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轮胎售后服务及培训计划一、服务概述轮胎是汽车的重要零部件之一，对于汽车的性能和安全性起着至关重要的作用。
因此，为了提供更好的客户服务，我们公司决定推出轮胎售后服务及培训计划，旨在提高客户购买后的满意度和维护汽车轮胎的安全性和持久性。
该服务计划将包括两大部分，一是针对客户的售后服务，包括轮胎安装、更换、维护和维修等，二是针对汽车维修人员的培训计划，旨在提高他们对轮胎维护和维修的专业水平。
二、售后服务流程1. 客户购买轮胎后，可在正规经销商处享受免费的轮胎安装及平衡服务，包括轮胎的屏气、扭矩拧紧，确保安装过程中不会损坏轮胎；2. 为客户提供轮胎保养维护的知识指导，包括轮胎平衡、气压检查、轮胎清洗和轮胎的定期检查与维护等；3. 在保修范围内，为客户提供轮胎的免费更换服务，满足客户对于在规定时间内，因轮胎质量问题引起的不便的需求；4. 为客户提供优质的客户服务体验，包括回访电话、问题咨询与解答等。
三、培训计划1. 根据市场需求，制定轮胎维修与保养培训计划，分为初级、中级和高级三个级别，分别对应于机械师、高级技师和工程师；2. 初级轮胎维修与保养培训内容包括：轮胎安装、更换、平衡，轮胎气压检查，轮胎定期清洗维护等；3. 中级轮胎维修与保养培训内容包括：轮胎故障排除与维修，轮胎胎纹磨损的判断和维护等；4. 高级轮胎维修与保养培训内容包括：轮胎的材料和结构分析，轮胎故障分析与判断，新技术的轮胎维修与保养等；5. 培训计划采取理论与实践相结合的方式，通过培训课程考核和实际操作考核相结合的方式，对学员进行考核，合格者将获得相应级别的轮胎维修与保养课程结业证书。
四、实施方案针对轮胎售后服务，公司将按照以下流程进行实施：1. 设立客户服务专员团队，负责客户的售后服务，包括解决客户问题、提供技术支持等；2. 设置售后服务热线，客户可以通过电话、邮箱等渠道反馈问题，公司将及时响应、解决问题；3. 制定全面的售后服务计划，包括售后服务流程、服务标准、服务质量考核等，确保售后服务的规范和有效性；4. 定期开展客户满意度调查，收集客户意见和建议，不断改进售后服务质量。
轮胎理赔常识汽车轮胎理赔工作管理办法一、目的为维护轮胎制造方、销售方和使用方的合法权益，协调和处理三者之间在轮胎理赔活动中的关系，进一步完善轮胎技术服务工作，规范轮胎市场，鼓励和保护公平竞争，特制定本办法。
二、适用范围本办法适用于设立在中华人民共和国境内的轮胎生产企业制造、销售和使用的轮胎。
三、依据1. 中华人民共和国消费者权益保护法。
2. 中华人民共和国产品质量法。
3. 国家质检总局发布的有关汽车轮胎方面的国家标准：GB 9743 《轿车轮胎》；GB 9744 《载重汽车轮胎》；GB 7036.1《充气轮胎内胎》（第一部分汽车内胎）；GB 9768 《轮胎使用与保养规程》等。
4. 中华人民共和国原化学工业部发布的中华人民共和国化工行业标准。
HG/T2177 《轮胎外观质量》。
5. 企业标准：暂无国家标准的，执行企业标准。
四、理赔范围1. 轮胎制造方和销售方销售的轮胎必须符合国家标准（行业标准或企业标准必须高于国家标准）。
销售的轮胎必须通过国家指定认证机构的认证，轮胎上应有强制性产品认证的“CCC标记。
使用方在购买后发现有不符合上述标准的轮胎可以理赔。
2. 按国标规定条件正常使用的，从轮胎售出之日起一年内，胎面花纹磨损深度未超过原新胎设计花纹深度50％的，因制造质量问题而引起早期损坏的轮胎可以理赔。
3. 对轮胎外观质量问题（国家标准允许的除外），在不影响产品使用价值，不危及人身和财产安全的前提下，制造方（或销售方）可与使用方协调解决。
五、不理赔范围1. 不按国标规定条件正常使用的，因使用不当而引起早期损坏的轮胎不能理赔。
