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商业银行个人金融业务发展中面临的问题及对策探讨随着经济社会的发展，商业银行的个人金融业务也面临着一系列的挑战和问题。
本文将对商业银行个人金融业务发展中的问题进行探讨，并提出相应的对策。
商业银行个人金融业务面临的首要问题是竞争压力加大。
随着互联网金融的崛起，许多新型金融机构和科技公司涌入市场，打破了传统商业银行的垄断地位，加剧了个人金融市场的竞争。
面对这种情况，商业银行应通过加强创新，提高服务质量和效率，扩大金融产品的品种和覆盖范围，以及拓宽渠道，积极开展合作，与新兴金融机构合作，共同开发金融科技应用，提高竞争力。
商业银行个人金融业务还面临着风险管理的问题。
随着金融市场的波动和风险的增加，商业银行需要加强个人金融业务的风险管理能力。
具体而言，商业银行应建立完善的风险管理体系，包括风险评估、风险监测、风险控制等环节；加强对个人客户的信用评估和风险定价，提高个人贷款的准确性和可靠性；商业银行还应加强内部控制和监督，防止个人金融业务出现违规行为和风险事件。
商业银行个人金融业务还面临着客户需求多样化的问题。
随着社会经济的发展，人们对个人金融产品的需求也越来越多样化。
商业银行需要根据客户的特点和需求，提供个性化的金融产品和服务。
具体做法是，商业银行应加强客户关系管理，了解客户的需求和偏好，根据不同的客户群体制定个性化的营销策略，提供差异化的产品和服务；商业银行还应不断创新，开发新的金融产品和服务，满足客户多样化的需求。
商业银行个人金融业务还面临着信息安全的问题。
随着金融科技的不断发展，个人金融业务的交易和信息传输越来越依赖于互联网和信息技术。
互联网和信息技术也带来了一系列的安全威胁和风险。
商业银行应加强信息安全管理，建立健全的信息安全体系，加强对客户信息的保护，采取有效的措施防范各种安全威胁和风险；商业银行还应提高员工的信息安全意识和技能，加强对员工的培训和监督，减少内部信息泄露的风险。
商业银行个人金融业务在发展过程中面临着竞争压力加大、风险管理、客户需求多样化和信息安全等问题。
商业银行个人金融业务发展中面临的问题及对策探讨随着中国金融市场的不断开放和发展，商业银行个人金融业务在面临新机遇的同时也面临着一些新的问题和挑战。
本文将对商业银行个人金融业务发展中面临的问题及对策进行探讨。
一、问题分析1.市场竞争激烈随着金融市场的不断开放和竞争的加剧，商业银行个人金融业务面临着来自银行同行业、金融科技公司等多方面的激烈竞争。
传统的银行模式和业务模式已经无法满足新时代个人金融需求的变化，传统的网点业务和柜台服务已经难以满足客户多元化的金融服务需求，因此商业银行需要加强业务转型和创新，提高服务质量和降低成本，加强与新技术的结合，提升金融科技水平。
2.信贷风险增加当前经济形势下，个人贷款市场的信贷风险逐渐增加。
不良贷款率上升，信用卡透支、消费贷款逾期等问题日益突出。
商业银行需要更加严格地控制风险，提高风险管理能力，加强个人信用评估和风险预警机制，引入更加科学、有效的风险防范手段，同时完善风险管理制度，提高风险管理水平，保障个人金融业务健康发展。
3.产品创新不足目前商业银行个人金融产品单一，缺少差异化和个性化产品，无法满足客户多样化的金融需求。
银行需要加强产品创新，不断推出符合市场需求和客户口味的新产品，引入市场化竞争机制，提高产品的差异化竞争能力，满足客户个性化需求。
4.服务水平下降传统银行以网点经营为主，服务模式相对单一。
客户对金融服务的需求更加多元化和个性化，需要更加方便快捷的金融服务。
因此商业银行需要加强服务创新，提高服务水平，加强互联网金融和移动金融服务能力，提高金融科技水平，提供更加便捷、快速、安全、高效的金融服务。
二、对策探讨1.加强金融科技创新商业银行应当加大对金融科技的投入，加强金融科技与业务的融合，提高金融科技水平，推动业务创新和产品创新，提高金融服务效率和质量。
如打造智慧金融平台，引入大数据、人工智能等技术手段，深度挖掘客户数据，提供个性化金融服务，满足客户多样化的金融需求。
中高端个人客户金融需求及商业银行对策研究随着中国国民经济的不断发展，个人收入水平逐步提高，人民群众对金融服务需求也发生了巨大的变化。
中高端个人客户在金融需求方面提出了更高的要求，商业银行需要针对这一客户群体制定相应的对策。
中高端个人客户的金融需求主要包括投资理财、财富传承、信贷需求等方面。
首先，中高端个人客户追求更高的投资收益率和风险控制能力。
他们倾向于将个人储蓄转化为投资和财富管理产品，希望通过金融市场获得更高的收益。
商业银行可以根据客户的风险承受能力和需求量身定制个性化的投资理财方案，提供多样化的金融产品和服务，满足客户的多元化投资需求。
另外，中高端个人客户在购房、创业等方面存在较大的信贷需求。
商业银行可以通过准确评估客户的信用状况和还款能力，提供定制化的信贷产品和服务，包括个人房贷、创业贷款等，满足他们的消费和创业需求。
同时，商业银行可以与地方政府合作，推动地方信贷政策的创新，为中高端个人客户提供更加优惠的信贷支持。
为了应对中高端个人客户的金融需求，商业银行需要采取一系列对策。
首先，商业银行应加大科技投入，提升金融科技能力，通过数字化、智能化的金融服务模式，提高客户体验和服务效率。
其次，商业银行应不断完善金融产品和服务，加强创新能力，推出适应中高端个人客户需求的个性化金融产品。
此外，商业银行还应提高员工的专业素质和服务意识，加强对中高端个人客户的财务规划和理财知识的培训，提升客户服务水平和信任度。
总之，随着中高端个人客户金融需求的不断增加，商业银行应积极应对，提供个性化、高效率的金融产品和服务，以满足客户的多元化金融需求，同时加强金融科技能力和员工素质提升，提升客户满意度和忠诚度，实现持续稳定的业务增长。
高端客户对商业银行个人金融业务的影响与对策管理学大师彼得·德鲁克认为，利润是客户承认企业为其提供的产品或服务的价值从而决定给予企业的经济性回报，即客户的认可是企业利润的根本来源。
在这种客户导向的经营理念下，对那些为企业带来丰厚利润的关键客户进行准确定位、精心管理，对企业的成长具有重要的战略意义。
管理学中著名的“二八法则”认为，一个企业80%的成果往往来自于其20%的投入，这一法则说明的是在企业经营管理中应该注意抓住重点，对影响企业经济绩效的关键因素给予特别关注。
“二八法则”同样适用于说明企业利润和客户之间的关系，即为企业带来大部分利润的往往是那些为数不多的关键客户。
就商业银行而言，商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。
因而，有效地拓展高端客户市场，并对高端客户进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益具有重要的战略意义。
