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客户服务手册范本目录：1. 服务宗旨2. 服务准则3. 客户投诉处理流程4. 常见问题解答5. 联系方式1. 服务宗旨我们公司致力于向客户提供优质的服务，以满足客户的需求并超越其期望。
我们的服务宗旨是：- 以客户为中心- 诚信与透明- 及时响应- 解决问题- 持续改进2. 服务准则我们的服务准则是我们员工为客户提供服务时应遵循的行为规范，包括但不限于：- 尊重客户：我们将尊重客户的个人权利和尊严，并确保在与客户互动时表现出礼貌和关怀。
- 有效沟通：我们将倾听客户的需求，以确保我们理解并满足其期望。
同时，我们将以清晰和准确的方式与客户进行沟通。
- 保护客户信息：我们将确保客户的个人信息安全，并严格遵守相关隐私法规。
- 解决问题：当客户遇到问题或困难时，我们将积极主动地寻找解决方案，并及时向客户提供帮助和支持。
- 持续改进：我们将定期评估和改进我们的服务，以提高客户满意度和服务质量。
3. 客户投诉处理流程我们鼓励客户在遇到问题或不满意的情况下提出投诉，以便我们改进我们的服务。
以下是我们的客户投诉处理流程：1. 接收投诉：客户可以通过电话、电子邮件或书面信函向我们提出投诉。
2. 记录信息：我们将记录客户的投诉内容，包括时间、地点、相关人员和问题的具体描述。
3. 调查和分析：我们将进行调查和分析，以了解问题的原因和解决方案。
4. 解决问题：根据调查结果，我们将采取适当的措施解决问题，并与客户沟通解决方案。
5. 反馈和改进：我们将与客户就问题解决措施进行反馈，并将客户的反馈作为改进我们服务的宝贵经验。
4. 常见问题解答Q1: 如何联系客户服务部门？A1: 您可以通过以下方式联系我们的客户服务部门：-- 办公时间：周一至周五，上午9点至下午5点Q2: 是否提供退款服务？A2: 是的，我们提供退款服务。
请提供相关订单和付款信息，并在退款政策允许的情况下，我们将尽快为您处理退款请求。
Q3: 如何查询订单状态？A3: 您可以通过登录我们的网站，在个人订单页面查看订单状态。
客户服务手册模板一、引言客户服务是企业成功的关键因素之一。
为了提供一致高效的客户服务，制定一份客户服务手册是至关重要的。
本手册旨在为企业建立一个规范的客户服务流程及指南，并确保所有员工都能遵循相同的标准，提供卓越的客户体验。
二、客户服务目标我们的客户服务目标是为客户提供满意的解决方案、高效的反馈和持续的支持。
我们致力于建立长期的合作关系，以客户为中心，超越客户的期望。
三、客户服务原则1. 及时响应：我们将尽快回复客户的咨询和问题，确保客户得到及时的解决方案。
2. 个性化服务：我们将针对客户的需求提供个性化的解决方案，并确保客户感到被重视和关心。
3. 透明沟通：我们将保持沟通的透明度，及时向客户提供信息，并确保客户了解项目进展。
4. 问题解决：我们将积极主动地帮助客户解决问题，并持续跟进，确保问题得到妥善解决。
四、客户服务流程1. 客户咨询（1）接听来电：客服代表需及时接听来自客户的电话，并友善地迎接客户。
（2）问题记录：客服代表将客户的问题详细记录，并确保准确理解客户的需求。
（3）解答问题：客服代表将根据所学知识和经验，提供准确和有帮助的解答。
2. 投诉处理（1）接收投诉：客服代表需耐心倾听客户的投诉，并确认客户的具体问题和不满。
（2）及时回应：客服代表将尽快回应客户的投诉，并表达对客户的关切。
（3）问题解决：客服代表将与相关部门紧密合作，确保问题得到妥善解决，尽量减少客户损失。
3. 反馈收集（1）定期调查：我们将定期发送调查问卷给客户，以获取客户对服务质量的反馈和意见。
（2）问题分析：客服团队将仔细分析客户的反馈，并将重点问题和建议反馈给相关部门。
