2020{客户管理}客户等级分级表

一、目的为了提高美业门店客户服务质量，增强客户满意度，提高门店业绩，特制定本客户分级管理制度。

二、适用范围本制度适用于本门店所有客户，包括新客、老客、大客户等。

三、客户分级标准1. 新客（1）虚新客：购买拓客卡进店的客人。

（2）实新客：购买留客卡进店的客人。

2. 老客（1）有效客：三个月内有来店消费的客人。

（2）沉睡客：六个月内来店，近三个月未消费的客人。

（3）死客：六个月或一年未消费的客人。

3. 有效客（1）A客：反复消费的顾客，重点维护。

（2）B客：刚成为会员不久的顾客。

（3）C客：帮助在平台上积累销量，提升评分的顾客。

四、客户分级管理措施1. 会员信息录入系统门店应建立会员信息管理系统，将客户信息录入系统，便于跟踪和管理。

2. 客户分类管理（1）新客：对新客进行分类，根据消费情况制定相应的营销策略。

（2）老客：对老客进行分类，对有效客进行重点维护，对沉睡客进行唤醒，对死客进行淘汰。

（3）有效客：对A客、B客、C客进行针对性服务，提高顾客满意度。

3. 顾客分层分级管理（1）制定清晰的大客户战略，为大客户匹配品项组合，满足大客户的发展诉求。

（2）收集顾客资料，分析顾客需求，为顾客提供个性化服务。

4. 顾客淘汰机制（1）对于死客，门店应定期进行淘汰，释放资源，提高门店运营效率。

（2）淘汰过程中，注意维护门店形象，确保淘汰过程合理、公正。

五、员工培训与考核1. 员工培训门店应对员工进行客户分级管理的培训，提高员工的服务意识和管理能力。

2. 员工考核门店应定期对员工进行客户分级管理工作的考核，确保员工按照制度要求执行。

六、监督与反馈1. 门店负责人负责监督客户分级管理制度的实施，确保制度执行到位。

2. 客户反馈：门店应设立客户反馈渠道，及时收集客户意见和建议，不断优化客户分级管理制度。

七、附则1. 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由门店负责人解释。

2. 本制度解释权归门店所有。

通过以上客户分级管理制度，旨在提高美业门店的服务质量，增强客户满意度，提高门店业绩，为门店可持续发展奠定坚实基础。

下面是一个示例的4S店客户分级管理策略表格，用于根据客户价值和忠诚度对客户进行分
客户的重要程度和忠诚度。

针对不同级别的客户，制定相应的管理策略，以满足客户需求、提升客户满意度、保持客户忠诚度，并促进客户消费和回购行为。

请注意，具体的客户分级和管理策略可以根据4S店的实际情况进行调整和定制。

此外，客户分级管理需要依赖客户数据的收集和分析，建议结合客户关系管理（CRM）系统或其他相关工具进行客户管理和跟踪。

客户分级管理的市场背景：市场竞争的日趋激烈，让越来越多的企业把“以客户为中心”作为自己的口号，在研发、设计、市场、销售、服务等各个环节，越来越强调了解客户需求、满足客户需要。

但是，客户这么多，需求也各不一样，到底应该以哪个客户为中心？客户分级管理的定义“以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。

企业的人力、物力资源总是有限的，有限的资源投入要能够产生最大的产出，就必须把资源投入到最能够产生价值的客户身上。

所以客户应该是分层次的、中心也应该是多层级的：具有最大价值的客户在最核心的位置，对他们需求的了解和满足也是最重要的，具有次要价值的客户则处于次核心的位置，对他们需求的了解和满足也处于次重要的位置。

这就是所谓“客户分级”的概念。

客户分级管理的应用：其实，大家看看自己的钱包，就知道“客户分级”这个概念现在的应用已经非常多了。

钱包里除了钱，就是形形色色的信用卡、会员卡，大到航空公司、小到餐馆。

信用卡有白金卡、金卡、普通卡，各种会员卡也常常分金卡会员、银卡会员，不同级别的卡代表了不同的客户级别，意味着发卡企业将会提供不同的服务，这些都体现了对客户进行分级管理的思想。

