基于层次分析法的高校食堂服务质量评价体系

基于解释结构模型（ISM）的高校食堂服务满意度分析摘要：高校食堂与全校师生的生活息息相关，当今高校食堂私有化趋势日益明显，高质量的服务是各高校食堂在竞争中生存和发展的关键。

因此，研究高校食堂服务满意度也就具有很重要的意义。

本论文应用了层次分析法，解释结构模型（ISM），对所得数据进行计算和分析，为提高高校食堂服务水平提供一点参考与借鉴。

关键字：高校食堂服务满意度，层次分析法，解释结构模型（ISM）ABSTRACT：The dining room of the university is closely linked with the life of the teachers and students of the whole school.The privatization trend of dining room of current university is obvious day by day.The high-quality service is the key through which the dining room of university can surviv e and develop in the competition. Therefore it is significant to study the service satisfaction of dining room of the university. This paper applies th e relative theory of the analytic hierarchy process and ISM to calculate and analyze the data, in order to provide reference forimproving the service level of dining room of university.Key words: Service Satisfaction of Dining Room of University，AHP，Interpretative Atructural Modeling（ISM）０引言高校食堂服务质量，是所有高校的老师和学生每天关注的问题，其也直接关系到学校的发展和稳定。

层次分析法在高校学生就餐中的应用摘要：本文以2013年衡阳师范学院东校区食堂的消费情况作为研究对象，运用数学建模的方法建立合理的综合评价决策模型来解决学生选择食堂的问题，并结合模型给食堂后勤部门提出合理的建议.关键词：层次分析法；食堂选择；建议1 前言层次分析法（Analytical Hierarchy Process简记AHP）是一种定性与定量相结合的、系统化、层次化的分析方法，主要处理决策、评价、分析、预测等方面的问题.该法的主要思想是通过将复杂问题分解为若干层次和若干因素，对两两指标之间的重要程度作出比较判断，建立判断矩阵，通过计算判断矩阵的最大特征值以及对应特征向量，就可得出不同方案重要性程度的权重，为最佳方案的选择提供依据[2]. 本文运用层次分析法理论构建了食堂的评价体系，并通过该评价体系解决学生选择食堂的问题.2 模型的建立2.1食堂情况介绍我校目前有三个学生食堂（一食堂、二食堂、三食堂），每天供约一万二千人（学生，教职员工）就餐.宿舍集中分布在食堂周围，其中9、10、11、12栋离食堂稍远.一食堂在一楼，离学生最近，就餐时有十四个窗口同时开放，开放的窗口最多，一次性能容纳的人数也是最多的.二食堂在二楼，开放窗口数较一食堂少，采光条件最好，一次性能容纳的人数较一楼少.