自动语音应答系统IVR

IVR，(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，可以根据操作提示收听手机娱乐产品，也可以根据用户输入的内容播放有关的信息。

业务意即无线语音业务增值服务，和大家熟知的固定电话声讯服务类似。

手机用户拨打指定号码，获得所需信息或者参与互动式的服务。

最常见的业务有：1 语音点歌2 语音聊天交友3 手机杂志4 电子贺卡5 客服中心6交互式语音IVR，即语音增值业务，是移动运营商由2002年开始启动的业务。

移动的IVR主要有12530彩铃业务，联通的IVR品牌为联通音。

市场市场运营IVR业务的SP包括雷霆无极、腾讯、鸿联九五、云通讯平台、新浪。

其中，TOM旗下的雷霆无极占有国内市场70%的份额。

据中移动预计，2014年国内IVR业务的市场规模将达到25亿人民币左右，当然，这一数据相对乐观。

但是不可否认，IVR也必将成为无线增值服务中的重量级业务之一。

现有的IVR业务包括彩铃（移动自己运营）、在线点歌、语音信息服务、语音游戏、多方会议、背景音乐通话以及聊天交友等等（部分由科大讯飞公司运营）。

实质上，IVR业务主要是复制以前声讯台的业务模式，同时也提供了虚拟身份的主题聊天和点对点聊天业务。

现阶段，IVR业务的进入门槛主要体现在IVR业务资质申请的难度上。

IVR业务的技术门槛其实相当低。

SP向运营商申请接入号码资源，购买相应的语音平台设备与运营商的语音网关进行信令/话务中继的连接，搭建自己的服务系统（硬软方案十分成熟），创建自己的语音业务流程后，即可开展IVR业务了。

应用IVR另一重要应用是在呼叫中心中，分为前置和后置，前置IVR是语音先进入IVR处理，在无法解决客户问题的情况下才转入人工座席。

后置IVR是指IVR与人工座席处在平衡的位置，人工无法满足客户入话时转IVR，主要是为了拖延时间或增值服务。

Vlan 之间的路由IVR：Vlan 之间的路由(Inter-Vlan Routing,这里简写为IVR)行业应用1 IVR可应用于许多行业。

电话客服系统品牌企业往往给人信任感，这些信任离不开其强大而完善的客服系统。

为了提升企业的形象，网讯兆通精心推出电话客服系统，专门针对企业的服务。

网讯兆通电话客服系统功能：1、IVR自动语音流程功能：客户拨打电话客服系统电话，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。

客户根据自己的需求进行选择，等待系统的转接。

2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即系统会按照一定的方式计算出话务量最少的坐席进行转接。

若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。

对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。

3、坐席功能：坐席实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。

对于电话客服系统的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的生成。

坐席经理具有对所有坐席的通话，进行监听、录音、强制转接、插话、中断等管理特权，负责监控和管理所有坐席的状态，分析统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音，对坐席、坐席组进行分类等。

4、客户资料管理：所有客户资料集中式管理，所有信息都保存在服务器内（通话信息、录音、客户信息等内容）。

客户端电脑经授权后访问，支持大量用户并发访问。

系统支持客户资料的添加、编辑、修改、删除等操作。

同时支持对已录入资料的查询和统计。

5、来电弹屏功能：网讯电话客服系统系统支持来电弹屏功能，即客户来电时，会在电脑上弹出该客户的相应资料，对于第一次来电的客户支持号码弹出。

坐席员可以对客户资料进行编辑。

6、权限设置：系统支持多种权限设置，对于企业的资料进行有效保密管理。

黑名单设置：系统对恶意骚扰电话，或不想接听的电话，可使用黑名单功能进行屏蔽；多级权限设置：领导具有查询决策支持功能。

即上级拥有下级的全部权限，并且上级具有查看下级工作状态的权限。

7、录音功能：系统对接入的电话支持“同步录音”功能。

录音文件可随时播放。

管理人员也可根据具体情况设定录音范围和时间段，对某些电话、某些人员设定不录音等。

IVR 系统用户手册2007/06北京海联捷讯信息科技发展有限公司Beijing MT-Hirisun Information Technology Development Co.,LTD.目录IVR 系统用户手册 (1)1. 前言 (3)2. 工作准备 (4)2.1.基本要求 (4)2.1.1. 运行IVR系统所需的最低硬件配置： (4)2.1.2. Trixbox安装光盘： (4)2.1.3. 网络配置： (4)2.2.安装IVR的WEB后台 (5)3. 用户管理 (6)3.1.用户登录 (6)3.2.修改密码 (6)4. 语音菜单管理 (6)4.1.新建语音菜单 (7)4.1.1. 录制语音提示。

