公共食品服务
服务传递中的定制和判断
ppt课件
15
案例中在机械师做完初步检查后，服务经理告诉车主估算的费用，以及在没 有意外的情况下修理完场的时间。公司的政策规定，除非双方同意，否则在 进行任何维修前都要征询车主的意见。
根据上表可知，沃尔沃村与顾客接触的 服务经理为满足顾客需求行使判断的程 度高以及服务定制的程度高。
根据上表可知，服务的直接接受者是物，服务活动的性质是作用于汽 车的有形活动。
ppt课件
12
持 续 服传 务递 传 递 的 性间 质断 交 易
服务的直接接受者 ”会员“关系
非正式关系
保险 电话登记
电力 银行
广播电台 警察保护
灯塔 公共高速公路
长途电话 剧场套票预定
通行证 批发俱乐部 航空公司的常客
收费高速公路 付费电话 电影院 公共交通 餐馆
《服务案例分析》课件
结果导向
服务案例分析主张结果导向。它可以促进学习和 不断的改进。
为什么需要进行服务案例分析？
服务案例分析有助于在面对相似问题时更好地应对，并解决一些客户问题，提供不同的解决方案。这将 有助于提高整个团队面对问题的能力。
提供可量化的结果
客户反馈是无法量化的，但经过服务案例分 析，我们可以将反馈转化为可衡量的数据。
提高绩效标准
服务案例分析可以帮助服务团队了解客户需 求并提高服务水平。
如何进行服务案例分析？
对每个案例分析，我们都应该按照相似的方法进行，以下方法可以帮助您完成分析：
1
Step 1: 目标
清楚地定义问题并确定分析目标。
Step 2: 数据
2
收集数据和信息。了解业务，客户和
需求。
3
Step 3: 分析
这些真实案例将展示服务案例分析方法和技巧，以便您在与类似问题和情况时得到启发。
酒店客户满意度下降
客户反馈表明某家酒店的硬件 设施存在问题。从中得到启发， 该酒店采取了行动并通过服务 案例分析过程找到解决方案。
某家电商平台订单退款 率高
某电商平台在过去几个月中遭 受了巨大的退款率损失。为了 解决这个问题，他们开始进行 服务案例分析并找到了一些解 决方案。
某家快递公司配送时效差
一个快递服务提供商和他们的 客户有较差的配送时效记录。 他们最终通过服务案例分析找 到了解决方案。
结语
通过采用服务案例分析方法，我们可以提高整个团队的服务水平，并不断提高对客户提供服务的质量。 服务案例分析是提升服务质量和客户满意度的有效方法。
1 了解客户需求
2 提升绩效标准和品质
服务案例分析可帮助了解客户需求，从而 使我们提供更好的服务。
万科公司客户服务分析PPT课件( 36页)
•
14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。
•
15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。
•
5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。
•
6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。
•
7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。
•
8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
服务行业案例分析
客户背景
张女士，42岁 ,初中文化 ,与爱人都是XX人，两人育有一个儿子。客户2004年来 当地，儿子大学毕业后在当地一家贸易公司工作。张女士市区无房产。
经营历史
客户原在老家XX开饭店，由于儿子上学的原因，2005年初夫妻俩到市区考察市 场，2006年5月共投4万元（当时借款3万元），8000元用于装修。在于是客户 在钢材市场开了自己的小饭店，店对面有2个住宅区，都是工薪阶层居民。文本 框大小
932
应付账款（面）
140
10,100
11,032
总计 TOTAL:
140
应收账款(名称和到期日) Accounts Receivables (names & due dates)
短期负债(名称和到期日) Short-Term Liabilities (names & due dates)
应收账款
0
总计 TOTAL:
0
总计 TOTAL:
0
存货和原料 Inventories and Raw Materials
长期负债 Long-Term Liabilities
肉
200
料
100
酒
168
总计 TOTAL:
0
