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物流服务标准与规范一物流服务标准目录一、电话礼仪(一)接电话流程规范(二)现场接待标准二、处理客户投诉行为标准三、点货、包装服务标准(一)客户在的情况(二)客户不在的情况四、货运过程中服务标准五、结算服务标准六、退单服务标准正文展开一、电话礼仪(一)接电话流程规范1响铃两声之内接起电话。
如果因为有事没有及时接起电话，拿起电话第一句话就应该说：“对不起，让您久等了。
”2 问候语“您好！我是配送中心，请问有什么可以帮助您的吗？”3不要接完电话以后仍然不知对方所云，首先弄清客户姓名，公司，然后弄清客户目的，所谓何事，如果对方思路不清要积极的引导客户。
4 (1)对于自己马上能解决的问题，积极给客户以回复。
(2)对于不能马上解决的问题，要留下客户联系电话，承诺多长时间内给予客户回复，并及时在承诺时间内给予客户回复。
5.保持专业的服务态度，注重语速、发音、音量，发音准确、温和，音量适中。
6.对盛怒中的客户，绝对不主动挂断客户电话，也不要打断客户电话，也不要打断客户的讲话，及时恰当的做出应答。
7.结束语“谢谢！再见！欢迎您下次来电与联系！”(二)接待标准1.站立。
做到站如松。
挺胸昂头，目视前方，两手自然下垂相交在腹部。
2.微笑。
面带微笑。
人在微笑的时候，更加容易被人接受。
3.充满信心，展示实力，博取顾客信任，树立公司形象。
4.不要与客户争辩，要耐心听取客户的抱怨。
二、处理客户投诉行为标准1.第一时间安抚客户。
做到细心认真倾听，避免处于守势，作出积极反应。
2.了解服务的缺陷，表示关心，但应明确应承担的责任。
3.进行探询以摸清情况，了解客户的进一步需求。
4.马上能解决的问题，应给客户确认和提出可能的解决方案。
5.举一反三，吸取教训，总结经验，改善服务，不要害怕投诉。
三、收货、点货、包装服务标准(一)客户在的情况1.在帐单上的点货人处签字，再确定客户姓名有无差错。
2.点货。
每点一样商品必须确定编号，商品体积，价格，数量都是否完全正确，商品是否有质量问题。
物流公司物资采购管理制度一、背景和目的物流公司是一个需要大量物资支持的行业，为了保证物流运营的顺利进行，提高效率和降低成本，制定一套完善的物资采购管理制度是必要的。
本文档旨在规范物流公司的物资采购行为，保证采购的公正、透明和高效，以满足公司业务发展的需要。
二、定义和范围1.物资：指物流公司在运营过程中所需的各种设备、车辆、办公用品、仓储设施等。
2.供应商：指向物流公司提供物资的各类供应商和厂商。
三、采购流程物资采购的流程应包括需求确认、供应商评估、合同签订、采购执行和验收等环节。
3.1 需求确认1.采购需求的提出由相关部门或项目负责人负责，需要明确物资的名称、规格、数量、要求的交货时间等。
2.需求确认要经过相关部门负责人的审核，确保需求的真实性和合理性。
3.2 供应商评估1.物流公司应制定一套供应商评估的标准，包括供应商的资质、信誉度、价格、交货能力、售后服务等。
2.评估结果应由相关部门负责人批准，并记录在供应商评估表中。
3.3 合同签订1.与供应商达成协议后，物流公司应制定物资采购合同。
2.采购合同应明确物资的名称、数量、价格、交货时间、质量要求和付款方式等。
3.合同签订需要经由相关部门负责人审批。
3.4 采购执行1.物流公司在采购执行阶段应严格按照合同的规定进行采购，确保交货时间和质量要求的实现。
2.采购执行的过程中，应及时与供应商沟通和协调，解决可能出现的问题。
3.5 验收1.物流公司应指定验收人员进行物资的验收工作，保证物资的数量、质量和规格与合同要求一致。
2.验收合格的物资可进入物流运营环节，验收不合格的物资应由相关部门负责人和供应商协商解决。
四、采购管理4.1 采购预算物流公司应每年制定物资采购预算，包括各类物资的数量、金额和采购计划。
4.2 采购合同管理物流公司应建立完善的采购合同管理制度，包括采购合同的存档、备份和管理。
4.3 供应商管理1.物流公司应建立供应商档案，记录供应商的基本信息、评估结果和合作情况等。
附件中国石油天然气集团公司进口物资物流服务采购管理办法第一条为加强中国石油天然气集团公司（以下简称集团公司）进口物资物流服务采购（以下简称物流服务采购）管理，规范物流服务采购行为，发挥规模优势，降低运营成本，根据集团公司有关规定，制定本办法。
第二条本办法适用于集团公司及其全资子公司、直属企事业单位（以下简称所属企业）物流服务采购管理。
集团公司直接或间接投资的控股公司参照本办法执行。
第三条本办法所称物流服务采购，指选择物流服务商完成进口物资从国（境）外到国（境）内指定地点的部分或者全部物流服务的全过程活动的行为。
本办法所称物流服务商，包括提供国际运输、口岸业务、国内运输以及货运保险等服务的企业。
第四条集团公司物流服务采购实行统一管理、分级负责的体制。
第五条集团公司物资采购管理部（以下简称总部物采部）统一管理集团公司物流服务采购工作，履行以下主要职责：（一）组织制订集团公司物流服务采购管理规章制度；（二）组织编制集团公司物流服务采购发展战略和规划；（三）负责组织集团公司物流服务商准入、考评管理工作；（四）负责集团公司物流服务采购信息统计和发布；（五）指导、监督所属企业物流服务采购管理工作。
