客户审核作业指导书

汽车销售服务公司客户意见、投诉处理作业指导书
一、基本做法
1、指派有能力的接待员去处理客户意见或投诉。

如客户在本公司维修现场提出意见，要热情接待，以礼貌的态度听取客户意见，并将其单独叫到一边，以免干扰和影响其他客户，扩大影响。

2、树立“客户至上”的正确观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户的一时误会，也是由于我们解释不够，因此，态度要诚恳，不可有怨气。

3、接触之前要尽可能地了解事情的始末经过和客户的精神状态，接触中要力争让客户倾听自己的解释和分析，让客户恢复情绪，以利于解决问题。

二、处理原则
1、是自己公司的过失，在详细了解情况后，向客户道歉。

2、是客户的过失，要有礼貌地提醒他，不要让他没有面子。

3、解释的时候，不能委曲求全，要有理、有利、有节。

4、让客户感觉到他是重要的客户。

5、谢谢客户让自己知道了他的意见。

三、注意的问题
1、考虑问题时尽量换位思维，把自己放在客户的位置来考虑解决之道。

2、要让客户讲出他的意见和想法。

3、时间不能拖，要及时处理，否则问题会越拖越严重。

四、工作方法
1、客户来电话提意见时，要用平静的话语告诉客户:“谢谢您给我们提出了宝贵的意见”,千万不要态度生硬，更不要在电话中与客户争执。

2、客户电话投诉时，要注意解释问题不要刺伤客户感情，可以建议客户把军开到公司适当处理，并以肯定语气提供优惠价格或服务。

3、收费时考虑优惠或免费，并建议客户今后来公司定期保养。

4、对刚付款又送回公司来修理车辆的客户意见或投诉，要诚心诚意道歉，保证今后不再发生此类事情，并主动承担修理费用及损失。

HSF法律法规及客户要求识别作业指导书
1.目的:
1.1建立有效地获取客户相关要求、适用产品法律法规的渠道和处理方法，并定期评价我司对相关要求的遵循程度。

1.2 及时、正确地使公司之产品、环境物质管理活动、服务遵守环境法规及行业标准要求，符合满足客户要求，达到客户满意。

2.范围：
本公司之产品环境物质管理活动、服务均适用之。

3权责：
3.1业务部负责对客户的HSF要求和期望进行甄别、收集;
3.2品保部负责对适用产品法律法规条例进行甄别、收集;
3.3各相关部门在管理活动中，负责实施有关管理方案的执行，达到管理方案的要求和期望，并负责必要的改进，维持和持续改进。

3.4 HSPM管理代表负责对管理方案的审核与批准；
4.定义：
4.1适用的产品法律法规：主要指欧盟的RoHS指令，UL认证要求及行业机构等所颁布的规定。

5.作业内容：
5.1客户HSF要求的收集
定期收集：业务部每年12月收集客户的HSF含量管制标准并交品保部识别。

不定期收集：当客户的HSF管制标准要求有变更时，业务部将客户
最新HSF管控标准收集完成交至品保部进行识别。

5.2 HSF适用的产品法律法规的收集：
定期收集：每半年，登录有关的网站或者与公司合作之咨询公司联系以获得最新的法律法规。

目录投诉处理作业指导书 (1)入住作业指导书 (6)业主（住户）沟通作业指导书 (9)办理装修手续申请作业指导书 (11)证件办理作业指导书 (13)空置房管理作业指导书 (15)维修接报作业指导书 (17)物品放行作业指导书 (19)员工服务礼仪作业指导书 (21)信息发布管理作业指导书 (25)资料管理作业指导书 (27)满意度调查作业指导书 (29)社区文化活动作业指导书 (31)投诉处理作业指导书1.0 目的规范顾客投诉处理的流程，使投诉得到及时有效处理。

2.0 适用范围适用于各公司部门投诉的处理。

3.0职责3.1 公司品质管理部客服主管负责跟踪公司级投诉，或业主（住户）直接向上级公司、政府有关职能部门的投诉,并提出合理化建议.3.2服务中心副经理（客户）或客户关系专员负责协助和督导相关部门及时处理服务中心经理提出处理意见的投诉，并保存到《客户投诉处理单》。