总计 TOTAL:
总负债 TOTAL LIABILITIES:
468
权益和保留资金 Equity and Retained Earnings
贷款目的与服务
3 行业特点的匹配
3.1 贷款目的与服务行业特点的匹配
服务行业的贷款目的的核实是重中之重。大部分服务行业都采用现金结算，因此流动资金需求较小，经 营所需设备资金需求也不大。贷款目的的核实贯穿贷款调查的整个过程。客户店面所在位置，生意的可 持续经营，同行业的竞争力……
张女士，42岁 ,初中文化 ,与爱人都是XX人，两人育有一个儿子。客户2004年来 当地，儿子大学毕业后在当地一家贸易公司工作。张女士市区无房产。
经营历史
客户原在老家XX开饭店，由于儿子上学的原因，2005年初夫妻俩到市区考察市 场，2006年5月共投4万元（当时借款3万元），8000元用于装修。在于是客户 在钢材市场开了自己的小饭店，店对面有2个住宅区，都是工薪阶层居民。文本 框大小
932
应付账款（面）
140
10,100
11,032
总计 TOTAL:
140
应收账款(名称和到期日) Accounts Receivables (names & due dates)
短期负债(名称和到期日) Short-Term Liabilities (names & due dates)
应收账款
0
总计 TOTAL:
0
总计 TOTAL:
0
存货和原料 Inventories and Raw Materials
长期负债 Long-Term Liabilities
肉
200
料
100
酒
168
总计 TOTAL:
0
总计 TOTAL:
总负债 TOTAL LIABILITIES:
468
权益和保留资金 Equity and Retained Earnings
贷款目的与服务
3 行业特点的匹配
3.1 贷款目的与服务行业特点的匹配
服务行业的贷款目的的核实是重中之重。大部分服务行业都采用现金结算，因此流动资金需求较小，经 营所需设备资金需求也不大。贷款目的的核实贯穿贷款调查的整个过程。客户店面所在位置，生意的可 持续经营，同行业的竞争力……
客户服务课件及案例分析(总结版)ppt
案例标题 背景介绍 问题分析
解决策略 实施方案 效果评估
行业案例分析
金融行业：招商银行“金葵花” 理财产品的成功案例
电商行业：亚马逊的“一键下 单”功能提升客户体验的案例
物流行业：顺丰速运“快递+ 便利店”模式的成功案例
餐饮行业：海底捞提供优质服 务的案例
04
客户服务质量提升
客户服务质量评估
客户满意度调查：了解客户对服务的评价和满意度 服务质量标准：制定明确的服务标准和流程，确保服务的质量和稳定性 员工培训：提升员工的服务意识和技能水平，提高服务质量 服务改进计划：针对服务质量问题，制定改进计划并持续优化
05
客户服务团队建设
打造高效团队
明确目标和职责
建立良好的沟通机制
互相支持和信任
不断学习和提升
培养团队人才
招聘具有服务 意识的员工
提供培训和发 展机会
激励和奖励机 制
建立良好的团 队文化
激励团队成员
给予奖励：针对团队成员的优秀表现给予物质和精神上的奖励。
培训发展：为团队成员提供培训和发展机会，帮助他们提升技能和能力。
合作技巧：与 同事、客户和 领导建立良好 的合作关系， 共同完成工作 任务。
03
客户服务案例分析
成功案例分享
背景介绍：公司背景、客户背景、项目背景 项目实施：项目计划、任务分配、时间安排 遇到问题：问题的发现、问题的分析、问题的解决 项目成果：成果的介绍、成果的评估、成果的总结
问题解决案例分享
金融行业：招行信用卡客 服中心
电信行业：中国移动/联 通客服中心
制造业：海尔/海信客服 部门
THANK YOU
汇报人：
提升客户服务质量的方法
解决策略 实施方案 效果评估
行业案例分析
金融行业：招商银行“金葵花” 理财产品的成功案例
电商行业：亚马逊的“一键下 单”功能提升客户体验的案例
物流行业：顺丰速运“快递+ 便利店”模式的成功案例
餐饮行业：海底捞提供优质服 务的案例
04
客户服务质量提升
客户服务质量评估
客户满意度调查：了解客户对服务的评价和满意度 服务质量标准：制定明确的服务标准和流程，确保服务的质量和稳定性 员工培训：提升员工的服务意识和技能水平，提高服务质量 服务改进计划：针对服务质量问题，制定改进计划并持续优化
05
客户服务团队建设
打造高效团队
明确目标和职责
建立良好的沟通机制
互相支持和信任
不断学习和提升
培养团队人才
招聘具有服务 意识的员工
