前台新进员工带教手册

前台新进员工带教手册目录一、海友酒店介绍1.1品牌故事1.2产品特征1.3目标客户群二、海友酒店前台交接班制度2.1 交接班准备2.2 交接事项2.3 填写交接班本2.4 接班事项2.5 交接班签名三、海友酒店前台员工带教计划3.1 带教目的3.2 带教内容一、海友酒店介绍：1.1品牌故事海友酒店是华住酒店集团（原汉庭酒店集团）旗下的风格经济型酒店连锁品牌，致力于为有预算要求的客人提供“欢乐、超值”的住宿产品。

我们全情投入，与顾客真诚沟通，分享快乐，为客人提供愉快、舒适的住宿体验。

一切从我们的“HI”开始。

2005年初，华住在中国正式创立，同年8月，第1家门店开业，2006年底，旗下的汉庭酒店第34家开业。

2007年7月，华住以股权融资8500万美元创下中国服务行业首轮融资的新纪录，2007年底，汉庭酒店第74家开业。

2008年初，汉庭在全国签约门店数达到180家，完成了全国主要城市的布局，并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络，成为国内成长最快的连锁酒店品牌之一。

2008年4月，汉庭已开业酒店超过100家，出租率、经营业绩各项指标均在业内处于领先地位。

2008年2月，华住酒店集团正式成立，是国内第一家多品牌的酒店集团。

华住致力于实现“中国服务”的理想，即打造世界级的中国服务品牌。

华住的愿景是“成为世界住宿业领先品牌集团”，为此，我们将不断追求精细化的管理，实施标准化的体系和流程，更全面、更迅速地推进集团化发展。

华住酒店集团旗下目前拥有禧玥酒店、星程酒店、汉庭酒店、全季酒店、海友酒店五个系列品牌，我们将坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点，塑造中国酒店的典范。

1.2产品特征装饰风格简约时尚公共区域提供免费网吧全酒店无线覆盖独立淋浴、写字桌、电视机提供大毛巾自助理念1.3目标客户群有预算要求的商务客人、家庭型散客、青年群体、长住客、背包客二、海友酒店前台交接班制度：2.1交班前准备➢整理前台物品；➢检查必备品和表格；➢清点备用金；➢核审本班次账目，账目无误后，才能下班；➢完成本班的预订输入、入账等事项，并将相关表格归档；➢完成本班公安系统登记录入；➢完成前台卫生清洁工作。

公司新员工引导手册公司新员工引导手册尊敬的新员工，欢迎加入我们的团队！作为一位新员工，你将开始一个全新的职业生涯，我们希望通过这份引导手册帮助你更好地适应公司文化，了解公司政策，并为你的职业发展提供支持和指导。

公司概况我们是一家以人为本的公司，致力于为客户提供高品质的产品和优质的服务。

我们的核心价值观是团队合作、创新和客户至上。

我们相信每个员工都是公司成功的关键因素，因此我们鼓励员工的个人成长和发展。

入职流程在你入职之前，我们会安排一次入职培训，让你了解公司的业务和工作流程。

在入职培训中，你将收到一份员工手册，其中包含了公司的政策和规定，以及一些重要的联系信息。

请仔细阅读并遵守这些规定，以确保你的工作顺利进行。

公司文化我们的公司文化注重团队合作和沟通。

我们鼓励员工积极参与团队活动，分享经验和知识。

我们相信通过合作和协作，我们可以更好地实现个人和团队的目标。

福利待遇作为我们的员工，你将享受到一系列的福利待遇，包括但不限于：- 竞争力的薪资和福利- 弹性工作时间- 健康保险和医疗福利- 培训和职业发展机会- 团队建设活动和员工福利活动绩效评估我们定期进行绩效评估，以确保员工的工作表现得到公正评价。