3.3部门经理亲自或指派专人负责处理部门业务范围内的所有投诉，并记录。

3.4服务中心客服主管负责将投诉内容进行分类与各业务端口主管进行对接，并在《客户投诉处理单》中填写投诉处理措施，同时将处理结果进行回访。

3.5服务中心客服主管每月30号前将服务中心月度投诉分析处理情况汇总报至公司品质管理部。

3.6部门客户服务负责人需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。

4.0方法和过程控制5.1投诉处理的宗旨站在客户角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。

5.2投诉处理的原则：及时、诚信、专业5.3总要求5.3.1项目接管后，须及时公布受理顾客投诉的渠道，包括公司及部门受理投诉的电话、传真、电子邮箱地址、邮件投递地址和联系人、网上投诉论谈地址。

5.3.2所有职员都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任5.3.3当公司任何人接到顾客投诉时，须对顾客的意见表示感谢，告知顾客将尽快给其回复，及时反馈给投诉责任部门。

客户审核准备工作流程指导书下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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客户稽查（CSR）应审作业指导书1. 目的规范客户CSR稽查时内部应审的要求，指导应稽人员的服务应对，从而减少不符合事项的产生，以达到完善公司客户CSR稽查服务及提高客户满意度的目的。

2. 概述本文描述了客户CSR稽查时内部应审的作业要求，适用于客户对公司的定期、不定期的CSR稽查。

3. 术语4. 操作说明针对「客户CSR稽查内容/工具」，体系接口人员进行责任分工，示例如下图中的蓝色框内容。

确认某客户以往是否有对我司进行CSR稽查，如有需要，则整理出以往稽查的问题点，即「以某客户稽查命名：年月日+客户+稽查类型，示例如下：7.3.1）稽查相关资料按照PDCA循环放置在对应的文件夹中：✓P：存放审核前内部准备的相关资料、邮件等；✓D：正式审核时收集的相关信息，如首末次会议纪要等；✓C：客户发出的稽查问题点等信息；✓A：回复客户的问题点改善报告等，需按照回复时间命名，示例如下：7.3.2）资料保存要命名清楚，便于查找：4.2 CSR稽查工具类型：具体依据PDMC系统中归档的客户CSR稽查checklist及其他工具。

4.3 客户CSR表格需要填写内容大致有如下：1）CSR基本资料：CSR基本信息的调查表包括工厂基本介绍、CSR门槛要求等。

示例1示例2示例32）CSR红线管理：客户规定的不可逾越的CSR界线。

3）CSR涉及的文件清单：依据CSR标准等资料，汇总支持CSR涉及的文件清单及必要的记录。

示例14）CSR Checklist：依据CSR标准等资料，编制的查检表。

示例1示例24.4 客户CSR稽查事项案例（Apple客户）：1.2.1)工厂基本设施简介：Facility Profile；1.2.2)苹果SR FRA现场评估摘要：Apple SR FRA Onboarding Review Summary；1.2.3）CSR文档清单：CSR documentation checklist，详见15-9-4-1-T_043(LMA) CSR审核用的模板（外来文件-来自PL）；1.2.4）填写冲突矿产报告：CFSI_CMRT；由体系环保组在网站“/”上下载模板（见以下图示），填写完整后上传至Apple网站平台。

市场部客户（培训）接待作业指导书1．目的本程序规范客户培训、接待工作，让培训、接待工作成为一个客户能感知的产品，使培训、接待的相关工作有章可循，促使我们提高培训、接待工作的质量和效率。

