下载文档原格式
服务规范指导手册一、导言本手册是为了提升企业服务水平、规范服务流程而制定的指导手册。
服务是企业的核心竞争力之一，优质的服务可以提升企业形象、增加客户黏性并带来更多的业务机会。
通过本手册，希望能够明确服务的标准和流程，使每位服务人员能够更好地理解和运用服务规范，并为客户提供出色的服务体验。
二、服务理念1.客户至上：客户是我们的最高权益，要尽可能满足客户的需求和期望。
2.专业高效：具备良好的专业素养，高效地完成工作任务。
3.诚信守责：诚实守信，履行承诺，对客户负责。
4.持续改进：不断学习和改进自己的服务能力和水平。
三、服务标准1.形象规范：服务人员要保持良好的仪容仪表，穿着整洁、得体，并且始终保持微笑和热情。
2.语言规范：服务人员要使用文明、礼貌、亲切的语言与客户沟通，避免使用粗鲁或冷漠的言辞。
3.态度热情：始终保持积极的工作态度和热情服务心态，主动帮助客户解决问题。
4.响应迅速：客户的问题和需求要及时响应，如果无法立即解决，要告知客户预计解决时间，并在该时间内及时给予反馈。
5.知识专业：服务人员要具备专业知识，为客户提供正确的信息和解决方案。
6.细致入微：关注客户的细节需求，提供个性化的服务，让客户感受到被重视和关心。
7.身体力行：作为服务人员，要以身作则，通过自己的行为和表现来影响和激励团队成员和客户。
8.问题处理：对于客户的投诉和问题要认真对待，主动与客户沟通并寻找解决方案，并在问题解决后进行跟踪和反馈，确保客户满意度。
四、服务流程1.咨询服务客户提出咨询，在接待台或电话咨询。
服务人员应亲切礼貌地听取客户的问题，并提供明确的解答和建议。
如果问题超出自己的能力范围，应主动转接到相应的部门或专业人员。
2.预约服务客户希望预约特定的服务，在接待台或电话预约。
服务人员应确认客户的预约时间和需求，并在预约时间前确认客户的到来，并作好准备工作。
3.接待服务客户到达公司并需要服务，服务人员在接待区迎接客户。
2023年中信银行贷款服务方案一、引言贷款是中信银行的核心业务之一，在满足客户资金需求的同时，给予客户更高质量、更便捷的服务，是中信银行一直以来的追求。
2023年，中信银行将进一步完善和优化贷款服务方案，以更好地满足客户的需求。
二、产品创新1. 灵活贷款方案：中信银行将推出更加灵活的贷款方案，包括个人贷款、企业贷款、商业房地产贷款等。
客户可以根据自己的实际需求选择贷款期限、利率类型、还款方式等。
同时，中信银行将不断优化流程，简化申请手续，提高贷款审批效率。
2. 专项贷款项目：中信银行将根据市场需求和政府政策，推出专项贷款项目。
比如，中小企业贷款、农民专业合作社贷款、个人住房贷款等。
通过专项贷款项目，中信银行将为特定领域的客户提供更加优惠的利率和更灵活的还款方式。
三、服务创新1. 利率优惠政策：中信银行将根据客户的信用记录和还款能力，提供不同的利率优惠政策。
比如，稳定的收入来源、良好的信用记录和较高的还款能力，将有机会享受更低的贷款利率。
2. 一站式服务：中信银行将进一步提升一站式服务能力，通过合作伙伴为客户提供更全面的服务。
比如，中信银行将与保险公司合作，为客户提供贷款保险；与税务机关合作，为客户提供贷款利息的税收优惠等。
3. 移动金融服务：中信银行将进一步完善移动金融服务，为客户提供更便捷的贷款服务。
客户可以通过手机银行或网上银行申请贷款、查询贷款信息、还款等。
同时，中信银行将推出贷款自助机，让客户在银行网点的自助终端完成贷款业务。
四、风控机制1. 严格的贷款审核：中信银行将进一步完善贷款审批机制，加强对客户的审核和尽职调查。
通过完善的风险评估模型和信用评估体系，提高贷款审批的准确性和效率。
同时，中信银行将建立不同层次的审批权限，确保贷款审批的公正性和透明度。
2. 风险管理措施：中信银行将通过建立合理的风险管理体系，有效控制贷款风险。
通过严格的还款监测和风险预警机制，及时发现和处理风险事件，减少不良贷款的发生。
中国银行标准化管理手册-员工日常工作指引(doc 10页)求，按规定统一穿着成套的制式服装，配戴工号牌，统一着装。
