19秋东财《服务管理》在线作业三答案40883

东财《服务管理》在线作业一-0002
服务质量评价因素有____
A:可靠性
B:敏感性
C:保证性
D:移情性
E:有形性
答案：A,B,C,D,E
服务对顾客满意度的影响包括____
A:服务设计
B:信息沟通
C:服务过程
D:信息沟通
答案：A,B,C,D
有关期望的服务（ES）和感知的服务（PS）说法正确的是____ A:ES＜PS（质量惊喜）
B:ES=PS（满意质量）
C:ES＞PS（不可接受质量）
D:ES＜PS（不可接受质量）
答案：A,B,C
影响顾客的外在因素包括()
A:文化
B:价值观
C:人口统计学特征
D:社会地位
E:顾客相关群体
答案：A,B,C,D,E
服务产品具有()四个方面特征
A:无形性
B:同步性
C:差异性
D:易逝性
答案：A,B,C,D
感知服务质量模型的矛盾有____
A:好与差服务的混淆
B:营销矛盾
C:学习矛盾
D:感知期望矛盾
答案：A,B,C
服务承诺有____方式
A:显式承诺和隐式承诺
B:有条件承诺和无条件承诺
C:具体承诺和全面承诺
答案：A,B,C
“倒金字塔” 组织结构有()特点。

A:从金字塔组织结构转变为倒金字塔组织结构，管理层级顺序发生变化B:服务工作决策权从管理部门和职能部门转移到服务工作第一线
C:减少管理层次，组织结构扁平化。

19春东财《服务管理》在线作业三【标准答案】东财《服务管理》在线作业三-0009试卷总分:100 得分:0⼀、多选题 (共 25 道试题,共 100 分)1.⽆条件的服务保证具有____A.⽆条件B.容易理解和沟C.有意义D.容易实⾏E.容易调⽤2.服务组织在履⾏服务承诺的过程中，主要应采取____管理策略A.加强运⾏部门与营销部门的协调B.加强后台⼈员的配合C.加强顾客的配合D.加强横向沟通3.服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括____A.技术质量B.职能质量C.形象质量D.真实瞬间4.服务质量评价因素有____A.可靠性B.敏感性C.保证性D.移情性E.有形性5.忠诚的顾客给予组织的利益表现在____A.忠诚的顾客群是组织最重要的资产B.忠诚的顾客受价格影响较⼩C.忠诚顾客保持对组织的感情D.忠诚顾客是组织竞争的核⼼6.下列说法正确的是____A.帕累托图是将引起质量问题的相关因素按作⽤⼤⼩顺序排列，通过做出累计百分⽐曲线、柱状图或表格，识别相关因素中“关键的少数”，确定关键原因的⼀种直观图形B.采⽤帕累托图找出关键的少数因素的⽅法称为帕累托分析C.根据需要，可制作表格或画出帕累托柱状或曲线图D.只有根据客观的数据和事实，⽽不是凭主观的看法和感觉基础上构建起来的帕累托图才是最可靠的，其分析也是最有效的7.服务定价⾯临的挑战主要有____A.参考价格不准确B.⾮货币成本作⽤⼤C.价格作为服务质量的指标8.采⽤价格战略的企业主要是通过尽量降低成本费⽤，以价格作为主要竞争⼿段。

这种战略在____条件下⾮常有效A.市场寻求弹性较⼤B.产品或服务的标准化程度较⾼C.顾客需求⽐较⼀致D.顾客易于在不同的竞争者中进⾏消费选择9.对服务内涵的理解正确的是()A.“作为共同⽣产者”是指服务⽣产的各项投⼊中，顾客是最重要的投⼊B.“创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的⽬的和核⼼C.“随时间消逝的”是强调在创造服务价值时，时间起到⾮常⼤的作⽤D.“⽆形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感觉10.有关服务瓶颈的说法正确的是____A.瓶颈是在产品布局中占居最长时间从⽽限定了全过程的最⼤流速的活动B.服务流程的瓶颈是由于⼯作的制度、程序不合理，管理机制不适应等原因限制了⼯作流C.瓶颈的解决⼀般要求⽤全局的观点来分析⼯作流，借⽤先进的思想和技术来解决D.找出服务运作过程中的瓶颈并加以消除，其重要性体现在服务业的收益⼤多数是来源于运作⾼峰时期的服务11.服务包是指在某种环境下提供的⼀系列产品和服务的组合。

东财《服务管理》在线作业三-0006
服务产品具有()四个方面特征
A:无形性
B:同步性
C:差异性
D:易逝性
答案：A,B,C,D
服务质量的特点包括____
A:服务质量具有很强的主观性
B:服务质量具有极强的差异性
C:务过程质量比产出质量更重要
D:形象是影响顾客感知服务的重要因素
E:顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的答案：A,B,C,D,E
根据服务接触的程度分类，顾客与服务传递系统参与方式有____
A:服务过程中顾客直接参与
B:顾客通过电子媒介间接参与或没有参与
C:高参与方式
D:低参与方式
答案：A,B
有关服务瓶颈的说法正确的是____
A:瓶颈是在产品布局中占居最长时间从而限定了全过程的最大流速的活动
B:服务流程的瓶颈是由于工作的制度、程序不合理，管理机制不适应等原因限制了工作流
C:瓶颈的解决一般要求用全局的观点来分析工作流，借用先进的思想和技术来解决D:找出服务运作过程中的瓶颈并加以消除，其重要性体现在服务业的收益大多数是来源于运作高峰时期的服务
答案：A,B,C,D
服务接触包括____
A:服务组织支配的服务接触
B:与顾客接触的员工支配的服务接触
C:顾客支配的服务接触
D:员工间服务接触
答案：A,B,C。

东北财经大学智慧树知到“旅游学”《服务管理》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共15题)1.服务流程设计的方法包括()。

A.生产线方法B.技术核分离方法C.集成设计方法D.自助服务法2.差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有()途径A.使无形产品有形化B.将标准产品定制化C.降低感知风险D.重视员工培训E.控制服务质量3.顾客选择服务提供者的标准有()A.可获性、便利性B.可靠性、个性化C.价格、质量D.声誉、安全、速度4.战略性管理要素包括以下____方面。

A、服务接触B、服务质量C、顾客能力和需求管理D、信息管理5.PZB提出了服务质量的评价要素，即____。

A、可靠性B、敏感性C、保证性D、移情性E、有行性6.根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着____路径进行。

A、设计有效的培训系统，提高员工素质B、创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意C、实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新7.有关服务瓶颈的说法正确的是____。

A、瓶颈是在产品布局中占居最长时间从而限定了全过程的最大流速的活动B、服务流程的瓶颈是由于工作的制度、程序不合理，管理机制不适应等原因限制了工作流C、瓶颈的解决一般要求用全局的观点来分析工作流，借用先进的思想和技术来解决D、找出服务运作过程中的瓶颈并加以消除，其重要性体现在服务业的收益大多数是来源于运作高峰时期的服务8.针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有____。

A、价格结构B、价格束C、俘获定价D、双部定价E、结果导向定价9.影响服务关键时刻的因素有()A.服务背景B.环境设施C.行为模式D.和谐10.服务能力同()三方面的内容有关。

A.容纳人或事物的实体设施B.形式与设备C.顾客的数量D.劳动力的限制11.针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有()A.价格结构B.价格束C.俘获定价D.双部定价E.结果导向定价12.下列属于纯服务体系的有()。