在绩效评估中，你将与你的直属经理一起讨论你的工作表现、职业发展目标和培训需求。

我们鼓励员工积极参与绩效评估过程，并提供反馈和建议。

职业发展我们致力于为员工提供良好的职业发展机会。

我们鼓励员工参加内部培训和外部培训，提升自己的技能和知识。

我们也会根据员工的表现和潜力，提供晋升和跨部门调动的机会。

员工支持我们重视员工的健康和福祉。

如果你在工作中遇到任何问题或困难，我们鼓励你及时与你的直属经理或人力资源部门联系，寻求帮助和支持。

感谢信最后，我代表公司向你表示衷心的感谢，感谢你选择加入我们的团队。

我们期待与你共同努力，共同成长。

祝你工作愉快！人力资源行政专家。

新员工带教流程第一天：熟悉公司的作息时间，了解公司基本状况，基本服务礼仪与动作规范，学习做迎宾.1、上班时间:10:00—--19：30 12:00---—21:00 （转正前）10:00—-16:00 14：30—-—21:00（转正后）备注：时间根据季节调整。

2、管理手册：P1、江明商贸简介(了解即可，店长须以解说的方式进行）；3、服务礼仪：1）仪容仪表标准； 2）服务动作规范（站姿、蹲姿、距离、手势、角度）；3）学习做迎宾（声音、表情、语调、迎宾位置);4）电话礼仪；第二天:了解公司的考勤制度，产品的风格分类及陈列1、相关制度的了解：《考勤制度及请假报批程序》《离职程序》；2、产品风格分类（①以鞋来区分：男鞋、女鞋、童鞋②以季节来区分:春秋单鞋、夏季凉鞋、冬靴③以鞋头区分：尖头、圆头、方头④以鞋跟来区分:平跟3CM以下、中跟3。

1CM—-5CM、高跟5。

1CM——-8CM、特高跟8。

1CM以上⑤以鞋帮来区分:凉（拖)鞋、中空鞋、浅口鞋、满帮（低腰)鞋、短靴(筒高14CM以下）、中靴（筒高15—-22CM）、长靴（筒高23—-36CM）;（以店铺现有货品实物讲解方式进行带教）3、了解什么是陈列,为什么做陈列、陈列标准及陈列原则。

第三天：掌握《会员卡》的办理及使用规范，相关票据的填写及操作流程，鞋类产品从哪六个方面进行描述。

1、“会员卡”的申办标准及使用细则；2、相关票据:《销售单、销售退货单》《调拨单》《会员单》正确填写；3、鞋类产品从：楦型、皮料、底材、高度、风格、线条六方面描述(以实物操作讲解带教为标准);4、服务1—-2步：细节重点的掌握及实操应用。

第四天：了解鞋类基本皮料、材质的特性及打理保养方法,所属品牌货号含义,FABE\法则应用,服务三、四步，轮流做迎宾。

1、皮料特征及打理方法、皮料的分类(牛、羊、猪、打蜡、漆皮、磨砂皮);(以店铺现有货品实物讲解方式进行带教）2、了解所属品牌货号的含义；3、服务技巧之FABE、含义理解及应用；4、服务三、四步的细节重点的掌握及实操应用。

新员工带教教程第一天一、团队融入(熟悉店铺、成员)1、认识店铺成员、姓名、店铺各职能岗位成员介绍及主要负责工作阐述，如同事、店长、大店长、主管等2、店铺环境及商场环境简单介绍：高价值陈列区、闲杂物品摆放区、卫生间等。

3、靓妆上岗，妆容必须按公司规定执行，包括：粉底、眉毛、眼影、眼线、唇彩、指甲、头发。

4、新员工的服装到店穿着规定服装，衣着干净整齐，无异味。

5、始终保持积极、热情的店铺氛围，主动和进入店的顾客及身边路过的人微笑招呼二、品牌介绍(企业文化简介、品牌成长历程、品牌风格)企业文化简介企业愿景——成为书写文化的领导者。