(7)4.1.2. 语音菜单命名 (8)4.1.3. 设置菜单选项。

(8)4.2.修改语音菜单 (9)4.3.删除语音菜单 (11)4.4.选择已有的语音菜音 (11)5. 队列管理 (11)5.1.新建队列 (12)5.2.修改队列 (13)5.3.删除队列 (13)6. 语音帐号管理 (13)6.1.添加语音帐号 (13)6.2.修改语音帐号 (13)6.3.删除语音账号 (14)7. 语音菜单错误处理 (14)1.前言IVR即交互式语音应答。

交互式语音应答系统提供自动语音服务，是企业为客户提供的自助服务的主要设备。

系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择（通过电话键盘或语音）完成相应的信息查询和命令执行，所以可以说是通过电话机的按键控制计算机。

通过在IVR 后端连接数据库，IVR系统能为客户提供动态的实时信息。

在呼叫中心使用了IVR系统，大部分的呼叫就可实现自动化，据估算，这样可以节省60％的费用，同时还能减轻话务代表的负担，使他们能从事更重要的客户服务工作。

系统具有如下的几个主要功能：❑用户管理：为了提高系统的安全性，必须使用密码才能登入系统。

或者修改系统的密码。

❑语音菜单管理：用户可以自己新建、修改、删除语音菜单。

西安邮电学院IVR系统生产实习实验报告一、实习目的；了解IVR（Interactive Voice Response）系统是什么；了解IVR系统的常见应用、构成；学会IVR系统各部分的配置；熟悉音档文件的制作；了解座席平台的使用；了解Sqlserver数据库的使用；熟练的掌握IVR系统的设计以及流程开发。

二、实习内容；1、熟悉IVR系统：IVR（Interactive Voice Response）系统提供自动语音服务，是企业为客户提供的自助服务的主要设备。

通过电话完成相应的信息查询和命令执行，所以可以说是通过电话机的按键控制计算机。

通过在IVR后端连接数据库，IVR系统能为客户提供动态的实时信息。

语音应答系统在生活中应用广泛，常见应用有：订房、订餐、订票、旅游景点介绍、点歌等。

IVR系统构成如下：如上图，IVR系统只要由硬件——语音卡，服务端程序——Apterm ，数据库服务程序——dbio ，流程开发工具——Aptool ，坐席程序——语音坐席，FTP服务程序——Serv-U。

语音卡采用东进D系列模拟电话语音卡，共两块卡，32路通道，包括28路外线，4路坐席线，其中12——15线为坐席通道，其余全部为外线通道。

2、Apterm是本系统的核心程序，为了适应实际业务需求，在使用过程中要先进行一些配置，包括Config.ini和SeatStartupServCfg.ini文件。

制作点歌系统流程：先制作一个听歌流程，对流程开发工具有一个初步的认识。

如下所示：根据流程图，编写流程。

这里的听歌流程是作为一个子流程来设计的，所以省略了一些相关的操作，但仍不失完整性。

(1)播放提示音，提示用户按键，选择歌曲，这里选择直接播放音档输入各参数，完成后如下所示：（2）用户按键之后，根据按键值，播放指定歌曲，还是使用播放音档指令，如下所示：因为歌曲不止一首，所以这一步需要重复做几次，次数按歌曲的实际数目，分别指定音档代号即可。

