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试题1、处理客户投诉--药品退换货的处理( 1 3分）背景资料人物：王女士（顾客）、你（营销人员）情景：你正在整理货柜，突然看到有人急匆匆冲进来。
你（面带微笑）：您好，看您很着急的样子。
王女士（生气地）：我前两天批发了你店两箱感冒药，今天早上打开药时发现里面的药品盒上说明不清楚，外包装上没有标识，都不知道怎么使用，这是怎么回事？你要帮我退，不然我要去投诉你们！1) 根据背景资料，写出药品退换货的步骤。
（5分）1、客服受理，填写“药品退换货申请单”2、检查退、换药品的包装、批号、外观质量、销售票据；确认为本公司销售的药品。
3、凭“售后退货处理记录”质量检查合格证，并审核可退的药品，按收款方式将退款退于顾客，并做好退货要品台帐。
4、对顾客因购进药品而产生的烦恼表示诚恳的歉意。
5、征询顾客的意见，协商是否能换货或退货。
6、办理换货手续。
7、退回药品经验收质量合格的重新入库，质量不合格的进入不合格区，作进一步处理。
8、将药品退、换原因和处理结果向有关部门及员工通报，以期引起重视，并在销售工作中加以改善。
2) 写出药品标识不符还可能有的情况（4分）药品上价格标签模糊不清楚；同一药品同时出现几个不同的价格标签；药品标识的价格与广告上的价格不一致；药品包装上的说明不清楚；进口药品无中文说明；药品外包装上的生产日期与内包装上日期不一致3) 写出顾客投诉处理的原则（4分）礼貌接待顾客，安抚投诉者；在无其他顾客处，耐心倾听；处理速度要快，要及时；合理补偿投诉者的损失；同类事件处理原则保持一致试题2、根据疾病介绍药品--糖尿病及降血糖药品介绍。
（50分）1）、说出2型糖尿病的临床表现。
（10分）在患病初期，病情较轻的患者一般难以察觉出较为明显的症状表现，甚至已经病发都不自知。
2型糖尿病发展到后期较为严重的程度后，患者也会出现类似l型糖尿病“三多一少”的典型症状，同时还会伴有身体疲乏、倦怠、四肢无力、免疫功能降低、皮肤痞痒、视力障碍以及性功能障碍等临床表现。
商品营业员：中级商品营业员知识学习1、填空题景泰兰的生产工艺包括无个过程，它们分别是：制胎（）（）（）（）。
正确答案：掐丝烘焊、点兰磨兰、磨光、镀金2、单选商品性能种类中包括（）性能。
A、使用性能B、（江南博哥）一般性能C、特殊性能D、生物学性能正确答案：D3、单选在我国，票据是指（）A、汇票、本票、信用证B、汇票、本票、发货票。
C、本票、发票、信用证。
D、汇票、本票、支票。
正确答案：D4、单选营业员出样时要求做到（）、动作敏捷、轻拿轻放、显示特点、按需取货。
A、实事求是B、有问必答C、把握时机D、执行政策正确答案：C5、填空题上门推销的步骤有（）、（）、（）、（）、（）。
正确答案：接近；介绍；交易；收款；服务6、单选商品调价，不得擅自提级提价或（）A、降级降价B、扩大销售C、减少库存D、升级升价正确答案：A7、单选剩余产品的互通有无，就是最早的（）。
A、商品生产B、商品流通C、商品交换D、商品展示正确答案：C8、单选对于一些有纪念意义的旅游用品，其价格往往订得此同类商品的价格高，这是采用了（）。
A、声誉订价B、非整数订价C、均衡订价D、节日价格正确答案：A9、单选商品的化学性能一般是指商品的（）。