一、商业银行高端客户管理现状概述高端客户，通常也可以称为大客户、主客户、关键客户、重要客户等，是指在业务份额和现实影响力等方面对企业有关键意义的客户群体。
根据上述“二八法则”，有学者从形式角度对商业银行的“高端客户”进行定义，认为商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户。
在商业银行经营实务中，不同的银行对高端客户的经济能力有不同的认知标准，而且对个人客户和企业客户也有着不同的评价指标（见表1所示）。
因此，很难为高端客户下一个具有普遍意义的定义。
一般而言，可以认为商业银行的高端客户就是指那些经济实力雄厚、与商业银行发生大额且高频度业务往来、对商业银行的日常经营和利润状况有着显著影响的个人或企业客户。
从商业银行的角度来看，相对于一般客户而言，高端客户是商业银行认为具有战略意义的客户，是指能给银行带来高收入、高效益的客户，是银行盈利的主要来源。
表1 部分商业银行认定个人高端客户的标准资料来源：孙恒有：《对我国商业银行开展个人理财业务的几点思考》，载《决策与探讨》2011年第4期，第30-31页。
商业银行个人金融业务发展现状及改进对策赵婷（江苏常熟农村商业银行股份有限公司，江苏 常熟 215500）摘要：商业银行个人金融业务的服务对象主要是单一客户或家庭，这是为区别企业金融业务而提出的说法，个人金融业务是为服务对象提供综合性服务的银行业务，是现阶段的商业银行比较重视的一部分。
在人们的生活水平和质量提高以后，人们的经济收入使商业银行发展散发出新光芒，但由于商业银行的市场竞争也比较激烈，因此，商业银行在个人金融业务方面的发展还存在一定问题和难点需要攻克解决。
本文就商业银行中个人金融业务的发展现状进行了深入的探究，并在了解银行个人金融业务的实际状况后列出了几点相关建议，以期能够改善商业银行的发展现状，使其在市场中更具竞争力。
关键词：商业银行；个人业务；金融业务引言：商业银行的个人金融业务是综合性较强的银行业务，商业银行利用该业务的经营来加强客户对银行的依赖性，并尽量满足客户对于金融方面的需要[1]。
由于个人金融业务的主体是个人客户，因此，个人金融业务的特点是客户人口基数大，业务种类多、范围较广等，传统的商业银行对于用户的管理和经营维护等方面都受到了多方面的限制，因此在现在这个互联网高速发展的时代，移动端的电子产品和新兴技术进入到人们的生活中，商业银行也开始引用这些新型电子产品，且利用这些电子产品吸引了大量的客户。
一、商业银行个人金融业务发展现状分析（一）政治环境宏观经济政策逐渐变得审慎，政府开始重视经济发展的稳定情况，以及经济内部结构的组成等方面，国家还提倡拥有一定条件的民间资本依靠法律建设各类中小型银行等。
这一提议的出现使得我国民营的中小型银行数量迅速增加，为银行业带来了一定挑战。
另外，商业银行在支付、结算等方面的中间业务利润也会受到非银行个人金融业务的冲击而削弱。
且政府出台的政策对商业银行的资产和资金流动性的监管力度会越来越强，目的是为了加强银行业金融机构的自我管理和约束能力，并制定风险预防机制，企业借贷风险规避机制，以此来加强银行经营管理水平，建立多方面的银行监督管理体系，促进个人金融业务的快速发展，为银行在市场中多争取一块发展空间。
商业银行个人金融业务发展中面临的问题及对策探讨1. 引言1.1 背景介绍商业银行个人金融业务是银行发展的重要组成部分，随着金融市场的不断发展和个人金融需求的增加，商业银行个人金融业务正面临着诸多问题和挑战。
目前，市场竞争日益激烈，传统商业银行正在面临来自互联网金融机构等新型金融机构的竞争压力；技术变革也给商业银行带来了巨大挑战，如智能化、数字化、移动化等新技术的迅速发展；个性化服务需求不断增加，客户对于定制化、差异化的服务需求越来越迫切；金融市场风险也处于加剧状态，风险管控迫在眉睫。
商业银行个人金融业务需要及时研究分析当前面临的问题，并提出相应的对策，以保证业务的可持续发展和竞争力的提升。
部分对商业银行个人金融业务发展中面临的问题进行了简要分析，为后续的问题对策探讨提供了基础和背景。
1.2 研究意义商业银行作为金融体系中的重要组成部分，既承担着金融中介机构的职能，为经济发展提供资金支持，又为个人客户提供各类金融服务，如储蓄、贷款、投资等。
个人金融业务是商业银行经营的一个重要方面，不仅关系到银行的收益和竞争力，还直接影响到个人客户的财务状况和金融需求。
随着我国金融市场的不断发展和改革开放政策的深化，商业银行个人金融业务面临着诸多挑战和机遇。
对商业银行个人金融业务发展中面临的问题进行深入研究具有重要的理论和实践意义。
通过探讨问题及对策，可以为商业银行制定更加科学有效的经营策略提供借鉴和参考，进一步提升商业银行个人金融业务的发展水平，满足不断增长的个人客户需求，推动金融行业的健康发展，促进经济社会的全面进步。
对商业银行个人金融业务发展中面临的问题及对策进行探讨具有重要的现实意义和现实意义。
2. 正文2.1 问题一：市场竞争激烈市场竞争激烈是商业银行个人金融业务发展中面临的重要问题之一。
随着金融市场的逐步开放和竞争的加剧，各家商业银行之间的竞争日益激烈，这对银行的发展提出了一定的挑战。
市场上存在着大量的金融机构，各家银行在产品、服务、利率等方面展开竞争，客户有更多的选择余地，银行的客户粘性较低，增加了银行争夺客户的难度。
《试谈商业银行有效拓展与维护高端客户的策略》xx年xx月xx日CATALOGUE目录•商业银行拓展与维护高端客户的重要性•商业银行拓展高端客户的策略•商业银行维护高端客户的策略•商业银行拓展与维护高端客户的风险及防范•商业银行拓展与维护高端客户的案例分析01商业银行拓展与维护高端客户的重要性高端客户通常具有较高的消费能力和投资意愿，商业银行可以针对这些客户开展新的业务，如财富管理、投资银行、国际业务等，从而增加业务量和收益。
拓展新业务高端客户对银行的产品和服务有更高的需求和认可度，商业银行可以通过提供高质量的产品和服务来满足这些客户需求，从而提高利润水平。
提高利润水平增加银行业务量和收益优化客户组合拓展和维护高端客户有助于优化银行的客户组合，使银行的客户结构更加合理和稳定，提高银行的抗风险能力。
提高客户满意度通过为高端客户提供优质的产品和服务，商业银行可以树立良好的品牌形象，提高客户满意度，增加客户的忠诚度。
提升银行的客户结构提升市场影响力拓展和维护高端客户可以使商业银行在市场上获得更高的认可度和影响力，从而增强银行的竞争地位。
提高竞争优势高端客户对银行的产品和服务有更高的要求，商业银行可以通过不断改进和创新产品和服务来满足这些客户需求，从而提高银行的竞争优势。
增强银行的竞争地位02商业银行拓展高端客户的策略制定针对性的市场营销策略深入了解高端客户需求要掌握高端客户的需求特点，需要从客户的财富状况、职业背景、消费习惯等多个维度进行分析和研究，以制定更具针对性的市场营销策略。
