前厅部岗位职责、工作要点

前厅领班岗位说明书
岗位名称，前厅领班。

岗位职责：
1. 负责协调和管理前厅服务人员的工作，包括服务员、接待员和礼宾员等。

2. 确保前厅服务人员遵守公司的服务标准和流程，提供优质的客户服务。

3. 协助前厅经理安排和调度前厅服务人员的工作时间和轮班安排。

4. 监督前厅服务人员的工作表现，及时提供指导和培训，以提升服务质量。

5. 协助处理客户投诉和问题，确保客户满意度达到公司要求的标准。

6. 负责前厅服务区域的整洁和卫生，确保环境整体卫生和安全。

7. 协助前厅经理进行客户接待和重要客户服务工作。

任职资格：
1. 具有较强的沟通能力和团队协作精神，能够有效管理和指导前厅服务人员。

2. 具备良好的服务意识和客户导向，能够处理各种客户问题和投诉。

3. 具有一定的组织和协调能力，能够有效安排和调度前厅服务人员的工作。

4. 具备相关的酒店管理或服务行业工作经验者优先考虑。

5. 熟悉酒店前厅服务流程和标准，能够熟练操作相关的前厅管理系统和软件。

工作时间：
根据公司的工作安排，需要适应不定时的工作时间和轮班制度。

薪酬福利：
根据个人能力和工作表现，提供具有竞争力的薪酬待遇和完善的福利保障。

以上岗位说明仅供参考，具体岗位职责和要求以公司实际招聘信息为准。

餐厅前厅管理制度及岗位职责前厅是餐厅的重要组成部分，其管理制度的完善与否直接关系到餐厅的形象和服务质量。

以下是餐厅前厅管理制度及岗位职责的介绍。

一、前厅管理制度1.前厅工作制度前厅工作制度规定了前厅工作的时间、班次和休假等，要求员工严守工作纪律，按时上下班，并明确了职责和任务的分工。

2.服务流程制度服务流程制度规定了前厅服务的流程和规范，包括接待客人、引导客人就座、点菜、上菜、结账等环节，要求员工服务热情周到、礼貌得体，确保客人的满意度。

3.卫生管理制度卫生管理制度要求前厅员工要保持个人卫生，穿着整洁，严禁在工作岗位上吃东西、吸烟，同时要保持前厅环境的整洁，及时清理餐桌和座椅，保持地面的干净。

4.客户投诉处理制度客户投诉处理制度包括客户投诉接待的流程和处理方式，要求前厅员工在接到投诉时要及时处理，提供合理化的解决方案，确保客户的合理权益。

5.奖惩制度奖惩制度明确了前厅员工的奖励和惩罚的标准和种类，通过奖惩激励员工积极向上、规范工作，同时也对违反规定的员工进行处罚，以维护良好的餐厅秩序和形象。

二、前厅岗位职责1.接待员接待员负责接待客人，礼貌地迎接客人的到来，并协助客人找到座位，介绍菜单和推荐餐厅的特色菜品。

在客人用餐期间要及时询问客人的需求，提供周到的服务。

2.预订员3.餐桌服务员餐桌服务员负责为客人提供点菜、上菜、清理餐桌等服务，要根据客人的需求提供推荐菜品，确保上菜的速度和质量，并在客人用餐结束后及时清理餐桌。

4.结账员结账员负责客人用餐结束后的结账工作，包括计算菜品价格、开具发票和收取付款等。

结账员要保证计算正确，处理好客人的付款方式，妥善保管好餐厅的财务。

5.前台服务员以上是餐厅前厅管理制度及岗位职责的简要介绍，通过制度的规范和明确的岗位职责，能够提升前厅员工的服务质量和效率，为客户提供更好的餐饮体验。

前台岗位职责与工作标准1.前台岗位职责与工作标准11、对前厅部经理负责，负责总台接待班组的日常管理工作。

2、参加前厅部例会，并反映工作中的问题。

3、完全熟知酒店一切规章制度、政策- 和程序，并保证在本部门得以实施。

4、与本班组同事和前厅部其他同事保持良好的工作关系。

5、负责总台员工的`工作安排，检查、督促员工严格按照工作规范和质量要求实现优质服务。

6、负责组织对接待员工的在职培训，使其达到酒店的要求。

7、确保接待员工个人卫生标准和仪表仪容达到酒店各方面的要求。

8、检查出勤情况，编制本班组员工排班表，合理安排当班人员。

9、补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表、及其它物品。

