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客服规范用语客服中心以此为标准，规范日常与客户的交流及沟通话术。
一、语言语速1、使用标准普通话遇到客户讲方言，但客户能听懂客服座席的普通话时：客服座席应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，不可以转换成客户的方言。
2、通话时保持语调：亲切、柔美、健康、热情、积极音量：保持客户可以听到的音量即可。
通话时禁止大声，避免影响其他客服座席的通话工作，忌突然放大音量。
3、注意不要使用口头语：“喂、拜拜、那个、哪里……如：询问或确认客户相关信息时“您好，请问您是XXX女士吗？”禁止使用：“您好，您是那个XXX女士吗？”“您是XXX是吗？”询问客户所在地时：“您好，请问您现在所在地？”禁止使用：您好，您是哪儿里？4、始终保持平和的语速，避免心情急躁而致使语速加快，且遇到客户熟练问题时应注意语速、注意分段、停顿，注意体会客户返映，给客户思考和在提问的时间。
二、各工作环节标准用语（一）开头语以及问候语1、问候语：“您好，礼品兑换中心****号，很高兴为您服务！”注：只能向客户提供座席号码，不能向客户提供姓氏等信息。
2、客户问候客服座席：“小姐（先生），您好。
”时，客服座席应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服座席应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”注：让客户有被尊重的感受。
（二）结束语1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客服座席：“请问还有什么可以帮助您？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
2、咨询、兑换通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客服座席：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”（三）特殊场景<一>来电无法听清时1、遇到无声电话时：客服座席：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
1、开头及问候语：喂，您好，欢迎致电同城货的。
请问有什么可以帮助您？2、在和客户沟通前应问：您好先生/小姐，请问怎么称呼您？3、请问有什么可以帮助您的呢？4、在确定客户有用车需求后，询问：您好，请问您是现在要用车吗？回答：继续询问：您好，X先生/小姐。
请问你需要拉的货物是什么呢？客户回答：继续询问：好的，X先生/小姐您的货物大概有几个方，大概有多重呢？客户回答：继续询问：好的，X先生/小姐您需要什么车型呢？客户回答：（如果客户有要求的车型，就可以直接进行下一个询问，如果客户没有固定的车型客服人员应根据客户货物的体积和重量，然后询问客户的货物有无特殊要求进行派车）继续询问：好的，那请问X先生/小姐，您的装货地点在哪里呢？客户回答：继续询问：恩，好的X先生/小姐，您的货物需要运到什么地方呢？客户回答：继续询问：好的，X先生/小姐，请问您的货物需要我们司机师傅装卸吗？客户回答：需要或者不需要，或者如果你们装卸是怎么收费的？然后答复客户：需要装卸的话我的装卸费用的计算方法客户回答：需要或者不需要然后答复客户：您好，X先生/小姐我再给你重复一下的货运信息。
请您核实一下，（然后陈述）譬如：您现在有3吨化肥，用4.2米高栏车从北三环索凌路拉到南三环文德路，大概的运行距离为35公里，需要司机装卸货。
对吗？X先生/小姐客户回答：是的然后答复客户：好的，X先生/小姐。
我们这边的运费是340元（如果客户需要解释，告知起步价和每公里的费用），装卸费用是60元（如果客户需要解释，告知每吨的装卸价格），需要的话我会及时给您安排车辆。
客户回答：1、哦，你们的价格太贵了能便宜点吗？回答：哦，不好意思X先生/小姐，我们这里是统一计价按公里收费，我们会保证您的货物安全快捷的送达，价格方面的是不能优惠的。
但是您如果是长期用车，方便的话留一下您公司的地址，我们公司会有专人过去给你谈长期合作的优惠价格。
客户：那好吧，我另外再找车吧！回答：好的，X先生！那不好意思了，党务您宝贵的时间了。
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧一、开头语以及问候语1、问候语："您好，欢迎致电xx 客户服务热线，客服代表yyy 很兴奋为您服务，请问有什么可以关心您！'不行以说："喂，说话呀！'2 、客户问候客户代表："小姐(先生)，您好。
