《秘书实务》思考题和案例分析参考答案(第七章)(编辑定稿)

秘书实务与案例分析第二章秘书工作基本要求案例分析案例1：上司办公桌上的机密文件琳达是费希德（上海）公司销售部经理的秘书，不过她当秘书还不到一个月。

这天上午，琳达的上司被公司市场总监叫去了，他俩站在办公室门口聊天。

上司办公桌上的电话铃响了，琳达过去接电话时，发现上司的桌子有份印有“公司机密不得外传”的文件翻开在那里。

面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：a、因为是在上司的办公室，公司外部的人也看不见这份文件，所以，这么放着没什么事。

b、给正在与市场总监聊天的上司发短信，请示他如何处置办公桌上的机密文件。

c、将文件放进保险柜里，上司回来后，马上向他报告。

d、给老同事艾玛打电话，问她可否在上司返回座位之前自己把文件保存起来。

e、机密文件这么摊着可能会被不该看到的人看到，所以用其它资料将文件盖上。

请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。

答案e公司的机密文件让不该看到的人看到了会惹出麻烦，所以，作为助手，秘书有责任帮上司保管好文件。

但是，上司毕竟没有走多远，也许一会儿就回来了，所以，只要简单把它盖好就行了。

案例2：秘书工作的基本原则琳达是腾飞仪器（北京）公司财务总监的秘书。

她上个月才大学毕业，人力资源部请一位老同事对她进行培训。

这位老同事告诉她做秘书工作的一些基本原则。

下面有5个选项：a、在处理上司交办的工作时，如果遇到不明白的地方，不要自作主张，而是在请上司确认之后再处理。

b、在上司身边工作，肯定会比一般员工多知道一些公司机密，所以，即使知道了也要装作不知道。

c、秘书不能只等上司给自己交办工作，应该学会自己找事做。

d、即使上司指示你帮他处理一些个人私事，你同样要处理好。

这事到底与上司的工作有没有关系，可以在处理完之后再去确认。

e、因为秘书的工作就是帮助上司处理日常杂务，所以，秘书应仔细观察上司，了解他现在想做什么，从而提前主动为他提供帮助。

请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。

秘书实务案例分析题及答案推荐文章秘书资格考试基础试题及答案热度：秘书基础试题及答案热度：秘书4级试题及答案热度：秘书证考试试题与答案热度：秘书考试试题及答案热度：秘书实务的题型有思考题、案例分析题等，那么你知道相关题目的答案吗?下面小编给大家介绍关于秘书实务案例分析题及答案的相关资料，希望对您有所帮助。

秘书实务案例分析题及答案上司与客人的会谈超时琳达是唐龙投资(中国)公司总经理的秘书。

按昨天下午下班之前定好的日程安排，总经理今上午九点半到十点一刻与河北大地公司的刘总会谈;从十点半到十一点半跟青岛海洋公司的李总会谈。

十点一刻，青岛海洋公司的李总如约而至，琳达请李总在会客室稍等，自已以给客人加水的名义来到总经理办公室，向总经理暗示另外的客人已到;可总经理对琳达的暗示一点反映也没有，还是从足球到汽车，前五百年后八百年地与刘总在穷侃，似乎完全忘了另有约会。

到十点四十了，见青岛李总等得有些不耐烦了，琳达只好又一次来到总经理办公室，她递给了总经理一张纸条：a、“总经理，李总已到。

你已经超过30分钟了!”b、“总经理，李总已到。

还让李总等多久?”c、“总经理，李总已到。

李总已经等得有些不耐烦了，我怎么答复人家?”d、“总经理，李总已到。

你去接待李总吧，刘总我来接待。

”e、“总经理，李总已到。

我怎么向他解释?”请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。

本题b总经理在看到你的“还要让李总等多久?”纸条后，既不会感到你给他压力，也不会感到很为难，他只要在你的纸条上写上“5分钟”或“30分钟”就行了，而不要回答“怎么办”或“怎么答复对方”这类问题。