10、检查和确保本部门的设备、器材正常运转。

11、完全熟知酒店电脑系统的操作程序，以保证属下员工都能熟练操作运用。

前台岗位职责12、确保员工提供礼貌、专业的服务。

13、及时了解酒店的客房状况、来客流量及主要客人的抵离时间，并做相应的安排，合理的排房。

14、高峰期协助接待员办理登记入注结帐离店手续。

15、严格控制、管理、检查客房钥匙的制作，防止出现任何错误。

16、检查所有宾客的留言，并确保宾客及时收到所有留言。

17、确保宾客的邮件/传真等得到妥善处理。

18、执行、完成其它需完成工作。

2.前台岗位职责与工作标准21、参加每日早例会，开会前检查收银仪容仪表，下达经理交代的工作内容。

2、分配收银员工作，保证前台对客服务人手，检查各类单据及租用物品的准备情况。

3、查本月的订房情况有无超过10间以上的团队用房，如有要安排收银做好分配团队用房的各项准备，做好留房与交接4、每晚00:00前检查当日退房报表及结算单据，开过的单据填写与电脑信息录入是否准确。

5、检查当日进店团队的安排情况，房卡制作情况，检查预订单是否有特殊要求，并落实。

6、了解、记录次日进店团队的.安排情况，检查预订单是否有特殊要求，并做好交接。

7、检查大厅及公共卫生间卫生并对PA工作进行提示与指导8、中午12:00与下午14:00及时督促前台催交房费，做好因房费不足挂单房的处理工作。

酒店前厅区域岗位职责职位概述酒店前厅是酒店的门面，也是客人的第一印象。

酒店前厅区域涉及到前台接待、礼宾服务、行李搬运、电话接线等多个岗位，每个岗位都有各自的职责。

这些工作人员需要具备良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力，为客人提供优质的服务体验。

岗位职责前台接待员前台接待员是酒店前厅区域的核心职位，主要负责迎接客人、登记入住、办理退房等工作。

其主要职责包括：1. 热情迎接客人，提供友好、高效的服务。

2. 登记客人的身份信息，办理入住登记手续，分配客房。

3. 提供房间导引、行程安排等相关信息。

4. 解答客人的疑问和需求，并做好记录。

5. 处理客人的投诉和问题，积极解决，确保客人满意。

礼宾服务员礼宾服务员是酒店前厅区域为客人提供礼仪服务的岗位，主要负责客人的接待、行李搬运、安排出行等工作。

其主要职责包括：1. 热情迎接客人，帮助客人搬运行李并引导客人前往客房。

2. 对客人提供礼貌和专业的接待服务，解答客人的问题和需求。

3. 协助客人安排出行，提供交通信息和服务。

4. 随时关注客人的需求和要求，积极协助解决问题。

5. 协助处理客人的投诉和问题，并及时向上级报告。

行李搬运员行李搬运员是酒店前厅区域的助手，主要负责搬运客人的行李和物品。

其主要职责包括：1. 为客人搬运行李，将行李送至客房或存放在行李寄存处。

2. 根据客人的要求，及时将行李送至客房或大堂。

3. 协助客人搬运特殊物品，如婴儿车、房间设备等。

4. 协助客人寻找遗失物品，并及时上报客人可能遗失的物品。

电话接线员电话接线员主要负责接听和转接来电，提供文书服务等工作。

其主要职责包括：1. 接听来电，根据来电内容转接至相应部门或员工。

2. 提供电话咨询服务，解答客人的问题和需求。

3. 记录来电的相关信息，及时将重要消息传达给相关人员。

4. 维护电话设备的正常运行，保证通信畅通。

5. 处理客人的传真、邮件等相关文书服务。

总结酒店前厅区域的岗位职责涉及到前台接待、礼宾服务、行李搬运、电话接线等多个方面，每个岗位都有各自的职责。

酒店前厅部岗位职责及制度程序一、前厅部岗位职责1.1接待员（1）热情接待来访客人，并提供相关信息和服务；（2）进行入住登记和退房手续的办理；（4）协助客人安排差旅事宜，如叫车、预订机票等；（5）处理客人的投诉和意见，并提供解决方案。

