丰田汽车客户维修服务标准手册

►提升销售店售后经营管理能力►强化销售店自主改善能力及人才培养季度考核①在『综合评价体系』的基础上，增加『季度考核』，加强过程各经营KPI管理②通过『售后服务能力星级评价』对销售店整体售后服务能力进行表彰售后服务能力星级评价&表彰2014年重点推进事项深化售后服务考评体系综合评价体系售后服务政策整体思路评价项目评价指标分值变化点说明服务业绩付费入库管理4①总入库达成率→付费入库达成率②增加付费入库量排名考核③月度评价→季度评价④增加分值：3→4顾客把握1①强化有效基盘客户管理，提升付费顾客入库比例忠诚顾客占比1①提升3次以上付费保养入库客户比例养护用品年计达成率3①增加分值：2→3机油年计达成率3①考核单位：销售金额→销售量（L）②增加分值：1.5→3KP零件更换率1①增加考核2种KP零件：雨刮片&胶条、蓄电池②考核计算方法：区分KP零件类型使用不同计算方法单车精品销售额1①增加分值：0.5→1综合评价体系－<变化点说明>1.取消零部件总年计考核，增加机油、养护品、精品分值2.调整服务入库考核方式：由考核全体入库台数调整为考核付费入库台数评价项目评价指标分值变化点说明基础服务能力服务能力提升2①考核频次：1次/年→2次/年②增加改善效果评价（每季度）③增加分值：1.5→2预约率 1.5①增加条件：定期保养需出库机油和机滤技术服务2无BP改善2①增加分值：1→2②取消水性漆导入考核：1.5→0代步车配备及使用1①代步车配备纳入最低标准：0.5→0②增加使用率分值：0.5→1零件库存吻合率1.5①增加分值：1→1.5②增加条件：EO零件订单金额比例人员管理售后岗位人员信息维护1无培训管理岗位资格配置1无系统数据TACT系统录入准确性1无CSI 顾客评分+流程执行率10①考核方式：按排名考核→按分数段考核加分项售后技术服务突出贡献-无扣分项1.恶意竞争 2.虚假保修3.恶意挖角4.奖励支援金发放5.市场处置-①提高市场处置对象车辆“入库实施率”要求：60%/80%→70%/90%最低标准1.24小时救援车配备2.零部件纯正性3.正确使用GTMC系统4.代步车配备-①增加代步车配备②增加必须使用GTMC系统实施售后服务和零部件管理季度评价-<评价细则>分类NO.考核项目评价依据目标分值经营指标1付费入库目标达成率付费入库实绩/目标100％20 2机油目标达成率销售实绩/目标（L）100％10 3高竞争零件占比高竞争零件件订购额/总零件订购额32％15 4养护品销售能力销售实绩/GR入库数60％15 5轮胎销售能力销售实绩/GR入库数5％5 6库存周转率出库金额/在库金额 1.255服务基础7定期保养回厂率回厂实绩/计划数20％10 820K保养回厂率回自店20K数/N-16月销售数60％10 9新增顾客比新增顾客数/计划对象数0.5％10扣分1关键岗位人员离职（服务经理、零件经理）-5/人2未按标准实施GTMC相关活动（营销活动、改善活动、奖励、会议等）-5/次3保有顾客信息不准确（针对评价期间有入库的顾客信息）-1/次•对提升DLR经营能力，促进年度目标达成的关键KPI进行季度评价季度评价-<返点办法>评价得分91～10081～9066~8051~6541~5021~400~20≥‐10≥‐20折扣率＋3％＋2.5％＋2％＋1.5％＋1％＋0.5％维持25％‐0.5％‐1％<获奖前提条件>1.遵守GTMC14年综合评价体系最低标准2.机油、养护品两项必须达成目标<返点标准> 对符合以上前提条件的DLR 按照评价得分进行相应的零件订购折扣NO.评价项目扣减折扣率标准1零件纯正性100％，不可外采外卖（非GTMC 供应产品除外）－5％2未按标准要求正确使用GTMC 系统实施售后服务及零部件出入库管理－2％3人为导致系统数据不准确，影响GTMC 所有评价考核结果－1％4不配合GTMC 相关监察（CS 调查、保修监察、工单审计等）－3％<扣减项>对违反GTMC14年综合评价体系最低标准的DLR ，进行扣减返点处罚，并且全国通报返点周期分类返点项目扣减项目评价周期2～3月4～6月7～9月10～12月N 月（发生时）折扣率反映14年4～6月14年7～9月14年10～12月15年1～3月N+1~N+2月★2013年获得五星级售后服务评价的DLR ，在以上评价基础上再增加0.5％折扣率此期间为“试行期”，仅执行“返点标准”中的奖励项顾客满意度（面访）流程执行率（神秘顾客）设定说明：为确保CR率75％，忠诚客户占比25％以上，顾客满意度需达到950分95080％「目标」「思路」DLR分级管理ＡＢＤＣ高满意度高执行力低满意度低执行力高满意度低执行力低满意度高执行力分类对策/措施支援全国CS专项改善－全流程顾客接触点改善活动培训/工具区域A类实施“个性化”服务根据改善执行度和效果给予相应的改善费用支援B类强化流程执行率，提升服务稳定性C类提升接待服务技巧，强化顾客感知度D类改善基础服务流程执行率「社内调查」NO.调查方法频率样本数范围用途1面访2期（1期/6个月）30样本/期13年底前开业店 1.改善数据支持2.综合评价依据2神秘顾客3期（1期/4个月）1样本/期13年底前开业店3网络调查3期30样本/期部分DLR1.改善数据支持根据DLR的满意度和流程执行率实施分级管理和支援，构筑具备自主改善能力DLR。

