客户审核作业指导书

汽车销售服务公司客户意见、投诉处理作业指导书
一、基本做法
1、指派有能力的接待员去处理客户意见或投诉。

如客户在本公司维修现场提出意见，要热情接待，以礼貌的态度听取客户意见，并将其单独叫到一边，以免干扰和影响其他客户，扩大影响。

2、树立“客户至上”的正确观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户的一时误会，也是由于我们解释不够，因此，态度要诚恳，不可有怨气。

3、接触之前要尽可能地了解事情的始末经过和客户的精神状态，接触中要力争让客户倾听自己的解释和分析，让客户恢复情绪，以利于解决问题。

二、处理原则
1、是自己公司的过失，在详细了解情况后，向客户道歉。

2、是客户的过失，要有礼貌地提醒他，不要让他没有面子。

3、解释的时候，不能委曲求全，要有理、有利、有节。

4、让客户感觉到他是重要的客户。

5、谢谢客户让自己知道了他的意见。

三、注意的问题
1、考虑问题时尽量换位思维，把自己放在客户的位置来考虑解决之道。

2、要让客户讲出他的意见和想法。

3、时间不能拖，要及时处理，否则问题会越拖越严重。

四、工作方法
1、客户来电话提意见时，要用平静的话语告诉客户:“谢谢您给我们提出了宝贵的意见”,千万不要态度生硬，更不要在电话中与客户争执。

2、客户电话投诉时，要注意解释问题不要刺伤客户感情，可以建议客户把军开到公司适当处理，并以肯定语气提供优惠价格或服务。

3、收费时考虑优惠或免费，并建议客户今后来公司定期保养。

4、对刚付款又送回公司来修理车辆的客户意见或投诉，要诚心诚意道歉，保证今后不再发生此类事情，并主动承担修理费用及损失。

HSF法律法规及客户要求识别作业指导书
1.目的:
1.1建立有效地获取客户相关要求、适用产品法律法规的渠道和处理方法，并定期评价我司对相关要求的遵循程度。

1.2 及时、正确地使公司之产品、环境物质管理活动、服务遵守环境法规及行业标准要求，符合满足客户要求，达到客户满意。

2.范围：
本公司之产品环境物质管理活动、服务均适用之。

3权责：
3.1业务部负责对客户的HSF要求和期望进行甄别、收集;
3.2品保部负责对适用产品法律法规条例进行甄别、收集;
3.3各相关部门在管理活动中，负责实施有关管理方案的执行，达到管理方案的要求和期望，并负责必要的改进，维持和持续改进。

3.4 HSPM管理代表负责对管理方案的审核与批准；
4.定义：
4.1适用的产品法律法规：主要指欧盟的RoHS指令，UL认证要求及行业机构等所颁布的规定。

5.作业内容：
5.1客户HSF要求的收集
定期收集：业务部每年12月收集客户的HSF含量管制标准并交品保部识别。

不定期收集：当客户的HSF管制标准要求有变更时，业务部将客户
最新HSF管控标准收集完成交至品保部进行识别。

5.2 HSF适用的产品法律法规的收集：
定期收集：每半年，登录有关的网站或者与公司合作之咨询公司联系以获得最新的法律法规。

目录投诉处理作业指导书 (1)入住作业指导书 (6)业主（住户）沟通作业指导书 (9)办理装修手续申请作业指导书 (11)证件办理作业指导书 (13)空置房管理作业指导书 (15)维修接报作业指导书 (17)物品放行作业指导书 (19)员工服务礼仪作业指导书 (21)信息发布管理作业指导书 (25)资料管理作业指导书 (27)满意度调查作业指导书 (29)社区文化活动作业指导书 (31)投诉处理作业指导书1.0 目的规范顾客投诉处理的流程，使投诉得到及时有效处理。

2.0 适用范围适用于各公司部门投诉的处理。

3.0职责3.1 公司品质管理部客服主管负责跟踪公司级投诉，或业主（住户）直接向上级公司、政府有关职能部门的投诉,并提出合理化建议.3.2服务中心副经理（客户）或客户关系专员负责协助和督导相关部门及时处理服务中心经理提出处理意见的投诉，并保存到《客户投诉处理单》。

