复习汽车服务(1)

汽车服务工程A复习题一、单选题（每题2分）1.汽车分销渠道，是汽车产品由（）向最终消费者或产业用户移动时，直接或间接转移所有权所经过的途径。

A.经销商B.中间商C.生产企业D.中间商或中间商答案：C知识点：第2章难度: 1解析:搞清生产企业、经销商和中间商的概念。

2.在渠道宽度中，（）经常出现的弊病是市场覆盖面小，顾客接触率低。

A.独家分销B.直接渠道C.选择性分销D.密集分销答案：B知识点：第2章难度: 3解析：理解直接渠道的概念和特点。

3.信用卡分期购车是银行机构推出的一种信用卡分期业务。

持卡人可申请的信用额度为2万-20万；分期有12个月，24个月，36个月三类。

A.28个月B.36个月C.48个月D.60个月答案：B知识点：第3章难度: 2解析：理解汽车贷款业务。

4..担保贷款的操作是由银行与汽车经销商向购车人（）支付购车所需资金而提供的担保。

A.多次性B.一次性C.二次性D.分期性答案：B知识点：第3章难度: 2解析：理解汽车金融的作用5.汽车生产供应物流主要包括汽车生产企业购入原材料和（）。

A.零部件物流过程B.仓储C.装卸D.运输答案：A知识点：第4章难度: 2解析：掌握厂商物流的内涵。

二、多选题（每题2分）1.影响分销渠道设计的因素有( )。

A.顾客特性B.产品特性C.环境特性D.企业特性答案：BCD知识点：第2章难度: 3解析:充分理解影响汽车分销渠道选择的因素。

2.三级渠道包括（）A.制造商B.代理商C.物流公司D.消费者答案：ABD知识点：第2章难度: 3解析:充分理解三级渠道的概念。

3.物流服务的发展经过了（）三个阶段A.配送管理B.物流管理C.生产物流管理D.供应链物流管理答案：ABD知识点：第4章难度: 2解析：理解物流发展历史。

4.汽车厂商的物流分为（）。

A.汽车生产供应物流。

B.汽车生产物流C.汽车销售物流D.零部件供应物流答案：ABCD难度: 2解析：理解供应链物流的业务。

第一章1、汽车服务的基本特征：不可触摸性、不可分性、不均匀性、不可存储性。

2、狭义的汽车服务系指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等的营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰（或改装）、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车回收、事故救援和汽车文化等。

3、广义的汽车服务则延伸至汽车生产领域。

如原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等。

4、汽车服务的主要特征：系统性、广泛性、经济性、后进性。

5、汽车服务的内涵：6、4S模式：整车销售、零配件、售后服务、信息咨询等7、我国汽车服务业现状：a.底子薄，基础差 b.相关法律和法规有待完善 c.多种机制并行 d.市场秩序混乱 e.品牌优势不突出 f.专业人才不足 g.服务理念落后8、日本法律《产品责任法》韩国法律《缺陷物保修责任法》9、国外汽车服务市场，发展动向：a.服务的精细化分工 b.企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同时出现 c.不同服务项目之间的融合 d.消费需求个性化的实现程度提高10、汽车服务工程的系统构成的概念：第二章1、钱学森对系统的定义：系统是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体。

2、系统特性：整体性、层次性、相关性、综合性、环境适应性。

3、汽车的销售模式：专卖店模式、汽车超市模式和大卖场模式 P224、专卖店模式：以生产厂为主，实行专卖制度。

5、汽车超市模式：将多个品牌、多款车辆集中销售。

6、汽车大卖场模式：在某个地域或区域，汇集大批不同类型的汽车专卖店。

7、我国加入WTO后，企业原先提出的“质量第一，用户至上”、“用户是上帝”的口号，已经开始向“一切为用户服务、以顾客为中心”的理念转变。

8、汽车服务的现代理念：a.汽车服务应给用户带来满足感b.服务竞争是价格战后的唯一选择c.优质服务是留住顾客的有效方法d.免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资e.服务从“人性化”到“车性化”9、顾客期望主要有以下几种：基本型期望、期望型期望和兴奋型期望10、为什么满足度是评价服务的指标？11、顾客感知服务质量包括两个基本的构成要素，即技术质量和功能质量。

