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医药代表专业化拜访技巧培训课件(内容完整 可编辑使用)

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医药代表专业化拜访技能 PPT

医药代表专业化拜访技能 PPT

3.2 失利后的总结
• 失利环节的责任排序 • 值得认可的细节
一切都是陌生的 ！ 之后，一切都是那么熟悉！
• 李医生下午好！我是厂家代表张志明，在万邦医药公 司就职，这是我的名片，多多指导！
• 张老师您好！我叫刘一鸣，我是万邦医药的销售代表 ，这是我的名片，很高兴能见到您，这件小礼物是我 的一份心意，请笑纳。
2.2 开场白
1、医生关注、感兴趣的话题 （如天气、环境、人员、运动、旅游等）
烘托 气氛
说明 来意
• 使用“漏斗技巧”
开放式探询1
开放式探询2
封 闭 式 探 询
循序渐进
封 闭
式
探
询
2.4 聆听
• 做到“三听一看”：“口听、耳听、心听、眼看”
2.5异议
• 客户初步需求反馈 • 客户关注 • 客户表达情绪
客户质疑的原因
2.5.1 异议举例
张主任：我们科室的降糖药物已经很多了。 代表：是吗？张主任这说明咱们科室医疗力量很强大！主任
第二单元 拜访环节
第一节 自我介绍 第二节 开场白 第三节 探询 第四节 聆听 第五节 异议处理 第六节 确认加强 第七节 主动成交
2.1 自我介绍
• 初次见客户要简明扼要精巧 • 王主任您好！我是万邦医药学术代表李晓峰，这是我
的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！这是一个小 礼物，希望您能喜欢！
劣势： 你需要更多时间 要求客户多说话 有机会迷失主要拜访目的
2.3.2开放式探询例句
• 医生，您通常首选哪一类药物治疗糖尿病引起的血管疾病？ • 主任，对于其他类的降糖药物治疗不理想的二型糖尿病患者，您
觉得使用一下吡格列酮会如何？ • 主任，下周一我到哪里拜访您最方便？ • 主任，您认为这类药的临床前景如何？ • 主任，您如何评价羟苯磺酸钙在治疗糖尿病并发症领域的疗效？

医药代表专业拜访技巧知识课件(内容完整 可编辑使用)

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温馨提示

全
心身投入
T HANKD
恳请大家批评指正
谢谢您的欣赏
专业拜访技巧
☆专业知识篇☆
1
市场呼唤专业化的医药代表
2
医药代表的职责
3 医药代表应掌握的药品营销基本知识
4
医院及其相关机构
5
医药代表应掌握的医院客户知识
6 医药代表应掌握的市场学基本知识
☆专业技巧篇☆
1
医药代表的区域市场管理
2
医药代表的专业拜访技巧
3
医药代表的群体销售技巧
4
医药代表的客户服务
☆专业素质篇☆
目的性开场白
目的性开场白：是在与医生进行有关产品拜访的开始之际， 通过简短的一句话，说明拜访的目的，以便获得医生对讨论 目的的共识后，围绕拜访的核心目标进行双向交流。
完整的目的性开场白体现出三个要点： 1、设定拜访目标； 2、侧重于产品的某一个特性能为医生带来的利益作为产品 介绍的开始； 3、以医生的需求为话题导向。
销售技巧的理解：
销售技巧的模糊理解
• 药品的销售技巧说到底就是用各种方法满足医生的个人需 求，他的需求满足了，自然会处方你的产品来回报你。
• 销售技巧就是寻找满足医生需求的方法。 • 销售技巧是在销售过程中一切能够帮助你完成销售目标的
方法。 • 销售技巧是巧妙地讲解产品，让你的客户接受你的产品的
方法。 • 销售技巧是利用人际关系达到销售目的的方法。 • ……
• …… • 请等一下，请问你真的完全准备好了吗？ • …… • 请先回答以下7个问题：
销售拜访前应熟记的7个问题
• 1：你在下面的十分钟内将如何保证说服医生处方你的产 品？
• 2：见到医生你的第一句话该说什么？ • 3：你怎么知道医生会对你的产品感兴趣？ • 4：你相信你的产品的确会对患者带来显著的效果，而且