女员工是否将头发束起、着职业淡妆，男员工是否按规定保持面容整洁，无胡须、无乱发。
仪容以干净、整洁、素雅、大方为标准。
2、工作环境的自我整理检查点钞机、打印机、印章；客户评价系统是否开启，“星级柜员牌”统一放置在客户的右手侧，以便于客户评价；热销产品折页、营业用凭条和单证、办公用品等是否齐备。
同时，应保持桌面整洁，桌面及客户的目光观测区无私人用品摆放，工作桌面的物品摆放应尽量最少化。
（二）安全保卫（六项检查）1、检查门、窗、保险柜、电脑有无异常；2、检查护卫及护拦是否牢固，拉关（卷）闸门开启是否上闩落锁固定；3、检查报器、电话是否良好；4、检查防卫器材有无丢失、损坏、变质，放置位置是否得当；5、检查昨日的安全情况是否详细记载，对发生的问题有无报告和处理；6、检查头寸箱的锁或封条有无启动。
（三）内控合规1、柜员每日签到后，首先查看电脑日期是否正确，不正确应尽快报告，确定开机正常后，查询本柜员的历史交易和库存是否相符，发生额是否为零，发生第一笔业务时应注意检查传票序号是否正确，不相符应停止营业尽快报告，若现金不足执行0011柜员现金提领交易，进行转收或出库。
2、执行0025柜员会计科目累计查询交易，查询普通柜员的非现金科目借贷数目是否为零，不为零应停止营业，尽快报告。
3、执行0090柜员重要凭证日结表交易，核对普通柜员的各种重要凭证号码是否正确、当日发生数是否为零，不正确应尽快报告。
整理办公环境，准备相关营业用具等。
（四）组织文化建设柜员应积极参加网点的每日晨会，在晨会中，要根据网点主任公布的产品销售业绩，了解自己的销售业绩完成进度，明确自己当日营销目标；对于协助帮助自己的同事，及时给予口头表扬；对于其他同事对自己提出的不足或建议，应虚心接受，作出改进，必要时可找适当的机会进行内部沟通。
此外，柜员也可以在晨会中，就近期的产品销售谈体会，也可以针对目前与同事们的协作状况，提出建议。
上海银商资讯公司质量管理手册Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】【最新资料，WORD文档，可编辑修改】0.1 质量管理手册修订记录0.2 颁布令为了加强技术管理并与国际标准接轨，按照ISO 9001:2008 质量管理标准要求，并结合上海银商资讯有限公司（以下简称“公司”）实际情况，编写了上海银商资讯有限公司的质量管理体系文件。
质量管理体系文件中的《质量管理手册》是纲领性文件，《程序文件》是《质量管理手册》的支持性文件，作业指导书是《质量管理手册》和《程序文件》的支持性文件。
质量管理体系文件是公司质量管理体系运行所遵循的规则，是质量管理的依据，具有指令性、政策性和制度性的效能。
《质量管理手册》同时还是公司对外做出的承诺。
为此，要求全公司人员自发布之日起认真组织学习、试行，正式生效后必须严格贯彻执行。
质量管理体系文件2011年6月9日发布，2011年6月9日起正式生效。
特此发布！上海银商资讯有限公司负责人：弋涛二O一一年六月九日质量方针发布令秉承“诚信、共赢、求实、创新”的战略方针，依据上海银商资讯有限公司（以下简称“公司”）的定位和与员工进行充分沟通的基础上，公司批准建立质量方针，现将公司质量方针发布如下：诚信服务、共谋发展、追求实效、创新领先以下给出了关于本质量方针的解释。
我们希望公司的每一位员工都能够加深对本质量方针的理解和认识，为公司的持续发展做出贡献。
诚信服务—真诚为客户提供服务，努力倡导行业环境的和谐诚信；共谋发展—与合作伙伴共同发展，追求双赢；追求实效—为客户提供高附加值、高效益的专业服务，注重实效；创新领先—通过不断的技术创新和规范管理，努力成为国内外同行业的领先者。
上海银商资讯有限公司负责人：弋涛签字：二O一一年六月九日质量目标发布令质量目标是上海银商资讯有限公司（以下简称“公司”）能够实现的目标，各员工应充分理解和执行。
质量目标应分解到部门内各工作组和相关岗位，每次管理评审应评审目标的完成情况，并及时变更质量目标，以适应管理体系要求和公司的实际情况。
