ITSS运维服务能力管理改进机制

ITSS实例文件-运维服务能力管理计划-模板2019年度运维服务能力管理计划文档编号：ITSS-06-02密级：内部公开版本号：V1.0受控状态：受控作者：___发布日期：xx年x月x日修订记录：版本号：V1.0修订内容：创建修改人：XXX管理系统修改日期：xxx管理系统.x.x审核人：XXX管理系统目录：1.公司运维业务规划及分析1.1 公司运维业务分析1.2 本年度经营目标2.运维保障体系建设2.1 组织架构建设2.2 人员能力建设2.2.1 总体目标正文：1.公司运维业务规划及分析1.1 公司运维业务分析本节将对公司的运维业务进行分析，以便更好地规划和管理运维服务能力。

我们将分析运维服务的现状、客户需求、竞争对手情况等因素，以制定更加精准的运维服务计划。

1.2 本年度经营目标本节将介绍公司在2019年度的经营目标，包括运维服务收入目标、客户满意度目标等方面。

我们将根据这些目标，制定相应的运维服务计划和实施方案，以确保实现公司的经营目标。

2.运维保障体系建设2.1 组织架构建设本节将介绍公司运维保障体系的组织架构建设，包括运维部门的职责和人员配置等方面。

我们将根据公司的运维业务规模和发展需求，适时调整组织架构，以确保运维服务的高效运作。

2.2 人员能力建设2.2.1 总体目标本节将介绍公司在人员能力建设方面的总体目标，包括培训计划、技能提升等方面。

我们将根据公司的业务需求和员工个人发展需求，制定相应的培训计划和技能提升方案，以确保员工具备高水平的运维服务能力。

2.2.2 人员分析及岗位优化在这一部分，我们将对现有员工进行分析，并优化他们的岗位以提高效率和工作质量。

我们将评估每个员工的技能和经验，并将他们分配到最适合他们的岗位上。

我们还将建立一个有效的沟通渠道，以便员工可以更好地理解他们的职责和任务。

2.2.3 招聘与储备为了确保公司的长期发展，我们将建立一个招聘和储备计划，以吸引和留住最优秀的人才。

ITSS服务管理体系文件运维服务质量管理制度变更记录目录一、质量管理内容 (3)1．高层的质量管理活动 (3)2．质量部的质量管理活动 (3)3．项目部的质量管理活动 (3)二、运维服务质量管理要求 (4)1．用户满意度调查要求 (4)2．项目的质量管理要求 (5)3．管理体系的质量管理要求 (5)1.1内审要求 (5)1.2管理评审要求 (5)三、运维服务质量检查点 (6)1．组织级质量检查点 (6)1.1运维服务能力检查 (6)1.2资源检查 (7)1.3技术检查 (7)1.4过程检查 (7)2．项目级质量检查点 (8)1.1项目启动检查 (8)1.2项目实施检查 (9)1.3项目总结评审检查 (9)一、质量管理内容1．高层的质量管理活动1、制定管控指标：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度。

2、管理评审：管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。

3、服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。

2．质量部的质量管理活动1、内审和管理评审：公司质量部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评审，来评价公司的运维服务能力的适应性和有效性。

2、用户满意度调查：公司质量部负责每年一次对用户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。

3、服务质量管理计划：制定服务质量管理计划中与内审、管理评审、满意度调查、项目过程及产品审计部分的计划。

3．项目部的质量管理活动1、签订服务协议：项目部负责人协助商务部与用户签订服务级别协议SLA（或包含SLA的服务合同）。

ITSS管理体系文件运维服务能力管理制度文件编号：ITSS-06-001版本号码：V1.0目录1运行维护服务能力管理 (1)1.1策划 (1)1.2实施 (1)1.3检查 (1)1.4改进 (2)1.5客户沟通管理 (2)1.6运维服务管理体系的维护 (2)2人员、资源、技术和过程管理 (3)2.1运维服务人员管理 (3)2.2资源管理 (4)2.3技术管理 (5)2.3.1运维的技术研发 (5)2.3.2运维服务相关故障分析解决技术 (5)2.4过程管理 (5)3标准要求及职能分配表 (6)1运行维护服务能力管理1.1策划为了对运行维护服务进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保公司有能力提供运行服务。

