中国移动全球通高价值客户服务体系

移动的服务理念：沟通从心开始中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。

“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。

强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。

“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。

客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。

1策略（效果）（一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。

关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。

（二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。

围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。

（三）营业厅服务质量稳步提升。

在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。

从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1，较2010年底提升2.2个百分点。

（四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。

公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。

通信集团公司客户服务中心业务规范中国移动通信集团公司二○○二年二月1. 总则a) 概述为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，进一步规范中国移动通信集团公司客户服务中心的业务管理流程，树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，结合《系统业务规范》，特制定本规范。

本规范是对基于系统的客户服务中心业务规范的描述，对全国客户服务中心的整合、规划，是对业务规范的完善。

本业务规范包含对中国移动通信集团公司所属各公司客户服务中心系统业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求，从业务上对各公司客户服务中心进行统一的业务规范及流程的规划，为中国移动通信集团公司业务组织管理及市场经营、客户服务工作提供有力的服务支撑。

各省、自治区、直辖市移动通信公司应在满足本业务规范的基础上，完善本省客户服务中心的业务规范设计。

b) 原则与目标客户服务中心业务管理和规划建设的原则和目标主要包含以下方面：1、客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，功能上涵盖了业务咨询、业务受理、客户投诉、统计查询、信息发布等各个方面，面向所有的客户提供全面、高效、规范的客户服务。

各省应在此规范的基础上，根据集团公司统一要求，并结合本省实际情况在客户服务中心实现对大客户的优先、优质等差异化服务。

2、客户服务中心的业务功能从层次上主要分为接入、业务处理、统计分析、业务组织管理四类：应具备快速、多方式、分级的接入功能；具备规范、统一和高效的业务处理功能和业务处理流程；具备对客户服务的业务信息进行自动收集记录和综合统计分析的功能；具备业务质量管理、人员管理等各类业务组织管理功能。