'时，客户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？' 不行以说："喂，说吧！'2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'不行以无动于中，无视客户的姓名3 、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可以关心您？'稍停5 秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5 秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5 秒，挂机。
不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'二、无法听清4 、(因用户使用免提而)无法听清晰时：客户代表：" 对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'不行以说："喂，大声一点儿！'5、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5 秒挂机。
不行以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5 秒，挂机。
不行以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：" 对不起，请您讲普通话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲普通话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？感谢！'。
客服基本用语和禁用语一、基本规范用语1. 您好，请问有什么可以帮助您的？2 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？3 对不起，让您久等了！4 不知道我说的您清楚了吗？5 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。
6 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！7 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。
8. 请您提供一下订单编号。
9. 很抱歉给您带来了不便。
10. 您的订单已经在配送途中，请您注意查收。
11. 您的发票已经按订单地址寄出，请您注意查收。
12. 京东商城所售商品都是正品行货，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买二、禁用语1. 我就这态度。
2. 你问我，我问谁？3. 你有没有搞错？4. 你搞不清楚就不要搞了。
5. 用不起就不要用。
6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊？7. 我都已经说了好几遍了！8. 不知道（不清楚）9. 这不是我造成的，你去找***。
10. 我也没办法。
11. 这不是我的错。
12. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
13. 你明白了吗？14. 你怎么现在才说啊（你早怎么不说啊）15. 我现在很忙。
16. 你错了。
17. 不行就是不行。
18. 这不是我说了算的。
19. 你自己看吧，我也不是很懂。
20. 我不是为你一个人服务的。
21. 随便你。
22. 这是规定。
23. 你用过这个牌子的产品吗？你懂不懂？24. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。
25. 爱买不买。
客服用语规范一、接待客户1. 欢迎光临，请问有什么可以帮助您的？2. 请问您需要什么帮助？3. 您好，请问有什么我可以帮助您的？4. 欢迎光临，有什么问题我可以为您解答吗？5. 对不起，你找对人了，我是位客服，请问我可以帮助你什么？6. 请问您需要咨询什么问题？7. 您好，请问有什么我可以帮助您的？8. 很高兴为您提供服务，请问有什么可以帮助您的？9. 您好，请问有什么需要我的帮助的吗？10. 请问有什么问题我可以为您解答？二、解答问题1. 好的，请稍等一下，我确认一下。
2. 好的，我会帮您查询一下，请稍等一下。
3. 对不起，我需要一些时间来解答您的问题，请您稍等一下。
4. 不好意思，我需要核实一下，请您稍等一会。
5. 您的问题我会尽快为您解答，请稍等片刻。
6. 我明白您的问题了，我会尽快为您找到解决方案，请您稍等一下。
7. 对不起，我要请您稍等一下，我会立即核实信息。
8. 我需要一些时间来帮您解决问题，请您稍等一下。
9. 对不起，让您久等了，请您稍等片刻，我会尽快为您解决问题。
10. 我会尽快给您回复，请您稍等一下。
三、解决问题1. 感谢您的耐心等待，我已经为您解决了问题。
2. 找到了解决方案，您可以尝试一下。
3. 经过查询，我找到了正确的解决方法，您可以按照以下步骤操作。
4. 我已经获取到了您需要的信息，以下是解决的方法。