A、化学反应B、化学稳定性C、化学变化D、化学功能正确答案：B10、填空题柜组核算指标的确定，应根据上级要求，结合本单位的实际情况，采取上下结合，反复研究，逐级批准的办法来确定．一般要求＂五定＂，即（）（）（）（）和定商品资金．正确答案：定销售额、定经营品种、定劳动效率、定差错率11、单选商品强度是指商品抵抗外力作用而（）的能力。
A、不破裂B、毫无形态变化C、不分解D、保持体态和结构完整正确答案：D12、单选脆性是商品在一定外力作用下，易于（）的性质。
A、分解B、破裂C、易耗品D、低值品正确答案：B13、单选职业道德的功能表现在赢得（），调节职业关系等方面。
A、垄断地位B、职业信誉C、企业利润D、货真价实正确答案：B14、填空题卷烟中含糖越多质量越（），含蛋白质越多质量越（），等级越（），含烟碱少则烟味（）。
营业员操作手册一、关于出勤时间（1）员工必须依据自己的出勤时间，提前离开宿舍，心情平静地从员工通道打卡后进入商场，不能慌慌张张地赶点上班。
（2）正常情况下，早班员工必须在7：30以前进入商场，参加营业前例会。
2、着装正确（1）进入商场，营业员应着统一的工衣，正确佩戴有效工牌。
工衣脏乱、纽扣脱落、满是皱褶，不允许上岗。
（2）应将工牌端正地别在左胸部3、营业前例会（1）早会在7：30准时进行（2）例会主持人由值班经理或柜组长轮流担任（3）于会者与员工互道问候，总结前段工作情况，表扬先进，指出存在的缺陷，布景工作，提出注意事项（4）安排女员工在大门口迎宾二、开店准备1、店内清扫（1）例会后，经营部全体员工按划分区域参加清扫店内工作（营业结束时相同）。
（2）用扫帚清扫店内余物，然后用湿拖布清扫地面，最后用干拖布擦水迹。
（3）清扫柜台、货架、厕所、楼梯、电梯等处。
（4）擦拭门窗玻璃。
（5）清扫和整理各种清扫工具，并将其存放于指定位置。
（7）清扫商品外包装灰尘。
2、设施检修（1）检视店内各种照明用具，如有故障，迅整报告有关部门，以及时地更换检修。
（2）检视店内外各种装饰物、机器设备的情况。
（3）检视各种售货设施的运转情况。
（4）检查各种备用品和销售用具是否到位。
三、销售实务1、销售场所销售场所是顾客与销售人员进行买卖的地方，是购物环境的重要部分。
（1）最重要的是在销售场所内创造出一种积极向上的工作气氛和融洽的购物环境。
（2）销售场院所内必须清洁、舒适、自然、美观。
（3）销售场所不是固定不变的，通过听取顾客的意见，适时地调整，不仅会方便顾客，而且会给人以耳目一新的感觉。
（4）与本部门内容相关联，营业员与现场管理人员必须了解以下问题：①本人所负责的区域在整个销售场所的位置。
②本人所保管的商品是什么。
③进入本人所负责的销售区域的日均客流量有多少。
④本人所负责的销售区域的日均销售额为多少。
⑤在该销售区域有多少名销售人员。
广东省医药行业职业技术鉴定考试实操题(一)中级医药商品营业员(西药)一、A型题（最佳选择题）共30题，每题1分。
说明：每题的备选答案中只有一个最佳答案。
在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。
1、不属于售中服务的是（）A、合理组织供货B、签订合同C、执行买卖合同D、介绍商品知识E、热情接待购方代表2、医药商品的在库检查是指（）A、检查贮存位置B、检查贮存条件C、定期进行质量抽查D、建立商品养护档案E、以上均是3、商品出库的要求是（）A、验证B、备货C、复核D、点交E、以上均是4、零售药店的销售形式有（）A、柜台销售B、自动售货C流动售货D、摊位销售 