接受指示时来电话琳达是冰川钢铁(中国)公司总经理的秘书。

下周就要召开全国经销商大会了，这天上午琳达正在就会议的筹备工作接受上司的指示的时候，她办公桌上的外线电话响了。

琳达只好对上司说了声“对不起”后回自己办公室接电话，结果这电话是找上司的。

而对这种情况，琳达应该怎么办?下面有5个选项：a、问对方是什么事情，如果是急事就转给上司。

第十章时间管理和差旅服务思考题及参考答案1.办公室如何避免或消除拖延时间的现象？答：许多人在一定程度上都有拖延时间的惰性。

拖延时间有许多原因。

为了做一件令自己愉快的事情而推迟一件应该做的事情，是拖延时间的主观原因；办公室总有没完没了的事情，是拖延时间的客观原因。

秘书在工作中拖延时间还有许多其他原因。

如不知怎样开始一个工作项目或对自己的工作技能没有信心、害怕失败、过分追求完美等。

秘书要找到自己拖延时间的原因，采取切实行动来改变拖延时间的习惯。

秘书首先要主动与上司沟通，明确当前最重要的工作，将精力和时间集中用在最需要的工作上。

制订一个具体的行动计划是避免拖延的重要手段。

办公室的行动计划是一份具体的待办事项的清单。

有了这样的清单，就不会忘记要做事情。

拟订日程表能让所有的计划变成现实。

根据日程表去进行每项工作，以促使当天的工作任务能按时完成，并尽可能充分利用所有能支配的时间。

2.简述上司日程安排的重要意义及其注意事项。

答：上司日程安排指秘书机构协同上司对一定时限内所要进行的工作按时间顺序做出合理的计划, 并通过一系列服务使计划得以顺利实施的工作。

它有利于上司及组织管理层之间的工作协调，以保障组织正常运转；有利于秘书机构区分轻重缓急，明确事情优先级，理顺事务关系，酌情安排上司的工作活动，避免出现时间冲突；有利于组织内其他相关部门联系工作。

安排上司日程时应该：注重实效,不搞形式主义；注意张驰相间,劳逸结合；要留有充分的机动时间；要充分尊重上司本人的意见；要注意保守机密。

3.简述秘书在上司出差途中和出差返程后应做的工作。

答：出差途中除了为上司出差的主要任务（调研、谈判、参加会议等）提供业务上的服务外，作为差旅服务主要有以下工作：帮助上司安排好时间，落实交通工具；热情接待来访客人；与本机关办公室保持良好的通信联系；注意上司的安全和健康。

出差归来后的工作主要有：处理外出公务活动的资料（考察报告、会议传达提纲等），结算旅差费用。

第九章谈判事务思考题及参考答案1.为什么说“谈判事务已经成为当代秘书工作的一项常规业务”？答：在市场经济环境下,谈判是各级各类组织经常性的公务活动。

在频繁的对外对内经济来往中,既需要经常运用谈判这一手段来推销商品,采购原材料,引进人才、资金、技术、设备,广泛开展经济技术协作,也要经常运用谈判来解决越来越多的利益冲突和经济纠纷,谈判在企业经营活动中的作用越来越重要。

谈判是市场经济条件下普遍存在的社会行为,是现代领导一项经常性的公务活动。

作为领导的参谋和助手，秘书要为领导的谈判提供良好的服务,承担谈判的具体事务，经常直接参加领导的谈判活动。

有时秘书还在领导的授权下作为本方的主要代表直接参加谈判。

谈判事务已经成为当代秘书工作的一项常规业务。

因此秘书有必要掌握谈判的基本知识，熟悉谈判的一般程序，以便更好地发挥秘书在谈判中的作用。

2.谈判应该坚持哪些原则？说说这些原则的具体含义。

答：（1）客观性原则，即参加谈判的各方应该尊重客观事实,服从客观真理,而不能凭自己的意志和好恶而主观用事。

谈判各方都应该以诚相待,摆事实,讲道理,不弄虚作假欺骗对方。

（2）求同存异原则，即谈判各方应该努力寻求各方意见或利益的共同点或相容点,并就已经取得一致或谅解的内容达成协议,允许保留无法弥合的分歧。

如果坚持一定要在讨论的所有事项上都取得一致,许多谈判就很难达成协议。

（3）公平竞争原则，即参加谈判的各方在谈判中的地位应该平等,讨论问题应遵循公平合理的标准,不得以强凌弱,不得强加于人。

（4）互利原则，即任何谈判都应追求双赢结果,谈判的任何一方在维护本方利益的同时,必须考虑其他各方的利益。

3.一次正规商务谈判的大致程序如何？各阶段有哪些秘书工作？答：第一阶段：谈判前的准备阶段。

主要工作有：收集谈判信息、确定谈判目标、安排和审议谈判议程、设计谈判对策、组织谈判班子、选择和安排谈判地点。

第二阶段：谈判进行阶段。

主要工作有：开局、摸底、磋商（主要活动有报价、讨价还价和议价）以及让步。

第六章参谋咨询思考题及参考答案1.为什么说参谋咨询是秘书工作的重要内容？答：（1）就秘书和领导的关系而言，秘书是领导的助手，参谋咨询自古以来就是秘书的职责。

参谋咨询可能渗透在信息工作、调查研究、信访工作等其他工作之中,也可能在平时单独出现。

为领导决策事项提供可行性备选方案是最典型的参谋工作。

（2）就秘书的职权范围而言，由于秘书在日常工作中全面协助领导处理各种事务，因而秘书具备为领导提供参谋咨询服务的的主观条件：一是熟悉领导的责权范围、工作内容、组织交流，对于各个工作渠道和各方面信息了如指掌；二是熟悉领导的工作习惯、思想脉络和各个时期的工作重点；三是熟悉所在组织的具体情况，对上级部门的政策、理念和下级部门的工作情况都有所把握。