1.2门童（1）协助客人搬运行李和贵重物品；（2）提供交通信息和行程建议；（3）协助停车等相关服务；（4）为客人开关门，并提供帮助。

（1）接听和转接来电；1.4行李员（1）负责客人行李的接收、保管和交付工作；（2）为客人提供行李搬运和服务。

1.5礼宾员（1）提供高级客房、套房和贵宾服务；（2）协助客人安排会议和活动；二、前厅部制度程序2.1入住登记程序（1）客人到达酒店前厅部前台，接待员热情迎接并询问入住信息；（3）客人缴纳押金并选择相应的付款方式；（4）接待员将房卡交给客人，并告知酒店的设施和服务。

2.2退房手续程序（1）客人前往酒店前厅部前台办理退房手续；（3）接待员确认客人是否有未结账的消费，并结算相关费用；（4）接待员归还客人的押金，并登记退房时间。

2.3投诉处理程序（1）客人向前厅部提出投诉或意见，接待员耐心倾听并询问详细情况；（2）接待员向上级领导或相关部门汇报投诉内容，并展开调查和处理；（3）尽快处理投诉问题，提供满意的解决方案，并向客人道歉；（4）记录投诉内容、处理结果和相关数据，以便今后的改进和管理。

2.4安全防火制度（1）前厅部负责每日检查消防设施的运行情况；（2）确保紧急通道畅通且明显标识；（3）持续加强员工的消防安全意识培训；（4）负责每日检查火灾隐患，并及时处理。

2.5前厅部门会议制度（1）定期召开前厅部门会议，进行工作总结和交流；（2）安排培训和讲座，提高员工的服务质量和技能水平；（3）讨论和改进工作流程，提高工作效率；（4）解决部门协调和沟通问题。

总结：酒店前厅部的岗位职责及制度程序旨在提供优质的服务和良好的客户体验。

每个岗位都有着具体的职责，通过严格的制度程序来保证工作的顺利进行，并提供高效的服务。

管理制度前厅职责要求一、前厅的基本职责1. 维护酒店前厅的整体形象和环境，保证客人在入住期间的舒适感受。

2. 负责接待客人，提供优质的服务，解答客人的问题和需求。

3. 组织和管理前厅的日常运营工作，确保前厅工作的顺利进行。

4. 配合其他部门的工作，保证酒店各项服务的顺畅进行。

5. 承担一定的行政工作，如接听电话、处理文件和资料等。

6. 熟悉酒店各项政策和规定，遵守公司的相关制度和规范。

7. 提升团队凝聚力，通过培训和激励，激发员工的工作激情和创造力。

8. 主动协助客人解决问题，提升客户满意度。

二、前厅工作职责1. 接待客人，帮助客人办理入住手续，熟练操作酒店管理系统。

2. 为客人提供房间介绍和酒店设施等相关信息，解答客人的问题和需求。

3. 管理客户信息和客房预订情况，及时更新系统信息。

4. 协调客人入住和退房等事宜，保证客人的入住和退房体验顺利进行。

5. 处理客人的投诉和意见，提供有效的解决方案，确保客人的满意度。

6. 检查客房的清洁和整洁情况，协调客房服务人员进行清扫和整理。

7. 协助客人预订餐厅、机票、租车等服务，提供全方位服务。

8. 完成上级交办的其他任务，如接待会议客人、办理快递等。

三、前厅员工的素质要求1. 具有良好的沟通能力和团队合作精神，具备亲和力和服务意识。

2. 具有一定的组织管理能力，能够有效地协调和安排工作。

3. 具有较强的抗压能力和应变能力，能够处理紧急情况。

4. 具有良好的职业道德和职业操守，遵守公司的制度和规定。

5. 具有良好的外语能力，能够流利地使用英语或其他外语。

6. 具有相关专业知识和技能，熟悉酒店管理系统和前厅工作流程。

7. 具有良好的学习能力和适应能力，能够适应快节奏的工作环境。

8. 具有良好的形象和仪表，为客人提供优质的服务体验。

四、前厅管理制度1. 设立前厅经理和前厅主管，负责前厅工作的组织和管理。

2. 制定前厅工作流程和操作规范，保证前厅工作的规范运行。

前厅部岗位职责及操作规范前言在酒店行业中，前厅部是一个重要的部门，负责接待酒店客人、提供高品质的服务，并确保客人有一个愉快的入住体验。

本文将详细介绍前厅部的岗位职责与操作规范，为从业人员提供参考。

1. 岗位职责1.1 接待客人与办理入住手续前厅部的主要职责之一是接待到达酒店的客人，并为他们办理入住手续。

具体职责包括但不限于：•热情地迎接客人并向其提供信息咨询•确认客人的预订信息，并核实客人的身份•协助客人填写入住登记表格•根据客人的要求为其安排合适的客房•向客人介绍酒店的设施、服务和房间设施1.2 处理客人投诉与解决问题作为客人和酒店之间的桥梁，前厅部也负责处理客人的投诉和解决问题。