3.3部门经理亲自或指派专人负责处理部门业务范围内的所有投诉，并记录。

3.4服务中心客服主管负责将投诉内容进行分类与各业务端口主管进行对接，并在《客户投诉处理单》中填写投诉处理措施，同时将处理结果进行回访。

3.5服务中心客服主管每月30号前将服务中心月度投诉分析处理情况汇总报至公司品质管理部。

3.6部门客户服务负责人需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。

4.0方法和过程控制5.1投诉处理的宗旨站在客户角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。

5.2投诉处理的原则：及时、诚信、专业5.3总要求5.3.1项目接管后，须及时公布受理顾客投诉的渠道，包括公司及部门受理投诉的电话、传真、电子邮箱地址、邮件投递地址和联系人、网上投诉论谈地址。

5.3.2所有职员都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任5.3.3当公司任何人接到顾客投诉时，须对顾客的意见表示感谢，告知顾客将尽快给其回复，及时反馈给投诉责任部门。

客户审核准备工作流程指导书下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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客户稽查（CSR）应审作业指导书1. 目的规范客户CSR稽查时内部应审的要求，指导应稽人员的服务应对，从而减少不符合事项的产生，以达到完善公司客户CSR稽查服务及提高客户满意度的目的。

2. 概述本文描述了客户CSR稽查时内部应审的作业要求，适用于客户对公司的定期、不定期的CSR稽查。

3. 术语4. 操作说明针对「客户CSR稽查内容/工具」，体系接口人员进行责任分工，示例如下图中的蓝色框内容。

确认某客户以往是否有对我司进行CSR稽查，如有需要，则整理出以往稽查的问题点，即「以某客户稽查命名：年月日+客户+稽查类型，示例如下：7.3.1）稽查相关资料按照PDCA循环放置在对应的文件夹中：✓P：存放审核前内部准备的相关资料、邮件等；✓D：正式审核时收集的相关信息，如首末次会议纪要等；✓C：客户发出的稽查问题点等信息；✓A：回复客户的问题点改善报告等，需按照回复时间命名，示例如下：7.3.2）资料保存要命名清楚，便于查找：4.2 CSR稽查工具类型：具体依据PDMC系统中归档的客户CSR稽查checklist及其他工具。

4.3 客户CSR表格需要填写内容大致有如下：1）CSR基本资料：CSR基本信息的调查表包括工厂基本介绍、CSR门槛要求等。

示例1示例2示例32）CSR红线管理：客户规定的不可逾越的CSR界线。

3）CSR涉及的文件清单：依据CSR标准等资料，汇总支持CSR涉及的文件清单及必要的记录。

示例14）CSR Checklist：依据CSR标准等资料，编制的查检表。

示例1示例24.4 客户CSR稽查事项案例（Apple客户）：1.2.1)工厂基本设施简介：Facility Profile；1.2.2)苹果SR FRA现场评估摘要：Apple SR FRA Onboarding Review Summary；1.2.3）CSR文档清单：CSR documentation checklist，详见15-9-4-1-T_043(LMA) CSR审核用的模板（外来文件-来自PL）；1.2.4）填写冲突矿产报告：CFSI_CMRT；由体系环保组在网站“/”上下载模板（见以下图示），填写完整后上传至Apple网站平台。

市场部客户（培训）接待作业指导书1．目的本程序规范客户培训、接待工作，让培训、接待工作成为一个客户能感知的产品，使培训、接待的相关工作有章可循，促使我们提高培训、接待工作的质量和效率。

