前厅工作应知应会

前厅工作培训内容基本服务意识一、首问责任制（依据管理程序及时办理服务和所要办理的事务）首问责任制公约：接到宾客热情周到，问明情况，记录详尽，本职工作当场解决，复杂问题及时解答，第一受理人责任不推，有问而来，满意而归。

对象：第一个员工要求：1. 热情接待客人提出的询问、投诉问题，无论与部门相关或无关。

2.认真办理凡客人投诉的问题，及时协调客户投诉问题，属本部门范围的一律在本部门解决，能当即答复的及时有效办理，无法办理或无权限办理的立即请示直属上级办理。

3.礼貌待人，凡客、人咨询、投诉的问题，在本部门不能解决的，应详细记录客人留下的问题，及客人的客户信息地址联系电话并填写好投诉单，在一小时内交给相关部门解决。

4.讲究效率，接到处理单的部门，必须立即指定负责人处理，并在一个工作日内通知客人。

同时将处理情况作好记录，留好案例。

5.首问责任人或部门在处理客人投诉问题时，要尽可能在本部门解决，确实无法解决时，才可转至其他部门解决。

二、服务（服务宾客，服务自身）1. 服务的标准：基础性服务、提升性服务、个性化服务、金钥匙服务2. 客人需要的服务：快捷性、准确性、有效性、丰富性、针对性3. 服务达成的基本条件：服务达成的场所、接受服务的客户、提供服务的员工、支持服务的条件4. 提高服务水准的要件：认知自己的工作、培养工作的情绪、提升自己的学识、制定成长的目标5. 我们都能做的：用姓氏称呼、掌握本岗业务、多露两颗门牙、保持颈椎健康、主动尝试沟通、敢于挑战自己、勇于承受挫折、不要忙于手头工作6. SERVICE(服务)S---Smile微笑E---Excellence优秀R---Ready准备V---Viewing看待I---Inviting邀请C---Creating创新E---Eye目光三、电话礼仪1、电话对酒店的重要性：（1）电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成；（2）电话会影响到酒店对宾客的形象；（3）电话会影响到员工之间的关系与团队；（4）电话会影响宾客与员工之间的关系。

2、接听电话的礼节和标准（1）接听电话的十一字服务用语：您、您好、请、谢谢、对不起、再见（2）接听电话的目标：规范流利的接电话，快速高效；永远不要出现“喂”“你是谁”；接听音量要适中；表现出尽力帮忙对方的意向。

（3）接电话的原则：既要满足对方打电话的目的，又要保证饭店或饭店客人的利益不受到损坏。

（4）接电话的要求：语调要热情，大方自然，声音适中，表达清楚，简明扼要，文明礼貌。

（5）接电话的标准步骤：a接电话前准备好笔和纸，使用正确姿势，停止一切不必要动作，带着微笑迅速接起电话。

B接起电话三声之内接起电话，主动问好，报部门介绍自己；避免唐突的问“你是谁”，转接电话要迅速；对方需要帮助我们要尽力而为；须搁置电话或让宾客等待时应给予说明并表示歉意；对对方的电话表示关注；感谢对方来电并礼貌地结束对话；先让对方挂电话我们再挂。