第六条所属企业物资部门负责本企业物流服务采购管理工作，履行以下主要职责：（一）贯彻落实集团公司物流服务采购管理规章制度；（二）组织或协调本企业物流服务采购实施；（三）办理本企业物流服务采购代理委托；（四）参加集团公司物流服务商推荐、考评工作；（五）负责本企业物流服务采购统计工作。
第七条集团公司实行总部和所属企业两级物流服务集中采购。
根据集团公司进口物资采购有关规定，总部进口采购的，由授权进口采购机构与物流服务商签订物流服务采购合同；所属企业进口采购的，由所属企业或授权进口采购机构与物流服务商签订物流服务采购合同。
由授权进口采购机构代理物流服务采购的，所属企业与授权进口采购机构应签订书面委托代理协议，授权进口采购机构在委托范围内开展工作，并按集团公司规定收取相关费用。
物流配送服务质量标准一、引言物流配送服务是现代社会中连接产业链各环节的重要环节之一，其质量直接关系到商品的流通效率和客户满意度。
因此，制定一套科学的物流配送服务质量标准具有重要的意义。
本文将从物流配送的不同环节出发，论述物流配送服务质量标准的相关要点。
二、仓库管理1.1 库存管理库存管理是仓库管理的基础，包括物料分类、定量管理、安全库存控制等。
为了保证物流配送的及时性和准确性，仓库应按照标准化的管理流程，对资料进行分类、编码和记录，并实时掌握库存信息。
1.2 货物保管货物保管是仓库管理中的重要环节，要求实行先进的货物分类、整理和存放方式，确保货物的安全和完整性。
仓库应加强对货物的防潮、防火和防盗措施，定期进行货物清点和检查。
1.3 出入库管理出入库管理是仓库服务质量的重要指标，要求做到及时、准确和无差错。
仓库应建立健全的出入库管理流程，借助信息化手段实现对货物流动的全程跟踪，确保货物的准时出库和入库。
三、运输管理2.1 车辆选择根据不同的货物性质和运输路线，选择适宜的运输工具，以确保货物的安全和及时送达。
车辆的选择应考虑运载能力、车辆状态和司机的驾驶技能等因素。
2.2 路线规划根据货物的目的地和运输时限，合理规划运输路线，以缩短运输时间和降低运输成本。
在路线规划中，应考虑交通流量、道路状况和天气等因素，并通过导航设备进行实时监控。
2.3 运输过程监控通过物流信息系统，实时监控运输过程中的车辆位置、货物状态和司机行为等情况，及时发现并解决问题。
同时，应建立健全的应急预案，应对突发状况，确保货物的安全和顺利运输。
四、配送管理3.1 订单处理在接收到客户订单后，应及时核实订单信息，确保订单的准确性。
在处理订单时，应注重配送时间、数量和货物包装的合理性，以满足客户的需求。
3.2 送货上门在进行送货上门时，要求配送员服务态度良好、仪表整洁，并严格按照送货单上的要求进行送货。
在送达后，要求与客户进行确认，确保货物的准确交付。
物流业物流服务质量规范物流服务在现代经济中扮演着至关重要的角色，它是商品流通的重要环节，直接影响着企业的运营效率和客户的满意度。
为了提高物流服务的质量，确保物流活动的高效、准确和可靠，制定一套科学合理的物流服务质量规范是必不可少的。
一、物流服务的基本要求1、准确性物流服务提供商应确保货物的收发、运输、仓储等环节的信息准确无误。
包括货物的数量、规格、型号、收货人信息等，避免因信息错误导致的物流延误或错误交付。
2、及时性按照约定的时间要求，完成货物的揽收、运输、配送等环节。
无论是供应商向客户发货，还是客户退货给供应商，都应严格遵守时间承诺，以满足客户的生产和销售需求。
3、安全性在物流过程中，要确保货物不受损坏、丢失或被盗。
采取合适的包装、装卸、运输方式，以及有效的监控和保险措施，保障货物的安全。
4、完整性货物在物流过程中应保持其原始的状态和完整性，不得出现拆分、混装等情况。
对于特殊货物，如易碎品、危险品等，应按照相应的规范进行特殊处理。
二、物流服务的流程规范1、订单处理接到客户订单后，应及时进行审核和确认，明确货物的种类、数量、发货地址、收货地址等信息。
同时，与客户沟通运输方式和交付时间等细节。
2、货物揽收安排合适的车辆和人员，按照约定的时间和地点进行货物的揽收。
在揽收时，要对货物进行初步的检查和核对，确保货物与订单信息一致。
3、运输管理根据货物的特点和客户的要求，选择合适的运输方式和路线。
在运输过程中，要实时监控货物的位置和状态，及时处理运输中的异常情况。
4、仓储管理对于需要仓储的货物，要提供安全、整洁、干燥的仓储环境。
对货物进行分类存放，定期盘点，确保货物的数量和质量准确无误。
5、配送服务在货物到达目的地后，要及时安排配送。
配送人员应提前与收货人联系，确认收货时间和地点。
在交付货物时，要让收货人进行验收，并提供相应的签收凭证。
三、物流服务的质量控制1、建立质量指标体系设定一系列的质量指标，如订单准确率、及时交付率、货物破损率等，定期对这些指标进行统计和分析，以评估物流服务的质量水平。
物流行业服务规范[引言]物流行业作为现代经济和社会发展的重要组成部分，对于商品流通、生产调配和社会服务起着至关重要的作用。
随着全球经济的迅速发展与国际贸易的日益繁荣，物流行业面临着严峻的挑战。
为了提高物流服务的质量、效率和可靠性，制定和遵守行业规范、规程以及标准成为了中流砥柱。
本文将对物流行业的服务规范进行论述。
