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正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。
在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。
酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。
典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找行李员，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。
这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。
简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到满意和惊喜地终端服务。
典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。
简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。
典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。
第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。
大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。
这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。
简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。
应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。
典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。
他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。
客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。
简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。
酒店前台接待英语1．I’d like to book a double room for Tuesday next week．下周二我想订一个双人房间。
2．What’s the price difference？两种房间的价格有什么不同？3．A double room with a front view is 140 dollars per night，one with a rear view is 115 dollars per night．一间双人房朝阳面的每晚140美元，背阴面的每晚115美元。
4．I think I’ll take the one with a front view then．我想我还是要阳面的吧。
5．How long will you be staying？您打算住多久？6．We’ll be leaving Sunday morning．我们将在星期天上午离开。
7．And we look forward to seeing you next Tuesday．我们盼望下周二见到您。
8．I’d like to book a single room with bath from the after-noon of October 4 to the morning of October 10．我想订一个带洗澡间的单人房间，10月4曰下午到10月10曰上午用。
9．We do have a single room available for those dates．我们确实有一个单间，在这段时间可以用。
10．What is the rate，please？请问房费多少？11．The current rate is＄50 per night．现行房费是50美元一天。
12．What services come with that？这个价格包括哪些服务项目呢？13．That sounds not bad at all．I’ll take it．听起来还不错。
酒店管理导论酒店前台收银漏洞1•修改房价夜审前当班的服务员通过提前打印客人结账的账单，然后修改房价正常过夜审，赚取修改房价前与房价后的差额。
防范方法：a.关注每夭前台报表中的修改房价/换房报告，对一些修改房价频率较高的操作员所经手的房间看是否手续齐全。
b.客人结账的账单必须要有客人签字确认，并看打印账单的时间与电脑系统中客人结账时间是否相差很大，要是时间相差很大应该查明原因。
2.扣减前台通过做扣减，嫌取扣减金额。
防范方法：a.涉及金额变化的必须做扣城，扣減必须经过相关人员（店长等）签字。
b.为便于财务审账能更清楚的明白扣减缘由，建议做扣减先到财务审批后, 再由店长签字。