三食堂在三楼，只有六个窗口开放，开放的窗口数是最少的，就餐时只有八个工作人员负责打饭，其容量跟二食堂差不多.2.2模型假设（1）学校各食堂正常开放；（2）所有数据来源真实可靠；（3）无外来人员，只有本校师生；（4）学生吃完饭就离开，保证食堂的正常流动性；（5）学生大体上都去食堂就餐，排除极个别自己开小灶的.2.3符号说明表1 符号说明表2.4构建食堂选择评价模型2.4.1确定评价指标集合根据对学生选择食堂时考虑因素的调查情况，本文从中选取了价格、种类、味道、卫生质量、服务质量、就餐环境为评价指标，建立评价指标集合U 如下：{=U 价格、种类、味道、卫生质量、服务质量、就餐环境. 2.4.2建立层次结构模型利用层次分析法确定6个评价指标的权重，首先将问题涉及的因素分为如下3层： 目标层为我们评价的目的：食堂选择；准则层的因素主要为：价格、种类、味道、卫生质量、服务质量、就餐环境；考虑方案层的因素主要为：一食堂、二食堂、三食堂，可以得到层次结构模型如图1.目标层准则层方案层图1 层析结构模型图2.4.3构造对比矩阵[3]这一步是要比较同层因素对上一层因素的影响，从而确定他们在上层因素中占的权重.设有n 个因素n x x x ,,21对上一层目标有影响，直接确定他们对目标层的影响程度不太容易，所以每次选取两个因素i x 与j x 比较，构造成对比较阵.用成对比较法从层次结构模型的第二层开始，对从属于上一层每个因素的同一层的因素进行比较.利用1-9比较尺度构造成对比较阵，直到最下层[1].}{}123456,,,,,U U U U U U =首先，比较准则层对目标层的影响.运用成对比较法，对这六个因素两两进行比较，于是得到成对比较矩阵为A 为：然后比较方案层对准则层的影响,同理，得到六个成对比较矩阵1A ，2A ，3A ，4A ，5A ，6A ，如下：1123112211132A ⎡⎤⎢⎥⎢⎥⎢⎥=⎢⎥⎢⎥⎢⎥⎣⎦, 215611=1521216A ⎡⎤⎢⎥⎢⎥⎢⎥⎢⎥⎢⎥⎢⎥⎣⎦, 3111351312521A ⎡⎤⎢⎥⎢⎥⎢⎥=⎢⎥⎢⎥⎢⎥⎢⎥⎣⎦， 4111323121212A ⎡⎤⎢⎥⎢⎥=⎢⎥⎢⎥⎢⎥⎣⎦, 5111434121312A ⎡⎤⎢⎥⎢⎥=⎢⎥⎢⎥⎢⎥⎣⎦, 6111525131213A ⎡⎤⎢⎥⎢⎥=⎢⎥⎢⎥⎢⎥⎣⎦.2.4.4计算权向量并做一致性检验[4]对于每一个成对比较阵计算最大特征值max λ及对应的特征向量α，利用一致性指标1max --=n nCI λ、随机一致性指标RI 和一致性比率RICICR =做一致性检验.若1.0<CR 则检验通过，特征向量即为权向量；若不通过，则需重新构造对比矩阵.为了确定A 的不一致程度的容许范围，需要找出衡量A 的一致性指标CI 的标准.Saaty 对于不同的n ，用100—500个样本'A 算出的随机一致性指标RI 的数值如表2.表2 随机一致性指标RI 的数值表11111237211111237211331552775157122215511111122575A ⎡⎤⎢⎥⎢⎥⎢⎥⎢⎥⎢⎥⎢⎥=⎢⎥⎢⎥⎢⎥⎢⎥⎢⎥⎢⎥⎢⎥⎢⎥⎣⎦用matlab 计算出A 的最大特征值max 6.263λ=，一致性指标6.26360.05361CI -==-，在随机一致性指标RI 的数值表（表2）中查得由6n =时 1.24RI =.于是得一致性比率0.0530.0420.11.24CI CR RI ===<， (*) 即通过了一致性检验.计算出max 6.263λ=的特征向量并标准化为：()=0.066,0.066,0.147,0.521,0.162,0.038Tα.2.4.5计算组合权向量并做组合一致性检验[1]组合权向量也要通过一致性检验。

基于层次分析法的校园食堂的选择问题研究摘要：最近两学期由于疫情的影响，几乎所有同学都选择在校园食堂用餐。

因此校园食堂的选择是众多学生关心的问题。

为了有效解决同学们食堂选择的困难，本文采用层次分析法对校园食堂选择问题进行了研究。

关键词：层次分析法，食堂选择一、层次分析法理论及实际应用简单综述(一) 层次分析法简介(Analytic Hierarchy Process)是建立在将与决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次的基础之上进行定性和定量的分析的决策方法，最早是由美国运筹学家匹茨堡大学教授萨蒂于20世纪70年代初提出的。