2．适用范围本程序适用于销售部开展的所有客户培训、接待工作。

3．职责3.1 市场总监3.1.1负责审批《客户（培训）接待申请表》。

3.1.2负责为培训、接待工作提供必要的资源，并协调与其他部门的关系。

3.23.2.1负责审批《客户（培训）接待申请表》，审核项目包括但不限于培训原因、培训内容与费用预算等情况。

3.2.2负责与办事处共同协商确定《客户（培训）接待申请表》具体内容。

3.2.3负责审批向客户提供的保密性技术文档及非常规课程的培训大纲和培训内容。

3.3客户服务中心综合培训组组长3.3.1 负责对（培训）接待工作进行监督和管理，以便（培训）接待工作更加完善。

3.3.2 负责控制培训、接待整个活动的质量水平达到中心制定的要求。

3.3.3 负责审批培训讲师提供的所有培训大纲和技术文档。

3.3.4 负责评审接待工作和培训效果，对接待和培训工作提出合理化建议。

3.4 各办事处（以下简称办事处）3.4.1负责提供信息完整的《客户（培训）接待申请表》；3.4.2负责接受市场部关于培训或接待中相关事宜的咨询；3.4.3负责就培训或接待中的相关事宜与客户协调和沟通；3.4.4负责督促市场部对《客户（培训）接待申请表》的审核；3.5销售助理（以下简称客户服务助理）3.5.1 负责接待各个环节的控制。

3.5.2 负责初审和报批客户服务中心各办事处提交的《客户（培训）接待申请表》。

3.5.3 负责与办事处或客户共同协商确定《客户接待记录表》中相关内容。

3.5.4 负责准备在公司内培训需要使用的器材、教材、礼品、宣传资料、培训用品和教室，并第 1 页共4 页安排客户的食宿和旅游等。

3.5.5负责拟定在公司内（培训）接待的《客户行程安排表》，并在客户到达之时，提供给客户。

4.4.5质量部需对“客户退货处理单”进行结案确认，并将相应记录复印后与“客户退货处理单”一起存档备查。
5、相关文件
无
6、相关记录
6.1 退货单SZ-QER-QA-12
6.2 返工单SZ-QER-QA-33
6.3客户退货处理单SZ-QER-QA-58
6.4报废单SZ-QER-QA-53
6.5报废记录表SZ-QER-QA-54
4.4.1.4挑选后的合格品和不合格品经OQC确认无误后质量部将挑选结果记录于“客户退货处理单”。
4.4.1.5经OQC确认并贴“REJECT”标签的不合格品，由仓库按《报废作业指导书》处置。
4.4.2评审为重工时，
4.4.2.1生产部进行重工，成品检验后的合格品贴对应的成品标签，不合格品贴不合格标签。
4.4.1评审为挑选时，
4.4.1.1生产部进行挑选，挑选后的合格品贴对应的成品标签，不合格品贴不合格标签。
4.4.1.2质量部针对挑选后的合格品进行抽检确认，经抽检OK的合格品盖OQC PASS章，抽检NG的合格品退生产部重新挑选后再次抽检确认。
4.4.1.3质量部针对挑选后的不合格品进行抽检确认，经抽检确认无误判的不合格品贴“REJECT”标签，抽检有误判的的不合格品退生产部重新挑选后再次抽检确认。
6.6客户投诉分析报告8DSZ-QER-QA-59
7、附件
7.1客诉处理流程图
流程图
责任部门
说明
销售部
销售部接收到顾客投诉后开立“客户投诉分析报告8D”经部门经理批准后交质量部处理。
质量部
责任部门
由质量部会同相关人员于24小时内提供临时应急对策，长期对策与纠正措施需在5个工作日内回复，客户另有要求时，以客户要求为准。

客户服务与管理作业指导书第1章客户服务概述 (4)1.1 客户服务的重要性 (4)1.1.1 提升企业形象：良好的客户服务能展示企业的专业性和人性化，有助于树立良好的企业形象。