（3）持续改进：我们将根据客户的反馈和建议，不断改进我们的服务质量和流程。
五、关键指标为了评估客户服务的效果，我们将根据以下关键指标进行评估：1. 客户满意度：通过定期的调查问卷，评估客户对服务的满意度。
2. 问题解决率：评估客户问题的解决情况，确认是否及时解决客户的问题。
客户服务手册第一章服务宗旨与目标本公司致力于为客户提供优质的产品和卓越的服务，并以客户满意为最终目标。
我们通过不断改进和创新，确保客户在使用我们的产品和服务过程中得到全方位的支持与关怀。
第二章客户服务标准1. 及时响应我们承诺在客户提出问题或投诉的24小时内做出回应，并给予具体解决方案的时间表。
2. 提供准确信息我们提供准确、明确的产品和服务信息，保证客户对我们的产品有充分的了解。
3. 个性化服务我们会根据客户的需求和要求提供个性化的服务，以满足不同客户的特殊需求。
4. 故障处理如果客户在使用我们的产品或服务时遇到故障或问题，我们将竭尽全力迅速地定位问题并给予解决。
5. 售后服务我们提供完善的售后服务，包括产品维修、更新以及相关培训等。
第三章客户服务流程1. 售前咨询客户在购买我们的产品之前，可以通过电话、邮件或线上聊天工具等渠道向我们提出咨询问题。
我们的销售团队将耐心解答并提供相关信息。
2. 订单处理客户提交订单后，我们将尽快处理并确认订单信息，包括产品型号、数量、价格等。
3. 产品交付我们会安排安全可靠的物流渠道，确保产品按时送达客户指定的地点。
4. 安装与调试对于需要安装和调试的产品，我们将安排专业人员赴现场进行操作指导和技术支持。
5. 故障处理如果客户在使用产品时遇到故障或问题，可以通过热线电话或在线渠道向我们报告。
我们将尽快响应，并根据故障情况派遣维修人员进行处理。
6. 售后培训我们为客户提供产品使用培训服务，确保客户能够熟练操作和维护产品。
第四章客户反馈与投诉处理1. 反馈机制我们鼓励客户随时向我们提供产品和服务的反馈意见，以便我们改进和优化。
2. 投诉处理对于客户的投诉，我们将建立专门的投诉处理团队，并采取快速、公正、透明的方式进行处理。
3. 补偿与赔偿对于我们因失误给客户造成的实际损失，我们将按照相关规定进行合理补偿。
第五章客户保密与隐私权保护1. 保密协议我们严格遵守保密协议，保护客户的商业信息和个人隐私。
一卡通业务客户发展手册V1.0一、一卡通总体业务介绍中国联通手机一卡通系统，是一种新型的身份认证和移动支付业务系统。
每个用户只需持一张RF-SIM（射频识别卡）手机卡，不仅保留原有手机的通讯功能外，还可以使用手机在读卡设备上轻轻一挥，就可以实现小额消费、门禁、考勤等等扩展功能，成为真正意义上的手机一卡通。
在企业内的联通手机RF-SIM一卡通系统中，用户可以用手机在食堂内消费、在门禁点开门、考勤机上刷手机考勤、停车，用手机借书、预约做试验、机房上机等等，可以说凡是原来企业一卡通系统中需要用证件、卡片的地方，现在都可以用手机扩展功能来实现，完成“一机在手、走遍企业(校园）”的功能。
二、一卡通业务意义一卡通项目的核心意义在于，通过投资手机一卡通系统，我司能面向企业（校园）客户进行系统集成销售，达到全面代理联通各类3G、固网、信息化业务的目的，并能有效提高客户粘性，是维系客户和开拓潜在客户的重要手段，是捆绑通信业务和后续业务销售的强有力武器。
同时，稳定的客户佣金收入，将形成良好的现金流收入，形成大投入，高产出，大发展的良性循环三、目标客户定义主要针对管理型的公司，人员对通信需求较高，公司管理规范，公司内部信息化需求明显，人数150人以上的管理型公司。