公司主要从以下几方面对运维服务能力进行策划。

基于公司的发展战略，公司经营层每年制定年度公司运维业务发展目标，结合公司的具体业务能力范围，形成运维战略发展相关文件及目标下发给各相关部门。

运维服务部经理每年年初根据公司业务战略规划制定《年度运维服务能力管理计划》。

主管运维业务的分管领导根据公司制定的年度总体规划及年度运维服务能力管理计划，协调相关部门落实运维服务四要素（人员、资源、技术和过程）的工作安排和职责。

1.2实施各部门根据整体能力管理计划制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施。

按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估。

提交满足质量要求的交付物，如服务质量报告、服务管理计划的实施结果或总结报告。

1.3检查实施计划编制和实施部门对制定的计划进行监督和跟踪，形成计划执行结果报告。

运营部对运维服务管理相关计划有监督和管理职责，定期检查各部门计划执行和落实情况是否符合要求。

运营部检查运维计划（人员、资源、过程、技术）执行落实情况并跟踪改进结果，及时上报给主管运维业务的分管领导。

1.4改进每年主管运维业务的分管领导对计划执行出现的问题或要处理的情况进行协调，形成改进措施。

XXX有限公司运维质量管理制度修订记录1 目的本文档规定了公司运维服务过程质量保证活动的目标和过程定义，提供开展质量保证活动所需遵循的过程、程序和指导方针，使得质量保证的制度化和实施得到保障。

2 范围本规定适用于公司平安城市建设项目、智慧城市建设项目及其他类似建设项目运维服务质量管理过程。

3 管理职责3.1 管理层：负责确定运维服务体系的管理方针和目标。

3.2 管理者代表：负责运维体系架构的搭建，建立运维质量管理程序文件和管理规定，确定运维服务质量管理的方针目标，组织运维过程审核和管理评审。

3.3 综合部:负责编制《年度质量管理计划》，对运维体系的运行情况进行管控，按计划进行过程和服务质量的审核和检查，跟进审核中发现的问题解决情况，组织召开管理评审会议。

3.4 工程运维部：负责制订和实施项目运维计划，定期统计运维质量数据，拟制运维报告，对存在问题及质量目标的差距进行原因分析，制定整改措施，持续改进，完善维护服务能力和质量。

4 工作流程运维质量保证过程流程图如图1所示。

5 管理内容和要求5.1制定运维质量保证计划5.1.1运维管理目标运维质量管理目标由公司管理层根据公司运维服务的现状和未来发展的需要确定，旨在为运维服务工作明确方向和目标。

5.1.2组织级质量管理计划综合部负责制定公司组织级质量管理计划，明确运维服务的质量目标，计划内容应包含：a)制定运维服务的质量目标；明确质量保证的目的、范围及质量保证计划与其它项目计划的关系。

b)指出质量保证人员如何对项目过程和服务的符合性进行验证。

c)指出质量保证所需的资源，包括人员、培训、工具、设备、设施等。

d)在计划中确定要对哪些过程和服务进行审核，明确管理评审和过程、服务审核的时间和周期。

e)运维服务质量指标收集分析周期；f)运维服务现场抽查巡查计划。

质量保证计划由公司总经理批准，下发各相关部门执行。

5.1.3项目级质量保证工程运维部根据运维项目《项目合同》《项目计划》等要求确定项目级运维质量控制内容，并由项目经理、运维管理主管安排实施：a)运维项目的组织架构及人员职责；b)运维质量指标的实时控制分析；c)运维服务现场的抽查巡查；d)运维报告提交频次及时间要求；e)运维项目资源保障计划；f)服务台、备件库、应急响应方案；5.2过程和服务质量审核/检查5.2.1运维过程审核综合部依据组织级质量管理计划，组建运维质量内审小组，每年对运维体系进行最少一次全面内审。

itss运行维护标准ITSS运行维护标准是指为保证信息技术系统（ITSS）的正常运行和可靠性而制定的一系列操作规范和管理措施。

下面将根据列表划分分别介绍ITSS运行维护标准的内容。

一、系统运行标准1. 硬件设备检查与维护：在ITSS运行过程中，定期对各类硬件设备进行检查和维护，包括网络设备、服务器、存储设备等，确保其正常工作状态和性能稳定。