（3）就秘书和领导的关系而言，由于秘书经常和领导一起工作，因而具有更多提供参谋咨询服务的机会。

领导通过倾听和交流征求秘书机构的意见，拓宽自己的思路、强化自己的想法、（4）就秘书工作本身特点而言，工作的非权力支配性和非职责限定性，掌握的信息不受职能管理的局限，因此秘书的参谋咨询对领导具有更加特殊的意义。

2.简述在领导决策过程各个环节中秘书机构的参谋作用。

答：（1）在发现存在问题中的参谋咨询，秘书机构应该协助领导分析问题的性质和特点，划定它在空间和时间上的界限，并准确地加以说明，按照严格的逻辑推断来寻求问题产生的原因。

（2）在确定决策目标中的参谋咨询，秘书机构要依据领导解决问题的意向，通过信息和调研，广泛深入地了解有关的真实情况，发现和分析工作中的问题，提供领导在确定决策目标时参考。

（3）在拟订备选方案中的参谋咨询，秘书机构要围绕领导已定的决策目标，收集和处理有关的信息，充分调查研究，广泛听取各方面的意见，准确及时地向领导反映。

与此同时，秘书机构要协助领导去组织和协调各方面的力量，对各种备选方案反复进行比较、鉴别，将其结果加以综合分析，并可提出自己的建议，报告领导供决策参考。

（4）在选择决策方案中的参谋咨询，秘书机构要为领导集体的决策会议做好会前准备和会中服务工作，以便于领导在民主讨论的基础上实行正确的集中。

第八章信访工作思考题及参考答案1.什么是信访？信访工作或信访活动的六个基本要素是什么？答：信访“是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式,向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况,提出建议、意见或者投诉请求,依法由有关行政机关处理的活动”。

信访工作或信访活动包括六个基本要素：一是信访者或信访人。

二是信访事项或信访内容。

三是信访形式或信访方式。

四是信访受理者。

五是信访处理者。

六是信访结果。

2.简述信访工作机构的基本任务和职责。

“信访工作机构”与“有权处理信访事项部门”有何联系与区别？答：《信访条例》规定,县级以上各级政府信访工作机构是本级政府负责信访工作的行政机构。

各级党组织、工青妇等群众组织和人大、政协、法院、检察院以及各企事业等单位都设立了专门的机构和专、兼职人员负责处理来信来访工作。

信访机构主要任务是“接访(信)转办、联络协调、督促解决”。

各级政府信访工作机构具体履行下列职责：(1)受理、交办、转送信访人提出的信访事项，(2)承办上级和本级人民政府交由处理的信访事项，(3)组织协调有关方面处理重要问题和疑难复杂信访事项，(4)督促检查信访事项的处理和各项措施的落实，(5)开展调查研究,及时向本级人民政府提出完善政策和改进工作的建议，(6)对政府部门和信访工作机构进行业务指导,总结交流信访工作经验，(7)为信访人反映和查询问题提供便利条件,引导信访人依法信访。

信访工作机构只是接待受理信访事项的机构,不是解决处理信访事项的机构,信访工作机构以外的职能性工作部门或政府工作部门才是处理解决信访问题的部门。

信访工作机构主要负责登记、受理、转送、协调、督办信访事项,并提出改进建议等,与有权进行实质性处理的职能性工作部门或政府工作部门主要负责登记、受理、办理和答复的职能不同。

3.信访工作必须遵循哪些原则？这些原则对秘书提出了哪些要求？答：信访工作的原则：(1)按法规和政策办事的原则，(2)实事求是,重证据、重调查研究的原则，(3)属地管理、分级负责,谁主管、谁负责的原则，(4)坚持处理实际问题与疏导教育相结合的原则，(5)件件有着落、事事有结果的原则。

第一章文书和档案1.试从历史和现实两个角度谈谈文书和档案之间的关系。

答：文书和档案之间有着密切的关系，概括地说，文书是档案的重要来源，档案是文书的主要归宿。

具体而言，包括以下两层意思：第一，文书和档案是同一文件在生命周期中不同阶段的不同称谓，具有相同的来源。

第二，文书有条件地转化为档案。

从历史上看，文书工作和档案工作长期处于“一体化”状态。

我国从商周时期就出现了文书，相应地，出现了文书工作和档案工作，那时的文书和档案之间、文书工作和档案工作之间没有明确界限，文书部门和文书工作者同时也是档案部门和档案工作者。

这种状况一直持续了3000年，其间虽有唐宋时期并不十分明显的分工，但文书、档案工作一直在总体上处于合一状态。

民国时期，为了提高行政效率，出现了文书档案连锁法，也就是文书和档案统一分类，统一登记、统一编号。

新中国成立以后的1956年，国务院发布的《关于加强国家档案工作的决定》指出，要在1956年内全面推行文书处理部门立卷，以建立统一的归档制度。

至此，新中国的文书工作和档案工作各自成为独立的系统。

进入20世纪80年代，“档案与文件管理一体化”的趋势日趋明显，随着办公自动化的不断普及，政府机构、大型企业和事业单位利用内部网络和“文档一体化”软件，将文书的制作、办理等文书程序和归档、检索、提供利用等档案工作程序整合起来，同步完成或连续完成，大大推进了文书工作和档案工作一体化的进程。