E、以上均是5、苯妥英钠禁用于（）A、抗心律失常B、三叉神经痛C、癫痫大发作D、癫痫小发作E、癫痫精神运动性发作6、关于麻醉乙醚叙述错误的是（）A、是静脉麻醉药B、安全范围较大，毒性较小C、肌肉松驰较安全D、麻醉恢复较慢并有头痛、恶心等麻醉后症状E、对呼吸道有刺激作用，粘液分泌增加7、关于药品的管理叙述错误的是（）A、内服药与外用药要分开存放B、性能互相影响，容易串味的品种要分开存放C、退货药品要单独存放并标记，要查清原因，并及时处理D、退货要记录，并保存记录一年E、麻醉药品、精神药品、毒性药品要专库或专柜存放，指定专人保管8、医药商业企业通过满足医疗保健的消费，扩大销售，增强盈利能力属于（）A、社会性原则B、经济性原则C、市场适应性原则D、有效性和安全性原则E、稳定性原则9、关于商品堆放叙述错误的是（）A、商品合理堆放，能保证商品的有效贮存，便于出入，易于检查B、散堆法适用于存放没有包装或不需要包装的大宗商品C、垛堆法适用于存放零星小件商品，如拆箱小件药品D、货架堆放法也是常用的堆垛方法E、商品堆放形式可以是零整分存和分批堆放10、关于医药商品包装叙述错误的是（）A、医药商品包装就是为了美化商品，促进销售B、包装容器的材质、种类、封口等应适应药品的性质和剂型的特点C、包装的容器应完整良好，有一定的强度和适当的衬垫物D、包装材料应能够使药品经受一定的温度、湿度的变化E、包装的重量、规格、形式，应适应装卸堆码的销售使用的要求11、各类招待会的攻关技巧是（）A、设计纪念活动的形式B、拟定邀请参加招待会人员名单C、组织负责招待会的具体实施D、确定典礼形式和招待事项E、以上均是12、关于酸碱平衡用药叙述错误的是（）A、正常人体血液的pH值稳定在7.35-7.45之间B、酸碱平衡依赖血液内缓冲系统的调节，其中最主要的是碳酸氢盐缓冲系统C、当p H＜7.35时称为酸中毒，p H＞7.45时称为碱中毒D、由呼吸系统外各种原因引起的中毒可称为呼吸酸中毒或碱中毒E、酸碱平衡失调时，除了药物治疗进行调整外，还需要采用其他综合治疗13、关于安定叙述错误的是（）A、有抗忧郁作用B、可用于肌肉或关节所致的肌肉痉挛或僵直C、是目前最常用的镇静催眠药，安全性较大D、过量可致急性中毒，甚至昏迷和呼吸抑制E、其注射液是几乎无色至黄绿色的澄明液体14、属于药品生物学变化的是（）A霉变 B、腐烂` C、异味 D、异臭 E、以上均是15、关于阿普唑仑叙述错误的是（）A、有镇静催眠、抗焦虑作用B、用于治疗焦虑症和伴有忧郁症的焦虑症及失眠C、青光眼病人适用D、作用强、起效快、作用时间短E、口服吸收迅速,可分布全身16、关于左旋多巴叙述错误的是（）A、不易通过血脑屏障B、主要用于治疗震颤麻痹症C、起效慢，但疗效持久D、对轻症及年轻患者的帕金森病疗效较好E、对抗精神病药物的锥体外系反应无效17、关于罗痛定叙述错误的是（）A、具有成瘾性B、属于镇痛药C、具有镇静催眠作用D、可用于消化系统疾病引起的疼痛、月经痛、头痛E、不良反应会出现嗜睡现象，偶见眩晕、恶心、乏力18、关于溴丙胺太林叙述错误的是（）A、是阿托品的合成代用品B、是抗胆碱酯酶药C、能减少各种腺体的分泌D、有解痉作用，抑制胃肠平滑作用E、青光眼患者禁用19、关于盐酸丁卡因叙述错误的是（）A、是局部麻醉药B、麻醉作用强、毒性小C、可抑制心脏传导系统和中枢神经系统D、使用时注意控制剂量，腰麻时要用脑脊液溶解药物E、溶液遇碱效率降低20、关于磷酸丙吡胺叙述错误的是（）A、能抑制心脏兴奋传导B、主要用于治疗室上性和室性早搏等C、不良反应较少D、属于钙离子通道阻滞剂E、是奎尼丁、普鲁卡因胺的良好代用品21、关于链激酶叙