医药代表销售拜访技巧PPT课件

医药代表销售拜访技巧PPT课件

.
54
拜访4--处理异议3
真实的异议
d 定义
d 举例
公司产品的一个合理缺点。 d 黛力新不在医保目录
.
55
拜访--处理异议3
真实的异议的解决步骤
1. 感谢医生的关注
2. 探询以澄清问题 3. 减轻负面影响 4. 强调利益
.
56
拜访4--处理异议3
举例(步骤1-4)
王医生:对社保患者我可能无法处方黛力新
处理异议
.
5
拜访前的准备
d 要介绍的产品 d 要传达的讯息 d 销售支持(人，物) d 复习拜访记录 d 客户分析 d 客户背景分析 d 介绍产品，传达信息的方法 d 想象拜访的过程 d 心态 d 走访路线
.
6
信息积累的内容
基础信息 医院内部地理 找到关键客户 评估自己在医院内的位置 覆盖不同科室 了解医院进药程序 了解医院购药程序
无兴趣
定义 对竞争产品效果满意
对本公司产品表现出无 兴趣
d 举例
d 我很满意现在使用的百 优解
.
49
拜访4--处理异议1
无兴趣异议的解决步骤
1、封闭式探询以消除一般的不满之处 2、封闭式探询以解决特定问题 3、封闭式探询以确定需求
.
50
拜访4--处理异议 1
举例（步骤一至步骤三）
王医生：我现在用的百优解挺好的。 夏小姐：是的,百优解的确是个好药,五朵金花嘛,但是,王医生，
.
20
1、开场白
•开场白包括
– Arouse insterest – Reason – Response – Rapport
.
21
1、开场白
•开场白的三个要点，一个前言。

医药代表之 拜访技巧知识培训课件(内容完整 可编辑使用)

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不好的聆听习惯
在聆听过程中仅仅关注事实，而不是对事实、感受 和观点进行全方位的关注。
几乎 总是
对讲话的人说的某件事反应过度
心里对讲话人的讲话方式和风格进行批判
认为谈话主题枯燥乏味
没有把全部注意力集中在讲话人身上
允许自己分心
经常
频率 有时
很少
几乎 从不
分数
14
设身处地聆听举例
• 代表：“周教授，你对目前癌症患者疼痛治疗状况怎么看？”
者）。
7
2、探询需求
临床的
开 药 对 病 人 的 影 响 药 效 副 作 用
个人的
开 药 对 医 生 的 影 响 社 会 自 我 实 现
8
探询步骤举例
• 代表：严医生，你一般使用什么镇痛药治疗骨关节炎患者的 疼痛?
• 医生：常用NSAIDS类。
• 代表：那你为什么不考虑使用可待因为代表的中度镇痛药?
3
1、一些常见的开场白
• 李医生，我能否耽误你几分钟的时间？ • 拜访成功的关键在于营造良好的沟通气氛，所以你应该避免直切主题，可以先同医生聊聊一般性的社会
话题、最近的重大新闻、讲一两个小笑话……总之，先建立一些共同语言再往下谈。 • 王医生，让我来为您介绍一下本公司的新一代头孢类抗生素A，A具有广谱高效的特点，而且使用方便。
• 阐述医患一般需求 • （这个需求用我们的产品可以满足） • 阐述解决方法 • 推出产品名称
6Hale Waihona Puke 开场白中初步利益陈述的范例
• 医生们都希望为他们的病人选择既安全又有效的药物，但是对于高血压合并糖尿病的患者，这是很困难 的。
• 理想情况下的降压药应当既可以长时间控制血压而又不影响血糖水平。 • Calblock就是这样的一种药物，（它能够有效控制高血压而不会有任何副作用，尤其对于那些糖尿病患