提供培训和发 展机会
激励和奖励机 制
建立良好的团 队文化
激励团队成员
给予奖励：针对团队成员的优秀表现给予物质和精神上的奖励。
培训发展：为团队成员提供培训和发展机会，帮助他们提升技能和能力。
合作技巧：与 同事、客户和 领导建立良好 的合作关系， 共同完成工作 任务。
03
客户服务案例分析
成功案例分享
背景介绍：公司背景、客户背景、项目背景 项目实施：项目计划、任务分配、时间安排 遇到问题：问题的发现、问题的分析、问题的解决 项目成果：成果的介绍、成果的评估、成果的总结
问题解决案例分享
金融行业：招行信用卡客 服中心
电信行业：中国移动/联 通客服中心
制造业：海尔/海信客服 部门
THANK YOU
汇报人：
提升客户服务质量的方法
《技术服务行业案例》课件
详细描述
总结词
大数据技术通过对海量数据的处理和分析，为企业提供有价值的信息和洞察力，助力企业决策和业务优化。
详细描述
大数据技术服务利用先进的数据处理和分析技术，对海量数据（包括结构化和非结构化数据）进行挖掘和分析。通过数据可视化、数据挖掘和预测分析等技术手段，企业可以深入了解市场趋势、用户行为、业务运营等方面的情况，从而做出更加科学、准确的决策。同时，大数据技术还可以帮助企业优化业务流程、降低成本、提高效率，进一步提升企业的竞争力和盈利能力。
02
技术服务行业案例分析
云计算技术为中小企业提供高效、灵活、可扩展的计算资源，助力企业数字化转型。
总结词
云计算技术服务通过虚拟化技术将计算资源（如服务器、存储设备和应用程序）集中起来，以服务的形式提供给用户。中小企业可以通过云平台快速获取所需的计算资源，无需购买和维护昂贵的硬件设备。同时，云计算还提供了灵活的扩展性，企业可以根据业务需求随时增加或减少资源。这大大降低了企业的IT成本和复杂性，提高了企业的竞争力和创新能力。
《技术服务行业案例》ppt课件
contents
目录
技术服务行业概述技术服务行业案例分析技术服务行业的挑战与机遇技术服务行业的未来展望
01
技术服务行业概述
技术服务行业是指提供技术咨询、技术支持、技术解决方案等服务的行业。
定义
技术服务行业具有专业性强、技术更新快、客户需求多样化等特点。
特点
现状
物联网技术的应用
云计算技术将进一步普及，为企业提供更高效、灵活的计算资源服务。
物联网技术将应用于技术服务行业，实现设备与设备之间的互联互通，提高服务的效率和质量。
03
02
01
当前，技术服务行业已经成为全球经济增长的重要推动力量，尤其在信息技术领域表现突出。同时，技术服务行业的竞争也日益激烈，对技术和服务质量的要求越来越高。
总结词
大数据技术通过对海量数据的处理和分析，为企业提供有价值的信息和洞察力，助力企业决策和业务优化。
详细描述
大数据技术服务利用先进的数据处理和分析技术，对海量数据（包括结构化和非结构化数据）进行挖掘和分析。通过数据可视化、数据挖掘和预测分析等技术手段，企业可以深入了解市场趋势、用户行为、业务运营等方面的情况，从而做出更加科学、准确的决策。同时，大数据技术还可以帮助企业优化业务流程、降低成本、提高效率，进一步提升企业的竞争力和盈利能力。
02
技术服务行业案例分析
云计算技术为中小企业提供高效、灵活、可扩展的计算资源，助力企业数字化转型。
总结词
云计算技术服务通过虚拟化技术将计算资源（如服务器、存储设备和应用程序）集中起来，以服务的形式提供给用户。中小企业可以通过云平台快速获取所需的计算资源，无需购买和维护昂贵的硬件设备。同时，云计算还提供了灵活的扩展性，企业可以根据业务需求随时增加或减少资源。这大大降低了企业的IT成本和复杂性，提高了企业的竞争力和创新能力。
《技术服务行业案例》ppt课件
contents
目录
技术服务行业概述技术服务行业案例分析技术服务行业的挑战与机遇技术服务行业的未来展望
01
技术服务行业概述
技术服务行业是指提供技术咨询、技术支持、技术解决方案等服务的行业。
定义
技术服务行业具有专业性强、技术更新快、客户需求多样化等特点。
特点
现状
物联网技术的应用
云计算技术将进一步普及，为企业提供更高效、灵活的计算资源服务。
物联网技术将应用于技术服务行业，实现设备与设备之间的互联互通，提高服务的效率和质量。
03
02
01
当前，技术服务行业已经成为全球经济增长的重要推动力量，尤其在信息技术领域表现突出。同时，技术服务行业的竞争也日益激烈，对技术和服务质量的要求越来越高。
感动服务之案例分析ppt课件
• 家庭订餐：有老人孕妇提前准备靠垫，宝宝餐具宝宝椅。全家福（后面会讲的）。