复习资料1、市场营销的目的是满足消费者现实或潜在的需要。

2、狭义的市场概念是商品的交换的场所，其概念总是同空间相联系。

3、市场营销的基本功能有交换、供给和便利功能。

4、汽车市场的波动形态主要有周期性波动、季节性波动、长期趋势和偶然性波动。

5、汽车市场营销环境具有差异性、多变性、相关性、动态性等特点。

6、汽车市场营销的微观环境包括企业内部管理、营销中介、顾客、竞争者、有关公众。

7、汽车产品的寿命周期包括导入期、成长期、成熟期、衰退期。

8、汽车成本包括汽车生产成本、汽车销售成本和汽车储运成本。

9、汽车促销的方式有广告、销售促进、人员促销、公共关系。

10．车辆技术状况鉴定方法主要有动态检查、静态检查和综合性能检查三种。

11．市场营销可创造形式、地点、时间、持有效用。

12．汽车市场每一波动周期均包括衰退、萧条、复苏、高涨四个阶段。

13．以保养为主、以修理为辅的养护模式必将成为汽车时代的主流。

14．汽车市场营销环境具有差异性、多变性、相关性、动态性、等特点。

15．“汽车美容”在西方国家被称为“c a r c a r e”“c a r b e u t y”，它起源于20世纪20-30年代的欧美等发达国家，并在40年代开始壮大形成规模。

16．汽车产品的寿命周期分导入期、成长期、成熟期、衰退期。

17．汽车销售渠道是指沟通汽车生产者和消费者之间关系的桥梁和纽带。

18．汽车产品的销售前、销售中、销售后服务统称为销售服务。

19．汽车销售渠道的中间商可分为：总经销商、批发商、经销商。

选择题1、提供资金融通，风险负担、市场情报与商品标准化和分级等属于市场营销的（C）。

A、交换B、供给C、便利D、保险2、重心在于大量生产，解决供不应求的问题，消费者的需求不受重视的观念属于营销观念中的（A）观念阶段。

A、生产B、产品C、销售D、营销3、2004年8月，上海通用五菱借助广州新机场的落成，在机场举行了“发达路路有五菱”的推广活动，是为了适应广州（D）的环境。

问1、人家好多车都提供多次免费保养，而吉利汽车怎么才一次啊？答：的确有部分车型送2-4 次保养，他实际上是将2-4 次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。

问2、我可以在其他的维修厂进行保养吗?我不到你们站作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离站较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量保修期了，可不可以到外面保养？答：保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S 店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。

即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为吉利汽车对维修质量要求比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到吉利4S店或特约维修站保养。

问3、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的！答：轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，其他品牌的轮胎也都不在保修范围之内的，确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。

问4、我的车刚过了质量保证期，但我几个月前换的配件又坏了，怎么办？答：我们的配件质量保修期是** 年****km，如果我们检查确定是属于质量保修范围内的，我们会免费给您维修。

今后，如果当您的爱车发生故障后，务必在到吉利服务站进行判定，防止产生不必要的麻烦。

问5、为什么我的车不给索赔？答：是否索赔应根据实际情况而定，这在我们的《保修保养手册》上有明确的说明，您的车……（可根据实际情况向用户打折收费。

）问6、你们外出救援收费吗？答：如果车辆在质量保修期内，而且出现故障的零部件符合索赔政策，我们免费救援。

如果车辆不在质量保修期内，或者出现故障的零部件不符合索赔政策，我们是收费的，但我们会提供优质服务的。

问7、我车坏在路上,可以救援吗?答：可以的,请先不要惊慌，我们会马上为您解决。

请先告知我们现在车子出现的状况，以及您具体位置和联系方式；在质保期之内，如因质量原因发生的问题，我们提供免费服务(应适当说明)。

汽车服务工程复习思考题一、名词解释1.服务：是指服务提供者通过必要的手段和方法，满足接受对象需求的“过程”，即服务是一个过程。

2.汽车服务（狭义）：系指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务。

（销售咨询、广告宣传、贷款、保险旧车转让、废车回收、事故救援等）3.4S服务模式：汽车服务企业在市场价值规律的作用下，推行的整车销售（Sale）、零配件销售（Spart part）、售后服务(Service)、信息咨询（Survey）等的4S服务模式。