医药代表拜访技巧ppt课件

医药代表拜访技巧ppt课件
5
销售准备
A、工作准备
B、心理准备
熟悉公司情况，保持好全力以赴的准备。 熟悉产品情况，明确目标，做好计划，了解客 户情况。 明确拜访对象：销售拜访中你拜访谁？医生、 药师、商业、行政官员。
6
1、 拜访医生的目的是介绍产品，了解 竞争产品建立友谊扩大处方量与药房联 系售后服务。 2、 拜访医生的要素： 自信心、产品知 识、销售技巧、工具、计划、目的。 3、 拜访医院药房的目的： 介绍产品、 进货、查库存、销货库存、疏通关系/ 渠道、竞争品种。 4、 拜访商业的目的：了解公司、促成 进货、查库存、催款、竞争产品、售后 服务、保持友谊、协议。 5、 访问客户：制定访问计划，善用访 问时间和地点，提高拜访效率；善用开 场白，留下好印象；善于掌握再次拜访 的机会。
客户的肢体语言：
1、探身往前 2、由封闭式的坐姿而转为开放 3、记笔记
客户的语气言辞：这个主意不坏，等等……
20
（八）跟进阶段
1、解客户反馈 2、处理异议 3、沟通友谊 4、兑现利益 5、取得成绩
21
临床上量途径
习惯性使用
销 量
经 常
使使
用用
评
价 试
感兴趣 用
知
不
道
知道
医生心理过程
22
情景模拟（一）
1:情景模式： 某院主任虽然本人不怎么开处方，但因为他
是肾脏病研究所的副所长，也是全国有名的专 家．他的影响力对我们而言是致命的。因为前任 业务员和他是铁哥们，而前任也告诉了主任一些 关于公司的一些政策，所以我的到来他非常反感 并对金水宝及我们的企业表示排斥。 这时你是刚接手这家医院的业务员小王，第 一次是交接时前任业务员只带得见了一面,讲以后 由你小王来做.第二次你如何进行走访.

医药代表拜访技巧ppt课件

医药代表拜访技巧ppt课件

亲切型（附和型）
优点：随后、有耐心、最佳聆听者、 友善、支持他人、重视与别人 的关系 弱点：软弱、优柔寡断、不懂得拒绝 别人 基本需求：于人建立关系和安全感
亲切型
• • • • • • • • • • 书桌放有家庭相片和私有物品 挂着家庭、团体或者田园风味的摆设 装饰开放，活泼、友善和明快的风格 坐位安排很开放和不拘礼节 热情友善 缓慢的节拍 分享个人的感受 倾向于用名字来称呼 好的听众 偏向人际关系
练
习
写出一个缔结结果或 列出你们认为可以接 受的承诺
医药销售达成协议时的内容
医生继续用你的药 医生在某些病人身上开始试用你的药 医生同意做临床试验 医生同意出席某个医学研讨会 医生同意在某个会上讲课 医生同意看过你的资料后，再考虑进药 医生同意安排在他的科室讲课 等等
为什么没有完成更多的交易？
证实技巧
细分“反对”意见
误解 怀疑 产品缺陷 敌意
容易处理的反对意见:
怀疑与误解
证
实
证实的步骤
仔细研读证实资料 澄清被怀疑的特征或利益 提供相关证实资料 陈述相关利益 缔 结
证实资料讲述要点
实验者姓名 病人数
实验地点 刊出刊物名称
产品名称
实验设计方案 应用剂量
处理产品缺陷
处理产品缺陷
澄清并缓冲问题 表示理解 回 应 陈述其他重要利益 缔 结
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使用技巧
仔细研读并练习使用 提供证实资料,建立信任 用自己的话简述 用笔指引 把握访谈资料 总 结(总分总)

医药代表完整拜访流程 ppt课件

• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
拜访前要有哪些准备？
医药代表完整拜访流程
心智演练
拜访客户，进诊室前要有个明确的目标 根据拜访目标提前演练拜访过程 充分的准备
医药代表完整拜访流程
完整、简洁的开场白是一次有效 拜访的开始
医药代表完整拜访流程
以医生感兴趣话题寒暄开始
（天气、股票、家人、新闻。。。）
完整拜访流程
医药代表完整拜访流程
？
你是如何拜访的？
医药代表完整拜访流程
精品资料
• 你怎么称呼老师？ • 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你
是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭 • “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我
笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
医药代表完整拜访流程
有效的拜访流程 最后的约定、成交必不可少
医药代表完整拜访流程
最后需要以自己的观点与客户达成一个共 识，才可与客户成交
成交结果要与客户进行约定
（约定下次拜访的时间、约定观察患者使用产 品的疗效等）
医药代表完整拜访流程
回顾
完整的拜访流程
医药代表完整拜访流程
拜访前的准备 完整、简洁的开场白 探询 聆听 处理异议 约定、成交
开场白切忌罗嗦，繁杂 适当时机引导切入今天拜访目的
医药代表完整拜访流程
发现问题的重要手段—探询
医药代表完整拜访流程
以询问的方式切入主题 开放式问题，引导客户说出自己的想法和
观点
医药代表完整拜访流程
拜访过程不要自己滔滔不绝 要学会聆听
医药代表完整拜访流程
聆听三要三不要
要有反馈、有回应 （动作、语言）