述错误的是（）A、能促进纤溶酶原转化为纤溶酶，引起血栓内部的崩解和血栓表面的溶解B、主要用于血栓栓塞性疾病C、主要不良反应是出血，偶尔可引起过敏性休克D、严重出血可用维生素K救治E、严重高血压、出血性疾病、严重变态反应者禁用22、关于甘露叙述错误的是（）A、是高渗溶液，能提高血浆渗透压，使组织脱水B、能被肾小管重新吸收，有利尿作用C、用于脑水肿、青光眼、也用于早期急性肾功能衰竭及防治急性少尿症D、长期大量应用可引起低血钠症或肾小管损害出现血尿E、滴速过快可致头痛、视力模糊和眩晕23、关于福尔可定叙述错误的是（）A、能抑制咳嗽中枢，对干咳有效B、具有镇静、镇痛和催眠作用C、毒性和成瘾性较大D、用于剧烈干咳和中等程度的疼痛E、按麻醉药品管理24、关于性激素叙述错误的是（）A、雌性激素包括雌激素和孕激素B、性激素的作用是促进性器官的发育和维持第二性征C、孕激素的主要作用是促进子宫内膜增长，利于受精卵着床和发育D、雄性同化激素具有同化作用，男性化作用强E、女用口服避孕药多系雌性激素的衍生物，能抑制排卵达到避孕效果25、关于维生素B2叙述错误的是（）A、属于水溶性维生素B、是构成体内多种酶系统的重要成分C、本品是黄色或橙色黄色的固体，稳定性较好D、用于防止因缺乏本品引起的唇炎、舌炎、结膜炎和脂溢性皮炎等E、参与细胞的氧化还原过程及维持代谢作用26、关于肾上腺皮质激素叙述错误的是（）A、在化学结构上均属于类固醇化合物B、均具有抗炎、抗休克作用C、糖皮质激素主要影响糖、蛋白质和脂肪的代谢D、地塞米松属于糖皮质激素E、醋酸去氧皮质酮属于盐皮质激素27、关于头孢呋辛的使用注意事项是（）A、不可与氨基糖苷类抗生素合用B、与速尿、利尿酸合用可致肾损害C、对青霉素过敏者慎用D、肾功能损伤者应减少剂量 C、以上均是28、关于青蒿素叙述错误的是（）A、本品用于控制疟疾复发和传播B、对红细胞前期和红细胞外期无效C、要根治疟疾，必须与伯氨喹等合用D、是菊科植物黄花蒿的有效成分E、不良反应有恶心、呕吐、腹泻29、关于三磷酸腺苷叙述错误的是（）A、是一种辅酶B、是体内能量的唯一来源C、个别人可发生过敏性休克D、用于治疗心肌炎、心力衰竭、心急梗塞、慢性肝炎、胃炎等症E、静注过快可致低血压、眩晕30、关于五官科药物叙述正确的是（）A、复方新霉素滴耳油用于急慢性中耳炎B、丙酸倍氯松喷雾剂用于预防过敏性鼻炎C、病毒唑眼药水用于单纯性病毒性角膜炎、沙眼及其他眼科病毒性感染D、醋酸可的松滴眼液用于非溃疡性角膜炎、过敏性结膜炎、巩膜炎及虹膜炎等E、以上均是二、B型题（配伍选择题）共40题，每题1.5分。
中级商品营业员练习题（含参考答案）一、单选题（共80题，每题1分，共80分）1、对单验收是对照商品发货单上的( )、规格、牌号检查商品。
A、时间B、发货地点C、金额D、品名正确答案：D2、商品强度是确定商品( )的重要方面。
A、美观程度B、组织成分C、使用范围D、寿命正确答案：C3、接待技巧主要包括:( )、接触顾客的技巧、情况特殊的顾客的接待技巧、特殊情况下接待顾客的技巧等。
A、迎客技巧B、语言技巧C、介绍商品技巧D、售货技巧正确答案：A4、麦当劳集中力量开拓快餐市场,占有了较大市场份额。
这种目标市场营销策略的主要不足是( )。
A、企业资源有限B、潜伏的风险大C、成本费用高D、细分市场范围小正确答案：B5、顾客对商品本身的抱怨投诉包括:商品价格、商品质量、商品有效期、商品价格和( )。
A、商品缺货B、服务态度不佳C、购物环境差D、收银员多扫正确答案：A6、销售促进的对象不同,则销售促进的表现形式也不一样。
