8.3不合格服务控制.doc
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8.7不合格输出的控制和10.2 不合格和纠正措施条款解析和关系一、“8.7不合格输出的控制”条款解析(一) 目的和意图不合格输出的控制是为了防止非预期的交付或使用。
为了实现这个目的,组织应确保对不合格要求的输出识别和控制,并对其采取措施,以降低不利影响,增强顾客满意。
(二) 理解与实施要点1.识别和标识。
本条款强调不合格输出的控制既包括不合格产品也包括不合格服务。
组织应根据产品和服务的特点对不合格输出的类型和程度进行识别。
控制时机既包括在产品和服务交付前的各个阶段(包括采购阶段、生产和服务提供阶段、产品和服务放行阶段) ,也包括产品和服务交付以后(交付后活动阶段) 发现的不合格输出的控制;在服务行业,不合格输出通常是指不合格服务。
为防止不合格产品和服务的非预期使用或交付,应采用适当的方式标识不合格输出状态。
2.评审和处置。
基于风险思维,在确定不合格输出后,组织基于其对产品和服务符合性的影响,评审不合格的性质,以便采取适当的处置措施。
这些措施因不合格输出的性质而有所不同,例如,当确定存在安全或功能性问题时,要通知顾客;而对于在生产期间查明的小问题,则可在交付前予以纠正。
对不合格输出的处置有不同的途径。
3.组织应通过下列一种或几种途径处置不合格输出:(1) 纠正:是指为消除已发现的不合格所采取的措施,包括如下:返工(GB/T 19000—2016,3.12.8) :为使不合格产品或服务符合要求而对其采取的措施。
返工可影响或改变不合格的产品或服务的某些部分,如:当餐馆确定准备的膳食出现错误时,上餐前应予以纠正。
返修(GB/T 19000—2016,3.12.9) :为使不合格产品或服务满足预期用途而对其采取的措施。
不合格的产品或服务的成功返修未必能使产品符合要求。
返修可能需要连同让步。
返修包括对以前是合格的产品或服务,为重新使用所采取的修复措施,如作为维修的一部分。
返修可影响或改变不合格的产品或服务的某些部分。
文件制修订记录目录0引言0.1发布令任命书0.2质量方针和质量目标的声明0.3任命书1范围2引用标准和术语2.1引用标准2.2通用术语和定义2.3专用术语3介绍页3.1公司概况3.2手册管理4组织环境4.1理解组织及其环境4.2理解相关方的需求和期望4.3确定质量管理体系的范围4.4质量管理体系及其过程5领导作用5.1领导作用和承诺5.1.1总则5.1.2以顾客为关注焦点5.2方针5.2.1制定质量方针5.2.2沟通质量方针5.3组织的角色、职责和权限6策划6.1应对风险的机遇和措施6.2质量目标及其实现的策划6.3变更的策划7支持7.1资源7.1.1总则7.1.2人员7.1.3基础设施7.1.4过程运行环境7.1.5监视和测量资源7.1.6组织的知识7.2能力7.3意识7.4沟通7.5形成文件的信息8运行8.1运行策划和控制8.2产品和服务的要求8.2.1顾客沟通8.2.2与产品和服务有关要求的确定8.2.3与产品和服务有关要求的评审8.2.4与产品和服务有关要求的更改8.3产品和服务的设计和开发8.3.1总则8.3.2设计和开发策划8.3.3设计和开发输入8.3.4设计和开发控制8.3.5设计和开发输出8.3.6设计和开发更改8.4外部提供产品服务和过程控制8.4.1总则8.4.2控制类型和度程度8.4.3外部供方的信息8.5生产和服务提供8.5.1生产和服务提供的控制8.5.2标识和可追溯性8.5.3顾客和外部供方的财产8.5.4防护8.5.5交付后的活动8.5.6更改控制8.6产品和服务的放行8.7不合格输出的控制9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.1总则9.1.2顾客满意9.1.3分析评价9.2内部审核9.3管理评审9.3.1总则9.3.2管理评审输入9.3.2管理评审输出10改进10.1总则10.2不合格与纠正措施10.3持续改进11 