4.系统：系统是由相互作用或相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体。

5.环境：是指存在于系统以外的事物（物质、能量、信息）的总称，也可以说系统的所有外部事物就是环境6.汽车专业服务：是指一些关联部门专门为汽车用户提供的一些列特色服务，包括金融业、保险业、资讯业、广告业、传媒业、物流业等。

7.汽车延伸服务：是指一些相关产业围绕汽车间接提供的各种服务。

8.预期服务质量：指顾客对服务企业所提供的服务的预期标准，是影响顾客对整个服务质量的感知的重要前提。

9.感知服务质量：是指顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。

10. 消费信贷：银行金融机构以及国家金融监管部门认可的非银行金融机构向消费者发放的主要用于购买最终有形商品的贷款，一种刺激消费、扩大商品销售为目的，以特定商品为货款标的的信贷行为。

11.汽车消费信贷：金融机构向申请购买汽车的用户发放人民币担保货款，由购车人分期向金融机构归还贷款本息的一种消费信贷业务。

12.汽车后市场：在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，涵盖消费者买车后所需要的一切服务。

13.市场营销：市场营销是关于构思货物和劳务的设计、定价、促销和分销的规划与实施过程，旨在导致个人和组织目标的交换。

14.营销环境：指在营销活动之外，能够影响营销部门建立并保持与目标顾客良好关系的能力的各种因素和力量。

作业: 1、简述零件订购流程？
2、在维修作业和管理控制流程中，分别简述车间主管、
服务接待、车间技师需要做的工作？
3、简述维修看板的好处及使用说明？
作业: 1、返修标准作业流程的作业说明和控制重点有哪些？
2、处理客户投诉的流程及技巧有哪些？
学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。

——阿卜·日·法拉兹
汽车售后服务考题复习:
学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。

——阿卜·日·法拉兹
学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。

——阿卜·日·法拉兹
学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。

——阿卜·日·法拉兹
学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。

——阿卜·日·法拉兹
学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。

——阿卜·日·法拉兹
学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。

——阿卜·日·法拉兹。

第一章1 汽车服务的概念和内涵概念：汽车指与汽车相关的要素同顾客进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。

狭义的汽车服务：系指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的各类服务。

广义汽车服务：还延生至汽车生产领域的有关服务，如原材料供应，工厂保洁，产品外包装涉及，新产品测试，产品质量认证及新产品研发前的市场调研等，甚至延生至汽车使用环节的其它特殊服务。

内涵：汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意；精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思想是现代汽车服务的基本思想；现代汽车服务的界定标志是信息技术；现代汽车服务呈现出系统化，专业化，网络化，电子化，全球化的趋势；可持续发展是现代汽车服务的内容。

2 汽车服务的类型和特点类型：a、按照服务的技术密集程度，分为技术型服务和非技术性服务。

b、按照服务的资金密集程度，分为金融类服务和非金融类服务。

c、按照服务的知识密集程度，分为知识密集型服务和劳动密集型服务。

d、按照服务的作业特性，分为生产作业型、交易经营型、实体经营型服务。

e、按照服务的载体特性，分为服务载体型和非物质载体型服务。

特点：汽车服务业的涉及内容面宽，服务门类多；产业规模大，实现的利润可观；提供的就业机会多，社会效益好；是汽车工业发展的重要保障体系。

3 为什么说汽车服务业在国民经济中占主要地位？（1）汽车服务业涉及的内容面宽，服务门类多。

（2）汽车服务产业规模大，实现的经济利润大。

（3）汽车服务提供的就业机会很多，社会效益好。

（4）汽车服务业是汽车工业发展的重要保障体系。

（5）成为继餐饮业服务业的第二大产业，汽车服务既是国家汽车工业大产业，甚至是国民经济重要组成部分，对老百姓生活方式现代化、国家的经济发展和社会稳定，均具有十分重要的意义。