通过上面的回顾，可知在历史上，文书工作和档案工作合多分少，将文书工作和档案工作统一管理是当前和今后文件管理的基本趋势之一。

文书和档案之间有密切的关系，也有明显的差别：第一，二者在文件生命周期中所处的阶段不同，其作用和价值重点不同。

第二，不是所有文书都可以成为档案，只有一部分文书可以变成档案。

档案只是文书的主要归宿，而不是唯一的归宿。

第三，档案中除由文书变来的部分之外，还有其他部分。

2.文书和档案各有哪些种类？它们有什么作用？答：文书的种类：文书按其使用者的身份，可以分为私人文书和公务文书。

第一章文字工作思考题及参考答案1.与其他人员的文字工作相比,秘书的文字工作有何特点？答：可以概括为“四性”：写作活动的受动性、思维形式的抽象性、表达方式的综合性、成文过程的程序性。

2.秘书经常需要撰写的文稿主要有哪些？答：(1)各种法定公文。

(2)其他通用文书：包括信息简报类的政务简报、情况反映、信访动态等；规章制度类的章程、办法、细则、规则、公约；工作计划类的月、季、年工作计划,以及专项工作计划如调查提纲、会议预案、某项中心工作实施方案等；工作总结类的年终工作总结、专项工作总结、调查研究总结等。

这些文书除信息简报类外,大多只用于组织内部。

(3)商务文书和公关礼仪类文书：包括谈判协议书、商务合同、商务信函以及外贸业务中的各种单证等。

公关礼仪文书主要指贺信(电)、喜报、慰问信、表扬信、感谢信、开(闭)幕词等。

(4)上司讲话稿，主要有：法定会议的工作报告(如政府工作报告、公司经营状况的报告)、部署工作的讲话、总结表彰大会上的讲话、纪念庆祝大会上的演讲、宣传动员教育辅导性会议上的演讲、各种礼仪性讲话(如祝酒词、欢迎词、答谢词、悼词)等。

(5)媒体署名文章：供报刊发表的文章（通常署本单位领导的名或直接署单位名)。

(6)新闻报道。

3.一篇高质量的文稿应该具备哪些特征？答：(1)准确反映上司意图。

(2)内容符合法律政策。

(3)观点明确、逻辑严密。

(4)内容实在、篇幅简短。

(5)语言规范、行文得体。

4.简述文稿撰拟的一般过程。

答：(1)文稿起草前的准备（包括思想准备、材料准备、拟定提纲）。

(2)初稿的撰拟。

(3)文本的校核、检查和修改。

(4)文稿的审核、签发和定稿。

5.秘书的文字记录工作包括哪些种类？有何具体要求？答：文字记录工作主要包括：电话记录、值班记录、信访记录、接待记录、会议记录、谈判记录、大事记录、上司讲话记录等。

具体要求有：（1）备好记录工具，准备随时记录，（2）培养倾听和判断能力，快速做出记录，（3）及时补充和修改，认真整理记录，（4）科学地制作表格。

第十二章其他日常事务思考题及参考答案1.秘书值班有哪些具体要求？答：(1)忠于职守，(2)认真细心，(3)严守秘密，(4)热情待人，(5)详细记录。

2.秘书处理公务电话要注意哪些问题？答：（1）做好准备并认真记录，（2）吐字清晰，用语规范,速度适中，（3）态度要和气,多用礼貌用语，（4）注意安全保密，（5）打电话时姿态要端正。