丰田汽车5S和安全卫生管理手册目录1。

基本方针:22。

企业基础：23.5S方针的策略重点：23.1建立使顾客100%满意的质量保证体制23。

2改进业务流程、削减在库、遵守交期23。

3强化成本竞争力23。

4积累与提高生产技术力23。

5提高新技术的推广速度23。

6构筑企业基础24.5S与环境安全的目标25。

5S的定义26.5S活动的职责27.5S活动的要求38。

5S对应的措施39.安全卫生管理1310.工作场所的安全化2611.附件 5S管理表格281.基本方针：E［$29240 7238 爸40234 9D2A 鴪a ;提供顾客100％满意的服务,创建员工100%满意的公司。

2.企业基础:危机管理体制，人才培养,环境安全以及5S的推行3.5S方针的策略重点：3.1建立使顾客100％满意的质量保证体制3.2改进业务流程、削减在库、遵守交期3.3强化成本竞争力3.4积累与提高生产技术力3.5提高新技术的推广速度3.6构筑企业基础4.5S与环境安全的目标4.1提高生产性4.2提高服务水平和维修产品质量4.3提高速度4.4提高人员素质4.5提高安全性5.5S的定义5.1整理:工作现场，区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西；5.2T39256 9958 饘/9•24244 5EB4 庴=23882 5D4A 嵊5.35.4整顿：把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理；5.5清扫：将不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾,无污秽状态；5.6清洁:维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁卫生;5.7修养：通过进行上述4S的活动，让每个员工都自觉遵守各项规章制度，养成良好的工作习惯，做到“以厂为家、以厂为荣"的地步.6.5S活动的职责6.1办公室负责组织整个公司的5S及安全卫生的检查6.2各部门负责按5S管理要求对本部门的5S及安全卫生进行检查6.3责任部门负责对5S及安全卫生检查中发现的问题进行改进7.5S活动的要求7.1良好的仪表及礼仪：统一规范的着装要求，良好的坐姿、站姿,电话礼仪，整洁、明亮、大方、舒适的接待环境7.2单一整洁的办公室：台面整洁,文具单一化管理，公用设施责任人标识7.3生产工具管理：单一化管理7.4现场管理:分区划线，员工工作井然有序,工作环境清洁明亮7.5工作速度和效率：最佳的速度和零不良率7.6空间效率:对现场分区划线,对各场地的利用率予于分析，增加有限空间的利用价值7.7严明的小组督导：上班前经理、班组长对员工进行检查督导，工作过程中，对发现的问题及时开展小组督导，下班前对全天的工作进行总结7.8工作评估：自我评估与综合考核评价相结合8.5S对应的措施8.1a35684 8B64 譤a-rv!！8.28.3整理的措施8.1.1清除不用物品的措施a）进行整理,首先要根据情况，分清什么需要，什么不需要。

《汽车售后服务接待》课程标准【课程名称】汽车售后服务接待【课程代码】【适用专业】汽车技术服务与营销、汽车检测与维修技术、新能源汽车检测与维修技术【学 时 数】建议48学时【学 分 数】建议3学分【开设时间】建议在第3、4学期开设【编 制 人】1.课程性质与设计思路1.1课程的性质本课程是汽车技术服务与营销专业的一门专业核心课程，也是汽车检测与维修技术、新能源汽车检测与维修技术专业的一门专业拓展课程，所学内容直接指向汽车维修企业中的售后服务顾问。

本课程的功能是培养学生从事保养维修提醒、接车检验及故障问诊、保养维修项目解释、协调维修服务团队（维修车间、备件仓库）、保养维修后车辆质量检验及交车、客户资料维护、客户跟踪回访等工作的能力。

此外，本课程还拓展学生就车身修复、质保索赔、车险办理、事故车救援、汽车用品销售等工作向客户提供解释和帮助，并与企业相关部门进行沟通和协调。

本课程以《汽车构造》《汽车产品知识》等课程的学习为基础，同时与后续的《汽车服务质量管理》《汽车销售实务》《汽车保险与理赔》《法律法规与汽车索赔》及校企合作订单强化课程相衔接，拓展学生的职业范围。

1.2设计思路本课程为校企共同开发的基于工作过程系统化的项目化课程，课程的总体设计思路如下：（1）邀请汽车后市场行业专家对汽车营销与服务专业所涵盖的岗位群进行工作任务和职业能力分析，确定相关岗位的典型工作任务，然后将典型工作任务转换为行动领域、再将行动领域转换为学习领域即课程体系。

