导诊服务表

导诊优质服务标准
一、行为优质服务：
基本要求：文雅、庄重、大方得体。

站姿：
（1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、微收下颌。

（2）面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。

（3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开。

坐姿：
（1）上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。

行姿：
（1）上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动。

（2）行走时步伐适中，宜小步，不宜大步，。

（3）走廊、楼梯等公共通道靠左通行。

（4）工作需要快步行走时。

二、语言优质服务：
1：语言优质服务基本要求
A语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言让患者有一种亲切感、亲近感。

B语调：语言轻柔，语调呈声调，让患者体会到你的热情。

C：语速、语速适中，节奏感要强。

2：常用的礼貌语
A常用交谈语
问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好
道歉类：请您稍后、让您久等了、对不起、实在对不起。

三、导医的宗旨
以病人为中心，以服务赢声誉。

导医的目标热情、温馨、亲切、周到。

四、导医的原则
救死扶伤、尽职尽责：遵守规定、严格纪律
互敬互爱、友好热情：理解病人、宽以待人
尊重风俗、排忧解难：一视同仁、平等对待
真心诚意、贴心服务：行为规范、文明礼貌。

问诊导诊工装计划报表随着医疗技术的不断发展，人们对医疗服务的需求也在不断增加。

为了提高医疗服务的效率和质量，问诊导诊工装计划成为了医疗机构的重要组成部分。

通过问诊导诊工装计划报表，医疗机构可以更好地了解患者的需求，提供更加个性化的服务。

问诊导诊工装计划报表主要包括以下几个方面的内容：1.患者基本信息：包括患者姓名、性别、年龄、联系方式等基本信息。

这些信息可以帮助医疗机构更好地管理患者的档案，为患者提供更加精准的服务。

2.就诊目的：患者就诊的原因和需求。

通过了解患者的就诊目的，医疗机构可以为患者安排合适的医疗服务。

3.病史信息：患者的既往病史、家族病史等信息。

这些信息对医生进行诊断和治疗提供了重要参考。

4.问诊记录：医生对患者进行的详细问诊记录，包括患者的症状、疼痛部位、持续时间等。

这些信息有助于医生做出正确的诊断和治疗方案。

5.体格检查结果：医生对患者进行的体格检查结果记录。

通过体格检查，医生可以更全面地了解患者的身体状况，为治疗提供依据。

6.诊断意见：医生对患者的诊断意见和治疗建议。

通过诊断意见，患者可以了解自己的病情和治疗方案，提高治疗的依从性。

通过问诊导诊工装计划报表，医疗机构可以更加系统地记录患者的信息，为医生提供更全面的诊断依据，提高医疗服务的质量和效率。

同时，医疗机构还可以通过分析问诊导诊工装计划报表，优化医疗流程，提升服务水平。

总的来说，问诊导诊工装计划报表对于医疗机构和患者来说都具有重要意义。

医疗机构应该重视问诊导诊工装计划报表的建立和管理，不断优化报表内容和格式，提高服务质量和效率。

患者也应该配合医疗机构的工作，提供准确的信息，以便医生能够给予更好的诊疗服务。

希望通过问诊导诊工装计划报表的建立和应用，可以为医疗服务的发展和提升贡献自己的力量。

导诊服务导诊具有咨询、沟通解释应变，公关与护理观察等作用。

导诊服务流程及技巧：工作内容：迎候顾客，初步了解病情，分诊挂号，关注候诊病人。

引导病人和送别，每一步工作环环相扣。

导诊服务流程及技巧导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。

（参见服务流程图）每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生进行交接阶段。

在一个环节结束之时应告知患者下一步该做什么及将要做什么，让患者有一个清晰的认识和心理有准备，尽量避免患者具有不确定性的心理。

1．准备A、心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天。

B、行动准备。

对照行为规范自我检查：身着统一工作服，整洁有序，佩带牌号；头发疏理整齐，戴好工作帽；充满热情、面带微笑。

站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹不相握。

C、检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，安全并核实每件物品性能和工作状态。

D、备好有关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本/登记本放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。

