中石油客户关系管理

石油公司工作人员的业务拓展与客户关系管理在竞争日益激烈的石油行业，业务拓展和客户关系管理成为保持公司竞争力和促进业务增长的关键要素。

石油公司工作人员需要不断寻求新的商机，并与客户建立长久的合作关系。

本文将探讨石油公司工作人员在业务拓展和客户关系管理方面的重要性，并提供一些有效的方法和策略。

一、业务拓展的重要性石油公司工作人员的业务拓展是公司实现增长和发展的核心驱动力之一。

通过不断寻找新的商机和市场，公司可以扩大业务规模，提高市场份额。

创新的业务拓展战略有助于解决激烈竞争环境中的困境，并为公司带来新的收入来源。

为了实现有效的业务拓展，石油公司工作人员需要具备一定的素质和技能。

首先，他们需要对石油行业的市场趋势和竞争对手进行深入了解，以便找到适合公司发展的商机。

其次，他们需要具备良好的谈判和销售技巧，能够与潜在客户建立联系并促成交易。

此外，他们还需要具备灵活性和适应能力，以便及时针对市场变化做出调整并抓住机遇。

二、客户关系管理的重要性客户关系管理在石油公司中同样具有重要性。

与现有客户保持良好的合作关系对于公司的稳定发展和持续增长至关重要。

客户关系管理不仅包括维护客户关系，还包括满足客户需求、提供优质服务和建立长期合作伙伴关系。

为了有效地进行客户关系管理，石油公司工作人员需要建立信任和沟通的基础。

这可以通过定期与客户进行面对面会议或电话沟通来实现。

工作人员应该聆听客户的需求和意见，并尽力满足他们的期望。

与客户保持密切联系，并及时回应他们的问题和请求，有助于建立良好的合作关系。

此外，石油公司工作人员还可以通过提供增值服务来巩固客户关系。

例如，他们可以定期提供有关市场趋势和行业新闻的报告，为客户提供专业咨询和技术支持。

这些增值服务不仅可以增强客户对公司的忠诚度，还有助于公司巩固在市场上的竞争地位。

三、有效的业务拓展和客户关系管理策略为了实现有效的业务拓展和客户关系管理，石油公司工作人员可以采取以下策略：1. 建立全面的市场研究体系，了解市场需求和竞争对手情况，以找到适合公司发展的商机。