电话语音系统方案1. 简介电话语音系统是一种将电话通信与语音技术相结合的系统，通过语音交互的方式实现电话呼叫的处理和管理。

电话语音系统能够提供自动语音应答、语音导航、电话录音等功能，为企业和用户提供了更加便捷和高效的电话通信体验。

本文将介绍电话语音系统的基本原理、主要功能和应用场景，同时还将讨论系统的设计考虑因素和潜在问题，以帮助读者更好地了解和应用电话语音系统。

2. 基本原理电话语音系统的基本原理是利用语音技术对电话呼叫进行处理和管理。

当用户拨打电话时，系统会自动应答，并根据用户的选择提供相应的服务。

系统通过语音导航引导用户进行操作，用户可以通过语音指令查询信息、操作功能等。

系统还可以将电话录音保存并进行管理。

电话语音系统通常由三部分组成：自动语音应答（IVR）系统、语音导航和交互系统以及录音管理系统。

自动语音应答系统用于接听来电并提供相应服务，语音导航和交互系统用于引导用户进行操作和交流，录音管理系统用于保存和管理电话录音。

3. 主要功能电话语音系统具有以下主要功能：3.1 自动语音应答（IVR）自动语音应答系统是电话语音系统的核心功能之一，它能够自动接听来电并提供相应的服务。

用户拨打电话后，系统会播放欢迎语音，并根据用户的选择提供不同的服务。

例如，用户可以通过按键选择不同的选项，进行查询、转接、留言等操作。

3.2 语音导航和交互语音导航和交互系统用于引导用户进行操作和交流。

系统会通过语音提示用户进行指定操作，用户可以通过语音指令进行查询、操作功能等。

语音导航和交互系统可以使用预先录制的语音，也可以使用文本转语音技术将文本转化为语音播放给用户。

3.3 电话录音管理电话语音系统还可以对电话通话进行录音，并提供录音管理功能。

系统可以将电话录音保存到服务器上，并提供搜索、播放、下载等功能。

电话录音可以用于后续的业务处理、研究分析等用途。

4. 应用场景电话语音系统可以应用于各种场景，以下是几个常见的应用场景：4.1 客服中心电话语音系统可以用于客服中心，提供自动语音应答和语音导航功能。

IVR业务介绍与分析博影1、IVR业务简介IVR（Interactive V oice Response），即互动式语音应答，是基于手机的无线语音增值业务的统称。

手机用户只需拨打指定号码，就可根据操作提示收听、点送所需语音信息或者参与聊天、交友等互动式服务，互动式语音应答。

用户只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。

可以根据用户输入的内容播放有关的信息。

IVR业务：即无线语音业务增值服务，和目前大家熟知的固定电话声讯服务类似。

手机用户拨打指定号码，获得所需信息或者参与互动式服务。

最常见的业务有：语音点歌；语音聊天交友；手机杂志；电子贺卡。

以图1中“声声缘”IVR社区中包含的服务业务为例。

图1：IVR的常用业务目前运营IVR业务的SP包括雷霆无极、腾讯、鸿联九五、新浪。

其中，TOM 旗下的雷霆无极占有国内市场70%的份额。

据中移动预计，2004年国内IVR业务的市场规模将达到25亿人民币左右，当然，这一数据相对乐观。

但是不可否认，IVR也必将成为无线增值服务中的重量级业务之一。

现有的IVR业务包括彩铃（移动自己运营）、在线点歌、语音信息服务、语音游戏、多方会议、背景音乐通话以及聊天交友等等。

实质上，IVR业务主要是复制以前声讯台的业务模式，同时也提供了虚拟身份的主题聊天和点对点聊天业务。

2、IVR功能IVR提供每周7天，每天24小时全天候服务。

IVR为企业处理大量的日常业务，无须通过业务代表。

IVR可同时处理多路来话，再加上遇忙自动处理流程，会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率，提高顾客满意程度。

IVR系统可同时运行多个不同应用，例如她可同时为企业内部人员或企业客户提供完全相互独立的信息系统应用。

IVR是呼叫中心整体流程的先导，也可以是主控者。

顾客来电可以自由的在人工坐席和IVR之间转移，例如业务代表可以要求IVR验证顾客ID，或播放咨询信息，并在结束后收回控制权。

IVR设计的宗旨就是从各个方面照顾好来电客户。

IVR（Interactive Voice Response，交互式语音应答）系统是呼叫中心的重要组成部分，在呼叫过程中起着不可替代的作用。

IVR系统功能主要是利用自助语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，提高业务处理的规范性、效率和正确性一、IVR的重要意义当客户联系呼叫中心时，首先接入IVR系统，在确认用户信息后，根据IVR给出的提示信息，用户选择对应的功能键，经过几次选择之后到达所需要的服务菜单。