精准定位根据市场需求和自身条件，商业银行要明确自身的市场定位，制定符合自身特点的高端客户拓展策略。
完善营销渠道商业银行需要积极利用自身的渠道优势，加强与其他金融机构的合作，不断扩大自身的市场份额。
针对高端客户的不同需求，商业银行要提供更加个性化的金融服务，以满足客户的多元化需求。
提高金融服务的质量和层次提供个性化服务商业银行需要加强风险管理，提高风险控制水平，确保金融服务的安全性和稳定性。
商业银行个人金融业务发展中面临的问题及对策探讨商业银行是金融体系中非常重要的一环，其个人金融业务在金融体系中起着非常重要的作用。
随着金融科技的快速发展和市场竞争的日益激烈，商业银行个人金融业务面临着一系列的问题和挑战。
本文将就商业银行个人金融业务发展中面临的问题及对策进行探讨。
一、问题分析1.1 传统业务萎缩随着金融科技的迅速发展，传统的银行业务模式正在受到冲击，特别是个人存款和贷款业务。
随着移动支付、第三方支付等新型支付工具的兴起，现金流动性需求逐渐减少，加之利率市场化改革，压缩了银行传统业务的息差，导致传统业务的萎缩。
1.2 风险管理压力增大随着金融市场的不断发展和变化，商业银行个人金融业务面临着更加复杂多变的风险。
尤其是信用风险、市场风险和操作风险的增加，对银行的风险管理提出了更高的要求。
1.3 市场竞争加剧金融市场的开放和竞争的加剧，导致了商业银行在个人金融业务领域内面临着更加激烈的竞争。
互联网金融的崛起以及一些新型金融机构（比如P2P、互联网银行等）的发展，也对传统银行形成了较大的竞争压力。
1.4 服务体验提升需求消费者对个人金融业务服务体验的要求日趋提高，他们希望获得更加便捷、智能和个性化的金融服务。
传统的银行机构在服务体验上相对滞后，需要加大力度提升服务体验水平。
二、对策探讨2.1 加强金融科技创新应对传统业务萎缩的挑战，商业银行需要加强金融科技创新，通过互联网金融、移动金融、大数据、人工智能等新技术手段，拓展新的个人金融业务渠道和业务模式，提升客户体验和服务水平。
2.2 优化风险管理体系商业银行在面临风险管理压力增大的情况下，需要优化风险管理体系，完善各项风险管理制度和措施，提高风险管理的科学性和准确性，实现风险的及时监测和有效控制。
2.3 提升服务品质和差异化竞争力在市场竞争加剧的环境下，商业银行需要提升服务品质，通过个性化定制、产品创新等方式满足客户的多样化需求，实现服务的差异化竞争，树立自身在市场上的竞争优势。
商业银行个人金融业务存在的问题与对策摘要：我国金融改革开放以来，商业银行蓬勃发展，金融机构迅速增多，市场化程度不断提高，竞争日益加剧，个人金融业务的重要性不断显现。
随着中国经济的持续发展和城乡居民财富的积累，个人金融业务也呈现快速发展态势。
个人金融业务实际上已成为商业银行的战略性业务，成为商业银行业务发展的重中之重。
但是由于内、外部因素，严重制约了个人金融业务的发展。
随着中国金融业的快速发展，个人金融业务已经成为商业商业银行主营业务增长的新亮点。
因此,如何有效加快我国商业商业银行个人金融业务发展,已成为各家商业银行关注的重大课题。
关键词：商业银行；个人金融业务一、前言在我国经济发展的过程中，银行个人金融业务也在不断地发展，并且呈现出非常大的上升空间。
现如今如果越来越多的商业银行提高了个人金融业务的开展，并且不断加大业务建设，将之前单一的个人储蓄业务进行了改革，拓宽了个人金融业务的品类，也提高了个人金融业务的质量。
现阶段，我国的商业银行很多都开展了多种多样的个人金融业务，比如说个人消费金融和个人金融业务等，并且个人金融业务在商业银行业务中占的也比重越来越大。
随着我国国民经济持续快速发展，我国居民的个人财富急剧膨胀，相应地投资意愿以及现代理财观念逐步增强，金融服务需求日益多样化，个人金融业务的发展成为商业商业银行发展的一个重点。
中国商业商业银行的零售业务正面临着外资商业银行的强大冲击。
二、商业银行个人金融业务发展中存在的问题（一）缺乏详细的风险管理机制由于我国相关法律法规不完善，因此现行的标准管理方法和现行的操纵政策已经过时。
个人金融业务在管理方法的整个过程中都过于关注业务流程的内容，通常忽略财务风险管理方法。
个人信用业务的风险具体表现为信用风险，销售市场中不良的信用风险以及个人信用传输链断裂。
这很可能在银行业中引起金融风险。
另外，由于我国目前没有制定详细的信用评估机构，相应的信用标准缺失，这导致商业银行在经营个人金融业务时往往缺乏标准，对借款人的真实信息掌握不够，这对商业银行个人金融业务发展尤为不利。
高端个人客户金融需求及商业银行对策研摘要:客户需求是商业银行服务的前提和基础,高端个人客户是商业银行个人银行业务的主要利润来源｡只有认真分析和考察高端个人客户的需求特征,才能更好地把握和满足高端个人客户的金融需求,有效拓展商业银行的利润空间｡高端个人客户需求特征日益多元化,有望形成新的金融需求｡商业银行需要从经营理念､金融产品､金融服务等方面入手,适应客户需求,创造并挖掘客户价值,在满足高端个人客户需求中实现自身发展｡关键词:高端个人客户;金融需求;商业银行;金融服务Abstract:Customer’s demand is a prerequisite and foundation of commercial bank’s service. Large-scaled individual customer is the major source of profit for commercial bank’s individual banking business. Only by carefully analyzing and investigating large-scaled individual customer’s demand features, can commercial banks do better in satisfying large-scaled individual customer’s financial demand and swell their profits in an effective way. It is believed that large-scaled individual customer’s demand will naturally develop into new-typed financial demand with the diversification of its features. Commercial banks must give priority to management idea, financial product and financial service, fit in with customer’s demand, cherish customer’s value and achieve their own development in the course of satisfying large-scaled individual customer’s demand.Key words: large-scaled individual customer; financial demand; commercial bank; financial service个人金融业务是商业银行的发展方向,高端个人客户又是个人银行业务的主要利润来源｡