四、企业目标客户筛选与规划（一）企业客户特征（二）企业客户一卡通营销策略根据不同规模企业的需求特点，营销策略如下：企业规模 100-500员工 500-2000员工 2000员工以上主推模块考勤考勤、自助查询机可选模块消费消费、门禁企业短信（含计件工资模块）附加模块个性化定制，需符合公司投资效益、性能经测试成熟稳定。
备注： 1、签约实施后，客户经常会新增、变更需求，不要一开始做方案就把硬件投资的额度用尽；2、企业短信网关需嵌入一卡通系统，资费参照现行行业短信政策；3、建议企业按标准化模版提供计件、工资数据，进行接口后可实现内部短信通知；4、我司提供考勤机、刷卡机等终端，原则上服务器、电脑等数据处理的硬件设备由企业自备。
本操作手册使用说明本手册建议采用大纲视图阅览，打开文档后，点“视图”菜单下的“大纲视图”并勾选“文档结构图”，方便阅览。
一卡通系统升级整体流程启用补贴项目发放新批次——农户信息维护——补贴数据“编辑”“计算”——补贴数据“送审”——补贴数据“审核”——补贴数据生成支付申请（启用支付接口情况下）或不生成支付申请（未启用支付接口情况下）——补贴数据发送银行——银行发放并返回发放结果——修改发放失败农户信息——重新发放。
1、登录系统在IE浏览器中输入访问地址，一卡通正式网址将会在31日前在一卡通运维群里公布，在此之前可以进演示网址熟悉下软件操作：演示网址：，按回车键，在弹出的登录界面中点击“进入一卡通系统”按钮，系统会自动弹出用户登录框，选择“普通用户”——选择财政单位（只需要在第一次进系统的时候选择一次，第二次登录系统时会自动默认）——输入用户名、密码——点击登录。
注意：如果是第一次使用大平台软件，没有安装过JAVA工具的电脑，请先点击左下角的“点击这里下载安装JRE”，先安装JAVA工具，完成后再点“登录”。
2、初始化基础资料设置2.1补贴公式设置2.1.1功能介绍补贴计算公式设置功能是为了满足不同的计算要求，灵活设置补贴项目的计算公式，但注意不能修改由省厅统一下发的公式，如“实发合计”计算公式。
2.2支付申请要素设置注：由于2015年1-2月份支付系统属于过度时期，各项基础资料新年度有可能做调整，因此1-2月份暂时不提供支付接口设置，待支付系统新年度基础资料确定后，如果有需要用支付接口的地区，请跟运维人员联系，我们开放给大家，然后再设置启用。
支付接口未启用时，所有发放数据在发送银行之前，在“生成支付凭证”界面，择“不生成支付申请”即可。
不影响发放。
支付要素的设置是为了将本批次要发放的资金划拨到“财政暂存款账户”上，以便银行有足够的资金转账到农户一卡通账户，顺利发放。
2.2.2设置要求支付要素的设置要参考支付系统中的支付申请启用要素设置，需要设置的项目是支付系统中“支付申请”业务单据已启用并且是必录项，并根据实际支付申请的要素信息一一对应。
客服服务手册模板第一部分：引言客服服务手册是为了提供一致的客户服务体验而编写的指南。
本手册旨在帮助客服团队了解公司的价值观、服务标准和最佳实践，以提供高质量的客户支持。
本手册适用于所有客服代表和相关人员，请仔细阅读并遵守其中的规定。
第二部分：公司概述1. 公司使命和价值观在这一部分，我们将介绍公司的使命和价值观，以确保客服代表能够理解并传达公司的核心价值。
2. 公司历史和背景这一部分将提供公司的历史和背景信息，包括成立时间、发展历程以及公司的重要里程碑。
了解公司的背景有助于客服代表更好地了解公司文化和核心业务。
第三部分：客户服务准则1. 服务态度和行为准则在这一部分，我们将详细介绍客服代表应遵循的服务态度和行为准则。
这包括友好、耐心、尊重和专业等方面的要求。
2. 电话沟通技巧这一部分将重点介绍电话沟通技巧，包括问候语、倾听技巧、解决问题的能力和礼貌用语等。
客服代表需要具备良好的电话沟通技巧，以提供高效和专业的客户支持。
3. 电子邮件和在线聊天沟通技巧这一部分将介绍电子邮件和在线聊天沟通技巧，包括书写规范、语气控制和回复时间等。