3.秘书如何保管和使用印章？答：组织印章必须指定忠实可靠的专职秘书保管，未经上司批准不得擅自委托他人代管。

印章要在办公室内使用，不得擅自拿出办公室。

印章应置于牢固的橱柜里，配好相应的锁。

取拿印章应注意轻取轻放，避免破损。

印章应经常清理，保持卫生以期保证印章使用质量。

凡使用印章，必须经有关领导审核批准。

印章管理人员在盖印前，还应对所盖印的文书内容、手续、格式、份数进行认真检查，尤其是对一些特殊情况的用印，更要细心检查，必须确认一切与批准的文件相符才能用印。

文件和信件用章，可凭领导的签发手续，按应发的份数盖。

如果发现问题或情况不明确，要及时请示，上司核准后，方可用印。

不得在空白纸或空白介绍信上用印，任何人不得因私用印。

秘书每次用印，都要进行详细登记。

4.机关后勤事务的主要内容有哪些？答：机关后勤事务主要包括环境管理、办公资源管理和车辆管理。

机关的环境包括外部环境和内部环境。

外部环境是指机关办公室外环境，有道路、花园、庭院等。

内部环境指办公楼内环境，有办公室、会议室、食堂、礼堂等。

办公资源有固定设备和消耗性用品两种。

秘书机构和秘书管理的办公资源主要有办公桌椅、文件柜、电话机、复印机、电脑、打印机、传真机及配套的各种办公文具（笔墨纸张）等。

秘书机构(办公室)管理的车辆主要指公务用车。

车辆调度一般由秘书机构(机关办公室)进行统一安排。

5.秘书保密工作的重点有哪些？答：(1)文档保密，(2)会议保密，(3)通信和网络信息保密，(4)涉外保密。

案例分析及参考答案下面的案例说的是“电话难打”。

秘书实务思考题及答案第一章文字工作思考题及参考答案1.与其他人员的文字工作相比,秘书的文字工作有何特点？答：可以概括为“四性”：写作活动的受动性、思维形式的抽象性、表达方式的综合性、成文过程的程序性。

2.秘书经常需要撰写的文稿主要有哪些？答：(1)各种法定公文。

(2)其他通用文书：包括信息简报类的政务简报、情况反映、信访动态等；规章制度类的章程、办法、细则、规则、公约；工作计划类的月、季、年工作计划,以及专项工作计划如调查提纲、会议预案、某项中心工作实施方案等；工作总结类的年终工作总结、专项工作总结、调查研究总结等。

这些文书除信息简报类外,大多只用于组织内部。

(3)商务文书和公关礼仪类文书：包括谈判协议书、商务合同、商务信函以及外贸业务中的各种单证等。

公关礼仪文书主要指贺信(电)、喜报、慰问信、表扬信、感谢信、开(闭)幕词等。

(4)上司讲话稿，主要有：法定会议的工作报告(如政府工作报告、公司经营状况的报告)、部署工作的讲话、总结表彰大会上的讲话、纪念庆祝大会上的演讲、宣传动员教育辅导性会议上的演讲、各种礼仪性讲话(如祝酒词、欢迎词、答谢词、悼词)等。

(5)媒体署名文章：供报刊发表的文章（通常署本单位领导的名或直接署单位名)。

(6)新闻报道。

3.一篇高质量的文稿应该具备哪些特征？答：(1)准确反映上司意图。

(2)内容符合法律政策。

(3)观点明确、逻辑严密。

(4)内容实在、篇幅简短。

(5)语言规范、行文得体。

4.简述文稿撰拟的一般过程。

答：(1)文稿起草前的准备（包括思想准备、材料准备、拟定提纲）。

(2)初稿的撰拟。

(3)文本的校核、检查和修改。

(4)文稿的审核、签发和定稿。

5.秘书的文字记录工作包括哪些种类？有何具体要求？答：文字记录工作主要包括：电话记录、值班记录、信访记录、接待记录、会议记录、谈判记录、大事记录、上司讲话记录等。

具体要求有：（1）备好记录工具，准备随时记录，（2）培养倾听和判断能力，快速做出记录，（3）及时补充和修改，认真整理记录，（4）科学地制作表格。

第二章文档管理思考题及参考答案1.简述收文和发文的办理程序。

答：如下图，左为发文办理程序，右为收文办理程序。

2.哪些文书需要立卷并归档？答：一个单位公务活动中形成的下列文件材料应当归档：(1)反映本单位主要职能活动和基本历史面貌的，对本单位工作、国家建设和历史研究具有利用价值的文件材料。

