接待客户及成交流程

接待客户及成交流程接待客户及成交流程（⼀）接待客户及成交流程图

（⼆）接待客户及成交流程内容

前期准备⼯作1、所有销售⼈员在上岗前必须先通过培训熟悉楼盘“项习讲习”的资料，

以及通过市调对周边主要竞争对⼿的了解，以上两⽅⾯须通过笔试和⼝试合格，准予上岗接待客户。2、参加该楼盘的销售⼈员须了解楼盘的现场的特点和禁忌和“现场管理要

求”、“楼盘须知”、“会议纪要”、“交班簿”上的内容，并阅读签名确认。

以及要认识发展商主要负责的⼈员。3、接待客户前检查⾃⼰的销售资料是否齐备及更新需准备的资料如下：

（1）资料夹⾥必要的销售资料及⼯具：

楼盘规划图、折页、单张、付款⽅法、价格表、户型图、装修标准、认购须知、按揭须知、⼊住费⽤、对楼盘利好的市政施设和新

闻报到、银⾏利率表、认购书范本、客户⼊场登记、计价表、个⼈

卡⽚、计算机、笔、⼯卡、资料夹。

（2）辅助的销售资料：

发展商简介、项⽬讲习、项⽬统⼀说词、展销会促销优惠、项⽬疑难解答、统⼀⼝径、预售买卖合同、楼盘有关证件、认购单、认

购书、⼊户须知和流程、办理公积⾦流程、房地产有关法规、有关

楼盘和公司利好的消息或新闻报到、物管公约、内容及收费、施⼯

图、业主介绍确认表、客户申请表、补充协议及所有现场有关表格

等。

【做好以上的准备⼯作，才可对楼盘的销售充满信⼼，更有效地为每⼀台客⼈提供更优质的服务。】

电话接听

步骤：1、听电话⼈员应熟悉楼盘的详细情况及促销⼝径，事先准备好介绍的顺序，

做到有条不紊。2、接听电话时⽤⼼聆听，回答时应语调亲切、礼貌应答，体现诚意，吐字

清晰易懂，说话的速度简洁⽽不冗长。3、⼈员都有义务和责任接听电话，电话响声三下之内，距离最近的同事必

须接电话。4、听电话时，第⼀句说话“您好，维多利⼴场，有什么可以帮到您？”

5、在与客户交谈中，尽量问到⼏个基本问题，即客户姓名、电话、居住区

域、认知楼盘信息来源，并将客⼈主要咨询的问题即时记录在“每⽇来电咨询表”上，⽅便每⽇统计及⽇后跟进。

注意事项：

１、当客户提出较多问题，如接听是总机或⼴告热线电话可以告诉客户“这条是热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您。”回答客⼈的问题时间不宜太长，通常不超过三分钟，尽量强调现场买楼的⼈很多，同时掌握重点说明，并适量制造紧张的⽓氛，将楼盘的卖点及促销优惠巧妙地融⼊话题，别忘记告诉客⼈展销期有免费专车接送看楼，尽量吸引对⽅前来现场洽谈。

２、在客户所找⼈员不在时，应很客⽓地询问对⽅有何事，可否帮忙解答，或者记录下来代为转告。叫⼈接听电话时，不许远距离⼤声喊叫，⽽应⾛到被叫⼈⾝边去说，放话筒时动作要轻缓，话筒正⾯不要朝上，以免被客⼈听到其它东西。

３、如遇到供应商或⼴告商想获知发展商的电话进⾏销售，不要随意泄露，可以让其留下电话或资料，代为转告，如发展商有需要将会联系。

４、如接到有电话找的同事正忙于与客户洽谈时，接听电话的同事须分辩此电话的迫切性，如是未成交的客户咨询，有可能会成交的，须⽴刻通知接听，如是售后咨询或其它可留下电话代为转告。

５、展销期发布前，销售⼈员应了解⼴告内容，统⼀⼝径，有针对性地回答客⼈的问题。

６、接到投诉电话，保持镇定，应细⼼聆听客⼈的意见后，说话措词⼩⼼应抚育回答客⼈的问题，切勿被对⽅不满激动的情绪影响；当客⼈提出的问题超出销售⼈能⼒的范围,请不要向客⼈轻易承诺,可以留下客⼈的电话向主管反馈,然后再回复客⼈。迎接客户1、轮岗制要求。