3、客户服务中心的业务功能应充分考虑灵活性和扩展性的要求，以满足将来业务功能的增加和业务流程重组和再造的需要。

4、客户服务中心系统是系统的有机组成部分，应遵循系统总体原则和目标进行规划和建设，应与系统的其他模块进行统一规划和集中整合，协同完成各项业务支撑功能。

中国移动的企业理念体系概述中国移动有着明确的企业理念体系，体现在公司的战略规划、文化建设和运营管理中。

这一体系的主要目标是为了提升公司的核心竞争力，推动公司的可持续发展。

以下是对中国移动企业理念体系的概述。

一、客户至上中国移动的首要任务是满足客户的需求。

公司秉承“以客户为中心”的经营理念，坚持客户至上，并积极倾听客户的意见和反馈。

中国移动通过提供优质的产品和服务，满足客户的通信需求，提升客户的满意度和忠诚度。

二、精细化管理中国移动注重精细化管理，强调提高管理效率和运营效益。

公司推行全员参与、全程管理、全面纪律的管理模式，强调全员培训和培养，注重员工的能力提升和专业素养的培养。

通过精细化管理，中国移动能够更好地控制成本，提高运营效率。

三、创新驱动中国移动始终坚持创新驱动，强调科技创新和业务创新的双轮驱动。

公司投入大量资源推动新技术的研发和应用，并积极拓展新业务领域和创新的商业模式。

创新是中国移动一直以来的核心竞争力之一，也是实现可持续发展的重要途径。

四、资源协同中国移动注重资源的整合和协同，致力于构建互补、互利、共赢的合作伙伴关系。

公司积极与各级政府、行业协会、供应商、合作伙伴等各方共同合作，充分发挥各方的资源优势，实现资源的共享和价值的最大化。

通过资源协同，中国移动能够更好地满足客户需求，推动业务的发展。

五、社会责任中国移动高度重视社会责任，秉持“发展为民、利于民”的宗旨，坚持以人民为中心的发展思想，致力于为社会创造更多的价值。

公司积极参与公益慈善活动，关注社会问题，推动可持续发展，同时通过通信技术的应用，为社会带来更多的便利和福利。

六、员工价值中国移动认为员工是公司的核心竞争力，注重员工的发展和价值。

公司积极提供良好的工作环境、培训机会、职业发展路径和福利待遇，激励员工的积极性和创造力。

同时，中国移动重视员工的价值观和人文关怀，注重员工的身心健康和工作与生活的平衡。

总体来说，中国移动的企业理念体系是以客户为中心、精细化管理、创新驱动、资源协同、社会责任和员工价值为核心内容的。

品牌群界定他们是这样的人∙ARPU(ARPU-Average-Revenue-Per-User, 每用户平均收入)为高、中端用户（约为20%的用户）∙普遍使用移动服务年限较长（2-3年）∙集中在25-45岁，其中，从定量调研的结果发现，高端用户里比较年轻的成年用户（25–35岁）的比例也比我们预计要高，约为60%∙职业以机关干部、国有/三资/私营企业管理人员、专业人员、个体户等为主∙移动服务用于工作的用途比例比平均要高，但也不超过50%。

∙价格敏感度较低、对服务的要求较高。

品牌核心自我实现、追求掌控：自我肯定、成功；稳健、可靠；坦然积极：进取、乐观、不守旧品味：享受、阅历、自我选择“全球通”的客户是自我肯定，看事物较透彻，具阅历的人。

对生命有清晰的目标，不断追求生命中更好的品牌定位∙功能和理性层面的交极虽然重要，但不是全部内涵。

且在这一层面上，消费者不乏共性认知。

∙从差异化角度，我们的定位层面更多应关注在感性和心理需求上的迎合。

其中的空间值得我们利用。

∙从这一角度出发，全球通的定位点应该体现在我的生活、工作中，是能理解我，帮助我，伴随我，值得信赖的成功伙伴。

品牌主张∙全球通作为我的伙伴，她所给予我的不仅仅是一种技术和功能上的帮助，更是一种积极向上的自信态度。

∙她在帮助我成就梦想的同时，更让我学会对所经历过程的认可。

∙这种自信的态度表明，只要你全力投入、追求目标，就能不断赢得属于你的精彩。

∙亮出全球通品牌的鲜明主张和观点：与全球通在一起，以态度把握未来。

宣传策略宣传目的∙以VIP为龙头建立归属感，从而巩固高端用户群∙靠新形象拉动建立认同感，从而贴近中端用户、兼顾高端用户宣传内容∙以全球通新形象涵盖目标群的共性特质∙单一品牌+ VIP俱乐部计划∙以服务强化影响；以优势业务刺激和带动宣传步骤现在的全球通：积极的态度、时尚、活力、个性、富有感情第一步：业务带形象广告＋形象广告第二步：业务功能广告现在的全球通VIP俱乐部：特权、尊贵、成功的标志、代表着最高端第一步：形象广告第二步：服务带形象广告传播策略线上传播∙新形象的导入期将启动大规模的线上广告推广手段，其目的是在短期内迅速建立认知。

移动全球通VIP俱乐部服务营销融合运营模式探索移动全球通VIP俱乐部是中国移动公司面向高端用户所推出的增值服务，旨在为用户带来更优质的通信体验和专属的个性化服务。