企业使命——追求全体员工物质与精神两方面幸福的同时，传承书写文化。

企业价值观——第一：恪守正确的做人准则。

第二：付出不亚于任何人的努力。

➢品牌成长历程三、店鋪运营店规店纪、仪容仪表、导购职责)3-1店规店纪店(日常事务)1. 工作纪律1）员工自觉遵守公司及商场的规章制度2）自觉遵守规定的上下班时间，不得迟到早退或擅自离岗，离岗时需填写《离岗登记表》3）请假必须办理请假手续4）店铺员工用餐时间为30分钟5）工作时间不能闲坐聊天，要定位定岗6）上班时应精神饱满不能打瞌睡、发呆7）服从工作安排和调动，以及上级主管的合理工作指示，按时完成任务8）公司的文件、资料要妥善保管，严守秘密9）工作时间不得接访亲友、朋友，可在休息时间接待10）店内工作中不得使用手机闲聊或阅览网页及游戏11）未经主管同意不得私自调班，未经批准不得不参加公司会议12）必须按规定将货款交至收银台，自行收银店铺必须在规定时间内将货款存入公司规定银行账号，不得用职务之便私扣营业款13）不得私自占有顾客遗失物品或损坏顾客财务14）不得在公司或店铺内吵闹、粗言秽语和打架15）不得将公司设备、财务、货品挪为私用，更不得偷盗或占为己有16）货物盘点时如发现货品不正常流失，应第一时间向上级汇报；17）不得私自为顾客打折18）未经主管同意不得擅自为顾客换货、挑货、退货19）员工之间互相帮助，团结友爱，有团队合作精神2.服务行为规定1）店内接待客人时应充分展示自身形象，严格按照公司《服务标准》执行，向客人树立良好的公司形象2）柜台迎宾站姿端正，销售人员面带微笑3）客人到柜及喊宾时，身体微鞠躬示意，声音适中，用好礼貌用语，为顾客提供超一流的服务4）销售人员应积极主动给予顾客提供帮助，用语言引导顾客。

入职新员工快速上手带教手册招人不好招，留人留不住。

门店存在主动调整或者是新人离职等现象，因此很多门店都会有新人上任，如何快速让新人上手、独挡一面是所有门店经营者和管理者最头疼的问题。

一、做好规范哪些事情能做、哪些事情不能做、哪些事情做了有奖励、哪些事情绝对不能碰……这些在一开始就要讲清楚，新人都能接受，不要犯一次错误讲一次。

二、简单培训公司文化、品牌简介、产品知识、销售中的一些问题……这里非常重要的一点，就是要设立师徒制，明确由谁来带，带出来有什么好处，而不是没人管他。

三、知识学习进度很多新人进入门店后，店长都会说：要赶紧熟悉产品知识。

可是对于新人来说，除了对广告中看到过的几个产品熟悉外，其他的可以说是两眼一抹黑。

所以也应该循序渐进，并对此进行量化。

如：第一轮的学习要求可规定每天熟悉哪几个产品（包括名称、价位、适用年龄段、货位以及一些功效、使用方法等），同时，应规定有考查时间。

四、介绍团队应为新人的入职开一个简短的欢迎会，在会上，让老人和新人分别做一个简短的自我介绍，会上正式的介绍有助于让新人以最快的速度融入工作环境，迅速地熟悉起来，并在适应过程中能获得老人的帮助。

五、设定岗位职责与工作目标不论是连锁店还是单店，都应该设有成文的岗位职责和标准。

对于新人，特别是原来没有接触过通讯/家电行业的人，详细解说岗位职责是非常必要的：1、可以节省新人熟悉业务的时间，更快进入状态；2、可以让新人放松下来，更快地消除拘束感，投入工作；3、可以避免出现新人自己理解的“应该做什么”和实际应该做哪些工作之间的差距。

