自动语音应答系统IVR

IVR，(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，可以根据操作提示收听手机娱乐产品，也可以根据用户输入的内容播放有关的信息。

业务意即无线语音业务增值服务，和大家熟知的固定电话声讯服务类似。

手机用户拨打指定号码，获得所需信息或者参与互动式的服务。

最常见的业务有：1 语音点歌2 语音聊天交友3 手机杂志4 电子贺卡5 客服中心6交互式语音IVR，即语音增值业务，是移动运营商由2002年开始启动的业务。

移动的IVR主要有12530彩铃业务，联通的IVR品牌为联通音。

市场市场运营IVR业务的SP包括雷霆无极、腾讯、鸿联九五、云通讯平台、新浪。

其中，TOM旗下的雷霆无极占有国内市场70%的份额。

据中移动预计，2014年国内IVR业务的市场规模将达到25亿人民币左右，当然，这一数据相对乐观。

但是不可否认，IVR也必将成为无线增值服务中的重量级业务之一。

现有的IVR业务包括彩铃（移动自己运营）、在线点歌、语音信息服务、语音游戏、多方会议、背景音乐通话以及聊天交友等等（部分由科大讯飞公司运营）。

实质上，IVR业务主要是复制以前声讯台的业务模式，同时也提供了虚拟身份的主题聊天和点对点聊天业务。

现阶段，IVR业务的进入门槛主要体现在IVR业务资质申请的难度上。

IVR业务的技术门槛其实相当低。

SP向运营商申请接入号码资源，购买相应的语音平台设备与运营商的语音网关进行信令/话务中继的连接，搭建自己的服务系统（硬软方案十分成熟），创建自己的语音业务流程后，即可开展IVR业务了。

应用IVR另一重要应用是在呼叫中心中，分为前置和后置，前置IVR是语音先进入IVR处理，在无法解决客户问题的情况下才转入人工座席。

后置IVR是指IVR与人工座席处在平衡的位置，人工无法满足客户入话时转IVR，主要是为了拖延时间或增值服务。

Vlan 之间的路由IVR：Vlan 之间的路由(Inter-Vlan Routing,这里简写为IVR)行业应用1 IVR可应用于许多行业。

电话客服系统品牌企业往往给人信任感，这些信任离不开其强大而完善的客服系统。

为了提升企业的形象，网讯兆通精心推出电话客服系统，专门针对企业的服务。

网讯兆通电话客服系统功能：1、IVR自动语音流程功能：客户拨打电话客服系统电话，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。

客户根据自己的需求进行选择，等待系统的转接。

2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即系统会按照一定的方式计算出话务量最少的坐席进行转接。

若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。

对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。

3、坐席功能：坐席实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。

对于电话客服系统的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的生成。

坐席经理具有对所有坐席的通话，进行监听、录音、强制转接、插话、中断等管理特权，负责监控和管理所有坐席的状态，分析统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音，对坐席、坐席组进行分类等。

4、客户资料管理：所有客户资料集中式管理，所有信息都保存在服务器内（通话信息、录音、客户信息等内容）。

客户端电脑经授权后访问，支持大量用户并发访问。

系统支持客户资料的添加、编辑、修改、删除等操作。

同时支持对已录入资料的查询和统计。

5、来电弹屏功能：网讯电话客服系统系统支持来电弹屏功能，即客户来电时，会在电脑上弹出该客户的相应资料，对于第一次来电的客户支持号码弹出。

坐席员可以对客户资料进行编辑。

6、权限设置：系统支持多种权限设置，对于企业的资料进行有效保密管理。

黑名单设置：系统对恶意骚扰电话，或不想接听的电话，可使用黑名单功能进行屏蔽；多级权限设置：领导具有查询决策支持功能。

即上级拥有下级的全部权限，并且上级具有查看下级工作状态的权限。

7、录音功能：系统对接入的电话支持“同步录音”功能。

录音文件可随时播放。

管理人员也可根据具体情况设定录音范围和时间段，对某些电话、某些人员设定不录音等。

IVR 系统用户手册2007/06北京海联捷讯信息科技发展有限公司Beijing MT-Hirisun Information Technology Development Co.,LTD.目录IVR 系统用户手册 (1)1. 前言 (3)2. 工作准备 (4)2.1.基本要求 (4)2.1.1. 运行IVR系统所需的最低硬件配置： (4)2.1.2. Trixbox安装光盘： (4)2.1.3. 网络配置： (4)2.2.安装IVR的WEB后台 (5)3. 用户管理 (6)3.1.用户登录 (6)3.2.修改密码 (6)4. 语音菜单管理 (6)4.1.新建语音菜单 (7)4.1.1. 录制语音提示。