[一、安全规范]物流行业以安全为首要关注点，因为物流过程中常常涉及到货物的存储、运输和交接等环节。
为了保障员工及货物的安全，物流企业应建立完善的安全管理制度，包括但不限于以下几个方面：1. 人员安全：物流企业应加强员工的安全意识教育培训，提供必要的个人防护装备，并制定安全操作规程，严禁违规操作。
2. 货物安全：物流企业应加强对货物的质量把控，制定物流操作规程，确保货物在装卸、运输和仓储过程中安全无损。
3. 设备安全：物流企业应加强设备的维护和保养，定期进行安全性能检查，严禁使用无证或者过期设备。
[二、速度规范]物流行业的核心目标之一是提供快速高效的物流服务。
为达到这一目标，物流企业应采取以下措施：1. 流程优化：物流企业应评估和优化内部流程，消除繁琐手续和不必要的环节，提高物流运作效率。
2. 信息共享：物流企业应与相关部门和企业建立良好的信息共享机制，提高信息的时效性和准确性。
3. 运输工具：物流企业应更新和升级运输工具，包括但不限于增加运输车辆、更新物流设备，以提高运输效率。
[三、质量规范]物流服务的质量直接关系到客户满意度和企业信誉。
为提供持续稳定的高品质物流服务，物流企业应考虑以下几个方面：1. 完整性：物流企业应确保货物在运输过程中保持完整性，减少货物丢失和损坏情况的发生。
2. 准时性：物流企业应遵守交货时间约定，确保准时交付，以满足客户的需求。
3. 信息准确性：物流企业应提供准确的物流信息，包括货物的位置、状态以及交接记录等，以方便客户进行追踪。
[四、环保规范]物流行业作为资源消耗较大的行业之一，应积极采取措施降低对环境的影响，为可持续发展做出贡献。
第一章总则第一条为规范物流公司采购管理，确保采购活动合法、合规、高效，降低采购成本，提高物资质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于物流公司所有采购活动，包括但不限于原材料、设备、办公用品、车辆等。
第三条采购管理应遵循以下原则：1. 合法合规：采购活动必须遵守国家法律法规、行业标准及公司规章制度。
2. 诚信公正：采购人员应诚信为本，公平竞争，不得徇私舞弊。
3. 质量优先：确保采购物资质量符合公司要求，满足生产、经营需求。
4. 成本控制：在保证质量的前提下，降低采购成本，提高经济效益。
第二章采购流程第四条采购申请1. 需求部门根据生产、经营计划提出采购申请，填写《采购申请单》。
2. 《采购申请单》经部门经理审批后，报采购部门。
第五条供应商选择1. 采购部门根据《采购申请单》内容，通过市场调研、询价等方式，选择合适的供应商。
2. 供应商应具备以下条件：（1）合法注册，具备相关资质；（2）产品质量优良，信誉良好；（3）价格合理，具有竞争力；（4）售后服务完善。
第六条采购合同签订1. 采购部门与供应商协商一致后，签订《采购合同》。
2. 《采购合同》应明确采购物资的名称、规格、数量、单价、总价、交货时间、付款方式、违约责任等内容。
第七条采购执行1. 供应商按照《采购合同》约定的时间、数量、质量要求，将物资送达指定地点。
2. 采购部门负责验收物资，确保物资符合合同要求。
第八条付款结算1. 采购部门在物资验收合格后，根据《采购合同》约定的时间、方式，办理付款手续。
2. 付款前，应核对采购物资的数量、质量、价格等是否符合合同约定。
第三章采购监督与考核第九条采购监督1. 公司设立采购监督小组，负责对采购活动进行监督。
2. 采购监督小组定期对采购部门进行考核，确保采购活动合规、高效。
第十条采购考核1. 采购部门应定期对采购人员进行考核，考核内容包括：（1）采购物资质量；（2）采购成本控制；（3）采购进度；（4）供应商管理；（5）合规性。
物流配送服务质量规范要求一、前言物流配送服务作为一个重要的环节，对于产品的正常运输和顺利交付起着至关重要的作用。
为了保证物流配送服务的质量和效率，制定了一系列的规范要求。
本文将从运输设备、人员素质、货物保护等多个方面展开论述。
二、运输设备的规范要求1. 车辆选择和管理首先，运输车辆应根据货物的性质和数量进行合理的选择。
对于易碎、易腐、危险品等特殊货物，应采用专门的运输车辆，并按照相关标准进行管理和维护。
此外，车辆的运输载荷应符合相关法规和规范要求，不得超载。
2. 车辆检查和维护车辆应定期进行检查和维护，确保其正常运行和安全性。
检查项目包括车辆的发动机、制动系统、燃油系统、轮胎等方面。
如发现故障或缺陷，应及时修复或更换，确保车辆在运输过程中的稳定性和可靠性。
3. 车辆操作和驾驶员培训驾驶员应具备相关的从业资格和经验，并且定期接受培训，提高驾驶技能和安全意识。
在操控车辆时，驾驶员应遵守交通法规，确保道路安全，并且做好货物的装卸和保护工作。
三、人员素质的规范要求1. 职业道德和行为规范物流配送人员应具备良好的职业道德和行为规范，包括严守纪律，遵守交通法规，诚信经营等。
他们应以客户利益为先，确保货物准时、完好地送达目的地，并且与客户保持良好的沟通和协调。
2. 培训和技能提升物流配送人员应定期接受相关培训，提高运输和配送技能。
他们应熟悉和掌握相关的操作流程和技术，包括货物装卸、包装、货物保护等方面。
同时，他们还应了解相关法规和政策，确保工作的合法和规范。