(2)单位工作活动中形成的在维护国家、集体和公民权益等方面具有凭证价值的文件材料。

(3)本单位需要贯彻执行的上级单位、同级单位的文件材料；下级单位报送的重要文件材料。

(4)其他对本单位工作具有查考价值的文件材料。

3.机关档案工作的基本任务有哪些？答：根据《机关档案工作条例》的规定,机关档案部门的基本任务是：(1)对本机关文书部门或业务部门的文书归档工作进行指导和监督。

(2)负责管理本机关的全部档案,积极提供利用,为机关各项工作服务,并为党和国家积累档案史料。

(3)根据本地区、本系统、本单位的管理体制,制定相应的档案工作制度、条例,并负责对所属地区或下级单位的档案工作进行指导、监督和检查。

机关档案部门必须贯彻执行保卫、保密制度,确保档案和档案机密的安全。

4.怎样进行归档文件整理?答：归档文件的整理主要包括：装订、分类、排列、编号、编目、装盒及编制归档文件说明等一系列工作。

归档文件以“件”装订，固定页次。

装订时，“件”内文件的顺序：正本在前，定稿在后；正文在前，附件在后；原件在前，复制件在后；转发文在前，被转发文在后；来文与复文作为一件时，复文在前，来文在后。

5.电子文档的保管有什么要求?答：对电子文档的保管，档案管理部门应充分考虑环境、设备、技术、人员及电子档案特点等综合条件。

（1）对电子档案物质载体的保管，保管环境要求较高，除应符合纸质档案的要求外，还应符合下列条件：一是归档载体应进行防写处理，避免擦、划、触摸记录涂层。

二是单片载体应装盒，竖立存放，且避免挤压。

三是存放时应远离强磁场、强热源，并与有害气体隔离。

四是环境温度选定范围为17℃度至20℃；相对湿度选定范围为35%至45%。

秘书基础秘书实务案例分析答案案例一：会议筹备在这个案例中，作为一名秘书，你需要为公司的高级管理层准备一场重要的会议。

以下是你需要考虑的几个步骤和对应的答案：步骤一：明确会议目的和议程•会议目的：解决公司部门之间的沟通问题并促进协作。

•议程：–欢迎致辞–部门沟通问题讨论–提出解决方案–结论和下一步行动计划步骤二：安排会议地点和时间•会议地点：公司会议室•会议时间：2021年6月1日上午9点至12点步骤三：邀请参会人员•高级管理层：CEO、CTO、CFO、COO•部门经理：销售部经理、市场部经理、人力资源经理、研发部经理•其他相关人员：技术支持人员、财务部代表、行政部代表、员工代表步骤四：准备会议材料•会议议程•参会人员名单•相关报告和数据•文具和纸张步骤五：会议当天的准备工作•提前到达会议室，确保会议室整洁有序•确保会议材料和设备齐全•准备签到表和名牌•安排茶水和点心步骤六：会议的组织和记录•按照议程安排会议进程•主持会议并确保各项议题得到充分讨论和解决•记录会议主要讨论内容和决策结果•将会议记录发送给与会人员和其他相关人员步骤七：会议后的工作•汇总反馈意见和建议，并向高级管理层提交报告•跟进会议决策并分配任务•筹备下一次会议（如果需要）这是一种典型的会议筹备案例。

通过准备充分、组织有序的会议，作为一名优秀的秘书，你能够帮助公司高层解决问题、推动团队合作，并为公司的发展做出积极贡献。

案例二：出差安排在这个案例中，你需要帮助公司的高级管理层安排一次出差。

以下是你需要考虑的几个步骤和对应的答案：步骤一：确认出差目的和行程•出差目的：与合作伙伴进行商务洽谈•出差行程：–日期：2021年6月10日至6月15日–地点：北京、上海、广州–会议安排：与合作伙伴进行面对面会议和洽谈步骤二：预订交通和住宿•交通：–机票：北京往返上海、广州的机票–出租车：在目的地城市预订出租车或使用网约车服务•住宿：–酒店：预订合适的酒店，确保其位置便利且提供良好的服务设施步骤三：制定出差预算•交通费用：机票、出租车费用等•住宿费用：酒店费用•餐饮费用：早、中、晚餐费用•其他费用：会议场地租用费用、通讯费用等步骤四：办理出差手续•准备出差证明文件：如公司委托函、个人身份证明等•预定机票和酒店，并保留预订确认单据•通知参与出差的人员，并提供出差行程和安排的详细信息步骤五：行前准备•准备出差行李和必备物品•将重要文件和信息备份到电子设备中•提醒出差人员注意事项，如天气、时间差等步骤六：出差期间的安排•确保出差人员及时到达，并配合安排的会议和活动•协助解决出差过程中的问题和困难•收集会议和洽谈期间的重要文件和信息步骤七：出差后的工作•汇总出差经验和建议，并向高级管理层提交报告•跟进商务洽谈结果并分配后续任务•处理相关的报销和费用清算事宜通过合理安排和管理出差事宜，作为一名优秀的秘书，你可以帮助公司的高级管理层顺利完成商务洽谈，并为公司的发展开辟新的合作机会。

《秘书人际关系与沟通实务》案例分析答案第二章基本的人际关系案例1:客户怒气冲冲找上司琳达是通用机械（沈阳）公司销售部经理的秘书。

这天琳达的上司去哈尔滨出差了，上午10点左右琳达接到长春一个客户打来的电话，对方怒气冲冲地说产品出了质量问题，要与琳达的上司直接通电话。

上司今天回不来，具体负责与对方签合同的业务员彼特正好在办公室。

琳达在向对方道歉说上司的不在家之后，接下来应该怎么办？下面有5个选项：a、上司出差了今天回不来。

如果是合同上的事，让具体负责业务的彼特马上过您那里去处理，您看这样可以吗？b、现在上司在外地出差，如果事情确实很紧急，我请上司直接与您联系，您看可以吗？C、上司在外地出差，具体的业务负责人彼特正好在办公室，要不您先跟他说说，反正这事不能就这么干等着。

d、我马上请上司与您联系，您能否先告诉我到底发生了什么事情？e、上司在外地岀差，今天回不来，我马上与他联系，让他明天上午与您联系，您看可以吗？请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。