附录:附录1:组织机构图附录2:质量职能分配表附录3:工艺流程图附录4:适用法律法规、行业标准一览表附录5:程序文件一览表附录6:作业文件一览表附录7:记录一览表发布令为规范公司行为,保证产品质量满足顾客要求,提高公司信誉和产品竞争能力,使质量管理与国际惯例接轨,本公司建立了系统化、文件化的质量管理体系。
1.目的识别服务过程中及体系运作过程中的不合格项并及时有效处理。
2.范围适用于公司各管理处/部门。
3.职责4.方法和过程控制4.1不合格包括:内部外部审核发现的问题、公司各类检查发现的问题、现场不符合公司各类要求的服务行为、顾客有效投诉、各种有管理责任的突发事件、质量事故、供方提供的不能满足要求的物资或服务、失效失准的检测仪器。
4.2对以上不合格,各相关部门应按有关程序要求采取措施,必要时向上级报告,消除已发现的不合格。
4.3管理处发现的现场不合格服务和行为,由识别出不合格服务的人填写相应检查记录,并由责任部门或人员制定、落实纠正措施,4.4如果不合格与顾客有关,在不合格服务发生的现场,无论何种原因,识别出不合格的员工和有关服务人员首先向顾客致歉,并立即中止不合格服务,通知主办/主管或以上职务的人员前来处理。
4.5公司通过下列一种或几种途径,处置不合格服务:A采取措施,消除发现的不合格;B对不合格服务进行返工;C对服务人员进行调整;D对顾客进行补偿服务。
4.6在下列情况下,可以适当降低服务收费:A因服务人员过失,导致顾客投诉,而顾客不接受返工时。
B因家政服务或户内维修材料质量问题,导致服务质量达不到标准。
4.7在下列情况下,经相关负责人同意,可以适当对顾客做出赔偿:A因工程遗留问题,严重影响顾客入住或生活起居。
B损坏顾客物品。
C对顾客声誉造成影响。
D公开顾客隐私。
E因管理责任导致顾客直接经济损失。
5.支持性文件TJVKWY7.4-Z01 《采购管理程序》TJVKWY7.6-G01 《仪器仪表管理控制程序》TJVKWY8.2.2-Z01 《内部质量审核程序》TJVKWY8.3-K01 《顾客投诉处理程序》TJVKWY8.2.3-A01 《突发事件管理控制程序》TJVKWY8.5.2-Z01 《纠正措施实施程序》美文欣赏1、走过春的田野,趟过夏的激流,来到秋天就是安静祥和的世界。
秋天,虽没有玫瑰的芳香,却有秋菊的淡雅,没有繁花似锦,却有硕果累累。
ISO/TS16949:2009条文3.术语和定义本标准采用ISO 9000:2005及以下给出术语和定义。
本版标准描述供应链使用的术语如下所示:供方→组织→顾客本标准所使用的术语“组织”取代以前使用的术语“供方”,现在使用的“供方”取代以前使用的术语“分承包方”,这种变化反映了组织实际使用的术语。
本标准使用的“产品”这一术语包含了“服务”。
3.1.4 实验室(laboratory)进行包括化学、金相、尺寸、物理、电性能、可靠性测试在内的检验、试验和校准的设施。
3.1.5 实验室范围(laboratory scope)包括以下内容的受控文件:实验室有资格进行的详细而明确的试验、评价和校准;进行上述活动的设备清单;进行上述活动的方法和标准的清单;3.1.6 制造(manufacturing)制造或装配以下事项的过程:—生产原材料—生产或服务件—装配3.1.7 预测性保养(predictive maintenance)基于针对通过预测可能的失效模式而避免发生维修问题的的活动。
3.1.8 预防性保养为消除设备失效和非计划的生产中断而策划的活动,是制造过程设计的输出。
3.1.9 超额运费(premium frelght)由于产生额外交付导致的额外的成本或费用。
