万科调研报告(最新版)
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万科物业采用“精益流程”方法和工具，总结和 提炼出具有万科物业特色的《DS安全管理模式》，通过全 面、系统识别危险源，将小区的“物防—技防—人防” 手段科学结合，为业主的居家生活编织一张无形但可靠的 安全防范网络 。
CI识别、VI 视觉识别、 MI理念、BI 系统
物业服务报告 制度
质量体系
企业名称：万科物业服务有限公司
成立时间：1992年1月
上属机构：万科企业股份有限公司
分支机构：北京、天津、上海、苏州、无锡、沈阳、大连、成都 、武汉、长春、南昌、东莞、珠海、中山、广州、佛山、厦门、 杭州、西安、重庆等全国42个大中城市
管理面积：近5000万平方米
服务客户：30余万户
项目类型：高层、多层住宅、别墅、写字楼、社区商业、政府公 共物业等多种类型
员员
保保 洁洁 员员
园园 艺艺 工工
秩秩 序序 维维 护护 员员
…………
行行
财财
勤勤
政政
务务
务务
助助
助助
助助
理理
理理
理理
万科物业管控模式变迁：
1、2002至2004年，万科物业开始进行区域化管理探索； 2、2006年，秉承万科地产区域化运作模式，万科物业开始“3+X”区域管理模 式；形成深圳、上海、北京三大区域，武汉、成都两个城市公司管理模式；
万科物业涉及领域
万科物业发展历程
万科物业自创建以来历经四个发展阶段。
第一阶段 （1990-1992）
建立初期—— 渐进型尝试
第二阶段 （1993-1999）
稳步成长—— 规范化探索
第三阶段 （2000-2007）
持续发展—— 规范化进程
第四阶段 （2008—）
战略调整——
市场化运作
万科物业发展历程
万科物业第一阶段：1990—1992
万科物业发展历程
万科物业第二阶段：1993—1999
万科物业发展历程
万科物业第三阶段：2000—2007
万科物业发展历程
万科物业第三阶段：2000—2007
万科物业发展历程
万科物业第四阶段：2008—
万科物业组织架构
万科物业组织架构
万科物业组织构架： 物业事业本部
万科物业调研报告
2012年06月
第2页
目录
关于万科
1
服务模式
2
品质管控及客户关系管理
3
重大变革
4
地产与物业关系
5
万科人才建设
6
社区经营管理
7
关于 万科
BRIEF
万科物业作为中国物业管理行业品牌创新的领跑者 ，多年来始终坚持“服务至诚，精益求精，管理规范，进 取创新"的质量方针，运用超前的管理理念和创造性的思 维，不断探索物业管理新模式，在推动物业管理行业发 展、引领行业进步方面做出了积极贡献。
内部管控模型 待改进 正常
依据规章制度进行评估
推圈人：集团公司物业管理部（每年）
区域（城市）公司品质圈
管理处品质圈
推圈人：品质主管（每周）；专业主管（每天）
秀秀优优
内容：安全·卫生·设施·客服、社区文化
贴心服务，始终如一
收集信息，了解 需求
定期回访、业主恳谈会
为客户排忧解难， 亲如一家
服务热线、对讲、 专线、信箱、论坛
万科物业组织架构
一线物业公司架构：
万科物业组织架构
管理处架构：
第第一一副副经经理理
（（品品质质主主管管））
项项目目经经理理
第第二二副副经经理理
（（训训练练主主管管））
综综
客客
工工
保保
园园
秩秩
合合
服服
程程
洁洁
艺艺
序序
事事
…………
主主
主主
主主
主主
主主
务务
管管
管管
管管
管管
管管
主主
管管
客客
服服
技技
专专工工Leabharlann 万科物业其他职能管控模式：
1、制定统一的工作指引、建立统一工作标准； 2、对各地一线物业公司的相关人员进行专业培训和指导； 3、对各地一线物业公司对集团工作指引及工作标准执行和落实情况进行督 察； 4、结合集团统一发展规划，规划和拟定集团物业事业部的中长期目标及愿 景； 5、整合集团物业事业部全局资源创新研发新的服务产品； 6、组织全集团内包括但不限于客户满意度在内的半年及年终考评。
4、各地区一线物业公司与各地区地产签订的各类服务合同只需按照集团 工作指引自行协商签订，不需报集团物业事业本部审批。
万科物业人事管控模式：
