不同气质类型旅游者的接待技巧

最新整理宾客的气质行为特征与服务策略宾客的气质行为特征与服务测略气质这种典型而稳定的个性心理特征，往往对宾客的消费行为产生比较深刻的影响。

虽然，宾客的气质行为特征不可能一进入酒店就能鲜明地反映出来，但在消费过程中，宾客通过自己的言谈举止；带特性的反应速度和精神状态；情绪和情感的表露程度等一系列表现，都会反映其气质行为的特征。

服务员根据宾客的气质类型有的放矢地做好服务工作，是一种可行的服务策略。

一、兴奋型宾客的行为特征和服务策略兴奋型（胆汁质型）宾客在酒店消费活动中，其行为特征有如下表现：对服务人员或其他客人热情，话语较多且讲话直率；喜欢与他人争论问题而且力求争赢，因此容易发怒；在用餐时不愿意久等，喝酒多充好汉；在住宿时喜欢对客房设施提出意见，容易丢失小物品；购物时很少过多挑选和考虑；浏览中常发出自己的感叹或向导游提出新问题；在投诉时，如发现是自己的失误能立刻承认和道歉。

在接待中，我们应及时、快捷满足兴奋型客人的合理要求；在出现矛盾时，注意避其锋芒，同时尽量在言语、情绪方面不要激怒客人；在客人离开房间时提醒不要遗留物品，注意随身携带的东西；对客人的过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理解的心态为他们服务。

二、活泼型宾客的行为特征及服务策略活泼型（多血质）宾客在酒店消费过程中，其行为特征有如下表现：常主动与服务人员交谈；性情开朗乐观，笑声不绝；对各种场所的服务表现出兴趣，喜欢评价，善于交际，于其他客人相识较快；内心情感容易外露，且容易受到他人情感的感染。

在接待中，应礼貌回答客人的提问，满足其爱交际、喜讲话的行为特点；在推荐服务项目时，多介绍新、特、奇品种；遇上客人情感多变时，热情耐心做好解释工作。

总之，服务员应利用情感效应，使活泼型气质的宾客对酒店和服务人员产生美好印象。

三、稳重型宾客的行为特征及服务策略稳重型（粘液质型）宾客在酒店消费活动中，其行为特征有如下表现：很少与服务人员或其他客人交谈，使人觉得不易打交道；喜安静独处，内心情感很少向他人流露；对服务工作不发表意见，生活极其有规律；喜欢吃熟悉的菜品、住曾经住过的楼层，对酒店新服务项目不感兴趣；购物多买使用过的商品；游览时认真听导演员讲解和安排。

旅游接待礼仪常识及旅游注意事项（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧（一）急躁型旅游者急躁型旅游者相当于胆汁质。

1.日常主要表现（1）对人热情、讲话速度较快、感情外露，在交谈中表现自信，喜欢讲；“我认为……”，直率，不顾场合，（2）碰到问题容易发火，一旦被激怒，就不易平静下来（3）他们喜欢与人争论问题，而且力求挣赢。

（4）在宴席上多充好汉，自认酒量第一。

（5）精力充沛，动作剧烈有力量，活动积极。

（6）他们在游览中常被导游生动的讲解所吸引，不假思索地提出一些问题去打断别人的讲话。

（7）在排队、等车、等飞机或在旅馆等办手续的时候，显得非常不耐烦。

（8）属于冲动型购物。

（9）常常粗心，经常遗失东西。

2.接待技巧（1）不要主动刺激他们；（2）不要计较他们的冲动言语；（3）万一出现矛盾应当避其锋芒；（4）在为他们办事的时候应当尽可能迅速；（5）在适当的时候应当提醒他们不要遗留物品。

（二）活泼型旅游者活泼型旅游者相当于多血质。

1.日常主要表现（1）表现活泼好动，喜欢参与变化大、刺激性强、花样多的活动。

（2）他们反应快，理解能力强，显得聪明伶俐。

（3）他们动作敏捷灵活。

（4）对各种新闻均感兴趣。

（5）对人热情大方，喜欢与人交往，喜欢讲话，友谊常常多变不深厚。

（6）一切情感均流露在外。

（7）他们情感多变，非常乐观。

（8）很容易受感动。

2.接待技巧（1）在可能的情况下同他们交谈，不能不理睬他们。

（2）在于他们谈话中尽可能简洁，不应过多重复。

（3）服务员还应主动向他们介绍酒店里的娱乐活动场所（4）买东西后容易退货，遇到退货的情况应热情、耐心地做好解释工作（5）在餐厅应介绍他们吃新款式的食物，每天的食谱应有变化。

（三）稳重型旅游者稳重型相当于粘液质1.日常表现（1）表现安静，喜欢清静的环境。

（2）很少主动与人交谈，很少滔滔不绝。

一、课题定位本节的课题是旅游者的气质，由于《旅游心理学》是建立在普通心理学基础之上用来为我们旅游专业服务的应用心理学，所以本节内容在阐述了气质的内涵后探讨了不同类型气质的旅游者的主要表现和接待技巧。

俗话说“知己知彼，百战不殆”，对于我们旅游服务人员来说，学会分析旅游者气质类型并指导实践是我们必须掌握的一项技能，它直接关系到我们的服务质量和经济效益，所以本节在本章中具有十分重要的地位。