3.1.10 外部场所(remote location)用于支持现场且没有生产过程发生的地方。
3.1.11 现场(site)有发生增值的生产过程的地方。
3.1.12 特殊特性(special characteristics)可能影响安全性或符合法规、可装配性、功能、性能或后续生产工程的产品特性或制造过程参数。
4 质量管理体系4.1 总要求4.1.1 总要求—补充上述质量管理体系所需的过程应该包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程:4.2 文件要求4.2.1 总则质量管理体系文件必须包括:a)形成文件的质量方针和质量目标;b)质量手册;c)本标准所要求的形成文件的程序和记录;d)组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件;e)本标准所要求的记录(见4.2.4)。
ISO9000-质量管理体系文件范本ISO9000-质量管理体系文件范本1ISO9000-质量体系文件范本20.1 名目标题ISO 9001: 标准条款对比0.1名目0.2质量手册说明5.5.50.3质量手册修改控制0.4企业概况1.0公司组织机构图2.0公司质量管理体系结构图3.0质量管理体系过程职责分配表4.0质量管理体系4.1、4.2.1、4.2.24.2.3文件控制程序4.2.34.2.4质量记录控制程序4.2.45.0管理职责5.05.1~5.3管理允诺/以顾客为关注焦点/质量方针5.1 、5.2、5.3 5.4管理策划控制程序5.4.1、5.4.25.5职责和权限5.5.1 、5.5.2 、5.5.3 、5.5.45.6管理评审控制程序5.66.0~6.1资源管理6.0、6.16.2人力资源控制程序6.26.3~6.4设施和工作环境控制程序6.3 、6.47.0产品实现7.037.1实现过程的策划程序7.17.2实现过程的策划程序7.27.3设计和(或)开发控制程序7.37.4选购控制程序7.47.5生产和服务运作控制程序7.57.6测量和监控装置的控制程序7.68.0测量、分析和改进8.18.2.1顾客惬意程序测量程序8.2.18.2.2内部审核程序8.2.28.2.3~8.2.4过程和产品的测量和监控程序8.2.3、8.2.48.3不合格控制程序8.38.4数据分析控制程序8.48.5改进控制程序8.5附录1 其次级文件清单附录2 质量记录清单0.2 质量手册说明1 手册内容本手册系依据ISO 9001: 和本公司的实际相结合编制而成,包括:(1)公司质量管理体系的范围,它包括了ISO 9001: 标准的所有要求;4(2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的全部程序文件;(3)对质量管理体系所包括的过程挨次和互相作用表述。
2 术语和定义本手册采纳ISO 9000: 的术语和定义。
文件名称:不合格服务控制页码:1 / 1
文件编号:QM-8.3修改状态:2
8.3不合格服务控制
8.3.1通过对公司物业管理中不合格服务的记录、分析、处理、纠正及通报的控制,确保公司提供服务的质量能够满足要求;
8.3.2公司发现不合格服务的途径有:顾客投诉、顾客满意度调查、服务提供人员依据工作流程进行自查、品质保证部组织不定期地日常抽查、公司按计划进行的内部质量体系审核、其它专项检查等;
8.3.3服务质量检查与考评人负责对不合格服务进行记录,必要时开出《纠正措施要求》;
8.3.4公司各相关责任部门负责对现存不合格的原因进行分析,并制定和执行相应的纠正措施;
8.3.5服务质量检查与考评人负责对纠正措施的实施效果进行跟踪验证并保持相关的记录,关闭不合格;