2．适用范围本程序适用于销售部开展的所有客户培训、接待工作。

3．职责3.1 市场总监3.1.1负责审批《客户（培训）接待申请表》。

3.1.2负责为培训、接待工作提供必要的资源，并协调与其他部门的关系。

3.23.2.1负责审批《客户（培训）接待申请表》，审核项目包括但不限于培训原因、培训内容与费用预算等情况。

3.2.2负责与办事处共同协商确定《客户（培训）接待申请表》具体内容。

3.2.3负责审批向客户提供的保密性技术文档及非常规课程的培训大纲和培训内容。

3.3客户服务中心综合培训组组长3.3.1 负责对（培训）接待工作进行监督和管理，以便（培训）接待工作更加完善。

3.3.2 负责控制培训、接待整个活动的质量水平达到中心制定的要求。

3.3.3 负责审批培训讲师提供的所有培训大纲和技术文档。

3.3.4 负责评审接待工作和培训效果，对接待和培训工作提出合理化建议。

3.4 各办事处（以下简称办事处）3.4.1负责提供信息完整的《客户（培训）接待申请表》；3.4.2负责接受市场部关于培训或接待中相关事宜的咨询；3.4.3负责就培训或接待中的相关事宜与客户协调和沟通；3.4.4负责督促市场部对《客户（培训）接待申请表》的审核；3.5销售助理（以下简称客户服务助理）3.5.1 负责接待各个环节的控制。

3.5.2 负责初审和报批客户服务中心各办事处提交的《客户（培训）接待申请表》。

3.5.3 负责与办事处或客户共同协商确定《客户接待记录表》中相关内容。

3.5.4 负责准备在公司内培训需要使用的器材、教材、礼品、宣传资料、培训用品和教室，并第 1 页共4 页安排客户的食宿和旅游等。

3.5.5负责拟定在公司内（培训）接待的《客户行程安排表》，并在客户到达之时，提供给客户。

客户服务与管理作业指导书第1章客户服务概述 (4)1.1 客户服务的重要性 (4)1.1.1 提升企业形象：良好的客户服务能展示企业的专业性和人性化，有助于树立良好的企业形象。

(4)1.1.2 增强市场竞争力：在激烈的市场竞争中，优质的客户服务成为企业区别于竞争对手的关键因素之一。

(4)1.1.3 促进销售增长：满意的客户更愿意为企业推荐新客户，从而带来更多的销售机会。

(4)1.1.4 降低客户流失率：及时解决客户问题，关注客户需求，有助于降低客户流失率。

(4)1.2 客户服务的基本原则 (4)1.2.1 以客户为中心：始终关注客户需求，站在客户角度考虑问题，为客户提供专业、贴心的服务。

(5)1.2.2 主动服务：主动了解客户需求，提前发觉问题，及时为客户提供解决方案。

(5)1.2.3 细致周到：关注服务细节，为客户提供全方位的关怀，让客户感受到企业的用心。

(5)1.2.4 敏捷响应：对客户的问题和需求要及时回应，保证客户获得满意的服务体验。

51.2.5 持续改进：根据客户反馈和市场变化，不断优化服务流程，提升客户服务水平。

(5)1.3 客户服务的现状与发展趋势 (5)1.3.1 现状：市场竞争的加剧，客户服务在企业中的地位日益提高，越来越多的企业开始重视客户服务。

但是目前我国企业客户服务水平参差不齐，部分企业仍存在服务意识不强、服务手段单一、服务效果不明显等问题。

(5)1.3.2 发展趋势： (5)第2章客户满意度管理 (5)2.1 客户满意度调查方法 (5)2.1.1 问卷调查法 (5)2.1.2 深度访谈法 (6)2.1.3 现场观察法 (6)2.1.4 网络舆情监测 (6)2.2 客户满意度评价指标 (6)2.2.1 产品质量 (6)2.2.2 服务水平 (6)2.2.3 价格合理性 (6)2.2.4 企业形象 (6)2.2.5 顾客忠诚度 (6)2.3 客户满意度提升策略 (6)2.3.1 完善产品或服务 (6)2.3.2 加强员工培训 (6)2.3.3 优化价格策略 (7)2.3.4 提升企业形象 (7)2.3.5 建立客户关系管理机制 (7)2.3.6 强化客户沟通 (7)2.3.7 激发顾客忠诚度 (7)第3章客户关系管理 (7)3.1 客户关系管理的基本概念 (7)3.2 客户关系管理系统的功能 (7)3.3 客户关系管理实施步骤 (8)第4章客户服务团队建设 (8)4.1 客户服务团队的构成 (8)4.1.1 客户服务经理：负责制定客户服务策略，领导团队达成服务目标，监督团队成员的工作表现。