通过本节的学习，既能让学生掌握气质的内涵和外在表现等内容，还可以让学生在知己知彼的基础上提高对不同气质类型旅游者的接待技巧，提高我们的服务质量。

二、本课概况（一）教学目标1．知识能力：1）掌握气质的概念、分类等；2）掌握旅游者的气质对策表现及服务对策；2．过程能力：1）初步具备利用案例、图片、举例等帮助课前知识准备的能力；2）通过互动游戏，提高学生通过娱乐游戏初步判断气质类型的能力；3）学生在合作交流中提高团队合作意识、策略和人际交往能力。

3．情感态度：通过对本节的学习，明白气质类型、表现特征、气质的两重性等，并在以后的生活、工作中，努力发挥积极性，克服消极性，不断提高服务质量，培养成就感，加深对本专业的热爱。

（二）本课重点难点1．了解并掌握气质的概念、分类和外在表现等内容；2．训练学生通过外在表现初步判断气质类型的能力；三、教法和学法在这堂课中，采用了测试题导学和情景体验教学相结合的教学手法，通过心里测试题引入气质的概念，紧接着是通过老师的讲解、图片展示、案例分析等展示气质的分类、特征等，引入汪东城花絮表演“终极一家”、“林黛玉进贾府”的视频及。

等让学生从具体的情境中去感受不同气质的特征，既可以提高学生的兴趣同时也。

四、课程安排本节安排课时为一节时——。

五、教学过程设计（一）课前准备多媒体课件、心里测试题、视频、图片、互动环节各项准备等。

（二）讲授课程1．气质概念通过。

2．气质的分类（1）、著名的希腊心理学家希波克拉底提出了“四种气质”理论，将气质分为胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质四种。

旅游接待礼仪知识有哪些旅游接待礼仪是指在旅游过程中，为旅游客人提供专业服务的礼仪知识和技能。

旅游接待礼仪的正确运用能够促进企业形象的提升，增强客户满意度，提高商业效益。

本文将会阐述旅游接待礼仪知识的几个方面。

一、员工的仪态员工的仪态是传递企业形象的重要因素。

在旅游接待过程中，员工的服饰、发型、妆容等方面都要符合规定要求。

服饰要求统一，干净整洁，不要穿拖泥带水的衣服，或是花俏的衣着。

发型应该大方得体，不要过于花哨，细节处要注意收拾整齐，以体现出形象来源于细节的优雅。

妆容应该淡妆素雅，注重细节处理，不要化得过于浓重，否则会给旅游者留下不好的印象。

二、语言交流语言交流是旅游接待过程中最基本的技巧之一。

为了与旅游人员更加有效的沟通，员工应该遵循以下几点：1、使用礼貌的语言，一定要注意用词准确、发音标准、语调舒缓。

2、需要使用常用语言或国际通用语言交流。

3、要注意不要使用过于专业化的语言，尤其是在介绍景点时，讲解时要尽可能通俗易懂。

4、必要时，可以学习一些外语，以方便和来自不同国家的旅客进行交流。

三、文化意识在旅游接待过程中，应该遵循相应的文化意识。

当我们不了解其他国家文化的时候，就很容易造成误解。

比如，有些国家的饮食习惯、礼仪规矩等与我们国家的有很大的不同。

在处理这些方面问题时，需要尊重对方，不要轻易发表不适当的言论和行为。

四、服务技能在旅游接待中，要做好贴心服务，以提升旅游者的满意度。

在服务技能方面，需要做到以下几点：1、关注旅游者的需求，了解他们的期望，提供量身定制的个性化服务。

2、积极为旅游者提供信息咨询服务，为他们解答疑问，提供旅游信息。

3、注意安全问题，引导旅游者注意自身安全，协助处理紧急情况。

4、注重细节，提供周到的服务，帮助旅游者解决各种问题。

综上所述，旅游接待礼仪是一个复杂的体系，在实践中需要不断地完善和提高。

只有不断学习、提高服务水平、注重细节才能更好地为旅游者服务，提升企业形象和商业效益。

旅游服务接待礼仪旅游服务接待礼仪3篇旅游服务接待礼仪1微笑以自然、亲切为基本原则。

在正规肃穆的场合、客人尴尬狼狈的场合、众人忧伤情绪低落的场合不要发笑或面带笑容。

笑声不能影响游客的谈话和休息，不宜开怀大笑、朗声大笑。

不能机械式呆板地对游客微笑致意。

握手乡村接待员一般不使用握手礼，只有在游客主动伸手时，服务人员才能与其握手。

握手时要区分主宾关系、职位关系、长幼关系等。

异性间握手一般由女士先伸手。

男士一般只握女士手指，不可用力过大。

异性间握手一般由女士先伸手。

男士一般只握女士手指，不可用力过大。

忌贸然伸手。

即使是左撇子，握手时也应伸出右手。

忌目光漂移，心不在焉。

握手时间不宜太久。

忌同时和两人握手，忌交叉握手。

忌出手犹豫、过慢或强行握手。

不能带手套与他人握手。

握手后忌用手帕、纸巾擦手。

鞠躬鞠躬时应摘掉帽子，行礼完毕后再戴上。

弯腰行礼时眼睛要看地，不能向上翻眼皮。

应注意弯腰前后与对方目光上的交流。

服务人员的鞠躬礼一般在15度～30度之间。

点头点头是一种比较随意的礼节，在行礼时应同时说问候的话。

点头时应面带微笑，面朝对方，眼睛注视对方，微微颔首。

点头一次即可，不宜太多。

如果戴帽子，应先脱帽点头行礼，完毕后再戴上。

旅游服务电话礼仪物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

接听时间在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

保持正确的姿态接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。

一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的'声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。