银行客户服务质量提升手册第一章：概述 (2)1.1 服务质量定义 (2)第二章：服务理念塑造 (3)1.1.1 理念内涵 (3)1.1.2 实施策略 (4)1.1.3 文化内涵 (4)1.1.4 培育策略 (4)第三章：服务流程优化 (5)1.1.5 服务流程概述 (5)1.1.6 服务流程分析内容 (5)1.1.7 简化流程 (5)1.1.8 提升流程效率 (5)1.1.9 完善客户体验 (6)1.1.10 强化流程监控与改进 (6)第四章：员工服务技能提升 (6)1.1.11 培训目标 (6)1.1.12 培训内容 (6)1.1.13 培训方式 (6)1.1.14 考核目的 (7)1.1.15 考核内容 (7)1.1.16 考核方式 (7)1.1.17 反馈与改进 (7)第五章：服务环境改善 (7)1.1.18 硬件设施概述 (7)1.1.19 硬件设施提升策略 (8)1.1.20 软件环境概述 (8)1.1.21 软件环境营造策略 (8)第六章：服务渠道整合 (9)1.1.22 概述 (9)1.1.23 优化措施 (9)1.1.24 概述 (9)1.1.25 发展措施 (9)第七章：客户投诉管理 (10)1.1.26 投诉接收 (10)1.1.27 投诉分类 (10)1.1.28 投诉处理 (10)1.1.29 投诉处理反馈 (11)1.1.30 投诉归档 (11)1.1.31 投诉数据收集 (11)1.1.32 投诉数据分析 (11)1.1.33 投诉数据应用 (11)1.1.34 投诉数据反馈 (11)第八章：服务质量监测 (11)1.1.35 概述 (11)1.1.36 监测指标设定原则 (12)1.1.37 监测指标设定方法 (12)1.1.38 监测结果分析 (12)1.1.39 监测结果运用 (13)第九章：服务创新 (13)1.1.40 创新理念的内涵 (13)1.1.41 创新理念的引入途径 (13)1.1.42 服务流程创新 (13)1.1.43 服务产品创新 (14)1.1.44 服务渠道创新 (14)1.1.45 服务体验创新 (14)1.1.46 服务管理创新 (14)第十章：服务质量持续改进 (14)1.1.47 建立客户服务质量改进组织架构 (14)1.1.48 制定客户服务质量改进计划 (15)1.1.49 实施客户服务质量改进措施 (15)1.1.50 建立客户服务质量监测与评价体系 (15)1.1.51 优化服务流程 (15)1.1.52 提升服务设施 (15)1.1.53 加强员工培训 (16)1.1.54 完善客户反馈机制 (16)第一章：概述1.1 服务质量定义服务质量，作为一种衡量银行服务水平的综合指标，是指银行在服务过程中满足客户需求、实现客户满意度的能力。
附件中信银行服务品质管理手册（2012年修订版）目录第一章总则第一条为进一步提升中信银行服务水平，完善中信银行服务标准，提升网点竞争能力，实现网点从单纯结算型网点向交易、营销、服务三位一体的网点转型。
根据《银行业从业人员职业操守》、《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》（银协发[2009]73号）、《中信银行服务品质管理办法（试行）》(信银字877号)、结合《中信银行零售业务柜面服务流程标准化手册》（2011版）和《中信银行网点零售业务销售化转型管理手册（V1.0版）》，对《中信银行服务品质标准手册》（2009版）（信银字[2009]1252号）进行修订，特形成本服务手册。
第二条本服务手册是对物理网点、服务设施、各岗位人员为客户提供的各类金融服务制定的标准和规范。
具体包括营业网点环境、营业网点服务人员礼仪形象、营业网点服务人员服务行为、抱怨和投诉处理服务流程、服务突发事件应急流程、老弱病残孕特殊服务流程以及电子渠道服务标准等内容。
第三条本服务手册指导宗旨为“以客户为中心”，通过用心奉献、诚信亲和、求真务实、不断创新，为客户提供优质、规范的服务。
服务口号是"中信服务，天天进步"。