石油公司化工品客户管理办法一、背景介绍石油公司是一家在石油化工行业拥有广泛经验和领先技术的公司。

公司的业务涉及石化原料、石化制品、化工产品等各个领域，是市场上一家颇具影响力的公司。

在公司发展过程中，客户的重要性不言而喻。

本文将从客户的角度出发，提出石油公司化工品客户管理办法。

二、客户管理概述客户管理是指通过进行高效有序的客户管理，使客户满意度提高，进而增加公司业务量和收益。

客户管理包括客户信息管理、客户关系管理、客户反馈管理等多个方面，这些方面都是构成一个完整的客户管理体系的重要环节。

三、客户信息管理客户信息管理是客户管理体系中的首要环节，主要包括客户档案管理、客户信息归档、客户联系信息管理等。

在客户管理中，客户档案是核心，是客户信息的基础知识，具有非常重要的作用。

1.客户档案管理石油公司在建立客户档案时，需要搜集客户的基本信息，例如客户名称、地址、电话、联系人、客户类型等。

石油公司还需要根据业务特点，进行多方面的分类，例如客户业务类型、客户业务领域、客户关系等。

这些信息将对后面的客户关系管理、客户反馈管理等方面有很大的帮助和作用。

2.客户信息归档客户信息归档是指对客户的信息进行分门别类的归档，便于后续的查询、修改和更新。

石油公司将客户信息根据行业类型、产品特性、客户需求等进行归档。

同时，需要建立客户信息更新机制，及时更新客户信息，保持信息的准确性和完整性。

3.客户联系信息管理客户联系信息管理是指石油公司在沟通、交流和合作过程中建立的联系。

石油公司需要对联系人、联系方式进行搜集，及时维护并进行更新，建立有效的联系机制，保持与客户沟通的及时性和有效性。

四、客户关系管理客户关系管理是指对客户进行全面掌控和管理，以满足客户期望和需求的过程。

对客户进行全面的管理，不仅能够加深与客户的联系，还能够促进石油公司的业务扩展。

1.客户需求管理客户需求管理是指石油公司了解和满足客户需求的过程。

石油公司需要建立客户需求搜集和分析机制，及时了解客户需求并进行及时响应。

石油化工行业的客户关系管理近年来，石油化工行业一直保持强劲的发展势头。

随着市场竞争的日益激烈，客户关系管理（CRM）逐渐成为了企业竞争的关键。

石油化工企业需要采用恰当的CRM策略，以达到提高客户满意度、增强品牌竞争力、提高销售额及市场分享等方面的目标。

一、石油化工行业的特点石油化工行业是国民经济支柱产业之一，其产品广泛应用于油田开发、化肥生产、涂料、沥青、塑料、橡胶、纺织、石化纤维等领域。

与其他行业相比，石油化工行业有以下特点：1. 市场需求广泛：石油化工产品应用于多个领域，市场需求广泛，消费者群体较大。

2. 价格受市场波动影响：原油市场价格波动大，进而影响到石油化工产品价格。

3. 产业市场规模大：石油化工企业集中度高，市场占有率也较高。

4. 产业链长：石油化工企业不仅仅需要生产产品，还需要进行产品销售、物资采购、人力资源管理等全产业链服务。

5. 技术领先：石油化工企业需要靠技术优势来促进产品差异化，超越竞争对手。

二、石油化工企业的CRM策略优秀的CRM策略是石油化工企业成功的关键。

石油化工企业需要采用多种方式来建立与客户之间的联系和信任，注重客户关系维护和改善。

1. 积极回应客户需求在石油化工行业中，由于客户群体多、产业链长，客户需求也比较复杂。

所以，石油化工企业需要及时了解客户的需求并且根据客户需要进行产品优化或改良。

此外，需要积极回应客户反馈，及时解决客户问题。

2. 不断优化客户体验对于石油化工企业来说，优化客户体验可以增加客户满意度，提高产品品牌形象。

可以通过电子商务平台、客户服务热线、社交媒体平台、客户服务热线等方式提供优质的服务。

3. 加强与供应商和合作伙伴的合作关系石油化工企业不仅仅需要与客户建立良好的合作关系，还需要与供应商和合作伙伴建立紧密联系。

石油化工企业需要在产品原材料、物流等方面与供应商、合作伙伴建立长期合作关系，以确保产品的稳定供应和市场竞争力。

三、石油化工企业CRM实施的建议1.客户分析石油化工企业需要对客户进行分析，以了解客户的购买习惯及需求，进而针对不同类型的客户，采用不同策略进行沟通和销售。

第1篇一、前言在过去的一年里，中国石油天然气集团公司（以下简称“中石油”）客服中心紧紧围绕公司发展战略，以客户为中心，以服务为核心，不断提升服务质量，努力打造客户满意、行业领先的客服品牌。

现将本年度客服工作总结如下：二、年度工作回顾（一）客服体系优化1. 组织架构调整：根据公司业务发展和客户需求，对客服中心组织架构进行了优化调整，明确了各部门职责，提高了工作效率。

