天猫客服入职培训

客服常见问题培训

• 天猫投诉率高的常见违规问题：

• 1丶发票

• 2丶包邮问题

• 3.信用卡问题

• 4.货到付款问题

• 5丶泄露他人信息

• 6丶关闭交易问题

• 7丶付款方式问题

• 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的

关于发票问题（违规成立，扣6分，罚一万）

• 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用

• 常见的商家违约情况如下：

• 1丶商家表示不提供发票

• 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用

• 3丶商家表示是特价商品，无法提供发票

• 4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 • 5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。

• 6丶只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票

7丶客户要发票，商家提出只能给收据

包邮问题（如违规事实成立，扣4分）

• 1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样

• 2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费

• 3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明

• 包邮问题的常见违规情况：

• PS: 包邮有个5注意点

• 1，全国包邮=港澳台都包邮

• 2，包邮=大陆地区包邮，包邮要写清楚地区和什么快递，偏远地区需要补邮

• 3，产品描述图片一面不要有全国包邮的字样

• 4，运费模版不要设置“卖家承担邮费”因为它=全国包邮

天猫售前客服培训计划方案

一、培训目标

1.了解天猫平台相关政策和规定，熟悉天猫平台售前流程。

2.掌握良好的客户服务礼仪和沟通技巧，提高客户满意度。

3.熟练掌握商品知识和销售技巧，提高销售转化率。

4.培养团队协作意识和解决问题的能力，提高团队绩效。

二、培训内容

1.天猫平台政策及规定培训

（1）天猫售前政策

- 了解天猫平台售前规定，不同商品的售前处理流程和规范。

（2）天猫平台规定

- 掌握天猫平台的一般规定，规范售前客服行为，避免违规操作。

2.客户服务礼仪和沟通技巧培训

（1）客户服务意识

- 着重培养客户至上的服务理念，提高服务意识。

（2）沟通技巧

- 培养良好的沟通技巧，包括倾听和表达能力，妥善处理客户问题。

3.商品知识和销售技巧培训

（1）商品知识

- 了解所售商品的详细信息，包括功能、使用方法等，以便解答客户疑问。

（2）销售技巧

- 掌握销售技巧，包括把握客户需求、引导客户下单等。

4.团队协作意识和问题解决能力培训

（1）团队合作

- 培养团队合作精神，相互之间协作共赢。 （2）问题解决能力

- 提升解决问题的能力，尤其是售前客户问题的处理能力。

三、培训形式

1.集中培训

通过线下或线上的形式进行集中培训，由专业的培训师指导，提供系统化的知识和技能培训。

2.实操练习

培训过程中进行实操练习，模拟真实场景，让培训人员在实践中提高技能。

3.案例分享

通过客服案例分享，让培训人员学习他人成功的经验，丰富自己的知识储备。

4.考核评估

培训结束后进行考核评估，考核内容包括理论知识和实际操作两部分。

四、培训计划

1. 第一阶段：理论培训

（1）天猫平台政策及规定

- 介绍天猫平台售前政策和规定。

（2）客户服务礼仪和沟通技巧

- 培养服务意识，提高沟通技巧。

（3）商品知识和销售技巧

- 介绍商品知识和销售技巧。

（4）团队合作和问题解决能力

- 培养团队合作和解决问题的能力。

天猫客服入职培训

第一篇：天猫客服入职培训

客服入职培训

客服职责 一：职责概论 1.维护店铺形象。2.促成成交。3.进行关联销售。4.处理售后。

首先，选择这个岗位，我们需要明白我们就职于这份工作，我们的工作职责是什么。我们需要具备哪些职业技能以及工作态度，才能让我们在工作中游刃有余。

其次，在我们的每一个工作职责中，如果想异于常人，进步得比别人更快，比别人拿到更高的薪资，我们又需要从哪些方面去完善。

1.维护店铺形象

维护店铺形象，有几个要点：

（1）专业性

买家进店铺，第一件事。不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX店。买家完成成交，亦是感谢您光临XX店，祝您XX愉快。

在买家咨询时，切忌惜字如金。重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别。（2）素质性

遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。如果针锋相对，最后也许会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生。

（3）荣誉感

我们来到这个公司，在这个公司工作。我们不仅仅代表了公司，公司也代表了我们。如果有人因为各种原因质疑公司或者产品。我们需要以一种不卑不吭的姿态维护公司形象。（4）职业素养

店铺的产品多种多样，有高利润，高单价产品。也有低利润，低单价产品。 有的客服人员，在遇到所谓大单时，会认真对待，因为觉得大单时，会给自己带来业绩的提升。而在遇到买家咨询低单价产品时，则三心二意，不愿认真对待。这是非常错误的一种想法。

低单价，低利润的产品。虽然单笔对于我们店铺的销售不会有太大提升，但是他同样会为我们店铺带来信誉的问题，服务态度的问题，DSR评分问题，售后问题。如果我们为了省力，对其敷衍了事。那很有可能接下来你将用成倍的经历，去处理后续也许会发生的状况。

天猫售前客服培训

一 售前客服的要求:

1 认真仔细，有耐心，有责任感

2 打字速度快，有亲和力

3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强,敏感度高

4 熟悉掌握产品的各项属性

5 主动性强,主动推荐，挖掘客户潜在需求

二售前客服的职能

售前客服,是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价,提高全店的转化率。

三 售前客服的每日工作流程

1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)

2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。

3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询

4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。

四 售前工作注意事项和必做内容

1 售前客服在工作期间,必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复（没有客户进来的情况下，暂时离开位置,需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好,只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外）,都必须加阿里旺旺好友,并进行营销，备注,以便做后期潜在客户的营销。

2 在接待客户的时候,不得擅自的将自己的客户转给其他人,以免给客户造成不良的印象。

3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单,有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品

4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博,或者是微信平台.

售前职责及要求

1、打字速度不得低于80字/分.

2、通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户,提供产品在线咨询和销售,引导客户网上下单，从而更好的促进 销售，促成订单，