具体职责包括但不限于：•倾听客人的投诉并表达理解与关切•立即采取行动解决客人的问题，如更换客房或提供额外服务•与其他部门合作，确保客人的问题得到及时解决•记录客人的投诉并及时报告给上级领导1.3 提供客人服务与协助前厅部作为酒店客人最常接触的部门，也负责提供各种服务和协助。

具体职责包括但不限于：•协助客人处理行李并帮助搬运•向客人提供有关酒店设施和服务的信息•接听客人的电话并提供帮助•协助客人安排交通工具和旅游行程•处理客人的付款和结账事宜2. 操作规范为了保证前厅部工作的高效和顺利进行，以下是一些常见的操作规范：2.1 外表整洁与仪容仪表前厅部工作需要与客人长时间接触，员工应保持整洁的外表和仪容仪表，包括：•穿着整齐、干净的工作制服•维持清洁的发型和干净的指甲•不戴过多饰品，避免过于花哨的化妆2.2 热情友好与礼仪待客前厅部是酒店对外的形象代表，员工应以热情友好的态度与客人互动，并遵守基本的礼仪待客，包括：•用客人的姓名称呼客人，并主动问候客人•保持微笑，并表达真诚的关切和尊重•注重语言表达与身体语言的礼貌与礼仪•尽可能迅速地响应客人的需求和要求2.3 高效处理投诉与问题前厅部遇到客人投诉和问题时，应尽快处理并解决，包括：•表达对客人的理解与歉意•如可以，立刻解决客人问题或提供合理解决方案•若无法解决，及时报告给上级领导并协助寻找解决方案•记录投诉的细节以及解决方案，以便以后参考和改进2.4 做好沟通与团队合作前厅部需要与其他部门和同事合作，保持良好的沟通和团队合作是至关重要的，包括：•及时与其他部门沟通客人的需求和要求•与同事分享信息和经验，并相互帮助•注意听取和尊重同事的建议和意见•在繁忙时保持冷静、有效地与同事协作结论在酒店行业中，前厅部是至关重要的部门，承担着接待客人、解决问题和提供高品质服务的职责。