服务目标是以规范中信银行服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，提高我行的市场竞争力。
第四条各分、支行分别成立服务品质工作小组，指派专人作为分行服务品质管理负责人，负责辖属网点服务品质管理工作，负责贯彻落实本手册的规章制度；指定支行服务品质管理负责人，负责实施支行网点服务品质的具体内容。
第二章营业网点环境标准第一条营业网点外部装修、灯光系统、营业厅内的装修、装饰要符合中信银行企业形象识别（CI）手册和总行关于营业网点规范的有关规定。
第二条营业厅外部环境标准一、设置醒目的行徽和行名门楣标牌、机构名称牌、营业时间、外币兑换及其他依照当地监管当局要求需要悬挂的物品，规范制作，中英文对照，悬挂在醒目位置。
XXXXXXX有限公司售后服务管理手册目录第一章管理手册颁布令 .............................................................................................. 错误!未定义书签。
第二章概述................................................................................................................... 错误!未定义书签。
2.1公司售后服务管理简介........................................................................................... 错误!未定义书签。
2.2手册控制规定........................................................................................................... 错误!未定义书签。
2.3 合用范畴.................................................................................................................. 错误!未定义书签。
2.4术语和定义............................................................................................................... 错误!未定义书签。
第三章管理手册概述................................................................................................... 错误!未定义书签。
附件一：××××××有限公司生效日期：年月日编制：日期：审核: 日期：批准：日期:附件21．范围本手册依据ISO9001（2000）质量管理体系要求建立，适用于本公司产品从设计、开发、生产到送交顾客与服务的整个过程中的质量管理体系。
2．ISO9001剪裁ISO9001(2000）质量管理体系要求全部适用于本本公司，在此声明不作任何剪裁。
3．引用标准3。
1 ISO9001(2000）质量管理体系要求。
3.2 GB/12747-91中华人民共和国国家标准。
4．定义本公司采用的供应链求语与本版标准一致，即供方→组织→顾客。
5。
产品本公司设计/开发、生产、销售的产品是：××××××。
6．本公司简介(见总则附件：顺德市××有限公司本公司简介）.7．本公司质量管理体系文件与ISO9001(2000）质量管理体系要求对照表（见目录附件 )。
8．质量管理体系8。
1总要求8.1。
1本本公司的质量管理体系所需要的过程、顺序和相互作用、运作及控制方法：A内部·明确本公司全员的职责和权限（见￥1—MT—06及其对应文件）。
·最高管理者提供充分且适宜的资源并进行有效的资源管理(￥1—MT-08，￥1-HR-02，￥1-PD —01等)。