若用户的问题在IVR内得不到解决，则转向人工热线服务。

此外，多技能人工热线服务的呼叫中心IVR系统还设计自动转向或者让用户选择其所需类型的人工热线服务。

IVR不仅可以取代或减少业务代表的操作，达到改善客户服务质量、提高工作效率、节约人力、实现24小时服务的目的，同时也可方便用户，减少用户等候时间，增加呼叫数量，降低电话转接次数。

以某移动公司10086呼叫中心一天的记录数据为例，对品牌A、品牌B、品牌C的IVR记录进行统计分析，IVR系统解决问题的情况见表1。

这三类品牌的用户大部分都在IVR系统内解决了问题，平均约有79.03%的呼入在IVR内完成客户需求，且在IVR内完成任务的用户平均所花时间为35.5秒。

可以看出：访问IVR是解决用户问题的主要途径，且通过访问IVR来解决问题的速度也很快。

表1 某移动公司10086呼叫中心IVR数据记录二、IVR面临的问题随着呼叫中心信息服务的发展，IVR带来了许多新问题，主要表现在以下三个方面：（一）IVR菜单系统庞大复杂。

IVR系统提供的功能急剧增长，导致IVR菜单结构变得复杂而庞大。

用户使用复杂的IVR，需对IVR 系统有很深的了解。

对所在层次低或次序靠后的目标功能菜单，用户大多会因IVR操作过于繁琐或者找不到其所需要的菜单功能而放弃，转向人工热线服务，最后导致IVR利用率的降低。

成都伊藤洋华堂有限公司IVR(自动语音)外呼系统方案目录第一章：模块介绍 (3)第一节：可编程交换机HXD09型 (3)第二节：HXD09可编程智能语音交换机基本配置 (4)第三节：HXD09 开发平台 (4)第四节：FlowMaker流程生成器 (5)第五节：CTISERVER (5)第六节：外拨发生器 (6)第二章：系统架构 (6)第一节：系统拓扑图 (6)第三章：功能介绍 (7)第一节：系统说明 (7)第二节：业务处理流程 (8)第三节：其它接口服务 (9)第一章：模块介绍第一节：可编程交换机HXD09型广东恒讯达通讯技术有限公司可编程交换机HXD09(以下简称HXD09) 是基于交换机、CTI 和TCP/IP 技术，实现话音、传真、座席、IP电话等多种服务方式一体化的可编程交换机。

跟传统的语音插卡+ 工控机的模式相比，有很大优势，具体性能如下：∙电信级稳定性，支持热插拔、双备份；∙支持语音、传真、座席、IP电话、会议等多种服务方式；∙支持中国一号信令、七号信令，ISDN信令及普通模拟线信令；∙模块式叠加，扩容简便；∙适用于30-4000线接入；∙远程集中监控与动态加载流程；∙单板软件升级方便快捷；∙高度可靠，千万次以上呼叫测试，呼损小于万分之一；∙图形化、模块化开发工具，可节省该系统集成80％以上工作量。

本产品是定位于新一代call-center (呼叫中心)的核心设备，其突破传统交换机的界限，把语音、传真、IP、会议等所有功能板上架，统一到数字程控交换机上。

系统整体性能达到电信级标准，板卡均可热插拔，主控CPU、内部交换网络、系统时钟、电源均可双备份；同时本产品改变了可构建呼叫中心的各个网络结构和交换体系，提高了整个系统的稳定性，优化了数据流程，免去了面向交换机和语音卡的双重编程，开发和维护极为灵活简单。

第二节：HXD09可编程智能语音交换机基本配置第三节：HXD09 开发平台HXD09 开发平台包括FlowMaker流程生成器、HXD09语音编辑器、CTISERVER 程序调试工具以及监控程序调试工具，其中FlowMaker 为主要的开发工具。

呼叫中心常见英文名词解释TSF平均应答时间：单位时间内平均每通电话多长时间才被接通Call Accounting 呼叫中心的统计和管理数据，包括呼入/呼出电话的数量，平均电话时长，呼叫损失等数据。

Error Rate 出错率:在数据交流中出错的频率。

Inbound Calls 呼入电话/FONT>电话呼入的服务分三个方面：订货单,与购买有关的信息,与买卖双方及产品有关的问题。

outbound Calls 呼出电话RONA-Redirect On No Answer简单地讲，RONA 就是指“电话铃响而不去接听”的行为。

Abandon Rate－电话放弃率：系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。

Abandoned call－放弃的呼叫/弃线率：系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。

通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。

（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。

当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。

因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。

当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。

ACD （ Automatic Call Distributor ）－自动呼叫分配：指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。