酒店前厅领班岗位职责模版酒店前厅领班是酒店前厅部门的核心岗位之一，负责协助前厅经理管理和组织酒店前厅的日常运营工作。

下面是酒店前厅领班岗位职责的模板。

一、协助管理和监督前厅部门1. 负责协助前厅经理管理和监督前厅部门的日常运营工作。

2. 确保所有前厅员工的形象、仪容仪表、仪态端正，接受培训并遵守员工手册中的规章制度。

3. 协助前厅经理制定并实施员工的排班计划，确保前厅部门能够按时、顺利地提供高质量的服务。

二、维护客户关系和提供优质服务1. 主动与客人互动，提供热情、周到、快捷的服务，满足客人的需求和期望。

2. 确保前厅员工积极主动地解决客人的问题、投诉和需求，及时协调各个部门的资源，提供满意的解决方案。

3. 监督和检查前厅员工的工作质量，确保服务的一致性和标准化，不断提升客户满意度。

4. 能够熟悉酒店服务设施的位置、使用方法以及周边交通、餐饮、购物等相关信息，以便为客人提供准确的指导和建议。

三、处理前厅运营事务1. 协助前厅经理制定和执行前厅部门的工作流程和标准操作程序，确保前厅部门高效有序地工作。

2. 协助前厅经理规划和组织接待活动、会议和宴会等大型活动，确保活动的顺利进行。

3. 能够熟练操作酒店管理系统，监控客房状态、预订、入住和退房等流程，确保信息的准确性和及时性。

4. 协助前厅经理完成日常的文件、表格和报表的准备和整理工作，确保前厅部门的日常运营文件的完整性和准确性。

四、监督员工培训和发展1. 协助前厅经理分析前厅员工的工作表现和发展需求，制定和执行员工培训计划，提升员工的专业技能和服务水平。

2. 监督前厅员工的工作表现和服务态度，及时给予肯定和批评，激励员工获得更好的成长和发展。

3. 协助前厅经理进行新员工的招聘和培训工作，确保所有新员工能够快速适应工作环境，并具备良好的职业素养和服务能力。

五、协助前厅经理管理预算和成本控制1. 协助前厅经理制定和执行前厅部门的预算，合理安排人员和资源的利用，确保工作在预算范围内进行。

前厅服务员岗位职责范文前厅服务员是一家酒店中非常重要的职位，他们是酒店客人与酒店整体服务体验的第一联系人。

作为前厅服务员，他们的主要职责是提供高质量的客户服务，确保客人的入住体验尽可能顺利和愉快。

以下是前厅服务员的岗位职责。

1. 迎接客人作为酒店的门面，前厅服务员的首要职责是欢迎并迎接客人。

他们应该始终保持友好和专业的态度，主动与客人打招呼，并提供援助。

2. 办理入住手续前厅服务员需要熟悉并掌握酒店所有的入住手续，包括核对客人的预订信息、检查身份证件、签发房间钥匙等。

他们应该保持效率和准确性，确保客人能够快速顺利地入住。

3. 解答客人问题客人在入住过程中可能会有各种问题和要求，前厅服务员需要始终乐于助人，并提供准确和及时的解答。

他们应该熟悉酒店各项设施和服务，以便能够向客人提供帮助和建议。

4. 协助客人处理问题如果客人在入住过程中遇到问题或困难，前厅服务员需要积极地提供协助和支持。

无论是提供额外的服务，还是联系相关部门解决问题，他们都应该以客人的满意度为出发点，尽力解决客人的问题。

5. 接待和安排客人的要求客人可能会对酒店的各项服务和设施有特殊要求，前厅服务员需要积极地接待并安排这些要求。

他们应该熟悉酒店的服务流程和规定，确保客人的要求得到高质量的满足。

6. 处理退房手续客人退房是酒店服务的最后一环，前厅服务员需要为客人办理退房手续。

他们应该核对客人的房间清洁和无损坏，并确保客人已经结清所有费用。

同时，他们还需要及时向客人道别，并收集客人的反馈意见。

7. 处理投诉客人在入住过程中可能会提出投诉，前厅服务员需要耐心地倾听并解决客人的不满。

他们应该与客人进行沟通，了解问题的具体情况，并尽力解决问题，以确保客人的满意度。

8. 保持工作环境整洁前厅服务员的工作区域是酒店的门面，他们需要始终保持工作区域的整洁和有序。

他们应该及时清理垃圾，整理桌面和柜台，并确保前厅的环境整洁美观。

9. 安全意识和协助作为酒店的一员，前厅服务员应该具备一定的安全意识，并协助酒店的安全工作。

前厅部总结1. 引言本文档旨在对前厅部门进行总结和评估，分析并总结前厅部门在过去一段时间内的工作表现和存在的问题，提出改进和优化的建议。

2. 工作概述前厅部是酒店的重要部门之一，负责接待客人、安排房间、提供服务等工作。

通过对过去一段时间的工作情况进行概述，可以全面了解前厅部门的工作内容和规模。

2.1 工作内容前厅部的主要工作内容包括：•接待客人：负责迎接客人并提供热情周到的服务。

•预定房间：根据客人的需求，安排合适的房间。

•办理入住和退房手续：确保客人的入住和退房手续顺利进行。

•提供服务：解答客人的问题，提供旅游和交通等咨询服务。

•处理投诉和问题：及时解决客人的投诉和问题，保证客人的满意度。

2.2 岗位设置前厅部门的岗位设置包括：•前台接待员：负责接待客人、办理入住和退房手续。

•预订部员工：负责房间的预订和安排工作。

•行李员：负责客人行李的搬运和保管工作。

2.3 工作规模现阶段，前厅部门共有50名员工，包括前厅部经理、前台接待员、预订部员工和行李员。

3. 工作表现评估通过对前厅部门的工作表现进行评估，可以发现存在的问题并提出改进的建议。

3.1 优点前厅部门的优点如下：•专业服务：前厅部门的员工具有较强的专业素养，在接待和处理问题上经验丰富。

•高效运作：前厅部门的工作流程合理，能够保证客人入住和退房的效率。

•客户满意度：通过调查得知，大部分客人对前厅部门的服务表示满意。

3.2 不足之处前厅部门存在以下不足之处：•服务质量不稳定：个别员工的服务质量存在波动，有时表现出不够热情和周到的态度。

•人力资源问题：前厅部门的人员安排存在一些问题，有时在客流高峰时期出现人手不足的情况。

•培训需求：部分员工缺乏一些专业技能和知识，需要进一步加强培训。

4. 改进和优化建议为优化前厅部门的工作表现，提出以下改进和优化的建议：•加强员工培训：与相关培训机构合作，为前厅部门的员工提供进一步的培训，提升专业技能和服务质量。