·通过下述6个过程达成本本公司的产品实现:产品实现的策划（￥1-PD-02）→与顾客有关的过程（￥1-MS-01,￥1—MT—08→设计和开发控制（￥1-EN-01）→采购（￥1-PU-01）→生产和服务的提供（￥1-PD—03，￥1-MS—01）→监控和测量装置的控制(￥1—QM—03）。
·通过下述5个过程达到本本公司质量管理体系的测量,分析和改进目的：总则(￥1-MT-00)→测量和监控（￥1-MS—01，￥1—QM-01、02)→不合格控制（￥1-QM—06）→数据分析（￥1-QM-07)→持续改进（￥1-MT-11)。
【关键字】员工手册中信银行员工守则中信银行员工守则1第一条坚定中国特色社会主义信念，维护国家安全、荣誉和利益，为全面建设小康社会而奋斗。
第二条认真学习科学理论、现代经济金融知识和银行监管知识与技能，刻苦钻研业务，求真务实，与时俱进。
第三条遵守宪法、法律和法规，执行银监会规章制度，依法履职。
第四条忠于职守，勤勉尽责，讲求工作效率，提高工作质量，竭诚为银行监管事业服务。
第五条遵守国家工作人员廉洁从政从业行为规范和银监会“约法三章”，廉洁公正，自警自律。
第六条遵守各项工作纪律，维护工作秩序，保守国家秘密和监管对象商业秘密。
第七条遵循严谨、规范、诚信、守法、创新的金融行业作风建设要求，培育优良作风，维护职业信誉。
第八条加强道德修养，文明办事，礼貌用语，厉行节约，珍惜国家和社会资财。
第九条认真接受监管对象和社会公众监督，不断改进工作，维护银监会形象。
第十条顾全大局，团结协作，共同营造良好的工作氛围。
勤奋学习提高素质第一条学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和xx同志的重要论述，执行党的路线、方针、政策，坚持四项基本原则，树立正确的世界观、人生观和价值观。
第二条学习经济、金融理论，掌握与本部门、本岗位有关的专业知识，刻苦钻研本职业务，了解现代最新科学知识和管理技术，努力做到一专多能，不断提高对金融改革、发展和金融创新的适应能力。
第三条坚持理论联系实际的学风，持之以恒、学以致用，善于运用马克思主义的立尝观点、方法和专业理论知识来观察问题、分析问题和解决问题，不断提高处理实际问题的能力。
敬业爱岗恪尽职守第四条热爱人民银行，热爱人民银行事业，维护人民银行的地位和作用，树立人民银行形象，致力于人民银行的改革和发展，以高度的工作责任感和优良的职业道德，竭诚为人民银行服务。
第五条热爱本职工作，坚守工作岗位。
始终保持积极主动的工作态度、饱满的工作热情和良好的精神状态。
认真履行岗位职责，严格按工作规程办事、令行禁止，按时按量、优质高效地完成本职工作和领导交办的任务。
（售后服务）中国邮政储蓄银行营业网点服务规范营业网点服务规范一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则（2014修订）本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（2014年修订版）》要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核的内容和标准如下：一、适用范围1.本细则适用于全区所有一类网点。
2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。
二、奖励的内容和标准1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，奖励500元；省级新闻媒体表扬的，奖励800元；国家级新闻媒体表扬的，奖励1000元。
2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次奖励50-300元。
3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励100-300元。