5. 经过我们的核实，我们已经解决了您的问题。
6. 经过仔细的研究，我们找到了解决方案，您可以参考一下。
7. 经过核查，我已经为您解决了问题。
8. 我已经找到了您所需的信息，以下是解决方案。
9. 我已经为您找到答案了，请您查看一下。
10. 经过查询，我已经为您解决了问题。
四、道别客户1. 再见，祝您有个愉快的一天。
2. 再见，欢迎您下次再来。
3. 祝您生活愉快，再见。
4. 再见，祝您工作顺利。
5. 再见，如果还有其他问题，请随时联系我们。
6. 再见，感谢您的咨询。
7. 再见，希望能再次为您提供服务。
一、招呼篇1、你好，请讲；2、你好，很高兴为你服务；3、你好，这里是VIP服务热线，我姓X，请问有什么可以帮到你；4、XX先生/小姐，我是你的客户经理，我姓X，很高兴为你服务；5、节日时：新年好，很高兴为你服务；二、结束语篇1、普通的结束语：祝您生活愉快，再见！2、普通的结束语2：感谢你的来电，再见！3、客户感知很好的情况下：希望下次还有机会再为您服务！4、客户咨询购买彩票等中奖活动：祝您中大奖，再见！5、当客户说他在开车时：路上要注意安全，再见！6、客户表示是做生意的：祝您生意兴隆，再见！7、客户在漫游途中：请路上小心，再见！8、客户表示出去旅游时：祝您一路顺风，再见！9、天气冷时：天气转凉了，记得加衣保暖，再见！10、天气下雨：今天下雨，出门请记得带伞，再见！11、周末的时候：请您周末愉快，再见！12、客户表示在漫游的时候：请您旅途愉快，再见！13、要将客户的来电转其他部门：请稍等！）14、转自助台：请你注意收听（不需讲“祝您生活愉快!”）15、新年期间：祝你新年快乐，再见！16、平时节日：祝你节日快乐，再见！17、客户投诉: 感谢您提出宝贵意见,再见!三、咨询问题篇（1）确认问题；1、请问你的问题是。
？2、请问你的意思是。
，对吗？3、不好意思，我不太理解，能否请你重复一遍；4、非常抱歉，刚才没有听清楚，请你再重复一遍可以吗？5、我可能理解错你的意思了，请允许我重新说一遍6、请问这个问题你希望。
是吗？7、跟你核对一下。
对吗？8、请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！（2）缩短通话；1、您好，为了方便您了解，我现在将该内容通过短信（彩信）发给您，请您留意查询；2、因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗？3、为了方便你办理，我稍后发送会发送邮件到你的邮箱，请你注意查收。
4、我们还有更方便的自助渠道，建议你可以使用。
客服部基本服务用语一、电话呼入基本服务规范用语（一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音，说吧、你听我说、什么？听不清,重讲等。
（三)、基本规范服务用语1。
接通用户电话时应先说问候语：您好,**兑换中心，*＊＊号为您服务,请问您需要什么帮助？2.电话结束时应说:请问您还需要其它帮助吗?3.如果用户没有问题可说：感谢您的来电，再见!4。
请求对方提供号码：请您提供手机号码:(可重复)5.对方报完帐号时:我帮您重复一下：您的帐号是＊＊（客服代表应重复一次用户的帐号，避免出现查询错误现象) 6。
用户进行业务咨询，客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询。
听不到我的声音，请不要挂机!操作：（等待键）7。
用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息（禁止根据自己的猜测回答用户的问题，引起用户反感）:很抱歉，请您稍等一下,我帮您核实。
(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问主管,知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键)8.请用户稍等后再次向用户进行解答时:“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是.....。
"9。
用户非常着急时:请您不要着急，我会尽力帮您解决.10.不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音）时:很抱歉，我不太明白您的意思,请您再重复一遍，好吗?11。
客服规范用语◆要求总体要求：清晰、自然、亲切、热情使用指南：按要求使用规范用语，对提供多种选择的用语可自行选择使用，也可在不违背用语基本表达意义的情况下使用其他表达方式。
语音语调：√ 语气：语气柔和，使客户听起有亲切感；√ 语调：语调轻快，有活力，句尾不得下沉；√ 语速：语速适中，以客户听得清楚为基本原则。
◆规范用语内容（一）开始语：1、日常：您好，欧飞，很高兴为您服务!2、节日：（1）元旦、春节：新年好，欧飞，很高兴为您服务!（2）五一、端午、中秋、国庆：节日好，欧飞，很高兴为您服务！提示：如果客户在客户代表未说完开始语时即开始讲话，客服代表可中断开始语。