工作流程一、预定标准程序1. 主动问好。

2. 询问客人需要定那种房型、哪天入住、入住天数、公司（或协议单位）、房价、付费方式。

3. 查看当天房型情况并重新确认房价。

4. 重复预定，留下联系电话和预定名称。

5. 确认保留时间。

6. 欢送客人。

7. 预定人填写好预订单放在相应资料袋并做进电脑，确认！二、有预定（入住）CHECK IN1. 热情礼貌向客人问好（目光接触、微笑、点头示意并问好）。

2. 当客人距离前台1.5米处抬头示意微笑点头。

3. 礼貌询问是否有预定（严格使用请问、请问您等礼貌用语）。

4. 根据宾客提供的订房信息或资料，在电脑中查找预定并进行确认。

5. 确认房间类型、价格、入住天数。

6. 认真仔细的填写入住登记单，并进行三清三核对。

7. 确认房间号码和方态。

（干净或脏房，如果房间紧张无法安排干净房，要向客人表示歉意解释清楚并立即通知客房抢房，记下工号）8. 询问客人付款方式，根据客人入住的房型价和天数计算预收押金。

9. 填写押金单点清金额。

10 做好房卡交给客人。

介绍早餐地点，电梯位置。

11. 结束语、祝贺语。

（先生，您的房间号是XX入住愉快！等）12.客史资料一定要投放帐袋。

第6点的三清三核对属于酒店公共安全管理（实住实登记）部分，内容如下：（1）三清：字迹清、登记项目清、证件查验清。

（2）三核对：核对住店客人本人是否与证件照片相符、核对登记年龄是否与本人相互、核对证件印章使用年限是否有效。

三、无预定（散客）入住WALK IN1. 1.5—2米内主动热情向客人问好。

2. 主动询问“请问有什么可帮您”。

3. 了解客人意向之后，问客人需要什么房间，介绍房间。

（如需要介绍酒店概况，从高往低介绍，介绍优惠项目等。

）4. 确认后，请客人出事有效证件登记及扫描。

（三清三核对）5. 要以姓氏称呼客人，并再次确认（房型、房价、天数及早餐）。

请客人在入住登记单上签字确认，留电话号码。

6. 迅速的做电脑以及钥匙。

7. 询问客人付费方式。

8. 双手将押金单和房卡交给客人，介绍早餐地点，电梯位置。

9. 祝客人入住愉快，微笑送客人离开。

10. 客史资料一定要投放帐袋。

四、散客退房1、在客人1.5米处主动问好。

2、核对房号和名字。

3、马上通知客房中心退房查房。

在报房本上记录，请客人稍等查房，仔细看清此房的消费信息：是现结或挂账、是预受权或现金、团队或会议。

4、在等客房查房的过程中，为统筹利用时间，先问客人是否有其他消费，主要包括mini-bar，有的话先入账打单子确认签字。

5、询问是否要发票。

6、接到查房结果后在包房本上记下相关信息，ok或有消费。

（房号工号消费）7、付款方式：@1现金（记得收回押金单宾客联）@2押卡且用同一张卡结账（做预授权完成）@3押卡用其他卡结账（撤消预授权在直接做新卡的消费）@4押卡用现金结账的先手现金再取消预授权。

8、把消费账单发票装好信封，双手递给客人。

9、目送客人离开。

五、会议入住1、首先了解会议订房信息：签单人、会议名称、会议的时间、地点、会议的房型房数以及入住的天数付款方式。

2、注意事项：客人有无签单权、房价保密、特殊要求。

3、安排到签到台拿房卡。

（一定要核对清楚房卡、押金单、POS单准备）4、提前告知会务组，房卡一但出前台就计费。

5、收证件输PSB.6、拿完房卡，每晚上都要与会务组签单人确认实用房数，并询问是否需要早叫服务。

7、会议消费的棋牌室等小单一定要保留好。

六、会议退房1、会务组担保防损，不受押金的。

（核对房号，让客人直接走，房价保密，查房有房损立刻通知会务组，并确认）2、全关全撤，不担保防损，收了客人押金的。

（正常等候查房退房）3、不用全关全撤，免押入住，但C/O时要自付的。

（一般为会务组担保免押入住）4、自付的会议，入住时收押金，退房时正常自付。

注意：一有防损马上通知会务组确认，7日内把会议所有资料整理好交审计。

七、延房程序自付房间延房1. 问候语。

2. 确认身份房号。

3．确认延住天数（查看出租率）。

4. 核对押金情况，不够要补交。

5. 及时更改电脑，押金、天数。

6. 从新做一下房卡。

7. 结束语。

公付房间延房1. 问候语。

2. 确认身份和房号。

3. 确认延住天数。

4. 核对付款方式。

（1）如是有效签单人来延房，属房费公司结杂费自结的，补收客人杂费押金，有效签单人签字确认OK；（2）如客人自己延房说公司付费的，电话联系有效签单人，分清情况办理；（3）如客人到前台延房说自付的话，正常收取押金延房，房价一般和改公司统一。

