XX公司运维服务能力管理指标体系

运维服务能力管理手册 The pony was revised in January 2021运维服务能力管理手册审核：XXX批准：XXXX版本.修改号：受控状态：受控编号：XXXXXXX年X月X日发布 XX年X月X日实施XXXXXXXXX有限公司目录运维服务能力管理手册发布令为了进一步提升XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力，规范公司信息技术运行维护服务的能力管理行为，进而为客户提供更优质的信息技术运行维护服务，依据信息技术服务相关标准的要求，结合公司自身信息技术运行维护服务能力的实际情况，编制了XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力管理手册(简称运维服务能力管理手册)。

本运维服务能力管理手册阐述了公司信息技术运维护服务能力管理的方针和目标，并对公司信息技术运维护服务能力管理体系提出了具体的要求。

本手册适用公司自研和集成产品运维服务（基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务）。

本手册是公司信息技术运维服务能力管理的法规性文件，是指导公司建立并实施运维服务能力管理体系的纲领和行动准则，也是公司对所有客户的承诺，具有严肃性和权威性。

本手册按规定的程序编制、审核、批准完毕，准予2015年4月15日起正式发布，即日起生效运行，本公司全体员工必须遵照执行。

总经理：XXXXXX年X月XX日任命书依据—2015标准要求，兹任命XXXX先生为本公司信息技术运维服务能力管理体系的管理者代表，其职责和权限为：负责组织建立公司的信息技术运维服务能力管理体系，并保持体系的良好运行；组织公司信息技术运维服务能力管理体系的评审，推动内部审核活动；向总裁报告信息技术运维服务能力管理体系的运行效果，并提出持续改进的建议；在公司范围内推动和提高员工的客户服务意识。

总经理：XXXXXXXX年X月XX日公司简介XXXXXXXXXX有限公司注册于北京中关村科技园区丰台园，是一家集研发、生产、销售、系统集成、信息系统运行维护为一体的高新技术企业。