（2）以工作对象为载体设计教学情境。

按照情境学习理论的观点，只有在实际情境中学生才可能获得真正的职业能力，并获得理论认知水平的发展。

因此，本课程要求打破纯粹讲述的教学方式，实施工作过程一体化教学以改变学与教的行为。

这是教学模式的一个重大转变，要有力地推动这一转变，需要以工作过程为载体来组织课程内容。

在学习情境设计中，工作任务的设计是一个关键环节。

本课程确定了以典型工作任务作为载体的学习情境设计思路。

雷克萨斯售后管理方案1. 简介雷克萨斯是丰田汽车公司旗下的豪华汽车品牌。

作为世界上备受欢迎的豪华汽车品牌之一，雷克萨斯注重提供优质的售后服务，以满足客户的需求并确保他们的车辆在长期使用中保持卓越的性能和可靠性。

本文将介绍雷克萨斯的售后管理方案，包括售后服务的范围、服务流程、技术支持和客户反馈等内容。

2. 售后服务范围雷克萨斯的售后服务覆盖了以下几个方面：2.1 保修服务雷克萨斯为每一辆新车提供最长达三年或10万公里的整车保修服务。

在保修期内，雷克萨斯将负责修复或更换车辆的任何故障或缺陷，包括相关零部件和系统。

这项保修服务有效地保障了车主的权益和车辆的可靠性。

2.2 维修与保养雷克萨斯为车主提供全面的维修与保养服务，包括定期保养、维修与更换零部件、车身修复和车辆检测等。

车主可以通过预约服务中心进行维修或保养，或选择上门维修服务（根据地区的可用性而定），以便更为便捷地获得服务。

2.3 道路救援服务雷克萨斯为车主提供24小时的道路救援服务。

无论车辆是否发生故障，车主都可以随时拨打服务热线，在紧急情况下获得即时帮助。

救援服务包括但不限于紧急修复、拖车服务和代步车提供。

2.4 零部件供应雷克萨斯确保为车主提供原厂标准的零部件，以保证车辆性能的稳定和可靠。

车主可以通过指定的渠道购买所需的零部件，并获得专业的安装指导或人员支持。

3. 售后服务流程雷克萨斯的售后服务流程如下：3.1 预约服务车主可以通过在线渠道或电话预约售后服务，包括维修、保养、道路救援或零部件购买等。

预约服务有助于减少等待时间，更好地安排服务细节。

3.2 车辆接待与检测当车主前来维修或保养车辆时，售后服务中心将安排专业的接待人员对车辆进行接待，并进行系统的检测与评估。

此步骤旨在确保车主的服务需求得到全面的了解，并确认所需的维修或保养工作。

3.3 维修与保养工作根据车辆的具体情况和车主的需求，维修和保养工作将由经过专业培训的技术人员进行。

雷克萨斯将确保使用原厂标准的零部件和最新的技术手段，以提供高质量的维修和保养服务。

积分细则（保险公司定损车辆除外）a、售后维修消费，积分比例：1元＝1分b、事故维修保险公司理赔部分维修，积分比例：1元=1分c、美容保养消费，积分比例：1元＝1分d、汽车精品消费，积分比例：1元＝1分e、汽车续保消费，积分比例：1次＝600分f、代办年审消费，积分比例：1次＝200分（金卡客户年检不参加积分）g、参加自驾游等活动，积分比例：1次＝300分h、参加养护课堂学习，积分比例：1次＝200分积分达到一定分数，可在我店换取精美礼品（详见公司当月礼品兑换表）或抵维修工时费（按正常标准），换取礼品或抵维修工时费后积分归零。

