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客户满意度调查报告：分析与解读一、概述客户满意度是衡量企业服务质量的重要指标，通过定期调查客户满意度可以了解客户对企业产品和服务的评价，进而优化企业经营策略和改进服务流程。
本文将对最近一次客户满意度调查报告进行分析与解读，以帮助企业深入了解客户需求，提升服务水平。
二、整体满意度指标分析调查表明，整体满意度指标为85%，比上一次调查有所提升。
具体来说，1）产品质量满意度指标为87%，2）售后服务满意度指标为83%，3）价格合理性满意度指标为85%。
最值得注意的是，售后服务满意度较低，为83%，显示出企业在此方面有改进的空间。
为了提高售后服务水平，应加强培训员工的技能，增加服务人员数量，并提供更便捷的售后服务渠道，以更好地满足客户需求。
三、产品质量满意度指标分析产品质量满意度指标较高，达到87%。
这说明企业的产品质量在市场上具有一定的竞争力。
然而，仍有13%的客户对产品质量不满意。
通过进一步分析调查结果发现：1）40%的不满意客户认为产品耐用性不佳，2）30%的不满意客户对产品性能不满意，3）20%的不满意客户对产品外观不满意，4）10%的不满意客户对产品包装不满意。
因此，可以通过提升产品耐用性、改善产品性能、优化产品外观和包装以满足不同客户的需求，进一步提高产品质量满意度。
四、售后服务满意度指标分析调查结果显示，83%的客户对售后服务感到满意。
然而，仍有17%的客户对售后服务不满意。
进一步分析显示：1）30%的不满意客户对售后响应速度不满意，2）25%的不满意客户认为售后人员专业素质有待提高，3）20%的不满意客户对售后解决问题的能力不满意，4）15%的不满意客户对售后服务态度不满意，5）10%的不满意客户对售后服务渠道不满意。
为了提升售后服务满意度，企业可以加强培训，提高售后响应速度和解决问题的能力。
另外，还应加大投入，增加售后服务人员的数量，改善售后服务的态度和服务质量，提供便捷的售后服务渠道，以更好地满足客户需求。
客户满意度调查与分析方案一、引言客户满意度是企业发展过程中至关重要的一个指标，它直接关系到企业的口碑、再购买意愿和客户忠诚度。
因此，对客户满意度进行调查与分析，能够帮助企业了解客户需求和期望，为企业提供改善产品和服务的方向。
本文将介绍客户满意度调查的步骤和常用的分析方法，并提出一套完整的调查与分析方案。
二、调查步骤1. 确定调查目的与范围首先，企业需要明确调查的目的与范围。
例如，是针对所有客户还是特定群体的客户进行调查，调查的目的是了解客户对产品、服务以及售后支持的满意度情况。
2. 设计问卷基于调查目的，设计一份包含关键问题的问卷。
问卷应涵盖客户对产品质量、服务满意度、有效沟通、价格合理性等方面的评价。
3. 选择调查方法可以通过多种方式进行调查，包括面对面访谈、电话访问、电子邮件调查等。
根据客户群体的特点和调查预算，选择适合的调查方法进行实施。
4. 实施调查根据选定的调查方法，开始进行实施。
确保调查的过程顺利进行，保证数据的准确性和可靠性。
5. 数据分析与整理对收集到的数据进行分析与整理。
可以使用统计分析软件对数据进行处理，得出各项指标的平均值、频率、方差等。
6. 结果解读与报告根据数据分析的结果，对调查结果进行解读，并撰写一份详细的报告。
报告应包括分析结论、问题发现以及改进建议等内容。
三、常用的分析方法1. 二维满意度矩阵将产品或服务的满意度分为高低两个维度，构建一个二维矩阵。
根据客户的评价，将不同产品或服务划分到不同的象限中，从而确定出需重点改进的方面。
2. 标准差分析通过计算各项指标的标准差，来衡量客户的满意度分布情况。
标准差越大，说明客户对于该项指标的评价分布越广泛，需要关注的问题也越多。
3. 相对重要性分析通过问卷中的评分来计算各项指标的权重，从而确定客户对不同方面的满意度重要性。
可以用于帮助企业确定优先改进的方向。