(7)4.1.2. 语音菜单命名 (8)4.1.3. 设置菜单选项。

(8)4.2.修改语音菜单 (9)4.3.删除语音菜单 (11)4.4.选择已有的语音菜音 (11)5. 队列管理 (11)5.1.新建队列 (12)5.2.修改队列 (13)5.3.删除队列 (13)6. 语音帐号管理 (13)6.1.添加语音帐号 (13)6.2.修改语音帐号 (13)6.3.删除语音账号 (14)7. 语音菜单错误处理 (14)1.前言IVR即交互式语音应答。

交互式语音应答系统提供自动语音服务，是企业为客户提供的自助服务的主要设备。

系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择（通过电话键盘或语音）完成相应的信息查询和命令执行，所以可以说是通过电话机的按键控制计算机。

通过在IVR 后端连接数据库，IVR系统能为客户提供动态的实时信息。

在呼叫中心使用了IVR系统，大部分的呼叫就可实现自动化，据估算，这样可以节省60％的费用，同时还能减轻话务代表的负担，使他们能从事更重要的客户服务工作。

系统具有如下的几个主要功能：❑用户管理：为了提高系统的安全性，必须使用密码才能登入系统。

或者修改系统的密码。

❑语音菜单管理：用户可以自己新建、修改、删除语音菜单。

西安邮电学院IVR系统生产实习实验报告一、实习目的；了解IVR（Interactive Voice Response）系统是什么；了解IVR系统的常见应用、构成；学会IVR系统各部分的配置；熟悉音档文件的制作；了解座席平台的使用；了解Sqlserver数据库的使用；熟练的掌握IVR系统的设计以及流程开发。

二、实习内容；1、熟悉IVR系统：IVR（Interactive Voice Response）系统提供自动语音服务，是企业为客户提供的自助服务的主要设备。

通过电话完成相应的信息查询和命令执行，所以可以说是通过电话机的按键控制计算机。

通过在IVR后端连接数据库，IVR系统能为客户提供动态的实时信息。

语音应答系统在生活中应用广泛，常见应用有：订房、订餐、订票、旅游景点介绍、点歌等。

IVR系统构成如下：如上图，IVR系统只要由硬件——语音卡，服务端程序——Apterm ，数据库服务程序——dbio ，流程开发工具——Aptool ，坐席程序——语音坐席，FTP服务程序——Serv-U。

语音卡采用东进D系列模拟电话语音卡，共两块卡，32路通道，包括28路外线，4路坐席线，其中12——15线为坐席通道，其余全部为外线通道。

2、Apterm是本系统的核心程序，为了适应实际业务需求，在使用过程中要先进行一些配置，包括Config.ini和SeatStartupServCfg.ini文件。

制作点歌系统流程：先制作一个听歌流程，对流程开发工具有一个初步的认识。

如下所示：根据流程图，编写流程。

这里的听歌流程是作为一个子流程来设计的，所以省略了一些相关的操作，但仍不失完整性。

(1)播放提示音，提示用户按键，选择歌曲，这里选择直接播放音档输入各参数，完成后如下所示：（2）用户按键之后，根据按键值，播放指定歌曲，还是使用播放音档指令，如下所示：因为歌曲不止一首，所以这一步需要重复做几次，次数按歌曲的实际数目，分别指定音档代号即可。