（二）征询语：请问还有什么可以帮您？（三）结束语：1、日常：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，谢谢，再见！2、节日：（1）元旦、春节：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您新年/春愉快，再见！（2）五一、端午、中秋、国庆：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您节日愉快，再见！（四）过程用语：1、需请客户等待（静音前）：请您稍等，不要挂机。
/请您稍等，正在为您查询。
2、让客户长时间等待后：感谢您的耐心等待。
注：1）持线等待时长小于一定时间（5秒）内，可以不使用等待用语。
（按键）2）如果在线等待处理超过1分钟，需要在通话中再次提醒客户，避免因客户持续在线等待时间过久而自动挂机引发的不满意。
3、致谢应对：用户说“谢谢”，客服代表需要有相应应对，例如“不客气”、“这是我应该做的”等。
4、核对用语：当客户来电提供充值卡、订单号、会员编号等涉及数字、字母重点信息时，一定要与客户再次核对。
（五）特殊情景用语:1、客户反映热线难打通：很抱歉(对不起)，电话很多，让您久等了！请问有什么可以帮您？2、需留联系方式：请问您的联系方式（可以询问用户的要求是回电还是QQ联系。
如果用户选择回电，固话先询问是否有分机号，如有，需要留下）。
——非本人来询问，留下联系人姓名。
客服必备的十六条常用服务用语规范服务用语包括文明用语、语言亲切、语气诚恳、音量适中、语速与客户匹配，仔细倾听、耐心解答、对客户表现出同情心，不推诿客户、委婉地说“不”、敢于承担责任，自信、热情，让客户感受到坐席代表的微笑，快速响应客户要求，准确记录诉求信息等。
不规范的服务用语包括服务用语过于生活化、过于随意，用怀疑的语气质问客户，使用专业术语导致客户不理解，挑客户的语病，推诿责任，敷衍客户，过分强调自己的正确性，说其他部门或同事的不是，言行不一，过度承诺，打断或中途挂断客户的电话，急于结束服务。
01：问候客户时。
坐席代表应在响铃三声之内接听电话，并致以问候语，自报姓名或工号，婉转询问客户是否需要帮助。
当然根据不同的操作系统，开头语的使用要求也不一样，如很多系统都会自动报工号，此时，坐席代表就不需要自报，并以积极、开朗的语气，微笑着表达自己的问候。
“您好，1688号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”“您好，欢迎致电XX客户服务中心，请问有什么可以帮您？”“上午好张先生，请问有什么可以帮您？”02、让客户等候过久时。
如让客户等候超过15秒，坐席代表应先表示抱歉，不可以没有表示直接进入通话正题。
“先生/女士您好，感谢您的等候。
”03、需要客户重复时。
坐席代表在与客户通话过程中，会由于客户方电话的信号不稳定、所在场所嘈杂、客户方言较重等情况，导致客户的话无法听懂或者听不清楚，这时候坐席代表应礼貌地进行提醒。
“对不起，您那边的信号不是很好，请您重复一遍。
”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再说一遍。
”04、需要转接客户诉求时。
当坐席代表需要将客户电话转接到其他相关部门时，需要注意如下事项：（1）向客户解释转移电话的原因，以及将电话转给什么人。
（2）询问客户是否介意电话转接。
（3）如果无法转接，要将对方电话告诉客户或请客户留下联系方式。
（4）告知客户如果电话断线需要重新拨打，避免断线导致客户挂断而投诉。
客服中心规范用语目录一：服务用语基本词汇3二、服务忌语3三、应答规范（接通、结束通话）31、接听电话时应说32、电话结束时应说33. 如果客户没有问题可说34、第一次来电规范用语35、关于满意度邀请的话术4四、应答规范（通话过程） 41、客户提出自己不能准确回答的问题42、客户非常着急时43、客户进行业务咨询，客服代表查询资料时 44、在遇到需要客户持机等候时45、如用户要求在线等待结果46、在线查询时间可以会过长，需稍后回电告知用户时，请示语：47、上述问题核实到后，回电给客户的话术： 48、对于个别客户的失礼言语59、如果客户因自己的失礼言语向你道歉 510、查找客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时511、客户找其他班次的XXX号客服代表时 512、客户找本班次的XX号客服代表时513、客户提出一些建议时514、客户要求提供其他客户个人信息时515、当客户对客服代表进行表扬时516、客户拨错电话时617、因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量客户咨询时618、请求对方提供号码：619、对方报完所要注册手机时620、电话通话中，对方无应答（或来电无声，或对方通话较嘈杂但无人说话）时621、客户中途与他人讲话时或停顿时间较长时 622、客户声音太小时623、客户语速太快624、客户声音时断时续，听不清时625、如客户电话仍时断时续，可告知626、客户听到客服的声音断断续续，无法有效沟通。