(4)1.1.2 增强市场竞争力：在激烈的市场竞争中，优质的客户服务成为企业区别于竞争对手的关键因素之一。

(4)1.1.3 促进销售增长：满意的客户更愿意为企业推荐新客户，从而带来更多的销售机会。

(4)1.1.4 降低客户流失率：及时解决客户问题，关注客户需求，有助于降低客户流失率。

(4)1.2 客户服务的基本原则 (4)1.2.1 以客户为中心：始终关注客户需求，站在客户角度考虑问题，为客户提供专业、贴心的服务。

(5)1.2.2 主动服务：主动了解客户需求，提前发觉问题，及时为客户提供解决方案。

(5)1.2.3 细致周到：关注服务细节，为客户提供全方位的关怀，让客户感受到企业的用心。

(5)1.2.4 敏捷响应：对客户的问题和需求要及时回应，保证客户获得满意的服务体验。

51.2.5 持续改进：根据客户反馈和市场变化，不断优化服务流程，提升客户服务水平。

(5)1.3 客户服务的现状与发展趋势 (5)1.3.1 现状：市场竞争的加剧，客户服务在企业中的地位日益提高，越来越多的企业开始重视客户服务。

但是目前我国企业客户服务水平参差不齐，部分企业仍存在服务意识不强、服务手段单一、服务效果不明显等问题。

(5)1.3.2 发展趋势： (5)第2章客户满意度管理 (5)2.1 客户满意度调查方法 (5)2.1.1 问卷调查法 (5)2.1.2 深度访谈法 (6)2.1.3 现场观察法 (6)2.1.4 网络舆情监测 (6)2.2 客户满意度评价指标 (6)2.2.1 产品质量 (6)2.2.2 服务水平 (6)2.2.3 价格合理性 (6)2.2.4 企业形象 (6)2.2.5 顾客忠诚度 (6)2.3 客户满意度提升策略 (6)2.3.1 完善产品或服务 (6)2.3.2 加强员工培训 (6)2.3.3 优化价格策略 (7)2.3.4 提升企业形象 (7)2.3.5 建立客户关系管理机制 (7)2.3.6 强化客户沟通 (7)2.3.7 激发顾客忠诚度 (7)第3章客户关系管理 (7)3.1 客户关系管理的基本概念 (7)3.2 客户关系管理系统的功能 (7)3.3 客户关系管理实施步骤 (8)第4章客户服务团队建设 (8)4.1 客户服务团队的构成 (8)4.1.1 客户服务经理：负责制定客户服务策略，领导团队达成服务目标，监督团队成员的工作表现。

客户服务标准作业指导书第1章客户服务概述 (5)1.1 客户服务的重要性 (5)1.2 客户服务的基本原则 (5)1.3 客户服务的流程与环节 (5)第2章客户服务人员素质要求 (6)2.1 专业素养 (6)2.2 沟通能力 (6)2.3 应变能力 (6)2.4 团队协作 (7)第3章客户服务礼仪规范 (7)3.1 仪容仪表 (7)3.1.1 工作期间，员工应保持仪容整洁，着装规范，符合公司形象要求。

(7)3.1.2 男士应保持面部干净整洁，胡须修剪整齐；女士应保持妆容淡雅，不宜过浓。

73.1.3 发型应保持整洁，不宜染色过于鲜艳或夸张。

(7)3.1.4 工作服应干净、整洁、熨烫平整，佩戴公司统一配发的胸牌。

(7)3.1.5 鞋子应保持干净，符合工作环境要求，避免穿着过于休闲或运动款式的鞋子。

73.2 言谈举止 (7)3.2.1 与客户沟通时，应保持微笑，态度诚恳，使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等。

(7)3.2.2 语音清晰，语速适中，避免过快或过慢，以便客户能够听懂。

(7)3.2.3 交谈过程中，注意倾听客户的需求和问题，不打断客户发言。

(7)3.2.4 不得使用口头禅、俚语或粗俗语言，保持专业素养。

(7)3.2.5 身体语言要得体，避免交叉手臂、眼神游离等不尊重对方的举止。

(7)3.3 电话沟通礼仪 (7)3.3.1 接听电话时，应在响铃三声内接听，使用标准问候语，如“您好，这里是公司客户服务部，请问有什么可以帮助您的？” (7)3.3.2 通话过程中，保持微笑，语气友好，尊重客户，耐心解答问题。

(7)3.3.3 遇到需要转接电话的情况，应告知客户转接原因，并保证转接准确无误。

(7)3.3.4 结束通话时，礼貌道别，如“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！” (7)3.3.5 如遇到客户投诉，应保持冷静，认真倾听，及时反馈，并尽快给出解决方案。