为了更好地满足用户需求，移动全球通VIP俱乐部采用了营销融合运营模式，将营销和服务相融合，为用户提供更全面、更优质的服务。

首先，移动全球通VIP俱乐部积极运用多种渠道进行营销宣传，将品牌形象深入用户心中。

通过电视、广播、网络、报刊等传统媒体广告，VIP俱乐部将自己的服务理念和独特优势向用户传递，吸引用户对其产品的关注和购买意愿。

同时，VIP 俱乐部还与各类线下合作伙伴进行合作，通过在高端商场、写字楼、酒店等场所设置展示点，向用户展示其产品和服务的独特魅力，吸引用户提升到VIP会员。

其次，VIP俱乐部注重与用户进行精准的沟通和互动。

通过短信、邮件、电话等方式，VIP俱乐部积极向用户传递最新的产品信息、活动信息和优惠信息，让用户第一时间了解到俱乐部的最新动态。

此外，VIP俱乐部还设置了热线客服，为用户提供7×24小时的服务支持，对用户的问题和需求进行及时响应和解决，增加用户对俱乐部的信赖和满意度。

再次，VIP俱乐部通过不断扩展和提升服务内容和质量，增强用户的黏性和忠诚度。

VIP俱乐部为会员提供了多项独特的特权，如专属客户经理、优先办理业务、国际漫游低价特惠等，让会员享受到更便捷、更贴心的服务。

俱乐部还定期举办各类活动，如会员交流会、优质商家合作等，拉近与会员的距离，增加会员参与的积极性和满意度。

最后，VIP俱乐部与移动全球通的其他增值服务进行了有机的连接和协同。

VIP俱乐部与流量包、国际长途、视频定向流量等优质增值服务进行互通互用，使会员能够更全面地享受到这些服务，并在使用过程中获得更多优惠和特权。

例如，VIP俱乐部会员可以通过VIP俱乐部特定渠道购买流量包，享受到更低的价格和更多的流量，增强用户的体验和忠诚度。

综上所述，移动全球通VIP俱乐部通过营销融合运营模式，将营销和服务相融合，将品牌形象和服务理念深入用户心中，并通过精准的沟通和互动，扩展和提升服务内容和质量，与其他增值服务进行有机的连接和协同，为用户提供更全面、更优质的服务。

中国移动企业价值观中国移动是中国最大的移动通信运营商，也是全球最大的移动通信运营商之一。

中国移动企业价值观是指该公司所倡导和坚守的核心价值观念和行为准则。

以下是对中国移动企业价值观的探讨。

1. 前言企业价值观对于一个公司的发展和成功起着至关重要的作用。

它是企业文化的核心，影响着员工的行为和公司的经营决策。

中国移动的企业价值观承载着公司的使命和愿景，旨在创造卓越的价值并回报社会。

在企业价值观的指引下，中国移动成为了中国及全球移动通信领域的领导者。

2. 用户至上中国移动的企业价值观中，最重要的准则之一就是“用户至上”。

这意味着公司要将用户的需求和满意度放在首位，为用户提供卓越的产品和服务。

无论是在通信质量还是在客户服务方面，中国移动始终将用户的体验放在首位。

公司不断投入资源和技术创新，以满足用户对于通信的高品质和高速度的需求。

3. 创新驱动中国移动秉持“创新驱动”的价值观，鼓励员工提出新的想法和创新解决方案。

公司致力于在移动通信技术领域不断探索和突破，推动行业的发展和进步。

中国移动注重研发和技术投入，推动了移动互联网、5G等重大技术的创新和应用。

创新精神贯穿在中国移动的各个层面，使得公司在市场竞争中保持领先地位。

4. 诚信可靠诚信可靠是中国移动企业价值观的核心要求之一。

公司要求员工奉行正直、诚实和守信的原则，以建立良好的企业形象和信誉。

中国移动在与用户、合作伙伴和其他利益相关者的关系中始终秉持诚信和互信的原则，使得公司在市场上赢得了广泛的信任和口碑。

5. 共享共赢中国移动的企业价值观要求员工和公司共同成长和发展。

公司注重员工的培养和激励，创建了良好的工作环境和发展机会。

中国移动在社会各界也积极履行企业社会责任，开展公益慈善和环保活动，与社会各界共享发展成果，促进共同繁荣。

6. 结语中国移动企业价值观的坚持和践行，使得该公司在激烈的市场竞争中取得了巨大的成功。

其用户至上、创新驱动、诚信可靠和共享共赢的核心价值观使得中国移动成为了全球移动通信行业的领军者。