2、销售⼈员站⽴门⼝两旁候客，应⼿持楼盘资料及个⼈资料夹，保持饱满

的精神状况与⾃信，⽬光注视门外客⼈的到访。3、⽆论是见到任何⼈（发展商、业主、旧客、参观客、⾏家或公司⼈员等）

均须开门热情打招呼及接待。根据不同的客户，采取不同的处理⼿法。4、进⼊售楼部，应主动开门微笑向客⼈打招呼“先⽣、⼩姐你好，欢迎参

观维多利⼴场！”，然后双⼿递上楼盘资料。（如果是有⼏位客⼈，可以多递⼏份资料），接着双⼿向客⼈递上名⽚，⾃我介绍“我姓xx，请到这边来，让我帮你们介绍⼀下我们的楼盘。（单⼿递起指引客⼈⾛向地理位置模型图）。

注意事项：1、轮岗制要求：为保证门⼝随时有销售⼈员迎接客户及前台岗位有⼈听电

话，在公平的条件下，特此制定轮岗制。

⑴轮岗时间：周⼀⾄周五09：40⾄18：00，周六⽇09：10⾄18：30。

⑵每⼈轮岗⾄少15分钟，顺序号按排班表。

⑶当轮到站岗的销售⼈员未能及是补上，按顺序后⾯的销售⼈员应及时

补上，如没有销售⼈员主管以上的⼈员应及时补上。

⑷周六⽇全体销售⼈员应积极接客，当⼈员充⾜时，门⼝保持有四⼈站

⽴迎客。周⼀⾄周五⾄少有⼀⼈站岗。

⑸迎客的次序原则上按排班表次序。旧客除外（由原销售⼈员跟进）。2、充分运⽤楼盘宣传⼯具，如模型、⼴告、宣传牌、楼书、报纸⼴告、缮

稿、专家（⼯程师、银⾏⼈员等），楼盘奖项等介绍，避免单独讲解。

介绍项⽬情况

１、地理位置模型介绍：

（1）先向客⼈介绍楼盘周边地理位置模型情况，突出附近的市政规划设施、教育、商业、配套、医院、学校等，给居住带来的⽅便及升值

前景。

（2）介绍完引领管⼈⾄⼩区模型介绍。

２、⼩区模型的介绍：（参照项⽬统⼀说词）

（1）先介绍售楼部所处的位置、⽅向、⽅位附近路名、交通。

（2）介绍发展商实⼒、⼩区的整体规划、配套设施、园林设计、户型优势、物业管理、⽬前主推单位、展销期的促销优惠。

（3）了解客⼈的意向，推介单位、引客参观板房。

３、参观样板房

（1）凡参观板房及现场的客户先填写⼊场登记表，销售⼈员知会销售主

管或在场⼈员。

（2）引领客⼈通过参观通道、参观板房，来回⾛不同的路，使客⼈多欣赏⼩区的环境及园林，边⾛边向客⼈介绍楼盘所到的位置的⼯程进

度或将会建成什么设施、效果将如何，⽣动描绘给客⼈将来的⽣活憧景。

（3）如果参加现楼环境，可着重讲述现时拥有的配套项⽬投⼊使⽤的时间、物管⽅⾯的服务质素，体现居住的⼩区氛围及指引客⼈穿鞋套。

（4）进⼊板房前，可以先介绍电梯⼤堂的装修设计、电梯的牌⼦。

（5）介绍板房时，将间隔和装修的优点逐⼀介绍，结合客⼈的喜好，重点推介客⼈喜欢的户型。

（6）在⽅向和楼层⽅⾯先不要着重推介，根据客⼈的需求、经济承受⼒和剩余的货量去决定，所以销售⼈员必须判断客户才有针对性推

介。

（7）介绍板房时，除介绍室内的间隔优点外，还可带客到窗边及阳台观景，利⽤楼距、园林、视野增加该单位推介的价值。

４、参观现场

（1）带客⼈参观施⼯现场，先向客⼈说明，必须戴安全帽现场，⼩孩不准进⼊，切记注意安全，⼩⼼⼯地铁器损⾝，否则后果⾃负。

（2）为进⼀步加深客⼈对楼盘的信⼼，销售⼈员可视客⼈的诚意度，有选择性地带客⼈参观⼯地，令客⼈对楼盘总体规划有直观真实的感

受。

５、到洽谈台

（1）如客⼈的意向是先到洽谈台看资料及计算单位，销售⼈员可转换销售程序