四、调查与分析方案基于以上调查步骤和常用的分析方法，我们提出如下的调查与分析方案：1. 调查目的与范围：调查所有客户的满意度，了解客户对产品、服务以及售后支持的满意度情况。
(完整版)客户满意度调查分析报告一、调查目的本次调查的主要目的是深入了解客户对我们公司产品及服务的满意度，以及识别我们在产品和服务过程中存在的潜在问题与改进空间。
通过此次调查，我们旨在：1. 评估客户对我们产品的整体满意度；2. 了解客户对服务质量的评价；3. 收集客户对我们产品及服务的改进建议；4. 分析客户需求，为公司未来的产品开发和服务优化提供数据支持；5. 提高客户满意度，增强公司市场竞争力。
二、调查方式为了全面、客观地收集客户意见，我们将采用以下调查方式：1. 在线问卷调查：通过公司官方网站、社交媒体等渠道发布问卷，方便客户填写；2. 电话访谈：针对重要客户或特定群体进行电话访谈，深入了解他们的需求和满意度；3. 面对面访谈：邀请部分客户参加面对面访谈，以便更直接地了解他们的意见和建议；4. 留言板和客户反馈：收集公司官方网站、电商平台等渠道的客户留言和反馈。
三、调查内容调查内容主要包括以下五个方面：1. 客户基本信息：包括性别、年龄、职业、地域等，以便我们对客户群体进行细分分析；2. 产品满意度：包括产品功能、性能、外观设计、性价比等方面的满意度评价；3. 服务满意度：包括售后服务、客服态度、问题解决速度等方面的满意度评价；4. 购买体验：了解客户在购买过程中的体验，如购物流程、支付方式、物流速度等；5. 改进建议：收集客户对公司产品及服务的改进意见，以及对未来产品和服务的期望。
后续内容（调查流程、调查结果分析与报告、调查时间和预算）可以根据实际需求进行补充和调整。
希望以上内容对您有所帮助。
四、调查流程为确保调查的顺利进行，本次调查将按照以下流程进行：1. **前期准备**- 成立调查小组，明确各成员职责；- 设计调查问卷，包括选择题、评分题、开放性问题等；- 确定调查目标群体，制定调查样本计划；- 准备调查所需物资，如调查问卷、访谈提纲、录音设备等；- 培训调查人员，确保调查质量。
顾客满意度调查的指标设计与分析应用一、顾客满意度调查近几年来，顾客满意度成为许多公司和机构进行市场调查的一个重要方面。
随着消费者对产品满足自身期望的需求日益强烈，在面临的市场竞争压力日益增大的情况下，公司和机构必须能够站在顾客的角度考虑产品和服务的各项问题。
从成本利润上来计算，顾客满意度、顾客保留率和利润率之间有着密切的联系。
有关部门调查结果显示：获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍。
而对于公共服务部门的组织来说，顾客满意度本身就是成功的尺度。
虽然达到顾客满意度已成为许多公司和组织的主要营运目标，他们投入大量人力物力进行满意度方面的调查，然而由于对于满意度指标把握的不准确和分析方法的贫乏，结果却难以得到关于改进产品和服务，提高顾客满意度的有价值的结论。
满意度指标确定和分析应用已成为进行顾客满意度调查的关键和难点。
二、满意度调查的目标和内容为便于我们理清和把握满意度调查的这两个方面，我们有必要先明确顾客满意度调研的目标和分类。
调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。
就其调研目标来说，应该达到以下四个目标：1、确定导致顾客满意的关键绩效因素；2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；3、判断轻重缓急，采取正确行动；4、控制全过程。
就调查的内容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。
顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。
主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。
市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。