2. 胎面花纹磨损深度超过原新胎设计花纹深度50％的，属使用后期的轮胎不能理赔。
3. 按非正品等级销售的轮胎不能理赔。
4. 翻新轮胎不能理赔。
5. 伪造质量缺陷、标识、层级的轮胎不能理赔。
6. 使用方修补过的轮胎不能理赔。
六、下列情况属制造质量问题1. 外胎[1] 因各部件粘合不牢引起的冠空、肩空、肩泡、侧空、侧泡、脱接头、脱层。
汽车理赔培训讲义第一节理赔及其意义一、理赔的意义保险理赔是保险公司执行保险合同，履行保险义务，承担保险责任的具体体现。
一方面，理赔工作做得好，被保人的损失才可能得到应有的补偿，保险的职能作用才可能发挥，社会再生产的顺利运行和人民生活的正常安定才可能得到保障，保险公司的信誉才可能提高；另一方面，通过保险理赔，可以检验承保业务的质量，暴露防灾防损工作中的薄弱环节，便于公司进一步掌握灾害事故发生的规律，总结和吸取经验教训，进一步改进和提高公司的经营管理工作。
对于每位刚入司的新员工，掌握和熟悉理赔有关知识内容，协助理赔部门做好保险售后服务，会让您的展业工作将如虎添翼，更具信心和效率。
索赔与理赔的概念索赔与理赔是被保险人行使权利和保险人履行义务的具体表现。
索赔是指投保人或被保险人在保险事故发生后，根据保险合同条款的规定，请求保险人履行义务的行为。
理赔是指保险人接到投保人或被保险人的请求，根据保险合同规定，对保险事故的发生以造成的物质损失或人身伤害进行一系列调查审核并作出赔付与否及如何赔付的行为。
理赔工作原则和方针认真贯彻“重合同、守信誉、坚持实事求是”的基本原则和“主动、迅速、准确、合理”的工作方针，切实维护被保险人的利益和公司的合法权益。
理赔管理模式集中式和分权式赔偿处理的原则与方式赔偿处理的原则保险理赔直接关系到保险双方的切身利益，是保险双方权利与义务的最为集中的体现。
自保险制度创立以来，经历数百年的发展，早已形成了一套基本的赔付原则。
这些原则可以概括为：最高限额原则。
即保险公司承担的赔付责任有最高限制，最高限额原则的确立，有利于保险公司控制风险。
在财产保险中，保险公司的赔偿不仅以保险金额为限，而且还要以保险标的的实际损失和被保险人在保险标的之上的保险利益为限，三者之中以最低者为最高赔偿限额；在责任保险中，则以保险合同中规定的赔偿限额为最高限额。
二、近因原则即保险理赔以近因为判定责任归属的依据。
这也是被各国保险公司广泛应用来判明责任的原则。
1、主题和适用范围建立并实施本标准是为了规范产品售后服务管理、保证技术服务质量并指导用户正确使用本公司产品，维护广大消费者的合法权益。
本标准适用于本公司生产、销售的产品的理赔工作。
2、质量保证内容2.1引用标准：a) GB 1190—2001《工程机械轮胎技术要求》b)GB∕T2980—2001《工程机械轮胎》c﹚GB7036﹒1—1997《充气轮胎内胎、汽车轮胎内胎》d﹚H G∕T2177—1998《轮胎外观质量》e﹚GB∕T9768—2000《轮胎使用与保养规程》2.2质量保证依据以GB/TL9001—2000《质量体系—设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》、为依据.2.2.1本公司各类轮胎的技术参数,使用条件、检验规程、标志和包装分别符合下列标准的规定；a﹚工程机械轮胎符合GB2980—2001《工程机械轮胎》GB/T1190-2001《工程机械轮胎技术要求》b﹚充气轮胎内胎符合GB7036.1—1997《充气轮胎内胎、汽车轮胎内胎》c﹚轮胎外观质量符合HG∕T2177—1998《轮胎外观质量》2.2.2在使用方按照GB∕T—9768—2000《轮胎使用与保养规程》规定的使用条件下,本公司对售出的合格轮胎 ,按本标准实施质量保证.2.2.3根据市场或用户特殊要求,公司所开发的非国标产品,在使用方遵守《轮胎使用与保养规程》和公司相关标准规定的条件下,按本标准实施质量保证.2.2.4特殊情况下,质量保证按双方签订的合同或协议执行.3、质量保证程序3．