- 1 - 方案计划参考范本
售后客服工作表格格式(二篇)
目录：
售后客服工作表格格式一
售后客服工作规划怎么写二
2 / 16 售后客服工作表格格式一
一、自己的岗位职责
1.对象客户(由售前客服转接的需要处理的客户反馈的售后问题或者是客户自己找售后需要解决的售后问题)
客户遇到的售后问题一般有：
1.催件(客户因为迟迟没有收到件，需要催件)
2.查件(客户想要知道自己的件现在在哪里了)
3.不是本人签收(官网上显示的是已经签收，
⑴客户反馈的快递问题
⑵客户反馈的产品问题
(但是客户自己本身没有收到)
4.客户的件被快递弄丢或者是破损(客户接到快点电话反馈丢件或者是件破损)
1.服用我们的产品之后没有明显的效果
2.打开产品发现没有锡箔纸或者是锡箔纸封口没有封好
3.瓶内的产品的粒数少于规定的粒数(常见的是红色玫瑰OTTO这样的情况比较多见)
4.产品外包装被压扁
5.收到产品，产品被拆封或者是包装不完好
6.产品明胶破裂(禾博士以芦荟破损最为严重)
⑶客户反馈收到产品之后发现的问题
①仓库错发货：仓库将客户购买的产品发成其他的产品
②仓库少发货
3 / 16 遇到客户反馈发错货或者是少发货的话，需要客户提供收到产品的图片以及面单的照片。
有的核实是否少发货是可以从仓库发货的纸箱
1.少发赠品(客服没有及时备注，导致仓库少发赠品)
2.少发产品(仓库配货的时候少发货，或者是因为客服备注共发哪些产品的数量上有错误)子或者是包装的礼盒或者是快递面单上可以看的出来。
③价格下降 :
同一款产品在不同的时间段产品的价格不一样的，客户(购买产品比较高的价格的日期与价格调整的日期比较接近的)需要向上级申请是否可以退差价
2.对象是快递公司(快递公司一般反馈都是运单号，需要找出客户的ID，给客户及时的解决问题)
⑴快递公司反馈的问题件，需要我们给客户留言或者是打电话沟通的
①客户的手机关机，派件员无法及时联系客户
. . . .
.... . 销售服务商运营管理表格 序号 分册 归属 表格名称
格式要求 1 核心流程 三表一卡 奇瑞统一 2 奇瑞统一 3 奇瑞统一
4 奇瑞统一 5 试乘试驾 奇瑞统一 6 推荐 7 奇瑞统一 8
奇瑞统一 9 商谈报价 奇瑞统一 10 推荐 11 新车交付
奇瑞统一 12 奇瑞统一 13 奇瑞统一 14 客户关怀 推荐 15 推荐
16 基础管理 展厅管理 推荐 17 推荐 18 推荐 19 推荐 20
推荐 21 文件信息管理 推荐 22 推荐 23 推荐 24 推荐 25
业务管理 销售管理 推荐 展厅来电/店登记表
展厅客流量统计表 意向客户流失分析表 意向客户跟踪卡
试乘试驾预约登记表 试乘试驾协议书 试乘试驾管理表
试乘试驾满意度评估表 商谈报价单 购车合同——推荐本 交车确认单
交车预约登记表 SSI抱怨记录表 新客户回访登记表
客户抱怨问题闭环管理表 轮岗制排班表 分组制排班表 专职制排班表
当班记录表 5S管理 销售服务商5S管理自检表本
销售服务商文件统计表 销售服务商部文件的基本格式
销售服务商文件信息简报 销售服务商文件发放回收记录表
销售服务商工作计划表 26 业务管理 销售管理 推荐 27 推荐 28 推荐 29
推荐 30 促销管理 推荐 31 推荐 32 推荐 33 推荐 34 推荐
35 推荐 36 客户关系管理 奇瑞统一 37 推荐 38 推荐 39
推荐 40 推荐 41 推荐 42 监督评价 奇瑞统一 43 现场督导
推荐 44 推荐 45 推荐 46 推荐 47 推荐 48 持续改进 推荐
49 推荐 50 推荐 51 推荐 营业目标计划与实绩比较表 奇瑞 . . . .
销售服务小计
三项费用合计 - - -
销售费用销售部、售后部、市场部、客户服务部日常费用
薪资4大部门应付工资总额行政部
业务奖金工资外的现金奖励、转介绍服务费销售部 -
租金支出月度物业服务费、管理人员房屋租金等行政部 -
文具用品日常办公文具低耗行政部 -
差旅费管理人员出差费用、员工培训差旅费、销售部调车等售后、销售、客关、市场 -
运费销售、售后库存商品运输费售后、销售 -
邮电费客户资料快递费用售后、销售、客关、市场 -
通讯费座机费、管理人员3G、集团统付费用的分割费行政部
维缮费销售的试驾车、售后维修设备等维修费销售、售后 -
广告费销售、售后市场活动广告费、物料费，客户关爱活动费用、短信费、展厅用饮料、糕点，新车交车鲜花等等销售、客关、市场
-
水电费日常经营用水电费行政部 -
保险费工作车、试驾车保险费销售、售后 -
交际费主机厂、运管、工商等业务沟通费；季度员工聚餐等售后、销售、客关、市场 -
佣金公司外审、认证、咨询等费用客关部 -
坏账损失 -
折旧运营用固定资产折旧费财务部 -
各项摊提售后购工具、四件套，销售工具包、展厅用低耗等销售、售后 -
伙食费员工食堂餐费行政部
职工福利员工劳保、工装、员工体检费等行政部
训练费员工外培、新工培训等行政部#REF!#REF!#REF!项目费用核算明细
预算责任部门1月会议费业务对接部门会议费行政部 -
劳务费 -
报刊杂志运营需要的日常报刊杂志费售后、销售、客关、市场 -印刷费运营部门日常检查表单印刷费等售后、销售、客关、市场 -交通费
--交通补贴管理人员车贴行政部
--车辆费用新车油费补贴销售部 -
进口费用 -
绿化费绿色盆栽植物租赁费行政部 -
杂项费用 -
杂项购置 -
跌价损失 -
税捐 -
管理费用总经办、行政部、财务部日常费用行政部 - - -
薪资总经办、行政部、财务部应付工资行政部
业务奖金工资外的单项奖励行政部 - -
租金支出管理人员房屋租赁费行政部 - -
文具用品日常办公文具低耗行政部 - -
汽车4s店售后服务工作流程
一、接待服务
1、接待准备
(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表.
(2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客
（1）主动迎接，并引导顾客停车.
(2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序.
3、环车检查
（1)安装五件套。
（2)基本信息登录。
(3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊
了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认 跟踪服务
交车服务 接待服务
顾客服务档案 预约服务
作业服务
（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论.
(2）不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息
（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用
（1）查看GDMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。
9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书
（1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3)询问顾客是否接受免费洗车服务.
（4)将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