随时可以填写，以利于及时记录。

E、计划每日的工作及其内容。

２．迎候重要意义：“真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立第一印象，这对确定医院的专业服务形象有重要作用，也为后续工作定下基调，甚至可降低患者的价格敏感度，从而提高每单收费额。

岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。

在患者进门后，站在患者的右侧。

表情：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。

动作：当患者进入门诊时，主动迎上前。

如果从门外朝医院进来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。

动作不宜过大。

3、问候确认：询问两个问题，第一个问题：“您好！小姐/阿姨，您是第一次过来的吗?”区分初诊和复诊的患者。

如果是来复查或复诊的：“您挂复诊号就可以了，请直接到xx 大夫诊室，好吗？”如果使初诊患者：“对不起，请问您贵姓？”“对不起，请问怎么称呼您？”（尽量记住。

门诊导诊服务方案背景随着医疗技术的不断进步、人民生活水平的提高，人们对于医疗服务质量的要求也越来越高。

作为医院中一个与患者接触最多的岗位，门诊导诊人员的服务质量也被重视起来。

门诊导诊服务的好坏直接关系到医院的形象和患者满意度。

传统的门诊导诊服务常采用人工手段，存在服务时效不稳定且无法为患者提供及时有效的多样化服务的问题。

为解决这些问题，我们提出以下门诊导诊服务方案。

方案一、引入自助导诊终端针对门诊导诊服务的时效问题，我们可以引入自助导诊终端。

自助导诊终端为患者提供快捷便利的自助导诊服务。

患者可以通过终端自行查询诊室号、医生号、就诊进程等信息，降低排队时间，提高自主就医能力。

自助导诊终端还可以安排患者的就诊顺序，提高效率，优化门诊导诊服务。

二、推广网上预约挂号除了自助导诊终端，网上预约挂号也是一个可以优化门诊导诊服务的手段。

我们可以在医院开展网上预约挂号服务，患者可以根据个人的情况选择医生、就诊时间和科室等信息，减少排队等候的时间。

另外，在网上预约挂号的同时，我们还可以提供咨询服务，比如提供疾病方面的建议或者常见的治疗方案等。

三、开展健康教育活动除了自助导诊终端和网上预约挂号，我们还可以开展健康教育活动，为患者提供更为全面的服务。

例如，医院可以定期举办各类小型健康讲座，由专业医生给患者进行诊疗指导和健康咨询，提供物质、心理和社交等方面的走出困境的方案和建议，提高患者的健康素质和健康意识。

结论门诊导诊服务是患者就医过程中最重要的环节之一，优化门诊导诊服务不仅可以满足患者的多元化服务需要，也能够提高患者的就医体验和医院的知名度。