2. 服务渠道拓展：新增了在线客服、微信公众号等渠道，为客户提供更加便捷的服务体验。

3. 服务标准制定：结合行业规范和公司实际情况，制定了详细的客服服务标准，确保服务质量。

（二）服务质量提升1. 培训与考核：加强客服人员培训，提高业务水平和综合素质。

同时，建立考核机制，确保服务质量。

2. 客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户需求，及时调整服务策略。

3. 投诉处理：建立投诉处理流程，确保投诉得到及时、妥善解决。

（三）技术创新与应用1. 智能客服系统：引进智能客服系统，提高服务效率，降低人力成本。

2. 大数据分析：利用大数据技术，分析客户需求，优化服务策略。

3. 云计算平台：搭建云计算平台，提高数据存储和处理能力。

三、年度工作亮点（一）客户满意度提升通过不断优化服务流程、提高服务质量，客户满意度得到了显著提升。

本年度客户满意度调查结果显示，客户满意度达到90%以上。

（二）投诉处理效率提高建立高效的投诉处理机制，确保投诉得到及时解决。

本年度投诉处理周期缩短了20%，客户满意度得到了提升。

（三）技术创新取得成果通过引进智能客服系统、大数据分析等技术，提高了服务效率，降低了运营成本。

四、存在问题及改进措施（一）存在问题1. 部分客服人员业务水平有待提高。

2. 部分服务渠道存在拥堵现象。

3. 技术创新成果转化速度较慢。

（二）改进措施1. 加强客服人员培训，提高业务水平。

2. 优化服务渠道，提高服务效率。

3. 加快技术创新成果转化，提高核心竞争力。

化工行业中的客户关系管理和客户满意度导言：化工行业是一个基础性行业，涵盖了多个领域，如石油化工、化肥、塑料等。

在这个竞争激烈的行业中，客户关系管理和客户满意度成为了企业成功的关键因素之一。

本文将探讨化工行业中客户关系管理的重要性，以及如何提升客户满意度来促进业务增长。

一、客户关系管理的重要性化工行业的客户关系管理是指企业通过有效的沟通、合作和服务，与客户建立和维系良好的关系。

以下是客户关系管理的重要性：1. 提升客户忠诚度：通过良好的客户关系管理，企业能够建立起一种长期合作的关系，提升客户的忠诚度。

忠诚的客户更倾向于长期合作，从而为企业带来稳定的收入。

2. 增加客户口碑：客户关系管理的核心是通过提供优质的产品和服务来满足客户需求，并与客户建立紧密的联系。

满意的客户会通过口碑宣传帮助企业吸引更多的潜在客户，提高企业的知名度和市场份额。

3. 发现客户需求：在与客户建立良好关系的过程中，企业能够更好地了解客户需求和痛点。

通过及时回应客户反馈，不断提升产品和服务质量，满足客户需求，从而推动企业持续发展。

二、提升客户满意度的策略为了提升客户满意度，化工企业可以采取以下策略：1. 提供优质产品和服务：优质的产品和服务是提升客户满意度的基础。

化工企业应确保产品质量符合标准，并提供及时、高效的售前、售中和售后服务。

同时，积极听取客户的意见和建议，不断改进产品和服务。

2. 建立有效的沟通渠道：有效的沟通是客户关系管理的基石。

化工企业应建立多样化的沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等，以满足客户不同的沟通需求。

并且，企业应及时回应客户的咨询和投诉，传递关怀和重视。

3. 个性化定制服务：化工企业可以根据客户的需求和特点，提供个性化的定制服务。

例如，为客户提供专业的咨询和技术支持，解决客户在使用过程中遇到的问题，帮助客户实现更好的效益。

4. 建立良好的售后服务体系：售后服务是客户满意度的重要组成部分。

化工企业应建立完善的售后服务体系，包括维修、保养、培训等，帮助客户更好地使用和管理产品，提高客户的满意度和忠诚度。

中石油客户关系管理一、简介中石油作为国内石油行业的领军企业之一，拥有庞大的客户群体。

客户关系管理是中石油业务发展中至关重要的一环，通过有效的客户关系管理，能够实现客户满意度的提高，提升公司的竞争力。

本文将从中石油客户关系管理的定义、重要性、实施策略等方面进行探讨。

二、客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过有效的市场分析、客户数据整合和信息化手段，建立和维护企业与客户之间良好关系的管理模式。

在中石油的实践中，客户关系管理是指以客户为中心，通过规范的流程和系统，全方位、多维度地了解、服务客户，以实现客户满意度的提升和企业盈利能力的增强。

三、客户关系管理的重要性中石油的客户群体涵盖了各行各业，客户需求差异巨大。

客户关系管理能够帮助中石油更好地了解客户的需求，量身定制产品和服务，提高服务质量和响应速度。

通过建立良好的客户关系，中石油可以获得更多的业务机会，提升客户忠诚度，增强市场竞争力。

四、中石油客户关系管理的实施策略中石油在客户关系管理方面采取了一系列策略：1. 建立客户数据库中石油建立了完善的客户数据库，包含客户基本信息、历史购买记录、投诉建议等数据。