2. 系统软件更新与升级：及时关注系统软件的更新和升级通知，根据厂商提供的指南进行操作，保障系统的安全性和稳定性，提升系统性能和功能。

3. 数据备份与恢复：制定系统数据备份计划，定期备份重要数据，并对备份数据进行验证，以便在突发情况下能够迅速恢复数据，防止数据丢失。

4. 系统性能监控与优化：建立系统性能监控机制，对系统的关键指标进行实时监测，及时发现并解决潜在问题，提高系统的运行效率和性能。

二、网络运维标准1. 网络设备日常巡检：定期巡检网络设备，包括路由器、交换机、防火墙等，检查设备运行状态、连接情况和配置是否正确，确保网络的稳定和安全。

2. 网络安全管理：建立网络安全管理制度，包括访问控制、防病毒、防黑客等措施，加强网络安全防护，保障信息系统的安全性。

3. 网络容量规划与扩展：根据业务需求和网络负载情况，进行网络容量规划和扩展，预测和解决网络拥堵问题，保证网络的稳定和高效运行。

三、系统故障处理标准1. 故障报修及时响应：对系统故障进行及时响应，建立故障报修及处理流程，快速定位问题并解决，减少系统停机时间。

2. 故障记录与分析：对系统故障进行记录和分析，并进行分类和统计，总结故障原因和解决方法，为日后遇到类似问题提供参考。

3. 事后故障处理及预防：故障处理后，要及时跟进问题的解决情况，同时进行故障预防工作，制定措施和改进计划，防止故障再次发生。

四、数据安全管理标准1. 数据访问权限管理：制定严格的数据访问权限管理措施，限制用户对敏感数据的访问权限，确保数据的机密性和完整性。

运维服务能力管理制度第一章总则第一条为了规范运维服务能力管理，提高运维服务水平，保障系统的稳定运行和安全，制定本制度。

第二条运维服务能力管理是指组织内部对运维人员的组织、计划、实施、运行、监视和持续改进的能力管理。

第三条本制度适用于组织内所有涉及运维服务的部门和人员。

第二章运维服务能力管理的基本要求第四条运维服务能力管理应当遵循科学性、系统性、全面性、持续性的原则。

第五条运维服务能力管理应当适应组织发展战略、业务发展战略和信息化战略的需要。

第六条运维服务能力管理应当与组织其他管理活动相协调，达到整体提升的效果。

第七条运维服务能力管理应当满足法律法规和监管要求，保障系统的安全稳定运行。

第八条运维服务能力管理应当充分调动运维人员的积极性，激发他们的工作热情，提高工作效率和服务水平。

第三章运维服务能力管理的组织管理第九条运维服务能力管理应当由专门的运维管理部门负责组织，统一统筹、协调和监督。

第十条运维服务能力管理部门应当具备专业的运维服务能力管理人员，负责运维服务能力评估、培训、考核和改进等工作。

第十一条运维服务能力管理部门应当制定运维服务能力管理计划和年度工作计划，明确工作目标、任务分工和时间节点。

第四章运维服务能力管理的评估和改进第十二条运维服务能力管理部门应当定期对运维人员进行能力评估，找出其存在的问题和不足之处。

第十三条运维服务能力管理部门应当根据评估结果，及时制定改进措施，对运维人员进行培训和交流，提高其服务能力和水平。

第十四条运维服务能力管理部门应当定期组织评估成果的复审和评定，确保改进措施的有效实施。

第五章运维服务能力管理的监督和考核第十五条运维服务能力管理部门应当建立健全的监督制度，对运维服务能力管理工作和改进措施进行监督和检查。

第十六条运维服务能力管理部门应当建立运维人员的考核制度，对其进行定期考核和绩效评定。

第十七条针对运维服务能力管理工作的考核结果，对表现突出的运维人员进行奖励和激励，对存在问题的运维人员进行培训和督促。

ITSS运维服务能力管理改进机制
ITSS（Information Technology Support Services）是指信息技术支持服务，是企业内部的一项重要服务。

