淘宝天猫客服考试试题【客服培训必备】
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淘宝天猫客服考试试题【客服培训必备】
电子商务客服测试题
姓名___________得分___________
一、多选题（共10题，每题2分，计20分）1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？()
A：7天B：15天C：15天跟7天D：7天跟15天2、请排序以下正确的售前客服服务流程（）
A.订单确认b.欢送词c.宝贝介绍d.欢迎语e.活动告知f.收藏店铺3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（）
A.财付通b.快捷支付c.支付宝d.网上银行e.信用卡4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（
A：在公司上班不能在公司购买
B:在公司登录入过的XXX，在哪都不能拍公司的产品
C:如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址
D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重5、客服的服务宗旨是什么？（）
A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情 B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理
C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求
D：只如果客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相干信息6、客户在天猫店拍下商品后，接洽客户需要更改地点，若那边理？（）
A：让客户提供正确地址，直接更改
B：让淘宝客服参与处理
C：让其申请退款重新拍
D：跟他说不能改
7、天猫消费者保障服务有哪些？（）
A：如实描述
B：正品保障
C：免费退货
D：七天无条件退换货
8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？（）
A：商品外包装、吊牌完整；配件//赠品齐全,不影响二次销售；
B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费； C：非商家包邮产品，一切邮费均由买家承当；
D：买家一旦申请，商家不得拒绝
9.以下哪些情况是指违反承诺？（）
A:拒绝提供
B：无特殊约定，拒绝交易或发货
C：承诺赠品，实际并未赠与
D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家
10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额?（）
A:扣当笔金额的10%；
B:扣当笔金额的20%；
C:扣当笔金额的30%；
D:扣当笔金额的40%；
二、问答题（共14题，每题3分，计42分）1、客户询问是否正品时，如何回答？
2、信誉卡分期付款需要甚么样的条件？
3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理？4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理？5、如遇大单顾客，要求金额需开比实际付款金额多出2千元，如何处理？6.写出你知道的快递有哪几个？说明下他们的优势和劣势7：状态为买家申请退款中，要求淘小二介入，会对店铺造有很大的影响，如：直通车停用，不能参加天猫活动，影响自然搜索，店铺降权等危险，天猫对一项考核规定不能超过0.2%，这一项规定称为？天猫是如计算这项规定的？8.有客人询单时提出没有网银，没有支付宝，希望到银行柜台转账给我们，要求我们账号，碰到单笔小订单据我们该如何回答？碰到大笔订单我们要如何应对？三、绩效名词含义（共5题，每题2分，计12分）
1.询单转化率指的是？若何计算？全店成交转化率是指？
2.客单价指的是？
3.XXX回复率指的是？
4.XXX响应时间指的是？
5.天猫店买家评判后还能点窜评判吗和追加评判吗？商家在几何天内说明评判？6.DSR动态评分是评判哪三项内容？我们客服怎么去提高DSR评分？四、地理常识填空题（共11题，每题1分，计11分）
1.邯郸属于哪一个省级？（）
2.菏泽属于哪个省级？（）
3.太原属于哪一个省级？（） 4.清远属于哪个省级？（）
5.怀化属于哪个省级？（）
6.XXX属于哪个省级？（）
7.通化属于哪一个省级？（）
8.齐齐哈尔属于哪个省级（）
9.直辖市有哪些城市？（）
10.江浙沪皖指的是？（）
11．东北三省是指？（）五、填空题（共3题，每题5分，计15分）
1.网店客服的重要作用：
A._______________ ______________
B._______________ ______________
C._______________ ______________
D._______________ ______________
2.通常情况下，有助于提高全店成交转化率的因素有：
A._______________ ______________
B._______________ ______________
C._______________ ______________
3.通常情况下，客单价增高，可能是由于：
A._______________ ______________
