培训资料常用电话沟通技巧
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培训资料常用电话沟通技巧
一时期：打电话前的预备事项
预备事项 预备目的
确认对方的电话号码，单位及姓名 1、时刻和金钞票的白费；
2、为能准确无误地与对方通话。
记下要办情况的次序 1、为使通话简明扼要；
2、为幸免遗漏要点。
备好必要的文件和材料
1、为使对方在通话中不等候自己；
2、为做到准确传达信息；
3、防止白费时刻和金钞票。
打长途时，事先要预备好有关资料 为了节约通话时刻
第二时期：打招呼
1、左手拿话筒，右手拨号，电话接通后，简单咨询候对方，赶忙报出本部和自己的姓名。如：“您好，++部。”
2、电话拨通后，确认对方身份，如果对方不告诉姓名时，应讲：“请咨询您是++公司的吗?”
3、将自己的姓名、单位告诉对方，可讲：“您好，我是++公司财务部陈先生。”
4、如果打给电话对方的总机，需转分机的，总机接线员就应讲：“您好，(岗位名)”或加上“请咨询要哪里。”你就礼貌地讲：“请转(部门)分机(或部门名称)”要求对方把电话转接要找的办事单位的人员。“对不起，请转++部陈先生。”
5、打电话的人讲：“请咨询++在吗?”切忌讲：“你是谁?叫++接电话!”等不礼貌用语。
6、如发觉你拨通的号码不是想要的号码，赶忙查咨询号码，询咨询不可粗暴，如：“对不起，请咨询您的电话号码是++吗?”发觉明显不符，礼貌的做法是发自内心地进行道歉，如：“对不起，电话打错了，打搅您了。”默不作声就放下电话会使对方不快，受扰者体谅地讲“没关系”或“不要紧”。 7、在给身份地位高的人打电话时，直呼其名是失礼的，应讲：“您好，我是++公司销售部的陈先生，跟王先生因合作推广贵公司产品情况想通电话，不知是否方便?”
8、如不指定找某人，最好以要求的方式巧妙讲自己的愿望，如：“我期望了解有关++情形，/请帮我为++预订。”
第三时期：讲述事由
1、讲述事由要简明扼要，声音和气，遵守5W原则“when、where、who、what、why、how(时刻、地点、事件、缘故、如何做)。
2、简单地重复一遍事由，即重复要点，也要听取对方所谈情况。
3、如要找的人不在，请对方留话，让他回来后回电话，告诉接电话的人自己的姓名，关系及电话号码。
第四时期：终止通话
在通话终止前，表示谢意并道“再见”；“陈先生，感谢您，再见!”让对方先挂断电话，然后轻轻放下。
当我们拿起电话讲话，我们应该意识到我们的声音和语言：
我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着微笑的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映你的个性和态度，“带着笑意的声音”“得体”和“机智灵敏”是在良好的电话沟通中必需的要紧素养。
尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、对不起、再见”等，幸免使用俚语、非正式的草率的语言。
作为一个良好的意愿的使者，每当我们使用电话时，都应该彬彬有礼的对待对方，你的心情和态度都应该是令人愉快的，同时，清晰明了，尽量简洁表达你的词名和思想。
在电话应对时，一个人讲话的声音，随着讲话时的姿势和态度发生变化，如果你的姿势不正确，就不可能把端正的礼节传达给对方
我们应该了解电话的公共性，电话每次只能一个使用，为使更多的人使用电话，要努力养成做到一次通话在3分钟之内终止的习惯，并要对私人电话加到克制，一次电话的平均通话时刻，也是衡量整个国家国民教养水平的尺度之一。
注意语气语调和情绪操纵，语气语调最能体现细致微妙的情感，如语调过高，语气过重，往往会使对方感到尖该、生硬、冷淡、语气太轻，语调太低，会使对方感到无精打采，有气无力；语调过长又显得懒散拖拉，语调过短又显得不负责任，一样来讲，语气要适中，语调应以不阻碍别人办公为度，同时要使对方感到亲切自然。
在电话交谈中，讲话的态度一定要诚恳，以示对方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打电话处理事务时，也切忌让急躁、苦恼的情绪阻碍语言以使对方感到不舒服。
二、注意事项
1、接电话的人一样应听到完整一次铃响后，赶忙拿起话筒，不要让铃响多次，才慢腾腾地接电话。
2、也许是别人的电话在响，他们不在时，或他临时放下手头的工作，你应该去接听。让电话响个不停而没人接，就会给对方专门糟糕的公司印象，爱护公司形象和声誉是我们全体职员的共同责任和义务。
3、如果在同客人谈话在来了电话，应先对客人讲：“对不起”，得到谅解后，再拿起电话，拿起电话互致咨询候后，应真诚地请对方谅解：“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话。”
4、在电话机旁最好预备一本来话记录本和笔，以节约时刻和防止遗忘重要事务和电话号码。
5、交谈要口齿清晰，讲话要简洁明了，谈话是嘴里不含、不吃东西，不与身旁人谈话，如确有急事需与周围的人讲一两句，则应与对方道歉后用手捂住话筒，如谈到人名、地名、数字或重要句子，最好重复一遍。如有听不懂或不明白对方所讲的话，可请对方再讲一次，如碰到对方在讲到某一咨询题有为难之处，则可婉转转移话题或另约时刻，如此做，往往会给对方留下专门深的印象。
6、在使用公用电话，要设身处地的为别人着想，尽可能缩短通话时刻。 7、时刻选择 电话交谈所连续的时刻，以3——5分钟为宜，如时刻须5分钟以上的，那么，就应第一讲出秘书要办的事或大意，并征询对方是否方便，如对方现在正在休息，工作太忙或开会，就请对方另约时刻联系。
8、注意文明用语 由于语言是电话交谈的惟一信息载体，而电话通讯礼仪要紧是指语言交往礼仪，因此应专门注意语言的文明。