不过，客户分级管理的做法虽多，可是真正充分理解和发挥了客户分级管理作用的企业却似乎不多，我认为企业应该从以下方面去考虑客户分组管理：1. 哪些企业可以考虑进行客户分级2. 面向已有客户的客户分级和面向潜在客户的客户分级3. 如何进行客户分级4. 分级之后怎么办5. 客户分级和客户分类的区别和联系6. 客户分级和销售机会分级的区别和联系7. 客户分级和营销团队建设进行客户分级管理的条件只要满足以下三个条件，企业就可以考虑对客户进行分级管理：1. 客户数量已经超出营销管理者所能管理的幅度就像企业内部管理存在最佳管理幅度一样，对客户的管理也存在着管理幅度，即管理者所能够进行有效的营销管理（本文主要指销售或者服务，下同）的客户数量。

一个营销管理者所能够管理的客户幅度是有限的，超过管理幅度的客户需要通过客户分级分配给企业内部不同层级的人员去开发或维护。

工商银行个人客户星级评定详细说明工商银行个人客户星级服务第一部分个人客户星级服务内容介绍1、个人客户星级服务是什么？（主要特点）回答：个人客户星级服务是我行为回馈客户厚爱、提升服务水平而推出的全新服务体系。

主要有三大特色：一是以客户综合业务量为基础，客户在我行办理存款、贷款、投资理财（包括基金、理财产品、国债、保险、外汇、黄金等）、刷卡消费、汇款及异地存取款等业务均可根据业务量获评星级。

客户办理业务越多则星级越高，享受的费用优惠和增值服务等回馈也越多。

例如，五星级（含）以上客户将能按理财金账户标准享受优惠和服务，六星级以上客户还可享受财富管理服务，并可获得最高50万元白金信用卡授信额度。

二是主动服务，无需申请。

星级服务由工行主动向客户提供，获评星级无需向工行申请，享受服务也不必依赖于某种介质。

客户可以通过营业网点、网上银行、电话银行、手机银行（WAP）等多种渠道查询星级。

三是动态调整。

客户星级以半年为周期进行调整，我行于每年6月30日和12月3 1日根据客户在过去半年的业务往来情况重新评定星级，若星级上升将可自动享受更多优惠及服务。

我行希望借助星级服务体系进一步关注客户的需求变化，以便为客户提供更好的服务。

2、个人客户星级是如何划分的？回答：个人客户星级分为五类，由高到低分别为七星级客户、六星级客户、五星级客户、四星级客户和三星级及以下客户。

3、个人客户星级的主要用途是什么？能享受哪些优惠？回答：星级是我行个人客户服务的基础。

我行将根据不同星级客户的特点及需求，在品牌、内容、渠道、费率等各方面提供差异化服务。

例如，五星级（含）以上客户将能按理财金账户标准享受优惠和服务，六星级（含）以上客户还可享受财富管理服务，并可获得最高50万元的白金信用卡授信额度。

在业务优惠标准上，以异地汇款和跨行汇款为例，五星级、六星级及以上客户分别可享受手续费五折和三折优惠。

4、个人客户星级是如何评定的？回答：个人客户星级的评定是以客户在我行的综合业务量为基础的，客户在工行办理存款、贷款、投资理财（包括基金、理财产品、国债、保险、外汇、黄金等）、刷卡消费、汇款及异地存取款等业务均可根据业务量获评星级。