据统计,花旗集团50%以上的营业收入来自对个人客户的服务,香港恒生银行的个人金融业务对全行利润的贡献率也在48%以上｡人民群众日益殷实的小康生活,高收入个人群体的壮大,为商业银行的个人金融业务带来了越来越广阔的市场空间｡只有认真分析和考察高端个人客户的需求特征,才能更好地把握和满足高端个人客户的金融需求,促进商业银行个人银行业务的健康发展,有效拓展商业银行的利润空间｡一､高端个人客户金融需求特征目前中国社会环境的发展对于高收入群体有很强的正面激励作用,这一群体对于自己目前收益能力感到较满意的同时,对于未来收益能力的增长较为乐观｡高端个人客户呈现以下特征:(一)新的消费项目趋近拐点,有望形成新的金融需求由于高收入群体对基于家电､日常消费品的消费性需求已经得到满足,因此高端客户对基于传统消费领域金融需求不会有太明显的提高｡但从高收入群体的消费状况来看,当年总支出不仅和收入相关,并且与一些价格较高的产品和服务明显相关,这样的产品和服务具有非必要､高价值等特点｡一些研究机构发现,对于高收入群体而言,年均消费支出15万元为境外旅游的消费拐点,也就是说,年均消费总支出超过15万元时,选择境外旅游的人数会迅速增加｡另外,年均消费支出24万元为进口轿车的消费拐点,年均消费支出17万元为境外航空班机､外币卡､高尔夫球的消费拐点,年均消费支出22万元为别墅的消费拐点｡由此可以得出这样的结论,家庭消费支出是一个重要的消费拐点,即当一个家庭一年的消费支出达到17万元时,这个家庭很可能成为境外旅游､搭乘境外航空公司班机､购买进口汽车､打高尔夫球､使用外币卡的消费者｡我国高收入群体目前绝大多数年支出已经达到10万元以上,这些支出中绝大多数消费在了价格较高的产品和服务上,因此,会形成对双币卡､境外支付､结售汇等方面新的金融需求｡(二)资产结构多元,且处于变动之中在多种投资渠道中,除储蓄､股票､保险外,高收入群体对其他投资品种均有增加投入的趋势,而房地产､子女教育基金投入的增加趋势尤为明显｡高端客户绝大部分至少1套住房,住房也正明显地由消费向投资转化｡一份调查显示,在拥有1套和2套住房的人中,计划再次购房的比例为21%,而在拥有3套及3套以上住房的人当中,这个比例更高达34%,对住房信贷的需求仍会较高｡高端客户新增投资意向显示,有6.1%的高收入家庭准备向商业和服务业投资,对创业贷款会产生一定的需求｡据统计,高收入家庭子女教育年人均消费11301元,其中生活费用支出4183元,学习费用支出为3193元,择校费用支出为3925元｡在公立学校就学的比例占89.1%,在国外学校就学的比例占3.4%,在国内民办(私立)学校就学的比例占7.5%｡这一变化说明,高收入居民在文教类的消费中,已转向重视子女智力开发和自身素质的提高｡(三)对增值型投资工具的偏爱与其对保障型投资产品的实际大量投入反差较大高端客户金融服务需求强烈,但行动保守､理财知识与能力不足,导致高收入群体对增值型投资工具的偏爱与其对保障型投资产品的实际大量投入,形成鲜明对比｡在高收入群体选择投资理财服务时,增值类占比较高,这意味着高收入群体中平均每人至少选择了一项增值类的服务｡但是储蓄和保险仍是目前高收入群体投入程度最高的品种,体现出在目前市场可供选择的金融产品还不丰富的情况下,投资者更多选择低风险的储蓄､保险､子女教育基金等｡一是从绝对值来看,高收入者为了规避风险而大量选择保障型投资品,同时对专业投资理财服务机构的了解､利用程度偏低,也成为抑制高收入群体理财活跃程度的重要因素｡二是从服务产品来看,高收入群体对于增值类投资产品的服务存在巨大需求,高收入群体的理财投资选择趋向保守和简单化,房地产､保险､储蓄成为他们投入最大的品种｡三是从服务内容来看,高端客户希望能够有专家为其定制个性化的理财服务｡(四)投资组合多样化､复杂化产生对理财顾问的代理需求调查显示,相当一部分高端客户理财观念尚需强化,目前还没有对个人财产作出规划的约占48.4%,其中因为没有时间或忙于事业的被访者约占未规划者中的46.8%,认为个人财产目前不多,无需打理的占34.5%,另有约18.7%的被访者暂时不太考虑个人财产问题,而已经对个人财产有了一套规划方案的企业精英约占51.6%,而委托专业人士理财仅为6.5%｡由此可见,多数客户往往凭经验或习惯打理个人财产,理财方式上表现出非专业化的明显倾向｡在国内由于金融业分业经营,理财产品分隔成不同领域,这无疑增加了个人理财的知识门槛｡因此,专业的理财指导和理财设计对高端客户而言是一个较大的潜在需求｡(五)逐渐认可和重视银行产品的附加价值,对增值服务的需求逐步加大调查显示,银行发行的金卡､贵宾卡等被四分之一的被访者视为地位象征,注重信用卡的国际通用性､信贷额度和附加优惠(促销及积分奖励等)中选率分别约为61.2%､37.1%和35.5%,而年费居第4位,约占33.9%｡在发卡银行所提供的附加服务中,高端考核最看重的两项分别是酒店预订及折扣和附带保险,中选率分别约达35.0%､31.7%,另外两项较被看重的服务是购物优惠30.0%､购物结算26.7%｡二､商业银行服务高端客户的对策(一)转变经营理念,个性化满足高端客户的金融需求不同类型的客户对银行价值贡献的大小差异明显,同时,不同类型的客户也有属于本类群体的价值取向和金融需求｡分层次､个性化地对不同客户采取差异化的服务措施,不但节省了银行内部成本,能够提高服务效率,而且在满足客户需求方面针对性强,有的放矢,能够最大限度地提高客户的满意度和忠诚度｡富裕客户无论是财富实力或者是社会地位都处于优越位置,由于资金实力较强,对银行信用的需求相对来讲不是那么强烈,对价格不敏感,但很多又缺乏科学的投资理财意识和充足的理财知识,因此,对这类客户应根据其消费心理特点,着重于满足其精神需求,合理引导和挖掘其潜在的投资理财方面的金融需求｡通过“一对一”甚至“团队”的服务措施,配备专门的客户经理或者专家小组定期提供金融产品组合､基金投资､外汇投资等方面的辅导建议,提供理财方案设计等,迅速､及时､全面地满足客户的金融需求｡在物理网点开辟贵宾区､“绿色通道”,使高端客户享受方便快捷的金融服务;通过提高高端客户的信用额度,适度进行价格优惠,对其发放顶级信用卡,满足其优越感和成就感,增加高端客户对银行的亲和力,形成伙伴和合作关系,尽可能地使之成为银行的忠诚客户｡