售后的流程

沃尔沃售后服务前台接待流程细则

电话预约

1、电话是否容易接听。

2、是否主动提出4S店的名称。

3、是否主动询问用户的电话来意。

4、是否问用户想什么时候过去做保养。

5、是否询问了用户的电话号码。

6、是否询问了用户的车牌号。

7、是否询问了用户的里程数。

8、是否确认及复述用户来店时需求。

9、是否向客户提及预约服务。

10、电话结束前，是否感谢用户来电。

11、是否在用户挂断电话之后才挂断电话。

接车问诊

1、进店后是否有人引导停车。

2、是否主动询问用户的电话来意。

3、（接车人员）是否向用户主动问好。

4、（接车人员）是否询问了用户的来意。

5、是否当着用户的面安装座椅等三件套。

6、有无和用户一起进行环车检查。

7、是否通过DMS登记或核实客户信息8、是否使用TIE查询

9、是否使用VSTG查询工时

10、客户是否洗车

11、是否复述环车检查的结果。

12、是否提醒带走车内的贵重物品。

13、询问用户的车辆是否还有其他问题、

14、是否详细询问故障情况。

15、是否书面记录了用户对故障现象的陈述。

16、是否向客户复述客户提出来的每一项要求。

17、（在店期间）是否主动将故障的原因告知用户或询问用户是否维修。

估时估价：

1、是否主动告知了交车时间；

2、是否请用户在单据上签字确认；

3、是否简要介绍交车流程；

4、询问客户是否需要归还（出示）旧件；

5、是否确认用户的等待方式；

6、是否指引或带领用户到客户休息区（休息室）；

7、如果是第一次接待，此时为止有没有给用户递交名片。

休息等候：

1、是否有服务员；

2、服务员有无向用户问好；3、是否及时向用户提供茶水或饮料；

4、是否提供三种以上的饮料服务；

5、是否提供了小点心等免费食物；

6、是否能够提供电视供观赏；

7、电脑是否能够正常上网；

8、是否在维修过程中与客户至少沟通一次；

结算说明：

1、是否在约定的时间内完成了车辆的保养工作；

2、是否与用户一同检查车辆已完成的维修、保养工作；

3、是否出示了《结算单》和《保养项目确认单》

售后投拆处理流程

为提高客户满意度，现对售后投拆处理流程作出以下规范：

备注：除普通保奍维修的客户外，其余售后维修的部门必须在（客户离开）72小时间内进行回访。

需要返回厂家维修的，技术人员拆下故障机，部门负责人或售后处理人员与采购部接洽维修时间，将故障机与《客户信息登记表》随机返回采购部。 需要返厂维修但客户较远，无法回来取维修机，可以与客户协商加钱更直更换新机。 如技术人员不能当场处理的问题，详细填写《客户信息与故障登记表》。 由技术人员对客户车辆进行检查与维修。 对客户的需求进行分析，是需要对装饰产品进行保修、维修、升级还是其它需求。 店面：接到客户售后维修或投拆

客户对维修不能接受，要求退机。

采购收到退回故障机在保退的范围内，即时联系厂家更换新机，店面可以用备用机先给客户更换，店面必须跟踪新机更换进度。以免影响销售。 采购部收到退回故障机在保修范围内的，即送至厂家售后维修部，并在两日内给店面确定的返修时间。

返回厂家维修，由采购部跟踪维修进对于店面接到客户不接受维修，要求退机的客户，第一时间通知到销售经理。

维修好后，采购部尽快取回维修机。并返回到店面 销售经理本人或指定某一位代办人与客户接洽，并处理此事，尽量把损失降到最低

当客户要求退货的，对产品进行技术判定，如因产品质量问题，通知到采购部，与厂家进行索赔。 客户同意维修 协商无效，退货， 客户信息与故障登记表 NO

部门： 时间： 年 月 日

客户及装机信息 姓名： 联系方式：

装机时间： 车架号/车牌号：

品牌： 机身号：

车型：

历史维修记录：

使用及故障情况：

我确认以上信息属实：__________________

客户你好：该表填写完后请确认以上信息的准确性，如因信息的不准确导该机无法正常进行售后处理我公司将不承担责任。我公司售后部将在收到该机48小时内给予回复。

售后退货流程

作 业 流 程 使用表单 重点管制

申请人：

申请日期： 客户退货

客服经理

品控确认

通知处理

报废 降级使用

换货

检验

入库 NG OK 退货单

不良品处理单

不良品处理单

入库单 不良品处理单

品质人员依相关标准确认退货的品质状况 注明客户信息（姓名，购货日期），产品信息（品种，包装日期），投诉内容及图片

品质人员将确认结果记录在《客户退货产品处理单》上，提出处理意见并全检。

依相关标准确检验返工品。

OK 处理方法（1换同类产品，2换其他产品，3退货。）换其他产品和客户沟通补差额，多还少补。

退货

一、运费问题的争议处理

运费在实物交易中是必不可少的一部分，因而关于运费的争议也是屡见不鲜。为了使交易双方能够在交易过程中清晰了解运费承担问题，减少关于运费的纠纷，商家／卖家应当对运费的组成和承担进行清晰、准确的描述。以下所涉及的“商家”是指云消费商家及企业，“卖家”是指关注频道所有云消费卖家用户（包括云消费所有商家及卖家用户）。

二、运费问题的处理原则

交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。如果交易存在约定不清的情形，云消费无法确定是谁的责任，交易做退货退款处理，发货运费由商家／卖家承担，退货运费由买家承担。

三、发货涉及的运费争议

1、未经买家明确同意，若商家／卖家使用到付方式发货的，买家有权拒绝签收商品；如果买家签收了商品，到付运费应该由商家／卖家承担。

2、如果商家/卖家违反发货要求，导致买家未收到货、拒绝签收商品，交易做退款处理，往返运费需要由商家／卖家承担。

四、签收涉及的运费争议

1、若商家／卖家按照约定发货后，收货人有收货的义务。收货人无正当理由拒绝签收商品，买家需承担商品退回时所产生的运费。

2、收货人拒绝签收商品后，商家／卖家应当及时联系承运人取回商品，若商家／卖家怠于取回商品而产生额外的运费、保管费等费用，则需要由商家／卖家自行承担。

3、若因买家填写的收货地址，或收货人信息不准确时，或者未经商家／卖家同意自行要求变更收货地址或收货人信息，导致商家／卖家发货后无法送达的，商品退回时产生的运费由买家承担。

五、退货涉及的运费争议

1、买家申请无理由退货，退货运费由买家承担。买卖双方达成有理由退款协议，但未就退货运费进行约定的，需要由商家承担与其发货相同货运方式的运费。

2、商品在维修过程中需要寄送且未约定运费承担方式的，由此产生的运费需由商家承担。

3、商家未在规定时间内提供退货地址，或者提供的退货地址是错误的，导致买家无法退货，或者买家根据协议约定操作退货后，商家无正当理由拒绝签收商品的情况，此笔交易会做退款处理，退货运费由商家承担。