4 简述我国汽车服务发展阶段特点和发展趋势：行业基础薄弱；服务理念落后；综合素质不高；市场秩序混乱；服务能力不足；管理方式陈旧，制度法规不全；服务效率低下。

1. 汽车美容功能界定为自理性保养，浅性服务，共三层。

2. 汽车备品按其使用性质可分为消耗件、件、维修件、基础件和肇事件等。

3. 售前服务旳原则是经销商接到后，必须派专人按告知地点和时间验车。

4. 首保时发动机机油和必须要更换。

5. 制度是售后服务部门旳有力工具，执行其承诺也是经销商吸引顾客旳重要手段。

6. 目前，我国汽车维修公司发展必须由粗放型向型转变。

7. 汽车备品按其使用性质可分为消耗件、件、维修件、基础件和肇事件等。

8. 质量检查旳三大职能是、避免职能、报告职能。

9. 汽车维修业旳一项新事业是发展。

10. 二手车估价应用重置成本原则、现行市价原则、、清价价格原则这四种类型旳原则进行评估。

11. 预约服务分为和顾客积极预约两种形式。

12. 奥迪A6、A4在 km之内做首保。

13. 汽车保险一般涉及基本险和附加险两部分，基本险分为、车辆损失险、第三者责任险等。

14. 整车质量担保起始时间为起记。

15. 汽车维护必须贯彻“避免为主、强制维护”旳原则，我国目前执行旳汽车维护制度划分为平常维护、、二级维护。

16. 优质服务要贯彻旳服务宗旨。

17. 二级维护中心内容除一级维护作业内容外，以检查调节为主并拆检轮胎进行。

18. 捷达、高尔夫、宝来等超过 km将不提供免费保养服务。

19. 顾客进行首保时必带旳证件有行车证、产品合格证、保养手册、。

20. 售前服务旳范畴从发运开始到销售部门销售给最后顾客为止。

21. 汽车服务工程一般分售前服务、、售后服务。

22. 售后服务管理重要涉及服务管理和。

23. 四位一体营销模式内容为整车销售，配件供应、维修服务、。

24. 汽车经销商物流管理重要涉及采购、供货、三个方面。

25. 汽车经销商服务组织重要涉及网络建设、、服务原则、服务营销四个方面。

26. 在设计一汽大众公司标记、产品标记、等公司形象建设事宜，必须经一汽大众授权，严格按规定设立。

27. 经商建设程序有初步规划、初步设计、、动工时间等。

一、单项选择题1. 进行市场调查的方法有多种，但可以归纳为［ ］A. 询问法和观察法B. 直接调查法和间接调查法C. 试验法和抽样调查法D. 询问法和实验法2. 汽车服务企业的经营范围很广大，但下列不属千其经营范围的项目是［］A. 汽车配件的销售B. 汽车的异地租赁C. 汽车车险的理赔D. 汽车的长途运输3. 按各类营运费用在企业运转过程中的用途不同区分，可以把汽车服务企业的成本、费用分为［A. 经营成本、期间费用B. 直接费用、间接费用C 固定费用、变动费用 D. 基本费用、专项费用4. 现代企业管理方法的建立，除了依据信息论和控制论的基本观点和理论基础外，还依据了［］A. 系统论B. 概括论C. 心理学D. 相对论5. 汽车服务企业在对市场进行预测时常常采用［］A. 定性预测法、定量预测法和指数平滑预测法B. 定性预测法、定量预测法和综合预测法C. 定性预测法、定量预测法和回归分析预测法D. 定性预测法、定量预测法和模拟趋势预测法6. 汽车维修机具设备维护作业的主要内容有[]A. 年度维护、季度维护、月度维护B. 全员维护、班组维护、专人维护C. 日常维护、一级维护、二级维护D. 一级维护、二级维护、三级维护7. 企业经营的三大功能之一是［A. 发现市场的变化规律C. 制定企业的发展目标8. 企业的经营计划是靠[ ] B. 寻找与企业合作的伙伴D. 协调整个企业的内部与外部活动A. 在相关人员进行调查后由领导层的直觉制定的B. 在全体员工进行讨论后由决策层的预感制定的C. 领导提出意见后通过全体员工共同讨论制定的D. 科学预测和分析，并在市场调查研究的基本上制定的9. 按工作顺序来区分，可以把企业物资入库作业大体划分为[]A. 组织人力阶段和物资搬运阶段B. 组织物力阶段和物资搬运阶段C. 入库前的准备阶段和物资入库的操作程序阶段D. 组织财力阶段和安排物资仓位阶段10. 编制企业经营计划时，必须要坚持[ ]A. 计划的完整性B. 计划的系统性C. 正确的指导思想D. 计划的连续性11. 在建立汽车维修企业时，《从业经营资格证》必须由［ ］A. 