《医药代表拜访》课件


收集市场信息
了解竞争对手的产品信息、市 场需求、价格政策等情况，为 企业制定更加精准的营销策略 提供依据。
提高品牌知名度
通过拜访，向目标客户传递企 业的品牌理念和价值观，提高
品牌知名度和美誉度。
医药代表拜访的流程
准备工作
确定拜访目标、准备产 品资料、了解客户需求
等。
预约客户
与客户进行电话或邮件 沟通，约定拜访时间和
理解医生意图
通过医生的表达，理解其 真实需求和关注点，以便 更好地回应。
反馈理解
在医生表达结束后，简要 总结其观点，确保双方信 息一致。
提问技巧
开放式问题
提出开放式问题，引导医生展开 讨论，了解其需求和关注点。
针对性问题
根据医生的具体情况，提出有针 对性的问题，以获得更深入的见
解。
探索性问题
在医生回答后，通过探索性问题 进一步了解医生的观点和需求。
2023
《医药代表拜访》 ppt课件
REPORTING
2023
目录
• 医药代表拜访概述 • 医药代表拜访前的准备 • 医药代表拜访技巧 • 医药代表拜访中的注意事项 • 医药代表拜访后的跟进
2023
PART 01
医药代表拜访概述
REPORTING
医药代表拜访的定义
医药代表拜访是指医药企业派出销售人员，与医疗机构、药 店等客户进行面对面的交流，以推广药品、了解客户需求、 建立合作关系等为目的的销售活动。
沟通技巧
01
02
03
建立信任
通过真诚、友善的态度和 专业的知识，与医生建立 互信的关系。
清晰表达
使用简洁明了的语言，避 免使用过于专业的术语， 确保医生能够理解。

《医药代表拜访技巧》课件


记录拜访信息和客户反馈
详细记录拜访时的客户信息、反馈和需 求，为后续工作提供依据。
跟进后续技术支持和解答问题
为客户提供及时的技术支持ຫໍສະໝຸດ 解答问题 的服务，增强客户的满意度。
总结
• 医药代表的拜访技巧对于客户满意度和业绩都有直接关联。 • 通过不断的实践和总结，不断提高拜访技巧和效果。
《医药代表拜访技巧》 PPT课件
医药代表拜访是建立客户关系、传达产品价值的关键环节。本课件将分享前 期准备、拜访技巧和跟进工作等方面的经验，助你提高拜访效果。
前期准备
调查和分析
了解目标客户的需求和背景信息，为拜访做好 充分准备。
产品知识熟练掌握
深入了解产品特点、功效和用途，能够提供专 业的解答和推荐。
听取客户的意 见和反馈
倾听客户的需求和关 切，积极回应客户的 问题和建议。
给予专业解答
准确、清晰地解答客 户的问题，展示产品 的优势和适应性。
拜访后的跟进工作
1
跟踪客户的行动
2
及时了解客户在拜访后的决策和行动，
为下一步的合作做好准备。
3
更新竞争对手信息
4
持续对竞争对手进行调查和了解，及时 更新产品优势和策略。
竞争对手信息搜集
了解竞争对手的产品和策略，以便在拜访中更 好地与客户对比。
拜访计划制定和准备
制定详细的拜访计划，确保拜访过程有条不紊， 高效顺利。
拜访过程中的技巧
仪表端正和着 装得体
保持良好的仪表形象 和专业的着装，给客 户留下良好的第一印 象。
准备好行销资 料
携带充足的样品、宣 传资料和礼品，提供 满足不同需求的选择。