第一章总则第一条丰田会秉承专业化的服务理念，为车族朋友提供专业化便利服务，让您安心工作、开心驾驶、舒心消费。

第二条丰田会运用系统网络管理，面向社会以会员制向广大车友提供网络化、专业化的职业服务，让您省心、省力、省钱。

第二章入会及续会第一条承认会员章程，愿意接受相关条款的一汽丰田全车系车主均可参加本俱乐部。

第二条俱乐部面向社会接纳一汽丰田全车系车主会员，申请入会的车辆和驾驶员必须证照齐全，手续合法并年检（审）合格。

第三条会员入会需填写《入会申请表》，同时缴纳入会费、年费和卡费，俱乐部向会员提供会员卡及会员手册，作为会员证明。

第四条俱乐部实行一车一卡制。

第五条会员卡有效期两年。

当会员卡有效期将届满时，俱乐部会提前通知办理续会手续。

第六条会员逾期一个月未办理续会手续，视为自动放弃会员资格。

第三章会员的权利第一条会员享受俱乐部承诺的各项服务。

第二条会员享有自由退会的权利，会员自愿退会应由本人提出书面申请。

第三条会员享有对俱乐部服务规范的咨询权。

第四条会员享有俱乐部的投诉权。

俱乐部在三个工作日内给予回复，十个工作提内给予解决。

第四章会员的义务第一条会员应遵纪守法，遵守本章程，遵守俱乐部的规章制度。

第二条会员应按时缴纳会费和相关服务费。

第三条会员若丢失会员卡及相关证件，会员有义务及时通知俱乐部，并按要求办理换卡或变更手续。

服务程序(七步法服务程序)目标七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优质服务的基础1></a>.七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.七步法程序Step 1 : 预约Step 6 : 交车Step 2 : 接待Step 3 : 填写修理单Step 4 : 调度&amp; 生产Step 5 : 质量控制Step 7 : 追踪服务预约STEP - 1.分派足够的时间去清楚地了解客户的需求预约系统的前提条件客户到达前确认零件情况控制客户数量防止拥塞监控&amp; 安排所有可使用的技术员工作时间(工时)有效处理“随到”客户&amp;返修预约系统的前提条件在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有来的客户)跟进所有失约客户并重新安排预约利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率) 弹性预测未来预约安排客户预约时间分配工作在每个修理技术员上与零件部信息同步好的预约系统可以实现平滑的工作流平均化Heijunka工作负荷服务站唯一能销售的产品是工时!!“I’ll sell these tomorrow”全部可使用工时可预约工时随到客户和额外工作客户预备工时时间桶概念可使用工时计算方法= 技术员数量x 每日工作时间x 生产率= 10 技术员x 8 小时x 100%= 80小时全部可使用工时例:= 技术员数量x 工时x 生产率x 预约率= 通过预约可以销售64小时工时*Note: 20%预留量为carry-overs, 非预约客户&amp; 额外工作可以使用的预约时间*(80% 预约率).57.514.521.528.535.542.549.556.563.570.577.51.08.015.022.029.036.043.050.057.064.071.078.01.58.515.522.529.543.5 50.5 57.5 64.5 71.5 78.5 2.0 9.0 16.0 23.0 30.0 37.0 44.0 51.0 58.0 65.0 72.0 79.0 2.5 9.5 16.5 23.5 30.5 37.5 44.5 51.5 58.5 65.5 72.5 79.5 3.0 10.0 17.0 24.0 31.0 38.0 45.0 52.0 59.0 66.0 73.0 80.0 3.517.5 24.5 31.5 38.5 45.5 52.5 59.5 66.5 73.5 4.0 11.0 18.0 25.0 32.0 39.0 46.0 53.0 60.0 67.0 74.0 4.5 11.5 18.5 25.5 32.5 39.5 46.5 53.5 60.5 67.5 74.5 5.0 12.0 19.0 26.0 33.0 40.0 47.0 54.0 61.0 68.0 75.0 5.519.526.533.540.547.554.561.568.575.56.013.020.027.034.041.048.055.062.069.076.06.513.520.527.534.541.548.555.562.569.576.57.014.021.028.035.042.049.056.063.070.077.0Total hours available (80)Appointment hours booked (32)Appointment hours left (32)Appointment hours (64)Carry-over hours (10)第一次分派出15.5 小时第三次分派出8.5小时第二次分派出8小时用于滞留车辆修理:10小时要知道的参数(关于预约系统)?预约率失约率工作分类容量&amp; 劳动力使用滞留车数量和原因测量预约率总预约客户数总客户数指导参数: 低于80%预约率(%)=失约率总失约客户数总预约客户数失约率(%) =主要有两类工作;1. 保养(70%)2. 修理(30%) Note: 以上比例因服务站不同而不同工作分类在给服务站安排工作时须考虑工作分类保养工作定期保养服务需要半熟练技术员可以以较高生产效率完成修理工作比较昂贵的修理,例如:发动机, 变速箱&amp;悬挂修理等.需要有技巧的技术员生产效率较低Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平“滞留车辆”或者, 在工作实际开始日前进站的车辆.J定义:指那些由于不可预见的情况而不能按许诺的时间交车的车辆. 因此,必须滞留至第二天.滞留车率按日统计非计划滞留车率总非计划滞留车数总维修车辆数滞留车率(%)=指导参数: 低于5%AppointmentAppointmentAppointment电脑系统预约控制板预约系统类型预约表格目视控制J目视控制可有效地将工作量安排到服务站,TMC一直在推进目视控制的概念可以显示当前状态和可用预约容量促使平均化日常工作量好处:提高预约率的方法在车辆销售过程中业务接待员名片(背面)业务介绍小册子接待处的标识服务提醒邮件销售店的网页总结预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排足够的时间给每个客户从而提高客户满意度如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平滑.接待STEP - 2.1. 标识工作起止时间早到者服务(值班)服务站进出口应清楚可见带指示箭头的接待处标识客户停车位客户休息室,洗手间设施等.