通过引入自助导诊终端、推广网上预约挂号和开展健康教育活动等手段，我们可以提供更为优质、便捷、快速的门诊导诊服务，为患者提供更为高效的就诊体验。

门诊导医导诊岗位绩效考核表门诊导医绩效考核表姓名：考核者：日期：评价标准：工作积极主动，为病人提供导引咨询服务得满分。

工作熟练程度、工作能力（50%）解决问题能力、服务满意度测评、出勤率、工作量、饱和度各15分。

考核内容：1.推诿病人，解释工作不到位造成病人投诉，一次扣10分。

2.收付款时应当面点清唱收唱付，结账过程发生差错，未能立即查找原因及时解决，造成病人不满投诉者扣10分。

处理本岗位常规性工作满意得满分。

1.有创新或改进方法得到认可和推广加5分；能解决各类应急突发问题加5分。

2.不积极处理本岗位职责范围内的问题扣5分，在上级或专业检查中发现问题扣10分。

服务质量患者满意，患者口头表扬加5分/次，书面表扬加10分/次，受到上级部门表扬一次加10分；受到批评或投诉一次扣10分。

本月科室服务之星加10分，院级服务之星加20分。

全月出满勤时得满分。

1.除补休外，每缺勤一天扣2分。

缺勤大于等于10个工作日时，此项不得分。

2.上岗期间不随意离岗办私事，迟到、早退、离岗、串岗，发现一次扣5分，严格执行请销假制度，请假必须见假条，因私事突然请假影响或延误正常工作的，一次扣10分。

文明用语，站姿端庄，工作区域符合管理要求，履行岗位职责得满分。

工作表现（50%）安全管理、劳动纪律、仪表着装各15分。

考核方式：现场提问、查记录、查资料、查现场、查考勤、查纪律各单项得分。

小幅度改写：门诊导医是医院的重要一环，为了提高门诊导医的工作质量和效率，需要进行绩效考核。

下面是门诊导医绩效考核表，评价标准包括工作积极主动、工作能力、服务满意度、出勤率、工作量和饱和度。

每项得分均为15分。

考核内容包括推诿病人、处理常规性工作、服务质量、全月出勤等。

除此之外，还需要考核文明用语、站姿端庄、工作区域符合管理要求、劳动纪律、仪表着装等方面。

考核方式包括现场提问、查记录、查资料、查现场、查考勤、查纪律等单项得分。

门诊导诊服务培训计划表一、培训目的门诊导诊服务是医院门诊服务过程中的重要环节，直接关系到医疗服务的顺利进行和患者就医体验。

为了提高门诊导诊服务人员的专业水平和服务意识，医院决定开展门诊导诊服务培训活动，确保服务质量和效果。

二、培训对象门诊导诊服务培训对象为全院门诊导诊服务人员，包括门诊导医、门诊护士、门诊挂号人员等。

三、培训内容1. 专业知识培训（1）了解门诊导诊服务的概念和职责；（2）学习相关法律法规和政策，规范导诊服务行为；（3）学习基本医疗常识，掌握常见疾病的症状和处理方法；（4）学习急救知识，应对突发情况。

2. 服务技巧培训（1）学习沟通技巧，提高与患者的沟通能力；（2）学习情绪管理技巧，提高应对不同患者的能力；（3）学习服务技能，提高办事效率和服务质量；（4）学习团队协作，提高团队合作能力。