可告知：627、没听清客户讲话时728、如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：729、不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清(有口音)时730、客户用粤语咨询问题，客服不会说粤语的情况：731、客户不会说普通话或听不懂普通话的应对话术732、小朋友来电，无业务上的问题833、用户订购广东1899/2599套餐的统一口径 834、关于客户问及我司领导的统一口径835、用户在没有分公司或代理商处，不能购买套餐的话术836、关于客户询问排班人数的话术837、刚激活会员来电咨询为何会欠费的口径838、关于洗车服务取消的解释口径939、地图更新时间及方式的口径9五、应答规范（投诉类或不礼貌客户类）91、常用语92、能直接答复客户的，平息客户怒气，了解投诉内容93、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件之处理94、假如错在公司,应该向对方道歉并保证立即采取补救行动95、当你必须拒绝对方要求时106、使来电者知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法107、需要稍后外呼回复，不能直接答复的 108、当客户投诉我公司的服务质量时109、明确用户咨询投诉问题：1010、客户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完客户的陈述后)1011、如客户要求再次将结果回复时1012、当客户责怪等待接通时间过长1013、客户责怪你操作太慢时10六、应答规范（客户来电骚扰客服人员）111、客户打进电话，没有业务上的资询，而是开始就张口大骂112、如果客户不断纠缠，不挂断电话时113、客户坚持不肯挂电话，还对你是否正确判断客户来电有疑问114、无聊（粗俗）电话：115、客户咨询非我公司业务时116、客户要求聊天，占用较长通话时间时 117、当接到要求聊天，或受理完业务被对方纠缠时118、遇客户善意约会时11七、应答规范（回复客户类）121、回复客户咨询的问题122、回复客户投诉的问题12八、应答规范（调查回访）121、首问语122、说明来电意图123、回访结束12一：服务用语基本词汇十字用语：请、您好、谢谢、对不起、再见您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。
二、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。
三、应答规范（接通、结束通话）1、接听电话时应说铃响后应用及时接起电话，并报欢迎语：**先生/女士，您好，请问有什么可以帮您？（根据来电服务内容，报对应的开头语。
）特殊节日，如春节，可以将开头语调整为：**先生/女士，春节愉快！请问有什么可以帮您？2、电话结束时应说请问还有什么可以帮您？3. 如果客户没有问题可说感谢您的来电，祝您生活愉快，再见!周末：祝您周末愉快，再见！中秋/国庆/春节等节日：祝您中秋节/国庆/新春愉快！4、第一次来电规范用语接到第一次来电用户时应说：客服：您好，请问有什么可以帮到您？客户：*******（陈述问题）客服：为方便您以后来电时，我们正确称呼您。
您方便告诉我您贵姓吗？客户：*（先生/小姐）客服：在系统中记录用户信息，并解答用户问题。
电话中一定要询问姓氏、并且要对此电话做沟通记录。
5、关于满意度邀请的话术感谢您的来电，欢迎稍后参加满意度评价，再见！四、应答规范（通话过程）1、客户提出自己不能准确回答的问题原因：或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感)：很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。
(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键)2、客户非常着急时请您不要着急，我会尽力帮您解决。
3、客户进行业务咨询，客服代表查询资料时请您稍等，马上为您查询。
4、在遇到需要客户持机等候时(1)让对方持机等候先要得到允许，并确认客户有时间等候。
(2)让对方持机等候前要弄清他（她）的姓名、电话号码。
这样，万一电话意外中断，你知道该如何回电。
(3)向对方提出除持机等候之外的其它办法。
比如，能否在核实到信息及解决方法后，在约定的时间给客户回电。
(4)不要让对方等候时间过长。
5、如用户要求在线等待结果①查询结果回线，应说：感谢您的耐心等待，您的问题解决方法是……..②如需要等待一分钟以上，应先与客户说明，客户愿意等待，则在线查询，不愿意则查询到结果后回点给客户。
③查询时间过长，应在30S左右回线，并说：“正在为您查询，请您稍等”。