四、货物保护的规范要求1. 包装要求货物在运输过程中应进行合理的包装，以防止损坏、污染和丢失等情况的发生。
对于易碎、易腐、危险品等特殊货物，则应采取相应的防护措施，确保其安全运输。
2. 仓储要求物流配送服务中，仓储环节也同样重要。
仓库应具备良好的管理和保护条件，包括适宜的温度、湿度和通风等。
对于特殊货物，还应设有专门的储存设施和管理制度，确保其安全性和品质。
采购与物流规范管理制度一、总则为加强企业采购与物流管理，规范采购行为，确保物资供应顺畅，保证生产运营的正常进行，订立本规章制度。
二、适用范围本规章制度适用于企业全部部门和员工，包含采购和物流管理相关岗位的员工。
三、采购流程管理1.采购申请：各部门需要采购物资时，应填写采购申请表，包含物资名称、规格、数量、用途、预算等内容，并由相关主管审批。
2.采购比选：采购部门收到采购申请后，应进行市场调研，比选符合质量、价格、交货期等要求的供应商，并编制供应商比选报告。
3.采购合同签订：采购部门依据供应商比选报告，与供应商进行洽谈，达成全都后签订采购合同。
合同应明确物资规格、数量、价格、交货期等内容，并由法务部门审核。
4.采购订单下达：采购部门依据采购合同，编制采购订单，并发送给供应商。
采购订单应包含物资名称、规格、数量、价格、交货地方、付款方式等信息。
5.采购执行：采购部门负责与供应商保持良好的沟通，跟踪采购进展，确保按合同要求及时交付物资。
6.采购验收：部门接收到采购物资后，应进行验收，确保物资与采购合同全都，质量符合要求。
如发现问题，应及时与供应商协商解决。
四、物流流程管理1.发货计划：仓储部门依据生产计划和销售订单，订立发货计划，并及时与采购部门和销售部门进行沟通，确保及时供货。
2.物料配送：仓储部门依照发货计划，将物资配送到各生产车间或销售部门，确保按时且准确地配送到位。
3.入库管理：生产车间或销售部门接收到物资后，应及时进行入库操作，包含入库登记、质量检验等，确保物资信息准确完整。
4.库存管理：仓储部门负责定期盘点库存，确保库存数据与实际物资全都。
对过期、损坏或长时间未使用的物资，应及时处理。
5.出库管理：生产车间或销售部门需要使用物资时，应填写领料或出库申请，并经相应主管审批后，由仓储部门进行出库操作。
6.物流跟踪：物流部门应及时跟踪物资的运输状态，确保定时送达，如有异常情况应及时处理，并与相关部门进行协调沟通。
零售配送物流配送服务规范与标准（一）服务宗旨：热情、耐心、周到、细致，想顾客所想，急顾客所急，充分体现DXC“至真至诚”的服务理念；（二）个人形象：送货员必须统一穿着公司制服，一律不得穿拖鞋上班，保持衣冠整齐。
夏装上衣必须塞在长裤内，左胸配戴工作牌。
留短发，胡须剃净。
（三）语言、行为必须遵循相应的规范，与客户谈话一律不得用方言；使用普通话，多用“您、请”等礼貌用语。
（四）与用户电话联系时，规范用语“您好，我是DXC公司送货员，您购买的***（空调、彩电、冰箱、洗衣机、电视机等）即将送出，大概***时能够送到，请您家里留人等候，并准备好配送回执联谢谢，再见”；（五）货到用户楼下，按门铃联系时说：“您好，我是DXC公司送货员，货已到您楼下，我马上帮您抬上楼，……请您准备好送货单回执联……谢谢！”（六）货到用户门口，轻敲门说：“您好，我是DXC公司送货员，是给您送空调（彩电、冰箱、洗衣机等）的，我的工号是***。
”（七）如货未按时送到，应礼貌道歉，讲明迟到的原因，以期得到顾客的谅解；（八）进门前必须先戴帽子，换鞋套，进门后请用户出示发票、送货单回执联并进行认真核对，确认无误后，把所送电器按用户要求逐一轻放，不允许在地面上拖动，谨慎避开用户的家具、物品，支架和布蓬等附件就放在空调包装箱上，或用户指定的位置；（九）验货时必须当面打开包装，协助用户清点附件，检查外观，并将商品搬至客户指定位置，与其发票的电器型号、台数进行核对。
检查无误后，请用户在送货单回联上签“收货几件（包括支架、雨蓬等），外观无损，附件齐全”并签名，在“送货工服务态度”栏上填写“良好”、“一般”、“较差”、“特差”；（十）坚决不允许在用户家吃、喝、拿、上厕所，禁止在用户家中走动，不得以任何借口向用户收取额外费用，禁止坐在用户家的沙发或床上，手脏不要直接触摸电器外壳（每人必须自带一块擦机布）；（十一）用户急需知道安装时间时，告之如何联系，或代为联系；（十二）与用户交谈时多用“您”，“请”等礼貌用语，出门时应对顾客说“再见”。
统一采购与物流体系管理制度第一章总则第一条目的和依据1.为了规范企业的采购与物流管理工作，提高采购运作效率和物流配送质量，订立本制度。
2.本制度依据相关法律法规，并结合企业实际情况订立。
第二条适用范围1.本制度适用于企业内全部采购与物流业务活动。
2.企业全部员工和相关合作方应严格遵守本制度。
第二章采购管理第三条采购流程1.采购需求提出：各部门依据实际需要提出采购申请并填写采购申请表，包含采购物品、数量、规格、交付时间等内容。
2.采购方案订立：采购部门依据采购需求进行市场调研，订立采购方案，包含采购方式、供应商选择、合同条款等。
3.供应商选择：采购部门依照公开、公正、公平的原则选择供应商，并进行评审和比较，确定中标供应商。
4.采购合同签订：采购部门与中标供应商签订采购合同，并明确双方的权利和义务。