客服代表需要掌握书写清晰、准确和礼貌的电子邮件和在线聊天技巧。
4. 技术工具和系统操作指南在这一部分，我们将提供客服代表使用的技术工具和系统操作指南。
这包括客户关系管理软件、在线支持平台和其他相关系统的使用方法和最佳实践。
第四部分：常见问题解答在这一部分，我们将列举一些常见问题和解答，以帮助客服代表更好地回答客户的疑问和解决问题。
这些问题和解答将根据公司的业务和产品进行分类和总结。
第五部分：客户投诉处理流程这一部分将介绍客户投诉处理流程，包括投诉接收、记录、调查和解决的步骤。
客服代表需要了解并遵循公司的客户投诉处理流程，以确保客户的问题得到及时和满意的解决。
第六部分：客户满意度调查在这一部分，我们将介绍客户满意度调查的重要性和方法。
客服代表需要了解如何进行客户满意度调查，并根据调查结果进行改进和优化。
客户服务手册范本尊敬的客户，欢迎您使用我们的产品/服务！为了提供更好的客户体验，我们特别编写了本客户服务手册，以帮助您更好地了解我们的产品/服务，并解答您可能遇到的问题。
请您仔细阅读本手册，并在使用过程中随时参考。
一、产品/服务概述我们的产品/服务旨在满足您的需求，并提供卓越的体验。
以下是对产品/服务的简要概述：1. 产品/服务特点- 特点一：详细描述特点一。
- 特点二：详细描述特点二。
- 特点三：详细描述特点三。
2. 产品/服务优势- 优势一：详细描述优势一。
- 优势二：详细描述优势二。
- 优势三：详细描述优势三。
二、常见问题解答在使用过程中，您可能会遇到一些常见问题。
以下是我们整理的常见问题及解答，请您参考：1. 问题一：如何进行产品/服务的安装/使用？解答：详细描述问题一的解答步骤。
2. 问题二：如何解决产品/服务的故障/错误？解答：详细描述问题二的解答步骤。
3. 问题三：如何联系客户服务团队？解答：提供客户服务团队的联系方式，并说明客户服务团队的工作时间。
三、客户支持我们致力于为您提供优质的客户支持服务。
以下是我们的客户支持政策：1. 联系方式- 客户服务热线：提供客户服务热线号码。
- 在线客服：提供在线客服平台的链接或二维码。
2. 工作时间我们的客户支持团队将在以下时间段内为您提供服务：- 工作日：上午9点至下午5点。
- 周末和节假日：提供紧急支持。
3. 响应时间我们将尽快响应您的咨询和问题，并在以下时间内回复您的反馈：- 一般咨询：24小时内回复。
- 问题解决：根据具体情况，尽快提供解决方案。
四、客户反馈与投诉我们非常重视您的反馈和投诉，并将竭诚为您解决问题。
以下是我们的反馈与投诉处理流程：1. 反馈渠道- 客户服务热线：提供客户服务热线号码。
- 在线反馈表单：提供在线反馈表单的链接或二维码。
2. 反馈处理流程- 步骤一：接收反馈并登记。
- 步骤二：分派相关团队进行调查和处理。
- 步骤三：在规定时间内给予答复和解决方案。
第一章客服日常工作制度一、上班时间：白班09:00-18:00晚班18:00-23:00常班09:00-18:00每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本。
1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。
2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。
七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
客户服务手册(样板)-客户服务手册范文目标和意义本客户服务手册旨在提供一个统一的指南，以确保我们为客户提供一致和优质的服务体验。