3•待结前台通过将待结客人的余额转到住店客人的名下，存在情况：a.客人逃账，待结金额为正，前台为了逃避责任，通过降低房价等，将金额转到住店客人名下。
b.有些客人挂账时间比较久，前台服务员把挂账的余额转到住店客人名下。
防范方法：叶予舜a.关注每天的转账报告，房间之间转账宾客姓名必须一样，要是不一样要仔细查明原因。
b.转账必须要有账单。
4.发票前台服务员通过积攒发票（把不需要发票的客人也开发票），开“抽心发票” 等途径倒卖发栗赚取税款。
防范方法：看退房时间与卡发票的顺序。
比方说客人是10点退的房，而订在账单后的记账联却比11点退房客人的发票号码还要靠后，而且这种现象还很频繁，那么这里面就可能会有问题。
5•房态客房与前台相互作弊，把干净房设置为脏房，然后将其出售；将实际已退的未到退房时间的房间，电脑里不做退房处理，再将其出售。
防范方法：财务应不定期抽查房态。
酒店收银工作中的作弊与反作弊引言讲师观点分享：酒店行业相比其它行业更容易产生作弊行为的原因:♦酒店行业自身的特点♦主观因秦一酒店工作人贯♦客观因素一酒店管理制度酒店行业自身的特点①存在大量现金交易；②一线员工在对客人服务时，需要接触和使用大量高价值物品和日常生活消耗品；主观因素：酒店工作人员的道德标准服务性行业一直被认为社会地位低，技术含量低下的行业，员工的劳动报酬一直不高。
From: 前厅部CC：财务部、销售部DATE: 2019年5月9日关于：关于早餐券发放流程及注意事项为了规范早餐券发放程序，保证对客服务流畅，减少错误率，特制定早餐券发放流程及注意事项如下：一、操作流程1.前台在做预定时，需在订单备注写清是否含早，含几份早餐（分四种：协议、会员、OTA、散客）；2.客人到店入住时需再次核对订单是否含早、含几份早餐，在订单备注最前方注明；3.每天早晨六点由当班前台打印在住客人余额报表两份（A、B每座前台各一份）只保留房号、姓名、抵离日期、渠道、备注，以便核对备注上有无早餐的信息；4.分派早餐劵时，当班员工要在存根联上写清房间号，并在报表上房号前记录已发放的早餐份数，另购买的也在相应劵上标房号，报表上注明“买”字样及购买份数，存根联要妥善保存；5.当日班次结束之后将早餐劵存根联钉在报表上，放置在B座前台抽屉中,待审计核查。
二、注意事项1.当客人入住或续住时，需向客人解释用餐当日早晨在前台领取餐券，并提示客人用餐时间为6:30-10:30；2.在客人当日领取时，前厅部需核对好房卡所属房间号或住客姓名，再将早餐券发给客人，并要向客人说明是用餐地点是麦当劳；3.每日早餐券发放结束之后及时与存根联上记录的房号核对早餐券发放情况，核查是否有漏记的行为；4.如遇某个号码是空白页的或某页上的正劵与副劵的号码不同的，餐券上应标明“作废”字样并钉在报表上；5.早餐券是客人使用的，不允许酒店员工使用，前台员工不得私自派早餐劵给酒店员工或私自使用，否则按餐券全额处罚并按员工手册管理规定处罚。
如遇业主、店长、经理通知派发早餐券，一定要在早餐报表上注明；6.前台员工在操作早餐券的派发上一定要认真负责，如发现因为前台员工操作失误派错而造成损失，按实际发生金额赔偿。
以上流程已对员工进行培训并执行。
前厅部店长业主。
前厅服务操作手册前厅服务操作手册本手册仅供公司内部职员学习参考之用，未经公司有关部门同意，不得复印、拷贝，严禁外传，否则，应承担由此导致的一切后果，且公司保留追究其法律责任的权益。
名目1.前厅组织架构62.前厅部岗位职责与职员素养要求73. 前台职职员作安排114. 入住登记、验证治理制度135. 备用金、投银治理176. 早餐券的治理2 07. 会员卡的治理2 28. 前台职员应知应会259. 前台职员应把握的技能3510. 前厅部工作流程5511. 前厅部服务流程6712．关于卖重房的治理规范8713. 叫醒服务细化规范8914. 格林豪泰酒店房卡规范9115. V.I.P接待的预备及服务9416. 酒店前台专用术语10317. 酒店单据存放细节1351.前厅组织架构2.前厅部岗位职责与职员素养要求总台接待员岗位职责：负责为客办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种咨询询以及托付代办等服务,在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提升酒店的竞争能力素养要求：差不多素养：性格爽朗、办事稳重、工作踏实、服务意识强。
专门要求：待客主动热情，乐于关怀客人，善于观看，精神饱满，工作细心。
商务中心文员岗位职责：向酒店提供高效,礼貌的电讯、文字处理、电话销售、二次会员卡销售、设备出租、翻译、代印名片、信息咨询、会议室出租等服务,关心树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。
负责为酒店客人提供方便的票务预订服务,负责同意各类客人的预订以及客史档案的建立，尽力满足客人的订房要求，并适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客，从而增加酒店的竞争力。
前台工作需要时为前台职员顶岗。
3. 职职员作安排1)职员的作息时刻为：前台：早班：8：00——20：00，晚班：20：0 0——8：00（按照需要能够调整成7:00-19:00，19:00-7:00）商务中心：9：00——21：00（具体时刻按照人事部的最新通知）2)上班时刻已到酒店未到岗者，即为迟到。