5.采购执行与验收：采购部门依照合同要求执行采购计划，并对供应商供应的物品进行验收，确认物品与合同要求全都。
第四条供应商管理1.供应商资质审核：采购部门对供应商进行资质审核，包含企业资质、产品质量、供货本领等方面的评估。
2.供应商评价与管理：采购部门依据供应商的绩效进行评价，包含供货及时性、产品质量、售后服务等方面，定期与供应商进行沟通，提出改进建议。
3.供应商退出机制：对于表现不佳的供应商，采购部门有权减少或停止合作，并及时找寻替换供应商。
第五条采购档案管理1.采购档案建立：采购部门应对每笔采购活动进行档案管理，包含采购申请、采购方案、采购合同、交付票据、验收报告等文件。
2.采购档案保管：采购部门应依照规定的时间要求对采购档案进行保管，并确保档案的完整和安全。
3.采购档案查询：各部门在需要的时候，可以向采购部门查询相关的采购档案，并供应必需的支持和搭配工作。
第六条采购风险管理1.采购部门应认真评估采购过程中可能存在的风险，并采取相应的措施进行应对。
2.对于可能影响采购调整的因素，采购部门应及时报告，并订立相应的风险应对方案。
配送公司采购管理制度及流程1. 引言配送公司作为物流行业的重要组成部分，采购管理制度及流程的健全与否，直接关系到公司的运营效率和利润率。
本文将介绍配送公司的采购管理制度及流程，以提高公司内部采购工作的规范性和效率。
2. 采购管理制度2.1 采购目标与原则•采购目标：确保物资的质量和供货的及时性，最大程度降低采购成本。
•采购原则：公开、公正、公平，采购决策应基于市场规律和公司利益。
2.2 采购流程与权限•采购流程应包括需求确认、供应商选择、合同签订、发票核对等环节。
•针对不同金额的采购，应设定不同的权限和审批流程。
2.3 供应商管理•采购部门应建立供应商库，根据供应商的质量、信誉、交货能力等指标进行评估和分类。
•与供应商的合作应签署供货合同，明确双方的权责和服务标准。
2.4 采购档案管理•采购部门应建立完善的档案管理制度，包括采购合同、发票、付款凭证等重要文件的归档和保存。
3. 采购流程3.1 需求确认•采购部门通过与业务部门的沟通和协调，了解物资的需求情况。
•确认需求的种类、数量、质量要求等，并提供给供应商选择的依据。
3.2 供应商选择•采购部门根据供应商库的供应商信息，向符合要求的供应商发送询价函。
•接收并评估供应商的报价，进行供应商的筛选和评估。
3.3 合同签订•与选定的供应商进行谈判，确定合同条款和价格。
•签订采购合同，明确双方的权益和义务。
3.4 入库与验收•采购部门接收物资，并进行验收。
•对物资的数量、质量进行核对，确保与合同要求一致。
3.5 记账与结算•采购部门将验收合格的物资进行记账，并发起支付程序。
•核对供应商提供的发票和付款凭证，进行付款操作。
4. 采购管理的监控与评估4.1 监控•采购部门应定期对采购流程进行监控，确保采购活动的规范性和顺利进行。
•监控的内容包括需求确认的准确性、合同条款的履行情况、供应商的服务质量等。
4.2 评估•采购部门应定期对供应商的绩效进行评估，评估的指标包括交货准时率、质量合格率、售后服务等。
物流服务规范物流服务是指在国内或国际范围内采用物流方式收集、运输、配送货物的一种服务形式。
物流服务规范是指在物流过程中，为确保货物的安全、高效、及时地到达目的地而遵循的一系列规定和标准。
下面是关于物流服务规范的一些要点。
一、准时送达物流服务的首要目标是保证货物能够按时送达目的地。
为了做到准时送达，物流公司需要合理安排运输车辆或者船舶的调配，避免拥堵和交通事故导致的延误。
同时，要对长途运输中可能出现的问题进行预测和应对，及时调整路线和车辆，确保货物能够按时到达目的地。
二、货物的安全保障在物流运输过程中，货物的安全是非常重要的。
物流公司需要为货物提供安全的包装和储存环境，以避免货物在运输途中受损或者丢失。
同时，还需要建立完善的监控和安全防范措施，确保货物在运输过程中不受外界干扰和破坏。
在货物交接环节，要严格按照规定进行验收，确保货物的数量和质量与合同一致。
三、信息的及时传递物流服务过程中，信息的及时传递是非常关键的。
物流公司需要与客户保持良好的沟通，及时反馈货物的运输状态和预计到达时间。
同时，还需要建立完善的跟踪系统，能够随时查询货物的位置和运输进度。
在货物到达目的地后，要及时通知客户进行签收，并将相关信息反馈给发货方，确保信息的顺畅传递。
四、价格的透明和合理物流服务的价格应该是透明和合理的。
物流公司应当根据货物的重量、体积、运输距离等因素确定合理的运费，并明示在合同中。
同时，物流公司要加强成本控制和效率提升，提高运输效率和服务质量，使得物流服务的价格更具竞争力。
五、售后服务和投诉处理物流服务结束并不意味着任务完成，物流公司还应提供及时的售后服务。
例如，在客户签收货物后，需要询问客户对物流服务的满意度，并及时处理客户的意见和建议。
同时，物流公司还要建立完善的投诉处理机制，对客户的投诉进行及时处理，并采取有效措施避免类似问题再次发生。
总结起来，物流服务规范是确保货物安全、高效、及时到达目的地的一系列规定和标准。
物流业物流服务质量规范随着经济的快速发展和全球化进程的不断推进，物流业在现代经济中扮演着越来越重要的角色。
物流服务质量的优劣不仅直接影响着企业的运营成本和效率，还关系到客户的满意度和忠诚度。