1经销商在销售轮胎时应向用户说明本公司产品的质量保证政策及轮胎的使用要求,以及维护保养常识,并告知用户妥善保存购胎凭证,自购买轮胎之日起,即可享受本公司赋予用户要求质量保证的权利.3.2当本公司合格轮胎出现问题时,经销商应尽快与我公司联系,我公司接到函电后三日内给予答复.3.3 用户应向我方技术服务人员提供购胎凭证、车况、行驶路况、气压、负荷、车速、及维护保养等轮胎使用情况的原始记录。
关于对理赔人员进行轮胎知识培训的相关内容第一部分：有关轮胎的基本知识一、轮胎类别及组成二、轮胎的识别方法及规格表示三、子午线轮胎的优越性第二部分：关于轮胎使用过程中的常见质量问题的分析第三部分：产品维护和保养第四部分：关于子午胎理赔政策中的相关问题子午胎质检处2001/09/23第一部分：有关轮胎的基本知识一、轮胎类别及组成:(一)、轮胎的分类轿车轮胎 (PC)轻型载重轮胎和特种挂车轮胎(LT)载重汽车和客车轮胎(TB)1. 按使用用途分工程机械轮胎(OR)农业轮胎(AG)工业车辆轮胎(I)摩托车轮胎(MC)有内胎轮胎2. 按充气形式分无内胎轮胎斜交胎3. 按结构形式分带束层斜交胎半钢丝子午线轮胎子午线轮胎全钢丝子午线轮胎全纤维子午线轮胎（二）关于轮胎几个术语的定义:1、斜交胎2、带束斜交轮胎六个基本术语 3、子午线轮胎3、半钢子午线轮胎5、全纤维子午线轮胎6、全钢丝子午线轮胎1.斜交胎多层交叉排列的胎体帘布层从一个胎圈到另一个胎圈的排列方向与胎冠中心线的角度呈小于90°角排列的充气轮胎叫做斜交轮胎。
2.带束斜交轮胎以基本不能伸张的带束层箍紧斜胶胎的充气轮胎。
3.子午线轮胎一层或多层（如工程子午胎）胎体帘线按子午线方向排列(与胎体中心线成90°或接近90°排列),并有帘线排列几乎接近圆周方向的带束层束紧的这种轮胎，叫做子午线轮胎。
主要模仿了地球的子午结构，这也是子午线轮胎和斜胶胎的根本区别。
4．半钢子午线轮胎胎体帘线用纤维帘线（如人造丝、改性尼龙、聚酯等），而带束层用钢丝帘线的子午线轮胎，叫做半钢丝子午线轮胎。
5．全纤维子午线轮胎胎体和带束层全用纤维材料的子午线轮胎叫做全纤维子午线轮胎。
6．全钢丝子午线轮胎胎体和带束层全部采用钢丝帘线的轮胎，叫做全钢丝子午线轮胎。
(三)、轮胎的组成胎冠胎侧六个基本组成部分胎体带束层胎圈缓冲层（斜交轮胎用）1．胎冠通常位于充气轮胎与地面接触的部分。
2．胎侧充气轮胎胎面与胎圈之间的部分。
3．胎体与胎圈组成能承受充气压力的轮胎挂胶帘线结构。
4．带束层胎面下部周向箍紧胎体的材料层。
5．缓冲层（斜交轮胎用）胎面与胎体之间的胶布层。
6．胎圈轮胎安装于轮辋上的部分。
它是用一股或多股基本不伸张的钢丝组成芯体，并用多层胶布层环绕芯体而成的钢丝圈结构。
(四)、轮胎花纹类型和特点1、横向花纹2、纵向花纹花纹类型 3、混合花纹4、越野花纹花纹深度磨耗标志1 花纹类型（1）、横向花纹：有烟斗、羊角、八角等类型。
优点：驱动和制动性能好，花纹基部不易裂口，不易夹石子。
缺点：滚动阻力大、生热大、散热慢、易肩空。
（2）、纵向花纹：有曲折、锯齿型。
优点：滚动阻力小、抗侧滑性好、嗓音小。
缺点：花纹基部易裂口、易夹石子、耐磨性差。
（3）、混合花纹：胎冠中部为纵向，肩部为横向。
优点：防滑性好，驱动力和制动力较好。
缺点：耐磨性差。
（4）、越野花纹：有向越野花纹、无向越野花纹。
优点：驱动力和制动力大、花纹自洁性好，适用于雪地、河地、泥泞地。
2.花纹深度胎面花纹依轮胎规格、花纹类型、胎体强度、车辆速度等来确定，一般认为花纹越深耐磨性越好，但是，轮胎重量增加、胎体散热性差。