前厅经理岗位职责原则
一、职务名称: 前厅经理
1.直属上级: 总经理
2.直属下级: 大堂副理
3.晋升职务:
二、工作职责:
1.主持前厅部全面工作, 贯彻执行总经理下达旳营业和管理目旳, 根据酒店总体计划制定前厅部旳各项业务指标和规划。

2.每周组织召开本部门主管工作例会, 听取汇报, 布置工作, 并随时检查工作贯彻状况。

3.检查督促前厅部所有员工旳工作, 保证服务质量, 保证平常工作顺利进行。

4.每月审阅各部门主管提供旳员工出勤状况, 对前厅部员工进行定期评估, 处理员工违纪问题, 按照奖罚条例进行赏罚, 评比部门优秀员工。

5、检查当日VIP接待工作, 亲自检房, 迎送。

6、指导主管训练属下员工, 并督导各主管旳管理工作。

7、每天批阅大堂副理提交旳工作日志及《事件汇报》。

8、检查消防器具, 做好防火、防盗及安全工作, 协查通缉犯。

9、保持与客人亲密联络, 常常向客人征求意见, 理解状况, 并及时反馈给上级领导。

三、工作要点:
1、充足发挥前厅部作为酒店“神经中枢”旳功能, 搜集整顿各类信息为酒店决策管理作参照。

2.做好部门之间信息沟通, 协调部门间工作, 共同搞好服务。

四、职务规定:
1.年龄: 28——35之间性别: 男女不限
学历: 大专以上
专业：酒店管理专业, 市场营销专业
3.工作经验: (综合素质)
⑴从事三星级以上酒店前厅管理工作三年以上, 熟悉管家部、销售部工作;
⑵具有较强旳领导领导能力、组织能力、协作精神;
⑶良好旳职业道德, 良好旳人际关系;
⑷至少精通一门外语(英语/日语)。

酒店前厅部知识点总结一、前厅部工作职责和要求1、接待客人，热情周到，礼貌待客2、办理客人入住手续，登记客人个人信息，发放房卡等3、提供各项咨询服务，解答客人问题4、安排客房，满足客人特殊需求5、处理客人投诉，保持良好的服务质量6、熟练使用酒店管理系统，熟悉前厅部相关工作流程二、前厅部常用软件和设备操作1、酒店管理系统（PMS）2、电脑、打印机、传真机等办公设备3、电话交换机、收银机、刷卡机等三、前厅部常见工作流程1、客人入住办理流程（1）客人到达前台，办理入住手续（2）前台接待员登记客人信息，核对预订信息（3）发放房卡，告知客人入住流程和酒店设施（4）帮助客人搬运行李，引导客人到客房2、客人退房办理流程（1）客人到达前台，办理退房手续（2）前台接待员结算客人账单，核对费用（3）收回房卡，确认客房物品完好（4）为客人搬运行李，送别客人3、客人咨询和服务流程（1）客人询问酒店设施、服务、餐饮等信息（2）前台接待员耐心解答客人问题，提供必要的帮助（3）根据客人要求，协助预订餐厅、打车、购买景点门票等四、前厅部对客房类型和布局的了解1、客房类型包括标准间、豪华间、套房等2、了解各种客房的房间布局、面积、床型、设施等特点3、根据客人需求，提供合适的客房选择建议五、前厅部对餐厅和会议宴会场地的了解1、了解酒店的餐厅类型、营业时间、菜肴特色等2、了解会议宴会场地的种类、容纳人数、设施设备等3、协助客人预订餐厅、会议宴会场地，并提供相关资讯六、前厅部对各种付款方式的操作1、熟知现金、信用卡、预付款等各种付款方式的操作流程2、了解信用卡授权、挂账结算等相关操作七、前厅部解决客人投诉和问题的技巧1、平和的情绪和态度，倾听客人的投诉和问题2、及时处理客人的投诉和问题，提供合理的解决方案3、若问题无法解决，及时向主管汇报，并妥善处理八、前厅部对安全防范的重视1、了解火警和安全门的使用方法2、了解应急预案和逃生路线3、积极参加酒店安全培训，提高应急处置能力以上总结部分是前厅部员工工作中必备的知识点，只有熟练掌握这些知识，并且不断学习和提高，才能更好地为客人提供优质的服务，为酒店营造良好的形象。