因此，建立一套科学、合理、有效的物流服务质量规范显得尤为重要。
物流服务质量规范涵盖了物流服务的各个环节和方面，包括物流服务的基本要求、服务流程、服务质量的评估与改进等。
一、物流服务的基本要求1、准确性物流服务提供商应确保货物的收发、运输、仓储等环节的信息准确无误。
包括货物的数量、规格、型号、收件人/发件人信息等，避免因信息错误导致的物流延误或损失。
2、及时性按照约定的时间完成货物的提取、运输和交付，满足客户对物流时效的要求。
对于紧急货物，应提供加急服务，并确保按时送达。
3、安全性保障货物在物流过程中的安全，避免货物丢失、损坏、被盗等情况的发生。
采取必要的安全措施，如包装加固、运输监控、仓储安保等。
4、完整性货物在运输和仓储过程中应保持其完整性，不得私自拆分、调换或遗漏货物的任何部分。
5、可追溯性建立完善的物流信息跟踪系统，客户能够实时查询货物的运输状态和位置，实现物流过程的可追溯。
6、服务态度物流服务人员应具备良好的服务意识和沟通能力，热情、耐心地为客户解答疑问，处理问题。
二、物流服务流程1、订单受理客户下达物流订单后，物流服务提供商应及时确认订单信息，包括货物详情、收发地址、服务要求等，并告知客户预计的物流费用和时效。
2、货物提取根据订单约定的时间和地点，安排合适的运输工具和人员进行货物提取。
提取货物时，应核对货物的数量、质量和包装情况，如有异常应及时与客户沟通。
3、运输环节选择合适的运输方式和路线，确保货物按时、安全送达目的地。
在运输过程中，要对货物进行实时监控，及时处理运输途中出现的问题，如交通拥堵、车辆故障等。
4、仓储管理对于需要仓储的货物，应提供符合要求的仓储环境，进行分类存放和管理。
定期对货物进行盘点和检查，确保货物的数量和质量无误。
物流配送服务规范一、引言物流配送服务作为现代社会经济活动中不可或缺的一环，其规范与提升直接关系到商品的流通效率和客户满意度。
本文旨在总结和归纳物流配送服务的规范，以供相关行业参考和遵循。
二、物流环节规范1. 仓储管理规范仓储管理应建立科学的货物分类和存储标识，确保货物的安全和追溯性。
同时，合理的货架布局和库存管理系统有助于提高便捷性和效率。
2. 运输管理规范物流运输应严格遵守道路交通法规，驾驶员应持有效驾驶证，遵循行车规范并保持车辆的良好状态。
同时，运输中需要对货物进行妥善保护，避免损坏或丢失。
3. 路线规划规范根据货物的起始和目的地，进行合理的路线规划，以最短的时间和距离完成配送任务。
同时，需尽量避开拥堵路段和施工区域，确保货物按时送达。
4. 装卸操作规范装卸作业应严格按照操作规程进行，员工需穿戴适当的劳动防护用品，并使用专业工具和设备，确保货物在装卸过程中不受损坏。
三、配送服务规范1. 时效性要求物流配送服务应按照客户的要求和约定时间进行配送，确保货物按时到达。
如有特殊情况导致延误，应提前通知客户并寻求合理解决方案。
2. 细致周到配送服务人员应具备服务意识，礼貌待客，并提供必要的操作指导和建议。
此外，可以合理利用科技手段，向客户提供即时的货物追踪信息，增强信息透明度。
3. 安全可靠物流配送过程中，应确保货物安全和完整。
配送车辆应定期维护和检查，以保证车辆的正常运行和安全性。
此外，特殊货物需要特殊保护措施，如温度控制和防震包装等。
4. 售后服务在配送完成后，应及时与客户进行沟通，核实是否满意，并记录客户的意见和反馈。
若发现有问题或投诉，应采取积极的措施，及时解决问题，提升服务质量。
四、信息管理规范1. 数据管理物流配送服务的信息管理应建立可靠的数据库，并定期备份和更新数据。
同时，要确保数据的保密性，防止信息泄露和滥用。
2. 技术应用利用信息技术和互联网等工具，提高物流配送服务的效率和可追溯性。
物流服务规范供应商进行物流服务需遵守如下规范要求：一、送货规范1.配送人员整齐着装，送货时使用礼貌用语，送货时送货人员要提前告知客户。
例如：我是五百城物流员，我通过电话与您预约过。
2.在顾客面前，说话多用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。
3.送货员不得在顾客家中喝水、吃饭，索取物品等。
4.送货员在搬运商品的过程中，一定要轻拿轻放。
5.送货员不得在作业过程中发表不良言论，如发现此情况将追究送货员的责任。
6.送货员需按五百城公司规定代收货款、按时将代收货款上缴财务部门，如发现违反者需承担经济赔偿责任。
7.供应商配送人员在货物配送时会先将签收单递给收货人，同时跟收货人确认单据上的数量与收货人订单是否相符。
然后将货物从车上卸下，将货物恢复至原厂包装状态交由收货人进行货物验收。
8.送货员不得以职务之便做出损害五百城的事情。
9.如有需要安装调试产品，告知客户联系厂家安装调试。
二、送货原则1.送货员应本着“顾客至上，服务第一”的宗旨，文明送货，礼貌待人；2.送货前要提前与客户联系，约定送货时间、确认送货地址、告知客户备款等事项；3.供应商在第一次派送失败时需与收件人联系，以协商处理方式。
供应商派送三次未成功的，由收件人自提物品，或在发件人加付派送费的前提下由供应商重新派送；4.高速高效的完成每次任务，不论发生什么事情，都不得与顾客发生争执；5.送货员不得以任何借口，向顾客收取除货款以外的任何费用，并备好零钱；6.注意保持顾客家或办公室的环境整洁，避免碰撞，轻拿轻放；7.如客户要验货，送货员应自带开箱工具（小刀）主动为顾客开箱，清点检查商品，但不能试用及测试商品。