这一系统通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。

ACD （Automatic Call Distribution）自动呼叫分配系统分类: 传输与接入解释:也称排队机，更确切地说它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述：把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。

Interactive Voice Response
交互式语音应答（IVR），亦称互动式语音应答，是基于手机的无线语音增值业务的统称。

手机用户只要拨打指定号码，就可根据操作提示收听、点送所需语音信息或者参与聊天、交友等互动式服务。

IVR接受声音电话输入和按键式键区选择，提供声音、传真、回叫信号、电子邮件或者其它媒体形式适当的应答。

通用IVR应用软件包括：银行和证券帐户结算与转帐；调查与投票；简易定单入口交易；选择性信息查找（电影时间表等）。

IVR应用程序提供了按照一定情形预先录制的声音的应答，键区信号逻辑，有权使用相关数据和记录声音输入的潜在能力。

使用计算机电话综合（CTI），IVR应用软件使得被呼叫的人能够在显示器上看到呼叫者的相关资料。

Interactive Voice Response
IVR
交互式语音响应
IVR(Interactive Voice Response)是一个应用软件，大家不要觉得这是个什么硬件产品。

它接收语音输入和键盘选择，产生相应的响应，这些响应可能是电子邮件形式的，可能是传真形式的。

它通常是大型应用程序的一个用户接口部分。

呼叫中心系统使用手册目录第一条自动语音应答(IVR) (4)第二条智能选择座席(ACD) (4)第三条呼叫中心服务器(CTI Server) (4)第四条座席子系统 (12)4.1座席基本功能 (14)4.1.1登录 (14)4.1.2注销 (15)4.1.3暂停服务 (15)4.1.4恢复服务 (15)4.1.5工作示忙 (15)4.1.5工作示闲 (15)4.1.6点播 (15)4.1.7停止点播 (16)4.1.8保留 (16)4.1.9多方通话 (16)4.1.10内部通话 (16)4.1.11呼出 (16)4.1.12接收传真.................................................................................................... 错误!未定义书签。

4.1.13发送传真.................................................................................................... 错误!未定义书签。

4.2班长席功能 (16)4.2.1拦截通话 (16)4.2.2监听通话 (17)4.2.3强插通话 (17)4.2.4强制签出 (17)第五条坐席管理功能 (17)第六条语音留言功能 (20)第七条录音管理功能 (21)第八条客户资料管理 (22)第九条话务查询统计 (22)9.1中继呼叫报表 (23)9.2坐席呼叫分析表 (23)第十条传真服务功能................................................................................................... 错误!未定义书签。

10.1发送传真 ....................................................................................................... 错误!未定义书签。

ivr技术常见名词解释ACD Automatic Call Distribution，自动呼叫分配ACW After Call Work Mode 后续呼叫工作模式:用于业务代表处理与上一来话相关的工作状态。

系统认定该业务代表机为有效但不空闲，不会分配来话给这种工作模式的业务代表机。

Agent 人工座席AIN Advanced Intelligent Network 高级智能网- Bellcore开发的、使用单独的数据网为电话网提供高性能呼叫控制和增强业务功能的体系结构/规范。

A-Link Access Link 接入链路- 连接SCP 或SSP 到STP 的SS7 链路AMACS ArTeMux Multi-Chassis ATM Connectivity Software NMS的ArTeMux产品的多底板（ATM机框）互联软件AMPS Advanced Mobile Phone System 高级移动电话系统- 由美国AT&T开发的最早的蜂窝电话系统标准ANI Automatic number identification 自动号码识别- 向被叫提供主叫号码API Application programming interface 应用程序接口- 应用程序和底层软件交互控制的联系方法ASR Automatic Speech Recognition，自动语音识别Audio conferencing 音频会议Autodialing 自动拨号1BAC Base Amount of Calls 电话基数每月平均电话数。