医药代表拜访技巧精品PPT课件

3、 筛选客户：
（1） 牢牢把握80/20法则 （2） 选择企业最合适的客户
（二） 访前准备
A、 客户分析
客户档案：基本情况、科室、级职
拜访记录：如拜访医生，要了解其处方习 惯。 B、 设定拜访目标—（具体的）—（可衡量 的）—（可完成的）—（现实的）—（时间 段） C、拜访策略（5W1H）：原因(何因)、对象 (何事)、地点(何地)、时间(何时)、人员(何 人)、方法(何法) D、资料准备及“销售故事” E、着装及心理准备
SUCCESS
THANK YOU
2020/12/16
可编辑
14
3、疑问型问题 假设式提问（你的意思是， 如果）
限制式问句句型 假设式问句句型是不是？ 你的意思是———？对不对？如果———？ 好不好？可否？
假设式提问： 假设式提问的时机：当你希望了解客户真 实想法时；当你希望帮助客户释意时。 好处：能了解客户真实想法，能准确释意， 语言委婉，有礼貌。 坏处：带有个人的主观意识。
（五）呈现阶段
1、明确客户需求
2、呈现拜访目的
3、专业导入FFAB，不断迎合客户需求。 FFAB其实就是：产品或解决方法的特（Features)； 因特点而带来的功能(Functions)；这些功能的优 点(Advantages)；这些优点带来的利益(Benefit)。 在导入FFAB这前，就分析客户需求比重，排序产品 的销售重点，然后再展开FFAB。在展开FFAB时，就 简易的说出产品的特点及功能 ，避免使用艰深术 语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益， 以对客户本身有得的优点做总结，在这里，营销人 员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能 给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴 趣而使用。
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• 使用： 客户按批准的适应症连续使用该产品
不同产品认知的不同拜访内容
• 不了解阶段：了解客户需求，传递产品能满足客户需求的相关信息 • 了解阶段：了解并解决客户不处方原因，介绍用法用量 • 评估试用：收集客户评估使用后的感受，处理客户的异议 • 使用阶段：扩大适应症、抵御竞争、巩固试用
作为一名销售代表你的任务是：
客户利满益 足 客 户 需客户求利益
客户利益
产品特性 客户利益
客户利益
客户利益
讲特点 →增强可信度
卖利益 →增强说服力
每天接收信息的方式
尽可能使用视觉辅助资料增强可信度和说服力
有哪些种类的视觉辅助资料？
• 种类： • 临床文献 • 产品DA • 宣传手册 • 案例研究 • 期刊 • 摘要（小手册） • 录像 • Bats
开场白是销售过程的一个重要部分， 因为它能获得客户注意并确定与需求 相关的交谈的方向。
三种类型的开场白
•衔接上的拜访话题 •用有关疾病的难题或问题作为开场白 •描述某个患者的状况
专业化拜访技巧
成交
拜访计划
处理异议
客户 需求
开场白
利益销售
确认需求
确认需求作用
•建立良好的业务关系
•建立信任与尊重的关系 •向客户提供解决方案
Sepcific Measurable Action-Oriented Realistic Time-bound
有计划，有目标，才有希望！
•HOPE •Have •Objective •Prepared •Every time
专业化拜访技巧
成交
拜访计划
处理异议
客户 需求
开场白
利益销售
确认需求
开场白的作用
信任与尊重
•建立信任与尊重的合作关系
1.如何建立信任？ 2.建立信任的作用是什么? 3.什么可以促进交谈？
信任
品格
成熟 可信 有礼 积极向上 真诚关心
业务能力
信 产品知识 任 市场只是
专业推广技能
什么可以促进交谈参与Fra bibliotek自信心 真诚 热情 自豪
沟通
不只是发送和接受语言讯息，而 是要掌握所有讯息，包括语言和 非语言交流，并作出诠释、理解 和适当的回应。
沟通三要素
观察
探寻