不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。
比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。
在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。
SPSS-顾客满意度调查指标设计和分析应用篇一：服装品牌顾客满意度调查方案XX品牌服装顾客满意度调查方案一、调查目的通过定期一定范围内的顾客满意度调查可以了解公司在市场中的地位和品牌形象，了解顾客对品牌的真实感受和满意度状况，以此来提升顾客对其忠诚度，并发掘一些需要改进甚至摒弃的不良策略和方法，最终提高企业的经营绩效。
二、调查的范围及调查对象调查范围：XX全国范围内专柜。
调查对象：购买过XX品牌的顾客。
调查频率：每月1次。
调查样本总数：每次选取400个有效样本1。
三、调查方法调查可采用访问法，即拦截购买产品客户填写顾客满意度调查问卷。
四、奖励措施为保证调查可以顺利进行，对于配合的顾客可赠送精美小礼品2。
五、调查内容1.顾客满意度测评指标和模型变量的分解包括产品，价格，渠道，品牌和服务。
（1）产品方面：质量、款式、面料、工艺、包装、搭配、舒适度。
（2）价格方面：价格定位。
（3）销售渠道方面：专柜环境、购买的方便程度、店面档次、促销方式。
（4）品牌形象方面：店员的服务态度、业务水平及专业知识、服饰仪表、12具体样本数量需要科学考虑小礼品费用应先做预算品牌宣传、品牌社会认知与社会贡献。
（5）服务方面：收银、取货、处理顾客抱怨、处理退货3.顾客满意度指标体系3六、数据分析方法1．直接打分法。
将三级指标设置成问卷问题，每一个问题分别有非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意5个选择，对这5个选择分别赋予1、2、3、4、5分值。
在3具体指标和指标数量需更精确，由公司高层确定统计分析时将所有的三级指标分数相加，分值越大，顾客满意度越高；反之，顾客满意度越低。
同时，可分别计算二级指标的满意度。
此方法最为简单，应用范围也最为广泛，但是精确度不高。
2．加权法（1）二级指标总权重为1。
四个指标权重值分别为X1、X2、X3、X4，其中X1?X2?X3?X4?1。
（2）分别对二级指标下的三级指标赋予权重。
如产品（A）指标下面有7个指标分别为A1、A2……A7，其中A1?A2?A3....?A7=1.如此类推，对销售渠道（B）、品牌形象（C）、服务（D）下的三级指标赋予权重。
客户满意度调查报告关键指标与改善策略1. 引言客户满意度调查是衡量客户对产品或服务满意程度的重要工具。
本报告旨在介绍客户满意度调查的关键指标，并提供改善策略，以帮助企业提升客户满意度。
2. 调查方法为了获取客户的真实反馈，我们采用了多种调查方法，包括在线问卷调查、电话访谈和面对面访谈。
这些方法覆盖了不同群体的客户，并提供了多样化的意见和建议。
3. 关键指标客户满意度调查中，以下指标被认为是评估客户满意度的关键因素：3.1 产品/服务质量产品/服务质量是客户满意度的核心要素之一。
我们发现，客户对产品/服务的质量和可靠性非常关注，认为这是评估企业价值的关键标准。
3.2 响应速度客户希望能够及时获得回应和解决问题。
他们认为企业的响应速度是衡量服务质量的关键指标之一。
3.3 工作人员专业素质客户在与企业员工互动过程中，对员工的专业素质和服务态度非常敏感。
友好、耐心和专业的服务态度是提升客户满意度的关键。
3.4 价格合理性客户在购买产品或服务之前，会对价格的合理性进行评估。
他们希望获得物有所值的产品和服务，过高或过低的价格都可能对客户满意度产生负面影响。
3.5 公司信誉客户对企业的信誉和口碑有着较高的期望。
他们倾向于选择信誉良好、口碑好的企业，认为这些企业更有可能提供高质量的产品和服务。