通过遵循本手册中的指导和准则，我们将能够建立长期稳定的客户关系，并帮助客户满意并信任我们的品牌。
客户服务的核心原则1. 专业性：我们的员工应具备专业的知识和技能，以便能够及时、准确地回答客户的问题，并为客户提供专业的意见和建议。
专业性：我们的员工应具备专业的知识和技能，以便能够及时、准确地回答客户的问题，并为客户提供专业的意见和建议。
2. 友好和礼貌：我们的员工应以友好和礼貌的方式与客户进行沟通，尊重客户的个人需求和观点。
友好和礼貌：我们的员工应以友好和礼貌的方式与客户进行沟通，尊重客户的个人需求和观点。
3. 及时响应：我们将尽力在最短的时间内回应客户的问题和请求，并确保及时解决客户遇到的问题或困惑。
及时响应：我们将尽力在最短的时间内回应客户的问题和请求，并确保及时解决客户遇到的问题或困惑。
4. 质量保证：我们承诺为客户提供高质量的产品和服务，并为客户提供满意的解决方案。
质量保证：我们承诺为客户提供高质量的产品和服务，并为客户提供满意的解决方案。
5. 保护客户信息：我们将维护客户的隐私和机密性，并严格遵守相关法律法规和内部政策。
保护客户信息：我们将维护客户的隐私和机密性，并严格遵守相关法律法规和内部政策。
客户服务的最佳实践1. 了解客户需求：通过积极倾听客户反馈和需求，我们能够更好地了解客户的期望，并根据实际情况调整我们的服务。
了解客户需求：通过积极倾听客户反馈和需求，我们能够更好地了解客户的期望，并根据实际情况调整我们的服务。
2. 有效的沟通：与客户进行清晰、准确的沟通，确保双方理解和达成一致，避免误解和不必要的纠纷。
有效的沟通：与客户进行清晰、准确的沟通，确保双方理解和达成一致，避免误解和不必要的纠纷。
3. 解决问题：对于客户的问题和投诉，我们应迅速响应并积极寻找解决方案，以确保问题得到及时解决。
＜一卡通业务容户服务完全手册模板一卡通业务客户服务手册（试行）中国移动通信有限公司11月—.业务介绍—卡通”业务是中国移动为集团客户提供的包含门禁、考勤、内部消费、增值信息服务（如考勤账单、消费帐单通知等）等功能在内的企业信息化解决方案。
以上功能均经过非接触技术在RFID-SIM卡上实现。
—.业务优势对集团客户：1.RFID-SIM卡具有传统一卡通所不具备的高安全性。
2.支持空中发卡和空中充值等，提升管理效率，灵活方便，客户感知更好。
3.支持在线和离线消费，并提供考勤、消费的短信帐单提酉星等增值服务。
4.手机的随身行可有效杜绝代打卡或卡转借她人的漏洞。
对集团成员：1.移动”一卡通”可在单位、住宅小区、俱乐部等多家单位使用，真正实现”一卡多用”。
2.用户可经过手机菜单查询卡信息，并可对卡做相应的操作，如随时查询卡内帐户余额等。
3-手机随身携带，用户不需多带卡片，使用方便。
三.相关术语RFID-SIM:RFID（射频识别），结合了RF（射频）功能的SIM卡。
SAM: （ Secure Access Module）是一种具有特殊性能的CPU卡，用于存放密钥和加密算法，可完成应用中的相互认证、密码验证和加密.解密运算,安装在终端机具中；空中发卡/空中充值：经过移动网络，企业管理员对员工”一卡通” 应用进行远程授权或充值。
密钥母卡：密钥田卡用于存储经过中国移动”一卡通”管理系统生成的密钥，提供给集团客户使用，密钥母卡根据企业ID生成，不同的集团客户具有唯一的密钥母卡。
如果集团客户需要对SIM、SAM卡进行二次洗卡，须经过密钥母卡逬行。
” 一卡通”终端机具：用于与RFID-SIM卡片或13.56M IC卡片中”—卡通”业务应用逬行交互的具备非接触功能的设备，现阶段包括发卡终端.门禁终端.考勤终端、消费终端、充值终端；洗卡：对RFID-SIM卡、13.56M IC卡内的一卡通应用写入移动管理密钥，替换掉初始密钥的过程；集团客户（成员用户）:集团客户中订购和使用”一卡通”业务的员工；集团客户（企业管理员）:集团客户中负责管理”一卡通”业务的管理员；四.常见FAQ1、什么是中国移动”一卡通”业务？答：中国移动”一卡通”业务是指将传统一卡通的门禁、考勤、消费等功能集成在一张具有射频技术的RFID-SIM卡上。