（涉及二次销售的产品不予开箱验货；如：数码照相机、笔记本电脑等）。
8.在顾客进行发票信息核对、送货单明细核对过程中出现差异，供应商应接受顾客换货申请。
换货相关费用由供应商承担。
9.在验收商品时如发现商品包装破损、商品短缺或错误、商品存在表面质量问题等，顾客现场向配送人员指出，并可当场拒收整个包裹，供应商应同意顾客的退货或换货要求。
ICS 03.080.99A 00 DB51 四川省（区域性）地方标准DB510900/T 004—2012物流采购服务规范Specification of logistics purchase service2012-12-26发布2013-01-06实施目次前言 (II)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 基本要求 (2)5 服务环节 (2)6 服务评价指标 (3)7 风险控制 (3)8 服务质量改进 (3)附录A（资料性附录） (5)前言为加快遂宁市物流标准化建设，提高物流效率，降低物流成本，根据《中华人民共和国标准化法》等有关规定，制定本地方标准。
本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。
本标准起草单位：西南交通大学、四川省物流服务标准化试点市建设领导小组、四川省遂宁质量技术监督局。
本标准主要起草人：章雪岩、张锦、陈宁、徐翔、仲勇、李国旗、王彦琛。
物流采购服务规范1 范围本标准规定了非国际物流采购服务的基本要求、服务基本环节、评价指标、质量改进等内容。
本标准适用于提供非国际物流采购服务或供应链管理服务的企业。
本标准适用于遂宁市行政区域。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 18354 物流术语GB/T 19680—2005 物流企业分类与评估指标GB/T 24359—2009 第三方物流服务质量要求3 术语和定义GB/T 18354界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1物流采购服务 logistics purchase service根据客户委托进行采购，并完成后续运输、仓储、配送等主要物流环节的商业活动。
3.2供应企业/供应商 supplier向客户提供物品及服务的企业及其分支机构。
3.3定时下单 regular order客户在合同规定的时间节点，向供应商或提供物流采购服务的企业提出货物采购需求。
3.4即时下单 real-time order客户根据自身需求，不定时地向供应商或提供物流采购服务的企业提出货物采购需求。
3.5采购提前期 lead-time of purchase从采购订单下达开始，到客户接收货物所需要的时间。
4 基本要求4.1 基本原则4.1.1 建立以客户为中心，为客户提供低成本、高效率的物流采购服务的服务理念。
4.1.2 遵守国家物流、商业、金融等方面的法律法规。
4.1.3 应提供包括物品采购服务、物流服务、金融服务和信息服务等多种服务的综合性服务。
4.1.4 应以提高采购与物流效率，降低成本、加快资金周转为服务目标，满足准确性、安全性、时效性、信息可获得性等基本要求。
注1：时效性：物流采购的物品应在承诺的时限内交付给客户。
注2：准确性：交付给客户的物品或服务，其种类、数量、交付地点和时间等应与合同中约定的一致。
注3：安全性：在物品采购和物流服务中应该采取相应的措施保证物品的安全。
注4：信息可获得性：企业有义务在物流采购服务中向客户提供采购物品的实时状态信息。
4.2 组织要求4.2.1 依据GB/T 19680-2005, 提供物流采购服务的企业应为综合服务型物流企业，应经认定达到AAA 级及以上等级。
4.2.2 具有从事物流采购业务所需的营业资质。
4.2.3 具有与业务规模相适应的固定经营场所和生产场地。
4.2.4 具有满足业务需求的采购资源和物流服务能力。
4.2.5 具有与采购业务规模相适应的资金能力或融资能力。
4.2.6 根据物流采购业务的作业组织和服务环节科学合理地进行岗位设置。
4.2.7 应具有与企业服务水平相适应的计算机网络和物流管理信息系统。
4.2.8 对医疗器械等特殊物品提供采购和物流服务时，需满足国家相关资质要求。
4.2.9 应具备有相关专业知识、经验丰富的物流采购人员团队，能够为客户提供完善的物流采购方案。
4.3 人员要求4.3.1 物流采购相关职位的工作人员应当有国家颁发的物流师或采购师资质。
4.3.2 操作特殊设施设备的工作人员应具有国家相关部门颁发的资质证书。
4.3.3 应熟悉与本职工作相关的专业知识、法律法规，具有正确的职业道德和良好的服务态度。
4.4 设施设备要求物流采购服务各环节涉及的相关设施设备要求参考相应的物流服务规范。
5 服务环节5.1 客户需求与市场分析5.1.1 应在与客户充分沟通的基础上，从品种、规格、数量、质量、特殊要求等方面详细、全面地分析客户的物流采购需求，明确客户在物品采购服务、物流服务、金融服务、信息服务等各方面的具体要求。