前台工作人员岗位职责与工作流程一、前台办公文员岗位职责1、负责进入学校办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理2、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。

定期维护、保养各种办公教学设备3、做好咨询接待工作，对电话及前来咨询的客户所提出的疑问进行耐心、细致、周到的讲解3、负责学校邮件、包裹、报纸的收发与转交4、随时保持包括整个前厅环境清洁、干净，无灰尘、无污渍；每1小时清扫一次5、负责前厅各种办公设备及教学用品的保管与发放7、负责协助学校文件打印、复印等工作及报刊订阅及邮件分发管理。

8、及时、完整掌握各任课教师当日课程安排，辅助教学部进行相应的工作。

9、定期（总校2月一轮，分校3月一轮）对学员进行回访，认真填写回访表，由校长不定期进行抽查。

10、完成学校领导交办的其它任务二、工作流程：（1）、工作日8：00前到岗，将各种标识摆放至指定位置，开窗通风，检查前台各办公教学设备，确保可正常使用，如发现问题须及时上报（2）、辅助任课教师确定应到课学生人数，时间，如有问题及时与家长进行沟通联系（3）、如有事需离开，与值班人员进行沟通换班，午休用餐时与值班人员轮换，确保前台时刻有人接待（4）、每日下班前30分钟进行日常卫生清扫，确保校区内干净整洁三、接待标准与要求：（一）、来访咨询：1．迎宾——家长或来访者上楼，前台应马上起身接待，目光直视来访者并点头微笑致意，双臂自然放于腹部，双手叠握（右手握住左手），双腿并拢，禁止双手抱胸、抖脚、双手撑在台面上、2、问询——语气轻柔：“您好，中孚英语？”“您好，有什么能帮您的吗？”“”“早上好，中午好、下午好”，家长在休息区入座后应为其备好一杯水（3/4满杯）3、接待咨询——咨询中首先了解顾客的背景，包括英语教育程度、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题接待人员应全面系统地熟悉本校的教学模式、课程设置特点及与其它教学方法相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等接待人员须准确了解来访学员的英语水平，并了解其学习目标。

前厅部各岗位职责及任职要求职务名称：前厅部经理直接上级:宾馆总经理直接下级：前厅部领班一、岗位职责1、全面主持部门日常工作，提高部门工作效率和服务质量，力争最大限度地提高房间出租率。

2、贯彻执行总经理下达的营业及管理指标。

3、根据宾馆计划，制定前厅部各项业务指标和规划。

4、对各分部下属下达工作任务并指导、落实、检查、协调。

5、组织主持每周部门工作例会,传达宾馆例会工作要点,听取汇报,布置工作,解决难题。

6、确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况、客人到店和离店情况。

7、负责将“昨日客房营业日报表”报宾馆总经理。

8、负责前厅部员工的招聘和培训工作。

9、检查、督导前厅部所有员工及其工作表现(包括员工的仪容、仪表和制服的卫生情况),保证宾馆及部门规章制度和服务质量标准得到执行,确保前厅部各岗位工作的正常运转。

10、每日审阅各岗位负责人提供员工出勤情况。

11、对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩。

12、做好与宾馆其他部门的沟通与协调工作。

错误!与销售部的协调。

每天与进、离店的团队、会议协调配合，在团队到达前及时了解该团、会议的具体要求,并通过营销部做好团队会议的善后工作。

错误!与客房部及工程部的协作。

确保大厅及公共区域的卫生状况良好,设施设备运转正常;与工程部经理紧密配合,熟悉电脑程序,确保电脑的安全使用。

13、协助总经理处理发生在大堂的特殊事件。

14、每月批阅本部员工提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题。

15、切保持与客人的联系，经常向客人征求意见，了解情况,及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供总经理等参与决策。