同时,针对该类客户对风险偏好相对较低,增值需求较大的特点,多为其提供增值性强的金融产品组合,通过有效的理财建议和辅导,增强其对投资理财的需求欲望｡(二)以提升高端客户的满意度为核心,不断改进金融服务1.真正树立“以客户为中心”的服务理念｡我国经过20多年的改革开放,商业银行多元化的竞争格局已经形成,特别是我国加入WTO以后,随着金融市场的逐步深化,外资银行接踵而至,商业银行间竞争更加激烈,卖方市场等客户上门的时代已一去不复返｡这就要求我们必须真正树立以客户为中心的意识,认识到“没有服务,就没有市场”的内涵,进一步树立服务观念,并把这些观念意识贯穿到一切活动中去,使服务成为商业银行全行上下的共识,成为每一位员工的自觉行动｡2.尊重高端客户个性需求｡银行在为客户服务中要以客户为本,提供人性化服务,让服务体现更多的人文关怀,让客户得到享受和满足｡同时要注重服务的规范化,规范化服务是提升企业形象的有效途径之一,规范统一的标记和业务操作程序,会使客户无论走到哪里都觉得熟悉而亲切,让客户不管在什么地方都能体会到企业的这种特色服务｡3.处理好投诉资源｡哪里有最挑剔的客户,就要把服务跟进到哪里,哪里就有最优质的服务｡要把客户的投诉作为改进服务的动力和契机,视为可贵的资源来善加利用｡要通过建立高效的信息反馈机制,掌握好投诉客户的心理,让客户体会到重要地位,达到双赢的效果｡4.持续优化业务流程,提高服务效率｡加强内外部客户需求信息和市场信息的收集和管理,不断进行流程的梳理和优化,缩短服务和需求之间的差距,跟进市场,走进客户,切实解决管理环节过多,流程周期过长,具体工序繁琐等问题｡在了解客户需求,对同业同质产品进行比较的基础上对流程的多余环节和重复工序进行优化､合并和删减,对流程的割裂､冲突环节修补弥合,实现流程在业务条线之间､层级之间的有效对接,从根本上提高服务效率和市场竞争力｡(三)加强产品创新,有效满足高端客户的金融需求银行市场营销的实质就是通过服务大众,更多地推销金融产品,从而获得最大的收益,因此在创新金融产品上要贴近大众,赢得市场｡个人金融产品不仅要能满足不同层次客户的需要,使客户建立起对本行产品的信任,愿意尝试使用和放弃转换,而且要与竞争对手的产品区别开来,设置基本的技术壁垒,防止对手低成本的模仿｡一是改进现有服务品种,完善功能,使其适应市场竞争的需要｡如以银行卡为载体,对已有的个人金融业务品种､功能进行整合､完善,借助多功能银行卡推动个人消费､外汇､证券､保险､基金､债券､代理收付､消费信贷等各种个人金融业务的发展｡二是不断开发新的金融产品,赢得高端客户的信赖和长期的支持｡在研究竞争对手及国际先进银行的个人金融业务产品类型的基础上,结合本行实际,积极开发有市场潜力的金融产品,以满足客户多元化需求｡在开发产品的同时要做好售后服务以及产品的升级换代工作,包括对金融产品的不断更替､包装､重组,使其保持旺盛的生命力｡在产品开发过程中要重视打造品牌,因为商业银行的产品和服务最能反映和体现其形象,银行也只有通过产品和服务才能真正获得忠实的客户群｡因此商业银行必须做好品牌的定位和形象设计,努力推出能代表本行特色的“精品业务”,树立安全､稳健､优质的名牌形象,增强银行的吸引力和亲和力｡三是进行产品组合创新,满足客户个性化的金融需求｡个人客户的金融需求日益多元化和个性化,单一的金融产品已很难适应和满足这种需求｡同时,金融产品具有同质化､内部构成元素相似的特点,这也为金融产品创新提供了较好条件｡因此,我们在针对同一客户多元化､个性化金融需求的时候,可以针对性地为客户提供产品方案,对多种产品进行结构组合,这样就能够更好地满足客户的不同的金融需求｡(四)创造客户价值,提高客户贡献率要本着银行与客户共生的原则,根据不同的客户群体,努力开发和传递那些能向客户自身价值创造过程注入价值的产品或服务,实现客户的良性存在和生长,建立彼此的价值增长点,达到互动和双赢的目的｡一是要努力实现客户让渡价值的最大化｡银行要在自身价值合理实现的前提下,尽可能地为客户创造价值,节约成本,提高客户的满意度｡具体来讲,就是通过服务的提高和改进,流程的优化和完善,环境的舒适和美观,让客户尽可能地享受银行提供的高质量的服务,提高产品的品牌价值和形象价值,降低客户的货币成本,节约客户办理业务时间､精神成本等｡二是关注客户终身价值｡客户终身价值体现在客户一生的生命周期的不同阶段对产品的不同需求特点､客户购买产品的频度和金额,上次购买是什么时间､下次购买又可能在什么时间｡关注客户终身价值的理念要求,力图使客户在整个生命周期中给银行带来的经济利润最大化,而并非使单笔交易的利润最大化｡三是挖掘客户潜在需求｡对已有客户需求的纵深挖掘是银行客户管理的重要方向｡客户不可能对银行提供的每个服务项目都有了解,银行通过对客户以往消费习惯的分析,结合客户的工作､年龄等因素向客户推荐适合自己的其他消费项目,从而通过挖掘客户潜在需求,使已有客户对银行的利润贡献最大化｡四是建立客户关系管理制度,与客户保持“连续关系”｡通过有目的客户拜访,举办招待酒会､宴会,邀请观看演出､运动会等,增强与客户的联系沟通｡进一步完善网点的营销服务功能,扩大柜员在与客户接触中的个性化服务内容｡在接触客户过程中,不仅要完成对客户的交易和产品的营销,还要完成与客户的交流沟通､信息的采集､个性化需求的设计,由原来简单的满足客户需求到主动引导和挖掘客户的需求,进而推动网点和网点服务人员由“操作型”向“营销服务型”的转变｡五是建立适合客户价值管理营销机制的绩效考评和分配体系｡要建立以客户价值为中心的考评和分配机制,改变以指标为主的数量考核方法｡根据客户价值管理系统,客户经理为银行创造多少价值就享受相应的多少收入,真正体现以客户价值为引导的经营管理理念｡参考文献:[ 1]京沪百万元投资者调查报告[ J].Money Journal投资有道.[ 2]精英个人金融服务需求调查[ J].环球企业家,2005,(7).[ 3]黄朗辉､孟庆欣､程学斌､曹子玮､谭晓梅､刘亚静.首次城市家庭财产调查[ R].[ 4]零点研究咨询集团金融业务研究部.中国建设银行个人富裕客户调研报告[ R].[ 5]范剑平,董月鲜.我国城镇居民收入的主要影响因素和未来趋势预测[ R].。
商业银行个人金融业务的现状及发展对策随着金融市场的不断发展和经济环境的变化，商业银行个人金融业务也在不断演变和发展。
作为商业银行的主要业务之一，个人金融业务在银行业中具有重要的地位。
本文将分析商业银行个人金融业务的现状及发展对策。
一、商业银行个人金融业务的现状1.发展历程商业银行个人金融业务的发展经历了以下三个阶段：（1）基础阶段：20世纪70年代至90年代初。
这个阶段主要是为客户提供存取款、汇款、理财等基础金融服务。
（2）增值阶段：90年代后期至2008年。
这个阶段主要是银行在基础服务的基础上推出了信用卡、个人贷款、房屋按揭等增值服务。