4. 改善策略基于调查结果和关键指标，以下是我们提出的改善客户满意度的策略：4.1 提升产品/服务质量企业应该加强对产品/服务质量的控制和监督，确保产品和服务的可靠性和一致性。
通过持续改进产品和服务，满足客户的期望。
4.2 加强培训培训员工，提升他们的专业素质，包括产品知识、沟通技巧和解决问题的能力。
员工更加专业和熟练地与客户互动，能够提高客户满意度。
4.3 加强沟通与反馈机制建立有效的沟通渠道，鼓励客户提出意见和建议，并及时回应客户的反馈。
通过持续改进和跟进客户反馈，建立良好的客户关系。
4.4 优化定价策略企业应根据市场需求和产品价值，制定合理的定价策略。
客户满意度调查报告的关键指标一、简介近年来，随着市场竞争的日益激烈，企业对于客户满意度的重视程度也越来越高。
客户满意度调查报告成为了企业评估自身服务质量和产品竞争力的重要工具。
本文将从不同角度探讨客户满意度调查报告的关键指标，为企业提供参考和指导。
二、产品质量指标产品质量是客户满意度的基础，直接影响着客户的购买决策和再购买意愿。
关键指标包括产品的可靠性、耐久性、性能、外观等。
通过设立量化标准，企业可以对产品质量进行评估，及时发现和解决问题，提高产品满意度。
三、服务质量指标除了产品质量，服务质量也是客户满意度的重要指标之一。
这包括客户接触点的友好程度、响应时间、问题解决能力等。
通过客户满意度调查，企业可以了解客户对服务质量的评价，针对问题进行改进，提高客户满意度。
四、价格竞争力指标价格是客户选择产品的重要因素之一。
企业应关注市场价格水平，并通过合理的定价策略保持竞争力。
关键指标包括产品的价格水平、性价比以及购买后的价值感受等。
客户满意度调查可以帮助企业了解客户对价格的认可程度，优化定价策略。
五、品牌形象指标品牌形象影响着客户对企业的信任和认可程度。
关键指标包括品牌知名度、品牌形象的连贯性和独特性等。
通过客户满意度调查，企业可以了解客户对品牌形象的认知和评价，有针对性地开展品牌推广和形象突破，提高客户满意度。
六、售后服务指标售后服务是客户购买后的重要保障和服务体验。
关键指标包括售后服务的响应速度、问题解决的满意度、售后人员的专业程度等。
通过客户满意度调查，企业可以了解客户对售后服务的评价，并持续优化服务流程，提高客户满意度。
七、总结客户满意度调查报告是企业评估自身服务质量、产品竞争力和品牌形象的重要工具。
关键指标包括产品质量、服务质量、价格竞争力、品牌形象、售后服务等方面。
通过设立量化标准，企业可以了解客户对不同指标的评价，并针对问题进行持续改进，提高客户满意度。
企业应将客户满意度作为长期发展的目标，以提供优质的产品和服务回馈客户，从而赢得客户的忠诚和口碑。
用户满意度调研数据分析报告关键指标分析与改进措施用户满意度调研数据分析报告一、引言在现代社会，用户满意度的高低对于企业的发展至关重要。
为了了解用户对我们产品或服务的满意程度，我们进行了一次用户满意度调研。
本报告将分析调研数据，探讨用户满意度的关键指标，并提出改进措施，以提升用户满意度。
二、数据分析1. 调研数据概况本次调研共有1000名用户参与，调研内容涵盖产品质量、售后服务、用户体验等方面。
通过对用户提供的调研数据进行整理和统计，我们得到了以下结果。
2. 用户满意度指标分析根据用户调研数据，我们提取了几个关键指标以评估用户满意度。
2.1 产品质量用户对产品质量的满意度是衡量用户满意度的重要指标之一。
通过调研数据分析，我们发现有80％的用户对产品质量表示满意，而20％的用户表示不满意。
主要不满意的原因是产品出现质量问题并未及时解决。
为了提升用户满意度，我们将加强质量控制，提高产品质量，并加强售后服务体系以解决用户问题。
2.2 售后服务售后服务对用户满意度的影响也是不可忽视的。
据调研数据显示，75％的用户对我们的售后服务表示满意，但仍有25％的用户表示不满意。
主要原因是售后服务响应时间过长，解决效果不理想。
为了改进用户满意度，我们将优化售后服务流程，加强培训，提高服务质量和效率。
2.3 用户体验用户体验是用户对产品或服务整体感受的综合评价，也是影响用户满意度的重要指标。