在ITSS运维服务能力管理中，可以采取以下改进机制：
1.建立服务级别协议（SLA）：建立SLA可以明确运维服务的目标和指标，如响应时间、故障修复时间等。

SLA应该与业务需求相匹配，并由业务部门和IT部门共同制定和评估，以确保服务质量。

2.引入服务请求管理系统：引入服务请求管理系统可以提高运维服务的效率和可追踪性。

系统可以记录和跟踪所有用户的服务请求，并自动分配给相应的运维人员进行处理。

同时，用户可以通过系统实时了解服务进展，提高沟通效率。

3.实施巡检和预防维护：定期进行系统巡检和预防维护，可以有效减少故障的发生和影响。

巡检可以及时发现问题并进行修复，预防维护可以提前对系统进行优化和调整，减少故障发生的可能性。

4.建立知识库和培训计划：建立运维知识库，记录和共享各类故障解决方案和最佳实践，以提高运维人员的技术能力和服务水平。

同时，定期进行培训计划，培养和提升运维人员的技术能力和管理能力。

5.定期评估和改进：定期对运维服务进行评估，包括对SLA的达成情况、服务请求的处理效率和用户的满意度等进行评估。

根据评估结果，及时发现问题和改进计划，并持续改进服务能力。

通过上述改进机制，可以提高ITSS运维服务的效率、稳定性和用户满意度。

同时，还可以提升运维团队的工作积极性和责任心，建立持续改进的管理机制，推动运维服务不断优化和升级。

ITSS运维服务能力管理手册IT服务管理体系运维服务能力管理手册目录1.管理手册发布书。

4总则。

51.1 适用范围。

51.2 参考标准。

51.3 服务方针。

51.4 服务目标。

52.IT服务管理组织及职责。

63.运维服务能力管理体系要求。

63.1 管理层职责。

6本手册是为了规范IT服务管理体系和运维服务能力管理而编写的。

本手册适用于所有IT服务提供者，包括公司内部和外部供应商。

本手册参考了国家和行业标准，旨在提高服务质量和客户满意度。

IT服务管理体系的服务方针是为客户提供高质量的服务，保证业务连续性和安全性。

我们的服务目标是在合理的时间内解决客户问题，并且在服务过程中尽可能减少对客户业务的影响。

IT服务管理组织负责制定和实施IT服务管理体系，确保服务质量和客户满意度。

管理层应当明确职责和权利，并且制定有效的管理措施。

同时，管理层还应当持续改进IT服务管理体系，提高服务质量和客户满意度。

运维服务能力管理体系要求IT服务提供者具备良好的运维服务能力，包括设备管理、故障处理、变更管理、性能管理等方面。

IT服务提供者应当建立完善的运维服务流程和规范，并且持续改进运维服务能力，提高服务质量和客户满意度。

以上是本手册的主要内容，IT服务提供者应当认真遵守，并且持续改进服务质量和客户满意度。

文档管理要求4.1 文件管理在文件管理方面，公司应该建立一个规范的文件管理系统，以确保所有文件都可以被追踪和管理。

这个系统应该包括文件的分类、编号、存储、检索和销毁等方面的规定。

文件应该按照一定的标准进行编号，并且在存储和检索时应该有明确的流程和责任人。

4.2 记录管理记录管理是指对公司的各种记录进行管理和维护。

这些记录包括但不限于合同、报告、会议纪要、审计报告和财务记录等。

记录管理应该包括记录的分类、编号、存储、检索和销毁等方面的规定。

记录应该按照一定的标准进行编号，并且在存储和检索时应该有明确的流程和责任人。

4.3 管理评审管理评审是指对公司的各项管理活动进行评估和审查，以确保这些活动符合公司的要求和标准。

itss运维能力成熟度标准
ITSS运维能力成熟度标准是反映运维服务能力水平的框架，该模型按运维服务组织能力建设和管理定义了逐步进化的四个等级，自低向高分别为基本级、拓展级、改进(协同)级和提升(量化)级。