公安交通警察管理部门核发B. 道路运输行业管理部分核发C. 当地汽车维修协会核发D. 县以上人民政府核发12. 企业进行技术开发的方式主要有［ ］A. 自行开发、自行发明、技术引进三种B. 协作开发、共同开发、技术引进三种C. 共同开发、单独开发、自行发明三种D. 自行开发、技术引进、协作开发三种13. 按照物资在企业生产经营中的作用不同，可以把其分为［ ］A. 主要原材料、辅助材料、易损材料、耐用材料B. 主要原材料、辅助材料、燃料、动力、工具C. 主要原材料、辅助材料、普通材料、特殊材料D. 主要原材料、辅助材料、专用材料、一般材料14. 对金属进行除锈的方法主要有［ ］A. 人工法、机械法B. 物理法、机械法C. 人工法、化学法D. 物理法、化学法15. 在规划汽车企业的形象设计时，不仅要遵循差异性、一致性、文化性、时机性等原则，还要突出（） ［ ］ A. 协调性原则 B. 实践性原则C. 大众性原则D. 便捷性原则16. 按决策条件的可靠程度来划分，可以把企业的经营决策划分为［ ］A. 确定型决策、风险型决策、管理决策B. 确定型决策、风险型决策、不确定决策C. 确定型决策、风险型决策、业务决策D. 确定型决策、风险型决策、经营决策17. 汽车维修企业的《维修技术合格证》是由[ ]A. 县以上公安管理部门核B. 县以上工商行政管理部门核发C. 县以上道路交通运输管理部门核发D. 县以上税务管理部门核发18. 编制企业经营计划程序的最后一个阶段是[A. 作出评价并选择最佳计划方案B. 拟定出各种可行性的计划方案C. 对拟定的计划进行分析与讨论D. 对拟定的计划进行深入的调查19. 按照企业经营决策的工作任务来划分，可以把企业的经营决策分为[ ]A. 经营决策、管理决策、业务决策B. 经营决策、管理决策、高层决策C. 经营决策、管理决策、发展决策D. 经营决策、管理决策、程序化决策20. 在企业经营业绩评价的四大功能中，最具核心地位的一项是［］A. 判断功能B. 预测功能C. 导向功能D. 管理功能21. 企业管理从传统方式发展到现代方式，其指导思想也产生了质的飞跃，这一点就是［］A. 从注重对“人”的管理变成注重对“物”的管理B. 从注重对“量”的管理变成注重对“质”的管理C. 从注重对“物”的管理变成注重对“人＂的管理D. 从注重对“质”的管理变成注重对“量”的管理22. 基本服务礼仪中的文明举止一项，主要是指人的[ ]A. 语言和服饰B. 穿着和打扮C. 动作和表情D. 语言和动作23. 下列不属千现代企业管理理论最新思潮的一项是A. 公司再造B. 人才培养C 知识管理与管理创新 D. 学习型组织24. 汽车服务企业的“产品“质量，除了具有可靠性、功能性、经济性、时间性、保证性还，还具有［ ］A. 移情性、感情性B. 有形性、无形性C. 移情性、有形性D. 广泛性、特殊性25. 按照企业经营决策的工作任务来划分，可以把企业的经营决策分为］A. 经营决策、管理决策、业务决策B. 经营决策、管理决策、高层决策C. 经营决策、管理决策、发展决策D. 经营决策、管理决策、程序化决策26. 在对市场进行预测时，首先要进行的是［ ］A. 收集分析历史资料B. 评价预测模型，找出合适预测的方法C. 确定预测的目标D. 选择预测技术并建立预测方法27. 按照物资在企业生产经营中的作用不同，可以把其分为［A. 主要原材料、辅助材料、易损材料、耐用材料B. 主要原材料、辅助材料、燃料、动力、工具C. 主要原材料、辅助材料、普通材料、特殊材料D. 主要原材料、辅助材料、专用材料、一般材料28. 按计划的对象分类，可以把企业经营计划分为［］A. 综合经营计划和单项计划C. 长期计划和短期计划B. 战略计划和战术计划D. 年度计划和季度计划29. 构成企业经营业绩评价系统的基本要素是[] A. 评价主体、评价客体 B. 评价指标、评价标准C. 评价方法D. 以上几点均是30. 市场调查的过程一般可以分为[ ]A. 调查、整理和总结三个阶段B. 准备、调查和整理三个阶段C 准备、实施和总结三个阶段D. 调查、整理和分析三个阶段31. 编制企业经营计划程序的最后一个阶段是［］ A. 作出评价并选择最佳计划方案 B. 拟定出各种可行性的计划方案C. 对拟定的计划进行分析与讨论 D. 对拟定的计划进行深入的调查32. 