3.磨耗标志为了安全起见，规定轮胎要有最低残沟，故在胎面周围设置不少于四处凸起的部位，称之为磨耗标志。
轮胎磨耗到此部位要更换轮胎。
二、轮胎的识别方法及规格表示（一）、轮胎的种类表示1. 子午线轮胎的种类标志轮胎生产厂家在胎侧上都标有“全钢丝子午线轮胎”，“半钢丝子午线轮胎”（钢丝带束层子午线轮胎）等字样，用于区别种类。
国产出口轮胎或国外生产轮胎，上述三种字样用英文标明，如全钢丝子午胎用英文“ALL STEEL RADIAL TYER”标出，半钢子午线轮胎用英文“BELTED STEEL RADIAL TYER”标出。
2.子午线轮胎的标志在轮胎的规格标志中加有“R”字样，就表示子午线轮胎，“R”是英文“RADIAL TYRE”的第一个大写字母。
如9.00-20就表示为斜交载重胎，9.00R20就表示为子午线轮胎。
（二）、轮胎的规格表示方法：1．轿车轮胎斜交胎 6.70 - 13 - 6PR轮胎层级轮辋名义直径（in）轮胎结构代号轮胎名义断面宽度（in）子午胎 185 /70 R 13-86 H速度级号负荷指数轮辋名义直径（in）轮胎结构代号(子午胎)轮胎名义高宽比轮胎名义断面宽度(mm)2. 轻卡轮胎斜交胎 6.00 - 16 LT轻卡轮胎代号轮辋名义直径(in)结构代号轮胎名义断面宽度(in)子午胎 7.50 R 16 LT轻卡轮胎代号轮辋名义直径(in)结构代号轮胎名义断面宽度(in)215 / 70 R 14 LT轻卡轮胎代号轮辋名义直径(in)结构代号轮胎名义高宽比轮胎名义断面宽度(mm)LT 205 /75 R 15轮辋名义直径(in)结构代号轮胎名义高宽比轮胎名义断面宽度(mm)轻卡轮胎代号3. 载重轮胎斜交胎9.00 - 20 - 16PR轮胎层级轮辋胎名义直径（in）轮胎结构代号轮胎名义断面宽度（in）子午胎9.00 R 20 - 16PR轮胎层级轮辋名义直径（in）轮胎结构代号轮胎名义断面宽度（in）245 /75 R 22.5无内胎轮辋名义直径(in)轮胎结构代号轮胎名义高宽比轮胎名义断面宽度(mm)275/70 R 22.5 140/137 M速度符号负荷指数（单/双）轮辋名义直径(in)轮胎结构代号轮胎名义断面宽度(mm)4.工程机械轮胎斜交胎 14.00 - 24 NHS 16PR轮胎层级表示非公路用轮辋名义直径(in)轮胎结构代号轮胎名义断面宽度(in)子午胎 37.00 R 57轮辋名义直径(in)轮胎结构代号轮胎名义断面宽度(in)5. 农业轮胎7.50- 18 SL 6PR 600 / 65 R 28轮胎层级辋名义直径(in)限于农业作业轮胎结构代号轮辋名义直径(in) 轮胎名义高宽比轮胎结构代号轮胎名义断面宽度(mm) 轮胎名义断面宽度(in)(三)、关于轮胎标志中的几个术语的定义1．速度级符号速度级符号代表轮胎的最高行驶速度，以拉丁字母表示。
如载重子午胎上标有“K”字，表示该种轮胎最高行驶速度为每小时110公里。
又如子午线轮胎上标有“S”字，表示该种轮胎的最高行驶速度为每小时180公里。
具体每个字母所相对应的速度值，要查国际统一的“速度符号与相应速度值对应表”。
表一、速度符号与相应速度值对应表TRA:1997年美国轮胎轮辋协会标准ISO;国际标准化组织ETRTO:欧洲轮胎轮辋技术组织2．轮胎强度标志----层级（PR）“层级”（PR）表示轮胎在规定使用条件下所能承受的最大允许负荷的强度指标，这是传统的表示方法，层级并不代表实际的帘线层数，只代表近似于棉帘线层数所承受的强度。
例如， 9.00R20-14层级（或表示为14PR）全钢丝载重子午线轮胎，实际胎体钢丝帘线只有1层，它近似于同规格14层棉帘线斜交胎的强度。