酒店日审及夜审核工作流程日审工作流程日审进一步审核夜审所做的收入报告，修改入帐，制作正式收入报告，负责与应收帐核对帐目，保证每日收入核数的真实性，准确性。
夜审在审核收银员及有关部门交来的帐单、报表的同时自己也做了一部分帐单、报表，这些帐单报表也需要有人审核以免出错。
有些营业部门的报表要到第二天早晨才能交上来（如四楼会员房登记表）夜审审核不到，需要日审来审核，酒店的帐单、报表繁多，出现差错的机会比较多，为确保入到会计帐册的数据正确，也需要由日审再重新检查一次，待确保无误后，再记入到各有关会计帐户里去，同时，日审也是对夜审工作质量的检查和控制。
1、审核夜间完成的各项报表、发现问题立即改正。
1）审核夜审收入时报，夜审试算平衡表中的各项收入，检查夜审的食品，酒水等金额各项划分是否正确，核对酒店各项经营汇总表、检查是否存在没有入帐或错收、漏收的收入。
2）审核报表现金收入是否与实交现金相等。
3）审核报表前台收入中折扣、冲减、杂项等收入是否符合规定。
4）检查夜审所做的报表（包括收入报表、就餐人数、夜审报表等）。
5）检查夜审所做的房费收入、出租率、平均房价是否正确。
2、与出纳一起点收收银员上缴的现金收入，并核对与收入报表是否相等。
做出长、短款报表。
3、与出纳一起不定期检查各部门备用金。
4、不定期检查客房迷你吧酒水数量。
5、每天巡查各收银点，检查帐单与发票的使用情况。
一、对客房收入的日间审核1、审核房租前厅接待处的房间状况报表、房务中心的房间状态报告、夜审的房租过帐报表三个报表必须一致。
1）由夜审的房租过帐表与前台接待房间营业统计表进行核对。
2）由夜审的房租过帐表与服务中心房间状况报表核对。
2、审核夜审汇总表审核汇总表是夜审一夜工作的结果。
日审在汇总编制正式收益报表并将全部收益按项目记入各会计帐之前，还必须核对这些数据，以确保入帐数据的正确性。
1）复核前厅收银员的帐单、报表。
审核押金等单据内容是否符合规定，合计是否正确。
一.酒店基础专用名词1.客房体系专用名词(1) Accommodation (住宿)：提供的给予睡觉休息的场所。
(2) Adjoining Room (邻近房)：指两间房间近连在一起。
(3) Advanced Deposit (订金)：客人为了确保能有房间而提前支付给酒店一笔直按金。
(4) Advance Payment（预付金/押金）：按照酒店财务规定和有关规定，前台服务员要求客人预先支付房费和不可预测费用的付费方式，如现金担保、信用卡预授权。
(5) Amenity（致意品）：指酒店免费向住店客人提供的一些礼品，如水果、鲜花或饮品等。
(6) Arrival(到店)：指客人入住酒店的抵店，如： Arrival Date。
(7) Average Room Rate（平均房价）：指所有住房的平均价格，它是前台的一个常用术语。
即A.R.R.。
(8) Block (预告锁房)：指为了把某间房能够保留下来，而提前把此房间在某日锁起来，使其在该时间段显示被占用，有利于控制房间的预售。
(9) Cancellation (取消)：指客人取消订房。
(10)Check-In：指客人登记入住酒店，包括机场登机手续也是同样的叫法。
(11)Check-Out：指客人结账离开酒店。
(12)Complimentary(免费)：指由总经理批准提供给某个客人的不需要收费的房间，即COMP。
(13)Confirmation (确认)：指酒店发给订房客人的一种十分详细的订房书而协议，承认客人在将来的某一天有权居住在本酒店。
(14)Connecting (连通房)：指两间房中间有一扇门连通起来的房间。
(15)Corporate Rate (公司合同价)：指与酒店有协议而提供给公司的客人的房间价格，这类价格通常为特别价，且保密。
(16)Credit Card (信用卡)：指由银行签发的一种可以作为交易的卡片，代替现金支付的凭证。
(17)Expected Departure Date(预离日期):指客人预计离店的日期。
前厅安例之早餐券_前厅案例
某日接待员MATTHEW接到住客人2518房丁先生的电话,丁先生询问自己的房价是通过艺龙网络预定的,该房价是否为公司协议价,为何双人间只赠送单早?MATTHEW解释道我们酒店的房价政策就是赠单早,如果要加一份早餐要另加60RMB.丁先生表示一份早餐60元太贵了,称住过无数的五星级酒店,这样的事还是第一次遇到.丁先生希望酒店给他一个合理的解释! 问题: 1,入住时接待员存在什么问题? 2,如果你是这名接待员如何为客人解释? 3.早餐60RMB一份是否太贵如何解释? 分析:
1.入主时接待员没有一定没有确认入住的人数(即单人或双人入住),存在“我以为……”的心态，生活工作中的通病。
2.首先答复丁先生您享受的正是艺龙公司的协议价，因为根据我们酒店对入住客人的调查中，目前出差的客人，一位客人的比两位客人的入住的多，所以我们酒店的房价应市场的要求分为单早价格及双早价格。
如果以单早的价格入住再加一份早餐需另加60RMB，如果丁先生您下次一位入住的话还是赠送双早的房价您不是多付了一份早餐的钱了。
因此我们酒店也是从客人立场出发来制定的房价，让入住的客人有多种选择，希望您能理解。
3.其实双人入住，对于酒店的成本来说是不一样的，比如：房间一次性生活用品的消耗及床单的洗条，对于酒店的成本都是不一样的，所以60RMB的早餐价格也包括这部分成本，而且您还可以享用本市最丰盛的早餐，您说呢？。