Blended Agent 混合式业务代表:在呼叫中心，通过换档就可以处理呼入和呼出业务的业务代表机。

B-Link Bridge Link 桥接链路- 用于连接不同地区的STP的SS7链路BT-IUP British Telecom-Interconnect User Part 英国电信国际用户部分- 英国电信（UK）的专有SS7协议，主要在英国电信网内使用BT-NUP British Telecom-National User Part 英国电信国内用户部分-英国电信（UK）的专有SS7协议，主要用于网间互连C7Common Channel Signaling System No. 7 (also called "SS7")Call Accounting 呼叫统计:呼叫中心的统计和管理数据，包括呼入/呼出电话的数量，平均电话时长，呼叫损失等数据。

什么叫IVRIVR技术及应用IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答，可以提高呼叫服务的质量并节省费用。

IVR 是一种功能强大的电话自动服务系统。

对用户来说，只有理解了这一点，才能真正了解IVR系统的价值；而对产品提供商来说，也只有理解了这一点，才能真正明确产品的应用范围和设计目标随着技术的进步，在一体化呼叫中心平台中，IVR首先是一个子系统，它与其他子系统协同来实现一个呼叫中心平台的标准功能；其次它又是一个可以单独运行、维护和升级的独立系统，可以在只需要IVR 的场合单独使用。

1．为什么要使用IVR——使用IVR可以使用户一天24小时随时都能得到信息服务，提高服务质量，以及协调用户操作过程。

如果在呼叫中心装入IVR系统，大部分呼叫实现了自动化，可以节省原来60％的费用，同时还能减轻座席代理人的负担，使之仅处理确实需要人工处理的呼叫。

而且IVR系统使得用户可以随时随地进行访问，因此得到了用户的普遍认可。

目前，很多企业正致力于使用IVR的这一优点来吸引用户。

2．市场概况中国引入呼叫中心的概念是在20世纪90年代中后期。

1998年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域。

1998年以后，随着电信业务的增长，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段，不断引起运营部门的重视。

电信业的其他服务领域，如1000固定电话客户服务中心、1860移动电话客户服务中心等，也在多个城市纷纷建成。

与此同时，对信息化应用程度较高和以服务导向为驱动的市场化行业，如银行、证券、保险、IT、家电、远程购物等，也开始不同程度地应用呼叫中心所提供的服务。

呼叫中心被引入中国后，在短短的三四年里表现出强劲的发展势头，已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。

由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及以及加入WTO的影响等因素，促使中国呼叫中心产业总体市场规模在1998～2001年间，以复合年均增长率（CAGR）40%的速度增长。

IVR（交互语音应答系统）什么是IVR？IVR，(Interactive Voice Response)交互语音应答系统。

你只要拨打电话服务中心可以根据系统的语音提示信息来完成你所要完成的查询等业务，可以接听音乐以及办理套餐等。

其中的400IVR简称400电话语音导航功能，又称400电话IVR 语音导航功能，是400电话增值功能服务项目之一，被中小企业广泛应用。

现在各个企业对IVR的应用已经越来越广泛，可以实现用户通过电话的方式来办理相关的业务，可以方便用户申请某种服务。

1.在移动和联通的应用：通过拨打10086等可以查询自己账户的信息，根据语音提示按键来查询话费和积分值，方便办理短信、上网、音乐的等套餐业务，办理退订等业务，获取本机密码、手机话费充值等，但语音所提供的菜单不在我们范围之内时可以按键0来获取人工服务，详细咨询，因此IVR可以帮助我们能做到足不出户便可方便查询信息；2.在航空、酒店等服务型当我们要购买机票和需要订酒店时，可以通过公司提供的电话方便预订机票和房间，可以节省预订的成本和时间，可以大大提高效率，可以通过语音提示查询订单信息，方便用户；3语音点歌可以为自己的好朋友点歌，可以选择歌曲和朋友的电话号码，当对方接收到电话时可以按照语音的提示来接听所传来的祝福和友谊之音，提供了一个传播的渠道4语音聊天交友使用IVR可以使用户一天24小时随时都能得到信息服务，提高服务质量，以及协调用户操作过程。

如果在呼叫中心装入IVR系统，大部分呼叫实现了自动化，可以节省原来60％的费用，同时还能减轻座席代理人的负担，使之仅处理确实需要人工处理的呼叫。

而且IVR系统使得用户可以随时随地进行访问，因此得到了用户的普遍认可。

可以帮助企业解决因为服务电话繁忙而使用户等待或者直接拒绝的问题，实时都可以通过语音电话可以满足用户的基本问题和业务处理，如不能办理的再通过转接来接到专门客服人员再进行为用户办理，所以大大提高了服务的效率。