4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。
给予员工在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动道歉，始终坚持文明服务的，根据员工受委屈程度，酌情奖励100-300元。
5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，全省排名在前10（含）名的网点，每次奖励1000元，同时奖励支行长300元，支行相关服务管理人员200元。
全省排名在前50（含）名的网点，每次奖励500元，同时奖励支行长200元，支行相关服务管理人员100元。
6.在省分行及以上单位的规范服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励100元。
三、考核的内容和标准（一）对营业网点所有员工处罚的内容和标准1.一类处罚标准凡存在下列问题之一的，一经发现直接考核责任人2000-5000元，并给予待岗处理，情节严重的给予行政处分，劳务人员清退回劳务输出单位，触犯刑律的移交司法机关。
网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。
附件中信银行服务品质管理手册（2012年修订版）目录第一章总则第一条为进一步提升中信银行服务水平，完善中信银行服务标准，提升网点竞争能力，实现网点从单纯结算型网点向交易、营销、服务三位一体的网点转型。
根据《银行业从业人员职业操守》、《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》（银协发[2009]73号）、《中信银行服务品质管理办法（试行）》(信银字877号)、结合《中信银行零售业务柜面服务流程标准化手册》（2011版）和《中信银行网点零售业务销售化转型管理手册（V1.0版）》，对《中信银行服务品质标准手册》（2009版）（信银字[2009]1252号）进行修订，特形成本服务手册。
第二条本服务手册是对物理网点、服务设施、各岗位人员为客户提供的各类金融服务制定的标准和规范。
具体包括营业网点环境、营业网点服务人员礼仪形象、营业网点服务人员服务行为、抱怨和投诉处理服务流程、服务突发事件应急流程、老弱病残孕特殊服务流程以及电子渠道服务标准等内容。
第三条本服务手册指导宗旨为“以客户为中心”，通过用心奉献、诚信亲和、求真务实、不断创新，为客户提供优质、规范的服务。
服务口号是"中信服务，天天进步"。
服务目标是以规范中信银行服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，提高我行的市场竞争力。
第四条各分、支行分别成立服务品质工作小组，指派专人作为分行服务品质管理负责人，负责辖属网点服务品质管理工作，负责贯彻落实本手册的规章制度；指定支行服务品质管理负责人，负责实施支行网点服务品质的具体内容。
第二章营业网点环境标准第一条营业网点外部装修、灯光系统、营业厅内的装修、装饰要符合中信银行企业形象识别（CI）手册和总行关于营业网点规范的有关规定。
第二条营业厅外部环境标准一、设置醒目的行徽和行名门楣标牌、机构名称牌、营业时间、外币兑换及其他依照当地监管当局要求需要悬挂的物品，规范制作，中英文对照，悬挂在醒目位置。
灯箱、招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，保持正常使用，并保持清洁，且不被遮挡。
营业时间牌，区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
二、门前地面保持清洁，2米内整洁无杂物，营业网点临街外墙墙面、门窗、玻璃、机构名称和营业时间标牌等无损坏、无污迹。
三、营业网点临街需配备门楣LED滚动屏或悬挂横幅，临街玻璃窗应悬挂宣传灯箱或张贴海报等形式宣传品，宣传中信银行的服务理念及近期主推产品。