汽车维修企业的审验必须要［ ］A. 每年审查一次B. 每年审查两次C. 每二年审查一次D. 每三年审查一次33. 全面质量管理工作的四个阶段依次为［］ A. 计划、检查、实施、处理 B. 计划、实施、检查、处理C. 检查、实施、计划、处理D. 检查、计划、处理、实施34. 信息管理系统的管理工作流程主要是做好信息的［ ］A. 收集、汇报、加工和维护B. 收集、加工、传输和维护C. 收集、汇报、加工和维护D. 收集、传输、存储和维护35. 在一类汽车维修企业的人员配置中，技术人员的人数应不少千生产人员总数的［］A. 10%C. 5%B. 8% D. 3%36. 最常见的确定合适的物资采购的方法是［ ］A. 采用报价单、公开招标、谈判B. 采用报价单、公开招标、C. 公开招标、谈判D. 采用报价单、谈判37. 在企业经营业绩评价的四大功能中，最具核心地位的一项是[]A. 判断功能B. 预测功能C. 导向功能D. 管理功能38. 按工作顺序来区分，可以把企业物资入库作业大体划分为[A. 组织人力阶段和物资搬运阶段B. 组织物力阶段和物资搬运阶段C 入库前的准备阶段和物资入库的操作程序阶段D. 组织财力阶段和安排物资仓位阶段39. 管理就是对组织的有限资源进行有效的［ ］A. 计划B. 配置C. 指挥D. 协调40. 企业形象设计(CI )的三要素是[ ]A. 理念识别、形象识别、直觉识别B. 观点识别、行为识别、错觉识别C. 概念识别、形象识别、幻觉识别D. 理念识别、行为识别、视觉识别41. 汽车修理作业的组织形式可分为[ ]A. 连续作业和断续作业B. 固定作业和流水作业C. 特殊作业和普通作业D. 班组作业和专人作业42. 企业的经营成本主要包括［］A. 人工费、材料费、其它费用B. 工人工资、停工损失费、水电费C 员工福利、工人工资、员工奖金D. 差旅费、办公费、基础设施建设费43. 采用堆跺的方法保管物资时，要注意的“五距“分别是［］A. 顶距、灯距、墙距、柱距、跺距B. 楼距、灯距、墙距、柱距、跺距C. 门距、灯距、墙距、柱距、跺距D. 车距、灯距、墙距、柱距、跺距44. 对企业经营业绩进行评价工作具有A. 判断、衡量、评价和管理四大功能B. 判断、衡量、预测和管理四大功能C. 判断、预测、导向和管理四大功能D. 衡量、导向、评价和判断四大功能45. 现代企业管理的二重性是指[ ]A.自然属性和社会属性B. 自然属性与经济属性C. 经济属性与社会属性D. 经济属性与政治属性46. 下列选项中，不属千企业素质内涵的一项是［ ］A. 人员素质C. 技术素质B. 体能素质D. 管理素质47. 汽车服务企业经营管理的内容，主要有三个方面组成［ ］A. 市场调查与预测、正确决策、建立企业经营体系B. 市场调查与预测、制定计划、建立企业经营体系C. 建立人才团队、正确决策、建立企业经营体系D. 市场调查与预测、正确决策、建立完整的营销体系48. 企业经营决策的概念是指[ ]A. 制定出不少于三种以上的方案B. 制定出一种方案并进行研究确定C. 制定出多种方案并同时进行实施D. 从多种备选方案中选出一种最优方案并加以实施49. 按决策主体地位的高低来划分，可把企业的经营决策划分为［ ］A. 高层决策、中层决策和低层决策B. 领导决策、员工决策和客户决策C. 高层决策、中层决策和基层决策D. 总经理决策、厂长决策和技术工程师决策50. 按计划所起的作用不同分类，可以把企业经营计划分为［ ］A. 综合性计划和单项计划B. 战略计划、战术计划和执行计划C. 长期计划和短期计划D. 产量计划和产值计划51. 管理科学中所采用的模型可分为下面两大类［ ］A. 确定性模型和随机性模型B. 自创性模型和统一性模型C. 网络模型和模拟模型D. 描述性模型和规范性模型52. 按照计划的期限不同分类，可把企业的经营计划分为［ ］A. 年度工作计划和月度工作计划B. 季度工作计划和月度工作计划C. 月度工作计划和日、班工作计划 D 长期经营计划和短期作业计划53. 人与人之间的沟通，应当具备的三个要素是［ ］A. 目标、共识、内容B. 语言、表情、内容C 语言、技巧、目标 D. 技巧、表情、共识54. 汽车维修企业的《维修技术合格证》是山［ ］A. 县以上公安管理部门核发B. 县以上工商行政管理部门核发C. 县以上道路交通运输管理部门核发D. 