付款标识清楚可见和用明确的文字表达合适的停车位(数量足够,位置合理)清洁,吸引人的客户休息室礼仪交通工具座椅套&amp; 脚垫&amp;方向盘套2. 设施–业务接待促销材料/服务手册3. 业务接待员个人仪表,修饰清楚地身份鉴别,通过制服和名片证(胸牌)提问和倾听技巧(5W, 2H)(who, what, where, when, why, how, how much)修理单填写(涉及到的主要项目)每个接待员每天处理15 到20个修理单4. 接待过程问候客户的到达回顾以前的修理记录在客户面前安装方向盘套,座椅套,脚垫执行车辆环车检查解释服务需要, 利益,费用和工作的时间如果是较复杂的问题,请使用预诊断表车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内4. 接待过程继续对认为是必要的额外工作提供建议顾客签名确认车辆钥匙和停车车位的号码询问客户是否要检查更换零件总结接待过程的目标是:用有序,专业的方式接待顾客增加客户的信心,在维修店能力的基础上超越客户的期望.填写修理单STEP - 3.销售店可能使用:手写或电脑打印修理单.不管采用哪种,应包括以下过程和信息可用性: 迅速&amp;容易地获得修理单修理单填写过程同步性: 和零件部的同步,在预定方面和取件方面控制: 数字顺序精度: 所有信息是清晰和准确的修理单内容虽然修理单的种类很多,但应包括以下内容:客户明细额外信息车辆明细工作明细客户明细客户的姓名和地址电话号码(家, 商务或移动电话)付款方式客户签名车辆明细VIN或车身号码车辆牌号里程表读数车辆登记日期(PDS)生产日期车辆型号工作明细客户要求的详细描述技术员所做工作的详细描述.- 测量, 调整和观察- 油类和润滑液量等- 更换零件估价工作起止时间的记录质量检查的证明(车间主任或总检签名,其它)额外信息业务接待员的姓名车辆环车检查结果所需的额外工作许诺的交车时间追踪服务的优先方式工作类型(保修, 保养, 修理)保留更换的零件总结精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次修复”的基础.调度&amp;生产STEP - 4.调度&amp;生产系统的前提条件维持高生产率的工作环境(清洁,有序等)和零件部的交流&amp;同步优先对待返修客户&amp;等待中客户跟进技术员的工作状态一次分配一张修理单给一个技术员确定技术员的“下一工作”记录技术员可用工时数&amp;未售出工时数监督&amp;控制工作停止(包括外发加工)根据技术员技术水平分派工作打卡或其它形式管理每个修理单(纪录完工时间),监控生产力,人力使用和效率调度&amp;生产系统的前提条件使用生产日程安排许诺交车时间:1.30 p.m.*工时手册工时:* 包括质量检查&amp;清洁等.2.3 hours午餐时间:1.0 hour财务(结算)时间:0.2 hours最迟工作开始时间:10:00 a.m.维修日程应该以满足对客户许诺交车时间为基础.如果交车时间不同于原来约定时间,必须预先通知客户技术员日程安排技术员30分钟没有工作技术员第三件工作,开始时间10.30 am生产日程安排系统(该表在控制表格中,或在控制板中)LunchTime7:008:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:00TechnicianB.SmithD. MorrisS. WhiteG. BatesM. AllenD. Sands技术员第一件工作,完成时间8.00 am当前时间是13:30,第三件工作应被完成控制类型Control Pad/SheetComputer SystemControl BoardVisual ControlJ目视控制能有效地监督工作进程, TMC一直推进目视控制概念.技术员下一工作的延迟最小化每件工作的开始时间和预计完成时间监视和控制工作停止好处:服务部工作的高效率需要人力资源和设施的良好协作. 经销店应该有系统来控制和监视修理单在服务部的流动. 总结质量控制STEP - 5.质量控制系统的好处确保一次修复减少返修投诉的发生增加顾客满意度和顾客保持增加雇员满意度质量检查优先车辆在理想状态下,所有车辆都应被质量检查.然而, 如果不能检查所有车辆, 应参照以下优先度检查车辆;返修车辆投诉车辆与安全有关的修理保修修理服务活动期间修理项目与驾驶性能和N.V.H有关的项目.外发加工高价值修理主要保养服务排气系统修理制动系统&amp;悬挂系统修理技术员不能找到问题的车辆检查项目业务接待员所须有关工作的叙述技术员已做工作的叙述(做了什么, 故障为什么发生和如何修理的)更换的零件车辆清洁情况如有必要进行路试记录结果质量控制表, 修理单上的签字报告任何没有通过检查的车辆通知客户质量控制过程确定故障原因并提供反馈返修定义:指没有通过服务店内部质量检查的车辆,或者是车辆出厂后由于客户对修理情况不满意,带回来再次修理的车辆.返修的可能原因业务接待员提问技巧较差没有确定“主要维修项目”错误的诊断技术员技术水平较差(错误的工作给了错误的技术员)缺乏工具或其它设备交车过程中解释说明不够质量控制系统用来确保客户的车辆长期能被一次修复.总结交车前说明STEP - 6.交车程序1. 证实质量控制检查已经完成2. 确认顾客的要求已经达到3. 原始估价和实际是否相符交车程序如下:4. 通知顾客来提车5. 顾客到达时热情问候6. 业务接待员展示更换的零件,解释说明已做工作和费用交车程序(续上)9. 收款&amp;提供收款证明(收据/发票)7. 确定跟踪服务的方式8. 建议下次服务时间或额外项目10. 交车给顾客并陪同顾客取车/当着顾客的面取下座椅套等11. 感谢顾客的光临交车程序是为了确保顾客离开时对销售店有正面的印象并对工作满意总结跟踪服务STEP - 7.实现跟踪服务的前提制定跟踪服务规程记录顾客的反应三天内联系顾客跟进顾客要求或不满意顾客提出的事项跟踪服务方法主要有两种顾客跟踪服务的方法;1. 电话跟踪快速和个人化即时反馈优点;顾客可能自愿提供除询问项目以外的额外信息.要求:安静的区域修理单或维修履历的复印件限制调查函上问题在5 到6个在报告上总结顾客反应跟踪服务方法2. 直接调查函/卡实施方法;挂调查卡在车内后视镜上交车时将调查卡交给顾客通过邮件寄调查卡重要的是要提供预付费的信封优点;容易记录和保存顾客反应跟踪&amp; 报告顾客反应为了分析的目的,有七个服务投诉的区域可供提问;1. 问候&amp; 礼仪: 职员是怎样问候和接待顾客?2. 修理: 不满意的工作标准3. 定价: 是否物超所值4. 时间: 是否按时完成5. 清洁: 车辆交回给顾客时是否清洁6. 交车: 就修理工作,是否给顾客满意的解释7. 其它: 关于顾客设施的关注.例如:休息室\礼仪交通工具等. 总结跟踪服务可以保持与顾客的交流并在顾客满意度方面提供有价值的反馈.结论丰田七步法的成功依靠优良的七步法每步间的相互配合.通过跟进丰田关怀顾客服务七步法,可以确保持续的客户满意度,从而实现客户量增加和利润增加.Thank you。