推销竞争、红利提成等销售促进方式属于( )。
A、商业促销方式B、消费者促销方式C、销售人员促销方式D、中间商促销方式正确答案：C7、商品的特点是指商品本身固有的区别于其他事物的一些( )。
A、文化属性B、经济属性C、社会属性D、自然属性正确答案：D8、道别时应做到( )、语言简练适当。
A、严肃庄重B、热烈隆重C、热情洋溢D、自然亲切正确答案：D9、商品性能是商品在( )作用下所表现出来的性质和功能。
A、内在因素B、自身因素C、外界环境因素D、无外力因素正确答案：C10、管理层次是指由企业经理到( )之间领导隶属关系的数量。
A、营业柜组长B、基层工作人员C、基层领导D、商品部领导正确答案：B11、三北绵羊毛皮( )。
A、均为优质品种B、羊毛质地一般C、毛皮质地好坏不一D、羊毛质地较差正确答案：A12、商品保管是指对在库商品进行保管和( )工作。
A、堆码B、包装C、养护D、再加工正确答案：C13、半干白王朝葡萄酒是根据其( )来确定规格的。
案例分析1、有休闲食品供应商来门店送货，仓库保管员小王按照送货单的品种和数量进行验收。
该送货员说，他把送货单丢了，他自己手工抄了一份，请小王验收。
2、上午7点，某超市门店刚刚做好营业前的准备工作，开门迎客。
水产公司送货员急忙找仓库保管员收货，还不停解释：“师傅，真不好意思，我们在送货途中氧气泵坏了，鱼离开了氧气泵就活不了。
你帮我一个忙，把车上这些鱼全收下吧，后面只差一家门店没有送了。
”仓库保管员小李虽然很同情送货员的处境，但是水产品实在不容易保养，正犹豫着，送货员向小李递上了一串大闸蟹，还说：“师傅，谢谢你了。
这个给你尝尝鲜。
”小李在送货员的百般哀求下，最终还是修改了送货单上的订货数字，并签了字，盖了章。
3、某开设在小区里的“便捷型”门店，有一天上午，仓库保管员小李给店长打电话说，家中突发事件需要请假一天，店长同意了小李的请求。
中午吃饭时间，有供应商送货到门店，可是没有人收货，急得送货人员在商场里不停地找人。
店长一时间安排不出人手，只能安排新来的实习员小王去收货。
小王在看了送货单和商品后，直接签了小李的名字就把商品收下了。
POP海报4、某商场经过改造装修，即将重新开张营业。
自开业当天（8月15日）起，举办为期3天的优惠大酬宾活动。
凡消费满38元即可获赠清风抽取式面巾纸一包，香烟、家电、充值卡不参加本次活动。
需要制作一张POP海报用做开张宣传。
5、圣诞节前夕，某商场对德芙系列部分产品进行促销，货号114470德芙心语心型礼盒，规格98g，特价35.9元，货号409331德芙巧克力碗装什锦装，规格290.5g，特价35.9元，并做组合堆桩陈列，呈现节日气氛。
现需制作一张POP配合宣传，活动时间为：12月22——24日。
6、为促进元宵节期间汤圆的销售,某商场特对部分商品进行特价销售。
例如，货号为060605的湾仔黑芝麻汤圆，规格200g，特价17.8元，时间为2月1——7日。
需要为该商品制作一张POP海报，烘托元宵节气氛。
中级营业员技能考核练习题第一题1．考核内容及操作要求考核内容：清洁商品，整理柜台。
操作要求：各类商品摆放整齐、醒目、合理、充足。
2．准备工作柜台、货架各一个，不同类别的商品若干件，其中包括包装有破损、过期的商品，清洁用抹布及洗涤灵、桶、清水、鸡毛掸子一个。
说明：各鉴定单位在具体考核过程中，可视具体情况，由专业技术人员对商品及工具做必要的调整。
3．考核时限5分钟。