门楣LED滚动屏要正常运行，无损坏；悬挂横幅要整洁、文字规范。
四、按当地具体情况制定户外广告标识夜间开灯时间，原则上应充分发挥广告的宣传效应，24：00前不关闭灯光，居民区视情况可调整。
五、营业网点门口或附近应配备两个以上供客户使用的停车位、视各地情况设置非机动车停车区域，并设置醒目停车指示牌，车辆停放规范有序。
如营业网点所在位置没有条件提供停车位，应在营业网点门前设置醒目的停车指引牌，注明附近停车场位置。
六、营业网点要设置独立的残障人士专用通道，在通道醒目位置张贴标示，标示必须设立有专人接听的服务电话，以便为残疾人提供便利服务。
如营业网点确实无条件设置残疾人专用通道的，要在门口醒目位置张贴有专人接听的求助服务电话。
第三条营业厅内部环境标准一、营业大厅设计布置应突出现代化商业银行气息，分区明显，布局合理，格调大气、高雅，色彩协调，细节处理精致。
装修标准必须符合中信银行企业形象识别（CI）手册和总行关于营业网点规范的有关规定。
二、营业大厅光线充足、灯光明亮，营业时间照明设施完好，无损毁。
三、室内空气清新，温度、湿度宜人。
四、门、窗、玻璃、墙壁应洁净、明亮、无损坏、无乱张贴现象；地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物摆放、无卫生死角；楼梯楼道无污迹、无杂物堆积；电梯厢内外清洁光亮、无乱贴物；废纸桶、垃圾桶无异味、无外溢、无蚊虫；卫生间清洁无异味、无积水、无杂物。
营业厅内设备、营业窗口、柜台工作台面、台下机具布线整齐、隐蔽，电源连接、网络线路离地布设、无安全隐患。
五、创造温馨高雅的营业氛围，可以播放背景音乐，并在重大节日对营业网点进行装饰，营造喜庆祥和的节日气氛。
六、大厅内鲜花和绿色植物要及时更换、保养、保洁，无枯枝死杈，叶面无灰尘，保持生机盎然，客户无刺伤危险。
七、雨、雪天气要在营业厅入口处统一铺设防滑地垫，放置雨伞架或提供塑料袋供客户使用，并摆放“小心地滑”提示牌，防滑地垫应摆放整齐、无破损。
八、大厅醒目位置摆放统一制作的“请勿吸烟”、“宠物请勿带入”等温馨提示牌，并用中英文标示，可根据需要及时增加，且提示内容应温馨、亲切，便于客户接受。
九、大厅内应对主要业务和产品的收费标准、利率、外汇牌价等信息进行公示（中英文对照），内容应准确、及时；宣传海报、易拉宝、信息公告栏、展示箱（柜）、分区指示牌、热销产品排行榜、行长推荐榜、理财专家榜等物品应统一规范，无损毁，放于营业网点醒目位置，并保持整洁，摆放悬挂端正、有序，及时更新。
十、应在现金区域附近准备验钞仪、复点机等便民物品，保证设备正常使用，且点验钞机在录像监控范围内、客户使用时监控无遮挡、无死角。
十一、营业厅内所有电子设备应保证正常运转、无损坏，干净整洁。
时钟日历准确无误；电视机、VCD/DVD、多媒体播放机等设备应完好，并保证正常使用；显示屏上收费标准、利率等信息滚动一个周期不应超过5分钟；下班前须关闭电子设备。
十二、要在营业网点显著位置摆放或张贴95558客户服务电话标识。
设置客户意见簿（意见箱），应及时回复，意见簿无缺页、无污损。
第四条引导区环境标准一、引导区应设在大堂的入口处、或客户进入网点视觉冲击最明显的位置，便于迎接客户、观察和控制整个大堂总体情况。
二、引导区设施配置包括：引导台（大堂经理桌）、排队叫号机、热销产品排行榜、行长推荐榜、功能区引导指示牌（中英文对照）等。
三、引导台（大堂经理桌）不宜放置太多其它物品，仅可摆放标识牌、简单办公用品和营业网点交通指示卡片（注明营业网点具体位置、公交到达方式、行车路线图、建筑地标和95558客户服务电话等），如确实需要摆放产品宣传资料的，则种类不应超过三种，并摆放整齐。
四、有条件的网点应设置背景墙，并增设“基金定投”大转盘等宣传、营销工具。
第五条普通客户等候区环境标准一、普通客户等候区应尽量靠近高柜区、自助服务区，远离贵宾理财室。
二、客户等候区应配有综合叫号屏等标识指引设施。
配置数量充足、舒适整齐的座椅，等候座椅尽量侧对柜台，座椅摆放要注意避免客户视线出现平行相交的情况，杜绝可能出现的客户情绪相互感染影响。