5. 及时更改电脑，重新做key。

6. 欢送结束语。

八、换房程序1. 向客人问好。

2. 确认客人身份房号。

（自付押金的房间可以直接换；别人或公司付账的房间，客人要换到高价位房间需联系付费人）3. 委婉询问客人换房的理由。

4. 按客人的要求重新排房，重新确认房价。

5. 填写换房单让客人签字确认。

6. 重新做key,通知客房中心换房，并向客人收回原房卡。

7. 电脑做好备注，更换（客史）帐袋资料。

九、换房注意事项1. 注意原来的房间是否有特殊要求.(无烟处理、全关全撤、送花果等)2. 房型房价的变动。

3. 工程问题。

4. 注意排重房的问题。

（及时收回旧房卡）5．不要轻易许诺给客人换房。

6. 换房时，尽量安排统一楼层。

7. 从某种意义上讲尽量一次选房OK，第一次选房时把好关。

十、换房时容易导致的意外情况1.电脑未做换房，新key给客人。

2.没有收回旧Key，又卖出此房。

3.换房时未通知全关全撤，导致产生消费，会务组不承担。

4.换房未换花果。

5.换房不换帐袋，导致资料丢失。

6.未备注清楚造成漏接房费。

7.换房前通知客人房号，要保留，做好备注，以免投诉。

十一、转交房卡（一般就是寄存另一个客人来取）1. 问候语：请问有什么可以帮您的吗？2．确认客人的身份房号、意图。

3. 在信封上写上取卡人的名字、电话以便核对身份。

4. 将房卡放在寄存和内。

（告知所有当班人员有这回事，方便客到快捷取卡）5. 写交办本。

6.留房间备注。

（某房报某名某电话取房卡）注意：预离房（应退为退房）不寄存房卡，如果实在要寄存，和客人申明，即使晚上不来取房卡，房费也会产生。

或者签字确认最晚保留时间（加收半日租以前），不来取，前台自动做退房。

十二、凌晨入住注意事项1、一定向客人确认房费为全日租。

（签字确认）2、退房时注意总消费，不要漏结。

3、留好备注。

4、夜班要把凌晨入住房写交班，提醒退房注意。

（肯能存在手抛半日租，看准再结账）十三、押现金退房分情况处理1、一般客人入住时需同客人确认凭押金单退房，退房时出示押金单的做正常退房处理。

2、退房时遗失押金单的，需让客人在押金单上签字确认，此押金已退，留联系电话，方可退押金，前台要保留好凭证。

退房时只退房不结账的，前台先把房间做C/O，正常做收益报表，保留好押金单总台存根统一放前台应付帐带，待客人拿押金单宾客联来退押金，凭押金单总台存根和宾客联来抵消当日收益（补出的短款）。

交于当班人员审核！十四、收益报表做账问题多间房入住统一付押金，但只退其中房间的，前台应把退房的房间账目明细转入未退房间，把要退房间做C\O处理，打出明细账单。

和未退房间一起结账，只需把账单打出放入未退房间，备注未结账，XX房间退房一起结。

注意账单打印：先退的房间只做转账退房，单据放好帐带！十五、单据管理规范1、必须连号使用的单据：账单、押金单、发票。

2、涉及收入的单据，统一安财务要求格式印刷。

3、单据入库后，统一由财务部档案管理员或领班领用。

4、各使用部门指定专人为单据领用人，并严格按照单据的合法使用。

5、个人使用的单据落实个人保管合法使用。

单据使用规范1、各单据应在规定范围内使用。

2、作废单据应一式三联，完整无缺。

备注原因，领班以上签字确认。

3、单据应安流水号码顺序使用，不得丢失。