在明确应该做什么后，还要明确做到什么程度才算做好。

另外，即使是第一天，也要布置一个销售任务，比如卖1单，然后不断增加任务。

六、给予鼓励观察新人的一些细节表现并记录。

一定要找到他发挥好的地方，给予表扬和鼓励，让他增加信心。

七、情感融入让新人感觉快乐、有爱，比如一起吃饭，多关心、多问候等。

八、耐心有些新人属于慢热型，可能连续很长时间都发挥不好，可是这并不表示未来他不优秀，当你对他失去耐心，他自己更会如此。

尊敬的酒店管理层，为了确保酒店前台新员工能够迅速适应工作环境，掌握必要的服务技能，并提供卓越的客户体验，我特此制定了一份详细的带教计划。

以下内容将涵盖带教目标、预期成果、培训内容、时间安排、评估方法以及持续改进措施。

一、带教目标我们的目标是使新员工在入职后的一段时间内，通过系统的培训和实践，能够独立、自信地处理前台的各种事务，包括但不限于接待、登记、客房预订、客户咨询等。

同时，我们期望新员工能够理解并践行酒店的核心价值观，提供个性化、专业化的服务，以满足不同客人的需求。

二、预期成果通过本计划，新员工将能够：1.熟悉酒店前台的所有操作流程；2.掌握前台常用软件和系统的使用方法；3.了解酒店的各项政策和规定；4.能够独立处理常见的客户问题和投诉；5.展现出良好的沟通和人际交往能力；6.具备团队合作精神和责任心。

三、培训内容1.酒店介绍：包括酒店的历史、文化、服务理念等。

2.前台操作：前台软件的使用、客房预订流程、入住和退房手续等。

3.客户服务：沟通技巧、客户关系管理、特殊需求处理等。

4.酒店政策：价格政策、促销活动、积分计划等。

5.应急处理：火灾、停电、客人投诉等突发情况的处理方法。

6.职业素养：着装规范、工作礼仪、时间管理等。

四、时间安排培训将分为三个阶段：1.基础培训（第一周）：通过课堂讲解和模拟练习，让新员工了解前台的基本操作和酒店政策。

2.实践操作（第二至第四周）：在资深员工的指导下，新员工将在前台进行实际操作，逐步承担更多的责任。

3.独立工作（第五周及以后）：新员工将开始独立工作，同时接受不定期的指导和评估。

五、评估方法1.日常观察：带教期间，资深员工将对新员工的技能掌握和行为表现进行持续观察。

2.模拟演练：定期进行模拟客户服务场景的演练，评估新员工的应对能力。

3.客户反馈：收集客人的反馈意见，了解新员工的服务质量。

4.理论测试：通过书面测试，检查新员工对酒店政策和前台操作的了解程度。

5.综合评估：在培训结束时，对新员工的总体表现进行评估，包括技能水平、服务质量、工作态度等。

coopool新同事店铺教导指引使用说明本小册子作为给店铺老员工带新入职同事学习的一个指引，令我们所有的新入职员工都有一个统一的，清晰的学习方向与目标。

在使用时，应注意以下问题：1、以新员工在店铺学习一周时间为范例，接到新员工入职通知单后，店长安排一名老员工进行1对1的指引。

2、成为一名优秀的教练应做到：以身作则，言行一致；细心，耐心，友善及热忱的态度，多采纳意见，关心对方学习困难及疑问。

3、教导三步曲：1）：先讲解整体情况；2）：将内容分段教练；3）：安排学员实习。

4、分段教导时应作到：你看我做；你同我做；你做我看迎新篇新同事来啦！！！让他/她对我们的公司制度和店铺情况有初步的认识心理阶段：新同事刚刚来到一个陌生的环境，或多或少会感到有点不安，因此，作为教练的你，应多点关心，令他/她尽快适应新环境。

实施阶段：需告知：“欢迎您加入我们的大家庭，我是您的同事，我们日后会一起工作的”。

将上班用品交给她，并告知其使用方法，安排储物柜并带其到更衣室换制服，告知其洗手间及喝水的位置。

一、介绍我们（营业员）的工作范围：1、主要职责：提供优质的服务，尽力令顾客感到满意；2、工作细则可分为三部分：A、顾客服务：以客人的角度出发，做到以客为先；B、日常店务：保持货场及后仓的整洁；更换陈列及调整货品的摆放；C、货品管理：从仓库补货出场及整理店铺内的货品：按程序处理收货，转货及退货；整理仓库，盘点。