基本级:指企业依据成熟度模型的标准建立了与业务配套的运维服务管理体系，并以此指导和管理日常的运维I作，且运维服务活动有序开展。

拓展级:指企业在日常运维工作中能够积极主动地实施运维服务能力管理，并能够开发和利用一些工具进行文档
管理、服务请求和服务故障事件管理。

改进(协同)级:指企业的运维服务能力管理体系能够持续改进，实现与ITIL/ITSM的协同，同时通过管理评审全
面评价企业的运维服务能力。

提升(量化)级:指企业的运维服务能力实现了量化管理，并能持续改进和优化,实现业务影响分析的闭环管
理，同时建立知识库并定期更新。

以上内容仅供参考，可以查询ITSS官方网站了解更多关于ITSS运维能力成熟度的信息。

制定：审核：批准：。

文件编号： LZYS/ITSS-QM-QI-001版本号： V1.1受控状态：受控文件密级：运维服务质量管理规范编制：此处填写您的公司名称文档控制描述版本控制目录1文档介绍 _______________________________________ 错误！未定义书签。

1.1 文档简介___________________________________________________________ 5 1.2 内容提要___________________________________________________________ 5 1.3 引用文件__________________________________________ 错误！未定义书签。

2概述 ____________________________________________________________ 62.1 制定依据___________________________________________________________ 6 2.2 制定目的___________________________________________________________ 6 2.3 适用范围___________________________________________________________ 6 3公司质量管理流程示意图 __________________________________________ 7 4人员与责任 ______________________________________________________ 8 4.1管理者代表_______________________________________ 错误！未定义书签。

4.2部门级别人员与职责________________________________________________ 9 4.2.1质量部 __________________________________________________________ 9 4.2.2项目管理部 ______________________________________________________ 9 4.2.3运行维护部 ______________________________________________________ 9 4.3项目级质量负责人_________________________________________________ 10 4.4人员职责流程示意图_______________________________ 错误！未定义书签。

ITSS运维服务质量管理规范流程制度运维服务质量管理规范文档控制文档名：运维服务能力质量管理规范文档编号：LZYS/ITSS-QM-QI-001版本号：V1.1定版日期：编制人：审批人：受控状态：受控文件密级：版本控制版本日期审核人备注V1.0 2017年6月编写初稿。

目录1 概述1.1 制定依据1.2 制定目的1.3 适用范围2 人员与责任2.1 管理者代表3 全流程质量管理3.1 运维服务流程3.2 运维服务质量管理体系3.3 运维服务质量管理职责4 运维服务质量管理4.1 运维服务质量管理目标4.2 运维服务质量管理体系4.2.1 运维服务质量管理文件4.2.2 运维服务质量管理程序4.2.3 运维服务质量管理记录4.3 运维服务质量管理职责4.4 运维服务质量管理评审5 运维服务质量改进5.1 运维服务质量改进机制5.2 运维服务质量改进实施5.3 运维服务质量改进效果评估6 运维服务质量管理的监督与审核6.1 运维服务质量管理的监督6.2 运维服务质量管理的审核7 运维服务质量管理的记录与报告7.1 运维服务质量管理的记录7.2 运维服务质量管理的报告8 附录8.1 运维服务质量管理评审记录8.2 运维服务质量管理体系文件清单1 概述1.1 制定依据本文档制定依据公司的质量管理体系标准，以及相关法律法规和标准。