：根据问题的性质和要达到的总目标，将问题分解为不同的组成因素，并按照因素间的相互关联影响以及隶属关系将因素按不同层次聚集组合，形成一个多层次的分析结构模型，从而最终使问题归结为最低层(供决策的方案、措施等)相对于最高层(总目标)的相对重要权值的确定或相对优劣次序的排定(二) 实际应用对于层次分析法目前应用最多仍然是对人们在对、以及领域的问题进行系统分析，由于面临的经常是相互关联、相互制约的复杂系统，层次分析法为解决这种复杂系统提供了一种新的、简洁的、实用的决策方法。

二、决策属性的选择研究决策问题时，合理的决策属性的选择极其重要，本文根据实际情况确定以下六个属性：菜品口味、菜品种类、就餐环境、服务态度、菜品价格、距离。

数据采集：为了更客观的评价和决策，本文采用问卷调查法，共发放调查问卷230份，收回有效问卷157份，其中男生问卷112份，女生问卷45份。

问卷主要分为两部分：一部分反应调查对象就餐时对菜品口味、种类等六个方面的倾向；另一方面反应对于三个食堂的两两对比评分。

数据处理：对收回的有效文件数据进行整理统计，为了体现食堂选择中性别的差异，对采集到的数据按男生，女生分类，分别求平均值再相加。

建立层次结构图：本研究一共研究三个食堂，因此方案层为：松园食堂、桃园食堂、荷园食堂。

基于层次分析法的某大学食堂消防安全评估摘要：开篇部分通过人员密集场所火灾危险性高的特点，引出了火灾风险评估的重要性。

以某高校大学食堂为例，在分析其特定的火灾危险性的基础上，构建了较为完整的指标体系。

运用模糊极值统计的方法对专家打分进行整理并得到结果。

通过对yaahp层次分析软件的应用，确定各指标的权重，从而利用线性加权模型计算各级指标火灾风险度，最终根据总目标的风险值确定其风险等级。

在文章的最后部分，对其中火灾危险性较大的部分提出了改进措施，这将有助于提高食堂这类人员密集场所的安全性，有助于隐患的确定和消除，为这类人员密集场所的安全管理提供技术手段和理论依据，更有效地保证了人民的生命和财产的安全。

关键词：火灾风险评估；食堂；模糊极值统计法；层次分析软件；改进措施0绪论近年来，随着城市现代化水平的不断提高，作为人们消费和娱乐的人员密集场所数量和规模不断增加，对繁荣社会经济起到了很大的推动作用。

但同时也带来了另外一个负面的影响——人员密集场所的重大恶性灾害事故频繁发生。

这对人民生命财产安全造成了较大影响、给社会造成了较大损失，引起了各级党政领导的高度关注。

食堂作为人员密集场所，在发挥提供就餐便利的同时，也存在一定的火灾隐患。

如2007年发生在武汉一所高校食堂的火灾，再如2009年发生在川大锦城学院的火灾，虽然这两起火灾并无人员伤亡，但却在社会上造成了一定的影响，引起了社会各界对高校食堂这类特殊的人员密集场所的广泛关注。

火灾风险评估对于认识火灾隐患，降低火灾发生的概率，提高消防可靠性具有重要的作用。

1食堂消防安全评估指标体系本章深入分析食堂火灾危险性，建立食堂评价指标体系，并采用专家评分法确立评价指标的取值范围，通过层次分析法确定各指标的权重。

建筑火灾危险评价是一项系统的工程，而指标体系是其中关键的一步。

食堂作为人员密集场所，广泛存在于各大高校与企事业单位中，但人们对于其的关注度却很少。

下面就根据人员密集场所的特点，建立食堂的火灾危险性安全评估指标体系。

中国高校标准化学生食堂评估指标体系第一章设施标准一、基础设施建设1、面积与布局:(1食堂生均面积为 1.1— 1.3平方米,餐厅与操作间面积比为(1— 1.2 :1。