客户级别分类及管理一、战略客户1、客户特征：签订年供货协议的，战略合作伙伴。

2、管理原则：维护。

3、管理重点：持续维护，提供优质服务，帮助用户协调问题，达成年度战伙协议。

4、拜访计划：每两周登门拜访一次。

二、VIP客户1、客户特征：年订单累计500 万元以上。

2、管理原则：关心、关注。

3、管理重点：重点关心和关注的对象，挖掘每个与VIP客户有关的更多准客户（30~50个）。

4、拜访计划：每周登门拜访一次。

三、重点客户1、客户特征：北京电力公司平台，国网，省网平台等。

2、管理原则：关键人、关系。

3、管理重点：找出评标小组或关键人，建立牢固的关系。

4、拜访计划：每两周登门拜访一次。

四、贵宾客户1、客户特征：社会价值高，合作潜力大，社会资源多。

2、管理原则：享受特权。

3、管理重点：给予特殊的待遇，享受各种特权。

4、拜访计划：每周致电，每两周登门拜访一次。

五、榜样客户1、客户特征：经常使用产品，认可公司，感情牢固。

2、管理原则：沟通、互动。

3、管理重点：经常沟通和互动，成为较好的合作伙伴和支持者，当成榜样宣传。

4、拜访计划：每月登门拜访一次。

六、自由客户1、客户特征：没有契约精神，是公司重点管理客户。

2、管理原则：管理。

3、管理重点：有预见性的进行管理，减少误解，增加沟通。

4、拜访计划：每周致电，每两周登门拜访一次。

七、新客户1、客户特征：刚开始有订单，具有很大的增值空间。

2、管理原则：增值。

3、管理重点：继续增加拜访，挖掘客户价值。

4、拜访计划：每两周登门拜访一次。

八、休眠客户1、客户特征：仅合作一次，再无合作。

2、管理原则：关怀。

3、管理重点：找出休眠的真正原因，进行关怀，改变原沟通方式，使顾客能够改变想法接受公司。

4、拜访计划：每两周登门拜访一次。

九、低价值客户1、客户特征：订单额较小、消耗销售人员精力，消耗公司大量资源，价值低。

2、管理原则：逐渐放弃。

3、管理重点：查明客户真实情况，评估价值。

4、拜访计划：根据情况，每月登门拜访一次，在决定放弃合作前，必须上交调查评估报告。

客户分级评分表：客户分级评分表被评级客户名称：指标类别指标内容评判标准GCD500强企业非GCD500强企业超过10个分公司数量超过5个2% 超过2个少于2个客户基本情况10% 客户实力6%资产规模（或货物运输金额）2%超过50亿超过20亿超过10亿低于10亿≥10000人员工数量2%5000~10000人1000~5000人≤1000人项目保险金额？，保费超过500万项目保险金额？，保费200~500万业务需求10% 项目保险金额？，保费100~200万项目保险金额？，保费低于100万未明确提出业务需求只投保了机动车险投保了机动车和企财等必客户潜在价值40% 以往保险保障程度3% 要险种投保了包括机动车、财产、责任等多个险种容易接受扩展条款或特别约定苛刻，以往保险条件3% 但可以接受扩展条款或特别约定过于苛刻，很难接受正常市场水平保险费率5% 低于市场水平，但可以接受费率过低，很难接受一般风险风险情况3% 风险偏高风险很高评分人：得分标准40-4210.5210.5210.510实际评分评分备注客户性质4%742321315331损失记录3% 历史最大损失记录过去3年最大损失记录过去3年年均赔付率上年度赔付率服务要求合情合理0-10-20-20-23113234210-250-5481216合计赔付情况4%售后服务要求3% 服务要求严格，可接受服务要求过于苛刻，很难接受竞争异常激烈同业参与情况3% 竞争程度尚可基本无竞争完全由中介公司支配保险中介参与程度3% 最终决定权基本不在经纪公司无中介公司参与4个月内到期客户保险到期时限4% 4个月＜到期时限≤6个月6个月后到期客情关系30% 高层（关键人物）默契度25%操作沟通度5%与高层（关键人物）关系默契程度实际操作沟通顺畅的程度成本≥费用的95%成本≥费用的80%费用情况16% 成本≥费用的50%成本≥费用的30%成本＜费用的30%客户分级表级别A B C D标准实际评分≥60 45≤实际评分＜60 30≤实际评分＜45 实际评分＜30。

我总结了一下这几年从事销售的过程中的客户管理经验，感觉对于客户的管理无非也就是以下几个阶段：1、客户信息收集；2、客户划分；3、客户跟踪处理。

这其中最关键的就应该是客户的划分和跟踪处理了。

那对于客户的如何划分也就决定了怎么样跟踪处理客户信息了。

我们首先来看客户的划分，对于手上现有一个客户信息，我们可以从以下四个角度产生四种不同的划分方式。

第一，我们可以从客户是否已经和我们成交的状态把客户分为：已成交客户、正在谈判客户以及潜在客户。

第二，我们可以从客户的重要性（一般用可成交额度或者业务潜在量来衡量）来划分为重要客户和非重要客户。

第三，从需要处理客户信息的时间段上可以把客户分为：①紧急客户（一般需要在一周内做出处理）②缓急客户（一般指一周到1个月内需要对该客户作出处理）③不紧急客户（1个月以上3个月以内必须处理的客户）④可慢反应客户（3个月以后才可能发生关系的客户）第四，我们还可以从客户的需求状况上把客户分为：目标客户（现在就有需求）、潜在客户（未来有需求）和死亡客户（不会有任何需求）以上就是通常的四种划分方式，我前面也都说过了，不同的划分有不同的管理方式。