6、在线查询时间可以会过长，需稍后回电告知用户时，请示语：很抱歉，您所提到的问题，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们在核实到结果后马上给您回电好吗？7、上述问题核实到后，回电给客户的话术：**先生/女士，我是XXXXXX**号客服，您在**时间有来电咨询**问题，经核实后，此问题的解决方法是……8、对于个别客户的失礼言语要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞。
针对客户的情绪可以进行有效的安抚，并尽全力为客户解决问题。
如客服却是安抚不了客户情绪或可能会引起客户情绪升级时，可申请将电话转接给值班班长。
（可先向值班班长求助解决方法。
）9、如果客户因自己的失礼言语向你道歉你应当大方地说：“没关系！还有什么需要我帮助吗？”10、查找客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时电脑正在运行查找，请您稍等。
或：我们的系统正在执行指令，请您稍等。
11、客户找其他班次的XXX号客服代表时(1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。
(2) 客户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打 (注：实际上客服代表只要语言各方面运用得当，客户是不会坚持找原客服代表的。
而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。
)12、客户找本班次的XX号客服代表时(1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。
(2) 客户坚持找原客服代表：A. 原客服代表空闲：“现在我为您转接电话，请稍等”。
B. 原客服代表正在通话时：“很抱歉，XX号正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的”。
C. 原客服代表请假没有上班，您可以在其上班时间内拨打，告知原客服代表当班时间（在客户再三坚持找原客服代表的情况下可以，尽可能不要让这种情况发生）。
13、客户提出一些建议时(1) 您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，感谢您的支持!或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持!(2) 如果客户建议未被采纳：非常抱歉，您在建议中提到**建议，经反馈公司上层，由于一些特殊的情况而无法马上实现，请谅解!同时，也非常感谢您对我们公司的信任，希望您今后能继续关注我们，支持我们。
14、客户要求提供其他客户个人信息时很抱歉，为了保护客户的隐私，我们无法随意透露客户的个人信息，请您谅解。
15、当客户对客服代表进行表扬时“不客气，这是我应该做的，请问您还需要其它帮助吗?”16、客户拨错电话时“请您查正后再拨”，如客户说很抱歉，打错了，应讲：“没关系，再见!”17、因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量客户咨询时“很抱歉，因系统临时做调整，相关技术人员正在处理，请您稍后再试一下好吗?”分情况处理。
18、请求对方提供号码：请问方便留下您的联系方式，以便我们与您联系？(可重复)19、对方报完所要注册手机时我帮您重复一下：您的注册手机号码是********(客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象)20、电话通话中，对方无应答（或来电无声，或对方通话较嘈杂但无人说话）时**先生/女士，您好。
您的电话已接通，请您说话。
（重复三次后，对方仍然无应答）很抱歉，您的电话无声，请您稍后再来电。
感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！21、客户中途与他人讲话时或停顿时间较长时“很抱歉，我听不到您的声音，请讲话(停顿3秒)。
您好，请讲话(停顿3秒)!很抱歉，由于线路原因我听不到您讲话，请稍后再拨，谢谢您的来电，再见”!22、客户声音太小时“很抱歉，我听不到您讲话，请您声音大一点好吗?”23、客户语速太快“很抱歉，我没有听清您的问题，请您稍微慢一点好吗?”24、客户声音时断时续，听不清时“很抱歉，您讲话的声音断断续续，请您稍微挪动位置，再说一遍，好吗?”25、如客户电话仍时断时续，可告知“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容，请您稍后换一部手机再来电，好吗?”征得客户同意后，主动挂机。
26、客户听到客服的声音断断续续，无法有效沟通。
可告知：1）非常抱歉，由于您听不清楚我的声音，我现在挂机，马上给您回电，好吗？（征得客户的同意后可挂机。
）祝您生活愉快，再见！2）回拨如能解决客户的问题，则直接为客户解答。