3. 服务意识培训（1）树立患者至上的服务理念；（2）提高服务责任意识，确保患者安全和满意；（3）强化服务态度，提高工作热情。

四、培训方式1. 课堂授课采用专业讲师授课，结合案例分析和互动讨论，使培训内容更生动、形象。

安排相关专业视频资料供学员学习，加深理解。

3. 实践操作安排实际操作演练，提高学员动手能力和应对能力。

五、培训计划1. 第一天上午：开班仪式，宣讲活动目的和安排。

下午：专业知识培训，介绍门诊导诊服务的职责和相关法律法规。

2.第二天至第五天上午：专业知识培训，学习常见疾病的症状和处理方法。

下午：服务技巧培训，学习沟通技巧和团队协作。

3.第六天至第七天上午：服务技巧培训，学习情绪管理技巧和服务技能。

下午：实践操作，在模拟场景下进行实际操作演练。

4.第八天上午：服务意识培训，树立患者至上的服务理念。

下午：总结交流，学员之间分享学习心得。

六、培训考核1. 书面测试对培训内容进行考核，包括专业知识、服务技巧和服务意识。

2. 实际操作考核在模拟场景下进行实际操作演练，并进行评估。

七、培训总结1. 讲评总结由专业讲师进行培训总结和点评。

导诊服务标准一、导诊关键性导医是病人进入医院后第一类接触到医护人员，所以导医形象、气质、服务、言语、行为很关键，代表着医院整体形象。

导医服务好和坏，直接关系到患者及其家眷来院就诊产生第一印象好和坏，只有第一印象良好，才能愿意接收深入服务。

不然将不愿再接收服务。

二、导诊个人要求导诊强调服务质量，在和病人沟经过程中要常见十字用语，包含请、您好、对不起、谢谢、再见。

导医应该熟练掌握医院情况，医院科室设置、布局、设备配置、专业技术人员专长，医院规章制度和便民优蕙方法。

导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间协调配合，做好微笑服务，恰到好处。

着装整齐、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

导医时刻巡视自己服务对象，立即提供导向，咨询，迎送，传输特殊信息服务功效。

三、接待咨询患者①主动热情微笑服务。

②认真听来者述说或问询。

③依据需要耐心回复指导。

④对不能解答问题转送到相关科室，请求教授，专科协作处理。

⑤严禁说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之。

四、对离院患者送别①患者离院前给对应教育和健康指导，耐心回复提问。

②介绍医院诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠方法。

③征求患者对医院诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和提议，并向相关部门汇报。

④患者有意见，有误解，埋怨，立即给耐心解释采取补救方法，消除不良影响。

五、特殊情况处理①碰到病人咨询疾病或诊疗方法时，如“你说我这病应该怎么治？”“你认为我要不要做某某诊疗？”等话术：提议您等会直接咨询医生，某某医生在骨科临床经验几十年，在了解您具体情况后会给您全方面且专业解答。

您请放心。

②碰到病人迷茫不知道往哪走时，主动上前了解并尽力处理问题。

话术：您好，有什么能够帮到您呢？您是要去检验科吗？我这就带您过去。

请随我来。

麻烦出示您挂号单，我帮您看看您是挂哪个医生号？③碰到病人（暗访）咨询医院内部信息时，应婉拒。

一、方案背景随着医疗行业的快速发展，医院门诊就诊人数逐年增加，为了提高患者就诊体验，优化就诊流程，减少患者等待时间，提升医院整体服务质量，特制定本门诊导诊服务方案。

二、服务目标1. 提高患者满意度，确保患者就诊过程顺利、高效。

2. 优化就诊流程，缩短患者等待时间。

3. 增强导诊人员的服务意识，提升服务质量。

4. 建立良好的医患关系，树立医院良好形象。

三、服务内容1. 指导患者就诊流程（1）引导患者至挂号处，协助完成挂号手续。

（2）根据患者病情，引导患者至相应科室就诊。

（3）告知患者就诊注意事项，如检查项目、用药指导等。

2. 协助患者办理相关手续（1）协助患者办理就诊卡、充值等手续。

（2）协助患者办理住院手续。

（3）协助患者办理医保报销等相关手续。

3. 提供咨询服务（1）解答患者关于就诊、检查、治疗等方面的问题。

（2）提供医院科室、专家、诊疗项目等信息查询服务。

（3）解答患者关于医保政策、报销流程等方面的问题。

4. 维护就诊秩序（1）维护挂号、候诊、就诊区域的秩序，引导患者文明排队。

（2）对违反就诊秩序的行为进行劝导和纠正。

（3）协助处理突发状况，如患者突发疾病、医患纠纷等。

5. 开展健康教育活动（1）定期举办健康讲座，普及健康知识。

（2）发放健康宣传资料，提高患者健康意识。

（3）开展义诊活动，为患者提供免费健康咨询。

四、服务标准1. 服务态度：导诊人员应热情、耐心、周到，对待患者礼貌、尊重。

2. 服务效率：确保患者就诊流程顺畅，缩短患者等待时间。

3. 服务质量：提高患者满意度，确保患者就诊体验良好。

4. 服务规范：遵守医院规章制度，严格执行导诊服务流程。

五、人员配备1. 导诊人员：根据门诊科室设置和就诊人数，合理配置导诊人员。

2. 服务人员：配备一定数量的志愿者、实习生等，协助导诊工作。

六、培训与考核1. 培训：对新入职的导诊人员进行岗前培训，包括服务规范、业务知识、沟通技巧等。

2. 考核：定期对导诊人员进行业务考核，确保服务质量。