像上面的分法，我们如何管理客户呢？我总结了以上的分法，将他们杂合，产生一种新的分法----客户等级划分。

我们现在就来看什么样的等级划分，客户等级划分总共将客户划分为A、B、C、D、E五个等级：A级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在一个月内成交；B级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在三个月内成交；C级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在半年内成交；D级客户：有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交；E级客户：没有需求或者没有任何成交机会，也叫死亡客户。

那现在有了明晰的客户分法，如何来管理这些客户呢？我这里提供一种管理的方式，就是建立客户追踪志，称为客户追踪志管理法。

那到底建立什么样的客户追踪志呢？对于每个级别的客户又如何区分对待呢？我们现在先来介绍都有那些客户追踪志，客户的追踪志一般有以下几种：①客户追踪日志：也就是需要每天将客户的信息重新跟踪处理，并刷新记录；②客户追踪周志：就是每周内至少对客户的信息处理一次，并刷新记录；③客户追踪半月志：也就是每15天对客户的信息处理一次，并刷新信息记录；④客户追踪月志：也就是每30天需要至少对客户的信息处理一次，并刷新信息记录。

客户管理制度和分级客户管理制度的目的是为了有效管理客户群体，提高客户满意度，从而提高企业的市场竞争力。

客户管理制度包括客户分类、客户服务流程、销售流程等内容，其中客户分类是客户管理制度的基础。

通过客户分类，可以更好地了解客户的需求和特点，从而有针对性地提供服务，增加客户黏性，提升客户忠诚度。

客户管理制度的分级是一个重要的组成部分，它根据客户的价值和重要性将客户进行分级，以便更好地分配资源，提供差异化的服务。

一般来说，客户分级可以分为A、B、C三个等级，A级客户是企业的重点客户，B级客户是潜力客户，C级客户是一般客户。

对不同级别的客户实施不同的管理策略和服务措施，可以有效提高客户满意度，增加客户忠诚度。

客户管理制度的分级主要包括以下几个方面：一、客户分类标准客户分类标准是客户分级的基础，只有确定了客户分类标准，才能进行客户的合理分级。

客户分类标准一般包括客户的消费能力、购买频率、购买金额、信用记录等方面。

通过这些指标的评估，可以将客户分为不同的等级，以便更好地为客户提供服务。

二、A、B、C客户的特点A级客户是企业的重点客户，通常包括销售额较大、购买频率高、信用记录良好的客户。

这些客户对企业的贡献度较大，是企业的主要收入来源，因此应该优先考虑服务。

B级客户是潜力客户，通常包括购买频率适中、销售额一般、信用记录较好的客户。

这些客户有一定的发展潜力，可以通过针对性的营销策略来开发。

C级客户是一般客户，通常包括销售额较小、购买频率低、信用记录一般的客户。

这些客户对企业的贡献度较低，但也不可忽视，需要提供基本的服务。

三、A、B、C客户的管理策略针对不同级别的客户，应该制定不同的管理策略。

对于A级客户，应该重点维护和服务，提供个性化的服务，增加客户的忠诚度。

可以定期进行客户拜访和沟通，及时处理客户投诉和意见，以便更好地了解客户需求。

对于B级客户，应该注重培养和发展，制定针对性的营销计划，提高客户的购买频率和金额。

客户分级管理制度目的：根据客户等级的分布，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户等级上升，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。

1．0 范围：公司的所有客户。

2．0 分类等级：根据年度销售额、销售价格、货款回收情况等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。

3.1销量指标：3.2综合指标4.0职责：4.1经营销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：促销科负责提供客户销售数据分析等相关资料；负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。

4.2财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。

5.0规范与程序5.1客户分类的评定办法：5.1.1客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等级的审定。

一般在每年初 3 月份的 25—30 日。

5.1.2客户分类的评定的组织：各销售科长/代表处经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写《客户质量等级评估表》。

由促销科牵头召集各部门长，以会议形式进行讨论复评，并修正《客户质量等级评估表》，按以下几个类别进行分类汇总：A 关于A 类客户：列定A 类客户的名单；对A 类客户给予生产及销售服务支持计划。

B 关于享有公司特殊政策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。

C关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。

D新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作满六个月后，进行评估。

E其他5.2客户分类管理的实施：由销售员在日常的各项工作认真贯彻实施，由销售经理/科长具体安排与组织实施中定期抽查，由销售部长及以上领导在日常订单审批中予以贯彻和确认。