电话语音系统方案1. 简介电话语音系统是一种将电话通信与语音技术相结合的系统，通过语音交互的方式实现电话呼叫的处理和管理。

电话语音系统能够提供自动语音应答、语音导航、电话录音等功能，为企业和用户提供了更加便捷和高效的电话通信体验。

本文将介绍电话语音系统的基本原理、主要功能和应用场景，同时还将讨论系统的设计考虑因素和潜在问题，以帮助读者更好地了解和应用电话语音系统。

2. 基本原理电话语音系统的基本原理是利用语音技术对电话呼叫进行处理和管理。

当用户拨打电话时，系统会自动应答，并根据用户的选择提供相应的服务。

系统通过语音导航引导用户进行操作，用户可以通过语音指令查询信息、操作功能等。

系统还可以将电话录音保存并进行管理。

电话语音系统通常由三部分组成：自动语音应答（IVR）系统、语音导航和交互系统以及录音管理系统。

自动语音应答系统用于接听来电并提供相应服务，语音导航和交互系统用于引导用户进行操作和交流，录音管理系统用于保存和管理电话录音。

3. 主要功能电话语音系统具有以下主要功能：3.1 自动语音应答（IVR）自动语音应答系统是电话语音系统的核心功能之一，它能够自动接听来电并提供相应的服务。

用户拨打电话后，系统会播放欢迎语音，并根据用户的选择提供不同的服务。

例如，用户可以通过按键选择不同的选项，进行查询、转接、留言等操作。

3.2 语音导航和交互语音导航和交互系统用于引导用户进行操作和交流。

系统会通过语音提示用户进行指定操作，用户可以通过语音指令进行查询、操作功能等。

语音导航和交互系统可以使用预先录制的语音，也可以使用文本转语音技术将文本转化为语音播放给用户。

3.3 电话录音管理电话语音系统还可以对电话通话进行录音，并提供录音管理功能。

系统可以将电话录音保存到服务器上，并提供搜索、播放、下载等功能。

电话录音可以用于后续的业务处理、研究分析等用途。

4. 应用场景电话语音系统可以应用于各种场景，以下是几个常见的应用场景：4.1 客服中心电话语音系统可以用于客服中心，提供自动语音应答和语音导航功能。

IVR业务介绍与分析博影1、IVR业务简介IVR（Interactive V oice Response），即互动式语音应答，是基于手机的无线语音增值业务的统称。

手机用户只需拨打指定号码，就可根据操作提示收听、点送所需语音信息或者参与聊天、交友等互动式服务，互动式语音应答。

用户只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。

可以根据用户输入的内容播放有关的信息。

IVR业务：即无线语音业务增值服务，和目前大家熟知的固定电话声讯服务类似。

手机用户拨打指定号码，获得所需信息或者参与互动式服务。

最常见的业务有：语音点歌；语音聊天交友；手机杂志；电子贺卡。

以图1中“声声缘”IVR社区中包含的服务业务为例。

图1：IVR的常用业务目前运营IVR业务的SP包括雷霆无极、腾讯、鸿联九五、新浪。

其中，TOM 旗下的雷霆无极占有国内市场70%的份额。

据中移动预计，2004年国内IVR业务的市场规模将达到25亿人民币左右，当然，这一数据相对乐观。

但是不可否认，IVR也必将成为无线增值服务中的重量级业务之一。

现有的IVR业务包括彩铃（移动自己运营）、在线点歌、语音信息服务、语音游戏、多方会议、背景音乐通话以及聊天交友等等。

实质上，IVR业务主要是复制以前声讯台的业务模式，同时也提供了虚拟身份的主题聊天和点对点聊天业务。

2、IVR功能IVR提供每周7天，每天24小时全天候服务。

IVR为企业处理大量的日常业务，无须通过业务代表。

IVR可同时处理多路来话，再加上遇忙自动处理流程，会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率，提高顾客满意程度。

IVR系统可同时运行多个不同应用，例如她可同时为企业内部人员或企业客户提供完全相互独立的信息系统应用。

IVR是呼叫中心整体流程的先导，也可以是主控者。

顾客来电可以自由的在人工坐席和IVR之间转移，例如业务代表可以要求IVR验证顾客ID，或播放咨询信息，并在结束后收回控制权。

IVR设计的宗旨就是从各个方面照顾好来电客户。

IVR（Interactive Voice Response，交互式语音应答）系统是呼叫中心的重要组成部分，在呼叫过程中起着不可替代的作用。

IVR系统功能主要是利用自助语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，提高业务处理的规范性、效率和正确性一、IVR的重要意义当客户联系呼叫中心时，首先接入IVR系统，在确认用户信息后，根据IVR给出的提示信息，用户选择对应的功能键，经过几次选择之后到达所需要的服务菜单。

若用户的问题在IVR内得不到解决，则转向人工热线服务。

此外，多技能人工热线服务的呼叫中心IVR系统还设计自动转向或者让用户选择其所需类型的人工热线服务。

IVR不仅可以取代或减少业务代表的操作，达到改善客户服务质量、提高工作效率、节约人力、实现24小时服务的目的，同时也可方便用户，减少用户等候时间，增加呼叫数量，降低电话转接次数。