答案C上司不在家，让具体负责业务的人出面来处理不是不可以，但是还要看对方的反应，因为现在对方很生气，指名要与上司直接通话。

在不了解事情真相和未征得对方同意的情况下，你马上让具体业务员替代上司是不适合。

案例2：上司变更日程之后琳达是东泰医疗设备（上海）公司营销总监的秘书。

这天上午11点多钟，琳达接到上司从外面打回来的电话，说原计划下午1点之前返回公司，现在急着要去拜访另一个客户，所以要到下午3点以后才能冋来。

那么，上司今下午原定的工作应该如何处理？琳达要向上司问清楚。

下面有5个需耍上司确认的几个问题：a、原定1点钟与销售部经理商量工作，要对他说情况有变吗？b、原定2点客人来访，是打电话告诉他变更时间还是请销售部经理接待？C、原定3点钟开部门内部会议，对销售部经理说推迟到3点半开始吗？d、市场部经理说下午一上班有份急件想让您签字，我不接收，让他等您回来后直接交给您，可以吗？e、您与财务总监定好4点半商量工作，还是按原计划进行？请从上而5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。

秘书实务案例分析答案秘书实务案例分析答案早晨整理上司的办公室琳达是施露化妆品(上海)公司财务总监的秘书，她每天早晨都要在上司上班之前整理好上司的办公室。

下面是她整理上司办公室时做的一些工作：a、检查上司写字台旁边的垃圾箱是否清空了。

b、检察窗前花盆里植物叶子是否枯萎，需不需要浇水。

c、检查上司写字台抽屉的物品摆放是否方便工作。

d、检查写字台桌面上的物品摆放是否整齐。

e、检查上司的记事用纸、铅笔等日常用品是否足够，需要添加。

请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。

本题答案c写字台的抽屉属于上司的私人空间，是否方便使用也只有上司本人才能知道，所以，在上司没有指示的情况下，即使是秘书，去整理上司的抽屉也是不合适的。

上司感觉身体不适琳达是莫尔食品(成都)公司总经理的秘书。

这天总经理上班后不久，就对琳达说自己的头有点胀，身体不舒服，需要休息一会。

面对这种情况，琳达应该怎么办?下面有5个选项：a、知道总经理的老毛病又犯了，马上到柜子里把备用药找了出来。

b、向总经理建议：“您太疲劳了，回家休息吧!”c、马上与公司里的有关人员打招呼，作个简要说明，今天没有急事就不要来找总经理了。

d、马上调整总经理的工作日程，取消一切约会。

e、请原来做过大夫的刘经理过来给总经理检查一下。

请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。

本题d秘书发现上司身体有些不舒服因而有些担心是很正常和自然的。

但是，不能表现得过份了，因为上司不仅事很多，有些也相当重要，作为秘书你可以表示自己的担心，但你不能替上司发号施令。

上司的身体再怎么不舒服，秘书都不能越权。

在上司上班之前琳达是施朗化工仪器(北京)公司总经理的秘书。

下面是琳达这天早上在上司上班之前做的工作：a、上司来电话说他临时有点事，要十点后才能到办公室，所以，琳达通知了各部门的经理秘书。

b、因为上司来电话说要晚一会儿到办公室，所以，琳达比平时多花些时间清扫上司的办公室。

秘书实务案例解析题及答案上司与客人的会谈超时琳达是唐龙投资 ( 中国 ) 公司总经理的秘书。

按昨天下午下班从前定好的日程安排，总经理今上午九点半到十点一刻与河北大地公司的刘总会谈 ; 从十点半到十一点半跟青岛海洋公司的李总会谈。

十点一刻，青岛海洋公司的李总履约而至，琳达请李总在会客室稍等，自已以给客人加水的名义到达总经理办公室，向总经理表示别的的客人已到 ; 可总经理对琳达的表示一点反响也没有，还是从足球到汽车，前五百年后八百年地与刘总在穷侃，忧如完好忘了还有约会。

到十点四十了，见青岛李总等得有些不耐烦了，琳达只好又一次到达总经理办公室，她递给了总经理一张纸条：a、“总经理，李总已到。

你已经高出30 分钟了 ! ”b、“总经理，李总已到。

还让李总等多久?”c、“总经理，李总已到。

李总已经等得有些不耐烦了，我怎么答复人家 ?”d、“总经理，李总已到。

你去款待李总吧，刘总我来款待。

”e、“总经理，李总已到。

我怎么向他讲解?”请从上面 5 个选项中优选出 1 个你认为合适的，并说明原由。

本题 b总经理在看到你的“还要让李总等多久 ?”纸条后，既不会感觉你给他压力，也不会感觉很犯难，他只要在你的纸条上写上“5 分钟”或“ 30 分钟”就行了，而不要回答“怎么办”或“怎么答复对方”这类问题。