通过调研数据分析，我们发现60％的用户对整体用户体验表示满意，40％的用户表示不满意。
用户普遍认为产品界面不够友好，功能设计不够人性化。
为了增强用户体验，我们将进行界面优化和功能调整，更好地满足用户需求。
三、改进措施基于对用户满意度调研数据的分析，我们制定了以下改进措施，以提升用户满意度。
1. 提升产品质量加强质量控制，提高产品质量，减少质量问题的发生。
建立快速反馈机制，及时解决用户反馈的质量问题。
2. 优化售后服务优化售后服务流程，缩短响应时间，提高解决效率。
客服管理制度的客户满意度指标与调研方法随着市场竞争的加剧，客户满意度成为企业成功的关键因素之一。
客服管理制度的客户满意度指标与调研方法对于企业来说至关重要。
本文将探讨客户满意度指标的选择和调研方法的应用，以帮助企业提升客户满意度。
一、客户满意度指标的选择客户满意度指标的选择应当根据企业的具体情况和经营目标来确定。
以下是一些常见的客户满意度指标：1. 产品或服务质量产品或服务质量是客户满意度的重要指标之一。
通过对产品或服务的质量进行评估，企业可以了解客户对其产品或服务的满意程度。
这可以通过客户反馈、投诉率、退货率等数据进行评估。
2. 响应速度客户对于问题或需求的响应速度非常重视。
企业应该设立合理的响应时间目标，并通过客户调研等方式了解客户对响应速度的满意程度。
3. 服务态度客户对于服务人员的态度和专业程度也是衡量客户满意度的重要指标。
企业可以通过客户调研、投诉率等方式了解客户对服务态度的满意程度。
4. 价格和价值客户对于产品或服务的价格和价值也是影响其满意度的重要因素。
企业应该了解客户对于产品或服务的价格和价值的认可程度，并根据情况进行调整。
二、客户满意度调研方法的应用客户满意度调研是了解客户需求和满意程度的重要手段。
以下是一些常见的客户满意度调研方法：1. 定性调研定性调研是通过深入访谈、焦点小组讨论等方式了解客户对产品或服务的感受和意见。
这种方法可以帮助企业获取更加具体和详细的信息，从而更好地改进产品或服务。
2. 定量调研定量调研是通过问卷调查等方式收集客户的意见和反馈。
企业可以根据问题的设计和数据的分析，了解客户对于不同指标的满意程度和改进建议。
3. 客户投诉管理客户投诉是了解客户满意度的重要渠道之一。
企业应该建立完善的客户投诉管理系统，及时处理客户投诉，并对投诉进行分析和总结，以改进产品或服务。
4. 社交媒体监测随着社交媒体的普及，越来越多的客户在社交媒体上表达对产品或服务的意见和反馈。
企业可以通过社交媒体监测工具，及时了解客户的声音，并进行相应的改进。
客户满意度调查指标设计与分析
首先，设计客户满意度调查指标需要考虑以下几个方面：
1.目标和背景：明确调查的目标和背景，确定调查所针对的客户群体和范围。
2.指标选择：选择合适的指标来衡量客户满意度，常用的指标包括客户满意度评分、回购意愿、投诉率、客户转化率等等。
3.问卷设计：设计合适的问卷，并确保问题的准确性和有效性。
问卷可以包括开放式问题和封闭式问题，以获取客户真实的反馈意见和建议。
然后，对客户满意度调查指标进行分析：
1.统计分析：对收集到的调查数据进行统计分析，计算平均值、标准差、频率等，并进行比较。
2.数据挖掘：通过数据挖掘技术，对调查数据进行深入挖掘，发现隐藏的规律和趋势。
3.问题分析：对客户反馈的问题进行分析，找出问题的原因，进一步优化改进企业的产品和服务。
4.综合评估：综合分析各项指标，得出客户满意度的总体评价，并提出相应的改进措施和建议。
最后，根据客户满意度调查指标的分析结果，企业可以采取相应的措施来提高客户满意度，包括改进产品质量、提升服务水平、加强客户关系管理等等。
同时，企业还应定期进行客户满意度调查，以持续改进和提高客户满意度。
总之，设计和分析客户满意度调查指标对企业来说至关重要，它可以帮助企业了解客户需求，改进产品和服务，提高客户满意度，从而增强品牌竞争力和市场地位。
顾客满意度调查的指标设计与分析应用一、顾客满意度调查近几年来，顾客满意度成为许多公司和机构进行市场调查的一个重要方面。