业务运维指标体系业务运维指标体系是用于评估和监控业务运维活动的关键性能指标。

它可以帮助企业管理者和运维团队了解业务运维的效果和问题，并及时采取相应的措施进行改进。

业务运维指标体系需要综合考虑业务运维的各个方面，包括硬件设施、软件系统、数据库管理等，以确保整个业务运维过程的稳定性和可靠性。

一、硬件设施指标1.响应时间：测量硬件设施的响应速度，包括服务器、网络设备等。

2.可用性：评估硬件设施的稳定性和可靠性，包括硬件故障率、平均无故障时间等。

3.容量利用率：评估硬件资源的利用率，包括磁盘空间利用率、内存利用率、带宽利用率等。

4.故障处理时间：测量硬件故障修复的时间，包括发现故障、排除故障的时间。

二、软件系统指标1.稳定性：评估软件系统的稳定性和可靠性，包括系统崩溃次数、系统运行时间等。

2.响应时间：测量软件系统响应用户请求的速度，包括页面加载时间、事务处理时间等。

3.错误率：测量软件系统出现错误的频率，包括页面404错误、用户操作错误等。

4.更新频率：评估软件系统的版本更新速度和迭代频率，包括功能升级、漏洞修复等。

三、数据库管理指标1.数据安全性：评估数据库的安全性，包括备份策略、访问控制、敏感数据保护等。

2.数据完整性：测量数据库中数据的完整性和一致性，包括数据重复、数据错误等。

3.数据访问速度：测量数据库的查询和写入速度，包括平均查询时间、事务处理时间等。

4.容量利用率：评估数据库的存储容量利用率，包括数据库大小、数据增长率等。

四、运维管理指标1.事故处理效率：评估运维团队处理事故的速度和效果，包括事故发现时间、事故恢复时间等。

2.变更管理效果：评估运维团队变更管理的效果，包括变更成功率、变更引起的故障率等。

3.问题解决效果：评估运维团队解决问题的效果，包括问题解决时间、问题重复率等。

4.运维成本控制：评估运维活动的成本效益，包括人力资源成本、设备维护成本等。

以上仅是业务运维指标体系中的一部分指标，实际指标体系需要根据具体的业务情况和组织需求进行定制。

运维服务指标体系1.系统稳定性：系统稳定性是运维服务的基础，可以通过以下指标来评估：系统可用性、系统故障次数、系统恢复时间、系统性能指标等。

这些指标可以通过监控和日志数据来统计和计算，用以衡量系统稳定性的优劣程度。

2.故障处理：故障处理是运维服务中重要的工作内容，应对故障的速度和效果直接影响着系统的稳定性。

可以通过以下指标来评估故障处理能力：故障响应时间、故障修复时间、故障分析和解决率等。

这些指标可以帮助评估运维团队的应急能力和解决问题的能力。

3.变更管理：变更管理是运维服务中的关键环节，对于系统的稳定运行至关重要。

可以通过以下指标来评估变更管理的质量：变更执行成功率、变更计划执行时间、变更后故障率等。

这些指标可以帮助衡量变更管理的效果和变更对系统稳定性的影响。

4.巡检和预防：定期巡检和预防性维护是运维服务中的重要工作内容。

可以通过以下指标来评估巡检和预防的质量：巡检频率、巡检异常发现率、漏洞修复时间等。

这些指标可以帮助衡量巡检和预防对系统安全和稳定性的贡献。

5.客户满意度：客户满意度是评估运维服务的重要指标，反映了客户对运维服务的认可和满意程度。

可以通过客户反馈、调查问卷等方式来获取客户满意度数据，用以评估和改善运维服务的质量。

综上所述，运维服务指标体系是评估运维服务质量的重要工具，可以从系统稳定性、故障处理、变更管理、巡检和预防、客户满意度等多个方面进行考虑和设计，以全面衡量和评价运维服务的能力和质量。

通过合理制定和运用指标体系，可以帮助企业实现高效稳定的运维运营，提升系统的可用性和用户体验。

运维服务公司级指标体系1.人员相关指标
2.资源相关指标
3. 服务台相关指标
4. 技术相关指标
运维服务项目级指标体系1.事件相关指标
2.问题相关指标
3.配置相关指标
4.变更相关指标
5.发布相关指标
6.服务级别相关指标
服务报告
6个月向甲方提交半
年的服务报告，明确上半
年的系统运维情况。

并对
系统提出合理的整改建
议。

服务报告的内容包括每月事
件和问题统计分析，每类事件的
趋势分析，可用性和连续性统计、
能力监测情况、每月变更情况、
配置项的变更统计、以及服务目
录的服务项的请求更新统计
各系统可用性
系统或网络的可用性
是指在整个承诺的系统运
行时间内，系统正常运行
的时间占全部承诺的运行
时间的比例。

>=95%（补充：系统的承诺运
行时间为5*8，“5”表示从周一
到周五，“8”表示每天上午
8:00-12：00，下午14：00到
18:00，其它系统承诺正常运行时
间每天24小时，即7*24
信息安全风险控制率
采取控制措施的风险
/已识别的风险数量×
100%
90%
11。

运维服务指标体系运维服务指标体系是指对于企业的运维服务进行评估和衡量的一套指标体系，旨在提供一个客观、科学的评估体系，帮助企业监控和管理其运维服务的质量和效果。

在实际应用中，运维服务指标体系可以帮助企业识别问题、优化流程、提高服务水平，从而提高整体的运维效率和效果。

一、响应时间响应时间是指从用户提交问题或请求到运维团队给予响应的时间。

用户在运维服务中的体验很大程度上取决于响应时间的快慢。

较短的响应时间可以有效提高用户满意度，并减少用户因等待过长时间而导致的不满情绪。

因此，响应时间是一个非常重要的运维服务指标。

二、故障处理时间故障处理时间是指从故障发生到最终解决该故障所花费的时间。

故障处理时间是评估运维团队处理能力和效率的重要指标。

较短的故障处理时间可以有效降低系统停机时间、提高服务可用性，从而提高用户体验。

三、问题解决率问题解决率是指运维团队解决用户问题的有效率。

包括问题解决次数、解决率等指标。

高问题解决率意味着运维团队具备快速定位和解决问题的能力，可以最大限度地减少用户遇到的问题。

四、问题再次发生率问题再次发生率是指同一问题在一段时间内的再次发生次数。

问题再次发生率可以反映运维团队的问题解决的持久性和稳定性。

较低的问题再次发生率表明运维团队解决问题的措施有效，并且提供的解决方案能够持久稳定地解决问题。

五、变更成功率变更成功率是指变更计划成功实施的比例。

在运维服务中，经常需要进行系统或配置的变更。

高变更成功率意味着变更计划的制定和实施具备科学性和可行性，减少了系统的风险和不稳定性。

六、服务可用性服务可用性是指系统能够提供服务的时间占全部时间的比例。

服务可用性能反映运维团队维护服务的稳定性和可靠性。

高服务可用性可以最大程度地减少系统停机时间，提供持续稳定的服务。

七、客户满意度客户满意度是指客户对运维服务的满意程度。

通过定期进行客户满意度调查、评估，可以了解客户对运维团队的意见和建议，进而优化服务流程和提高服务质量。