集团客户只需更换一张RFID-SIM卡，经过刷手机即能轻松实现企业.住宅小区.俱乐部等场所内部的门禁、考勤、消费等功能, 真正实现”一卡多用，一卡通用”。
2、一个手机号码能够办两张或多张RFID-SIM卡吗？答:很抱歉，一个手机号码只能办理一张中国移动RFID-SIM卡（即”一卡通”）,一张卡就能够实现考勤、门禁.消费等多种便捷服务和优惠。
3、卡片坏了怎么办？能否挂失？若卡片遗失，能否补办新卡？答:中国移动”一卡通” RFID-SIM卡损坏后您只需持本人身份证至我公司指定营业厅换卡即可，换卡后手机号码不变。
如需挂失可到企业管理员、”一卡通”个人服务门户或至指定移动营业厅进行挂失处理，然后注销旧卡，办理新卡即可。
4、我的手机号码更换了怎么办？答:中国移动”一卡通” RFID-SIM卡只能绑定一个手机号码，请将原有号码的中国移动”一卡通”业务到企业管理员处注销卡片应用并重新办理一张新RFID-SIM卡，再开启所需的”一卡通”应用。
5、我的手机号码要过户给别人怎么办？答:很抱歉，中国移动”一卡通” RFID-SIM卡暂不支持过户，我公司在客户须知中己进行了明确，请谅解！7、更换了” 一卡通”卡片后，会影响正常的通话或短信等功能吗? 答:更换”一卡通”手机RFID-SIM卡完全不合影响用户的正常手机通话.短信、上网等业务的使用。
8、怎么样为我的RFID-SIM充值?答:RFID-SIM卡的充值分为以下两种情况：1)语音话费充值:为RFID-SIM卡话费充值与原有的SIM卡话费充值一样，可经过营业厅、网上营业厅、充值卡等多种渠道进行充值；2)” 一卡通”业务应用充值:需到企业指定充值机上进行充值，也可由企业管理员进行空中充值。
该业务的充值不会影响语音充值,同时话费的消费与”一卡通”业务的消费是区分幵的，不能进行互补互换。
9、如何使用中国移动”一卡通” RFID-SIM卡支付？答:您可在自己企业内部使用”一卡通” RFID-SIM卡支付，当工作人员提示您刷卡时，只须您在POS机指定刷卡处轻刷一下即可。
10、中国移动”一卡通” RFID-SIM卡余额有效期限制吗？答:中国移动”一卡通” RFID-SIM卡余额有效期是由企业内部管理员在移动”一卡通”企业端管理系统上设置的。
因此余额有效期请咨询企业内部管理员。
11、支付时如因收银员误操作，多扣了卡内资金怎么办？答:消费机上能对上一次操作进行撤消，退还你的金额。
12、为什么我到有的地方消费,POS机提示IC卡无应用？答:因为你使用的杲中国移动”一卡通”消费应用,该应用只能在企业内部进行消费。
2、在服务上3.在管理上4.在安全上五・业务资费5.1”一卡通”业务资费包括：5.1.1—次性支付费用设备费：RFID-SIM卡、IC卡.”一卡通”企业端管理系统软硬件、终端机具、密钥母卡、SAM卡、电线、辅材费用等。
集成费:施工建设、系统调试、客户培训等一系列费用。
各省可根据业务发展需要、项目投入、客户重要性等因素确定收费方式,可一次性收取或分期收取。
5.1.2服务费服务费：集团客户使用”一卡通”业务各项功能需支付的服务费,3-5元/月/人,该费用不能与语音话费的费用互补互换。
六.服务渠道6.1一线客服—线客服包括中国移动集团客户经理、10086热线、营业厅和网站，主要负责解决集团客户联系人、企业管理员、集团成员的业务咨询和故障申告。
并派单到相关部门。
6.2二线客服：二线客服包括全国统一的400服务热线(400-1008-688).中国移动”一卡通”个人服务系统.集成商驻地团队、厂家驻地团队。