83.4 网络沟通礼仪 (8)3.4.1 在线回复客户时，应使用规范的文字表述，避免使用缩写、表情符号等非正式语言。

1审核并检查成品尺寸、规格。

2审核并检查成品的装订或裁切以及后加工序等的处理方法、贴样提示。

3审核并检查上机印刷的用纸尺寸。

4审核并检查拼版与印刷方法（单面、正反、自反、大反）5审核并检查拼版的帖数［手数、版数］，以及PS版的用量。

6审核所用机型7看清交货时间8核对工艺单与贴样的所有标注。

1 检查来盘文件的成品尺寸外有无出血位。

2有无马赛克。

3核对封面的：书名、作者、条码、书号、定价、书脊文字、以及出版社名称是否相符，位置是否正确。

4检查来盘文件里的文字与图是否完整或者重叠。

5检查文件里的图文正反版心、眉线、页码、套印是否能套上。

6对照来样或资料的提示来检查文件图文的改动情况是否相符。

1文字、线条、条码、单色或多色图文的改版要以来样的提示作标准来改动图文。

2按来样的提示作改动，改动后要在原样或资料上注明已改字样。

3在印刷的单色样上注明色别的改动，方便印刷时核对。

1检查有改动的地方，能在组版前改版的有没有改好版。

2检查文件里的印件的出血情况。

3检查版心、文字等离成品边的情况，最少3mm。

4要按工艺单的提示组版。

5为方便印刷定位，咬口、中线、版尾线要按相应机型拼贴。

6左右校版十字线应在各色版的左右纸边进2—3毫米以及上下居中的地方拼贴好，方便印刷校版。

7为方便印刷时看拉规是否规则，以及其对后加工的作用影响与处理，拉规线应拼贴在纸边上，且上下应以所用的机型的相应拉规位的纸边上。

CD机： 11cm，（1.5cm）小森： 12.5cm，（1.5cm）SM74： 9.5cm，（1.3cm）SO74： 11cm ， （0.7cm ）SM52： 4cm ， （1cm ）8印品的规格正反要在组版时加以标出，方便出打样时画版式，以及印刷时画版式与后工序的处理方便。

9在需要折页的印件里，要在折的地方的成品外3毫米处画上折标线，方便折页时看位准确。

10 封面，彩插搭版印刷时，如果封面要复膜，中缝不小于1cm ，以便复膜。

质量管理体系专业审核作业指导书(计算机软件行业)一、介绍质量管理体系（Quality Management System，QMS）是指针对一组管理过程中的质量要求而建立、实施、维持及持续改进质量管理体系的一系列技术和管理手段。

在计算机软件行业中，质量管理体系是非常重要的一部分，它对产品质量和客户满意度具有极大的影响。

为了确保质量管理体系的有效性和可持续性，需要对其进行定期审核。

二、审核目的本次审核旨在确认计算机软件企业的质量管理体系是否能够满足国际标准ISO 9001:2015的要求，以及是否能够持续改进并提高质量水平。

同时，此次审核也为企业提供了一次自我检查和完善的机会。

三、审核范围本次审核的主要内容包括：1.质量管理体系文件审核：主要包括企业的质量手册、程序文件、操作说明等文件的审核，确认文件是否符合ISO 9001:2015的要求。

2.现场审核：主要针对计算机软件企业实际运营情况进行审核，通过观察、访谈、取证等多种方式，确认企业是否能够按照质量管理体系要求实施和运行。

四、审核程序本次审核的程序如下：1.准备工作：审核员应收到企业提交的文件，并对文件进行初步审查和评估。

2.文件审核：审核员应先对企业的质量管理体系文件进行审核，以判断企业的文件是否完整、符合要求，是否达到ISO 9001:2015的要求。

3.现场审核：审核员随机抽样，选择一部分内容进行现场审核，包括业务、设备、人员、程序、管理系统、文件等，确认企业是否有符合要求的文件和系统，并通过访谈方式沟通企业的管理意识和质量管理实践。

4.结束工作：审核员应对审核结果进行和评估，填写审核报告，并向企业经理和质量管理代表报告审核结果。

五、审核注意事项在审核过程中，应特别注意以下事项：1.审核员应保持专业和客观态度，严格按照程序执行，不得有任何偏见。

2.审核员应保存好所有审核记录和证据，以备后续使用。

3.审核员应与企业的代表进行充分沟通和交流，以便确认质量管理体系的有效性和可行性。

处理客户投诉或申诉作业指导书文件号：LC-GL-04
2.1版第0次修订
处理客户投诉或申诉作业指导书
1.客户投诉或申诉以何种形式出现（书面投诉或申诉、口头投诉或申诉、电话投诉或申诉
等），实验室接到客户投诉或申诉后，填写LD-GL-21《申诉处理结果意见书》或者LD-GL-22《投诉处理结果意见书》和LD-CS-04《不符合工作情况报告》，并立即汇报质量管理部质量总监处。