1、各地区一线物业公司的部门经理、物业服务中心经理等正职由物业 事业本部发文任命，集团物业事业本部对各地一线公司的部门正职的 任免一方面会做调查，更多还是听取各地区一线物业公司的意见； 2、各地区一线物业公司的部门副职及以下职位由各地区一线物业公司 发文任命； 3、集团物业事业本部任命的部门正职任然必须按照各地一线物业公司 的要求执行工作指令，其考核主要以各地区一线物业公司考核为准。
规范运作 品质保障
第三方满意 调查制度
投诉制度
IT服务平台
运用集团开发的专业软件进行客户报事处理、业务监控、费用收取分 析、帐务处理、资金监控、费用报销、预算管理、人员录用、考核、培 训、工资计算等一系列日常工作，从而大大提高了运营工作效率。
1、各地区一线物业公司需签订的招投标合同金额在50万以下的由各地区 一线物业公司按照集团工作指引进行，合同金额超过50万的报物业事业 本部审批；
2、日常财务管理权下放在各地一线物业公司；
3、万科集团对各地一线物业公司第一负责人的监控主要方式：每年要求 总经理强制休假1个月进行在职审计以及总经理轮换时的离任审计等，对 各地区物业公司第一负责人的廉洁自律进行审计监察；
3、2008年7月，万科地产与万科物业完成行政隶属关系的分离（建管分 离）； 4、2009年1月18日，集团进行物业系统组织变革，万科物业调整”3+X“区域 管理模式，取消三大区域物业部和集团物业管理部设置， 设立由物业事业 本部及一线物业公司组成的物业事业部, 成为集团独立事业单元。
万科物业财务管控模式：
规划发展部 业务管理部 财务及运营管理部 各专业委员会
人 力 资 源
企 划
品 质 管 理
综 合 体 商 业 管 理
设 备 设 施 管 理
各 区 域 业 务 督 导
财 务 管 理
经 营 管 理
前品 介质 专专 委委 会会
客 户 专 家 组
安 全 专 家 组
设 备 专 家 组
绿 化 专 家 组
各地区一线物业公司
服务 模式
BRIEF
服务模式
共管式
服务主体从背后推 至前台
酒店式
酒店服务与商 住物业服务相
结合
无人化
专业化、智能 化发挥、零干
扰
个性化、邻 里守望、金 钥匙、五步
一法
五步一法：认识客户—了解客户—帮助客户—理解客户，进 而“感动客户”和“成就客户
品质管控及客 户关系管理
BRIEF
进进改改待待
万科物业采用“精益流程”方法和工具，总结和 提炼出具有万科物业特色的《DS安全管理模式》，通过全 面、系统识别危险源，将小区的“物防—技防—人防” 手段科学结合，为业主的居家生活编织一张无形但可靠的 安全防范网络 。
CI识别、VI 视觉识别、 MI理念、BI 系统
物业服务报告 制度
质量体系
企业名称：万科物业服务有限公司
成立时间：1992年1月
上属机构：万科企业股份有限公司
分支机构：北京、天津、上海、苏州、无锡、沈阳、大连、成都 、武汉、长春、南昌、东莞、珠海、中山、广州、佛山、厦门、 杭州、西安、重庆等全国42个大中城市
管理面积：近5000万平方米
服务客户：30余万户
项目类型：高层、多层住宅、别墅、写字楼、社区商业、政府公 共物业等多种类型
员员
保保 洁洁 员员
园园 艺艺 工工
秩秩 序序 维维 护护 员员
…………
行行
财财
勤勤
政政
务务
务务
助助
助助
助助
理理
理理
理理
万科物业管控模式变迁：
1、2002至2004年，万科物业开始进行区域化管理探索； 2、2006年，秉承万科地产区域化运作模式，万科物业开始“3+X”区域管理模 式；形成深圳、上海、北京三大区域，武汉、成都两个城市公司管理模式；
万科物业涉及领域
万科物业发展历程
万科物业自创建以来历经四个发展阶段。
第一阶段 （1990-1992）
建立初期—— 渐进型尝试
第二阶段 （1993-1999）
稳步成长—— 规范化探索
第三阶段 （2000-2007）
持续发展—— 规范化进程
第四阶段 （2008—）
战略调整——
市场化运作
万科物业发展历程
万科物业第一阶段：1990—1992
万科物业发展历程
万科物业第二阶段：1993—1999
万科物业发展历程
万科物业第三阶段：2000—2007
万科物业发展历程
万科物业第三阶段：2000—2007
万科物业发展历程
万科物业第四阶段：2008—
万科物业组织架构
万科物业组织架构
万科物业组织构架： 物业事业本部
万科物业调研报告
2012年06月
第2页
目录
关于万科