3.负荷能力轮胎负荷能力，是在规定的使用条件下允许轮胎承载的最大负荷，即轮胎在一定的行驶速度和相应充气压时的最大载重量。
它的表示方法有以下三种：A.负荷指数如“9.00R20”子午线轮胎，在轮胎胎侧上标有“140/137”，表示单胎负荷指数为140，相当于载重量为2500 Kg；双胎负荷指数为137，相当于载重量为2300Kg。
但负荷指数的每个数字相对应的载重量要查“负荷指数和载重量对应表”。
B.负荷等级这是美国1969年为了避免“层级”这种表示方法同实际层数混淆而采用的替代方法，以拉丁字母表示。
例如“H”表示相当于同规格轮胎16层级的载重量。
但每个字母相对应得的那个层级要查“负荷等级与层级的对应表。
”如下：负荷等级与层级对应表C．实际数字这种表示方法是把轮胎的实际载重量在轮胎胎侧上直接表示出来，比较直观。
这里需要说明的是，对于轮胎的层级，如果系列相同但规格不同，即使层级相同，其对应的气压、负荷能力不相同；系列不同而规格相同，即使层级相同，其对应的气压不相同。
例如：4、轮胎名义断面宽安装在理论轮辋上的充气轮胎断面宽度，并用作轮胎规格名称。
5、轮胎名义高宽比安装在理论轮辋上的轮胎断面高度与断面宽度的比值。
6、“有内胎”“无内胎”标志目前国内生产的内销有内胎子午线轮胎一般不做标志，引进技术生产的或供出口轮胎有内胎子午线轮胎用英语表明“TUBE TYRE”（有内胎轮胎）简称“TT”。
无内胎子午线轮胎要在胎侧上用汉字表明“无内胎轮胎”字样。
出口胎或引进技术生产的轮胎用英语标明“TUBE LESS”（无内胎轮胎），简称“TL”。
7、用乘用胎的规格形式标注的轻卡胎。
如：145R12， 185R14是乘用胎的规格标志，但是在这些规格标志的后面，分别标有“LT”或“C”的轮胎则为轻卡胎。
如“145R12LT”或“185R14C”则变为用乘用胎规格形式标注的轻卡子午线轮胎。
“LT”是日本的表示方法，“C”是美国和西欧的表示方法。
145R12和145R12LT，185R14和185R14C虽然轮胎的规格尺寸相同，但轮胎的内部结构不同，它们之间不能互相代换。
三、子午线轮胎的优越性子午胎和斜胶胎相比较在结构上有两个根本性的变化：一是由一个帘线排列方向几乎与圆周方向相同的“刚性”带束层。
二是由一个帘线按子午方向（径向）排列的“柔性”胎体。
两者组成一个胎冠和胎侧即能分别起独立作用、又能起协同作用的刚柔并济的弹性体。
这种结构上的特点，决定了子午线轮胎的优越性能。
主要表现在以下几个方面：1.耐磨，行驶里程高子午胎和斜胶胎相比，由于其胎冠部位周向变形小，花纹块滑移小，胎面摩擦生热低，接触面积较大，单位压力小而且分布均匀，所以其耐磨性能和行驶里程大大优于斜胶胎。
2．滚动阻力小，油耗低子午线轮胎滚动阻力明显低于斜胶胎,大约是斜胶胎滚动阻力的70%-80%;节油率约为6-10%3. 生热低,高速安全在相同行驶条件下,斜胶胎的行驶温度比子午线轮胎高30°左右.因子午线轮胎帘线层数少胎体薄,车辆高速行驶时生热低,散热块,因此行驶温度比斜胶胎低的多.斜胶胎在高速行驶时极易因生热过高而引起脱层.4. 减震防损,乘坐舒适由于子午线轮胎胎体帘线呈径向排列,法向变形显著大于斜胶胎,胎体柔软,弹性好,所以具有良好的缓冲、减震性能.这对减少汽车机件和载货的损坏及提高客车乘坐舒适性非常重要,具有明显的效果.5．操作稳定、越野性能好，负荷量大，胎面耐刺扎。
6．降低运输成本，提高经济效益由于子午线轮胎具有耐磨，行驶里程高、节油、减震、安全等一系列优越性，自然给运输部门带来很大的经济效益，这就是轮胎行业所说的社会效益。
第二部分：关于轮胎使用过程中的常见质量问题的分析一、胎冠部位（一）、胎冠磨损1、磨冠：冠中部严重磨损原因：轮胎使用过程中气压过高，使胎冠中部突起，轮胎的接地面积相对减少，以至增加单位面积的负荷，加快胎冠中部磨损。