• 生日宴会：询问是什么年龄段的生日，以便提前准备生日礼物，果盘。布置台面等等。 • 商务宴请：以便提前做好准备，比如一些欢迎XX公司用餐愉快等。给顾客留下好的用餐环境，那么感动就来了
• 朋友聚会：询问清楚是多大年龄的聚会，可以准备纪念性的礼物（比如相机等） • 同学聚会：询问清楚是多大年龄的聚会，可以准备纪念性的礼物（比如相机等，组织
• 后面客人走的时候写了一封表扬信，信里面这么说的：贵店的小田 服务很好，特别是 姐咋们的，咋们的给我感觉很情切，我以前在别的
餐厅是从来没有感受过的。下次来还要找小田。
• 果然下次来了之后就成了我的个人顾客了。
• 口水不要钱，反而口水很值钱。嘴巴甜一点，腰包会鼓鼓的哦。
•
27/0202/120/271 /20
自己的想象，比如小时候我门一起叠的千纸鹤、飞机、青蛙、八路军用的手枪、风车、墙壁上屋顶上到处是气球、
风筝，当天很多顾客都很惊讶，因为看见了这些东西让他们想起以前小时候的玩伴、小时候没有压力的自己，同时
最主要的是让顾客看见了服务员门真的用心了。
•
端午节服务伙伴门为了又一次发挥了自己的想象用摆菜的盘子在上面画了各种各样的龙舟、粽子、祝福的话。相
2
门迎 部
• 电话吧接线员每天了解当天的天气情况，当客人预定包厢的时候询问客人当天用餐性 质。如：家庭聚餐（有无老人和小孩）、生日宴会、商务宴请、朋友聚会、同学聚会 等等。询问清楚登记好，当天订餐分析时方便当台服务员做好准备创造感动案例。
• 当有人预定包厢的时候，可以根据当天的天气预报来提醒顾客出门带雨伞，加衣服防 寒，防暑等
什么是感动服务？
• 感动服务，是用服务来感 动，揽住客人。博得客人 再次消费，博得客人回头， 从而提高品牌的知名度。
• 生日宴会：询问是什么年龄段的生日，以便提前准备生日礼物，果盘。布置台面等等。 • 商务宴请：以便提前做好准备，比如一些欢迎XX公司用餐愉快等。给顾客留下好的用餐环境，那么感动就来了
• 朋友聚会：询问清楚是多大年龄的聚会，可以准备纪念性的礼物（比如相机等） • 同学聚会：询问清楚是多大年龄的聚会，可以准备纪念性的礼物（比如相机等，组织
• 后面客人走的时候写了一封表扬信，信里面这么说的：贵店的小田 服务很好，特别是 姐咋们的，咋们的给我感觉很情切，我以前在别的
餐厅是从来没有感受过的。下次来还要找小田。
• 果然下次来了之后就成了我的个人顾客了。
• 口水不要钱，反而口水很值钱。嘴巴甜一点，腰包会鼓鼓的哦。
•
27/0202/120/271 /20
自己的想象，比如小时候我门一起叠的千纸鹤、飞机、青蛙、八路军用的手枪、风车、墙壁上屋顶上到处是气球、
风筝，当天很多顾客都很惊讶，因为看见了这些东西让他们想起以前小时候的玩伴、小时候没有压力的自己，同时
最主要的是让顾客看见了服务员门真的用心了。
•
端午节服务伙伴门为了又一次发挥了自己的想象用摆菜的盘子在上面画了各种各样的龙舟、粽子、祝福的话。相
2
门迎 部
• 电话吧接线员每天了解当天的天气情况，当客人预定包厢的时候询问客人当天用餐性 质。如：家庭聚餐（有无老人和小孩）、生日宴会、商务宴请、朋友聚会、同学聚会 等等。询问清楚登记好，当天订餐分析时方便当台服务员做好准备创造感动案例。
• 当有人预定包厢的时候，可以根据当天的天气预报来提醒顾客出门带雨伞，加衣服防 寒，防暑等
什么是感动服务？
• 感动服务，是用服务来感 动，揽住客人。博得客人 再次消费，博得客人回头， 从而提高品牌的知名度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
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13
4.3 案例分析——营业费用
客户目前雇员共7个人，其中1人每月800元，6人500元/月，雇员都管饭，加上客户一家 每天饭费100元/天；租金24000元/年（每年12月交第二年的租金）；税费由于客户有下岗优 惠证只需交100元/月；水电费450元/月；卫生许可1200元/年；一次性餐具1000元/月，损失 基本没有；手机费两个人100元/月，每月家庭开支1500元，客户说费用大概在400元/天。
11650
11650 11650 11650 11650 11650 11650 11650 11650 11650 5825
133975
11650
4850
4850
4850 4850 3350 3350 3350 -11650 3350 3350 4850 10675 40025