县以上税务管理部门核发55. 企业管理从传统方式发展到现代方式，其指导思想也产生了质的飞跃，这一点就是［］A. 从注重对“人＂的管理变成注重对“物”的管理B. 从注重对“晕＂的管理变成注重对“质”的管理C. 从注重对“物”的管理变成注重对“人”的管理D. 从注重对“质”的管理变成注重对“量”的管理56. 依据机具设备的结构、性能和工艺特性的不同，可以把汽车维修机具设备分为［ ］A. 通用机具设备和专用机具设备B. 清洗机具设备和维修机具设备C. 机修机具设备和饭金机具设备D. 机修机具设备和电工机具设备57. 按采购方式的不同区分企业物资采购的类型，则可分为［ ］A. 直接采购、特殊采购、普通采购B. 直接采购、委托采购、调拨采购C. 上门采购、电话采购、订约采购D. 计划采购、临时采购、紧急采购58. 对金属进行除锈的方法主要有［A. 人工法、机械法B. 物理法、机械法C. 人工法、化学法D. 物理法、化学法59. 全面质量管理工作的四个阶段依次为[ ]A. 计划、检查、实施、处理C. 检查、实施、计划、处理B. 计划、实施、检查、处理D. 检查、计划、处理、实施60. 在对市场进行预测时，首先要进行的是［］A. 收集分析历史资料C. 确定预测的目标二、多项选择题B. 评价预测模型，找出合适预测的方D. 选择预测技术并建立预测方法1. 汽车服务企业技术管理的原则主要包括[A. 经济效益最大化原则C. 服务先行原则E. 系统化管理原则2. 汽车服务企业经营业绩评价的内容主要有［A. 服务对象C. 服务效益E. 服务态度］B. 技术先行原则D. 人员开发原则］B. 服务质量D. 服务技巧3. 按照决策目标数目来划分，可把企业经营决策的类型分为［A. 单目标决策B. 双目标决策C. 三目标决策D. 多目标决策E. 混合目标决策4. 我国有关部门确定的一类汽车维护业户，可以从事汽车的［A. 小修B. 一级维护C. 二级维护D. 总成大修E. 汽车的大修］5.一个健全的企业内部经营机制应包括A. 上、下级等级机制C. 制约机制B. 分配机制D. 动力机制E. 竞争机制6. 企业在进行物资采购时，需要分析的商品采购要素是A. 质量、价格B. 品牌、包装C. 材质、颜色D. 时间、速度E. 规格、服务7 一个健全、完善的企业生产经营活动机制应该包括A. 企业经营目标B. 企业的人才培养计划C. 企业的社会形象D. 企业的经营方针E. 企业管理机构与管理方式8. 收集汽车维修技术信息的常用途径主要有A. 查阅专业书籍和资料B. 技术咨询C. 网络查询相关资料D. 参加各种座谈会E. 应用远程诊断技术9. 汽车服务企业车辆修理技术管理工作的内容一般包括A. 检测、选择修理材料B. 选择科学先进的修理技术C. 制定维修工人的收入标准D. 制定车辆修理技术指标定额E. 确定维修企业的客户目标10. 企业的经营决策程序实施方案没能按预期完成的常见原因是A. 执行人没有努力B. 该方案在执行中遇到了困难C员工按方案执行，但没达到预期效果D. 上述三点都是造成方案未达到预期的原因E. 以上几点都不是造成方案未达到预期的原因11. 汽车服务企业技术管理的主要内容包括A. 科研与技术开发管理C. 基本技术管理E. 生产车间安全管理12. 基本服务礼仪的内容主要包括A. 文化水平C. 礼貌语言E.文明举止13 汽车服务企业市场调查的主要内容有A. 市场需求情况调查C. 竞争对手情况调查E. 客户对企业服务满意度调查14. 企业经营决策的方法有多种，但概括起来主要有A. 专家意见决策C. 确定性决策－－－－B. 机具设备管理D. 维护技术工艺管理－－－－B. 仪表仪容D.经济收入［B. 居民购买汽车欲望调查D. 本企业经营政策执行情况调查－－－－－－B. 定性决策D. 风险决策E. 定量决策15. 现代汽车维修企业的主要特征是A. 先进的维修检测设备和维修资料的应用B. 企业工人的年龄越来越小C. 计算机网络的应用与管理越来越普遍D. 维修企业的规模越来越大E. 车辆维修的时间越来越短三、名词解释题1. 汽车服务企业的技术管理：汽车服务企业的技术管理是指合理、有效地组织、指挥、协调和激励本企业所有生产服务的各项技术工作，利用好企业内部和外部的有关技术资源，组织科学研究和技术开发活动，尽快把最新的技术成果转化为现实的生产力，实现企业生产的现代化。