通过对客户数据库的整合和分析，中石油可以更好地了解客户需求，提供精准的服务。

2. 定制化服务中石油针对不同客户群体制定了相应的服务方案，满足客户个性化需求。

通过定制化服务，中石油提升了客户满意度，提高了客户忠诚度。

3. 建立客户沟通渠道中石油建立了多元化的客户沟通渠道，包括电话、邮件、在线客服等方式，方便客户获取信息和反馈意见。

及时的沟通能够有效解决客户问题，增强客户关系。

五、总结客户关系管理是中石油业务发展中不可或缺的一环，通过建立客户数据库、定制化服务、建立客户沟通渠道等策略，中石油成功提升了客户满意度，增强了市场竞争力。

未来，中石油将继续优化客户关系管理策略，不断提升服务水平，赢得更多客户的信赖和支持。

中石油市场营销工作部门全年总结在过去的一年中，中石油市场营销工作部门取得了许多令人瞩目的成绩，这些成绩是通过全体员工的不懈努力和团队合作取得的。

在这篇文章中，我将对中石油市场营销工作部门过去一年的工作进行全面评估，总结各项工作的成绩和不足，并共享我的个人观点和理解。

1. 营销策略的制定和执行中石油市场营销工作部门在过去一年中，针对不同市场需求和竞争对手情况，制定了一系列的营销策略，并且积极地进行了执行。

无论是针对汽油、柴油等燃料类产品，还是面向燃气、化工等市场，都取得了令人瞩目的效果。

我们通过加大对品牌推广力度，制定灵活多样的促销活动，积极拓展新客户群体，提高了销售业绩和市场占有率。

2. 客户关系管理在积极开发新客户的中石油市场营销工作部门也注重了对老客户的维护和管理。

我们通过建立客户档案，跟踪客户需求和反馈，主动沟通和解决问题，提供个性化的服务，增强了客户的忠诚度和满意度。

也加强了与合作伙伴的沟通和合作，取得了更多的共赢机会。

3. 市场调研和竞争分析中石油市场营销工作部门在过去一年中，加大了对市场的调研工作，及时了解行业动态和客户需求变化。

我们也对竞争对手的品牌和市场策略进行了深入分析，为制定针对性的营销计划提供了有力的依据。

4. 团队建设和管理在过去的一年中，我们也注重了团队建设和管理工作。

通过不断加强员工的培训和技能提升，激励员工的工作热情和创新能力，建立了一支高效、奋发向上的团队。

在保证团队凝聚力的也不断加强了绩效考核和激励机制，使每位员工都能找到自己的价值和成长空间。

总结回顾，中石油市场营销工作部门在过去一年中取得了诸多成绩，充分展现了团队的凝聚力和战斗力。

我们不断加大市场营销的力度和深度，提升了市场竞争力和品牌影响力，也为公司创造了更多的经济效益和社会价值。

但与此我们也要清醒认识到，还存在着许多不足和问题，如市场营销费用的控制、客户投诉处理的及时性等，需要进一步加强和改进。

对于中石油市场营销工作部门来说，我认为未来的发展重点应该是更加注重创新和差异化营销策略的制定，通过度身订做的服务和产品，满足不同客户群体的需求。

基于客户关系管理谈石油化工产品营销摘要：中国加入wto后，石油化工产品已经步入了全新的品牌时代，国际石油巨头纷纷与中国石油企业达成战略合作联盟，由于新的竞争体制的加入，中国石油化工企业面临着全球一体化经济的冲击，中国石油化工企业要想在瞬息万变的市场中立于不变之地，那就需要重视客户关系的管理与维护，提高客户的品牌忠诚度。

中石化化工销售有限公司是国内最大的进出口为一体的专业化工经营公司，在全国各地设立了诸多分公司，主要生产以乙烯产品销售为主的石油化工产品，各分公司又在全国范围内设立代表处，产品销售集中区建立中转仓库，保证快捷服务客户，提高市场的服务能力。

关键词：客户关系管理品牌忠诚度乙烯化工产品营销策略由于中国石油化工产业竞争日益白热化，中国的石油化工企业进行相应的战略调整，以适应市场需求。

中国石化集团的化工销售有限公司，充分了解到中国石化市场的缺陷，开始整合以乙烯产品链为主的石油化工产品的销售资源，提高化工产品在进出口贸易的能力。

现在中石化集团为了开拓海外市场，开展了石油化工项目，创立了化工销售公司。

一、以乙烯产品为主的化工产品现状由于世界范围内遭遇能源危机，石油化工产业也受到环境保护、能源紧张等威胁，中石化化工销售有限公司在进行战略性的调整，研发新的石油化工产品，重视对以乙烯产品为主的化工产品的利用。