接受指示时来电话琳达是冰川钢铁 ( 中国 ) 公司总经理的秘书。

下周就要召开全国经销商大会了，这天上午琳达正在就会议的筹备工作接受上司的指示的时候，她办公桌上的外线电话响了。

琳达只好对上司说了声“对不起”后回自己办公室接电话，结果这电话是找上司的。

而对这类情况，琳达应该怎么办 ?下面有 5 个选项：a、问对方是什么事情，若是是急事就转给上司。

b、说上司现在很忙，问对方可不可以先找公司的其他人。

c、像平时相同问对方是什么事情，她帮助转达给上司。

d、告诉对方说上司正在商讨工作，完了此后就马上打电话给他。

e、说上司现在正在商讨工作，完了今后再转达给上司。

第十一章公关、接待和礼仪思考题及参考答案1.公共关系实务主要包括哪些内容？为什么说公关工作是秘书机构的一项常规工作？答：公共关系实务是指公共关系工作的具体事务，主要包括：操办公关活动、编写新闻公报、举办记者招待会和公众代表座谈会等各种会议、策划组织领导的演讲或报告、准备或起草各种宣传资料、举办图片或实物展览、编撰组织内部刊物、制作电视录像或广播讲话等。

一次典型的公共关系活动，通常包括调查、策划、实施和评估四个步骤，这就是通常所说的“四步工作法”。

2.公关意识包括哪些内容？答：大型企业通常设有专门的“公共关系部”,配有公关经理、公关小姐、公关先生等专门的公关人员。

大多数中小企业以及政府机关、事业单位不设公关部,公共关系工作是由秘书机构负责的,办公室配有专职公关秘书或兼管公关的秘书。

即使是只有一个秘书的小公司,其工作内容也包括公关事务。

公关意识是指将公共关系的基本原则化为自觉习惯和行为规范所形成的思想意识。

它对秘书的行为有着重要影响和制约作用。

公关意识是一个意识系统,由一系列互相联系的意识所构成,主要包括下述六个方面：（1）形象意识，（2）公众意识，（3）互惠意识（利益平衡），（4）真诚意识，（5）沟通意识，（6）长远意识。

3.秘书应该树立什么样的职业形象？答：秘书职业形象由秘书职业外在形象要素和秘书职业内在形象要素组成。

外在形象要素主要包括个人仪表仪态、言谈举止、职业着装等；内在形象要素主要包括职业精神、执业能力、文化素养等。

(1)内在形象包括秘书的职业精神、文化素养和执业能力，是秘书职业形象的核心。

a.职业精神——它是秘书职业的灵魂，包括职业崇高感、职业幸福感、职业成就感。

b.文化素养——它是指秘书要有合理的知识结构，既要有基础知识，也要有专业知识，雄厚的知识储备是做好秘书职业的基础。

c.执业能力——执业能力是指秘书的职业技能。

秘书要有较强的专业执业能力，主要包括调查研究和信息处理能力、文稿写作与文件处理能力、活动策划与计划能力、会议服务与组织管理能力、危机处理与应变能力、日常事务与协调沟通能力。

第三章会务工作思考题及参考答案1.简述几种常见会议中秘书工作的重点。

答：(1)常务会议中秘书工作重点：事先收集议题，并提供给会议主持人；会后形成的文件要及时下达执行。

(2)专题会议中秘书工作重点：首先，限定与会对象；其次，资料准备要充分；再次，会议形成的简报、纪要等文件等，如有必要，应及时上报、下达。

(3)学术会议中秘书工作重点：会议文字工作要尽量征求和尊重专家的意见；协助领导拟好讲话稿，要求少而精，不说外行话；会后编辑论文出版或组织论文评选。

(4)代表会议中秘书工作重点：秘书机构无法全部承担会务工作，但应协助领导(主持人)全面筹划、妥善安排、协调各项工作。

(5)现场会议中秘书工作重点：会前应调查清楚该经验或教训的典型性；会前、会中向领导提供该经验或教训的咨询材料和相关决定依据；会前还要根据内容，通知对口单位领导准时出席会议。

(6)联席会议中秘书工作重点：在会前通知有关单位的全权代表参加，谨防一方不表态或再回去请示而延误工作；在某个问题出现较激烈争论时，秘书要注意协助主持人加强协调工作，缓解矛盾；会议有关协议书要反复协商，会后备案。

(7)电视电话、网络视频会议中秘书工作重点：会前要协助领导拟好讲话稿和会议有关材料，并及时发给与会者。

还要检查落实线路畅通情况，并及时相互通报情况。

(8)活动性会议中秘书工作重点：抓好典型发言，保证到会人数，以扩大会议效果；做好安全保卫工作。

2.会议有哪些构成要素？答：(1)会议议题，(2)会议名称，(3)与会人员——由主持人员、出席人员、辅助人员三部分组成，(4)会议时间——包括会议召开的时间和会议结束时间（会期的长短），(5)会议地点——包括会议召开的所在地和会议召开的具体会场，(6)会议组织形式，(7)会议成本预算。

3.简述会前准备、会间服务、会后处理各阶段会务工作的内容。

答：会前准备阶段的工作有：制订会议预案（包括确定会议议程和日程），编制会务工作程序表，准备会议材料，发出会议通知，布置和检查会场，落实各项后勤服务（包括与会人员的住宿、餐饮、交通，会议各种票证的准备等）。