以某移动公司10086呼叫中心一天的记录数据为例，对品牌A、品牌B、品牌C的IVR记录进行统计分析，IVR系统解决问题的情况见表1。

这三类品牌的用户大部分都在IVR系统内解决了问题，平均约有79.03%的呼入在IVR内完成客户需求，且在IVR内完成任务的用户平均所花时间为35.5秒。

可以看出：访问IVR是解决用户问题的主要途径，且通过访问IVR来解决问题的速度也很快。

表1 某移动公司10086呼叫中心IVR数据记录二、IVR面临的问题随着呼叫中心信息服务的发展，IVR带来了许多新问题，主要表现在以下三个方面：（一）IVR菜单系统庞大复杂。

IVR系统提供的功能急剧增长，导致IVR菜单结构变得复杂而庞大。

用户使用复杂的IVR，需对IVR 系统有很深的了解。

对所在层次低或次序靠后的目标功能菜单，用户大多会因IVR操作过于繁琐或者找不到其所需要的菜单功能而放弃，转向人工热线服务，最后导致IVR利用率的降低。

成都伊藤洋华堂有限公司IVR(自动语音)外呼系统方案目录第一章：模块介绍 (3)第一节：可编程交换机HXD09型 (3)第二节：HXD09可编程智能语音交换机基本配置 (4)第三节：HXD09 开发平台 (4)第四节：FlowMaker流程生成器 (5)第五节：CTISERVER (5)第六节：外拨发生器 (6)第二章：系统架构 (6)第一节：系统拓扑图 (6)第三章：功能介绍 (7)第一节：系统说明 (7)第二节：业务处理流程 (8)第三节：其它接口服务 (9)第一章：模块介绍第一节：可编程交换机HXD09型广东恒讯达通讯技术有限公司可编程交换机HXD09(以下简称HXD09) 是基于交换机、CTI 和TCP/IP 技术，实现话音、传真、座席、IP电话等多种服务方式一体化的可编程交换机。

跟传统的语音插卡+ 工控机的模式相比，有很大优势，具体性能如下：∙电信级稳定性，支持热插拔、双备份；∙支持语音、传真、座席、IP电话、会议等多种服务方式；∙支持中国一号信令、七号信令，ISDN信令及普通模拟线信令；∙模块式叠加，扩容简便；∙适用于30-4000线接入；∙远程集中监控与动态加载流程；∙单板软件升级方便快捷；∙高度可靠，千万次以上呼叫测试，呼损小于万分之一；∙图形化、模块化开发工具，可节省该系统集成80％以上工作量。

本产品是定位于新一代call-center (呼叫中心)的核心设备，其突破传统交换机的界限，把语音、传真、IP、会议等所有功能板上架，统一到数字程控交换机上。

系统整体性能达到电信级标准，板卡均可热插拔，主控CPU、内部交换网络、系统时钟、电源均可双备份；同时本产品改变了可构建呼叫中心的各个网络结构和交换体系，提高了整个系统的稳定性，优化了数据流程，免去了面向交换机和语音卡的双重编程，开发和维护极为灵活简单。

第二节：HXD09可编程智能语音交换机基本配置第三节：HXD09 开发平台HXD09 开发平台包括FlowMaker流程生成器、HXD09语音编辑器、CTISERVER 程序调试工具以及监控程序调试工具，其中FlowMaker 为主要的开发工具。

呼叫中心常见英文名词解释TSF平均应答时间：单位时间内平均每通电话多长时间才被接通Call Accounting 呼叫中心的统计和管理数据，包括呼入/呼出电话的数量，平均电话时长，呼叫损失等数据。

Error Rate 出错率:在数据交流中出错的频率。

Inbound Calls 呼入电话/FONT>电话呼入的服务分三个方面：订货单,与购买有关的信息,与买卖双方及产品有关的问题。

outbound Calls 呼出电话RONA-Redirect On No Answer简单地讲，RONA 就是指“电话铃响而不去接听”的行为。

Abandon Rate－电话放弃率：系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。

Abandoned call－放弃的呼叫/弃线率：系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。

通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。

（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。

当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。

因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。

当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。

ACD （ Automatic Call Distributor ）－自动呼叫分配：指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。

这一系统通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。

ACD （Automatic Call Distribution）自动呼叫分配系统分类: 传输与接入解释:也称排队机，更确切地说它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述：把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。