二、介绍店铺的内外环境1、介绍店铺内的环境熟悉货场各货品的摆位：如：前、中、后场及各区位的划分介绍店内货品的尺码及摆放A、现在的推广活动是什么？摆放在哪里？需注意些什么？迎新篇B、要做到以客为先，同事间要相互配合，如：入仓要通知附近的同事补位等C、店内文件的摆放（通告、工作日记、班表等）；D、清洁用品/杂物的存放；E、所有店铺的电话；F、排班表的时间安排；2、介绍店铺四周的环境（于午饭时介绍）A、附近吃饭的地方；B、附近的交通状况；C、客人的类型及消费层次三、工作态度及仪容1、能经常保持亲切的笑容；2、穿着清洁及整齐制服；3、佩戴适当的饰物；4、适当的站立姿势、手势；5、依照班表上班；6、每天必须提早15分钟到铺；7、回铺、下班和工作时间能作出礼貌的回应；8、乐于帮助同事，发挥团体精神；9、乐于接受店长所分配的工作，并尽力完成；10、遵守员工守则；11、要离开店铺时，主动给店长检查随身物品四、工作规章制度参照《专卖店规章制度》及《店铺员工处罚条例》。

前台新进员工带教手册(V1.1)简介本手册旨在为公司前台新进员工提供详细的工作流程和规范，在日常工作中，根据手册内容能够规避错误和漏洞，确保工作效率和客户体验。

前台岗位职责前台服务•接待客户，解答咨询疑问•根据客户需求进行招待和安排，协调各部门协作•数据录入和文件整理，保证信息准确无误前台管理•维护和更新客户档案•维护和更新前台日志记录•统计前台工作业绩其他•参与公司例会，了解公司最新动态•协助公司各部门完成临时任务工作细节客户接待•打招呼的时候一定要微笑，眼神接触，语气温和•如果客户和公司没有关系，要了解客户要求，给他介绍一个合适的人，比如柜台职员•如果有关系，先查看有没有对应的记录，记录下来并传递给相应的人电话接听•接听电话时，要有一定的标准用语：“您好，XX公司，您想咨询什么？”•如果客户要求，应该耐心解答问题，如果问题比较复杂或者不确定，可以让对应的人返回电话文件维护•文件保密性要求级别：文件必须放在锁定的抽屉里•文件和档案需要做好整理归档，并准确记录•文件保护需要和负责人核对并将其备份工作流程客户接待流程1.首先进入公司的客人，需要了解客户来意，可以询问“您好，请问您叫什么名字，需要跟谁咨询？”2.如未预约，安排后续跟进3.如有预约，需检查预约对照表，根据时间和预约人检索客户记录，并确定需要安排聊天室、办公桌、访问职员等要素4.通知相关人员，指引客户前往对应会面地点5.告知相关人员会面时间和地点，并记录此次会面电话接听流程6.接电话时，需要保持标准用语和良好的口气“您好，XX公司，您想咨询什么？”7.根据客户所说的内容和要求，查询对应的记录，或者明确针对问题的解决方案，记录客户的要求和意向8.如果有事情需要转派，需要明确转派的目的和人员,并进行相关记录文件维护流程9.文件归档需要规范，CBR就需要按照顺序，切记不要随意更改顺序10.文件需要统一放在对应文件柜中,“综合交接单”文件放在柜子的最上面，以方便统计11.在整理文件过程中,需要根据更新和调整做好记录，即使修改了某些文件的名称或者位置，也需要保留备份工作准则12.维护公司和客户的信息安全13.要装扮得整齐利落，自带工作所需的工装和工具14.以团队协作为前提，保证个人和部门工作效率，保证公司发展战略15.在工作中，强调规范和标准化，减少错误的产生并快速处理和解决问题作为公司的前台人员，需要拥有良好的业务水平和能力涵盖各项工作要素，提供标准化细致的服务，不断更新积累经验和知识，根据实际需要不断更新流程和规范，在生活和工作中尽可能成为一个“好”员工。