1.2 制定目的本文档的制定目的是为了规范运维服务质量管理的流程和职责，提高运维服务的质量，满足客户需求，提升公司形象和竞争力。

1.3 适用范围本文档适用于公司所有运维服务相关部门和人员。

2 人员与责任2.1 管理者代表管理者代表是公司对外的负责人，负责制定和实施公司的质量管理体系，同时也是运维服务质量管理的最高负责人。

3 全流程质量管理3.1 运维服务流程公司运维服务流程包括服务需求确认、服务计划制定、服务实施、服务评估和服务改进五个阶段。

3.2 运维服务质量管理体系公司运维服务质量管理体系包括质量方针、目标、程序、记录和评审等要素。

ITSS管理体系文件运维质量管理制度目录1目的 (1)2范围 (1)3职责权限说明 (1)3.1公司管理层 (1)3.2运营部 (1)3.3运维服务部 (2)4运维服务质量管理活动 (2)4.1策划 (2)4.2质量方针 (3)4.3质量目标 (3)4.4检查 (3)4.4.1管理评审 (3)4.4.2检查审计 (4)4.4.3服务改进规划 (4)1.1客户满意度调查 (4)4.5.1流程执行原则 (5)（1）遵循原则 (5)（2）详细描述 (5)（3）策划阶段 (5)（4）实施阶段 (5)（5）测量分析阶段 (5)4.5.2客户投诉处理 (6)1.2质量分析及改进 (6)2质量管理要求 (6)2.1满意度调查要求 (6)2.2客户投诉处理要求 (7)2.3项目的质量管理要求 (7)1目的为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。

本制度规定了公司运维服务质量管理活动的目标和过程定义，提供开展质量管理活动所需遵循的过程、程序和指导方针，使得质量管理的制度化和实施化得到保障，并通过公司相关部门及领导的各级检查与审计，确保公司提供的运维服务质量稳定可控并持续提升。

2范围适用活动：运维服务实施全过程的质量管理。

3职责权限说明3.1公司管理层1)负责制定运维服务的方针和目标；2)负责制定管控的质量指标；3)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批；4)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。

3.2运营部1)负责运维制度的制定，包括运维制度的细化和监督执行；2)负责编制《年度运维服务质量管理计划》，《年度质量报告》，并按计划进行审计和检查；3)负责运维服务能力指标的收集和分析；4)负责客户满意度和投诉的调查、统计和分析；5)负责改进措施的监控和验证；6)负责重大事故的调查与改进；7)负责整体把握运维服务质量，数据分析质量，资源规划等。

ITSS体系文件服务能力管理改进机制文档编号:版本号:版本记录文档修订流程图 .............................. 过程描述 ............................收集、记录改进内容 ...................... 分析、评估 ..........................作为年度服务规划内容，识别、策划应进行改进的内容 执行改进 跟踪评估效果 .........................1. 概述错误 ! 未定义书签。

2. 3. 4. 改进策略 范围 ..术语定义 角色及职责 改进流程错误 !未定义书签。

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1.概述1.1 改进策略持续改进公司运维服务管理体系，保障管理体系持续有效性和效率，以达到改进服务交付和管理的有效性和效率的目标。

1.2 范围本过程适用于公司的运维服务管理过程的持续改进。

2.术语定义3.角色及职责4.改进流程4.1 流程图4.2 过程描述4.2. 1 收集、记录改进内容4.2. 2 分析、评估4.2. 3 作为年度服务规划内容，识别、策划应进行改进的内容4.2.4执行改进4.2.5跟踪评估效果。

I T S S运维服务能力管理手册-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIANIT服务管理体系运维服务能力管理手册目录1管理手册发布书 (5)2总则 (6)2.1适用范围 (6)2.2参考标准 (6)2.3服务方针 (6)2.4服务目标 (6)2.5IT服务管理组织及职责 (7)3运维服务能力管理体系要求 (7)3.1管理层职责 (7)4文档管理要求 (7)4.1文件管理 (7)4.2记录管理 (8)4.3管理评审 (8)5运行维护服务能力管理 (8)5.1运维服务能力管理体系的规划（plan） (8)5.2运维服务能力管理体系的实施（do） (9)5.3运维服务能力管理体系的检查（check） (9)5.4运维服务能力管理体系的改进（act） (10)6人员 (10)7资源 (11)7.1运行维护工具 (11)7.2服务台 (11)7.3备件库 (12)7.4知识库 (12)8技术 (12)8.1技术研发 (12)8.2与发现及解决问题相关的技术 (12)9服务流程 (13)9.1服务级别管理 (13)9.2服务报告管理 (13)9.3事件管理 (13)9.4问题管理 (14)9.5配置管理 (14)9.6变更管理 (14)9.7发布管理流程 (15)9.8信息安全管理 (15)10手册结论 (15)1管理手册发布书追求用户满意和实现业务满足发展是广我司实现卓越的IT服务管理的基石。

为了实现这一目标，我们不仅需要服务质量的不断改进，更需要服务过程的有效管理和改进，以满足客户在IT服务领域对我们的期望和要求。

运维服务能力管理手册依据IT服务管理标准ITSS制定，它是我司运维服务能力管理体系的核心文件，也是指导我司建立并实施运维服务能力管理体系的纲领和行动准则，是我司对用户的承诺。