(2选址正确,交通方便,周围 50米内无公厕、蚊蝇孳生地及危险物。

(3设计科学,布局合理,功能完善,安全适用。

(4食堂应当保持内外环境整洁。

2、餐厅:(1餐厅的净高度应不低于 4.2米。

(2桌凳配备:食堂就餐餐桌凳座位数要求不少于进餐学生人数的三分之一。

(3餐厅建筑材料应具有耐腐蚀、耐酸碱、耐热、防潮、无毒等特性,地面最低要求为水磨石, 使用地砖等石材的应具有良好的防滑性能, 墙围贴瓷砖, 高度不低于窗台,餐厅入口有门帘、避风阁。

(4售饭台面为不锈钢或石材贴面,有保温措施,台上有隔断。

(5餐厅内必须设置洗手和餐具清洗设施。

(6餐厅内有收集碗筷的地方,配有电视机等;配有放置泔脚的容器。

保持桌椅板凳的整洁、整齐。

地面卫生良好,做到人走桌净。

(7餐厅整洁明亮,文明优雅,通风顺畅。

3、操作间:(1 地面是不渗水的水磨石或耐磨防滑地砖, 有一定坡度, 排水设施符合规定, 保证地面无积水; 墙壁采用浅色、无毒、不渗水材料覆涂, 炉灶旁及蒸气间的墙面瓷砖高度到顶; 天花板用无毒、光洁耐清洗且不易剥脱的材料构筑或用防霉涂料覆涂。

(2 烹调场所的净高度应不低于 2. 5米并通风良好; 灶台和蒸饭间应当安装有效的排气排烟设备; 应当分别设有烹饪时放置生食品 (包括配料、熟制品的操作台或者货架。

(3下水排放顺畅,设有通畅的明沟(熟食专间除外还设有可拆卸清洗的明沟盖。

(4设有独立的备餐间、凉菜间,备餐间、凉菜间窗口整洁明亮、卫生、方便、适用, 配备专用的食品工用具, 配有专用冷藏、洗涤消毒的设施设备, 窗口铺面使用瓷砖、石材或不锈钢。

(5设置专用粗加工间 (区 ,至少配置四个水池,荤素各两个,分开使用,并明显标志。

(6 设置专用餐具洗消间, 内设餐具清洗池, 配专用餐具消毒池, 并明显标志。

高校食堂菜品的综合评价系统现代高校大学生对菜品的需求不再只是为了满足简单的温饱问题，菜品的感官、营养、烹饪、价格已成了学生是否挑选这道菜的重要影响因素。

菜品的综合评价系统是一个从菜品的感官、营养、烹饪、价格这四方面来综合评价的相对完善的系统。

文章首先运用层次分析法建立这四个因素的层次结构模型，并确定了这四个因素的相对权重，在此基础上对每个二级评价指标给出了评分标准或数学模型，最后通过实际案例对评价系统加以了应用，得到了各菜品的综合排序，所得结果与实际情况较为吻合。

标签：菜品；评价系统；层次分析法；评价模型引言随着高校食堂菜品的不断丰富，大学生对饮食方面投放的注意力日益增加，如何在多种菜品中进行选择，同时使食堂又不造成浪费，已成为一个大家关注的问题。

在现实中，对此问题大多进行定性描述，而文章试着在前人相关研究基础上，创新性的将感官、营养、烹饪、价格四种因素结合起来建立量化评价系统，这对菜品进行量化评价和为学生选择菜品提供决策依据有非常积极的意义。

1 菜品综合评价系统指标体系的建立菜品评价系统是一个涉及多种因素的复杂系统。

为了完成这样一个工程，要做全面的检查、测试、分析和计算，而层次分析法是进行综合评价的方法之一。

为了客观、全面、准确地对菜品做出综合的评价，必须选取具有代表性的因素来分析待评价的菜品，对影响菜品评价的因素进行归纳大致可以用感官、营养、烹饪、价格这四种类别来构建层次结构模型，每种类别下面又有不同的评价指标，如图1所示。