客户服务标准作业指导书第1章客户服务概述 (5)1.1 客户服务的重要性 (5)1.2 客户服务的基本原则 (5)1.3 客户服务的流程与环节 (5)第2章客户服务人员素质要求 (6)2.1 专业素养 (6)2.2 沟通能力 (6)2.3 应变能力 (6)2.4 团队协作 (7)第3章客户服务礼仪规范 (7)3.1 仪容仪表 (7)3.1.1 工作期间，员工应保持仪容整洁，着装规范，符合公司形象要求。

(7)3.1.2 男士应保持面部干净整洁，胡须修剪整齐；女士应保持妆容淡雅，不宜过浓。

73.1.3 发型应保持整洁，不宜染色过于鲜艳或夸张。

(7)3.1.4 工作服应干净、整洁、熨烫平整，佩戴公司统一配发的胸牌。

(7)3.1.5 鞋子应保持干净，符合工作环境要求，避免穿着过于休闲或运动款式的鞋子。

73.2 言谈举止 (7)3.2.1 与客户沟通时，应保持微笑，态度诚恳，使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等。

(7)3.2.2 语音清晰，语速适中，避免过快或过慢，以便客户能够听懂。

(7)3.2.3 交谈过程中，注意倾听客户的需求和问题，不打断客户发言。

(7)3.2.4 不得使用口头禅、俚语或粗俗语言，保持专业素养。

(7)3.2.5 身体语言要得体，避免交叉手臂、眼神游离等不尊重对方的举止。

(7)3.3 电话沟通礼仪 (7)3.3.1 接听电话时，应在响铃三声内接听，使用标准问候语，如“您好，这里是公司客户服务部，请问有什么可以帮助您的？” (7)3.3.2 通话过程中，保持微笑，语气友好，尊重客户，耐心解答问题。

(7)3.3.3 遇到需要转接电话的情况，应告知客户转接原因，并保证转接准确无误。

(7)3.3.4 结束通话时，礼貌道别，如“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！” (7)3.3.5 如遇到客户投诉，应保持冷静，认真倾听，及时反馈，并尽快给出解决方案。

83.4 网络沟通礼仪 (8)3.4.1 在线回复客户时，应使用规范的文字表述，避免使用缩写、表情符号等非正式语言。

1审核并检查成品尺寸、规格。

2审核并检查成品的装订或裁切以及后加工序等的处理方法、贴样提示。

3审核并检查上机印刷的用纸尺寸。

4审核并检查拼版与印刷方法（单面、正反、自反、大反）5审核并检查拼版的帖数［手数、版数］，以及PS版的用量。

6审核所用机型7看清交货时间8核对工艺单与贴样的所有标注。

1 检查来盘文件的成品尺寸外有无出血位。

2有无马赛克。

3核对封面的：书名、作者、条码、书号、定价、书脊文字、以及出版社名称是否相符，位置是否正确。

4检查来盘文件里的文字与图是否完整或者重叠。

5检查文件里的图文正反版心、眉线、页码、套印是否能套上。

6对照来样或资料的提示来检查文件图文的改动情况是否相符。

1文字、线条、条码、单色或多色图文的改版要以来样的提示作标准来改动图文。

2按来样的提示作改动，改动后要在原样或资料上注明已改字样。

3在印刷的单色样上注明色别的改动，方便印刷时核对。

1检查有改动的地方，能在组版前改版的有没有改好版。

2检查文件里的印件的出血情况。

3检查版心、文字等离成品边的情况，最少3mm。

4要按工艺单的提示组版。

5为方便印刷定位，咬口、中线、版尾线要按相应机型拼贴。

6左右校版十字线应在各色版的左右纸边进2—3毫米以及上下居中的地方拼贴好，方便印刷校版。

7为方便印刷时看拉规是否规则，以及其对后加工的作用影响与处理，拉规线应拼贴在纸边上，且上下应以所用的机型的相应拉规位的纸边上。

CD机： 11cm，（1.5cm）小森： 12.5cm，（1.5cm）SM74： 9.5cm，（1.3cm）SO74： 11cm ， （0.7cm ）SM52： 4cm ， （1cm ）8印品的规格正反要在组版时加以标出，方便出打样时画版式，以及印刷时画版式与后工序的处理方便。

9在需要折页的印件里，要在折的地方的成品外3毫米处画上折标线，方便折页时看位准确。

10 封面，彩插搭版印刷时，如果封面要复膜，中缝不小于1cm ，以便复膜。