（3）创新阶段：2008年至今。
这个阶段银行开始积极创新业务模式和产品，如互联网金融、手机银行等。
2.优势和劣势商业银行个人金融业务具有以下优势：（1）广泛的客户群体。
开户门槛较低，覆盖面广。
（2）稳定、可靠。
商业银行本身的经营稳健，客户信任度高。
（3）创新能力强。
随着互联网时代的到来，商业银行积极引入新技术和新产品，不断推出创新的个人金融业务。
商业银行个人金融业务也存在一些劣势：（1）同质化严重。
各家银行推出的业务同质化程度较高，缺乏差异化竞争优势。
（2）利润率下降。
当前经济形势不佳，利率下降，商业银行个人金融业务的利润率也在下降。
（3）风险较大。
由于银行个人金融业务的本质是风险业务，存在一定的信用风险和市场风险。
3.当前状况当前，商业银行个人金融业务的主要产品包括储蓄、信用卡、贷款、理财、保险等。
从总体上看，商业银行个人金融业务的规模不断扩大，但增速放缓。
具体表现如下：（1）储蓄：随着人们收入水平的提高和金融消费的普及，储蓄业务的规模单增速缓慢。
（2）信用卡：信用卡业务成为商业银行主要业务之一，但随着监管的不断加强和用户的理性使用，信用卡业务增速放缓。
（3）贷款：房屋贷款和个人贷款是银行个人金融业务中的重头戏，但由于宏观经济形势不佳，市场需求下降，贷款业务增速减缓。
商业银行个人金融业务发展中面临的问题及对策探讨【摘要】商业银行个人金融业务发展面临着市场竞争加剧、个人需求多样化、客户信任度不足、个人金融产品创新不足以及数据安全和隐私保护等挑战。
为了应对这些问题，商业银行可以加大市场营销力度，提升个性化服务水平，加强客户教育和沟通等措施。
通过增强市场竞争力，满足客户需求，建立信任关系，推动金融产品创新，确保数据安全和隐私保护，商业银行可以更好地发展个人金融业务，实现可持续和稳健的发展。
加强业务拓展、服务升级、风险管控等方面的工作，将为商业银行个人金融业务的发展打下坚实的基础。
【关键词】商业银行、个人金融业务、发展、挑战、市场竞争、个人需求、客户信任度、金融产品创新、数据安全、隐私保护、市场营销、个性化服务、客户教育、沟通。
1. 引言1.1 商业银行个人金融业务发展的重要性商业银行个人金融业务是银行的重要业务领域之一，对于银行的发展具有重要意义。
个人金融业务是银行实现多元化经营的重要途径，可以有效降低银行的盈利风险。
通过开展个人金融业务，银行可以扩大自身的市场份额，增加资金来源，提高经营收入。
通过个人金融业务，银行还可以为广大个人客户提供全方位的金融服务，满足客户个性化的金融需求，促进金融消费的升级和扩大。
个人金融业务也是银行提升品牌形象和服务质量的重要渠道。
通过优质的个人金融服务，银行可以提升客户满意度，树立良好的品牌形象，增强市场竞争力。
商业银行在未来发展中应当重视个人金融业务的发展，加大投入，提升服务水平，满足客户需求，谋求更大的发展空间。
1.2 个人金融业务发展面临的挑战个人金融业务发展面临的挑战主要包括市场竞争加剧、个人需求多样化、客户信任度不足、个人金融产品创新不足以及数据安全和隐私保护等方面的问题。
随着经济的发展和人们金融意识的提升，市场竞争愈发激烈。
各家商业银行为了吸引更多个人客户，不断推出各种优惠政策和服务，导致市场竞争的加剧。
个人客户的需求也变得越来越多样化，传统的金融产品已经无法满足他们的需求，这给商业银行的个人金融业务带来了一定的挑战。
浅议银行个人中高端客户市场开发随着市场经济的发展，商业银行的竞争日趋激烈，为了更好地应对竞争，不得不对市场进行细分，根据不同客户的需求特点，分别提供不同的产品和服务，并制定相应的市场发展策略。
个人金融市场面临的情况更加严峻，个人中高端客户日益增多的情况下，个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来。
因此，谁能够更多地抓住中高端客户的金融需求，谁就有更强的竞争力。
一、中高端客户对商业银行个人金融业务的影响分析个人金融业务是银行战略转型的重点拓展业务，中高端个人客户又是个人业务的主要利润来源。
随着国内经济快速发展，高收入个人群体逐步壮大，为商业银行的个人金融业务带来了越来越广阔的市场空间。
（一）银行竞争的加剧给金融服务带来的挑战现行的金融市场有一个普遍的共识，就是占总客户量20%的中高端客户创造了商业银行80%的利润。
在2000年之前，借助分支机构众多的网络优势，国有商业银行占据着国内超过90%的低端客户市场，拥有绝大部分中高端客户资源。
进入2l世纪以来，随着银行业的开放，外资银行的进入，打破了这一天然的平衡。
实际上，从我国银行业全面开放几年来外资银行推出的针对零售业务的各项业务可以看出，外资银行不仅主动将自己的客户目标定位于中高端客户，而且设置一定的门槛限制低端客户。
如从2007年4月23日起，汇丰银行、花旗银行、渣打银行和东亚银行北京分行正式向本地居民开办人民币业务。
4家银行虽然对开户的个人客户没有起存金额的要求，但账户余额如果低于一定金额，银行将收取不菲的账户管理费。
这4家银行中，东亚银行的收费最优惠：一般存款客户每个月的日均存款如低于5000元，需缴纳10元/月的账户管理费。
收费最高的是汇丰银行的“卓越理财账户”，如账户余额未达到50万元，则需缴纳300元/月的账户管理费。
相比之下，目前多数中资银行对存款余额不足300元或500元的小额账户收取的管理费为每季度3元，远低于外资银行收费水平。
高端个人客户金融需求及商业银行对策研究（作者:___________单位: ___________邮编: ___________）摘要:客户需求是商业银行服务的前提和基础,高端个人客户是商业银行个人银行业务的主要利润来源只有认真分析和考察高端个人客户的需求特征,才能更好地把握和满足高端个人客户的金融需求,有效拓展商业银行的利润空间高端个人客户需求特征日益多元化,有望形成新的金融需求商业银行需要从经营理念金融产品金融服务等方面入手,适应客户需求,创造并挖掘客户价值,在满足高端个人客户需求中实现自身发展关键词:高端个人客户;金融需求;商业银行;金融服务Abstract:Customer’s demand is a prerequisite and foundation of commercial bank’s service. Large-scaled individual customer is the major source of profit for commercial bank’s individual banking business. Only by carefully analyzing and investigating large-scaled individual customer’s demand features, can commercial