1.1 层次分析法层次分析法是一种定性与定量相结合的、系统化、层次化的分析方法。

它是对一些较为复杂、较为模糊的问题做出决策的简单方法，特别是适用于那些难以完全定量分析的问题。

层次分析法的关键在于构造合理的层次结构模型和成对比较矩阵，确定准则层对目标层的权重、方案层对准则层的权重从而确定方案层对目标层的组合权重，根据方案层对目标层的组合权重作为待评价方案的指标，按大小排序，得出最佳方案。

浅析高校食堂菜品的综合评价系统作者：赵斯运来源：《现代职业教育.高职本科》 2016年第12期［摘要］随着生活水平的不断提高，当代高校大学生对菜品的需求不再仅仅满足于解决温饱问题，感官、营养、烹饪和价格成为学生是否选择这道菜的关键影响因素。

从菜品的感官、营养、烹饪和价格四个方面，分别对高校食堂菜品的综合评价系统构建这一问题进行了简要分析。

［关键词］高校食堂；菜品；综合评价；感官［中图分类号］ TS972［文献标志码］ A［文章编号］ 2096-0603（2016）34-00４9-0１经济水平的持续发展使高校食堂菜品种类也日益丰富，学生可供选择的余地也越来越多。

如何在众多菜品中进行科学选择，同时又不造成食物的浪费，是广大食堂工作人员和学生普遍关注的话题。

本文在结合前人研究资料的基础之上，对菜品的综合评价系统进行分析，为学生选择菜品以及高校食堂进行决策提供了理论依据。

一、高校食堂菜品综合评价系统指标体系的建立菜品综合评价系统是一个涉及多种因素的复杂系统，为了完成这样一个评价系统，需要进行全面的检查、测试、计算与分析。

层次分析法是开展综合评价的重要方式之一，为指标体系的建立提供数据分析以及决策依据。

为了科学地对菜品进行评价，需要选取那些具有代表性、典型的因素作为影响因素，通过层次分析以及管理实践发现，大致可以将影响菜品评价的因素归纳为四类：感官、营养、烹饪和价格，而这四个影响因素又分别对应不同的评价指标。

从感官角度而言，色泽、口味、口感是影响一道菜品评价的主要指标；从营养角度而言，蛋白质含量、碳水化合物含量、脂肪含量、矿物质含量和维生素含量是影响菜品评价的主要指标；从烹饪角度而言，搭配方式、烹饪方式是影响菜品评价的主要指标；从价格角度而言，售价和相对价格是影响菜品评价的主要指标。

接下来，分别就这四个方面的具体评价指标，对综合评价系统的构建进行具体的探究。

二、四大评价指标对菜品评价系统的具体影响（一）感官对菜品评价系统的具体影响1.色泽一道菜的色泽包括单一色和混合色，色泽差异越大就越容易引起学生食欲，混合色多的菜得分更高。

基于层次分析法的高校食堂服务质量评价体系摘要：高校食堂服务是高校后勤服务体系的核心环节之一。

食堂服务质量的好坏，对学校教学秩序的稳定有较大影响。

在高校后勤工作迈向社会化的今天，高校食堂要在逐渐开放的校内市场中求生存，就必须注重服务质量，以服务质量赢得市场和效益。

一直以来，人们习惯使用定性的方法来对高校食堂实施服务质量评价，这种评价方法虽然简单，但过于主观且不够科学，因此，有必要寻求一种科学、客观、定量化的食堂服务质量评价方法，科学地得出合理的评价指标，借此客观反映食堂的服务水平。

科学的评价方法的实施有助于管理者了解食堂真实的服务质量，同时为食堂经营者提供决策依据，这对提高食堂的服务质量具有一定的指导意义。

本文运用层次分析法理论构建了食堂服务质量的评价体系。

关键词：层次分析法；高校食堂；指标体系；权重。

正文：一、层次分析法简介层次分析法(Analytic Hierarchy Process，简称AHP)，是美国著名运筹学家萨蒂Process(T．I ．Saaty)在2O世纪70年代初提出的一种定性分析与定量分析相结合的多目标系统分析法。