3480
1500
1500
业相关性小，可独立完成，对原料、能源依存度低
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2.2 服务行业的风险
很多服务场所是人员集中的地方， 都经过复杂的装饰装修，装修材料 又多是易燃物品，很容易引发火灾
消防风险
行业风险
服务业经营者众多，行 业内竞争激烈，要在竞 争中取胜，必须要有较 高服务水平和服务技能
竞争激烈
资金压力 为吸引客户，经营者对
进价单
①面：70元/袋（50斤/袋） ②羊肉：11元/斤 ③羊杂碎：4元/斤 ④酒：7元/瓶
销售价目表
①面：2.5元/碗 ②羊肉：30元/盘 ③羊杂碎：4元/碗 ④酒：10元/瓶
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包括金融业、保险业、公用事业、居民服务业、 旅游业、咨询信息服务业和各类技术服务业等
包括教育、文化、广播电视事业，科研事业，生 活福利事业等
包括国家机关、社会团体以及军队和警察等
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2.2 服务行业特点
毛利率比较高：
服务行业的平均净利润率一般在50%左右
需要特殊许可经营证
饭店要有卫生许可证，宾馆要有特种行业经营许可证和消防许可 证，KTV歌城和网吧要有文化网络经营许可证，医疗诊所要有医 师资格证，教育要有办学许可证，交通运输要有道理运输证等
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43700
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50
1150
100
1200
1200
贷款目的与贷款金额
客户张女士于2009年6月10日来我行申请贷款2万元，期限12个月，贷款目的用 于装修店面。
客户背景
张女士，42岁 ,初中文化 ,与爱人都是XX人，两人育有一个儿子。客户2004年来 当地，儿子大学毕业后在当地一家贸易公司工作。张女士市区无房产。
经营历史
客户原在老家XX开饭店，由于儿子上学的原因，2005年初夫妻俩到市区考察市 场，2006年5月共投4万元（当时借款3万元），8000元用于装修。在于是客户 在钢材市场开了自己的小饭店，店对面有2个住宅区，都是工薪阶层居民。文本 框大小
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4.4 案例分析——资产状况
信贷员在6月15日上午十点去做分析，当时店内还有人吃面，经过清点，店内有现金932 元（其中有396元为当天早晨营业额），工行存款10100元；客户无应收账款；店内调料有100 元，早晨刚进了肉200元面已经没有了，客户正准备购进，店内还有酒2件；店内空调价值1000 元，消毒柜价值300元，冰柜价值2000元，桌椅价值500元（8张坐四人的、3 张坐7人的）厨 具价值500元；应付账款有140元面钱；固定资产折旧后总计4300元，累计折旧4000；开店时 借款已还清。
①装修——新装修资金的用量与其现有 生意状况相比是否合理
④开新店——新店面的选择，资金的规 划
②付房租——生意现状是否不是 很好，或是客户有其他大项开支
⑤还借款——检验其合理性
③购买机器 ——是否经营必需
⑥投资新项目——可行性，对新项 目的把握
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4 服务行业案例分析
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4.1 案例分析——背景介绍
服务行业分析
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1 服务业的定义 2 服务业分类、特点及风险 3 贷款目的与服务行业特点的匹配 4 服务业案例分析
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1 服务业的定义
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3
1.1 服务业的定义
服务业是指利用设备、工具、场所、信息或技 能为社会提供服务的业务。