（2）了解客⼈意向相应推介单位。

注意事项：1、如遇到可疑的男顾客，为安全着想，⼥同事最好多由⼀位同事陪同上现

场。2、如遇销售⼈员不⾜时，带客看楼应主动控制时间及由⼀位同事同时带⼏

台客户上现场参观。3、⾏家接待⽅式：

（1）接待的态度、礼仪、礼节同接待客⼈⼀样，体现我们⼤公司的专业服务质素。

（2）接待时应采取主动，通常⾏家都会了解楼盘的基本要素：如均价、⾯积、付款⽅式、折扣优惠、实⽤率、配套、何时交楼、⼯程进度

等，销售⼈员主动介绍，可以缩短问答的时间，如被问到⼀些楼盘

的商业秘密，如售出率、成交状况、推⼴策略等，销售⼈员应避免

回答，或以利好楼盘的信息回答。

（3）楼盘客流量多时，须控制接待的时间，将楼盘基本要素介绍完后可有礼貌⼜婉转地指引其随便参观，如有问题可随时找销售⼈员及资

料上有楼盘电话发问，然后递上卡⽚，就可以先⾛开。

洽谈、计价过程1、洽谈推介

（1）了解客⼈的意向、喜好、禁忌和经济能⼒，相应推介⼀⾄⼆个单位，

最多不要超过三个单位给客⼈选样，然后为客⼈计算付款，选择适

合客⼈的付款⽅式。（2）突出户型设计的优点、建筑风格，分析各种户型的优缺点，装修材料美观实⽤等。2、询问销控

（1）⽆论在任何情况下，所有销售⼈员都应做到“多报销控、勤报销控”，这种双向的沟通⽅式可以营造楼盘热烈销售⽓氛，所以销售⼈员和

销控台⼈员必须起到默契的作⽤，销售⼈员应⽤响亮清晰的声⾳准

确报请客⼈所需求的单位。

①报销控要⽤标准语句；（如：XX楼XX单位还有没有）

②尽量先报⼀两间已售的单位；

③报销控三次均为已售的情况下，可以问类似的单位还有哪⼀间。

（如：XX楼XX单位还有哪⼀间没售出）。3、促进成交

（1）如客⼈对楼盘较为喜欢考虑得差不多可以购买，但还犹猭不决，这时销售⼈员可通过询问销控或善⽤主管或其他同事制造现场紧张⽓

氛或假象，促进客⼈尽快下定⾦。

（2）当任何销售⼈员认为该客户有⼀定购买诚意，应报请销控台暂进保留该单位，以提升客⼈对保留单位的责任感，引导客⼈进⼊最后洽谈阶

段。同时，亦可引起其他客⼈注意，增加其他客⼈购买的迫切感。

（3）当销控台接到销控⼈员要求暂时保留单位的请求时，销控台应视现场情况迅速作出回应，⽅法有以下两种：

①告知该销售⼈员有其他客户正在洽谈中；

②安排其他销售⼈员制造抢销控场⾯，得⽤形成之⽓氛促进该客户

迅速作出购买决定。

③销售⼈员视情况⾃觉造抢销场⾯。

（4）当销控台应视现场情况播放合适的情意⾳乐，带动客⼈情绪，提⾼其兴奋度，溶⼊现场销售⽓氛。

（5）当客⼈决定购买该单位时，销售⼈员应⽴即报销控台该单位已成交，请客⼈先到财⼒处交款后，再为客户签认购书，此时，销控台应迅

速告知现场销售⼈员该单位已成交，问全体销售⼈员是否收到，与

此同时，销售⼈员可作出以下两种回应：A、收到 B、或再次询问

确定成交单位。

成交过程

步骤：1、销售⼈员向主管核实成交单位。

2、销售⼈员填写认购单。

3、主管⽤“咪”宣布“各位同事，恭喜业主XX先⽣/⼩姐，成功认购了XX

单位成为我们维多利⼴场的业主啦！这套单位不⽤再介绍了，⼤家收到未？”4、在场所有销售同事齐声⿎掌表⽰⽀持及齐声说“收到了”，给正在洽谈的

客户感染⽓氛，销售⼈员引导客户尽快下定，不然的话，好的单位很快就会卖完了。5、主管划销控，填写成交报告（总帐）。