形成以乙烯为原材料及成分的裂解产品加工种类，以新技术来丰富化工产品销售，整个图1为中石化化工销售华南分公司的主要生产产品链。

图1 化工销售分公司生产产品链国内的企业如果要适应国际石油化工的变化，由于乙烯产品的供需缺口较大，而且国家政策的变化随时可能会引发产业结构的改变，人民币汇率以及出口退税率的有关因素会导致产业的发展动向变化，因此在需要从两方面进行优化：①化工行业的产业结构需要优化，最重要的是要提高乙烯产品的进出口和仓储能力，进一步利用乙烯产品强大的发展潜力和清洁资源优势。

②技术规模需要优化，科学技术是第一生产力，所以石油化工企业需要提高自身的技术，不断地采取有效措施，如进行高技术含量、高附加值、低污染等方式进行产业升级，提高化工产品在华东、华南地区的销售能力。

中国石油大学《客户关系管理》第一次在线作业单选题 (共20道题)收起1.（2.5分）( )的集成运行真正解决了企业供应链中上下游供应链的管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，以实现企业对客户个性化需求的快速响应。

∙∙∙2.（2.5分）当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向（）的竞争。

∙∙∙3.（2.5分）对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业( )的转型，从而引起企业多方面的变革。

∙∙∙4.（2.5分）企业要把所有的一切——全部资产和决策都集中在（）身上，这样他们才是成败的最终裁判。

∙∙∙5.（2.5分）在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，而（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

∙∙∙6.（2.5分）下列选项中，最快速、成本最低的调查方法是（）。

∙∙∙7.（2.5分）下列四个类型的因素中，（）对客户来说很重要，并且满意度评价也是较高的因素。

∙∙∙8.（2.5分）（）调查方法的好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；其不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。

∙∙∙9.（2.5分）在新经济条件下，实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。

∙∙∙∙我的答案：D 此题得分：2.5分10.（2.5分）下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

（）∙∙∙11.（2.5分）著名的80：20公式是指( )。

∙∙∙12.（2.5分）关系营销的对象是（）∙∙∙13.（2.5分）关系营销的目标是（）。

∙∙∙14.（2.5分）企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三层关系，分别是（）。

∙∙∙15.（2.5分）让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是( )。

∙∙∙16.（2.5分）客户关系管理的功能中，需要记录客户的详细信息及以往与客户的联系情况的是（）。

中石化客户关系管理系统的设计与实施开题报告一、选题背景中石化是中国石油和化学工业的龙头企业，也是全球最大的一家石油企业之一。

作为服务于数亿客户的大型企业，其对客户关系管理极为重视。

当前，中石化的客户关系管理仍存在一些问题，比如客户信息管理不规范、信息共享不畅、客户投诉管理不及时等。

因此，设计和实施一个高效的客户关系管理系统具有重要意义。

二、研究目的和意义目的：本论文旨在设计和实施中石化客户关系管理系统，提高客户信息管理效率，促进客户服务水平的提升。

意义：1.为中石化的客户管理提供更加合理、科学化的方案，为客户提供更优质的服务；2.优化客户服务流程，提高企业的服务效率，提高企业的竞争力；3.促进中石化各业务部门之间的信息共享，提高决策的科学性；4.为其他同类型企业的客户关系管理提供借鉴和参考。

三、研究内容1. 客户关系管理的基本概念及其意义；2. 中石化客户关系管理现状分析；3. 中石化客户关系管理系统需求分析；4. 中石化客户关系管理系统设计；5. 中石化客户关系管理系统实施；6. 系统实施效果分析。

四、研究方法1. 文献资料法：查阅相关文献，了解客户关系管理系统的基本概念、发展历程、管理流程和管理制度；2. 实地调研法：通过对中石化企业的实地调查，了解其现有的客户关系管理系统的功能、特点、优缺点和存在的问题；3. 面试法：与中石化企业的客户服务员、业务员等相关人员进行面对面的交流，了解他们对客户关系管理系统的使用情况、使用体验和改进建议；4. 系统分析方法：通过对中石化客户关系管理系统进行分析和设计，构建客户信息管理模型，确定系统各个模块的功能和流程；5. 实施效果评估方法：通过对系统的实施效果进行调研和评估，了解系统的优点和缺点，对系统进行改进和提高。

