售后服务流程

售后服务流程准则

1、目的

为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，

制定售后服务管理制度和工作流程。

2、适用范围

适用于义齿加工设备的安装调试，使用培训及故障排除工作。

适用于义齿加工材料的使用培训，异常处理工作。

3、定义

售后服务：是指根据公司售出产品提供相应的安装培训服务以及后期故障排除，设备维修服务；反馈客户需求，协助改善公司产品质量及使用功能。

4、职责

4.1 售后部负责：根据出售产品进行相对应的培训服务及维护维修服务，及时处理客户需求。

4.2 工程研发部负责：对产品异常原因的分析及改善工作。

4.3质量管理部：确保出厂返厂产品的质量检验工作，对产品的异常处理跟踪工作。

4.4销售部负责：提供客户信息，并与售后人员一同做好对客户的沟通工作。

５、服务程序及流程

5.1设备售后程序

5.1.1 售后人员要求：熟练掌握岗位知识及熟练操作售后岗位的作业要求。

5.1.2售后服务要求：根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质 量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。

5.1.3设备安装调试：对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。

5.1.4保修期外设备：通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等），迅速排除故障。

5.1.5设备回访维护：在人员安排允许下，组织售后人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，工艺等方面的意见。

5.2材料售后程序

5.2.1 售后人员要求：熟练掌握岗位知识及熟练操作售后岗位的作业要求。

5.2.2售后服务要求：根据合同及技术协议的要求，对材料出现的使用及成品问题进行分析及处理解决。 5.2.3设备安装调试：对有需求进行使用培训的，组织人员对对用户工作人员进行培训。

1：运费问题的争议处理

运费在实物交易中是必不可少的一部分，因而关于运费的争议也是屡见不鲜。为了使交易双方能够在交易过程中清晰了解运费承担问题，减少关于运费的纠纷，商家／卖家应当对运费的组成和承担进行清晰、准确的描述。以下所涉及的“商家”是指lution商家及企业，“卖家”是指lution关注频道所有卖家用户（包括lution所有商家及卖家用户）。

一、运费问题的处理原则

交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。如果交易存在约定不清的情形，lution无法确定是谁的责任，交易做退货退款处理，发货运费由商家／卖家承担，退货运费由买家承担。

【发货涉及的运费争议】

1、未经买家明确同意，若商家／卖家使用到付方式发货的，买家有权拒绝签收商品；买家签收商品的，到付运费由商家／卖家承担。

2、如果商家/卖家违反发货要求，导致买家未收到货、拒绝签收商品，交易做退款处理，往返运费需要由商家／卖家承担。

【签收涉及的运费争议】

1、若商家／卖家按照约定发货后，收货人有收货的义务。收货人无正当理由拒绝签收商品，买家需承担商品退回商家所产生的运费。

2、 收货人拒绝签收商品后，商家／卖家应当及时联系承运人取回商品，若商家／卖家怠于取回商品而产生额外的运费、保管费等费用，则需要由商家／卖家自行承担。

3、若因买家填写的收货地址和(或)收货人信息不准确，或者未经商家／卖家同意自行要求变更收货地址或收货人信息，导致商家／卖家发货后无法送达的，退回运费由买家承担。

【退货涉及的运费争议】

1、 买家申请无理由退货，退货运费由买家承担，lution进行补贴，lution根据物流区域方式补贴消费者。买卖双方达成有理由退款协议，但未就退货运费进行约定的，需要由商家承担与其发货相同货运方式的运费。具体详见《全店免退货运费》。

2、 商品在维修过程中需要寄送且未约定运费承担方式的，由此产生的运费需由商家承担。

产品三包赔偿流程

对三包期内的产品正常使用损坏实施赔偿，满足顾客要求，特制定产品三包赔偿工作职责与流程。

1 建立用户档案，建档率85%

1.1工作标准

站务管理员负责销售部所转保修卡的签收、审核、输机、统计管理，并负责将确定过的保修卡及时返厂。信息管理员负责对返厂的保修卡进行二次审核和建立用户档案。急件当天必须办理，发现弄虚作假的保修卡及时通知销售部管理人员。

1.2评价与考核

对当月返卡不及时的，站务管理员负责对销售部进行考核，每少返一份《保修卡登记表》考核1元，站务管理员没按规定时间将《保修卡登记表》输机，影响办理赔偿，一次考核50元；若受到企业、厂家考核的，责任人承担70%，主管领导承担30%。

2 负责接待用户，处理来电、来信、来访，并做好相应记录

2.1工作标准

8小时热线服务，电话00000000，对客户提出的服务需求，要件件落实，两个小时内给一个定性答复。热情接待用户，说话和气；处理来电、来访必须按要求做好记录，属职权范围内的事当场予以答复，超越职权的事立即向主管领导汇报。

2.2 评价与考核

因服务态度不好被客户投诉每次考核50-100元，对客户来电、来访没有做好记录，发现一次考核50元。

3 向最终用户提供技术维修服务，做好维修记录，指导用户正确使用、维修、保养产品。

3.1工作标准

在规定时间内服务人员应热情、及时为客户提供满意的维修服务，并耐心解答客户的咨询。一次修复合格率应达到98%；赔偿准确率应达到98%。

3.2评价与考核

服务人员服务质量差造成用户不满和重复修理或服务不及时引起用户投诉的，每次考核50-100元；弄虚作假伪造有关服务记录的，每次考核100-500元；性质严重的责任人上交主管部门。

4 对服务人员返厂旧件进行登记、验证。

4.1工作标准

服务人员将旧件返回后，站务管理员必须及时将旧件登记，同时注明厂家名称、旧件名称、数量和标识，登记后双方签字、入库。服务人员所填写的赔偿单应与返回的旧件相对应。对返回旧件无标识或标识不清的，由信息管理员及相关人员当面确定，如有异议由服务站长进行判定。对已判定的旧件登记后由站务管理员两天内通知仓库管理员将其放在规定区域内。仓库管理员应按照企业、厂家要求在规定时间内将旧件打包返厂。

售后服务规范

（一）售后服务工作由公司全体人员共同参与维修部负责完成；

（二）售后服务工作的内容。

1、 整理客户资料、建立客户档案

在对顾客的服务完成后，在1天内将客户有关情况整理制表并建立档案，做为记录单。记录单有关情况包括：服务时间、客户姓名、公司名称及地址、电话、项目名称、购买产品名称、在本公司维修、养护记录等。

2、 根据客户档案资料，研究客户的需求

技术人员根据客户档案资料，研究客户对产品保养及其相关方面服务的需求，找出“下一次”服务的内容，并记录时间，到期通知客户养护等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

回访人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户产品使用情况和对本公司服务有何意见；

（2）告之相关的产品运用知识和注意事项；

（3）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（6）咨询服务；

（7）走访客户

售 后 服 务 管 理 制 度

（三）售后服务工作规定

1、售后服务工作由事业部经理指定专门业务人员负责完成。

2、业务人员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 3、业务人员在验收合格后一星期至一月内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务。电话交谈时、业务人员要主动询问曾到我公司保养维修的设备运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务经理，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户

（四）指定业务人员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

售后接待工作制度