此文件现予以批准颁布实施，自实施之日起，公司全体员工必须遵照执行。

XX公司版本：V1.0日期：XXXX年X月X日2总则运维服务能力管理手册规定了公司IT服务管理团队的IT服务方针和目标，运维服务能力管理体系的组织和职责，以及各IT服务管理流程文件的控制范围和控制目标。

运维服务能力质量管理计划◆版本◆编号ITSS-2019120502◆发布质量管理部◆时间2019年12月5日©2001-2019兰州ABC公司目录1 总则 (1)2 服务质量管理计划 (1)2.1 质量管理活动 (1)2.1.1 体系运行监督 (2)2.1.2 运维服务能力内审 (2)2.1.3 运维服务能力管理评审 (2)2.1.4 运维服务体系过程改进 (2)2.1.5 服务过程质量监督 (3)2.2 质量保证 (3)2.2.1 组织级质量保证 (3)2.2.2 项目级质量保证 (4)2.3质量控制 (4)2.3.1服务质量管控指标的收集和分析 (4)2.3.2客户满意度调查 (5)2.4质量审计 (5)2.4.1目的 (5)2.4.2运维服务质量内审 (5)2.4.3管理评审 (6)2.4.4组织级质量审计检查点 (6)2.4.5项目级质量检查点 (16)2.5 运维服务质量管理计划 (21)3 质量管理人员 (23)4 其他体系工作 (23)1总则2019年运维服务质量管理的目标是促进服务管理和服务能力的持续改进和提升。

通过持续改进和提升，达到满足用户需求，为用户和各业务部门提供优质稳定的IT服务。

2019年我们将继续坚持以客户满意为导向，加强技术队伍建设、创新技术研发、服务质量持续提升为主线，完善备品备件管理机制和人才储备机制，将运维服务的能力和水平全面提升到一个新阶段，成为行业内领先、客户满意、运营卓越、资源高效的创新型信息化运维服务企业。

质量管理主要通过对人员管理情况、服务过程、服务质量等方面的监督检查，制订有效的目标计划，定期进行检查，逐步规范运维服务，提升运维服务质量。

2服务质量管理计划2.1质量管理活动质量管理活动是公司运维项目中相当重要的环节，达成服务质量目标，检查运维体系的实施情况，2019年度计划执行的服务质量管理活动重点如下：2.1.1体系运行监督定期收集相关制度运行情况反馈，对于运行不畅的环节及时发现，通过沟通、讨论，进行改进。

XXX有限公司
2022年度运维服务能力实施计划
XXX有限公司
2022年1月5日
版本记录
目录
1 2019年服务能力管理实施计划 (4)
2 服务质量实施计划 (1)
2.1 年度质量保证计划 (1)
2.2 组织级服务质量保证 (1)
2.3 项目级服务质量保证计划 (2)
2.4 过程改进计划 (2)
3 风险评估及控制措施 (4)
1 2022年服务能力管理实施计划
根据能力管理计划中各项要求，制定本年度能力实施计划，将管理计划中各个内容分解到各个相关部门，并细化到季度完成的实施计划。

4
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2 服务质量实施计划
2.1 年度质量保证计划
2.2 组织级服务质量保证
质量保证人员按照检查时间对组织级服务质量进行审计，计划如下表：
2.3 项目级服务质量保证计划
质量保证人员在运行维护项目策划期间参与项目工作，依据《运维服务质量管理制度》的规定，与项目经理协商制定项目的质量保证计划，确定项目质量保证的组织、权限、责任，确定质量保证的资源及需要评审的过程与产品。

项目实施过程中，项目质量保证人员根据质量保证计划，适时组织项目的过程评审。

质量保证人员通过与项目经理及项目组成员的访谈或参与到项目活动中，监督相关过程的执行，检查相关的过程产品，保证过程的实施符合体系文件的要求。

2.4 过程改进计划
公司服务过程改进计划如下：
2018年度运维服务能力实施计划3 风险评估及控制措施
完成年度工作计划存在着一定的风险，以下为可能出现的风险和应对措施。