《广汽丰田ix4售后服务承诺》二、企业承诺书承诺内容（三）售后服务承诺遵守国家法律、法规，遵守新能源汽车备案管理相关规定，保证销售车型符合国家强制性标准要求，并与国家《公告》、《新能源汽车推广应用推荐车型目录》及《免征车辆购置税的新能源汽车车型目录》申报信息一致。

车辆产品的质保服务符合国家相关法规政策要求，建立完善的售后服务、应急保障体系、动力电池回收利用及产品质量安全责任制度。

严格按照《关于进一步做好新能源汽车推广应用安全监管工作的通知》的要求，建立新能源汽车企业远程监测平台，对每一台销售的新能源汽车设立终身监控档案，保证企业监测平台与地方、国家监控平台的正常连接，为客户提供及时的安全预警服务。

1.质保期承诺广汽丰田汽车有限公司（以下简称“广汽丰田”）承诺提供3年或12万公里（以先到者为准，下同）的整车质量保修期。

对于新能源汽车动力电池、驱动电机、电机控制器、整车控制器、DC/DC、车载充电机等关键零部件8年或15万公里的质量保修期（以先到者为准）。

12V蓄电池6个月或1万公里，空调滤清器、灯泡（含LED灯）、雨刮片、保险丝及普通继电器（不含集成控制单元）3个月或5千公里、制动摩擦片6个月或5千公里，遥控器电池6个月或1万公里。

其他易损易耗件及常规零部件请参照保修保养手册上的信息。

客户车辆出现问题后应及时到广汽丰田授权的经销商，由售后服务人员按检修手册等文件指引进行车辆修复，经销商售后服务人员按市场品质信息处理程序要求向广汽丰田反馈信息，涉及三电系统按广汽丰田要求进行专业维修。

2.售后服务网络建设情况广汽丰田制定了《经销商建设管理规程》等规程文件，在经销商建设过程和验收过程中即对经销商进行专业的建设和验收指导，确保经销商在规定时间内高标准、高质量地完成经销商建设要求及顺利通过验收。

目前已建设超过459家经销商，服务网点覆盖全国各大省市地区，可以为顾客提供便捷、贴心的全方位服务。

根据新能源车维修保养的标准和要求，广汽丰田要求所有新能源授权经销商设立新能源汽车专用维修工位，配备新能源专用维修工具和设备以满足维修服务的硬件要求。

车辆售后服务的承诺书车辆售后服务的承诺书1一、质量服务承诺1、自觉遵守国家法律、法规、合法经营。

严格按照丰田技术标准及汽车维修行业工艺规范实施服务，确保维修质量。

2、所采用的零部件、配件等材料必须符合国家及部委颁布标准（汽车生产厂指定的配件生产企业为其生产的，经由厂商认证的配套零部件）及行业标准，不得使用假冒伪劣产品或以次冲好，以旧顶新。

3、全年24小时救援服务，设立应急服务电话，实行24小时专人值班制度，车辆在西安市区发生故障，及时派人救援，1小时内到达。

4、在规定时限内完成维修服务，保障用车单位用车需要，车辆保养2小时内完工，车辆小修1日内完工，若用车单位有完工时间要求时尽最大限度满足。

5、必须按规定建设车辆维修档案，提供日常免费技术咨询服务，设立专线。

6、车辆维修质量标准严格按丰田标准，并保证不低于维修行业办质量标准。

如出现维修质量问题，我方承担全部责任。

7、保证单位维修车辆在维修期间安全，做好不丢失、不损坏，否责我方承担全部责任。

二、质量服务保证措施（一）、机动车辆维修保质期制度1、车辆整车修理或总成修理质保期为车辆行驶20000公里或100日2、二级维护质保期为车辆行驶5000公里或30日3、一级维护、小修及专项修理质保期为车辆行驶2000公里或10日（二）、质保期中行驶里程和日期指标，以先达到为准。