2.质量管理部质量总监组织形成调查小组，对客户投诉或申诉意见进行分析并调查原因，
检测/检验项目经理及项目组人员应积极配合。

3.质量总监组织查明原因后，检测/检验项目经理根据事情的严重程度实行纠正措施，告
知客户导致此事件的原因，填写LD-GL-19《纠正预防措施单》中的纠正措施原因描述栏目，并在其中明示问题的根本原因。

4.检测/检验项目经理或部门负责人应根据LD-GL-19《纠正预防措施单》中的纠正措施
原因描述提出纠正措施建议，质量总监批准纠正措施的实施。

5.纠正措施由检测/检验项目经理安排实施，由执行人员记录纠正措施的实施情况，形成
LD-GL-17《纠正措施计划与执行情况表》，部门/项目负责人应在工作中监控纠正措施，形成LD-GL-18《纠正措施实施报告》。

6.纠正措施实施完毕后，质量管理部质量总监应组织验证其有效性，对整个过程进行有效
性监督。

客户维系作业指导书1. 目的为明确客服部与客户沟通交流的渠道、方式与方法，及时、准确、有效地了解客户的需求及客户对物业服务的满意程度而制定。

2. 适用范围适用于公司项目客服部与客户的日常沟通工作。

3. 程序内容3.1 客服部与客户日常沟通的方式、方法和内容3.1.1 电话沟通电话沟通应作为客服部日常沟通的最主要渠道，对于业主/用户通过电话提出的建议、问题、投诉、报修等。

逢佳节、喜事之时，客服部应通过电话与业主/用户进行问候，拉近之间距离，实现亲情化服务。

3.1.2 定期走访走访内容可包括：对楼宇安全综合管理、清洁绿化综合管理、工程维修综合管理及其他日常管理服务等内容的评价。

每次访问时，相关走访人员需做好业主/用户访问记录，并请用户在记录上签名。

3.1.3 每月设固定的服务中心经理接待日，时间应选择在周末或公众假日，地点可选在会议室，辅助于指引标识和背景，各专业主管陪同参加，客服主管负责记录《经理接待记录表》。

相关信息应至少提前一周由客服部向全体业主公告，加强与业户的沟通，受理业户的投诉、反馈和交流，人事行政专员或客服助理负责现场拍照和会场服务。

3.1.4 设置服务中心经理信箱，安装于区域内的各主要路口，由客服助理负责管理，每周开启信箱，并登记在《经理信箱开启记录》上，相关信件由客服主管上交经理启阅，服务中心经理负责安排跟进落实、回访和回函。

3.1.5 与业主委员会的沟通。

已经成立业委会的项目，主动邀请业委会成员召开两次座谈会，建立规范、友好的关系，保持顺畅的沟通渠道，并保存完整的沟通记录。

3.1.6 与开发商的沟通定期沟通：属于商品型物业，在业主委员会未成立之前，客服部每年负责制定与开发商之间的沟通计划，报服务中心经理批准后，按计划实施；日常沟通：在日常工作中，客服部应经常保持与开发商之间的沟通、交流，交流沟通中，若涉及到配套设施、硬件设施设备或其他需要开发商完善、改进或支持的，应以书面形式进行沟通。

1 目的为了更好的提高产品质量，满足客户的要求；2 适用范围适用于公司内部所有量产产品的审核及客户有要求的年度全尺寸及型式试验；3 职责3.1 管理者代表：负责审批产品审核计划；3.2 质量部管理科技术员：负责组织实施产品审核，并验证不符合项的整改效果；3.3相关单位：负责配合审核并整改发现的不符合项；4、产品审核4.1 产品审核项目对产品实施产品审核的特性包括了图纸、标准或规范、包装规范等规定的产品所有质量特性，如：外观、尺寸、使用性能、涂层性能、镀层性能等。