随着消费者对产品满足自身期望的需求日益强烈，在面临的市场竞争压力日益增大的情况下，公司和机构必须能够站在顾客的角度考虑产品和服务的各项问题。
从成本利润上来计算，顾客满意度、顾客保留率和利润率之间有着密切的联系。
有关部门调查结果显示：获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍。
而对于公共服务部门的组织来说，顾客满意度本身就是成功的尺度。
虽然达到顾客满意度已成为许多公司和组织的主要营运目标，他们投入大量人力物力进行满意度方面的调查，然而由于对于满意度指标把握的不准确和分析方法的贫乏，结果却难以得到关于改进产品和服务，提高顾客满意度的有价值的结论。
满意度指标确定和分析应用已成为进行顾客满意度调查的关键和难点。
二、满意度调查的目标和内容为便于我们理清和把握满意度调查的这两个方面，我们有必要先明确顾客满意度调研的目标和分类。
调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。
就其调研目标来说，应该达到以下四个目标：1、确定导致顾客满意的关键绩效因素；2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；3、判断轻重缓急，采取正确行动；4、控制全过程。
就调查的内容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。
顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。
主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。
市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。
不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。
比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。
在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。
三、满意度调查指标的确定满意度调研首先应揭示出不同顾客满意的指标在重要性上的差异、顾客满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因，并能比较各个竞争对手和自身在不同指标上的优劣。
通过制定满意度指标应该能保证达到这一目的。
应该注意的是，这些指标的确定应该主要来自于顾客而不是公司方面主观想象的结果。
一般我们都要结合利用定量和定性研究方法来确定关键的满意度指标。
探索性定性研究是定义关键指标的第一步，通过深入访谈和焦点小组访谈要涉及公司主管、和顾客打交道的员工、现在和以前的顾客、销售人员以及供应商等人，这些访谈为识别和理解重要的满意度指标提供了一个框架。
开放型问题在这一阶段较为适用，能抓住顾客的直觉反应和自发性，捕捉到从公司角度出发无法想象到的重要指标。
其次要借助于对顾客进行邮寄或电话访问来筛选、确定一系列满意度指标。
顾客可以依据一个重要性标度（如从1、根本不重要到5、非常重要）来评价初步的满意度指标。
完全依据重要性的平均得分选择得分高的指标并不可行，相似的指标往往关联度很高。
同一主题的几种不同看法很可能都有较高的得分，但最终的访问中应只包括几种看法中的一种。
利用因子分析方法分析顾客的指标重要性评价数据，我们可以将不同指标分为若干个因子，从每个因子中选择一个指标。
通过比较各个指标的负荷量和有效性可以帮助我们确定具体应选择的指标。
另外应用判别分析方法，我们可以确定选出来的指标能否很好地预测整体满意或不满意的程度。
交替使用因子分析和判别分析，得到的满意度指标不仅在统计上是有效的，而且在逻辑上讲也适用于测量顾客满意度。