4。

ITSS 系统文件
服务能力管理改进体系
文档编号：
版本号： V1.0
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目录
1.归纳 0
1.1改进策略 0
1.2范围 0
2.术语定义 0
3.角色及职责 0
4.改进流程 0
4.1流程图 0
4.2过程描述 (1)
4.2.1收集、记录改进内容 (1)
4.2.2解析、评估 (1)
4.2.3作为年度服务规划内容，鉴别、策划应进行改进的内容 (1)
4.2.4执行改进 (1)
4.2.5追踪评估收效 (1)
1.归纳
1.1改进策略
连续改进公司运维服务管理系统，保障管理系统连续有效性和效率，以达到改进服务交付和管理的有效性和效率的目标。

1.2范围
本过程适用于公司的运维服务管理过程的连续改进。

2.术语定义
无
3.角色及职责
角色主要职责
4.改进流程
4.1流程图
4.2过程描述
收集、记录改进内容
解析、评估
作为年度服务规划内容，鉴别、策划应进行改进的内容执行改进
追踪评估收效。

文件编号： LZYS/ITSS-QM-QI-001版本号： V1.1受控状态：受控文件密级：运维服务质量管理规范编制：此处填写您的公司名称文档控制目录1文档介绍 _________________________________________________________ 1.1 文档简介____________________________________________________________ 1.2 内容提要____________________________________________________________ 1.3 引用文件____________________________________________________________ 2概述 _____________________________________________________________ 2.1 制定依据____________________________________________________________ 2.2 制定目的____________________________________________________________ 2.3 适用范围____________________________________________________________ 3公司质量管理流程示意图 ___________________________________________ 4人员与责任 _______________________________________________________ 4.1管理者代表_________________________________________________________ 4.2部门级别人员与职责_________________________________________________ 4.2.1质量部 ___________________________________________________________ 4.2.2项目管理部 _______________________________________________________ 4.2.3运行维护部 _______________________________________________________ 4.3项目级质量负责人___________________________________________________ 4.4人员职责流程示意图_________________________________________________ 5质量规划 _________________________________________________________ 5.1组织级质量规划___________________________________ 错误！未定义书签。

itss的基础知识-回复关于[itss的基础知识]的文章，首先我们需要明确[itss]是什么。

ITSS是Information Technology Service Management System的缩写，中文意思是信息技术服务管理系统。

它是一种将IT服务与业务需求相结合的管理方法，旨在提供高质量的IT服务，以满足企业和用户的需求。

1. 什么是ITSS？ITSS是一种综合性的IT服务管理系统，它集成了服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和服务改进等关键过程，旨在提供全面的IT服务管理解决方案。

2. ITSS的核心原则是什么？ITSS的核心原则包括：- 客户导向：以用户需求为导向，提供符合需求的IT服务。

- 持续改进：通过监控和评估，不断改进IT服务的质量和效率。

- 综合管理：整合各个环节的资源和过程，实现统一管理和协调。

3. ITSS的主要功能有哪些？ITSS的主要功能包括：- 服务目录管理：定义和维护IT服务的目录，包括服务描述、服务级别协议等信息。

- 事件管理：及时响应和处理用户的事件和故障报告。

- 变更管理：管理和控制IT环境的变更，确保变更的安全和有效实施。

- 问题管理：通过分析和解决根本原因来预防和解决问题。

- 配置管理：管理和控制IT设备和配置信息的生命周期。

- 服务水平管理：制定和监控IT服务与用户之间的服务水平协议。

4. ITSS实施的基本步骤是什么？ITSS的实施包括以下基本步骤：- 需求分析：了解企业的需求和目标，确定ITSS的功能和范围。

- 系统规划：制定ITSS的整体框架、流程和流程规程，确定各个环节的责任和控制点。

- 系统设计：根据需求和规划，设计ITSS的具体实施方案，包括硬件设备和软件系统的选择。

- 系统建设：根据设计方案，进行ITSS系统的建设和部署。

- 系统运行：系统建设完成后，进行系统测试和运行验证。

- 系统改进：基于运行情况和用户反馈，不断改进和优化ITSS系统。