座椅应干净整齐、无破损。
三、在等候区座椅背后放置资料袋，附近摆放落地式宣传折页资料架。
资料袋和资料架上应统一、整齐放置当期主推产品的宣传折页。
四、要摆放报刊杂志架、饮水设备（饮水机、水杯）等物品，有条件的营业网点可配置多媒体播放机；饮水机冬天应保证热水供应，并明示“小心水烫”或“小心烫伤”；报刊杂志架上报纸和杂志的种类不少于三种，摆放整齐并及时更新，杂志应为半年内，报纸应为一周内。
五、等候区的墙面和柱面张贴统一的中信银行服务理念海报和当期主推产品海报。
第六条填单区环境标准一、营业网点必须设置填单台，填单台应尽量靠近客户等候区或高柜柜台。
二、填单台要设置明显的标识，应配备签字笔、各类空白单据、复写纸、老花镜、计算器、凭证填写示范等物品，同时，可根据条件提供小药箱等便民措施。
空白单据应分类摆放整齐，签字笔应书写流畅。
第七条高柜柜台环境标准一、在柜台内明显位置悬挂监管部门要求的营业执照、金融经营许可证等证照。
二、必须在非营业窗口摆放“非营业窗口”标识牌，对零售高柜柜员暂时离柜的营业窗口摆放“暂停服务”或“请到临柜办理”提示牌。
三、各营业窗口的编号标识、业务类别标识应统一字体和规格，并用中英文标明各窗口办理业务的类别。
标识牌面要整洁美观、无残缺，悬挂、摆放统一。
四、柜台、桌椅、办公机具等无灰尘、无破损，摆放有序。
柜台桌面，除工作必需品外，其他私人物品一律不准摆放，确保客户视线以内无杂物和私人物品。
五、营业柜台应整齐摆放服务评价器、密码器、签字笔、当值零售高柜柜员工号牌，并保证正常使用。
六、在高柜柜台可通过三角例牌、立式宣传牌或电子相框等方式对当期主推的理财产品进行展示和宣传，但不得遮挡视频监控系统对现金支付交易全过程的零售高柜柜员操作和客户面部特征的监控摄录。
第八条低柜理财服务区环境标准一、低柜理财服务区为一单独区域标准，包括低柜柜台和中端客户（金卡客户）等候区等区域。
各营业网点要通过植物、书架等隔断或地板、地毯等颜色区分将低柜理财服务区与普通客户等候区分隔开来，以便客户识别。
有条件的网点，要将低柜理财服务区设置在高柜柜台附近，以便进行客户转介。
二、低柜理财服务区装修应美观、简洁、大气，整体档次要高于普通客户等候区，有条件的网点可设置营销形象墙，营销形象墙放置相关业务、产品宣传海报，起到有效的宣传作用。
三、低柜柜台原则上要设计成敞开式，便于柜员自由进出。
同时，要利用隔板将柜台进行隔断，以便保持一定的私密性。
四、低柜柜面要摆放标识牌（如个人非现金业务专柜、理财专柜等）、密码器、签字笔、当值人员工号牌和理财人员专业资格证书等物品。
五、在低柜侧面的隔板上设置宣传折页架，放置理财产品宣传折页。
第九条贵宾理财环境标准一、贵宾理财区应选择在营业网点内相对安静的位置设立，并注意与大厅客户座椅、通道保持一定的距离。
二、在贵宾理财室正门的显眼位置，按照视觉识别的标准悬挂“中信贵宾理财”标志。
三、有条件的网点可在贵宾理财区设置门禁系统或身份识别系统，确保贵宾客户专享。
四、贵宾理财区需具备贵宾理财经理工作台、客户休息区或休息座椅和贵宾书架。
根据贵宾理财经理数量设置工作台并进行适当的遮挡和区隔。
五、贵宾理财经理工作台上需摆放该贵宾理财经理的名片、从业资格证书和相关资质认证桌牌，桌牌正面面向客户。
六、在贵宾理财区醒目位置应摆放或张贴10105558贵宾服务专线电话标识。
七、贵宾理财经理工作台上或贵宾客户休息区需摆放小型产品折页架，折页内容包括：我行理财产品宣传、增值服务宣传、属地化特色服务宣传等。
折页需每月更新，保持折页种类、数量充足，摆放整齐，方便贵宾客户取阅。
八、各网点如果有条件，可增设绿色植物、茶饮设备、糖果盘、电脑终端设备、电话等硬件设施。
第十条分行级贵宾理财中心环境标准一、分行级贵宾理财中心是由分行在本行区域统一设立的高级别的综合性贵宾业务办理区域，兼具客户接待、贵宾业务咨询和办理、产品和服务宣传、服务体验等多种功能。
二、分行级贵宾理财中心网点外应安放灯箱，并悬挂分行级贵宾理财中心门牌，门牌应与支行门牌并列摆放。