banks do better insatisfying large-scaled individual customer’s financial demand and swell their profits in an effective way. It is believed that large-scaled individual customer’s demand will naturally develop into new-typed financial demand with the diversification of its features. Commercial banks must give priority to management idea, financial product and financial service, fit in with customer’s demand, cherish customer’s value and achieve their own development in the course of satisfying large-scaled individual customer’s demand.Key words: large-scaled individual customer; financial demand; commercial bank; financial service个人金融业务是商业银行的发展方向,高端个人客户又是个人银行业务的主要利润来源据统计,花旗集团50%以上的营业收入来自对个人客户的服务,香港恒生银行的个人金融业务对全行利润的贡献率也在48%以上人民群众日益殷实的小康生活,高收入个人群体的壮大,为商业银行的个人金融业务带来了越来越广阔的市场空间只有认真分析和考察高端个人客户的需求特征,才能更好地把握和满足高端个人客户的金融需求,促进商业银行个人银行业务的健康发展,有效拓展商业银行的利润空间一高端个人客户金融需求特征目前中国社会环境的发展对于高收入群体有很强的正面激励作用,这一群体对于自己目前收益能力感到较满意的同时,对于未来收益能力的增长较为乐观高端个人客户呈现以下特征:(一)新的消费项目趋近拐点,有望形成新的金融需求由于高收入群体对基于家电日常消费品的消费性需求已经得到满足,因此高端客户对基于传统消费领域金融需求不会有太明显的提高但从高收入群体的消费状况来看,当年总支出不仅和收入相关,并且与一些价格较高的产品和服务明显相关,这样的产品和服务具有非必要高价值等特点一些研究机构发现,对于高收入群体而言,年均消费支出15万元为境外旅游的消费拐点,也就是说,年均消费总支出超过15万元时,选择境外旅游的人数会迅速增加另外,年均消费支出24万元为进口轿车的消费拐点,年均消费支出17万元为境外航空班机外币卡高尔夫球的消费拐点,年均消费支出22万元为别墅的消费拐点由此可以得出这样的结论,家庭消费支出是一个重要的消费拐点,即当一个家庭一年的消费支出达到17万元时,这个家庭很可能成为境外旅游搭乘境外航空公司班机购买进口汽车打高尔夫球使用外币卡的消费者我国高收入群体目前绝大多数年支出已经达到10万元以上,这些支出中绝大多数消费在了价格较高的产品和服务上,因此,会形成对双币卡境外支付结售汇等方面新的金融需求(二)资产结构多元,且处于变动之中在多种投资渠道中,除储蓄股票保险外,高收入群体对其他投资品种均有增加投入的趋势,而房地产子女教育基金投入的增加趋势尤为明显高端客户绝大部分至少1套住房,住房也正明显地由消费向投资转化一份调查显示,在拥有1套和2套住房的人中,计划再次购房的比例为21%,而在拥有3套及3套以上住房的人当中,这个比例更高达34%,对住房信贷的需求仍会较高高端客户新增投资意向显示,有6.1%的高收入家庭准备向商业和服务业投资,对创业贷款会产生一定的需求据统计,高收入家庭子女教育年人均消费11301元,其中生活费用支出4183元,学习费用支出为3193元,择校费用支出为3925元在公立学校就学的比例占89.1%,在国外学校就学的比例占 3.4%,在国内民办(私立)学校就学的比例占7.5%这一变化说明,高收入居民在文教类的消费中,已转向重视子女智力开发和自身素质的提高(三)对增值型投资工具的偏爱与其对保障型投资产品的实际大量投入反差较大高端客户金融服务需求强烈,但行动保守理财知识与能力不足,导致高收入群体对增值型投资工具的偏爱与其对保障型投资产品的实际大量投入,形成鲜明对比在高收入群体选择投资理财服务时,增值类占比较高,这意味着高收入群体中平均每人至少选择了一项增值类的服务但是储蓄和保险仍是目前高收入群体投入程度最高的品种,体现出在目前市场可供选择的金融产品还不丰富的情况下,投资者更多选择低风险的储蓄保险子女教育基金等一是从绝对值来看,高收入者为了规避风险而大量选择保障型投资品,同时对专业投资理财服务机构的了解利用程度偏低,也成为抑制高收入群体理财活跃程度的重要因素二是从服务产品来看,高收入群体对于增值类投资产品的服务存在巨大需求,高收入群体的理财投资选择趋向保守和简单化,房地产保险储蓄成为他们投入最大的品种三是从服务内容来看,高端客户希望能够有专家为其定制个性化的理财服务(四)投资组合多样化复杂化产生对理财顾问的代理需求调查显示,相当一部分高端客户理财观念尚需强化,目前还没有对个人财产作出规划的约占48.4%,其中因为没有时间或忙于事业的被访者约占未规划者中的46.8%,认为个人财产目前不多,无需打理的占34.5%,另有约18.7%的被访者暂时不太考虑个人财产问题,而已经对个人财产有了一套规划方案的企业精英约占51.6%,而委托专业人士理财仅为6.5%由此可见,多数客户往往凭经验或习惯打理个人财产,理财方式上表现出非专业化的明显倾向在国内由于金融业分业经营,理财产品分隔成不同领域,这无疑增加了个人理财的知识门槛因此,专业的理财指导和理财设计对高端客户而言是一个较大的潜在需求(五)逐渐认可和重视银行产品的附加价值,对增值服务的需求逐步加大调查显示,银行发行的金卡贵宾卡等被四分之一的被访者视为地位象征,注重信用卡的国际通用性信贷额度和附加优惠(促销及积分奖励等)中选率分别约为61.2%37.1%和35.5%,而年费居第4位,约占33.9%在发卡银行所提供的附加服务中,高端考核最看重的两项分别是酒店预订及折扣和附带保险,中选率分别约达35.0%31.7%,另外两项较被看重的服务是购物优惠30.0%购物结算26.7%二商业银行服务高端客户的对策(一)转变经营理念,个性化满足高端客户的金融需求不同类型的客户对银行价值贡献的大小差异明显,同时,不同类型的客户也有属于本类群体的价值取向和金融需求分层次个性化地对不同客户采取差异化的服务措施,不但节省了银行内部成本,能够提高服务效率,而且在满足客户需求方面针对性强,有的放矢,