5．注意事项注意哪些商品能用湿抹布，哪些商品需用干布，哪些商品需用鸡毛掸子做清洁。
第二题1．考核内容及操作要求考核内容：整理柜台及货架。
操作要求：柜台及货架上没有无用之物，各类商品码放整齐，各类商品货签对位。
2．准备工作柜台、货架各一个，不同类别的商品若干件，其中包括包装有破损、过期的商品，清洁用抹布及洗涤灵、桶、清水。
3．考核时限3分钟。
第三题1．考核内容及操作要求考核内容：商品货签对位。
操作要求：各类商品价签对位，标识清晰，价签摆放正确。
2．准备工作柜台、货架各一个，不同类别的商品若干件，其中包括包装有破损的商品，商品价签。
3．考核时限3分钟。
’第四题1．考核内容及操作要求考核内容：摆放商品。
操作要求：商品摆放合理，数量充足。
2．准备工作柜台、货架各一个，多种不同类别的商品若干件，其中有不同颜色的商品供考生选用。
3．考核时限5分钟。
第五题1．考核内容及操作要求考核内容：货场广告置放。
操作要求：责任区地面、货架、柜台整洁干净，货场广告置放整齐、合理。
2．准备工作摆放有某一大类商品的柜台；室内、柜台广告若干。
可在零售现场营业员自己的工作岗位进行考核。
3．考核时限3分钟。
第六题1．考核内容及操作要求考核内容：检查照明设施。
操作要求：商场货区照明器具齐全，灯泡、电线无故障，照射角度能充分展示商品，照明器具无尘土。
2．准备工作可在零售现场进行考核。
3．考核时限5分钟。
第七题1．考核内容及操作要求考核内容：为顾客介绍商品知识。
操作要求：介绍商品知识全面、清楚、正确。
商品营业员：中级商品营业员三1、多选商品价格构成是有下列要素构成（）A.工资B.生产成本C.流通费用D.税金E.利润正确答案：C, D, E2、单选凡（）、贵重商品、“三包”商品出售时，不论顾客要（江南博哥）求与否，都应开据发票。
A、大件商品B、削价商品C、代卖商品D、代买商品正确答案：A3、单选按实盘点，即按商品的（）、地点的顺序进行盘点的方法。
A、购进时间B、生产日期C、入库时间D、摆列存放位置正确答案：D4、单选柜组编制要货计划的前提是（）。
A、进货间隔天数B、商品在途时间C、商品资金定额D、销售准备天数正确答案：C5、单选在我国，票据是指（）A、汇票、本票、信用证B、汇票、本票、发货票。
C、本票、发票、信用证。
D、汇票、本票、支票。
正确答案：D6、单选零售商店的售货过程是出售商品和（）过程的统一。
A、递交商品B、售后服务C、微笑服务D、收回货币正确答案：D7、单选剩余产品的互通有无，就是最早的（）。
A、商品生产B、商品流通C、商品交换D、商品展示正确答案：C8、填空题商品包装材料有多种，其中（）、（）、（）和（）称为现代包装材料的四大支柱。
纸正确答案：张；塑料；金属；玻璃9、填空题柜台商品陈列包括：（）、（）和（）。
正确答案：柜台；货架；货架顶上的商品陈列10、单选交缴货款前，营业员必须先填写（）。
A、支票B、现金缴款单C、发票D、税票正确答案：B11、单选对于一些有纪念意义的旅游用品，其价格往往订得此同类商品的价格高，这是采用了（）。
A、声誉订价B、非整数订价C、均衡订价D、节日价格正确答案：A12、单选蛋白质被酶水解（）食品的颜色、香气和滋味。
A、会破坏B、会稳定C、可以改善D、可以保持正确答案：C13、填空题贺词与祝词略有区别：贺词有（）之意，往往在工作结束取得成绩时用以表示庆贺；祝词有（）之意，往往在工作开始之际以表示祝贺。
正确答案：庆贺；祝贺14、单选经验收入库而未出售的商品称（）。