8.3.6公司对已发生或正在发生的不合格服务的处理方式主要有:重新提供服务、致歉、中止不合格服务、适当赔偿等方式;
8.3.7对不合格服务的处置具体按《HSEMD-4.5.2 事故、事件、不符合纠正与预防措施》执行。
不合格品控制制度是企业质量管理中的重要环节之一,它的主要目的是保证产品的质量,减少不合格品的发生,并及时采取控制措施,防止不合格品流入市场。
以下是一个包含____字的不合格品控制制度。
第一章总则1.1 目的和依据不合格品控制制度的目的是确保企业的产品质量符合国家标准和客户要求,消除不合格品对企业形象和利益的影响。
该制度依据国家相关标准、法规、行业规范和客户合同要求制定。
1.2 适用范围该制度适用于企业所有生产部门、品检部门和质量管理部门,并严格执行。
1.3 责任与义务企业领导对不合格品控制制度负有最终责任,生产部门负责确保产品质量,品检部门负责检验产品,质量管理部门负责制定和执行不合格品控制制度。
第二章不合格品定义和分类2.1 不合格品定义不合格品是指不符合国家标准、行业规范和客户要求的产品或材料,包括外观、尺寸、性能、功能等方面。
2.2 不合格品分类根据不合格品的严重程度和影响范围,将不合格品分为严重不合格品、一般不合格品和轻微不合格品三类。
严重不合格品是指对产品的质量和使用功能有重大影响的不合格品,一般不合格品是指对产品的质量和使用功能有一定影响的不合格品,轻微不合格品是指对产品的质量和使用功能影响较小的不合格品。
第三章不合格品的控制措施3.1 不合格品的处理一旦发现不合格品,应立即停产,并及时对不合格品进行分类、记录和处理。
严重不合格品必须立即报告企业领导,并采取相应的补救措施;一般不合格品要及时通知相关部门进行整改;轻微不合格品可以进行修理或改善。
3.2 不合格品的处置不合格品必须进行处置,目的是防止不合格品流入市场。
严重不合格品必须进行报废和销毁,不得重新利用;一般不合格品可以进行修复和改进,符合要求后方可使用;轻微不合格品可以通过改进使用或进行精密调整后使用。
3.3 不合格品追踪企业必须建立不合格品追踪制度,追踪不合格品的流向和处理结果。
追踪结果要及时通报相关部门,并定期进行追踪报告分析,以便总结经验教训,改进产品质量。
不合格品控制程序1.0 目的规定了对不合格品/项进行标识、记录、评价、隔离和处置的职责和方法,确保对采购物资和服务与维护和服务过程中形成的不合格品/项得到识别和控制,以防止非预期的使用或交付。
2.0 适用范围适用于对丽江花园物业管理公司采购过程和维护和服务过程中出现的不合格品/项的控制。
3.0 职责3.1 行政部负责对采购过程质量不合格品/项控制的资料归口管理,负责组织对不合格品实施效果的验证。
3.2 各部门和管理处负责各自不合格品/项评审和处理及检查,并负责维护和服务过程不合格品/项处置的实施。
4.0 定义(无)5.0 工作程序5.1 不合格品/项的标识、记录和隔离。
5.1.1 技术部和行政部对采购过程发现的不合格品/项立即按《标识和可追溯性控制程序》RGPM-7.5.3-B-01进行标识、清退,并予以隔离(可行时),防止误用。
5.1.2 各部门和管理处对维护和服务过程发现的不合格品/项进行处理。
5.2 不合格品/项的评审5.2.1 进货检验及材料贮存期间,经行政部质检人员确认的不合格品/项,填写《不合格品/项评审和处理记录》。
5.2.2 服务分供方维护和服务,经技术部检验人员确认的不合格品/项,填写《不合格品/项评审和处理记录》。
5.2.3 各部门和各管理处的服务质量活动,经配套服务部人员被确认的不合格品/项,填写《不合格品/项评审和处理记录》。
5.2.4 当不合格原因简单,处置方式明确时,由相应部门、管理处负责人在评审记录上签具处置意见及时处理。