能够最大限度地提高客户的满意度和忠诚度富裕客户无论是财富实力或者是社会地位都处于优越位置,由于资金实力较强,对银行信用的需求相对来讲不是那么强烈,对价格不敏感,但很多又缺乏科学的投资理财意识和充足的理财知识,因此,对这类客户应根据其消费心理特点,着重于满足其精神需求,合理引导和挖掘其潜在的投资理财方面的金融需求通过“一对一”甚至“团队”的服务措施,配备专门的客户经理或者专家小组定期提供金融产品组合基金投资外汇投资等方面的辅导建议,提供理财方案设计等,迅速及时全面地满足客户的金融需求在物理网点开辟贵宾区“绿色通道”,使高端客户享受方便快捷的金融服务;通过提高高端客户的信用额度,适度进行价格优惠,对其发放顶级信用卡,满足其优越感和成就感,增加高端客户对银行的亲和力,形成伙伴和合作关系,尽可能地使之成为银行的忠诚客户同时,针对该类客户对风险偏好相对较低,增值需求较大的特点,多为其提供增值性强的金融产品组合,通过有效的理财建议和辅导,增强其对投资理财的需求欲望(二)以提升高端客户的满意度为核心,不断改进金融服务1.真正树立“以客户为中心”的服务理念我国经过20多年的改革开放,商业银行多元化的竞争格局已经形成,特别是我国加入WTO以后,随着金融市场的逐步深化,外资银行接踵而至,商业银行间竞争更加激烈,卖方市场等客户上门的时代已一去不复返这就要求我们必须真正树立以客户为中心的意识,认识到“没有服务,就没有市场”的内涵,进一步树立服务观念,并把这些观念意识贯穿到一切活动中去,使服务成为商业银行全行上下的共识,成为每一位员工的自觉行动2.尊重高端客户个性需求银行在为客户服务中要以客户为本,提供人性化服务,让服务体现更多的人文关怀,让客户得到享受和满足同时要注重服务的规范化,规范化服务是提升企业形象的有效途径之一,规范统一的标记和业务操作程序,会使客户无论走到哪里都觉得熟悉而亲切,让客户不管在什么地方都能体会到企业的这种特色服务3.处理好投诉资源哪里有最挑剔的客户,就要把服务跟进到哪里,哪里就有最优质的服务要把客户的投诉作为改进服务的动力和契机,视为可贵的资源来善加利用要通过建立高效的信息反馈机制,掌握好投诉客户的心理,让客户体会到重要地位,达到双赢的效果4.持续优化业务流程,提高服务效率加强内外部客户需求信息和市场信息的收集和管理,不断进行流程的梳理和优化,缩短服务和需求之间的差距,跟进市场,走进客户,切实解决管理环节过多,流程周期过长,具体工序繁琐等问题在了解客户需求,对同业同质产品进行比较的基础上对流程的多余环节和重复工序进行优化合并和删减,对流程的割裂冲突环节修补弥合,实现流程在业务条线之间层级之间的有效对接,从根本上提高服务效率和市场竞争力(三)加强产品创新,有效满足高端客户的金融需求银行市场营销的实质就是通过服务大众,更多地推销金融产品,从而获得最大的收益,因此在创新金融产品上要贴近大众,赢得市场个人金融产品不仅要能满足不同层次客户的需要,使客户建立起对本行产品的信任,愿意尝试使用和放弃转换,而且要与竞争对手的产品区别开来,设置基本的技术壁垒,防止对手低成本的模仿一是改进现有服务品种,完善功能,使其适应市场竞争的需要如以银行卡为载体,对已有的个人金融业务品种功能进行整合完善,借助多功能银行卡推动个人消费外汇证券保险基金债券代理收付消费信贷等各种个人金融业务的发展二是不断开发新的金融产品,赢得高端客户的信赖和长期的支持在研究竞争对手及国际先进银行的个人金融业务产品类型的基础上,结合本行实际,积极开发有市场潜力的金融产品,以满足客户多元化需求在开发产品的同时要做好售后服务以及产品的升级换代工作,包括对金融产品的不断更替包装重组,使其保持旺盛的生命力在产品开发过程中要重视打造品牌,因为商业银行的产品和服务最能反映和体现其形象,银行也只有通过产品和服务才能真正获得忠实的客户群因此商业银行必须做好品牌的定位和形象设计,努力推出能代表本行特色的“精品业务”,树立安全稳健优质的名牌形象,增强银行的吸引力和亲和力三是进行产品组合创新,满足客户个性化的金融需求个人客户的金融需求日益多元化和个性化,单一的金融产品已很难适应和满足这种需求同时,金融产品具有同质化内部构成元素相似的特点,这也为金融产品创新提供了较好条件因此,我们在针对同一客户多元化个性化金融需求的时候,可以针对性地为客户提供产品方案,对多种产品进行结构组合,这样就能够更好地满足客户的不同的金融需求(四)创造客户价值,提高客户贡献率要本着银行与客户共生的原则,根据不同的客户群体,努力开发和传递那些能向客户自身价值创造过程注入价值的产品或服务,实现客户的良性存在和生长,建立彼此的价值增长点,达到互动和双赢的目的一是要努力实现客户让渡价值的最大化银行要在自身价值合理实现的前提下,尽可能地为客户创造价值,节约成本,提高客户的满意度具体来讲,就是通过服务的提高和改进,流程的优化和完善,环境的舒适和美观,让客户尽可能地享受银行提供的高质量的服务,提高产品的品牌价值和形象价值,降低客户的货币成本,节约客户办理业务时间精神成本等二是关注客户终身价值客户终身价值体现在客户一生的生命周期的不同阶段对产品的不同需求特点客户购买产品的频度和金额,上次购买是什么时间下次购买又可能在什么时间关注客户终身价值的理念要求,力图使客户在整个生命周期中给银行带来的经济利润最大化,而并非使单笔交易的利润最大化三是挖掘客户潜在需求对已有客户需求的纵深挖掘是银行客户管理的重要方向客户不可能对银行提供的每个服务项目都有了解,银行通过对客户以往消费习惯的分析,结合客户的工作年龄等因素向客户推荐适合自己的其他消费项目,从而通过挖掘客户潜在需求,使已有客户对银行的利润贡献最大化四是建立客户关系管理制度,与客户保持“连续关系”通过有目的客户拜访,举办招待酒会宴会,邀请观看演出运动会等,增强与客户的联系沟通进一步完善网点的营销服务功能,扩大柜员在与客户接触中的个性化服务内容在接触客户过程中,不仅要完成对客户的交易和产品的营销,还要完成与客户的交流沟通信息的采集个性化需求DOC格式论文，方便您的复制修改删减的设计,由原来简单的满足客户需求到主动引导和挖掘客户的需求,进而推动网点和网点服务人员由“操作型”向“营销服务型”的转变五是建立适合客户价值管理营销机制的绩效考评和分配体系要建立以客户价值为中心的考评和分配机制,改变以指标为主的数量考核方法根据客户价值管理系统,客户经理为银行创造多少价值就享受相应的多少收入,真正体现以客户价值为引导的经营管理理念参考文献:[1]京沪百万元投资者调查报告[J].Money Journal投资有道.[2]精英个人金融服务需求调查[J].环球企业家,2005,(7).[3]黄朗辉孟庆欣程学斌曹子玮谭晓梅刘亚静.首次城市家庭财产调查[R].[4]零点研究咨询集团金融业务研究部.中国建设银行个人富裕客户调研报告[R].[5]范剑平,董月鲜.我国城镇居民收入的主要影响因素和未来趋势预测[R].。