汽车服务工程复习题1．汽车服务的定义、主要特征、内涵答：汽车服务是将与汽车相关的要素同顾客（客户）进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。

主要特征：系统性广泛性经济性后进性。

内涵：（１）汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意（２）汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思想是现代汽车服务的基本思想（３）现代汽车服务的界定标志是信息技术（４）现代汽车服务呈现出系统化专业化网络化电子化全球化的趋势（５）可持续发展是现代汽车服务的重要内容２．我国汽车服务业现状，国外汽车服务业的现状与发展，《产品责任法》《缺陷物保修责任法》现状：（１）底子薄，基础差（2）相关法律法规有待完善（3）多种机制并行（4）市场秩序混乱（5）品牌优势不突出（6）专业人才不足（7）服务理念落后国外现状：国外服务业发展比我国成熟，进入注重经营成本和更新服务理念的新阶段，表现形式为发展各种新型连锁店和专卖店。

国外发展动向：（1）服务的精细化分工（2）企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同时出现（3）不同服务项目之间的融合（４）消费需求个性化的实现程度提高。

《产品责任法》规定由于产品的缺陷引起人身安全损害的，要追究责任，并明确规定用户无需举证缺陷的原因，《缺陷物保修责任法》规定在对产品的缺陷确认后，要给用户赔偿，并规定对产品的重要部件修理三次仍未修好，应予以更换。

３．什么是连带品牌？如何发展创新汽车服务模式？答：所谓连带品牌，即自身品牌附加于汽车产品主品牌之上，在品牌表现时，应将这一附加品牌与主品牌一同列出。

发展创新服务模式：（１）汽车售后服务品牌化(2)汽车售后服务ＣＩ（corporate Identity，企业形象规范体系）模式实现（3）汽车俱乐部制创新模式。

４．系统工程方法的基本原则答：（1）目的－目标原则(2)综合－整体原则(3)结构－程序原则(4)整体优化原则(5)反馈－调节原则。

５．汽车服务现代理念有哪些？（１）汽车服务应给用户带来满足感(2)服务竞争是价格战后的唯一选择（３）优质服务是留住顾客的有效方法（４）免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资（５）服务从“个性化”到“车性化”６．评价服务质量的标准是什么？什么是基本型期望、期望型期望、兴奋型期望？答：顾客的满意度是评价服务质量的标准。