4.2 产品审核缺陷等级划分4.2.1 A类缺陷：10分，关键缺陷，指肯定引起顾客不满，致使产品不能被接受的缺陷；4.2.2 B类缺陷：5分，主要缺陷，指会引起顾客的不满和抱怨的缺陷；4.2.3 C类缺陷：1分，次要缺陷，指那些要求极高的顾客会提出抱怨；4.3 审核计划在每年12月份制定下年度产品审核计划，对主机厂（OEM）量产的产品和即将量产的产品进行编制，产品审核的频次依据产品的质量水平可以进行调整，一般要求每年覆盖一次主机厂（OEM）的所有类型的产品；但随着产品质量的提高和稳定，产品审核的频次可以降低。

4.4 产品审核的依据产品审核以VDA6.5的要求为基础，并结合顾客的要求进行。

4.5 审核程序4.5.1 审核前准备4.5.1.1 根据审核要求指定审核员（多名审核员时应指定审核组长），审核员的资格应符合《内部审核管理程序》中5.3.3的要求。

4.5.1.2 审核前，由审核员根据所审核产品质量及近段时间该产品的内外反馈等，确定本次审核的项目，对于破坏性的性能试验可使用同批号实验室的检验结果作为审核结果；4.6 产品抽样4.6.1 随机进行抽样，从生产现场或仓库对已包装待发的产品中，最少抽取5个产品（必须覆盖全部腔号）作为审核的样品；4.7.1 检查是否符合《包装作业指导书》要求；4.7.2 检查是否按顾客要求进行标识；4.7.3 检查包装箱内是否有产品破损、变形，包装不符导致产品损伤等；4.8 外观检查：4.8.1 准备工作：给抽取的样品进行编号，1#、2#、3#、4#、5#……4.8.2 检验：产品外观、颜色、表面状态是否与《检验作业指导书》、客户标准相符合，具体参见客户承认的标准样品；4.8.3外观检查的结果需质控四组组长进行确认。

质量管理体系审核作业指导书一、背景介绍质量管理体系审核是为了确保组织能够持续提供符合客户要求的产品和服务，通过审核评估检查组织的质量管理体系是否能够达到预期目标，并指出改进措施。

本作业指导书旨在为质量管理体系审核提供详细的步骤和流程。

二、审核准备1. 确定审核目标确定质量管理体系审核的范围和目标，明确审核计划和时间表。

2. 选派审核团队选派审核团队成员，并确保团队成员具备相关的知识和技能，包括质量管理体系标准和审核技巧。

3. 准备文件和资料收集并准备相关的质量体系文件和记录，确保其完整、准确、可取用，并提供给审核团队。

三、审核执行1. 制定审核计划根据审核目标和范围，制定详细的审核计划，包括活动顺序、时间分配、任务分工等。

2. 进行现场审核按照审核计划，审核团队进行现场审核，包括文件审核和实地检查。

通过对文件的审查，了解质量管理体系的运行情况；通过实地检查，验证体系的有效性。

3. 记录发现和意见审核团队记录发现的问题和意见，包括对质量管理体系存在的不符合项、风险和机会的分析等。

4. 进行审核确认审核团队和审核对象进行审核结果确认，确保所发现的问题和意见准确无误。

四、审核结果报告1. 编写审核报告根据现场审核的发现和意见，编写审核报告。

报告应包括对质量管理体系存在的不符合项、风险和机会的描述，以及对改进措施的建议。

2. 审核报告的确认和发布审核团队和审核对象确认审核报告的准确性，并发布给相关部门和管理层。

五、跟踪和闭环1. 制定改进计划基于审核报告的结果，制定改进计划，明确改进目标、措施和负责人。

2. 跟踪改进措施的执行监控改进措施的执行情况，确保其按计划实施。

3. 评估改进效果定期评估改进措施的效果，及时调整和改进。

六、审核后的追踪和措施1. 审核后追踪在一定期限内，进行追踪审核后改进的情况，验证改进措施的实施效果。

2. 审核后措施根据追踪结果，对质量管理体系进行适当的调整和改进。

七、结论本作业指导书提供了质量管理体系审核的详细步骤和流程，通过审查和追踪，组织能够得到其质量管理体系的有效性和改进措施的实施效果。

质量管理体系专业审核作业指导书一、引言质量管理体系（Quality Management System，简称QMS）是指组织内部建立和实施的一系列质量管理活动，旨在确保产品或者服务符合客户需求和法规要求。