5.2.5 当由于技术、经济、时间、顾客的需要或其它原因,对处置方式无法肯定或存在争议时,应在不合格品/项评审记录上陈述各自的意见,由公司管理者代表将评审记录报总经理做出最后决定。
5.2.6 各部门、管理处各自保存不合格品/项评审记录作为对不合品/项进行处置的依据。
5.3 不合格品/项的处置5.3.1 不合格品/项的处置方式:a) 进行返工,以达到规定的要求;b) 经返工或不经返工作为让步接收,但采取这种处置方式时应向顾客或其代表提出申请,应有获准的文字记录( 包括接收标准方面的内容);c) 降级或改作他用;d) 拒收或报废,(拒收是针对供方提供的产品,报废是针对组织内部的产品而言)。
1.0目的:
通过对不合格服务的识别和控制,以确保提供满足客户要求的服务。
2.0要求:
2.1综合事务部负责制定《不合格品控制程序》。
2.2针对不合格服务采取以下一项或几项措施:
a、采取措施,消除发现的不合格;
b、对不合格服务提出让步处理并经有关人员批准;
c、采取措施,防止其用于预期的用途。
2.3不合格性质和随后采取的措施,包括批准的让步处理应予以记录。
2.4对纠正后的服务再次进行验证,以证实其符合性。
3.0支持性文件:
《不合格品控制程序》
编制:审核:批准:日期:
品味人生
1、很多时候,看的太透反而不快乐,还不如幼稚的没心没肺。
2、睡吧,合上双眼,世界就与我无关。
——顾城《生命幻想曲》
3、你来人间一趟,你要看看太阳,和你的心上人,一起走在街上。
4、我不唱声嘶力竭的情歌,不表示没有心碎的时刻。
我不曾摊开伤口任宰割,愈合就无人晓得我内心挫折。
5、永远不要隔着屏幕说分手,最大的遗憾是连离开都不能当面说清。
6、最先道歉的人最勇敢,最先原谅的人最坚强,最先释怀的人最幸福。
7、好像每次都是这样,没有例外。
在我们最需要有一个人去依靠的时候,往往到最后都是自己一个人挺过去。
8、对我不满意,请直接来给我说,别到别人那里去宣泄你无处安放的情绪。
9、有些事,你把它藏到心里,也许还更好,等时间长了,也就变成了故事。
10、不要对自己太过苛刻,对自己太苛刻的人只会消耗掉更多让自己幸福的能力。
11、人,相互帮扶才感到温暖;事,共同努力才知道简单;路,有人同行才不觉漫长;爱情,要相互记挂才体味情深。
12、只有当痛苦在可以承受的时候,我们会自怨自艾。
当痛苦无法承受,我们就只会一笑置之。
13、爱情是一颗心找到另一颗心,而不是一张脸找到另一张脸。
为了找到那颗心,我们要学会不要脸。
14、比失去你更令我伤心的事是,你都没有为了和我在一起而努力过。
15、这世上有一条路无论如何也不能走,那就是歧途,只要走错一步结果都会是粉身碎骨。
——《千与千寻》
16、保持一份自信,做最好的自己,宁可高傲地发霉,不要低调地恋爱。
17、亲爱的,我在这座陌生的城市,流浪流浪。
灯火阑珊或是烟火灿烂,我总是愣在某个角落,静静的等你走来。
18、其实爱情里处得好不好,标准就两个字:不累。
因为,对的人,不会让你觉得累。
19、明知是错的,也要去坚持,因为不甘心;有些人,明知是爱的,也要去放弃,因为没结局;有时候,明知没路了,却还在前行,因为习惯了。
20、如果曾有那么一个人,跟我说只要心里想一想我,就会铺天盖地地难受。
那么不管是拿前程作赌也好,还是拿幸福下注也好,我都会心甘情愿。
做学问要花功夫,持之以恒,日积月累。
21、我们最大的弱点在于放弃。
成功的必然之路就是不断的重来一次。
——托马斯·爱迪生
22、点点滴滴的藏,集成了一大仓。
——德国谚语
23、成大事不在于力量的大小,而在于能坚持多久。
24、喷泉的高度不会超过它的源头;一个人的成就不会超过他的信念。
——美国
25、生活真象这杯浓酒,不经三番五次的提炼呵,就不会这样可口!——郭小川
26、一个在奋斗途径上努力的人,要是不把步骤分清楚,等于你旅行一个地方,不先规定睡眠和行程一般。
分清步骤,是十分重要的。
——戴尔·卡耐基。