该分析法的基本思路是把复杂问题分成假设干有序层次，根据对客观现象的判断，就上一层次上的排列因素对高层次因素的相对重要性做出表述．即构造各层的比较判断矩阵。

然后根据这一矩阵的最大特征根及特征向量，确定每一层次中各因素相对重要性的次序权重。

最后，通过对各层的分析，得到整个问题的总排序权重，从而为决策问题提供数量化的决策依据。

运用层次分析法建立的高校食堂服务质量评价指标体系，能将评价者对复杂问题进行决策和评价的思维过程层次化、模型化和数学化，简化问题的系统分析计算，同时有助于评价者保持思维过程的连贯与一致性。

二、高校食堂服务质量的层次分析法体系构建(一)体系的构建原则与方法本文采用的服务质量指标体系是经业内专家反复论证筛选确立的，能综合反映高校食堂的服务水平。

体系的层次设计共有三级：第一级为目标层，是服务质量的总体评价，其权重为A；第二级为准则层，为反映服务质量不同侧面的三项评价指标，包括食品安全卫生、食品质量和服务评价，其权重为(B1，B2，B3) ，对3指标进行两两比较，得到一个判断矩阵。

如何提升校园食堂在校域经济中的综合竞争力——基于东财一食堂的浅析与建议国际经济贸易学院张晓磊近年来，随着市场经济的日益发展，我们越来越能感觉到“经济在身边”。

的确，经济无处不在！大到整个国家，小到每个个人，都深陷于经济的洪流中无法抽身而出。

于是众多经济学人便开始关注、研究身边形形色色的经济现象，“校域经济”也不例外。

本文就着手于对校域经济中最重要的主体之一——“食堂”进行系统的分析，并致力于提出合理、可行的意见和建议。

一．环境分析（一）.东北财经大学校域经济概况:物价高一直是东财的一大“特色”，据近期调查数据显示：东财普通在校本科生每年（按十个月计）人均在校消费额在12,000元人民币左右，其中有约60%为饮食支出，而东财在校生人数现为15，000人左右（尖山街主校区），所以东财主校区校域经济规模为180,000,000元，其中餐饮业经济规模高达108,000,000元，若以10%的行业平均利润率计算，利润总额高达10,800,000元。

(二).校园餐饮机构的构成及其综合竞争力分析评价：1.东财主校区的餐饮机构呈“组团集中式”布局模式，主要的四大“集团”分别为：2.东财大学生餐饮需求层次模型：（排名越靠前表示层次越高，排名越靠后表示越是基本的需求；权数由调查数据统计得出）3．由在校学生依据上面的需求层次模型对四大“集团”进行的评分可得（每项满分5分）东财校园餐饮机构综合竞争力评价雷达图二．问题的提出由上面分析我们可以得出下面结论：（一）一食堂综合竞争力在四个集团中最低，仅有2.4592分。

只在低层次的需求上表现较好，无法满足高端需求，前景堪忧。

尤其在“服务态度及质量”和“食物价格”上得分最低。

在校生的具体反映为：1.服务员服务态度恶劣，且因明码标价落实不到位，价牌和菜对应不上，在划卡时经常出现多划现象。

2.近年来一食堂由于客流量江河日下，实现不了规模经济而导致平均成本居高不降，菜价不断上涨，深陷“涨价客流量减少需要再涨价客流量更少”的恶性循环，目前一食堂食物平均价格已经远高于其竞争对手，并且据网络资料显示，东财一食堂菜价已经领跑全国高校有相当长的一段历史了。