其中400热线及网站由重庆移动公司负责维护。
二线客服主要负责解决中国移动集团客户经理、10086热线、营业厅、网站及集团客户的咨询和报障，提供厂24小时服务。
现场服务时限：现场维护人员24小时内赶到市区客户现场, 48小时内赶到远郊客户现场,72小时内解决冋题。
七・服务流程及职能划分7.1客户服务流程客户向一线客服(包括10086客服热线、营业厅.移动公司客户经理等)进行业务咨询或投诉，并由受理方负责回复客户。
—线客服接到客户的服务要求后，若能够解答，则直接回复给客户；如果判断为移动网络、计费等移动公司内部原因，则派工单到相关部门解决；如果判断为”一卡通”业务问题，则电话转接或登录合作伙伴投诉工单平台转给中国移动”一卡通”业务二线客服人员。
二线客服人员对一线客服的工单进行处理，若能够直接解答，则直接回复、记录，并将结果回复给一线客服。
若不能直接回复，则将工单转给后台技术支撑人员处理。
问题解决后，二线客服做好投诉处理记录，同时将结果回复给一线客服。
二线客服工单处理流程：二线客服人员接到移动集团客户经理、10086热线、营业厅、网站及集团客户的咨询和报障后，如果能够解决的，则直接回复对方。
如果杲直接回复客户的应征求客户对回复结果的意见。
如遇疑难问题无法直接回复，则提交后台相关支撑部门解决, 并告知客户问题解决过程，得到结果后负责回复客户或一线客服人员,如需提供上门服务的，通知驻地团队负责上门解决客户冋题。
7.2客服职能划分建议7.3 RFID-SIM卡服务流程挂失流程Is 客户提出挂失请求2、企业管理员受理客户请求3、企业管理员登录”一卡通”业务管理系统发起挂失，然后系统对请求进行验证，验证经过则进入下一步，否则通知用户挂失失败,结束挂失流程4、” 一卡通”服务系统将用户卡的状态设置为挂失状态, 并将用户写入黑名单5、” 一卡通”服务系统将用户卡挂失状态通知各应用子系统6、企业通知用户挂失成功解挂流程1、个人向企业管理员提出解挂请求2、企业管理员登陆”一卡通”服务系统为用户进行解挂操作3、” 一卡通”服务系统对请求进行验证，验证经过则进入下一步，否则通知用户解挂失败,结束解挂流程4、” 一卡通”服务系统将用户卡解挂状态通知各应用子系统，同时通知用户解挂成功1、个人客户请求换发新卡2、中国移动”一卡通”业务管理人员受理请求3、对用户请求进行验证，如果验证经过则进入下一步，否则通知用户补卡失收，结束处理。
4、如果用户在补换卡时携带了原卡，且原卡数据可读，贝卩—卡通”业务管理经过发卡终端将用户原卡数据逬行备份，否则直接进入下一步。
5、” 一卡通”业务管理员作废用户原有RFID-SIM卡中的企业子应用6、” 一卡通”业务管理员经过发新卡流程为成员重新发卡7、如果原卡数据已备份，则根据需要将原卡中的数据重新写回新卡中，否则直接将”一卡通”业务系统中的相关数据写入用户新卡中应用删除流程1、用选择STK菜单中的应用删除操作，并输入”一卡通” 业务服务密码2、” 一卡通”业务系统对用户请求的有效性进行验证，如果验证经过则进入下一步，否则通知用户应用删除失收, 结束处理，”一卡通”业务系统经过空中方式删除用户RFID-SIM卡中的用户指定的企业子应用1、用户发起注销请求；2、管理人员受理请求；3、对用户请求进行验证，如果验证经过则进入下一步，否则通知用户注销失收，结束处理；4、” 一卡通”业务系统判断卡中是否有余额信息，如果有则需先进行余额的处理；5、” 一卡通”业务系统删除卡片的个人化数据；6、如果注销成功，则将用户信息写入黑名单，并通知各应用子系统，同时通知用户注销成功。
7.4服务监督客户可经过中国移动客户经理、10086客户服务热线、营业厅等服务渠道反馈二线客服的服务冋题。