值得注意的是，除了制定满意度的各项指标外，还应该统计顾客的人口因素特征，必要时要确定其购买行为特征和消费形态，以结合满意度情况进行深入分析，了解顾客和产品满意度间的互动关系以及顾客进行满意度判断的深层原因。
四、满意度调研的分析应用（一）满意度调研的定性分析通过对满意度调查得出的开放题的答案进行分析，可以确定对各个满意度指标的评价和重要性，也可以有助于找出顾客满意或不满意的主要原因。
通过编码和汇总分类，我们从开放型问题的回答中识别和提取重要的主题、问题、结构。
编码过程中往往会带有很强的主观性，而减少主观性的途径之一就是比较两个或者两个以上独立编码的个人所设计的代码，这样可以检验并讨论想法的差异，并在最终的代码表中包含每个人的最佳意见。
内容分析方法是满意度调研中的重要的定性分析方法，通过计算有关满意度的某个具体观点、看法或者观察其出现的次数，进行词语频率分析，确定词语使用水平的模式。
在开放性中确定初步代码或者从焦点小组中确定初步的满意度指标时，词语的出现次数是很有价值的信息。
（二）满意度调研的定量分析定量分析是将原始数据转化为易于理解和解释的形式，并通过各种统计技术的应用深入挖掘和分析变量间的关系。
在满意度的量化分析中，数据分析既包括对各满意度指标百分率变化的描述性分析；也包括运用复杂的统计技术确定不同的满意度指标对整体满意度的重要性、根据历史数据预测整体满意度以及比较公司与竞争对手在各满意度指标上的优势和劣势。
最终在这些分析的基础上，确定公司在改进产品和服务，提高满意度上应该采取的措施。
根据实际情况采用有效的数据分析方式，对我们1、描述性百分率另一种统计方式是描述性百分比，如30%的顾客对某公司销售人员的评价是非常满意的，25%的人认为医院的整体环境状况是一般等。
在满意度数据按季定期收集的情况下，可以将描述性百分比应用在趋势分析中。
通过百分率数据的比较，可以确定是否各项满意度有了显著的变化，何处已进行了改善，何处还需要引起额外的重视等等方面的问题。
2、算术平均值在满意度调查中，通常要按从1到5的顺序给某种满意度指标打分，在样本规模n人的情况下，计算该指标的算术平均值得分。
如调查样本量为500人，某一产品的整体满意度从4.215增加到4.307，这表明在95%的置信水平下，此增加是有统计意义的，既意味着顾客满意度是真正有所改进的。
结合顾客评分数据的分布，与顾客人口特征因素进行交互，我们可以得到进一步的结论。
比如通过检测给“准时送货“的满意度指标评为“非常不满意”的顾客的人口因素特征，我们发现问题仅出在一个地区，而通过改变操作流程或再增加一位送货人员很大程度上就可以解决这一问题。
和百分率以及图表形式相比，使用算术平均值虽然是简单易行，但其缺陷在于许多人感觉它相当枯燥单调，而图表和百分率更加生动易懂些。
3、相关分析相关分析可以用于确定对整体满意度有最大影响的满意度指标。
分项满意度指标和总体满意度之间的相关系数数值越大，表示两个变量之间线性相关程度越强。
相关系数是介于+1和-1之间的数字。
一般整体满意度和个别满意度指标之间不应出现负相关系数。
以某快餐店的满意度调查为例，调查的几个满意度指标和整体满意度的相关系数见下表1：代号满意度指标相关系数平均值1 X1：食品质量 0.48 6.82 X2：菜单多样性 0.13 7.73 X3：雇员态度 0.27 8.44 X4：价格 0.42 6.95 X5：服务速度 0.57 8.26 Y：整体满意度 7.3从中我们可以看出，服务速度的改善对整体满意度的增加有最大的影响，其次是食品的质量和价格因素。
而从这些因素的平均值得分来看，顾客评价最高的是雇员的态度，其次才是服务速度和菜单的多样性。
数据的关系我们可以用满意度象限图来分析和说明：机会（右上角）：在决定整体满意度上非常重要，而调查对象在这方面的表现也是相当好的，提供给我们的信息是要保持并发展这个优点。
优势（左上角）：在决定整体顾客满意度上不太重要，但调查对象在这方面的表现是很好的，因此应该适当减少在这方面的投入。
挑战（左下角）：在决定整体满意度上非常重要，但在这些项目上的表现却不够好，很有必要通过提高这些项目的表现而最大地提高整体顾客满意度水平。