5.1.2 应以客户的采购需求为基础进行供应市场分析，从成本效益、采购可行性、采购风险等多方面对客户提出的采购需求进行可行性分析。
5.2 采购方案制定5.2.1 应以客户需求与市场分析为基础，与客户共同协商制定物流采购方案，并根据客户需求的变更及时修改采购方案。
5.2.2 采购方案应包括为客户提供的物流采购全过程的管理和运作内容。
5.2.3 为多客户进行统一采购时，应针对不同客户制定不同的采购方案，以兼顾各方需求和利益。
5.2.4 应通过询价对比、绩效评估等多种方法，在客户需求的基础上，对供应商按照合同要求提供产品或服务的能力进行合格的评审及选择，以确保物流采购符合规定的采购要求。
5.2.5 为多客户采购同一物品时，应确保所选择的供应企业提供的货物能满足不同客户的要求，否则应针对不同的客户要求选择不同的供应企业。
5.2.6 宜和供应企业建立长期合作伙伴关系。
5.2.7 如果客户明确指定供应商，应该严格按照客户要求进行采购。
5.3 采购方案执行。
5.3.1 应与客户及供应商共同协商确定采购合同，并在采购时严格执行采购合同。
若出现未约定的情况，应和客户及供应企业协商处理。
5.3.2 客户定时下单情况下，企业应考虑必要的采购提前期，避免物品在采购完成后的其他物流环节中发生过期或腐损等情况。
5.3.3 客户即时下单情况下，企业宜具有相应的货物储备量。
5.3.4 若采购的物品数量或价值超过企业的能力范围，应为客户和供应商提供直接的交易洽谈机会。
5.3.5 如有需要，可协助客户通过银行信贷和其他物流金融方式获得采购资金。
5.3.6 应建立专业的合同管理团队，对合同从订立到终止的履行全过程进行监督、跟踪、审查和控制。
5.4 物流环节5.4.1 应为客户提供一体化的物流服务，以加快物品流通效率。
5.4.2 应对所采购物品从供应商确认订单开始，到物流环节完成的全过程进行跟踪，控制交货周期，确保物品的安全性和时效性。
5.4.3 宜为客户提供流通加工等物流增值服务，以满足客户特殊生产需求。
5.4.4 运输、仓储、配送、装卸搬运等其他物流环节的具体服务质量要求参见相应的物流服务质量规范。
5.5 其他增值服务5.5.1 应在与银行等金融机构的合作基础上，为客户提供仓单质押、企业授信等物流金融服务。
5.5.2 宜建立电子商务平台，为客户及供应商提供交流平台，及时发布和获取采购及需求信息。
5.5.3 宜配备专业力量为客户提供供应链一体化服务方案设计，可帮助建立客户与供应企业之间的沟通渠道，实现两者的信息畅通。
5.5.4 宜通过GPS、GIS及其他信息技术支持，为客户提供采购物品在各环节的实时监控，提供透明化物流采购服务6 服务评价指标本标准中绩效评价指标用于考评企业的服务水平和服务质量。
具体公式和细则见附录A。
7 风险控制7.1 物流采购方案制定时，应具有风险防范意识，使风险在物流采购服务的每一个环节都得到控制。
7.2 对物流采购业务涉及各方以及环境因素所导致的潜在的风险进行分析、识别，针对不同的风险类型制定相应的解决预案，并采取相应的防范措施，使风险得到有效控制。
7.3 宜在合同中明确货物在物流采购全程中的所有权变化和相应赔偿责任的承担单位。
8 客户服务8.1 应提供多种有效的投诉渠道，包括电话、传真、网络等，对客户投诉进行及时的记录和处理，并在合理的处理周期内给予答复。
8.2 应建立主动的售后服务回访机制，对重点客户和重要业务的服务质量进行跟踪、抽查8.3 应根据客户投诉和主动回访收集的信息进行分析处理，制定相应的措施，以避免相应问题再次发生。
附 录 A（资料性附录）A.1 品种准确率品种准确率应≥99% 统计期内，采购物品品种完全与客户要求一致的订单数占订单总数的比率。
按式(A.1)计算：%100⨯=D C B ................................... (A.1) 式中：B ──品种准确率；C ──品种一致的订单数；D ──订单总数。
A.2 有效投诉率有效投诉率应≤0.8% 统计期内，客户有效投诉涉及的订单数占订单总数的比率。
按式(A.2)计算：%100⨯=G F E ................................... (A.2) 式中：E ──有效投诉率；F ──有效投诉涉及的订单数；G ──订单总数。
A.3 订单按时完成率订单按时完成率应≥94% 统计期内，服务按时完成的订单数占订单总数的比率。
按式(A.3)计算：%100⨯=JI H ................................... (A.3) 式中：H ──订单按时完成率；I ──服务按时完成的订单数；J ──订单总数。
A.4 客户满意率客户满意率应≥98%统计期内，企业通过调查问卷等形式获得的满意客户的数量占调查对象总数的比率。
按式(A.4)计算：%100⨯=ML K ................................... (A.4) 式中：K ──客户满意率；L ──满意客户的数量；M ──调查对象总数。
A.5 各具体物流环节的服务评价指标参考相应的物流服务规范。
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