基于层次分析法的某大学食堂消防安全评估摘要：开篇部分通过人员密集场所火灾危险性高的特点，引出了火灾风险评估的重要性。

以某高校大学食堂为例，在分析其特定的火灾危险性的基础上，构建了较为完整的指标体系。

运用模糊极值统计的方法对专家打分进行整理并得到结果。

通过对yaahp层次分析软件的应用，确定各指标的权重，从而利用线性加权模型计算各级指标火灾风险度，最终根据总目标的风险值确定其风险等级。

在文章的最后部分，对其中火灾危险性较大的部分提出了改进措施，这将有助于提高食堂这类人员密集场所的安全性，有助于隐患的确定和消除，为这类人员密集场所的安全管理提供技术手段和理论依据，更有效地保证了人民的生命和财产的安全。

关键词：火灾风险评估；食堂；模糊极值统计法；层次分析软件；改进措施0绪论近年来，随着城市现代化水平的不断提高，作为人们消费和娱乐的人员密集场所数量和规模不断增加，对繁荣社会经济起到了很大的推动作用。

但同时也带来了另外一个负面的影响——人员密集场所的重大恶性灾害事故频繁发生。

这对人民生命财产安全造成了较大影响、给社会造成了较大损失，引起了各级党政领导的高度关注。

食堂作为人员密集场所，在发挥提供就餐便利的同时，也存在一定的火灾隐患。

如2007年发生在武汉一所高校食堂的火灾，再如2009年发生在川大锦城学院的火灾，虽然这两起火灾并无人员伤亡，但却在社会上造成了一定的影响，引起了社会各界对高校食堂这类特殊的人员密集场所的广泛关注。

火灾风险评估对于认识火灾隐患，降低火灾发生的概率，提高消防可靠性具有重要的作用。

1食堂消防安全评估指标体系本章深入分析食堂火灾危险性，建立食堂评价指标体系，并采用专家评分法确立评价指标的取值范围，通过层次分析法确定各指标的权重。

建筑火灾危险评价是一项系统的工程，而指标体系是其中关键的一步。

食堂作为人员密集场所，广泛存在于各大高校与企事业单位中，但人们对于其的关注度却很少。

下面就根据人员密集场所的特点，建立食堂的火灾危险性安全评估指标体系。

基于层次分析法的食堂满意度综合评价摘要：高校食堂是大学生活的重要组成部分，学生是社会的未来，其对学校食堂的经营用餐满意度在很大程度上影响着学生对高校的整体满意度。

论文以北京某高校为调查对象，从影响食堂用餐满意度的因素入手，通过引入层次分析法,建立食堂用餐满意度评价体系，调查分析了在校学生对食堂饮食就餐总体满意度及分项满意度，使得对食堂用餐满意度的综合评价具有科学性、客观性、合理性。

关键词：食堂用餐满意度；层次分析法；评价；建模一、研究背景学生在学校的学习和生活，学校的环境、饮食生活的满意度在一定程度上会影响他们生活、学习，如何正确对待学生在校期间的生活、饮食以及对学校后勤管理的食堂餐饮服务满意度的调查，是对学校后勤管理的如何提高和提升保障服务的一个参考和鞭策，更是彰显后勤管理的存在和必要以及为教育服务水平的提升。

该高校食堂中自办和合作经营两种性质同时存在，因此，以该学校为例，进行顾客满意度调查研究，具有较强的代表性。

二、研究方法本文采用的方法为层次分析法。

层次分析法是对一些较为复杂、较为模糊的问题作出决策的简易方法，以定性与定量相结合，系统化、层次化地分析问题。

它特别适用于那些难于完全定量分析的问题。

层次分析法将人们的思维过程层次化，逐层比较其间的相关因素并逐层检验比较结果是否合理，从而为分析决策提供了较具说服力的定量依据，层次分析法的提出不仅为处理这类问题提供了一种实用的决策方法，而且也提供了一个在处理比较模糊的问题时，如何通过科学分析，在系统全面分析机理及因果关系的基础上建立数学模型的范例。

