短信发送作业标准及流程
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短信发送作业标准及流程
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第 1 页 共4 页 短信发送流程备注CRM中心总经理CRM中心呼叫中心CRM中心客户俱乐部短信发送申请单位填写《手机短信发送申请单》部门负责人审核中心负责人审核YNY审核审批与经办人核对短信内容、发送时间、发送范围等Y批量发送短信对已发送的短信进行跟踪Y每月汇总后发送至申请单位第一负责人销售项目发送短信是否包含本项目外客户NYN监督短信发送质量、记录《手机短信发送台帐》及客户反馈信息
第 2 页 共4 页 1 目的
为规范手机短信发送业务，准确、及时、有效地送达信息，特制定本作业标准及流程。
2 适用范围
使用公司手机短信发送平台向客户、会员、员工等发送手机短信的相关事宜均适用于本作业标准及流程。
3 术语和定义
根据短信内容将短信分为四类：通知类、祝福类、营销推广类及会员活动类。
3.1 通知类：包括物业交付、资料及合同领取、物业权证领取、工程进度、按揭款催缴、到帐通知、应聘通知等。
3.2 祝福类：包括生日、节假日祝福等。
3.3 营销推广类：包括客户活动、营销推广、项目亮相、项目开盘、项目热销、销售优惠等。
3.4 会员活动类：包括会员卡办理、会员活动、会员优惠、会员积分等。
4 职责
4.1 短信申请部门确定短信发送的内容、时间、范围等。除明源及会员系统已有名单以外,申请部门应提供发送对象名单，并负责短信发送后的跟踪。
4.1.1 由项目发起的短信申请由该项目销售经理经办。
4.1.2 营销推广类短信由营销策划中心各项目经理经办。
4.1.3 员工节日祝福类短信由CRM中心呼叫中心经办。发送节日包括元旦节、春节、劳动节、端午节、国庆节等，发送对象为某某集团内部员工。
4.1.4 客户节日祝福、问候类短信由客户俱乐部经办。
4.2 CRM中心负责所有短信的最终审批。
4.3 CRM中心呼叫中心负责短信发送及监督“短信发送运行商”的发送质量，记录《手机短信发送台帐》及客户反馈信息。
5 工作程序
5.1 短信申请
5.1.1 经办人应详细填写《手机短信发送申请单》，明确短信类型、内容、发送时间、次数、数量及发送对象等重要内容，同时要求短信措词言简意赅、无歧义，如短信内容中留有咨询电话，必须确保号码正确。
5.1.2 需发送的全部内容必须浓缩在一条短信内发送（手机60个字以内，小灵通
第 3 页 共4 页 56个字以内），除以“客户俱乐部” 、“某某财务中心”名义发送的短信外，其它短信均须以“某某集团”落款。
5.1.3 所有需发送的短信对象名单由申请部门及经办人整理完毕后，以附件形式与《手机短信发送申请单》一起进行报批。
为确保目前使用的短信发送平台软件能准确识别号码，发送名单要求为Excel表格，每列只录一个号码，如同时留有手机号码和小灵通号码的，分两列录入。
具体格式见下图：
*月*日****项目短信发送名单
手机号码 小灵通号码
139******** 028********
139******** 028********
139******** 028********
5.2 短信审批
5.2.1 经办人填写《手机短信发送申请单》，所在部门负责人及中心负责人审核后，报CRM中心总经理审批。
5.2.2 销售项目申请短信发送范围如包含本项目外客户，需报客户俱乐部负责人审核后再报CRM中心总经理审批。如只针对本项目客户，则不必经客户俱乐部审核。
5.2.3 经办人应提前一天将报批通过的《手机短信发送申请单》送呼叫中心，如遇周六、周日发送，应在周五前送达；发送数量超过十万条的，应提前一周完成审批程序；特殊情况下需临时发送的，经办人应告之CRM中心总经理，由其通知呼叫中心发送，相关审批手续应在一周内补办完成。
5.3 短信发送
5.3.1 呼叫中心在接到《手机短信发送申请单》后，对短信字数、发送时间进行核对，并在批量发送前先将短信内容试发到经办人手机进行确认。
5.3.2 经办人确认无误后由呼叫中心按照审批通过的发送时间进行批量发送。
5.3.3 短信发送完毕，呼叫中心将本次发送情况录入《手机短信发送台帐》。
5.3.4 短信发送时间：由于周五和节假日短信发送通道较拥挤，为避免短信延时，除确需在周五发送的短信外，应尽量安排周一至周四发送。
5.3.5 短信发送申请批准后，因特殊原因要求取消发送的，经办人应立即通过OA
第 4 页 共4 页 告知呼叫中心，并主动配合呼叫中心取消短信发送。
5.4 信息反馈
5.4.1 短信发送完毕后，申请部门应进行跟踪，若发现短信发送有误或有发送对象未收到短信，应及时告知呼叫中心，以便及时处理。
5.4.2 呼叫中心于每月5日前将各中心上月《手机短信发送台帐》及客户针对短信的反馈信息（包括投诉、建议、相关问题等）汇总后OA发至各中心第一负责人。
6 支持性文件
7 相关记录
手机短信发送申请单