本文档旨在提供一份质量管理体系专业审核作业指导书，以匡助审核员在进行质量管理体系审核时进行准确、全面的工作。

二、审核目的本次质量管理体系专业审核的目的是评估组织的质量管理体系是否符合相关标准要求，匡助组织发现和解决存在的问题，提升质量管理水平，确保产品或者服务的质量和客户满意度。

三、审核范围本次审核的范围包括但不限于以下方面：1. 组织的质量管理体系文件，包括质量手册、程叙文件、工作指导书等；2. 组织的质量管理体系运行情况，包括质量目标的设定与达成情况、质量控制活动的实施情况等；3. 组织的质量管理体系改进措施，包括问题分析与解决、持续改进等。

四、审核准备1. 审核员应熟悉相关的质量管理体系标准要求，包括但不限于ISO 9001等；2. 审核员应准备好必要的审核工具和表格，以记录和评估审核过程中的信息；3. 审核员应与被审核组织的负责人或者相关人员进行沟通，了解组织的质量管理体系情况，并确定审核的具体时间和地点。

五、审核流程1. 开会准备：审核员与被审核组织的负责人或者相关人员进行开会，明确审核的目的、范围和流程，并确定审核的时间安排；2. 文件审核：审核员对组织的质量管理体系文件进行审核，评估其是否符合相关标准要求；3. 现场审核：审核员对组织的质量管理体系运行情况进行现场核查，包括观察、访谈和记录等方式，以评估其有效性和符合性；4. 问题识别：审核员根据现场审核的结果，识别出组织存在的问题和不符合要求的地方，并记录下来；5. 报告编写：审核员根据审核结果，编写审核报告，详细描述组织的质量管理体系情况，包括优点、不足和改进建议等；6. 结果确认：审核员与被审核组织的负责人或者相关人员进行结果确认，共同讨论问题和改进措施，并达成一致意见；7. 报告提交：审核员将审核报告提交给被审核组织，供其参考和改进质量管理体系。

VDA 6.5产品审核作业指导书一、前言VDA 6.5产品审核是一种质量管理工具，旨在评估和改进供应链中的产品质量。

本指导书将介绍VDA 6.5产品审核的基本概念、流程、方法和要点，以便组织和实施该项审核工作。

二、VDA 6.5产品审核概述1. VDA 6.5产品审核是什么？VDA 6.5产品审核是一种用于评估和改进供应链产品质量的方法，它可以帮助组织发现潜在的质量问题，确保产品符合客户要求和标准。

2. VDA 6.5产品审核的目的VDA 6.5产品审核的目的是验证供应链产品的质量水平，提前发现可能存在的质量问题，并制定改进措施，以确保产品质量符合客户期望。

三、VDA 6.5产品审核流程1. 准备阶段在进行VDA 6.5产品审核之前，需要准备相关的文件和资料，包括审核计划、审核员名单、审核范围和目标等。

2. 执行阶段在执行阶段，审核员根据审核计划和目标，对供应链产品进行审核，包括文件审核、现场审核、交流和访谈等。

3. 结束阶段结束阶段需要对审核结果进行整理和总结，形成审核报告，并提出改进措施和建议。

四、VDA 6.5产品审核方法1. 文件审核文件审核是VDA 6.5产品审核的重要环节之一，审核员需要对供应链产品相关的文件和记录进行审查，以了解产品的设计、生产和质量管理情况。

2. 现场审核现场审核是通过走访、观察和检查的方式，对产品质量管理体系、生产过程、设备和人员进行审核，以了解产品质量状况。

3. 交流和访谈交流和访谈是获取信息和了解问题的重要途径，审核员需要与相关人员进行交流和访谈，以收集各方面的信息和意见。

五、VDA 6.5产品审核要点1. 审核计划在进行VDA 6.5产品审核前，需要制定详细的审核计划，包括审核时间、地点、审核范围和目标等，以确保审核工作的顺利进行。

2. 审核员选择审核员应具有相关的技术和质量管理经验，能够独立、客观、公正地进行审核工作，对产品质量管理体系有深入了解。

3. 审核结果报告审核结果报告是VDA 6.5产品审核的重要成果之一，它包括审核发现的问题、改进建议和措施，应清晰、准确地反映审核情况和结论。