车辆保质期以维修竣工出厂之日起计算。

对于零件质保期丰田实行一年或20000公里，以先到为准。

（三）、1、在质保期内，因维修质量原因造成机动车辆无法正常使用，我公司无偿返修。

2、修复件不予保修。

3、由于使用原因产生的故障不予保修。

4、保修期内，与该保修相关的维修保养项目不得到其他厂家维修，否则不予保修。

承诺人：XXX2021年x月x日车辆售后服务的承诺书2尊敬的'用户：真诚的感谢您使用我公司生产的“XX牌”各型专用汽车，为了更好的提供优质的售后服务，我公司现郑重向您作出如下承诺：一、凡我公司生产的专用汽车，将实行终身服务。

丰田锐志车主手册&gt;1、电动后视镜控制开关2、侧通风口3、侧除霜器出风口4、仪表组5、中央通风口6、驾驶模式选择开关7、音响遥控开关8、电动车窗开关9、杂物箱10、门兜11、后控制箱12、后通风口13、后排烟灰盒14、电源插座15、杯架16、自动变速器选档杆17、倾斜和伸缩式转向锁止释放杆&gt;1、前照灯清洁器开关或前照灯光束水平旋钮2、后电动遮阳帘开关3、前照灯、转向信号灯、前雾灯开关和后雾灯开关4、雨刷器和喷洗器开关5、空调。

音响和导航系统控制器（有关导航系统，请参见“导航系统用户手册”。

）6、plasmacluster（空气电离器）开关7、危险告警灯开关8、后车窗和车外后视镜除雾器开关9．前排乘员座椅安全带提示灯10、辅助储物箱或音响系统控制器（有关音响系统控制器，请参见“导航系统用户手册”。

）11、座椅加热器开关12、点烟器和烟灰盒13、时钟14、“trcoff”（牵引力控制系统关闭）开关15、巡航控制开关16、点火开关（发动机开关）17、发动机罩锁定释放杆18、辅助储物箱和卡片盒19、自适应性前照灯系统关闭开关&gt;1、音响遥控开关2、电话按钮（有关细节，请参见“导航系统用户手册”。

）3、外界温度和遥航信息显示器控制开关&gt;&gt;1、前方个人用灯2、前方个人用灯开关3、辅助储物箱4、电动月亮天窗开关5、麦克风（有关细节，请参见“导航系统用户手册”。