五、预期成果1. 中石化客户关系管理系统的设计和实施；2. 对中石化客户关系管理系统的分析和评估；3. 有关的专业论文或学术论文。

石油公司工作人员的服务意识与客户关系管理石油公司是一个关键的行业，其工作人员的服务意识和客户关系管理至关重要。

通过提供出色的服务，石油公司能够赢得客户的信任和忠诚，并建立长期稳定的合作关系。

本文将探讨石油公司工作人员应具备的服务意识以及如何有效管理客户关系。

一、提升服务意识1. 了解公司产品和服务：石油公司的工作人员应该全面了解公司的产品和服务，包括产品特点、质量标准、使用方法等。

只有通过深入了解公司的产品和服务，工作人员才能够为客户提供准确和有价值的信息和建议。

2. 培养专业技能：石油行业的技术和知识更新迅速，工作人员应不断学习和提升自己的专业技能。

只有拥有专业知识和技能，工作人员才能够为客户提供准确和高效的服务。

3. 注重沟通和反馈：良好的沟通能力是提升服务意识的关键。

工作人员应注重与客户的有效沟通，倾听客户的需求和意见，并及时回应客户的反馈。

通过及时有效的沟通，工作人员能够更好地理解客户需求，并针对性地提供解决方案。

二、客户关系管理1. 建立客户画像：石油公司的工作人员应建立客户画像，包括客户的基本信息、需求和偏好等。

通过了解客户的个性化需求，工作人员能够为客户提供更加个性化的服务，提高客户满意度。

2. 客户服务跟踪：良好的客户关系管理需要工作人员对客户进行定期跟踪和回访。

通过了解客户的使用体验和需求变化，工作人员可以更好地调整服务策略，并及时解决客户遇到的问题，提高客户满意度。

3. 解决客户问题：石油公司的工作人员应积极主动地解决客户遇到的问题。

无论是产品质量问题，还是服务不满意，工作人员都应以客户为中心，及时解决问题，并向客户表示诚挚的道歉和补偿。

4. 提供增值服务：除了基本的产品和服务，石油公司的工作人员还可以提供一些增值服务，如技术培训、产品升级等。

这些增值服务可以帮助客户实现更好的效益，增强客户对公司的信任和忠诚。

三、建立客户反馈机制1. 设立投诉渠道：石油公司应设立专门的投诉渠道，让客户能够及时反馈问题和意见。

中国石油大学《客户关系管理》第二次在线作业单选题 (共20道题)收起1.（2.5分）（）是以自动化方法替代原有的销售过程，通过企业业务流程的重构，增强企业的销售能力，提升销售水平。

•2.（2.5分）（）子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。

•A、数据库••3.（2.5分）（）是基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相结合的产物，它把各种通信技术集成到一起，以实现语音、图像和数据的集成，并使用多媒体传输这些信息。

••••••••6.（2.5分）呼叫中心是指以（）技术为依托，可以提供完整综合信息服务的应用系统，也就是传统意义上的电话中心。

•••7.（2.5分）（）是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以为分析客户和服务提供支持依据。

•8.（2.5分）呼叫中心是基于（）技术的一种新的综合信息服务系统。

•A、DM••9.（2.5分）一个典型的分析型CRM系统包括四个阶段：（）、市场区段、一对一的市场和事件模型。

•••••11.（2.5分）电子供应链是以（）为平台。

•••12.（2.5分）在下列选项中，电子商务环境下的供应链管理优势不包括（）。

•13.（2.5分）供应链管理的目标是要将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现（）。

•A、总成本最小••14.（2.5分）（）是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机地结合在一起，使得企业能够有效地降低库存，提高效率，其主要功能集中在计划和制造控制方面。

•••••16.（2.5分）WiseCRM NBS系统是专门针对（）企业设计的客户关系管理系统。

•••17.（2.5分）Avaya呼叫中心中的主要模块中，（）是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案，适用于业务代表少于30名的客户。

•18.（2.5分）在下列选项中，用友iCRM不包括（）部分。