16、如总经理或其他管理部门要求，应履行其他义务。

17、协助总经理检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达的贵宾。

18、负责部门的良好文化建设工作,对部门的人员素质建设负有直接责任。

二、任职要求1、具有很强的领导能力、组织能力和合作精神,能够与各业务部门协调和配合工作。

前厅部岗位职责工作要点前厅部岗位职责
一、职责范围前厅部是公司与客户沟通的重要纽带，主要负责客户接待、信息咨询、服务指导、投诉处理等工作。

1. 接待来访客户，带领客人到指定地点。

2. 给客户提供必要的信息咨询和服务指导。

3. 经过及时合理的调解，处理客户的投诉意见或不满情况。

4. 维护公司正常的秩序与服务文明形象。

二、合法合规前厅部门须确保工作符合国家相关法律和规定，遵守公司内部流程规范等，并主动与监管部门配合，避免违规违纪行为。

三、公正公平前厅部门需要保持公正公平的态度，对所有客户进行同等的服务，避免因为性别、民族、地域等因素对客户的不平等待遇。

四、切实可行前厅部门职责和工作要点必须切实可行、操作简单，以保证服务质量。

五、持续改进前厅部门应该在持续服务过程中，不断地总结工作中遇到的问题、客户的意见和建议，不断改进自身的服务模式和服务质量，以最大限度地满足客户需求。

前厅部岗位职能职责工作要点前厅部一、前厅部经理【层级关系】汇报上级: 分管副总经理督导下级: 前厅主管、前台收银领班、礼宾领班【岗位职责】在主管副总经理领导下，全方面负责前厅部管理工作，率领本部门职员实施客房营销计划，实现酒店客房经营目标；和相关部门沟通协调，确保各项工作任务完成；对职员素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训关键责任。

【工作关键点】1.制订前厅部年度工作目标、工作计划、营销计划、费用预算，经上级审批后实施，并对部门预算完成负有直接责任。

2.负责前厅部各项规章制度落实实施。

3.在熟练掌握酒店客房状态基础上，经过对客房出租百分比合理分配,争取取得最好经济效益。

4.督导本部门职员礼貌待客，为来宾提供高效优质服务。

5.定时对下属进行绩效评定，落实和营销业绩挂钩激励制度。

6.组织对职员日常培训，提升其外语水平、操作技能、工作效率、服务质量、应变能力，强化其酒店服务理念。

7.严格控制本部门运行费用。

8.熟悉关键用户基础情况和消费历史，帮助酒店领导做好关键来宾接待工作。

9.负责处理来宾投诉。

10.沟通协调本部门内部各岗位之间及本部门和其它部门工作配合。

11.确保前台接待住宿登记工作符合政府机关相关要求。

12.确保本部门管辖区域内酒店和来宾财物安全。

13.负责完成上级委派其它工作任务。

二、前厅部主管【层级关系】汇报上级：前厅部经理督导下级：前台接待领班、商务中心文员【岗位职责】在前厅部经理领导下，全方面负责前厅（接待、收银、问讯、投诉）管理工作，率领本部门职员落实客房营销计划，实现酒店客房经营目标；和相关部门沟通协调，确保各项工作任务完成；对职员素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训责任。

【工作关键点】1.落实前厅部年度工作目标、工作计划、营销计划、费用预算。

2.负责各项规章制度落实实施。

3.依据前厅工作步骤和标准，督导下属各岗位快速正确地为来宾提供标准化优质服务,确保各项工作达标。

4.熟悉关键用户基础情况和消费历史，帮助部门经理做好关键来宾接待工作。

酒店前厅部各岗位职责(一)前厅部经理报告上级：饭店总经理（分管总监）督导下级：宾客服务经理各级主管领班联系部门:管家部财务部餐饮部市场营销部工程部人力资源开发部保安部总经理办公室岗位职责：1.直接对总经理（分管总监）负责，贯彻执行总经理(分管总监）下达的经营管理指令及行政命令，严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。

2。

制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。

3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作,解决工作难题。

（例会时间定于每星期二下午14：00分)4。

对各主管和各岗位领班下达工作任务。

5。

为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。

6。

了解房间预订情况，密切注意客情,控制超额预订。

7。

向总经理（分管总监）提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理（分管总监）等参考决策。

8.加强与有关部门的横向联系。

9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差.10.负责本部门的安全及消防工作。

11。

定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报.12。

协助总经理（分管总监）做好VIP的接待工作。

知识要求：1。

文化程度：大专毕业或具有同等学历。

2.外语程度：具有广泛深入的前厅部业务知识，精通一门外语。

3.专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。

4.政策法规知识：了解旅游法规,饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外汇管理法规。

5.相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑使用技术。

能力要求：1。

管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。

2。

思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。

3。

具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作.4。

充分了解市场状况,掌握饭店经营及管理动态,能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。

5.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度.（二）前厅部经理助理报告上级:前厅部经理督导下级：各级主管、领班联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部人力资源开发部保安部岗位职责：1。