）6、“room”（冷光顶灯）开关&gt;1、短距离里程表复位按钮2、车速表3、维修提示指示灯和指示灯4、车门／发动机罩／行李厢开启指示显示器5、自动变速器档位显示器6、外界温度显示器和／或巡航信息显示器7、转速表8、仪表板照明控制按钮9、里程表和双短距离里程表10、发动机冷却液温度表11、燃油表&gt;篇二：丰田汽车-职位说明书全套上海xx丰田汽车销售服务有限公司zs-gx-zwsm--0409 上海xx丰田汽车——服务部员工职位说明书中升集團（上海）投资管理公司二○○四年九月1.服务部部长2.客户服务经理（维修接待主管）篇三：丰田5a说明书丰田5a发动机电控系统总体概况4-1 丰田8a发动机参数4－2－1 丰田电控系统的组成,如下图所示1 计算机 9 蓄电池 17 喷油器 25 火花塞2 发动机转速传感器 10汽油喷射继电器 18 碳罐 26防盗代码键盘3 进气压力传感器 11 点火线圈 19碳罐电磁阀 27 转速表4 节气门位置传感器 12 燃油箱 20 油气收集盒 28空调继电器5 冷却液温度传感器 13 汽油泵 21 节气门体缓冲器 29 燃油表6 进气温度传感器 14 汽油滤清器 22 怠速控制阀7车速传感器 15 进气管总成 23 发动机故障警报灯8 氧传感器 16 燃油压力调节器 24 自诊断座4－2－2 丰田8a电控系统的控制功能,如下表所示4－3 丰田8a电控的控制原理4-3-1 燃油喷射控制燃油喷射控制框架图(1) 基本喷油量控制基本喷油量是保证发动机在正常的工作温度下运行时有最佳的空燃比. 计算机根据发动机的发动机的转速信号和进气压力传感器的信号确定基本喷油量,并通过喷油器驱动电路控制喷油器每个工作循环的通电(喷油)时间.(2) 喷油量修正控制喷油量修正控制是根据需要对基本喷油时间进行适当的调整,以保证发动机在基本喷油量不能满足要求的各种工况、状态下仍有理想的喷油量;电控系统喷油修正控制项目有:1)进气温度修正.进气温度修正是为了在进气温度不同(空气密度不同)时,仍然保持理想的空燃比.计算机通过进气温度传感器送来的进气温度信号对喷油时间作出适当的修正.在发动机的各个工况下都会进行这种进气温度的改变而作出的喷油量修正.因此,进气温度传感器信号异常,将影响发动机各个工况、状态下的工作性能.2)起动喷油量修正.起动时,发动机转速很低,这种基本喷油量少.起动喷油修正是通过适当增加喷油量来改善其起动性能.计算机根据点火开关(提供起动信号) 、冷却液温度传感器和进气温度传感器信号作出起动喷油量控制.3)起动后的喷油量修正.发动机起动后,计算机在基本喷油量的基础上增加起动后补充喷油量,以保证发动机在温度较低,汽油雾化不良的情况下能稳定运转.计算机根据点火开关(提供起动后信号) 、冷却液温度传感器和发动机转速传感器信号作出起动后喷油量修正控制.4)加速时喷油量修正.为保证发动机有良好的加速性能,计算机使喷油器在加速时额外地喷射部分汽油.计算机根据节气门位置传感器、车速传感器、冷却液温度传感器的信号作出加速喷油量修正控制.5)减速时喷油量修正.减速时计算机控制喷油量减少或停止喷油,以降低燃油油耗和排气污染.计算机根据节气门位置传感器、车速传感器、冷却液温度传感器和发动机转速传感器信号作出减速时喷油量修正控制.6)蓄电池电压喷油时间修正.当蓄电池的电压变化时,由于喷油器电磁线圈的电流也会随之改变,使喷油器阀的开启速率发生变化.为消除这种喷油器阀开启速率变化而引起的喷油量偏差,计算机根据蓄电池的变化对喷油器通电时间(喷油脉冲宽度)进行修正.当蓄电池电压较低时,计算机适当延长喷油时间,以补偿因开启速率下降而减少的喷油量.7)混合气浓度反馈修正.为使发动机排放的有害物质降至最低的水平,在发动机的排气通道上安装三元催化反应器来净化废气中的nox、hc和co.当混合气浓度在理论空燃比附近时,三元催化反应器的净化效果最佳.混合气反馈喷油修正是将混合气浓度控制在理论空燃比附近,以保证三元催化反应器良好的排气净化效果.计算机则根据氧传感器输入的信号对喷油量进行修正.如下图示: 1 有效控制范围 2 理论空燃比8)自适应修正.当一些不可监测的参数(如发动机磨损等)改变时,计算机通过自适应修正,以使喷油量和发动机的运行工况相适应. 4-3-2 点火控制点火控制系统可实现发动机在各种工况、状态下都处于最佳的点火时刻和具有恒定的点火能量,使发动机的燃烧及时、完全,以降低发动机的燃油油耗、减少排气污染.点火控制系统的组成如下图所示: (1)基本点火提前角控制基本点火提前角是满足发动机在正常的工况变化范围内始终处于最佳的点火时刻,它随发动机转速和发动机负荷的变化而改变,各工况下的最佳点火提前角作为标准参数储存在计算机中.工作时,计算机根据发动机转速传感器信号和进气压力传感器信号确定最佳的点火提前角,当时的点火提前角若与最佳的点火提前角不一致时,就对点火提前角进行调整.(2)修正点火提前角控制修正点火提前角控制是指计算机根据有关传感器的信号对基本提前角进行修正,以保证发动机在各种工况下始终处于最佳的燃烧状态和稳定地工作.修正点火提前角控制的项目有:1)发动机温度修正.当发动机的温度不在其正常的工作温度状态时,计算机根据冷却液温度信号对其点火提前角进行修正,以使发动机的温度降低,点火至迅速燃烧的速度下降时仍然保持最佳的燃烧状态.2)起动后暖机修正.发动机冷机起动后,其温度还很低,因此需适当增大点火提前角,以改善燃油的消耗,并加快暖机过程和增强其驱动性能.暖机修正点火提前角随发动机的温度上升而减少.计算机根据点火开关(提供起动后信号)、冷却液温度传感器等信号作出起动后暖机修正控制.3)怠速稳定修正.发动机在怠速运行期间,由于发动机在负荷变化而使发动机的转速改变.通过点火提前角的调节作用比怠速电磁阀稳定怠速的作用快,因此,在怠速波动频率高时,通过适当地增大或减少点火提前角来稳定怠速.计算机根据发动机转速传感器、节气门位置传感器等信号作出怠速稳定修正控制.4)动力转向修正.在动力转向打到底时,会使发动机的负荷增大,动力转向修正是计算机在一个很短的时间内适当加大点火提前角,以稳定发动机的转速.5)自动变速器换档修正.自动变速器换档时,计算机根据档位开关及转速和负荷的变化情况对点火提前角作出适当的修正,以缓和发动机转矩的波动和换档的冲击.6)车辆减速修正.在车辆减速停止喷油时,计算机使点火系统在特设的点火提前角下工作.7)防止抖动修正.计算机根据发动机转速的变化及变化比的情况适当修正点火提前角,以避免车辆抖动.(3) 起动时点火提前角控制为使发动机起动容易,计算机对起动时的点火提前角进行不同的控制.起动时的点火提前角控制主要根据点火开关(提供起动信号)、冷却温度传感器的信号和发动机转速传感器的信号作出不同的起动点火提前角控制.1)正常起动转速下的点火提前角控制.在正常的转速(起动转速在1000r/min以上)下起动时,考虑温度因素对发动机燃烧的影响.在温度低于零度以下时,由于从点火到迅速燃烧需较篇四：丰田显示设计说明书丰田合成显示箱设计要求说明书1. 显示箱与操作盒平面示意图如图1所示。