1
服务模式
2
品质管控及客户关系管理
3
重大变革
4
地产与物业关系
5
万科人才建设
6
社区经营管理
7
关于 万科
BRIEF
万科物业作为中国物业管理行业品牌创新的领跑者 ，多年来始终坚持“服务至诚，精益求精，管理规范，进 取创新"的质量方针，运用超前的管理理念和创造性的思 维，不断探索物业管理新模式，在推动物业管理行业发 展、引领行业进步方面做出了积极贡献。
内部管控模型 待改进 正常
依据规章制度进行评估
推圈人：集团公司物业管理部（每年）
区域（城市）公司品质圈
管理处品质圈
推圈人：品质主管（每周）；专业主管（每天）
秀秀优优
内容：安全·卫生·设施·客服、社区文化
贴心服务，始终如一
收集信息，了解 需求
定期回访、业主恳谈会
为客户排忧解难， 亲如一家
服务热线、对讲、 专线、信箱、论坛
万科物业组织架构
一线物业公司架构：
万科物业组织架构
管理处架构：
第第一一副副经经理理
（（品品质质主主管管））
项项目目经经理理
第第二二副副经经理理
（（训训练练主主管管））
综综
客客
工工
保保
园园
秩秩
合合
服服
程程
洁洁
艺艺
序序
事事
…………
主主
主主
主主
主主
主主
务务
管管
管管
管管
管管
管管
主主
管管
客客
服服
技技
专专工工Leabharlann 万科物业其他职能管控模式：
1、制定统一的工作指引、建立统一工作标准； 2、对各地一线物业公司的相关人员进行专业培训和指导； 3、对各地一线物业公司对集团工作指引及工作标准执行和落实情况进行督 察； 4、结合集团统一发展规划，规划和拟定集团物业事业部的中长期目标及愿 景； 5、整合集团物业事业部全局资源创新研发新的服务产品； 6、组织全集团内包括但不限于客户满意度在内的半年及年终考评。
4、各地区一线物业公司与各地区地产签订的各类服务合同只需按照集团 工作指引自行协商签订，不需报集团物业事业本部审批。
万科物业人事管控模式：
1、各地区一线物业公司的部门经理、物业服务中心经理等正职由物业 事业本部发文任命，集团物业事业本部对各地一线公司的部门正职的 任免一方面会做调查，更多还是听取各地区一线物业公司的意见； 2、各地区一线物业公司的部门副职及以下职位由各地区一线物业公司 发文任命； 3、集团物业事业本部任命的部门正职任然必须按照各地一线物业公司 的要求执行工作指令，其考核主要以各地区一线物业公司考核为准。
规范运作 品质保障
第三方满意 调查制度
投诉制度
IT服务平台
运用集团开发的专业软件进行客户报事处理、业务监控、费用收取分 析、帐务处理、资金监控、费用报销、预算管理、人员录用、考核、培 训、工资计算等一系列日常工作，从而大大提高了运营工作效率。
1、各地区一线物业公司需签订的招投标合同金额在50万以下的由各地区 一线物业公司按照集团工作指引进行，合同金额超过50万的报物业事业 本部审批；
2、日常财务管理权下放在各地一线物业公司；
3、万科集团对各地一线物业公司第一负责人的监控主要方式：每年要求 总经理强制休假1个月进行在职审计以及总经理轮换时的离任审计等，对 各地区物业公司第一负责人的廉洁自律进行审计监察；
3、2008年7月，万科地产与万科物业完成行政隶属关系的分离（建管分 离）； 4、2009年1月18日，集团进行物业系统组织变革，万科物业调整”3+X“区域 管理模式，取消三大区域物业部和集团物业管理部设置， 设立由物业事业 本部及一线物业公司组成的物业事业部, 成为集团独立事业单元。
万科物业财务管控模式：
规划发展部 业务管理部 财务及运营管理部 各专业委员会
人 力 资 源
企 划
品 质 管 理
综 合 体 商 业 管 理
设 备 设 施 管 理
各 区 域 业 务 督 导
财 务 管 理
经 营 管 理
前品 介质 专专 委委 会会
客 户 专 家 组
安 全 专 家 组
设 备 专 家 组
绿 化 专 家 组
各地区一线物业公司
服务 模式
BRIEF
服务模式
共管式
服务主体从背后推 至前台
酒店式
酒店服务与商 住物业服务相
结合
无人化
专业化、智能 化发挥、零干
扰
个性化、邻 里守望、金 钥匙、五步
一法
五步一法：认识客户—了解客户—帮助客户—理解客户，进 而“感动客户”和“成就客户
品质管控及客 户关系管理
BRIEF
进进改改待待