劣势（右下角）：在决定整体顾客满意度上不太重要，调查对象在这方面的表现也并不好，对于该满意度指标不必花费过多精力去改善。
从图中可以看出，5-服务速度在决定整体满意度上相当重要，快餐店的表现也很好，但如果能再将服务速度提高一个等级，平均整体满意度将增加0.87。
而1-食品质量和4-价格对整体满意度的影响也不亚于服务速度，但该快餐店在这两者的表现上却最差，因此集中精力来改善和提高这两方面是提高整体满意度的关键。
另外3-菜单多样性和2-雇员态度对整体满意度影响并不重要，但快餐店在这方面的表现相当好，可以适当从中分配精力来投入对食品质量和价格方面的改善。
4、因子分析因子分析的目的是使数据简单化。
因子分析可以使我们可以从大量的可测量数据（如满意度评价）中总结出相对少数的简明的信息，即因子。
通过因子分析可以有助于研究各满意度指标之间存在的相关模式，同时，也可以利用因子分析比较竞争者们在不同满意度指标上的优劣差异。
以6位消费者在4个满意度指标方面对汽车的评价为例，见下表2表2：消费者对汽车的满意度指标评分被访者平稳驾驶 A1 安静驾驶 A2 加速 A3 操作A4A 5 4 2 1B 4 3 2 1C 4 3 3 2D 5 5 2 2E 4 3 2 1F 5 5 3 2平均值 4.50 3.83 2.33 1.50通过对这组变量进行因子分析,可以产生一个或者几个因子。
我们可以认为因子是变量的线形组合。
一个因子是一系列有关变量的加权汇总。
在此例中，我们可以分析出存在的两种因子，下表3是四个变量在这两个因子上的载荷值。
表3：两种因子的因子载荷：变量与因子1的相关系数与因子2的相关系数平稳驾驶 A1 0.85 0.10安静驾驶 A2 0.76 0.06加速 A3 0.06 0.89操作 A4 0.04 0.79根据不同的变量在两个因子上产生的载荷值，我们可以进行因子命名。
因子1主要与平稳驾驶和安静驾驶有关，不妨命名为豪华；因子2主要与加速和操作相关，不妨命名为性能。
通过因子分析，我们不仅更加清楚了这四个变量的关系和模式，而且也明确了各个变量与因子之间的相关程度的大小。
利用因子分析还可以对同行业竞争对手之间不同的客户满意度情况进行分析和比较，明确其竞争优势和劣势，从而找到改进质量，增加市场份额的途径。
例如，我们对A、B、C三种品牌的汽车进行满意度调查，访问问卷包含了对三种品牌各自的总体满意度的评价和5个分项满意度指标的评价，共18个问题。
对18个变量进行因子分析确定出三个主要的因子。
各因子与18个变量的负荷量见表4：因子1 因子2 因子3 满意度指标0.87851 0.23325 0.06238 公司处理业务很专业0.80532 0.22507 0.02152 送货上门0.75003 0.21993 0.02623 办公人员有礼貌0.72758 0.22600 0.02934 结帐准确0.71486 0.21818 0.01554 技术支持人员知识丰富0.71186 0.18571 0.05214 整体满意度0.24469 0.96400 0.06527 公司处理业务很专业0.23272 0.79961 0.04412 送货上门0.22392 0.75738 0.01619 办公人员有礼貌0.27118 0.68673 0.03170 结帐准确0.26746 0.67043 0.02778 技术支持人员知识丰富0.26587 0.73701 0.03126 整体满意度0.16679 0.15984 0.65519 公司处理业务很专业0.13676 0.15452 0.45244 送货上门0.14622 0.13523 0.36912 办公人员有礼貌0.16949 0.14732 0.30431 结帐准确0.16721 0.16063 0.33673 技术支持人员知识丰富0.10537 0.13378 0.62807 整体满意度从表中可以看出，A公司的6个指标在因子1上取得最高载荷，而B公司的指标均在因子2上取得最高载荷，C公司则在因子3上取得最高载荷。