聆听
什么是观察
通过沟通者的非语言行 为理解他说的想法。
我们为什么要观察
语言文字 语言技巧 非语言技巧
注重观察
•眼神 •表情 •手势 •姿势
客观观察≠片段
• 判断-对某个个体的行为作出评价
• 观察-使用动词描述某个行为 • 多观察客户感觉受重视 • 全面的接受客户传递的信息 • 更加客观理解客户的想法
销售拜访的目的
•了解客户面临的挑战 •发掘需求 •提供解决方案和价值 •建立合作伙伴关系
获取生意/增加市场份额
专业化拜访的基础
通过展示产品的价值以及所提供的服 务来满足客户的需求
客户（医生）需求
• 确定适应症或者具体的患者类型 • 筛选需求的优先次序
• 客户交关注的需求 • 我们产品优势最能够满足的需求
处理异议
客户 需求
开场白
利益销售
确认需求
特性、功效和利益
•特性-产品或服务的物理、化学属性或特
点
•功效-指产品的特性会做什么或有什么作
用
•利益-客户从产品及服务中得到的好处
特性、功效和利益三者的关系如 何？
•因为（有此特性）
•所以（产生此功效）
•对您而言（就有了相关联的利益价值）
“客户只对产品将为其带来什么利益感兴 趣，而非产品本身是什么。”
• 封闭式探询的作用 • 明确对客户需求的理解 • 确认客户所讲话的内容与含义 • 确保与客户同步
使用一系列问题
开放式问题
现状
目前的治 疗现状是
什么
原因
基于什么 因素选用 目前的治 疗方案
封闭式问题
锁定
锁定和拜 访目标相 关的治疗 需求
沟通三要素
观察
探寻
聆听
关于聆听
• 在人群中平均只有大约25%的有效聆听 • 生意失败的首位原因是沟通 • 极少有人探求这种技能 • 销售工作中最重要的事情是聆听客户的需求
• 客户对疾病和治疗的观点 • 你在拜访中使用的证据资料 • 客户对你提供的信息的接受程度 • 客户所提出的主要异议和问题 • 本次拜访已达成的目标和下一步跟进行动计划
访前计划
•拜访目标
•拜访步骤：
• 开场白、确认需求、利益销售、处理异议、 成交
设定目标的SMART原则
• 具体的 • 可衡量的 • 行动导向的 • 可实现的 • 时限性
运用专业拜访技巧 推动客户对产品的认知
专业化拜访技巧
成交
拜访计划
处理异议
客户 需求
开场白
利益销售
确认需求
拜访计划——拜访的连续性
• 访后分析 • 上次拜访记录 • 客户需求分析 • 确认客户认知
• 访前计划 • 拜访目标 • 拜访步骤：开场白、确认需求、 利息销售、处理异议、成交
拜访记录
•记录关键信息：
聆听级别
一级聆听 感同身受 二级聆听 听到了事实 没有关注到客户感受 三级聆听 不完全听，假听，选择性听 更关注说，而不是听
你会写繁体的“听”吗？
要用耳朵听
眼睛要看 着对方
对方至上
一心一意 专心去听
自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底
专业化拜访技巧
成交
拜访计划
• 需求面熟要具体，避免笼统（疗效好，安全性好）
客户产品认知
使用
客户 需求
评估/试用
不了解 了解
客户产品认知
• 不了解： 客户对该产品或该产品对某一适应症的治疗几乎不了解
• 了解： 客户知道该产品，但只是没有使用过
• 评估/试用： 为了获得临床效果测评，客户筛选一部分患者试用了此药学习怎么使用，怎么给药定剂量，以及识别一 般的副作用
专业化拜访技巧培训
课程目标
1
了解客户专业需求
2
理解客户产品认知概念
3 掌握专业化拜访技巧的六个销售环节 填写拜访计划表
演练面对面拜访技巧
专业化拜访技巧
成交
拜访计划
处理异议
客户 需求
开场白
利益销售
确认需求
客户希望从代表的拜访中得到什么
•客观的资讯 •科学的交流 •成本效益分析 •同行的观点
讨论
沟通三要素
观察
探寻
聆听
讨论：为什么要探询
• 让客户更愿意参与到谈话中 • 通过交谈建立信任 • 更好的了解客户需求 • 可以围绕客户需求开展深入讨论
探寻技巧
• 开放式探询 • 可以有任意答案的问题
• 封闭式探询 • “是”或“否”来回答的问题 • 或从几个选项中选择答案的问题
探寻的作用
• 开放式探询的作用 • 鼓励客户说出详细信息 • 在交谈过程中间以相互信任