三、食堂满意度综合评价层次结构模型的建立1、饭菜质量对顾客满意度的影响饭菜作为食堂提供给顾客的有形产品，是首先被顾客所感知的。

本文认为，顾客对饭菜的满意程度主要体现在七个方面，分别为饭菜的口味、饭菜的品种、饭菜的卫生、饭菜的创新、饭菜的份量、饭菜的价格、饭菜的营养。

这七个方面几乎涵盖了所有影响顾客满意的方面。

120基于层次分析法优化高校食堂就餐管理金 涛（中国民用航空飞行学院新津分院，四川　成都　６１１４３１）摘 要：大学食堂的服务是学院后勤系统的基本环节，食堂服务对学校教学制度的稳定性产生重大影响。

时至今日，食堂必须注意其服务质量以赢得市场，如果他们想在公开市场上生存，就必须注意其服务质量。

长期以来，人们习惯于使用餐厅的特殊方法对高校服务质量进行评估，这种评估方法虽然很简单，但很主观且不够科学，因此有必要寻求对食堂服务质量进行科学、客观和数量评估的方法。

本文所探讨的主要内容就是基于层次分析法优化高校食堂就餐管理，以及对这方面提出的相关建议。

关键词：层次分析法；高校食堂；就餐管理中图分类号：Ｇ６４７ 文献标识码：Ａ作者简介：金涛，中国民用航空飞行学院新津分院。

自古以来都认为病从口入，这就表明食品安全问题对我们的身体健康起着直接的影响，所以，必须要加强对食品安全方面的管理活动。

高校食堂食品安全管理活动当中在体制方面还不够完善，存在很多的漏洞，相关领导对食品安全管理也不重视，高校管理活动当中教育管理和食品健康管理一直存在一个倾斜度，过于重视教育方面的行政管理，而忽视了食品安全管理活动，其实高校食堂的就餐管理对高校的发展有着重要的影响，因此高校应该重视食堂的就餐管理。

而本文就从如何优化高校食堂就餐管理着手，并提出了相关的措施建议。

1 在高校食堂内建立起特设窗口飞行学院学生的学习任务比较繁重，且运动力较大，更需要在营养上加强。

因此在学校食堂就餐的时候，要保证菜品所含的营养符合国家的相关的规定，在有一个健康的身体的前提下，才能保证更好的学习，有一个好的学习成果。

因此，在食堂的相关菜品的设计上，一定要给学生带来食欲感，引起高校师生的食欲，促进师生有就餐的欲望[1]。

有的学生会因为身体不适或者提特殊体质不能食用一些食堂内的菜品，例如辛辣有刺激类的食物，这时候食堂就需要设立一个特设的窗口，为此类师生服务，提供一定的个性化服务，在提供丰富的特色菜品的同时，还能够照顾到这类特殊人群的需求，满足生病或者有特殊体质的学生就餐，甚至还可以为有事请耽搁而迟迟没有来就餐的学生提供就餐服务。

基于层次分析法的高校食堂服务质量评价体系
任莉新
【期刊名称】《青岛职业技术学院学报》
【年(卷),期】2010(23)5
【摘要】目前高校食堂服务质量的评价绝大部分仅限于定性评价,缺少科学的量化指标,评价中主观随意性较强.针对当前高校食堂服务质量评价中存在的常见问题,基于层次分析法的服务质量评价体系引入定量评价指标,以此来合理评价高校食堂的服务质量.
【总页数】3页(P39-41)
【作者】任莉新
【作者单位】山东科技大学,后勤服务总公司,山东,青岛,266510
【正文语种】中文
【中图分类】G647.4
【相关文献】
1.基于层次分析法的图书馆数字资源服务质量评价体系构建 [J], 邵然
2.基于模糊层次分析法的物流服务质量评价体系构建r——以车货匹配平台为例[J], 刘硕;李宝珠
3.基于模糊层次分析法的B2C模式下物流配送服务质量评价体系构建 [J], 仇立
4.基于层次分析法的供电服务质量评价体系研究 [J], 田璐;李婧;钱程;曹铭;李广翱;陈美凝
5.基于层次分析法的物业服务质量评价体系研究 [J], 申红莲
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