涉及贷款的服务业有：餐饮、住宿、网吧、医 疗、会所、教育、旅游、仓储、寄存、租赁、 广告、各种代理劳务、理发、照相、洗浴、交 通运输、以及各类技术服务、咨询服务等业务。
餐饮 仓储
住宿 交通运输
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4
2 分类、特点及风险
• 服务行业分类 • 服务行业风险
• 服务行业特点
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2.1 服务行业分类
按照行业标准来划分的话还可以细分：服务业大体相当于现代第三产业,分四个层次：
流通部门
为生产和生活服 务的部门
为提高居民素质 服务的部门
为社会公共服务 的部门
包括交通运输业、邮电通讯业、商业饮食业、物资 供销和仓储业
1500
1500
1500
1500
1500
1500
1500 1500 1500
750
17250
1500
3350
3350
3350 . 3350
1850
1850
1850 -13150 1850
1850
3350
9925
2127775
1980
4.7 案例分析——客户的销售收入及成本构成
成本构成
①面：1斤面+1.5元辅 料出3碗面 ②羊肉：1斤生的+2元 辅料出0.7斤熟的(1盘 装0.7斤熟的） ③羊杂碎：1斤+3元辅 料出3碗
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4.5 案例分析——财务状况（资产负债表）
资产负债表
BALANCE SHEET
日期： 2009年6月15日
资产 ASSETS
负债 LIABILITIES
现金和银行账 Cash and Bank Accounts
现金 银行账户 --农行
总计 TOTAL:
932 10,100
11,032
应付账款(名称及到期日) Accounts Payables (names & due dates) 应付账款（面）
0.49%
流动比率 Current Ratio
资本化比率 Capitalisation Ratio
8214.29%
14.93%
总计 Total: 总资产 Total Assets
13,000
.
28,800
累计折旧
4000
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4.6 案例分析——财务状况（损益表）
利润表
月份 销售收入 销售收入 总销售收入 可变成本 销售成本 总可变成本 毛利 毛利收入 经营费用 房租 水电费 工资 伙食费 税费 卫生许可费 一次性餐具 手机费 合计： 净利 净利合计： 家庭支出 月支配收入
0
30000 30000 33000 33000 348000
30261
33000 33000 33000 33000 30000 30000 30000
0
30000 30000 33000 33000 348000
30261
16500 16500 16500 16500 15000 15000 15000
一次性初始投入较大，现金结算，资金回流大
最开始主要是购买或租赁经营场地、装修装潢、购入设备 等需大量的资金投入，正常经营后只需少量的运营资金
服务水平和服务技能很重要
服务业受高新技术影响小，基本无专利技术；服务水 平和服务技能很重要；商标和字号权有较大意义
上下游行业关联性小
服务业的产品为各类服务，供需直接接触，上下游行
0
15000 15000 16500 16500 174000
15130
2000
2000
2000
2000
2000
2000
2000
2000
2000
2000
2000 1000
23000
2000
450
450
450
450
450
450
450
450
450
450
450
225
5175
450
3800
3800
3800
3800
日期:2008年6月1日---2009年6月15日
2008年7月 2008年8月 2008年9月 2008年10月 2008年11月 2008年12月 2009年1月 2009年2月 2009年3月 2009年4月 2009年5月 2009年6月 总计
平均
33000 33000 33000 33000 30000 30000 30000
1200
1200
12001200
1200
1200
600
13800
1200
1000
1000
1000
1000