自动语音应答系统IVR详细内容电信语音交互技术的发展使用户自助服务成为电信运营商通用且流行的服务方法，并被广泛应用于人们生活的各种领域。

信息技术的发展使用户自我（自助）服务成为一种最流行的服务方法，并被广泛应用于人们生活的各种领域。

IVR（I nteractive Voice Response）是自助服务的重要设备，完成引导用户进行选择、自动语音报读、自动传真收发等功能，也是现代社会客服中心实现7×24小时服务的重要手段。

IVR为电信用户提供了更多跟方便的业务办理方式，他使用简单，设备简单，操作简单，现在已经被广大用户接受，IVR最常见的业务如电信的10000号，10 086、170话费查询，故障报修，手机充值卡等。

它把传统的业务延伸到电话的末端，使用户足不出户利用电话就能办理与营业厅等同的办理业务操作，这样不仅大大的减少了营业厅的业务压力，也为用户提供了多方位的服务。

从IVR使用者角度看，一个好的IVR系统应该具有以下特点：语音清晰，导航菜单简单明确。

语音流程应由用户控制，在每一个播放点上都能够：重读，返回开始，转到人工帮助具有自动语音帮助功能（可随时获得自动帮助）。

能够在放音过程中拨号（抢拨）。

具备语音识别及文语转换的集成。

景讯KINGIVR自动语音应答系统系统能够帮助企业处理大量的日常业务，而无须通过业务代表，并可以真正做到每周7天，每天24小时的全天候服务。

顾客通过按键或语音选择，向企业主机输入信息，在允许范围内访问各类企业数据库，自助得到多种服务(比如公司简介、产品介绍、价格查询、出货查询、电话费查询、水电费查询、燃气费查询等)，令业务代表在有限的时间内有更多的时间服务于有特别要求或高价值(VIP客户)的顾客。

景讯科技结合国内外的先进CTI技术，自主开发的景讯KINGIVR自动语音应答系统，从企业自身的切身需要出发，打破了在空间和时间上的局限性，真正做到7*24小时的全天候服务。

IVR的名词解释IVR（Interactive Voice Response）是一种自动语音应答系统，通过电话和人进行交互的一种技术。

IVR系统可以根据用户的电话按键输入或语音交互，自动处理和回复用户的请求，提供信息、服务或解决问题。

IVR系统的原理是基于语音识别和语音合成技术，通过识别用户的语音输入或按键操作来理解用户的需求，并根据预先设定的规则或程序来进行相应的操作。

IVR系统通常由硬件和软件两部分组成，硬件部分包括电话交换机、语音板和音频设备等，而软件部分则包括语音识别引擎、语音合成引擎和逻辑控制模块等。

IVR系统在各个领域得到广泛应用，特别是在客户服务、电话营销、银行、医疗和教育等行业。

下面将从不同行业的角度来探讨IVR系统的应用和优势。

在客户服务领域，IVR系统可以提供自助查询、订单跟踪、账户余额查询等功能，使客户能够方便快捷地获取所需的信息，节省了客户与客服人员的沟通时间。

而且，IVR系统可以实现24小时全天候服务，不受地域和时间的限制，让客户随时得到帮助和解答。

在电话营销领域，IVR系统可以通过自动拨号和语音广告来进行市场推广和销售。

IVR系统可以根据客户的电话号码和通话记录，进行精准的定向广告投放，提高销售转化率。

此外，IVR系统还可以通过用户按键或语音交互来收集客户的反馈和需求，为市场调研和产品优化提供有力支持。

在银行业，IVR系统可以为客户提供账户余额查询、转账、贷款申请等服务。

客户可以通过语音指令或按键操作，进行简单的银行业务处理，不需要去银行柜台或ATM机。

IVR系统可以实现快速、安全和便捷的银行服务，提高客户满意度和操作效率。

在医疗领域，IVR系统可以提供病例录入、医嘱查询、预约挂号等功能。

医院可以通过IVR系统进行病历信息的录入和查询，减少纸质工作量和人工操作，提高医院的工作效率。

同时，患者也可以通过电话进行预约挂号和医院导航，方便快捷地获取医疗服务。

在教育领域，IVR系统可以提供学校课程查询、考试成绩查询等功能。